Význam a úloha gastronomických služeb v hotelu

Transkript

1 Význam a úloha gastronomických služeb v hotelu Bakalářská práce Gabriela Pešková Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra Hotelnictví Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Blanka Zimáková Datum odevzdání bakalářské práce: Datum obhajoby bakalářské práce: PeskovaGab@gmail.com

2 Bachelor s Dissertation The importance and role of gastronomic services at hotel Gabriela Pešková The institute of Hospitanty Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality Major: Hotel Management Thesis Advisor : Ing Blanka Zimáková Date of Submission: Date of Thesis Defense: PeskovaGab@gmail.com

3 P r o h l a š u j i, že jsem bakalářskou práci na téma Význam a úloha gastronomických služeb v hotelu zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná V souladu s 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelovév Praze 8, spol. s r.o. jméno a příjmení autora V dne.

4 Chtěla bych poděkovat své vedoucí bakalářské práce Ing. Blance Zimákové za odborné vedení, pomoc a rady při zpracování této práce, a také panu Michalu Antalovi za poskytnuté informace o hotelu Seven Days.

5 Abstrakt PEŠKOVÁ, Gabriela. Význam a úloha gastronomických služeb v hotelu. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: Celkový počet stran: 91. Bakalářská práce se zabývá významem a úlohou gastronomických služeb v hotelu. Práce je teoreticko-aplikačního charakteru. V teoretické části je objasněn pojem hotel, jeho kategorizace, klasifikace, členění hotelů a jejich organizační struktura. Dále je v práci popsán stravovací úsek hotelu, jeho funkce, organizace, standardy a nároky na pracovníky. Druhá (praktická) část této práce je rozdělena na dva úseky. První podrobně analyzuje pražský hotel Seven Days. Zaobírá se jeho službami, hodnocením na internetových rezervačních systémech, organizační strukturou, zejména stravovacím úsekem a návštěvností jeho provozoven. Druhá část obsahuje závěry dotazníkového šetření, které zkoumají názor ekonomicky aktivních obyvatel Prahy na hotelové restaurace a úroveň jejich služeb. Výsledkem je většinové upřednostnění klasických restaurací, před kvalitními hotelovými, z důvodu nižších cen a dále získání přehledu o nárocích respondentů na stravovací služby v hotelu. Práce je nadále doplněna o návrhy na zvýšení návštěvnosti a zkvalitnění gastronomických služeb ve stravovacím úseku hotelu Seven Days. Klíčová slova návštěvnost, gastronomické služby, historie pohostinství, hotel, restaurace, stravovací úsek

6 Abstract PEŠKOVÁ, Gabriela. The importance and role of gastronomic services at hotel. [Bachelor s Dissertation] The institute of Hospitanty Management. Prague: Total number of pages: 91. The bachelor thesis deals with the importance and role of catering services at the hotel. The work is theoretical and applied nature. In the theoretical part, the concept hotel, its categorization, classification, classification of hotels and their organizational structure. The study also describes the eating section of the hotel, its functions, organization, standards and demands on workers. The second (practical ) part of this work is divided into two sections. The first analyzes in detail the Prague hotel Seven Days. It portrays his services, evaluating the Internet reservation systems, organizational structure, especially the catering section and the attendance of his premises. The second part contains the conclusions of the survey, which examined the opinion of the economically active population of Prague in the restaurant and level of service. The result is a majority preference for classic restaurants, quality hotel before, due to lower prices as well as an overview of the respondents' claims on food service at the hotel. Work continues to be accompanied by proposals to increase traffic and improve the quality of catering services in the catering section at Seven Days. Key words attendance, gastronomic section, gastronomic services, history of hospitality, hotel, restaurant

7 Obsah Úvod Teoretická část Historie a vývoj gastronomických služeb Členění hotelů Kategorizace a klasifikace ubytovacích zařízení Organizační struktura hotelu Stravovací úsek Výrobní středisko Odbytová střediska Snídaně Pracovníci v obsluze Nabídka v gastronomii Analytická část Boutique hotel Seven Days Organizační struktura Pracovníci obsluhy Stravovací úsek hotelu Snídaně Pokladní systém Micros Marketing stravovacího úseku Hodnocení hotelu na internetových rezervačních systémech Analýza očekávání potencionálních zákazníků Návrhová část Závěr Literatura Seznam příloh... 68

8 Seznam grafů Graf č.1 Organizační struktura hotelu Seven Days Graf č.2 Návštěvnost V-Café v roce 2013 Graf č.3 Návštěvnost Chef & Garden v roce 2013 Graf č.4 Porovnání návštěvnosti v obou odbytových střediscích Graf č.5 Průměrná vytíženost stravovacího úseku Graf č.6 Navštěvujete při své dovolené restauraci hotelu, v němž jste ubytováni? Graf č.7 Jaký je pro vás důvod k návštěvě hotelové restaurace? Graf č.8 Co vás dokáže odradit od návštěvy hotelové restaurace? Graf č.9 Navštěvujete raději hotelové restaurace, nebo klasické?

