Srovnání spokojenosti zákazníků společností České dráhy a Student agency

Transkript

1 Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta Srovnání spokojenosti zákazníků společností České dráhy a Student agency Bakalářská práce Vedoucí práce: Ing. Lyaysan Mavlikaeva Petra Mariánková Brno 2014

2 Poděkování Ráda bych poděkovala vedoucí mojí bakalářské práce Ing. Lyaysan Mavlikaevě za její spolupráci, odborné rady a připomínky při psaní bakalářské práce.

3 Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem práci Srovnání spokojenosti zákazníků společností České dráhy a Student agency vypracovala samostatně a veškeré použité prameny a informace uvádím v seznamu použité literatury. Souhlasím, aby moje práce byla zveřejněna v souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách ve znění pozdějších předpisů a v souladu s platnou Směrnicí o zveřejňování vysokoškolských závěrečných prací. Jsem si vědoma, že se na moji práci vztahuje zákon č. 121/2000 Sb., autorský zákon, a že Mendelova univerzita v Brně má právo na uzavření licenční smlouvy a užití této práce jako školního díla podle 60 odst. 1 autorského zákona. Dále se zavazuji, že před sepsáním licenční smlouvy o využití díla jinou osobou (subjektem) si vyžádám písemné stanovisko univerzity, že předmětná licenční smlouva není v rozporu s oprávněnými zájmy univerzity, a zavazuji se uhradit případný příspěvek na úhradu nákladů spojených se vznikem díla, a to až do jejich skutečné výše. V Brně 21. května 2014

4 Abstract Mariánková, P. Comparison of customer satisfaction of Student agency and České dráhy. Bachelor thesis. Brno: Mendel University, The main aim of bachelor thesis is comparison of customer satisfaction two transport companies. The thesis is divided into two parts. The first theoretical part describes transport services, service quality, customer satisfaction and loyalty and marketing research. In the second part deals with the results of the primary survey questionnaire and tested hypotheses. At the conclusion of the thesis are formulated recommendations for both transport companies. Keywords Student agency, Czech Railways, transport, transport services, customer satisfaction, customer loyalty, service quality, marketing research. Abstrakt Mariánková, P. Srovnání spokojenosti zákazníků společností Student agency a České dráhy. Bakalářská práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, Hlavním cílem bakalářské práce je srovnat spokojenost zákazníků dvou dopravní společností. Práce je rozdělena do dvou částí. První teoretická část popisuje dopravní služby, kvalitu služeb, spokojenost a loajalitu zákazníků a marketingový výzkum. Ve druhé části jsou rozebrány výsledky z primárního dotazníkového šetření a otestovány hypotézy. Na závěr bakalářské práce jsou uvedena doporučení pro obě dopravní společnosti. Klíčová slova Student agency, České dráhy, doprava, dopravní služby, spokojenost zákazníků, loajalita zákazníků, kvalita služeb, marketingový výzkum.

5 Úvod a cíl práce 5 Obsah 1 Úvod a cíl práce Úvod Cíl práce Metodika 10 3 Teoretická část Doprava Specifikace dopravních služeb Marketingový výzkum služeb Kvalita služeb a hodnocení kvality služeb v dopravním sektoru Spokojenost zákazníka Loajalita zákazníka Vlastní práce Charakteristika firmy Student agency, a.s Charakteristika firmy České dráhy a. s Vlastní výzkum Struktura výběrového souboru respondentů Jednotlivé výsledky dotazníku Testování hypotéz Diskuze a návrhy 43 6 Závěr 45 7 Literatura 46 A Dotazník 49 B Výsledky dotazníku 55

6 Úvod a cíl práce 6 Seznam obrázků Obr. 1 Složky vnímané hodnoty dopravní služby 19 Obr. 2 Kritéria SERVQUAL pro měření kvality služeb 20 Obr. 3 Postupy hodnocení kvality služeb 22 Obr. 4 Faktory ovlivňující spokojenost zákazníka dopravních společností 26 Obr. 5 Vztahy mezi spokojeností a loajalitou zákazníků 28 Obr. 6 Měsíční výdaj na cestování 34 Obr. 7 Četnost cestování vlakem a autobusem 35 Obr. 8 Faktory při rozhodování dopravní společnosti 36 Obr. 9 Důležitost doplňkových služeb 37 Obr. 10 Spokojenost se službami 38 Obr. 11 Výběr společnosti při stejné ceně 39 Obr. 12 Přínos reklam 40 Obr. 13 Krabicový graf důležitost doplňkových služeb 42

7 Úvod a cíl práce 7 Seznam tabulek Tab. 1 Četnost cestování 55 Tab. 2 Cestovali jste někdy se společností Student agency? 55 Tab. 3 Cestovali jste někdy se společností České dráhy? 55 Tab. 4 Rozhodování při výběru dopravní společnosti 55 Tab. 5 Důležitost doplňkových služeb 55 Tab. 6 Slevy 56 Tab. 7 Spokojenost Student agency 56 Tab. 8 Spokojenost České dráhy 57 Tab. 9 Celková spokojenost 57 Tab. 10 Cena vs. kvalita Student agency 58 Tab. 11 Cena vs. kvalita České dráhy. 58 Tab. 12 Doporučení Student agency. 58 Tab. 13 Doporučení České dráhy. 58 Tab. 14 Další užívání Student agency. 58 Tab. 15 Další užívání České dráhy. 58 Tab. 16 Výběr dopravní společnosti při stejné ceně. 58 Tab. 17 Ovlivnění reklamou. 58 Tab. 18 Reklamy podle přínosnosti. 59 Tab. 19 Pohlaví respondentů 59 Tab. 20 Věk respondentů 59 Tab. 21 Dosažené vzdělání respondentů 60 Tab. 22 Měsíční výdaje na dopravu. 60

8 Úvod a cíl práce 8 1 Úvod a cíl práce 1.1 Úvod Dopravní služby jsou důležitou potřebou každého člověka. Lidé je využívají již několik desítek let. Dopravní služby jsou lidmi využívány každý den, ať už jako způsob dopravy do zaměstnání, školy či na dovolenou, ale staly se také nezanedbatelnou součástí cestovní ruchu. V České republice dopravní služby oproti jiným státům lehce zaostávaly, ale nyní si dovolím říct, že jsou tyto služby pomalu zlepšovány. Děje se tak zejména díky soukromým dopravcům, kteří zákazníkům nabízejí kvalitnější služby, čímž dochází k tomu, že se státní dopravní podniky snaží vyrovnat konkurenci přidáváním nových služeb a obměňováním starých dopravních prostředků za nové. Tyto změny u státních podniků však nelze provádět dostatečně rychle nejen z finančních důvodů. Pro rychlejší zlepšování dopravních služeb vedoucí ke spokojenému a loajálnímu zákazníkovi, je také pro dopravce důležité sledovat měnící se potřeby a přání zákazníků. V dnešním konzumním světě si zákazníci mohou vybírat mezi firmami, které poskytují stejné či podobné služby. Zákazníci si vybírají nejen podle svých přání a potřeb, ale také zejména podle nabízené kvality poskytovaných služeb. V případě, že jsou spokojeni, vracejí se a nakupují další produkty či služby. Stávají se z nich loajální zákazníci. Spokojenost zákazníků, loajalita zákazníků a kvalita služeb jsou faktory, které se navzájem ovlivňují, a díky kterým se také tvoří ziskovost podniku. Spokojeného a loajálního zákazníka lze těžko získat, ale velmi lehce ztratit. Z tohoto důvodu by firmy měly zákazníkům věnovat velkou pozornost a pravidelně analyzovat jejich rostoucí potřeby a přání. 1.2 Cíl práce Cílem bakalářské práce je srovnat spokojenost zákazníků firem České dráhy a Student agency. K naplnění tohoto cíle přispějí dílčí cíle, do kterých patří analýza současného stavu obou firem, shrnutí výsledků marketingového výzkumu v předem zvoleném segmentu zákazníků společností, který bude prováděn pomocí primárního dotazníkového šetření, dokázaní platnosti následujících hypotéz: četnost cestování není závislá na výdaji za cestování, výběr dopravní společnosti při stejné ceně za jízdu není závislý na pohlaví, výběr nejdůležitější doplňkové služby on-line rezervace a nákup jízdenek na internetu není závislý na pohlaví, výsledek faktoru loajality doporučení není závislý na četnosti cestování cestujících,

