HODNOCENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ OLM

Transkript

1 1/6 Hodnocení spokojenosti zákazníků (klinického pracovníka) se službami poskytovanými MOÚ za rok Dotazník spokojenosti zákazníka byl určen pro lékaře MOÚ, vrchní a staniční sestry klinických oddělení MOÚ a externí žadatele. Celkem bylo navráceno 84 (tj. 46,4 %) vyplněných dotazníků: Počet odeslaných Počet navrácených Pracoviště Procento návratnosti dotazníků dotazníků Externí pracoviště ,1 KRO ,3 CHIR+URO+GYN+GEO ,0 KKOP+AMB ,3 ARO ,0 Jak jste spokojen(a) s kvalitou výsledků měřených na? Jak jste spokojen(a) s dobou dodání výsledku u pacientů?

2 2/6 Jak jste spokojen(a) s rozsahem nabídky vyšetřovacích metod? Jaké vyšetřovací metody Vám v nabídce chybí? PCA samoplátci Vyjádření : Bude provedena analýza počtu požadavku vyšetření ve vztahu k ekonomickým aspektům zavedení a poskytování vyšetření na. Sérové hladiny léků Vyjádření : Vzhledem k dostupnosti vyšetření sérových hladin léků na Oddělení klinické biochemie FNuSA, není z hlediska ekonomického optimální tato vyšetření na MOÚ provádět. Septifast o víkendu Septifast rychleji Vyjádření : Vyšetření B_DNA Septifast je oproti kultivačnímu vyšetření krve významně rychlejší, přesto je časově (celé trvá cca 6 hodin) i pracovně náročné. Toto vyšetření tedy není možné provádět v pohotovostní službě, kdy je přítomna jen jedna laborantka, a provádí se proto pouze v pracovní dny ve standardní pracovní době. V pracovní dny jsou vzorky dodané na do 9 hod vyšetřeny v týž den. Vzorky dodané později jsou vyšetřeny následující pracovní den. Výsledek je znám v den vyšetření do 15 hod. Jak jste spokojen(a) s informacemi uvedenými na našich webových stránkách?

3 3/6 Jaké informace na našich webových stránkách chybí? Přehlednost větší Vyjádření : Přehlednost webových stránek není zcela v naší kompetenci. Budeme však rádi za Vaše konkrétní návrhy, jak zpřehlednit webové stránky - co Vám na nich chybí, případně jaké informace nemůžete najít. V tomto případě nás prosím informujte prostřednictvím u olm@mou.cz. Zrušené hepatitidy; quanti feron Ty, které jsou zrušeny teď po novém a musí být odváženy do FNUSA Vyjádření : Webové stránky pravidelně aktualizujeme ve spolupráci s Oddělením informatiky MOÚ. Seznam vyšetřovaných metod na již byl aktualizován o zrušené metody. Na webových stránkách lze také nalézt dokumenty ke stažení Požadavky na vyšetření v MiÚ FNUSA, případně Požadavky na externí vyšetření, které obsahují informace, kde se provádí námi zrušená vyšetření a požadavky pro odběr biologického materiálu na tato vyšetření. Dokument Požadavky na externí vyšetření obsahuje také informace o vyšetření QuantiFERON, které provádí Zdravotní ústav se sídlem v Brně. Jak jste spokojen(a) s kvalitou informací poskytovaných pracovníky? Jak jste spokojen(a) s dovolatelností na telefonní klapku 6715 nebo 6706, které fungují nepřetržitě?