9 Seznam zkratek apod. a podobně atd. a tak dále cca. cirka F&B. Food and beverage Kč. korun českých např. - například os. - osoba tj. to je tzn. to znamená tzv. tak zvané/ý

10 Úvod Mnoho hoteliérů se v dnešní době zabývá myšlenkou týkající se zviditelnění hotelové restaurace. Jak zvýšit její zisk natolik, aby nebyla dotována převážně z tržeb ubytovacího úseku? Má gastronomie v hotelu zásadní význam, nebo se lze bez ní zcela obejít? Právě proto jsem si vybrala výše zmíněné téma bakalářské práce. Chci se v budoucnu ucházet o pozici F&B manažera, a mít tudíž velký podíl na prosperitě stravovací střediska v hotelu. Hlavním cílem mé bakalářské práce, je zdůraznit význam a úlohu stravovacích služeb v hotelu Seven Days, nacházejícího se v Žitné ulici v Praze. Dokázat, že jeho stravovací úsek je stejně důležitý jako ubytovací, jenž tvoří největší část tržeb. Dále pak tento hotel analyzovat, a na základě toho navrhnout potřebná zlepšení či řešení nalezených problémů. V teoreticko-metodologické části bakalářské práce, objasňuji pojem hotel. K čemu toto zařízení slouží, jeho historii, klasifikaci a kategorizaci. Následně toto zařízení rozděluji na jednotlivé úseky tj. ubytovací, technický a stravovací, přičemž ke každému z nich připojuji stručnou charakteristiku. Hlavní myšlenku věnuji organizaci stravovacího úseku. Především výrobní části- tj. kuchyně, sklady atd. a odbytové tj. hotelová restaurace, lobby bar a etážový servis. Hotelové snídaně jsou dalším bodem mé práce. Zajímají mě druhy jednotlivých snídaní, jejich charakteristika a typ podávání. Dále se ve své práci soustřeďuji na způsoby servisu a na tvorbu jídelního lístku. Jedna z nejdůležitějších věcí kterou, jsem do své práce zahrnula, se týká typu personálu hotelové restaurace. Jeho vlastnosti, schopnosti, chování a také vzhled, neboť není nic horšího, než nepříjemná, odpudivě vypadající, neprofesionální obsluha. Druhou, praktickou část práce, zaměřuji na gastronomii hotelu Seven Days v centru Prahy. Za pomoci F&B manažera analyzuji hotel a jeho stravovací úsek. Zhodnocuji pozici hotelu a kvalitu jeho gastronomických služeb. Dále 10

11 zdůrazňuji největší nedostatky stravovacího úseku. Jako doplnění analýzy jsem za pomoci dotazníkového šetření zjistila stanoviska potencionálních zákazníků hotelové restaurace. Jaký význam pro ně hotelová restaurace má, kdy ji navštěvují a za jakým účelem. Co je dokáže odradit, co naopak uvítají a z jakého důvodu volí raději návštěvu hotelové restaurace či restaurace mimo hotel. Na základě výsledků připojuji k práci grafy. Návrhová část je založena na poznatcích z průzkumu hotelu a výsledcích dotazníkového šetření. Obsahuje možná řešení zjištěných problémů, zejména otázku návštěvnosti. V praktické části bakalářské práce byla použita analýza zaměřená na potencionální zákazníky a deskripce výše zmíněného hotelu. Informace byly získány za pomocí dotazníků, rozhovoru s F&B manažerem a hlavně na základě mých vlastních zkušeností, neboť jsem zaměstnancem hotelu Seven Days. Hypotéza: Klientelu stravovacího úseku Seven Days tvoří převážně hosté, ubytovaní v hotelu. 11

12 1 Teoretická část 1.1 Historie a vývoj gastronomických služeb Podle díla F. Křížka a J. Neufuse Moderní hotelový management (2011) je vznik ubytovacích služeb úzce spojen s počátkem směnného obchodu. Svobodní lidé, kteří nebyli vázáni feudálním svazky a cestovali do jiných měst či zemí za účelem obchodu, byli nuceni přenocovat v krčmách a hostincích, jelikož v té době neexistovaly ubytovací služby dnešní podoby. Hostince a krčmy uspokojovaly jejich základní potřeby, jako byl spánek, strava, ochrana před divokou zvěří a zloději. Od 11. století se na mapách, kromě významných hradů a měst, začaly objevovat i kláštery. Ty nabízely nocleh pro poutníky, obchodníky, studenty, ale především pro vyděděnce společnosti, za předpokladu že vyznávali stejné náboženství, jakému byl klášter zasvěcen. Součástí kláštera bylo hospitium neboli tzv. Špitál. Nalézalo se v oddělené části a v každé jeho místnosti byla postel, nebo se zde nacházely velké ložnice. Dělily se na zvlášť pro ženy a zvlášť pro muže. Z důvodu klidu byly tyto pokoje umístěny, co nejdál od cel mnichů daného kláštera. Sociální zařízení bylo řešeno latrínami pro zámožnější a pouhými stájemi pro chudší hosty. Hospitia poskytovala ubytování, jak cestujícím poutníkům a obchodníkům, tak i starým, nemocným a sirotkům. Poměrně často se tedy stávalo, že se zdravý člověk nakazil nějakou z přenosných nemocí. V Itálii se tato zařízení stala velice rozšířenými a některé hotely v Alpách se dodnes označují Hospic. V době poutí na svatá místa byly kláštery, nacházející se u hlavních cest, často přeplněny. Pohostinství, které se zde dříve poskytovalo pouze z milosti tzn. zdarma, se mění na podnikatelskou činnost. V období okolo 12. a 13. století se ubytovny ve městech rozdělily na špitály s čistě charitativní povahou a hostince pro pocestné. Vznik zájezdních hostinců uvnitř měst a okolí se datuje na počátek 14. století. V této době se začíná objevovat první značení barevnými závěsnými štíty. Věnec znamená, že se v dané provozovně podává pivo a víno a znak kola, umožňuje ubytování v domě. 12