9 Úvod a cíl práce 9 celková spokojenost s jednotlivými faktory není závislá na četnosti cestování, ženy více věnují pozornost reklamě než muži, mezi spokojeností zákazníků Student agency a Českých drah není rozdíl, mezi důležitostí doplňkových služeb není rozdíl, a na základě výsledků dotazníkového šetření a vlastních zkušeností s dopravci navrhnout některá řešení pro obě dopravní společnosti, které by mohla vést ke zvýšení spokojenosti zákazníků.

10 Metodika 10 2 Metodika Bakalářská práce se bude skládat ze dvou částí. První částí bakalářské práce je teoretická část, které je zaměřena na literární rešerši o dopravě a dopravních službách, spokojenosti zákazníků, kvalitě a loajalitě zákazníků. Tyto pojmy jsou získány z odborných knih, časopisů a internetových zdrojů. Druhá část bakalářské práce obsahuje vlastní práci, jejímž hlavním cílem je srovnání spokojenosti zákazníků společností České dráhy a Student agency. K tomuto srovnání byl proveden vlastní výzkum. Na začátku vlastní práce je uvedena stručná charakteristika obou společností a popis jejich nabízených služeb pro zákazníky. Další část se zabývá samotným výzkumem. Již před začátkem výzkumu jsem zvolila za hlavní segment, ve kterém se výzkum bude provádět, studenty vysoký škol ve věku let. Hlavní důvod zvolení tohoto segmentu je jejich časté využívání dopravních společností. Studenti užívají veřejnou přepravu do jejich domovů, škol, prací apod., a tvoří tak významnou a také ziskovou skupinu osob pro dopravní společnosti. Zároveň je to segment dlouhodobý, jelikož studenti budou dopravu využívat každý rok a stávají se tak dlouhodobým potenciálem pro firmu. Koncentrace velkého množství studentů na jednom místě a každodenní používání internetu a sociálních sítí byl další důvod pro výběr tohoto segmentu. Tyto faktory pomohly k rychlému a efektivnímu sběru dat. Pro výzkum byla použita primární data, která jsem získala pomocí dotazníku. Dotazník byl sestrojen na internetové stránce survio.com a poté umístěn na internetové stránky a sociální sítě několika vysokých škol. On-line dotazník obsahoval celkem 16 otázek, z nichž 4 otázky se týkaly identifikace respondentů a byly umístěny na konci dotazníku. Další otázky byly rozděleny na 3 části. První část se týkala spíše všeobecných informací, jako jsou: četnost cestování, důležitost některých nabízených služeb, faktory vedoucí k výběru dopravní společnosti pro jízdu apod. Další část se týkala spokojenosti a loajality cestujících a třetí část byla zaměřena na reklamu. Dotazník obsahoval několik typů otázek. Nejčastěji byly použity otázky uzavřené a polouzavřené. Tyto otázky obsahují několik možných odpovědí, ze kterých respondent vybírá. U polouzavřených otázek mají respondenti navíc možnost vlastního doplnění odpovědi v případě, když si nemohou vybrat z uvedených. Uzavřené otázky se dále dělí na několik dalších typů otázek. V dotazníku byly použity dichotomické otázky s odpovědí pouze ano či ne, výčtové otázky, u kterých je možnost označit více odpovědí a kombinovat je. Pro hodnocení spokojenosti byly použity otázky typu škály neboli stupnice. Respondenti hodnotí spokojenost s jednotlivými faktory hodnotami 1 až 5, kdy hodnota 1 znamená nejméně spokojen a hodnota 5 nejvíce spokojen. Dále se v dotazníku objevuje jedna otevřená otázka, která dovoluje respondentům uvést návrh na zlepšení či přidání služeb. Získaná data byla převedena do Excelu.

11 Metodika 11 Další část vlastní práce se zabývá testováním hypotéz. Na základě zpracovaného dotazníku bylo vytvořeno několik hypotéz, které byly následně zpracovány v programu Statistica. Pro všechny hypotézy byly uvedeny hypotézy H0 a H1. Pro hypotézy 0 až 6 byly vytvořeny kontingenční tabulky, které testují nezávislost proměnných a jsou založeny na testu dobré shody. Pro kontingenční tabulky byla vypočtena p- hodnota, která byla následně porovnávána s hladinou významnosti α = 0,05. V případě, že p-hodnota je menší než hladina významnosti α, hypotézu H0 zamítáme ve prospěch alternativní hypotézy H1. Pro hypotézu 7 byl použit Wilcoxonův párový test, který testuje shodnost rozdělení znaků. Testujeme hypotézu H0 že, mezi spokojeností zákazníků Student agency a Českých drah není rozdíl. Alternativní hypotéza H1 zní, že mezi spokojeností zákazníků Student agency a Českých drah je rozdíl. V programu Statistica byla z dat vypočítána p-hodnota, opět porovnána s hladinou významnosti a stejným způsoben jako u hypotéz 0 až 6 bylo rozhodnuto o zamítnutí či nezamítnutí hypotézy H0. Hypotéza 8 byla vyhodnocena stejným způsobem pomocí p-hodnoty a hladiny významnosti, avšak pro tuto hypotézu byl použit Friedmanův test, testující shodnost proměnných. Hypotéza H0 zní: mezi důležitostí doplňkových služeb není rozdíl, hypotéza H1 říká, že mezi důležitostí doplňkových služeb je rozdíl.