4 4/6 Jak jste spojen(a) s formou hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření? (otázka se netýkala externích žadatelů) Vaše připomínky k hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření: Moje připomínka by byla spíše na VŘD než metodika sdělování Automaticky hlásit patologickou hodnotu Nejsem spokojena s tím, že se hlásí jen,,pan/í xy má vysokou hodnotu a nehlásí se, jak vysokou, to se musím zeptat. Když to zvedne sestra, neřeknou jí tu hodnotu Vyjádření : Formu hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření upravuje celoústavně platná směrnice směrnice 11/2011 NIS GreyFox Požadavky na laboratorní vyšetření a práce s laboratorními výsledky, Laboratorní příručka a směrnice MOÚ 21/2012 Efektivní komunikace v MOÚ. V tomto dokumentu je uvedeno: Verbální (telefonické) sdělení výsledků vyšetření V MOÚ se verbálně (telefonicky) hlásí pouze patologické výsledky: 1.z (výsledky, u kterých je nutné telefonické hlášení jsou uvedeny v Laboratorní příručce v platném znění a přístupné na webu), Podmínky verbálního (telefonického) sdělení patologických výsledků Zaměstnanec hlásící patologickou hodnotu se do telefonu představí a identifikuje osobu, které výsledek předává (představení přijímající osoby). V případě patologického výsledku přístupného v NIS (co ž jsou všechny kromě peroperační diagnózy sdělované patologem operatérovi) sdělující nahlásí jméno pacienta s uvedením druhého identifikátoru (např. rodné číslo, datum narození...) s odkazem na patologický výsledek vyšetření v NIS. Hodnotu sdělí pouze na vyzvání (riziko přeslechnutí). Přijímající osoba sdělení zopakuje, hlásící potvrdí či opraví správnost sděleného výsledku. Teprve po shodě mezi tím, kdo výsledek sděluje, a tím, kdo tuto informaci přijímá, lze s touto informací pracovat jako s relevantní. Pokud výsledek vyšetření nemůže přijmout ošetřující lékař, kterému má být výsledek nahlášen (z důvodu nepřítomnosti nebo jiné neodkladné záležitosti) a výsledek přijímá nelékařský zdravotnický pracovník, provede o přijetí zápis do dokumentace pacienta (včetně uvedení, kdy a komu byl následně výsledek nahlášen). V případě hlášení z je rozhovor veden z monitorované telefonní linky. Volat vždy lékaři (ne sestrám) Vždy je v žádance lékař uveden, volání příslušnému lékaři, zbytečné přepojování U hospitalizovaných pacientů není problém, u ambulantů se mi stává, že o hodnotách nevím (nahlášeno jinde?) Občas není forma hlášení dle VŘD. Občas laborantka zavolá, aby si zjistila tel.klapku příslušného lékaře -