13 Povolení k provozování hostinské činnosti je právoplatným majetkem jednotlivých rodů a tudíž se dědí. Ceny nejsou jednotné a jejich výše závisí především na návštěvnosti města či okolí. Pokud do blízkosti hostince zavítal panovník se svou družinou, cena za ubytování logicky vzrostla. K zájezdním hostincům patřila zpravidla i malá hospodářství, která zajišťovala základní potraviny. Příprava pokrmů se prováděla ve stejné místnosti, kde se poté i jedlo. Hosté používali svou vlastní lžíci a nůž, jenž byly součástí jejich cestovatelského vybavení, anebo jedli rukama. Samotný hotel, jak ho známe dnes, vznikl teprve okolo poloviny 19. století. Hlavním impulsem byl rozvoj železniční dopravy, díky které se cestování zrychlilo. První ubytovací zařízení se nacházela ve velkých městech, lázeňských střediscích a především u velkých železničních nádraží. Jejich adresy a ceny za ubytování byly uvedeny v tištěných průvodcích měst. Oproti hostincům, se hotely vyznačovaly odlišným vzhledem budov. Některé z nich byly vystavěny na přání majitelů v různých architektonických stylech. Mnozí se snažili, aby jejich hotel co nejvíce připomínal zámek či palác. Hlavním cílem bylo, co nejvíce vyzvednout pompéznost a majestátnost budovy. Velký důraz byl kladen především na hotelové haly, které dodnes reprezentují hotel a vytváří při vstupu hosta první, příznivé či negativní dojmy. Další odlišností od hostinců bylo oddělení výrobní části (kuchyně) od jídelny. Hosté již nemuseli mít své vlastní příbory. V lepších hotelech bylo zavedeno plynové nebo elektrické osvětlení. V roce 1870 byl využit první hydraulický výtah, ústřední topení a také telefon. Hoteliérství se stalo koncesovanou živností a provozovatelem mohla být pouze osoba s odbornou způsobilostí. Velký důraz byl kladen na hygienu. Vše od skladby jídelního a nápojového lístku až po požadavky na personál podléhalo přísným pravidlům. Hotely byly rozděleny do několika tříd a staly se centrem společenského života měst a metropolí. Definice hotelu dle F. Křížka a J. Neufuse zní: Hotel je místo, kde se za úplatu poskytuje, zejména krátkodobé, ubytování všem kategoriím turistů. Vedle ubytovacích služeb jsou v závislosti na klasifikaci, respektive v závislosti na zařazení do jakostní třídy poskytovány další služby- stravovací, společensko-zábavní, relaxační, konferenční a obecně všechny služby, které 13

14 jsou relevantní v této oblasti služeb. Obvyklá minimální kapacita je 10 pokojů, ale v závislosti na národní normě nebo historické zvyklosti může být vyžadován i větší počet pokojů." 1 Podle J. Beránka Stravovací službou je výroba, příprava a rozvoz pokrmů za účelem jejich podávání v rámci provozování hostinské živnosti, ve školní jídelně, menze, při stravování osob vykonávajících vojenskou službu, v rámci zdravotních a sociálních služeb včetně lázeňské péče, při stravování zaměstnanců, podávání občerstvení a při podávání pokrmů jako součásti ubytovacích služeb a služeb cestovního ruchu Členění hotelů Dělení hotelů vyplývá především z marketingových účelů. Zároveň tak usnadňujeme zákazníkům výběr ubytování. Zvyšujeme tím možnosti, jak nejlépe uspokojit současné potřeby zákazníků, ať už se jedná o letní dovolenou, obchodní cesty či sportovně aktivní víkendy. Z hlediska umístění můžeme hotely dělit na: Přímořské Horské Městské Lázeňské Rekreační Dále pak dle jejich charakteru a zaměření doplňkových služeb na: Kongresové, konferenční, seminární Wellness Lázeňské Sportovní Relaxační 1 KŘÍŽEK, F.; NEUFUS,J. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, str.22 2 BERÁNEK, J. Provozujeme pohostinství a ubytování. 1. vyd. Praha: Grada, 2004, str.15 14

15 Rodinné F. Křížek a J.Neufus (2011, s. 22) Dělí hotely podle velikosti na: Malé - do 30 pokojů Střední pokojů Velké pokojů Mega - nad 400 pokojů Hotely také kategorizujeme a klasifikujeme. Tyto dvě činnosti bývají velmi často zaměňovány. 1.3 Kategorizace a klasifikace ubytovacích zařízení Kategorizace Kategorizace je proces, kdy dochází k dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií - hotel, hotel garni, motel, penzion, botel, ubytovna, kolej, svobodárna, internát, kemp a skupiny chat nebo bungalovů apod. 3 Definice kategorií ubytovacích zařízení dle oficiální jednotné klasifikace: Hotel - ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací), člení se do pěti tříd. Hotel garni - ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování. Vybavení hotelu garni je jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně). Člení se do čtyř tříd. Motel - ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy. Člení se do čtyř tříd. 3 KŘÍŽEK, F.; NEUFUS, J. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, Str