12 Teoretická část 12 3 Teoretická část 3.1 Doprava Doprava je z historického hlediska jedním ze základních důvodů vzniku cestovního ruchu a cestování. Využívá se nejen ve veřejné osobní dopravě, která je přístupná každému jedinci, ale i v individuální dopravě, která se uskutečňuje osobními dopravními prostředky. Neustálý rozvoj jednotlivých forem cestovního ruchu podněcuje ke vzniku nových forem dopravy, rekonstrukci a výstavbě nových dopravních sítí, opravě a výrobě dopravních prostředků. (Orieška, 2010) Ryglová (2009, s. 51) definuje dopravní služby jako služby, které jsou spojeny se zajištěním vlastní přepravy účastníků cestovního ruchu a jejich zavazadel včetně informací o dopravním spojení, rezervování míst v dopravních prostředcích, prodejem dopravních cenin, vyřizováním reklam apod Specifikace dopravních služeb Služby lze klasifikovat do několika tříd, protože sektor služeb je velmi rozsáhlý. Vaštíková (2008) například uvádí členění na základě prodeje, podle trhu kupujícího, podle formy jejich charakteru a poskytování, na tržní a netržní služby nebo na služby pro spotřebitele a pro organizace. Také ve své knize uvádí základní klasifikaci služeb, provedenou ekonomy Footem a Hattem, na služby terciální, kvartérní a kvinterní. Do terciálních služeb patří služby restaurací a hotelů, prádelen a čistíren, opraven domácích přístrojů, kadeřnictví a další služby, které byly dříve prováděny doma. Dopravní služby společně s obchodními, komunikačními, finančními a správními službami se řadí do kategorie kvartérní služby, jejichž charakteristickým rysem je usnadňování a rozdělování činností. Poslední kvintetní skupinu tvoří zdravotní péče, vzdělávání a rekreace. Služby lze podle Vaštíkové (2008) klasifikovat i pro potřeby marketingu podle toho, jaký je způsob distribuce, charakter poptávky po službě, jaké jsou vztahy poskytovatele služby se zákazníky a do jaké míry lze službu přizpůsobit jednotlivým zákazníkům. Jakubíková (2012), Řezníček (2001), Janečková (2000) i Ryglová (2009) uvádějí některé stejné vlastnosti služeb, jako jsou nehmatatelnost, nedělitelnost, proměnlivost a pomíjivost. Nehmatatelnost Na rozdíl od výrobku si zákazník službu nemůže ohmatat, prohlédnout ani vyzkoušet. Dochází tedy k tomu, že zákazník se mnohem více obává rizik, která mohou nastat při koupi služby. Dopravní společnosti se tedy obvykle snaží přesvědčit zákazníka o kvalitě poskytovaných služeb pomocí marketingového komunikačního mixu a zmírnit tak neurčitost služby. Nabízejí tedy potencionálním zákazníkům propagační materiály ve formě katalogů, letáků a prospektů, starají se o vzhled a kvalifikaci svých zaměstnanců, nabízejí do-

13 Teoretická část 13 plňkové služby, poskytují podrobné informace a kladou důraz na osobní doporučení. Nedělitelnost Dále je pro služby charakteristické, že se vytvářejí a spotřebovávají současně. Služba je tedy produkovaná za přítomnosti zákazníka, který ji zároveň spotřebovává a je tak neoddělitelnou součástí služby. Náročnost na kvalitu produkované služby je mnohem vyšší než na kvalitu poskytovaných výrobků. Služba často bývá nejprve prodána a následně spotřebována např. nákup lístku na autobus v rezervačním systému, ale služba se uskuteční až v době odjezdu autobusu, což vede k důležitosti využití marketingových nástrojů. Proměnlivost Řezníček (2001, s. 16) definuje proměnlivost jako vlastnost služby vyjadřující její charakter, kvalitu, průběh a závislost na osobě, která ji poskytuje, kde a kdy ji poskytuje. Na rozdíl od výrobku, služba není nikdy stejná. Tedy nikdy se neopakuje stejně, jako byla provedena před tím. Kvalita a průběh poskytnuté služby závisí například na kvalifikaci pracovníků, výskytu nepředpokládaných situací (např. dopravní nehoda na silnici), psychografických faktorech spotřebitelů. Neskladovatelnost (pomíjivost) Služby nelze skladovat. Tedy službu, kterou nabízí teď, nemůžeme nabídnout později. V dopravním odvětví se to může projevit například při kolísání poptávky. Pokud je poptávka malá, firmy musí vypravit dopravní prostředek bez ohledu na to, kolik osob převáží. Pokud je poptávka naopak vyšší a dopravní prostředek nebude kapacitně stačit, nemohou vypravit nové vozy apod. Jakubíková (2012) a Ryglová (2009) stejně uvádějí, že je možnost využívat leteckou dopravu, železniční dopravu, silniční dopravu, vodní dopravu a ostatní druhy dopravy. Ryglová (2009) řadí mezi ostatní druhy dopravy přepravu MHD a osobní horské dopravní zařízení a Jakubíková navíc píše o dopravě v terénu, vertikální dopravě a kosmické dopravě. Kromě dopravně-přepravních aktivit patří k dopravnímu odvětví i další specifické činnosti. Zurynek, Zelený, Mervart (2008) uvádějí ve své knize například obchodní a legislativně-správní činnosti, činnosti spojené s výkonem státní správy a mezinárodními aktivitami ve sféře dopravy. Řezníček (2001) podrobněji klasifikuje dopravní služby podle OSN (central product classification) takto: Námořní dopravní služby včetně osobní a nákladní dopravy, pronájmu lodí s posádkou, údržba a oprava lodí, tažné a tlačné služby, podpůrné služby v námořní dopravě. Vnitrozemská vodní doprava a k ní se vztahují služby obdobné jako u námořní dopravy.

14 Teoretická část 14 Letecké doprava a k ní se vztahují podpůrné služby. Silniční doprava a k ní se vztahují podpůrné služby Potrubní doprava včetně dopravy paliv a ostatní zboží. Služby doprovázející všechny způsoby dopravy včetně manipulace s nákladem, skladové služby atd Marketingový výzkum služeb Marketingový výzkum je systematické určování, shromažďování, analyzování a vyhodnocování informací týkajících se určitého problému, před kterým firma stojí. (Foret, 2001 in Kozel a kol,. 2006, s. 48) Marketingový výzkum je cílevědomý proces, který směřuje k opatření určitých konkrétních informací, které nelze získat jinak. Je základním uplatňováním marketingového přístupu k řízení firmy ovlivňované proměnlivým marketingovým prostředím. (Svobodová, 1994 in Kozel a kol., 2006, s. 48) Tomek a Vávrová (2011) uvádějí základní informace a postup výzkumu: návrh a formulace projektu výzkumu, stanovení zdrojů a rozsahu získaných informací, určení metod výzkumu, sběr dat, vyhodnocení výzkumu a zjištění výsledků, prezentace výsledků, Hlavními předměty marketingového výzkumu v dopravním sektoru nejčastěji bývá charakteristika dopravního trhu a jeho vývoj, poptávka, konkurence, dále produktový výzkum, který zahrnuje zákaznické požadavky a potřeby, hodnocení konkurenčních služeb apod., výzkum propagace, distribučních cest, cen a image firmy nebo produktu. (Řezníček 2001) Návrh projektu výzkumu V této fázi výzkumu je nejdůležitější přesně definovat problémy marketingového výzkumu a cíle výzkumu. Tomek a Vávrová (2011) přesně uvádí výsledky této části: stanovení cíle výzkumu, časový harmonogram, určení pracovníků a jejich zodpovědnost na jednotlivých částech výzkumu, zásady spolupráce, stanovení rozpočtu, předběžné určení rozsahu výzkumu a metod k získávání informací.