5 5/6 má k dispozici tel.seznam! Vyjádření : Formu hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření upravuje celoústavně platná směrnice směrnice 11/2011 NIS GreyFox Požadavky na laboratorní vyšetření a práce s laboratorními výsledky, Laboratorní příručka a směrnice MOÚ 21/2012 Efektivní komunikace v MOÚ. Patologické hodnoty jsou hlášeny na telefonní číslo uvedené v elektronické žádance na dané vyšetření. Aktuálnost telefonních čísel je v kompetenci jednotlivých oddělení, která v případě neaktuálnosti telefonního čísla musí kontaktovat Oddělení informatiky ÚsNIS. Pokud výsledek vyšetření nemůže přijmout ošetřující lékař, kterému má být výsledek nahlášen (z důvodu nepřítomnosti nebo jiné neodkladné záležitosti), výsledek přijímá nelékařský zdravotnický pracovník. V případě nesprávného hlášení hodnot informujte prosím bezprostředně o této skutečnosti vedení laboratoře prostřednictvím u olm@mou.cz. Každý podnět je vždy důkladně prověřen a v případě oprávněnosti požadavku jsou učiněna nápravná, příp. preventivní opatření. Podněty ze strany zákazníků jsou důležité pro zlepšení práce. Hlášení patologických hodnot je prováděno z monitorovaných telefonních linek a je tedy možné provést zpětnou kontrolu existence a formy hlášení. Někdy jsou hlášeny výsledky zbytečně u pac., u kterých je hlášená patologie předvídatelná z minulosti Vyjádření : Hodnotit patologické výsledky v kontextu se stavem a minulostí pacienta není v kompetenci NLZP. Dlouhodobě patologické hodnoty a vysoké hodnoty je možné nehlásit ošetřujícímu lékaři po posouzení lékařem, lékař se je dozví standardní cestou zpřístupněním výsledku v NIS GF. Nehlásit LD Vyjádření : Hlášení patologických hodnot LD (laktátdehydrogenázy) bylo zrušeno. Aktuální seznam vyšetření a patologických hodnot podléhajících upozornění je uveden v Laboratorní příručka (str. 14). Není nutné hlášení zvýš. hodnoty INR 4,0 Vyjádření : Protrombinový test (Quick) se vydává jako čas v sekundách, poměr (pacient/normál) a INR. Referenční rozmezí je uvedeno pouze u času a poměru. V případě INR se lékař orientuje podle cílových hodnot pro antikoagulační terapii. Při indikaci PT (Quick), APTT, TT je proto třeba zadat informaci o antikoagulační léčbě kumariny. Informace se zadává volným textem. Zadávejte prosím aktuální medikaci antikoagulans (postačuje název účinné látky, bez dávkování). U pacientů bez antikoagulační léčby vepište prosím ne. Informace o antikoagulační léčbě je součástí výsledkového listu a dále na základě ní není indikující lékař informován telefonicky o prodloužených výsledcích koagulačních testů. Patologické hodnoty INR 4,0 nejsou hlášeny u pacientů, u kterých je uvedena léčba warfarinem (jsou tedy hlášeny hodnoty INR větší než 4). U pacientů bez uvedené informace o warfarinizaci jsou hlášeny patologické hodnoty PT poměru větší než 2 u ambulantních pacientů a větší než 3 u hospitalizovaných pacientů. Aktuální seznam vyšetření a patologických hodnot podléhajících upozornění je uveden v Laboratorní příručka (str. 14). Další náměty, návrhy, připomínky nebo stížnosti: Dodržení 4hodinové doby výsledku PSA od náběru Vyjádření : Z provozních důvodů laboratoře a technické náročnosti vyšetření nelze vždy dodržet 4hodinový časový interval vydání výsledku PSA. V závislosti na denním provozu laboratoře se začíná se zpracováním vzorku pro dané vyšetření okolo 10 hod. Samotná analýza vzorku trvá cca 2hod. U vzorků dodaných do laboratoře do cca 13 hod je výsledek vyšetření k dispozici v NIS GF tentýž den. Chybí papírová forma výsledků laboratoře Vyjádření : Laboratorní výsledky se standardně vydávají v elektronické podobě v NIS GF a u externích žadatelů následně i v písemné papírové podobě. Tisk dílčích laboratorních výsledků neprovádí, nicméně výsledky lze kdykoliv vytisknout z NIS GF dle potřeby lékařů. Pro případ výpadku NIS GF, generuje tištěný dokument, který obsahuje veškeré výsledky laboratorních vyšetření vč. poznámek nedodáno k danému záznamu s odstupem tří týdnů. Tato Hlavní kniha je archivována na (viz celoústavně platná směrnice 11/2011 NIS GreyFox Požadavky na laboratorní vyšetření a

6 6/6 práce s laboratorními výsledky ) Časté poruchy biochem. analyzátorů Vyjádření : Vzhledem ke stáří a časté poruchovosti biochemických analyzátorů dojde k jejich výměně, a to na jaře Pokud označíme odběry, často se volá, že nejsou zrealizovány. Je potřeba aktualizace Vyjádření : Odběry primárních vzorků nejsou předmětem činnosti laboratoře, tedy ani zadání informace o času realizace odběru do NIS GF. Při příjmu biologického materiálu se zaměstnanec řídí Laboratorní příručkou a směrnicí MOÚ 11/2011 NIS GreyFox Požadavky na laboratorní vyšetření a práce s laboratorními výsledky. Jsou- li údaje v žádance (elektronické nebo papírové) neúplné, biologický materiál není pracovníkem přijat ani fyzicky ani elektronicky. Událost se řeší cestou personálu, který biologický materiál na dodal. Po odstranění nedostatku přijme pracovník biologický materiál ke zpracování. Přehlednost v NIS možnost vidět více výsledků do minulosti lepší (bez nutnosti pomalého překlikání) Vyjádření : Přehlednost NIS GF není v kompetencí, ale Oddělení informatiky ÚsNIS.