16 Zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování. Recepce a restaurace může být mimo ubytovací část. Pension - ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb (absence restaurace). Člení se do čtyř tříd. Botel - ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi. Člení se do čtyř tříd. Specifická hotelová zařízení: Lázeňský / Spa hotel Resort / Golf resort hotel 4 Klasifikace Klasifikaci hotelu bychom mohli přirovnat k jakostnímu stupni. Čím vyšší je klasifikace hotelu, tím vyšší by měla být kvalita poskytovaných služeb. Existuje oficiální klasifikace hotelů, avšak není povinná. Je na každém hoteliérovi, aby se rozhodl, zda do ní bude jeho hotel zařazen či ne. Pro zákazníky tato klasifikace může představovat jistotu a to díky kontrolám a jednotnému katalogu bodů, které musí být pro jednotlivé třídy ubytovacích zařízení splněny. Oficiální jednotnou klasifikací ubytovacích zařízení v ČR zaštiťuje Asociace hotelů a restaurací České republiky. Je součástí mezinárodního "středoevropského" systému Hotelstars Union. Tento systém sjednocuje klasifikaci v rámci České republiky, Německa, Rakouska a Maďarska. Ubytovací zařízení s touto klasifikací podléhají přísným kontrolám, jak ve vybavenosti ubytovacího zařízení a služeb, tak 4 HOTELSTARS Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky: Oficiální klasifikace v ČR. In: [online]. [cit ]. Dostupné z: 16

17 v posouzení čistoty, technického stavu a kvality. Z toho vyplývá jistota, že host obdrží právě takovou kvalitu služeb, kterou si zakoupil. Hotely klasifikujeme na: * Tourist ** Standard *** Komfort **** First Class ***** Luxus 1.4 Organizační struktura hotelu Každý hotel mát svou organizační strukturu, která jej rozděluje na jednotlivé úseky. Její složitost obvykle závisí na velikosti ubytovacího zařízení. Čím větší hotel, tím více rozvětvená struktura a více pracovních pozic. Třemi hlavními částmi, jenž musí být nedílnou součástí každé organizační struktury, jsou ubytovací, technický a stravovací úsek. Ubytovací úsek Hlavním cílem každého ubytovacího zařízení je, aby se host cítil jako doma a aby bez váhání opakovaně využil naše služby. Tohoto cíle nám pomáhají dosáhnout všichni pracovníci v hotelu. Zejména ti, kteří pracují v ubytovací části. Tento úsek, zajišťuje nejvyšší část příjmů celého hotelu. Často se uvádí více než 60%. Ubytovací úsek členíme na dvě části: Front office a Housekeeping. 17

18 Front office Tato část je jednou z nejdůležitějších v hotelu. Vytváří první dojem hosta, ať již při rezervaci pomocí komunikačních technologií, nebo při příjezdu do hotelu. Část front office můžeme dále rozdělit na recepci a halové služby. Recepční pult je dominantou hotelové haly. Právě zde bývá centrum dění celého hotelu. Pracovníci recepce by proto měli být všestranní. Měli by znát město ve kterém se hotel nachází, jeho kulturní památky, dopravu, dobré restaurace a zábavní podniky. Zároveň by měli být schopni ovládat všechna zařízení nacházející se v hotelových pokojích. Vědět přesně, jak pokoj vypadá a kde se co nachází. Měli by ovládat cizí jazyky na vysoké úrovni. V Praze je to zejména jazyk anglický, německý a ruský. Dále by měli ovládat práci s počítačem a hotelovými systémy. Neméně důležité jsou základy účetnictví. Pracovník recepce by měl vynikat ochotou a samozřejmě vstřícností. Upravenost a profesionální vystupování je důležité pro dobrou reprezentaci celého hotelu. V mnoha menších hotelech plní recepce mimo jiné i funkci rezervačního oddělení a Concierge. Odpovídá na dotazy hostů pomocí u, přijímá rezervace, prodává či rezervuje vstupenky na kulturní akce, zajišťuje také taxi služby, pokud nemá hotel možnost vlastní přepravy hostů. Zároveň může být i malou kanceláří, kde mohou hosté kopírovat či tisknout dokumenty. Tato oddělení nahrazuje recepce pouze v malých případně středních hotelech. Ve velkých hotelech je samostatné rezervační oddělení nutností a pozice Concierge zde bývá udržována z funkčních a dojmových důvodů. Dalšími zaměstnanci pro část front office mohou být např. bagážista, vrátný, dveřník, portýr či lift boy. Pro každou z těchto jmenovaných pozic je úkolem, udržovat hotelovou halu, výtah a okolí před vstupem do hotelu v bezvadně čistém stavu. Toto je podstatné pro vytvoření co nejlepšího prvotního dojmu přijíždějícího hosta. Výše jmenovaný personál musí být hostu nápomocen po celou dobu pobytu, i kdyby to znamenalo pracovat nad rámec svých povinností. 18

19 Housekeeping Další důležitou částí ubytovacího úseku je housekeeping. Tento název můžeme volně přeložit do českého jazyka jako "péče o dům". Právě na základě dobře uklizeného a připraveného pokoje posuzuje host kvalitu ubytování. Náplní zaměstnanců tohoto úseku není jen úklid pokojů ale také úklid chodeb, veřejně přístupných prostor a zázemí hotelu. Housekeeper se mimo jiné stará o sklad prádla a komunikaci s dodavatelskou prádelnou. Pokud hotel nemá svou vlastní prádelnu a neposkytuje službu praní osobního prádla hostům, je logické, že se v této části hotelu nevytváří žádné tržby. Nazýváme ji proto nákladovou. Další povinností housekeepera je plánovat generální úklidy. Toto se týká především malování, čištění koberců v pokojích, mytí oken a sledování stavu nábytku v celém ubytovacím zařízení. Veškeré úklidové akce je potřeba dopředu naplánovat a to nejlépe na období nejmenší vytíženosti hotelu. Technický úsek Správně fungující hotel je další věc potřebná ke spokojenosti hosta. Pro zajištění správného chodu hotelu, do kterého je zahrnut veškerý komfort, který můžeme hostu nabídnout, pracuje technický úsek. Tato část hotelu je čistě nákladová. Nedochází zde k žádným příjmům. Údržbu a opravy zařízení v hotelu obstarávají zaměstnanci technického oddělení. Jejich práce je ztížena ohledem na zájmy hostů. Abychom předešli velmi vysokým nákladům, provádí se údržba preventivně dle periodických plánů oprav a údržby, založených na stáří a frekvenci užívání jednotlivých zařízení. Preventivnost zajistí co nejefektivnější výkon spotřebičů, prodlouží životnost majetku a zamezí nečekaným výpadkům. Stravovací úsek je předmětem následující kapitoly. 19