15 Teoretická část 15 Typy informací Informace mohou být klasifikované podle různých kritérií. Kozel a kol. (2006) například uvádí ve své publikaci členění podle účelu, času, tematiky. Gustav a Vávrová (2011) uvádějí následující přístupy k informacím: sekundární informace, které vycházejí z již prováděných výzkumů primární informace, které byly získaný poprvé a využívají se, když sekundární informace byli nedostačující interní jsou informace získané z vlastních zdrojů externí zahrnují informace získané z cizích zdrojů kvantitativní zajišťují měřitelné informace o množství, velikosti, četnosti, intenzitě apod. kvalitativní informace nejsou měřitelné, hledají příčiny, vztahy a závislosti mezi subjekty Řezníček (2001) člení zdroje informací do těchto skupin: firemní rejstříky a katalogy, inzertní katalogy, statistické publikace, tiskové abstrakty a výstřižkové služby, nezakázkové analýzy marketingových výzkumných agentur, zprávy o bonitě firem a jiné informační služby. Metoda sběru dat Metody sběru dat jsou rozmanité a bývají také různě členěny. Pro sběr primárních a sekundárních dat jsou rozdílné přístupy. Zatímco pro získání sekundárních informací je doporučený systematický přístup, pro sběr primárních dat se používají metody: pozorování, dotazování, experimentální. (Řezníček, 2001) Pozorování Způsob získávání primárních informací, které probíhá bez přímého kontaktu mezi pozorovatelem a pozorovaným, bez aktivní účasti pozorovaného. Metoda pozorování je často kombinována s jinými metodami a pro zvýšení účinnosti a přesnosti je metoda doplněna o použití různých technických prostředků a přístrojů. V praxi se používá pozorování v přirozených i uměle vytvořených podmínkách, zjevné a skryté pozorování, strukturované a nestrukturované pozorování. S rozvojem internetu se začíná stále více používat elektronické pozorování, které sleduje například počet návštěv na webových stránkách apod. (Řezníček, 2001, Kozel a kol. 2006) Dotazování Dotazování je v dopravě nejpoužívanější metoda sběru primárních informací, jejímž hlavním smyslem je zadávání otázek vybraným respondentům, kteří musí odpovídat cílům a záměru výzkumu. Existují čtyři základní způsoby. Macdougell (2003) ve své publikaci uvádí jejich výhody a nevýhody. osobní dotazování

16 Teoretická část 16 výhody: osobní kontakt s respondentem, lepší celkové porozumění respondenta, možnost použití vizuálních návodů na ukázku, možnost vysvětlení otázek, osobní dotazování může být rentabilní, pokud se provádí na uzavřených místech s velkou koncentrací osob (vysoké číslo dotazovaných za krátký čas), možnost získání kvalitních informací, protože se respondenti mohou rozpovídat, nevýhody: téměř vždy je to nejdražší možnost sběru dat, sklon k malé otevřenosti respondenta, telefonické dotazování výhody: rychlý sběr dat, relativně nízké náklady, obousměrná komunikace umožňuje vysvětlení dotazu a minimalizaci rizika nedorozumění, možnost zjištění důvodů dosažených výsledků (proč jsou zákazníci nespokojeni), vzdálenost mezi respondentem a tazatelem není problém, nevýhody: rozhovor musí být krátký, otázky musí být krátké a jasné, dobrý tazatel, písemné dotazování výhody: nejlevnější metoda průzkumu, mnoho respondentů považuje písemné dotazování za nejšetrnější a nejvíce anonymní způsob průzkumu, vhodné pro interní zákazníky, nevýhody: velmi pomalé, dotazníky musí být krátké a otázky jednoduché, ztráta kontroly nad dotazníkem, nižší míra návratnosti, elektronické dotazování výhody: po investování do softwaru jsou náklady na průzkum minimální, rychlost, odpovědi jsou automaticky uloženy do databáze, odkud jsou exportovány do softwaru pro analýzu, moderní design, nevýhody: obsahuje přílohu, kterou respondenti nemusí otevřít (nevhodný software), malá databáze zákazníků, nedůvěřivost lidí k ovým průzkumům, okamžité mazání nepodstatných e- mailů. Experiment Experimentální metody jsou provozovány zpravidla testováním a jsou založeny na vyhodnocování vztahů a chování proměnných za vytvořených podmínek. Experimenty se mohou provádět v umělém prostředí (laboratoře) nebo v přirozeném prostředí (terén). Laboratorní experimenty probíhají obvykle jako výrobkové testy, reklamní testy nebo skupinové rozhovory, kdy respondenti přijdou do připravené místnosti a provádějí úkony podle instrukcí. Respondenti vědí o testování a mohou se chovat nepřirozeně. Při terénním testování v přirozeném prostředí respondenti nevědí, že jsou testováni, a chovají se přirozeně. Obě prostředí mají velký vliv na úspěch experimentu, a proto se do něj záměrně zasahuje. (Řezníček, 2001, Kozel a kol., 2006)

17 Teoretická část 17 Výběr nejlepší metody závisí na finančních možnostech, kvalifikaci pracovníků, potřebném rozsahu informací, charakteru respondentů apod. Zpracování a analýza výzkumu Úkolem vyhodnocení dat je uspořádat a upravit data, zpracovat je, klasifikovat, analyzovat, tak aby vhodně sloužila k rozhodování. Podle Tomka a Vávrové (2011) patří k základním vyhodnocovacím aktivitám: vytvoření plánu vyhodnocení v závislosti na požadovaném cíli a volba možný vyhodnocovacích postupů. Interpretace a prezentace výsledků Interpretace dává výsledkům význam a formuluje závěr výzkumu, který je zpracován v závěrečné zprávě. Jak uvádí Tomek a Vávrová (2011) závěrečná zpráva by měla obsahovat: rekapitulaci cíle výzkumu, použité metody výzkumu a sběru informací, pravidla pro omezení rozsahu výzkumu, výsledky výzkumu závěry a doporučení, osoby, které se výzkumu účastnily, rekapitulaci nákladů na výzkum, použitou literaturu, doporučení k opakovanému výzkumu, návrhy změn pro další výzkum Kvalita služeb a hodnocení kvality služeb v dopravním sektoru Horovitz (1994, s. 15) definuje kvalitu jako úroveň dokonalosti, kterou si podnik vybral, aby oslovil své vybrané zákazníky. Je to současně způsob, jakým se s touto úrovní ztotožňuje. Kvalita je to, co za kvalitu považuje zákazník píše Řezníček (2001, s. 160) a zdůrazňuje, že zvyšování kvality má smysl pouze tehdy, vnímá-li je zákazník. Z tohoto důvodu je kvalita v současné době považována za důležitý faktor v konkurenčním boji. Indrová, Houška, Petrů (2011) charakterizují kvalitu jako: výkon v souladu s očekáváním zákazníka, uspokojení potřeb zákazníka poprvé i vždy poté, poskytování výrobků a služeb, které splní potřeby a očekávání zákazníků, zahrnuje i překonání potřeb a očekávání zákazníků. Dále řadí mezi faktory, které ovlivňují kvalitu dopravních služeb: vnější faktory:

18 Teoretická část 18 ekonomické vlivy politické a právní vlivy vliv vědecko-technického pokroku demografické a sociální vlivy vnitřní faktory: zaměstnanci společnosti organizace práce a řízení podniku vybavení a zařízení podniku Cetlová (2007, 175) ve své knize píše, že kvalita je výsledkem kombinace různých atributů. Mezi tyto atributy řadí: výkon, příslušenství a služby navíc, spolehlivost, soulad se specifikací, trvanlivost, údržba/pomoc, estetika, apriorní kvalita. Zákazníci cestovního ruchu se stávají stále víc dobře informovanými, zkušenějšími a kladou větší důraz na kvalitu. Nechtějí pouze základní služby, ale vybírají se mezi službami, kterou jsou inovativní a nabízejí nějakou přidanou hodnotu. Mohou si vybírat mezi velkou škálou nabízených konkurenčních služeb, což se projevuje neustálým tlakem na zvyšování řízení kvality služeb. Hlavním přínosem systému řízení kvality je získávání spokojených a později loajálních zákazníků. (MMR) Zákazníci si tedy vyberou služby firmy, u které budou vnímat nejvyšší hodnotu, která je dána rozdílem vnímaných přínosů a vnímaných nákladů. Vnímané přínosy sestávají ze tří složek: hodnota produktu či služby (posouzení kvality, účelu), hodnota značky a hodnota vztahu. Vnímané náklady jsou náklady, které zákazníkovi vznikají před i po koupi dopravní služby. Mezi vnímané náklady se řadí kromě nákupní ceny i provozní náklady, náklady na údržbu a likvidaci, náklady na obstarání produktu či služby, instalační, přidružené a pojišťovací náklady a další. V dnešní době rozhoduje spíše zákazník, zda je kvalita nízká nebo vysoká, a proto dopravní firmy musí poskytovat služby podle těchto externích požadavků na kvalitu. (Řezníček, 2001, Lošťáková, 2009)