20 1.4.1 Stravovací úsek Stravovací úsek, je další z nejdůležitějších částí hotelu. Zpravidla se dělí na část odbytovou a výrobní. Částí výrobní se rozumí kuchyně, sklady a umývárny, odbytovou naopak restaurace, lobby bar nebo kavárna. Tato zařízení by měla být kvalitně vybavena. Čistota, profesionální a ochotný personál jsou samozřejmostí. Ve stravovacím úseku se místně i časově spojuje výroba s prodejem a spotřebou. Nejedná se tedy jen o to, co host vidí, tedy odbytové části jako je lobby bar či restaurace, ale i výrobní, jako je kuchyně, sklady a ostatní střediska s výrobou spojené. Úloha dnešních hotelových restaurací nespočívá pouze v myšlence, jak uspokojit zákazníkův hlad, ale také jak zákazníka pobavit. Vytvořit pro něj jedinečný zážitek, chuť a přístup, kvůli kterým se bude rád vracet. Dnešní trendem je zdravá výživa. Úkolem hotelu je přizpůsobit jídelní lístek, jak tomuto trendu, tak i dalším jiným, které budou nadcházet. Naopak nemělo by se upustit od tradiční kuchyně země, ve které se hotel nachází. Tradiční jídla tvoří kulturu a právě za kulturou k nám cizinci i naši hosté přijíždějí. Přesto, že jsou v kurzu zahraniční kuchyně jako je asijská, italská či francouzská, neupírejme hostům právo na poznání naší tradiční české kuchyně. Úkolem stravovacího úseku není jen uspokojit zákazníkovu potřebu najíst se, ale zastává hned několik funkcí a to: Funkce základního stravování První funkcí stravovacího úseku je poskytnutí základního stravování, tj. servis snídaní, obědů a večeří. V některých hotelových restauracích se dnes můžeme setkat s upuštěním od obědů, vzhledem ke snížení nákladů a malého obratu. Funkce doplňkového stravování S touto funkcí se můžeme setkat v lobby baru hotelu. Jedná se o stravování mimo základní, tedy o drobná občerstvení, jako jsou sendviče, nejrůznější pochutiny, káva, cocktaily apod. 20

21 Funkce společensko-zábavní Do této funkce zařazujeme sledování sportovních přenosů na širokoúhlých televizních obrazovkách v lobby baru, živou hudbu v restauraci, Wi-Fi připojení v odbytových částech ale i samotnou konverzaci s barmanem či číšníkem, která se netýká přímého prodeje. V následujících dvou kapitolách je uvedeno, co se rozumí výrobní a odbytovou částí hotelu Výrobní středisko Je místem, kde se tvoří samotný produkt restaurace. Je důležité dbát na perfektní hygienu, stav zařízení, bezpečnost práce, normy a uskladnění potravin. Do výrobního střediska nezařazujeme pouze kuchyni ale i všechny sklady a umývárny, které jsou pro provoz nezbytné. Kuchyně Každá surovina má své charakteristické vlastnosti a aroma, proto jednotlivé úseky kuchyně musí být stavebně či provozně odděleny a to tak, aby se poživatiny při přípravě navzájem neovlivňovaly. Například dezerty nemůžeme připravovat na stejném místě jako saláty či masa. Od tohoto pravidla se odvíjí i rozmístění vybavení a jednotlivých surovin v kuchyni. Výrobní středisko tedy zpravidla členíme na: hlavní kuchyni studenou kuchyni cukrárnu hrubou a čistou přípravnu (masa, zeleniny brambor) umývárny (pro bílé a černé nádobí) příruční sklady 21

22 Sklady Abychom zajistili bezproblémový a úspěšný chod provozu, je nezbytné, mít k dispozici suroviny a zboží v řádném stavu, množství a kvalitě. Při trendu dnešní doby zvaném Fresh food, je důležité, abychom dokázali objednat dost, ale ne zase příliš mnoho potřebných surovin. Velikost skladu a chladících prostor by měla být odvozena od velikosti hotelové restaurace a obrátky zboží, z důvodu dostatečného krytí nákladů vlastním ziskem střediska. Z. Hlinský a M. Čížek ve svém díle Kvalitní kuchyně (2008) rozdělují sklady na 5 základních skupin: Suché C s vlhkostí 10-50% - do tohoto skladu je vhodné umístit mouku, cukr, krupici, rýži těstoviny apod. Dále v odděleném prostoru kvůli jejich silnému aroma např. kávu, čaj, koření. U velkých provozů do toho skladu umisťujeme také chléb a pečivo, u menších jsou tyto poživatiny uskladněny v denním skladu. Chladné 6-10 C s vlhkostí 70-80% - zde skladujeme zejména zeleninu, ovoce, neloupané brambory, zeleninové, ovocné masné a rybí konzervy, marmelády a džemy. Dále do chladného skladu můžeme umístit, červené víno a destiláty. Chlazené-0-8 C s vlhkostí 70-80% - tento sklad je vhodný pro čerstvé maso, čerstvou drůbež a zvěřinu, čerstvé ryby, uzeniny a jiné masné výrobky, mléko a mléčné výrobky, máslo, umělé tuky, sýry, polotovary, čistá (opracovaná) zelenina, ovoce. Mrazící C s vlhkostí 90-95% Dále pak na: Denní chlazený sklad je přípustné skladovat zde potraviny určené k denní spotřebě, pokud jsou řádně zabaleny tak, aby navzájem neovlivňovaly své aroma a pokud se nejedná o maso, drůbež či ryby. 22