19 Teoretická část 19 Obr. 1 Složky vnímané hodnoty dopravní služby Zdroj: Řezníček (2001) Obecně mezi faktory, kterými posuzuje zákazník kvalitu dopravních služeb, patří podle Řezníčka (2001): hmatatelné aspekty hmotné součásti služeb (občerstvení, tisk) vzhled personálu, prostředí, spolehlivost včasné poskytování služby, vnímavost poskytování služeb podle potřeb a přání zákazníků, důvěryhodnost zdvořilé vystupování, znalosti personálu, schopnost vzbudit důvěru u zákazníků, informovanost poskytování informací o službách a jejich procesu, poradenství, empatie individuální péče o zákazníka, bezpečnost bezpečnost osob, ale i věcí, rychlost doba přepravy a čekání. Loštáková (2009) uvádí pomocný nástroj pro hodnocení užitku a kvality služeb jsou kritéria nazývaná zkratkou SERVQUAL.

20 Teoretická část 20 Obr. 2 Kritéria SERVQUAL pro měření kvality služeb Zdroj: Lošťáková, 2009 Cetlová (2007) uvádí marketingové metody dosahování kvality služeb: Strategická koncepce společnost musí mít jasně stanovené cílové trhy, znát potřeby klientů a způsob uspokojování jejich potřeb a musí mít snahu získat trvalou přízeň zákazníků. Trvalá snaha vrcholného managementu o dosahování kvality výsledky dosahování kvality za určité časové období musí být vidět nejen z finančního hlediska, ale i z hlediska úrovně poskytování služeb. Používání vysokých standardů nasazení vysoké laťky pro konkurenci. (Např. odpovídání na korespondenci do dvou dnů, okamžité vyřízení objednávky vede ke zvyšování spokojenosti zákazníků.) Systémy pro sledování kvality služeb pravidelné kontroly poskytovaných služeb (vlastních i konkurenčních) různými způsoby: průzkumy, kontrolní týmy, dopisy vedení společnosti klientům, porovnávání. Jistou obdobou je analýza fungování trhu hodnocení aspektů a služeb, pomocí kterých lze zjistit, které činnosti je nutné provést pro jejich zlepšení, úpravu apod. Systémy pro uspokojení nespokojených klientů zahrnuje propagační dárky, slevy, rychlé řešení stížností apod.

21 Teoretická část 21 Stejné kvalitní uspokojování klientů i zaměstnanců zaměstnanci jsou nejčastěji ve styku s klienty, je tedy zapotřebí vytvářet vhodné podmínky nejen pro klienty, ale i pro zaměstnance. Pro hodnocení kvality lze použít dvě metody, které uvádějí Řezníček (2001) a Indrová, Houška, Petrů (2011): objektivní, subjektivní. Objektivní metody (nebo-li experimentální) se více využívají u fyzických výrobků a technologických postupů. Můžeme je porovnat se dvěma či více proměnnými deklarovanými například v zákoně, vyhláškách, nařízeních apod. a může ho provádět zákazník, kontrolní orgán, podnikatel. Subjektivní metody hodnotí zákazník nebo provozovatel. Metoda je založena na osobních zkušenostech, názorech, očekávání a provádí se nejčastěji pomoci marketingového výzkumu. V dopravních službách klienti hodnotí bezpečnost, rychlost, služby během cesty, informace o průběhu cesty atd. Kvalita výrobků a služeb je velkou konkurenční výhodou podniků v dopravním sektoru a proto se tyto podniky snaží zviditelňovat kvalitu jejich služeb navenek. V současné době existují následující možnosti potvrzení kvality: Klasifikace se většinou týká materiálních znaků zařízení a jejich zařazení do tříd podle vybavení a úrovně a rozsahu služeb. Obchodní značky se mohou stát specifickou třídou, které obsahují znaky kvality. Značky jsou chráněny právem duševního vlastnictví. Certifikace lze charakterizovat jako osvědčení kvality služby a činnosti. K udržení kvality služeb je nezbytná jejich neustálá kontrola a monitorování, kterou provádějí kontrolní orgány, podniky sami, zákazníci, apod. (Ryglová, Burian, Vajčnerová, 2011) Cetlová (2007) dále uvádí postupy hodnocení kvality služeb.

22 Teoretická část 22 Obr. 3 Postupy hodnocení kvality služeb Zdroj: Cetlová, 2007 Podle Zurynka, Zelenýho, Mervarta (2008) se cestující rozhodují pro různé dopravní prostředky a dopravce, nejen podle kvality služeb, ale také podle základních kritérií, kterými jsou: doba přepravy, spolehlivost, bezpečnost, cena, kultura cestování, doplňkové služby a informovanost. 3.2 Spokojenost zákazníka Podle Kotlera a Kellera (2013) je spokojenost v obecném pojetí pocitem potěšení nebo zklamání jedince vycházející z porovnání skutečného výkonu výrobku s jeho očekáváním. Pokud výkon za očekáváním zaostává, zákazník je nespokojen. Pokud jim odpovídá, je spokojen. A pokud očekávání překoná, je vysoce spokojen nebo potěšen. Zákazník je nejen přímým účastníkem procesu poskytování služeb, ale stává se i spolu producentem služby, což často přispívá k vytváření dlouhodobých důvěrných vztahů a postupnému vznikání loajality zákazníků. (Janečková a Vaštíková, 2000) Podle Ryglové (2009, s. 96) je spokojený zákazník takový, který službou získal minimálně to, co od ní očekával, v ideálním případě obdržel více. Jak uvádí Řezníček (2001) procesu získání spokojeného a následně loajálního zákazníka předchází alespoň částečnému pochopení toho, jak jednotlivci i skupiny zákazníků nakupují, podle čeho si vybírají, jak vnímají kvalitu, která slouží

23 Teoretická část 23 k uspokojování jejich přání a potřeb. Potřeby a přání zákazníků mohou být vyslovené, nevyslovené i neuvědomělé. Dle Foreta (2011) můžeme definovat několik důvodů, proč bychom se měli snažit o maximální spokojenost zákazníka: spokojený zákazník zůstává věrný, spokojený zákazník je ochoten zaplatit vyšší cenu, odlákat spokojeného zákazníka konkurenci znamená snížit cenu až o 30 %, spokojený a věrný zákazník pomáhá firmě překonat nečekané problémy, zákazník dokáže firmu v krizi pochopit bude se chovat ohleduplně, spokojený zákazník předá svou dobrou zkušenost dále minimálně třem dalším a tím pro nás udělá účinnou, ale neplacenou reklamu, spokojený zákazník se k nám vrací za účelem koupě dalších produktů, spokojený zákazník je dobrým zdrojem pro zjišťování zkušeností a poznatků s užíváním našeho produktu, spokojený zákazník zároveň podporuje spokojenost zaměstnanců, kteří díky tomu dosáhnou pocitu uspokojení a hrdosti za provedenou práci. Hague (2003, s. 161) říká, že cena uchování si zákazníka je desetinová v porovnání s jeho získáním. Proto, když už zákazníka máme, měli bychom si ho udržet. Společnosti a poskytovatelé služeb by měli pravidelně kontrolovat spokojenost zákazníků a udržovat s nimi přímý kontakt. Z tohoto důvodu se provádí marketingové výzkumy, které mohou pomoci společnosti zlepšit své služby a lépe splnit potřeby a přání zákazníků. Firma by se měla před začátkem výzkumu zaměřit na následujících 6 Hagueho (2003) programů, které povedou k úspěšnému dokončení výzkumu: Koho se dotázat? V marketingovém výzkumu je velmi důležité zeptat se správné osoby na správnou otázku. Měli by být dotazováni různí lidé, použity různé metody a rozdílné otázky, ale to vše závisí na penězích a časových možnostech. Tím nejzřetelnějším zákazníkem pro měření je první zákazník, ale některé výrobky a služby nejsou prodávány přímo. Je tedy důležité zaměřit se jak na koncové zákazníky, tak na zprostředkovatele. Co měřit? V měření spokojenosti zákazníka se zaměřujeme na názory respondentů o společnosti a jejich případných problémech. Otázky musí být vymyšlené tak, aby se dívali na problém očima zákazníka. Faktory, které jsou pro zákazníky, se liší u každé společnosti. Mezi faktory personálu a služeb se řadí: zdvořilost a přátelskost ze strany prodejního personálu, dostupnost a znalosti obchodního zástupce,

24 Teoretická část 24 zodpovědnost při řešení problémů, poprodejní služby a technický servis. Faktory týkající se společnosti jsou: jednoduchost, reputace, preciznost a srozumitelnost faktur a včasnost faktur. Mezi faktory ceny se řadí: tržní cena, celkové náklady užití, hodnota peněz. Jak by dotazování mělo být provedeno? Metody měření spokojenosti jsou navzájem slučitelné a všechny mají řadu výhod a nevýhod. Rozlišujeme tři typy: poštovní výzkum, osobní interview a telefonické interview. Poštovní výzkum se používá tam, kde existuje k produktu a společnosti silný vztah a kde se lidé cítí zavázáni vyplnit dotazník. Osobní interview se nejčastěji používá tam, kde je velká koncentrace klíčových zákazníků. Telefonické interview se používá v B2B výzkumech. Jak by měla být měřena spokojenost? Pro měření se používají verbální nebo číselné stupnice, kdy lidé přiřadí body k hodnocení jednotlivých faktorů. Nejčastěji se využívá stupnice 5, 7 nebo 10 úrovní, kdy nejnižší číslo znamená nespokojenost a nejvyšší číslo nejvyšší spokojenost. Bodové ohodnocení se používá nejen při měření spokojenosti, ale i důležitosti. Podle Yoona a Uysala (2003) existují čtyři modely, kterými lze zhodnotit spokojenost zákazníků: model očekávání, kapitálu, normy a vnímaná celková výkonnost. Model očekávání je založen na rozvíjení očekávání spotřebitele produktu nebo služby před nákupem. V modelu kapitálové teorie lze spokojenost zákazníka chápat jako vztah mezi náklady na to, co spotřebitel utrácí, a odměnami, které získává. Za hlavní faktory při určování spokojenosti zde lze považovat ceny, výhody, čas a úsilí. V modelu teorie normy, slouží normy jako referenční body pro posouzení výrobku či služby. Nespokojenost zde vstupuje do hry v případě nepotvrzení těchto norem. Tahle teorie navíc používá některé poznatky ze srovnání standardů, kdy spotřebitelé srovnávají zakoupené produkty a služby s jinými. Tento rozdíl současných a minulých zkušeností, může být norma použitá pro hodnocení spokojenosti. V modelu vnímání výkonnosti se hodnotí jejich celková spokojenost se službami bez ohledu na očekávání. Co znamenají naměřené hodnoty? Bodové ohodnocení se užívají k identifikaci indexu spokojenosti zákazníka, ale neexistují přesné definice, které by uváděly, co index znamená. Bodové hodnocení jednotlivých faktorů může zobrazit silné a slabé stránky. Klíčové faktory, které jsou pro podnik nejdůležitější, by měli mít ohodnocení od 9 do 10 bodů. Jak využít výzkumů spokojenosti zákazníka? Účel provádění výzkumu spokojenost zákazníka je její zlepšení a v každém výzkumu je možnost okamžitého zlepšení. Dlouhodobě je potřeba provést zásadní

25 Teoretická část 25 změny, které jsou složitější i časové náročnější a k vylepšení se užívá pět kroků: objevení mezery, zpochybnění a změna segmentace a cen, vytvoření plánu akce (stanovení problému, cíle, časového rozvrhu, zdrojů apod.) a měření a kontrola výsledku. Šedá (2009) ve své diplomové práci na Mendelově univerzitě v Brně pomocí výzkumu zjistila, že největšími faktory ovlivňující spokojenost zákazníka v dopravě jsou: cestovní doba, cena pro uživatele, pohodlí, kvalita a rozsah doplňkových služeb v dopravních prostředcích, bezpečnost ve vztahu k dopravnímu procesu, spolehlivost, přístupnost, informovanost. Ryglová (2006) ve svém článku zaměřeném na faktory ovlivňující preference a spokojenost zákazníka dopravních společností, zjistila, že pro 49 % respondentů je u dopravy nejdůležitější typ dopravního prostředku. Dále byly pro respondenty důležité faktory: cena dopravy (38 %) kvalita služeb během přepravy (21 %) dodržování pravidel přestávek a možnost občerstvení během přepravy (21 %) vzhled a upravenost řidiče (3 %). Lišící se preference zákazníků ukazuje i názor respondentů, kteří ve stejném výzkumu označili za nedůležité tyto faktory: vzhled a upravenost řidiče (16 %) občerstvení během přepravy (3 %) cena dopravy (2 %) doba trvání dopravy (5 %).

26 Teoretická část 26 Obr. 4 Faktory ovlivňující spokojenost zákazníka dopravních společností Zdroj: Obchod a spotřebitel 06,2006 Dále Ryglová zjistila, že více respondentů využívá autobusovou dopravu (46 %) než železniční dopravu (41 %). Zbytek respondentů nevyužívá ani jednu přepravu. 3.3 Loajalita zákazníka Jak uvádí Tomek a Vávrová (2011, s. 123) hodnocení úspěšnosti firmy při uspokojování zákazníků je spojováno v praxi se dvěma základními termíny: uspokojení zákazníků a loajalita zákazníků. Firma by se tedy měla zaměřit i na řízení loajality zákazníků včetně jejich postupného rozvoje. Rozvoj zákazníků se liší podle velikosti firmy, konkurence, oblasti podnikání apod. (Řezníček, 2001) Řezníček (2001) ve své knize píše, že jednotlivé procesy rozvoje zákazníků se liší podle oblasti podnikání, velikosti firmy, konkurence na trhu apod. V dopravním odvětví je rozvoj zákazníků následující: potencionální zákazníci cestující, kteří projevují zájem o dopravní službu a ochotu si ji koupit. zákazník poprvé nakupující zákazníci, kteří mají zájem o dopravní službu a mající finanční prostředky k zakoupení služby. Je to výsledek rozhodování zákazníka o charakteru přepravy, kvalitě, rychlosti, ceně apod. opětovní zákazníci- zákazníci, kteří s prvním nákupem byli spokojeni a znovu nakupují u stejné firmy. Existují i opětovní zákazníci, kteří se službou spokojeni nebyli, ale nemají možnost výběru jiného dopravce. referenční zákazníci zákazníci, kteří šiří dobré jméno firmy a doporučují ostatním nákup služeb. Osobní názory a doporučení