23 Pomocné sklady jsou určeny především pro mycí a čisticí prostředky, obaly, odpady, inventář, čisté a špinavé prádlo před odvozem do prádelny Každý druh potravin má svůj sklad, nikdy neuskladňujeme společně například maso a mléčné výrobky, i když se jedná o suroviny patřící do skladu chlazeného Odbytová střediska Odbytová střediska neboli místa, kde host konzumuje jednotlivé pokrmy a nápoje, mohou mít hned několik podob a to: Hotelová restaurace prostor pro podávání jídel a nápojů s možností stravování hotelových i nehotelových hostů, otevřená minimálně po dobu obědů a večeří. Lobby bar lobby je prostor sloužící k odpočinku hostů. Je místem, kde mohou hosté čekat na poskytnutí hotelových služeb. Součástí lobby je recepce, tj. - prostor pro usazení hostů, popřípadně s možností podávání občerstvení a využitím připojení k internetu a do elektrické sítě. Kavárna odbytové společensko-zábavní středisko, zaměřené na podávání teplých nápojů, alkoholických a nealkoholických nápojů a základním občerstvením hostů. V malých a středních hotelech přebírá tuto úlohu lobby bar. Etážový servis (room servis) - služba donášky jídel a nápojů à la carte na pokoj. Dle velikosti a úrovně hotelu může být služba organizována: V malých hotelech, pomocí výrobního střediska, které má na starosti také snídaňový servis V hotelech střední velikosti je služba v provozu cca 16 hodin denně a je zajišťována pomocí přípravny s potřebným vybavením umístěné přímo na patře. 23

24 Ve velkých mezinárodních hotelech, tuto službu vykonává specializované pracoviště s nepřetržitým provozem. Banketní oddělení zajišťuje bankety, slavnostní obědy apod. Jedná se o slavnostní stolování, které se od klasického liší především svými profesionálním pojetím a specifickými pravidly založenými na společenském chování. 5 V hotelové restauraci jsou podávány snídaně, které jsou součástí pobytu každého hosta, a právě těm se budeme věnovat v následující kapitole Snídaně Snídaně je prvním jídlem dne a právě ta může mimo jiné ovlivnit, jak se daný host bude po celý den cítit. Důležitou věcí je usměvavý, upravený personál ochotný připravit hostu, pokud je to v jeho silách, cokoli co si bude přát. Nabídka by měla být pestrá a dostatečná. Dle jednotlivých jídel a nápojů, které jsou k dispozici a dále také způsobů podávání, můžeme snídaně rozdělit na: Jednoduchou skládá se z teplého nápoje, pečiva či chlebu a snídaňových doplňků jako jsou máslo, med a džem. Složitou skládá se z jednoduché snídaně doplněné o studený nápoj (džus) a teplé pokrmy (párky, míchaná vejce, uzeniny, hemenex, ) Podávanou na nabídkových stolech - zde nabídku tvoří několik druhů krájených uzenin, sýrů či masa. Dále pak máslo, med, džemy, jogurty, zelenina a zeleninové saláty, čerstvé ovoce, několik druhů müsli + mléko, bílý jogurt + sladké doplňky, pečivo chléb světlý, tmavý, celozrnné pečivo, tousty. A nakonec jsou v nabídce studené nápoje jako ovocné a zeleninové šťávy a samozřejmě několik druhů teplých nápojů. Brunch je slavnostní typ pozdní snídaně, určené pro speciální hosty. Pořádá se především v hotelových zařízeních a je podávána pomocí nabídkových stolů, zpravidla od 11:00 do 15:00. Její součástí jsou teplé a studené pokrmy 5 HOTELSTARS.EU, AHR, Ministerstvo pro místní rozvoj, Czech Tourism. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky

25 včetně cukrářských výrobků. Z nápojů je možné podávat od nealkoholických nápojů, přes džusy až po vína a lihoviny. Dle zvyklostí jednotlivých národů dělíme snídaně na: Ruskou skládá se ze silného kvalitního čaje se smetanou, dále pak másla, kaviáru, tmavého chlebu a pečiva a také masitých jídel z uzeného masa, šunky, uzenin a ryb. Francouzskou její součástí je silná káva s mlékem, bílé jemné pečivo, máslo, džemy a vaječné pokrmy, jídla ze šunky a ryb. Anglickou zde nesmí chybět čaj s mlékem, káva, kakao, horká čokoláda, ovesná kaše (tzv. poridge) se smetanou, máslem nebo sirupem. Další součástí je slanina nebo šunka s vejcem, pečené kotlety, vaječná jídla, teplé tousty s máslem medem či džemem a nakonec čerstvé ovoce. Americkou před snídaní je zvykem podávat čerstvé ovocné nebo zeleninové šťávy. Následná snídaně se skládá z kávy, kakaa, ovesných vloček a rýžové kaše se smetanou a lívanců se sirupem, dále pak z mletých mas a vaječné omelety. Nezbytnou součástí Americké snídaně je ledově studená voda. Nyní přejdeme k jednomu z nejdůležitějších bodů práce a to k požadavkům na pracovníka odbytového střediska Pracovníci v obsluze Požadavky při výběru zaměstnance si volí každý podnik individuálně. Velkou roli hraje zejména na jaký segment je restaurace či bar zaměřen a co nabízí. Dále jsou důležité zkušenosti včetně vzhledu pracovníka, znalost okolí restaurace, či baru a základní vědomosti o společenských zásadách. P. Burešová a B. Zimáková (2010, s.17 ) dělí požadavky na pracovníky obsluhy na zdravotní způsobilost pracovníka, požadavky profesní a požadavky charakterové. 25

26 Zdravotní požadavky: Zdravotní způsobilost potvrzená lékařem zdravotní průkaz Znalosti potřebné k ochraně veřejného zdraví Profesní požadavky: Zvládnutí techniky jednoduché, složité a slavnostní obsluhy Praktická aplikace gastronomických pravidel Znalost charakteristiky nabízených pokrmů a nápojů Zvládnutí přípravných, úklidových prací a estetiky provozu Implementace hygienických požadavků Dodržování požadavků na bezpečnost Ovládání pravidel společenského chování Komunikační schopnosti jednání s hostem, umění poradit, řešení připomínek Jazykové znalosti Požadavky osobní a charakterové: Fyzická a psychická zdatnost Dobrá paměť a dobré charakterové vlastnosti Pevná vůle, sebeovládání, schopnost pracovat v kolektivu Loajalita vůči zaměstnavateli, flexibilita Každý obsluhující, by se měl řídit heslem náš zákazník, náš pán, ale na druhou stranu by měl být schopen rozlišit situace, kdy toto heslo nepřichází v úvahu. Např. vyhrožuje-li nám host tím, že naši restauraci zhodnotí špatně na jedné z webových stránek, jako je Trip Advisor apod., a jako důvod uvádí 26

27 neposkytnutí slevy, na kterou nemá nárok. V této situaci je namístě přivolat svého přímého nadřízeného. Vzhled a chování obsluhujícího personálu Značnou pozornost, by měl obsluhující personál věnovat svému zevnějšku, jenž tvoří na hosta první dojem. Uniforma musí být vždy čistá, vyžehlená, s čitelnou jmenovkou na viditelném místě. Boty jsou čisté, nakrémované a vyleštěné. Ženy by měly dbát na střídmý make-up, stažené vlasy, upravenou manikúru a nevtíravý parfém. Muž by měl být vždy oholen, jeho vlasy by neměly být dlouhé, a též by měl používat slabou nevtíravou kolínskou vodu. Při příchodu hosta je samozřejmostí dotyčného pozdravit, usadit a nadále mu věnovat maximální pozornost. Na jeho přání mu můžeme doporučit místní speciality. Hosta při jídle nikdy nerušíme, na jeho spokojenost se ptáme až při debarasování. Pokud si host nic dalšího neobjednává, necháváme na stole jeden kus inventáře až do jeho odchodu. Při odchodu poděkujeme za návštěvu a zdvořile se s hostem rozloučíme. Je naprosto nepřípustné, aby se za přítomnosti hostů obsluhující mezi sebou hlučně bavili. Svůj volný čas je potřeba věnovat přípravě inventáře. V žádném případě po zákazníkovi nevyžadujeme spropitné. Povinností hotelu je zajistit zákazníkům možnost celodenního stravování. Nabídka pokrmů v hotelových restauracích bývá majoritně prováděna pomocí jídelního lístku, a je proto důležité, aby splňoval všechny náležitosti a byl vhodně sestaven. 27

28 1.4.6 Nabídka v gastronomii Nabídka pokrmů, může být realizována hned několika způsoby, a to pomocí: - nabídkových stolů či vitrín - venkovních tabulí - webových stránek restaurace fotografie - ústní nabídky přímo v restauraci - písemné formy jídelní lístky, menu a nápojové lístky Téměř každý máme přístup k internetu, a proto je v současné době nejúspěšnější nabídka pomocí webových stránek. Nic méně nejčastější formou nabídky zůstává jídelní lístek. Je tudíž nezbytné, aby obsahoval všechny důležité náležitosti a byl správně sestaven. Druhy jídelních lístků Denní jídelní lístek používán v podnicích jako obědová či večerní nabídka. Stálý jídelní lístek nejpoužívanější. Z hlediska dlouhodobého užívání je nutné, aby byl vytištěn na kvalitním materiálu. Ideální doba obměny stálého jídelního lístku je 2x za rok. Kombinovaný jídelní lístek stálý lístek doplněn o denní nabídku. Dětský jídelní lístek Jednoduchá nabídka pokrmů pro děti se speciálními názvy pokrmů v atraktivním barevném provedení. Vinárenský lístek obsahuje charakteristické speciality, hodící se k nabídce vín daného podniku. Kavárenský lístek obsahuje širokou škálu sladkých pokrmů, zákusků a dezertů, doplněnou o nabídku teplých a studených nápojů. 28