27 Teoretická část 27 mají velký vliv na zákazníky, kteří si vybírají dražší, kvalitnější dopravní služby. partneři konečný stav rozvoje zákazníka, kdy se z nich stávají partneři. Naopak Schiffman a Kanuk (2004) rozlišují následující typy zákazníků: loajalisté spokojení zákazníci, kteří budou nakupovat i nadále apoštolové mluví o firmě pozitivně a jejich zkušenosti překonaly očekávání odpadlíci pociťují pouze uspokojení a pravděpodobně přestanou u firmy nakupovat teroristé nespokojení zákazníci, kteří mají špatné zkušenosti a šíří o firmě negativní informace rukojmí nespokojení zákazníci, kteří zůstávají u firmy pouze kvůli nízkým cenám nebo monopolnímu postavení žoldáci spokojení zákazníci bez loajality k firmě, často odcházejí ke konkurenci například kvůli nízkým cenám. Podle Řezníčka (2001, s. 175) lze loajalitu definovat jako způsob chování zákazníka, projevující se navenek na jedné straně stabilitou a dalším rozvojem vztahů s dosavadním poskytovatelem dopravní služby a pozitivními referencemi o tomto poskytovateli svému okolí na straně druhé. Spokojenost a loajalita zákazníka jsou podle Řezníčka (2001) velmi proměnlivé a závisí na mnoha faktorech. Následující obrázek ukazuje, že i přesto, že je zákazník velmi spokojený, nemusí být v budoucnu loajální a naopak.

28 Teoretická část 28 Obr. 5 Vztahy mezi spokojeností a loajalitou zákazníků Zdroj: Řezníček, 2001 Loajální zákazníci nakupují víc výrobků a nevěnují pozornost konkurenci, nejsou citlivý na cenu, šíří pozitivní informace o firmě a jejich službách získané ze zkušenosti a navíc péče o stávající zákazníky není tak nákladná, jako získávání nových zákazníků (Schiffman, Kanuk, 2004) Loajalita zákazníků je závislá na míře spokojenosti zákazníků, míře jejich udržení v podniku a míře jejich ochoty doporučovat výrobky a služby píše ve své knize Lošťáková (2009, s. 99). Loajalitu měří pomocí indexu loajality zákazníků. ILZ = index loajality zákazníků, ISZ = index spokojenosti zákazníků, IUZ = index udržení zákazníků, ILZ = ISZ + IUZ + ISDZ ISDZ = index spontánního doporučení produktů podniku jiným zákazníkům. Naopak Yoon a Uysal (2005) uvádí jiné dva přístupy k měření loajality: behaviorální přístup a subjektivní přístup. Behaviorální přístup je spojený s loajalitou zákazníka ke značce, který zahrnuje sekvenci nákupu, míru přízně a pravděpodobnost nákupu, i v poměru ke konkurenci. Subjektivní přístup je založen na preferovaných značkách spotřebitelů nebo úmyslu koupit. Pokud jde o psychologickou věrnost nebo prohlášení o preferenci je loajalita spotřebitele snaha o vyjádření loajality nad rámec zjevného chování.

29 Teoretická část 29 Řezníček (2001) uvádí, že míra loajality kvantitativního a kvalitativního hodnocení se nyní ve světě soustřeďují do dvou směrů: poznávání budoucích záměrů zákazníka, které se obvykle provádí pomocí marketingového výzkumu a odhaluje budoucí chování spotřebitelů, měření efektivní loajality, které probíhá pomocí ukazatelů, jako jsou: index zvýšení prodejů, ukazatel životnosti zákazníka, frekvence objednávek za určitý čas, podíl zákazníků na obsluhovaném trhu apod. Proces měření loajality zákazníků by měl splňovat tyto obecné požadavky: zvyšovat povědomí a zájem všech zaměstnanců dopravní společnosti o potřebách zákazníků, odhalovat příčiny nespokojenosti zákazníků, poskytovat informace pro programy rozvoje zákazníků, metody mají být jednoduché, objektivní a opakovatelné metody mají přinášet kvantifikované výsledky s možností vyhodnocení. Kaláb (2012) ve své bakalářské práci uvádí následující faktory, které ovlivňují loajalitu: doba využívání služeb dané firmy, opakovatelnost nákupu zákazníkem, četnost nákupů, nákup podobných služeb u konkurence, pravděpodobnosti směny služeb firmy za služby se sníženou cenou jiné konkurenční firmy.

30 Vlastní práce 30 4 Vlastní práce 4.1 Charakteristika firmy Student agency, a.s. V roce 1993 byla založena společnost Radim Jančura, která se zabývala zprostředkováním au-pair programů v Evropě a USA. V roce 1996 byla založena společnost Student agency s.r.o., která rozšířila svůj předmět podnikání o zprostředkování jazykových pobytů, vzdělávacích a pracovních programů v zahraničí, a také o autobusovou dopravu. O dva roky později dosáhla firma svého prvního velkého úspěchu, stává se největší au pair agenturou na světě, a získala ocenění mezinárodních asociací IAPA 1. Ve stejném roce vstoupila firma na slovenský trh a otevřela si novou pobočku v Bratislavě. V roce 2000 začala největší expanze firmy. Počet zaměstnanců neustále stoupal. Obrat společnosti se zvýšil o více než 100 %. Vytvořila se nová hierarchie společnosti a na místa manažerů byli povýšeni pracovníci, kteří se již podíleli na práci jednotlivých programů. Firma začala prodávat letenky do celého světa. V roce 2003 začala firma na trhu hledat mezi poskytovanými službami mezery, a tak se zrodila myšlenka na rozjezd pravidelných vnitrostátních autobusových linek. V roce 2004 byl zahájen provoz žluté autobusové dopravy na trase Praha Brno. V roce 2005 byl rozšířen provoz žlutých autobusových linek do Plzně, Liberce, Košic, Ostravy, Holandska, Švýcarska a Dánska. O rok později se linky rozšířili do Vídně, Maďarska, Itálie a Německa. V následujících letech už žluté autobusy jezdí do Karlových Varů, Olomouce, Jihlavy, Zlína, Českého Krumlova a Českých Budějovic. V roce 2009 firma získala licenci k provozování železniční dopravy v České republice a o rok později vyjíždí první dva luxusní žluté vlaky na trase Praha Ostrava Havířov. Autobusy se rozšířily o 20 nových Fun and Relax žlutých autobusů, které cestujícím nabízejí unikátní palubní zábavu. V roce 2012 se železniční doprava rozšířila na Slovensko. Slovo student v názvu společnosti nevymezuje cílovou skupinu, ale fakt, že celý život se máme co učit a poznávat. V roce 2013 změnila společnost právní formu a ze společnosti s ručením omezeným se stala komanditní společností. Služby Student agency Společnost Student agency nabízí v dopravních prostředcích mnoho služeb pro cestující, čímž vynikají mezi ostatními dopravci. Již při nástupu do autobusu či vlaku přivítá klienty steward, který se stará o pohodlí cestujících po celou dobu jízdy. 1 IAPA (Mezinárodní asociace au-pair) je globální asociace pro au-pair agentury a společnosti, aktivně pracující v oblasti au-pair průmyslu. IAPA byla založena v roce 1994 na WYSTC (World Youth and Student Conference) ve Vancouveru v Kanadě. Její hlavní náplní je ochrana práv všech au-pair a agentur a také poradenství. V současné době sdružuje 143 členů z 38 států světa.

31 Vlastní práce 31 Stevard má za úkol asistovat, vyhledat místo cestujícího, pomoci při uložení zavazadel, poskytovat informace o jízdě, návazných spojích a dalších služeb. Během jízdy pak nabízí denní tisk, časopisy, nápoje a malé občerstvení. Ve vlacích společnost zdarma nabízí vodu Rajec, americkou kávou, italskou kávu ILLY (cappuccino, latte machciato, espresso i espresso lungo), čaj z čerstvé máty a jablečný mošt. V autobusech pak nabízí čaj, kávu, horkou čokoládu. Cestující si může koupit sušené maso, croissant, vodu, coca-colu, apod. V rezervačním systému si mohou klienti vybrat místo, kde chtějí sedět. Ve vlacích se kupé rozdělují na standard, relax, business a navíc na dětské kupé, které je vhodné pro rodiny s dětmi, a na tiché kupé, které slouží pro klienty, kteří si chtějí užít klidu a během cesty nechtějí být rušeni. V dopravních prostředcích je možnost připojení na WIFI. Tato sít není zabezpečená heslem ani šifrováním. Nově jsou v autobusech Fun&Relax a ve všech vlacích dostupné zábavné portály, na kterých mohou cestující sledovat filmy, poslouchat hudbu, číst knihy nebo hrát hry. Při registraci na internetových stránkách mají cestující dopravu ještě levnější. Navíc jízdenky koupené na internetu mohou cestující kdykoliv bez poplatku stornovat nebo přerezervovat. K odbavení stačí jen kód jízdenky. Jízdenku si také klienti mohou rezervovat přes SMS či využít internetové stránky určené pro mobilní telefony. 4.2 Charakteristika firmy České dráhy a. s. Firma České dráhy je největším národním dopravcem v České republice s tradicí delší než 160 let. Zajišťuje dopravu na železniční síti o délce 9500 km ve všech regionech České republiky. Společnost se zabývá poskytováním železniční osobní dopravy, která představuje jednu z její základní činnosti. Cestující se mohou přepravovat dálkovými vlaky nadstandardní kvality (vlaky kategorie EC, IC, SC) nebo standardní kvality (vlaky kategorie Ex, R). Regionální osobní doprava se dělí na příměstskou, regionální a rychlo regionální. Železniční nákladní dopravu provozuje její dceřiná společnost ČD Cargo, a.s. Zajišťuje přepravu průmyslových a zemědělských komodit, surovin, automobilů, paliv a pohonných hmot, zboží, kontejnerů a nadměrných nákladů. Dále zajišťuje nájem a pronájem nákladních vozů, vlečkové a další přepravní služby. Služby Českých drah Vlaky ČD standardně nabízí místa k sezení ve velkoprostorovém uspořádání nebo v malých oddílech. Cestující si mohou vybrat mezi 1. třídou a 2. standardní třídou. První třída se vyznačuje větším pohodlím, prostornějším a pohodlnějším sedadlem a doplňkovou výbavou či nadstandardními službami. Některé části vlaku bývají přizpůsobeny pro cestování vozíčkářů. V první třídě některých vlaků o cestující pečuje nejen vlakový doprovod a stevardi cateringových společností, ale i tzv. vlakušky. Vlakušky jezdí ve všech vlacích kategorie EC a Ex mezi Prahou a Ostravou. V těchto vlacích je nabízen denní tisk a

32 Vlastní práce 32 studený nebo teplý nápoj zdarma. Ve vozech mohou cestující využít zásuvku pro drobné elektrospotřebiče např. notebook nebo mobilní telefon. Vlaky SC Pendolino nabízejí také WIFI. Dále můžete poslouchat hudbu, hrát hry, číst knihy nebo třeba sledovat aktuální polohu a rychlost vlaku. Ve vybraných vlacích jsou zařazeny jídelní vozy nebo bistro, které nabízí teplá nebo studená jídla a nápoje. V jídelních vozech jsou speciální místa, kde si cestující mohou v klidu vychutnat jejich konzumaci a zpříjemnit si tak cestu vlakem například obědem. Jednotlivé kupé mohou být v některých vlacích rozděleny na dámské oddíly, tiché oddíly a kupé pro cestující s dětmi. Dále ve vlacích mohou být místa určená pro přepravu zavazadel, kol nebo i automobilů. České dráhy mají speciální noční vlaky, kde cestující mohou najít lůžkové či lehátkové vozy. Lůžkové vozy nabízí jednolůžkové, dvojlůžkové či trojlůžkové oddíly. Jejich součástí je vždy umyvadlo s teplou i studenou vodou, šatník a lůžka jsou již povlečena. Novější lůžkové vozy jsou obvykle klimatizovány, mají zásuvku a společnou sprchu. Oddíly ve vozech jsou rozděleny zvlášť pro muže a ženy, pokud chtějí cestovat společně, musí zaplatit příplatek. Místa v lůžkových vozech se rozdělují na kategorie: tourist, double, single, deixe. Lehátkové vozy mají nižší úroveň komfortu. Oddíly mohou být čtyřmístné až šestimístné. Lůžkoviny cestující obdrží při nástupu a musí si je na lůžku připevnit sami. WC a umývárny jsou společné pro celý vůz. Oddíly jsou společné pro muže a ženy. Srovnání vlaků společnosti RegioJet a České dráhy Žluté vlaky společnosti Student agency - RegioJet vyjely poprvé na svou trasu 26. září 2011 a ještě před tím, Morávek (2011) na internetové stránce podnikatel.cz zveřejnil článek, který porovnával RegioJet a České dráhy na trase Havířov Ostrava Olomouc Pardubice Praha. Mezi kritéria srovnání zařadil počet spojů a kapacitu, dobu cesty, cenu, služby, způsob nákupu jízdenky a dostupnost slev. České dráhy denně vypravují asi 20 spojů z každého směru, zatímco RegioJet má možnost vypravit pouze 7 spojů. Také kapacitě přepravovaných osob se Regio- Jet nemůže Českým drahám vyrovnat bod pro ČD. Srovnání doby cesty autor provedl s Pendolinem, který trasu ujede za 3 hodiny a 5 minut, zatímco RegioJet měl v plánu trasu ujet v časovém rozmezí 3 hodiny a 43 minut až 3 hodiny a 50 minut bod pro ČD. Při srovnání cen dopravců, se dále toto kritérium rozdělilo do tří podkritérií, kvůli možnostem uplatnění slevových karet apod. Podkritéria obsahovala sváteční cestující, pravidelné cestující a občasné cestující. V tomto bodě vyhrála společnost RegioJet, která nasadila nejnižší ceny, ať už za obyčejné jízdně či s využitím slevy bod pro RegioJet. ČD i RegioJet nabízejí podobné služby, jako jsou denní tisk, nápoje zdarma, WIFI, apod., avšak ČD tyto služby nabízejí pouze ve vozech první třídy a vlacích Pendolino, proto v oblasti služeb zvítězil RegioJet, který tyto služby poskytuje ve všech vozech bez ohledu na cenu jízdenky bod pro RegioJet. Jízdenky Českých drah lze zakoupit na nádražích, na internetu přes e-shop ČD, prostřednictvím služby TeleTiket, přes automaty a u průvodčího či vybraných