29 Barový lístek - jednoduchý, nabídka pokrmů omezena na studené pokrmy, malé speciality nebo jednoduché minutkové pokrmy. Snídaňový lístek Etážový lístek je umístěn v hotelových pokojích a slouží jako nabídka pokrmu na pokoj. Banketní lístek jeho součástí je několik nabídek menu, v různých cenových relacích, přizpůsobených ke speciálním příležitostem. Tvorba jídelního lístku Vzhled jídelního lístku by měl být v souznění s designem celé restaurace. Jako nástroj neverbální nabídky, musí být schopen hosty nalákat na pokrmy dané restaurace. Jídelní lístek zahrnuje: Název podniku a základní kontaktní údaje (adresa, telefon, ) Název pokrmu je potřebné, aby host poznal, z čeho je daný pokrm připraven. U smyšlených názvů uvádíme složení pokrmu, pod jeho název. Hmotnost pokrmu - u ryb a dalších pokrmů, u kterých se hmotnost kus od kusu liší, můžeme uvádět cenu za 100g. Před samotnou přípravou, je však nutné sdělit zákazníkovi konečnou částku. Cenu pokrmů v místní měně. Pokud je součástí každé objednávky placený couvert, je nezbytné uvedení jeho ceny v jídelním lístku (Burešová, Zimáková, 2010) 29

30 Řazení pokrmů na jídelním lístku I přesto, že již není v dnešní době kladen takový důraz na řazení pokrmů, měli bychom se alespoň přibližně držet základního pořadí a to dle B. Zimákové a P. Burešové vypadá takto: 1) Studené předkrmy 2) Polévky 3) Teplé předkrmy 4) Ryby 5) Drůbež 6) Zvěřina 7) Dětské pokrmy 8) Lehké zdravotní pokrmy 9) Specialita dne 10) Hotové pokrmy 11) Pokrmy na objednávku 12) Těstovinové pokrmy 13) Vegetariánské a zeleninové pokrmy 14) Přílohy a zelenina 15) Saláty 16) Studené pokrmy 17) Sýry 18) Teplé moučníky 19) Dezerty, zmrzliny, krémy 20) Ovoce Nápojový lístek Nápojovým lístkem se rozumí sestava nabízených nápojů. Uspořádání se může v jednotlivých provozovnách měnit, ale i nápoje mají pravidla dle kterých by měly být řazeny. Podle P. Burešové a B. Zimákové (2010, s. 85) vypadá základní řazení nápojů takto: - Aperitivy - Kořeněná vína a vermuty - Míchané nápoje - Bílá vína - Růžová vína - Červená vína - Dezertní, likérová, fortifikovaná vína - Sekty - Šampaňské - Likéry - Destiláty - Vody - Nealkoholické nápoje - Piva - Teplé nápoje 30

31 2 Analytická část Povinností každého hotelu, je zajistit pro své zákazníky možnost celodenního stravování. Většina hoteliéru toto řeší zřízením restaurace ve svém hotelu, ale setkala jsem se i s jinými řešeními. V analytické části mé bakalářské práce jsem se tedy rozhodla zkoumat stravovací úsek boutique hotelu Seven Days a zjistit, zda využívá všech příležitostí, které mohou pomoci zvýšit význam a zajistit dostatečné plnění úlohy stravovacího úseku. Z velké části jsem vycházela z vlastních zkušeností zaměstnance hotelové restaurace, ale také z informací, které mi poskytl F&B manažer s ostatními zaměstnanci hotelu. Pro doplnění, jsem na základě dotazníkového šetření, zpracovala názory obyvatel Prahy na stravování v ubytovacím zařízení. Samotné dotazování probíhalo od 13. prosince 2013 do 1. dubna 2014 pomocí online dotazníku ( a dotazníků tištěných, které byly vyplněny náhodnými fyzickými osobami v produktivním věku do 50 let. Od výsledků se odvíjí i návrhová část práce. Jejím obsahem jsou tipy, jak pozvednout úroveň gastronomie ve výše zmíněném hotelu, a jak využít všech příležitostí k přilákání potencionálního zákazníka. 2.1 Boutique hotel Seven Days Hotel Seven Days, se nachází v Praze, v Žitné ulici, mezi stanicemi metra C, Muzeum a I. P. Pavlova. Jeho provozovatelem je společnost Seven Days Prague, s.r.o., se sídlem v budově hotelu. Jedná se o ubytovací zařízení typu boutique. Budova (příloha č. 1) byla postavena roku 1888 a před rekonstrukcí sloužila jako bytový dům s řeznictvím v přízemí. Nyní je hotelová hala, stejně jako celá stavba, stylizována do secesního stylu. Lobby bar připomíná obrazovou galerii. Jsou zde vystaveny obrazy i s jejich pořizovací cenou. V hotelové hale je možné zakoupit kosmetické produkty značky Manufaktura a tradiční české broušené sklo. 31

32 Ačkoli hotel nevlastní certifikát oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky, dle katalogu splňuje podmínky pro udělení třídy First class tj. **** a takto je i majitelem označen. V hotelu se nachází celkem 51 dvoulůžkových pokojů, rozmístěných do 5 pater. Z tohoto důvodu jej řadíme mezi ubytovací střediska střední velikosti. Celková základní kapacita hotelu je tedy 102 lůžek, přičemž do některých z pokojů je možné umístit pevné přistýlky a změnit je až na čtyřlůžkové. Samozřejmostí je v dnešní době výtah pro zabezpečení bezbariérového přístupu. Služby hotelu Hotel poskytuje: Ubytovací služby Gastronomické služby celodenní stravování Informační služby 3 - místný parking v budově hotelu Wellness služby (Jacuzi, whirlpool, masáže) Fitness Conciergeské služby Prodej tradičního českého skla a kosmetiky Manufaktura Bezplatné Wi-Fi připojení v celé budově Při ubytování nad 3 noci letištní transfer zdarma Možnost konání eventů, jednání či seminářů s osobním event. manažerem na přání Službu prádelny / čistírny Směnárenské služby 32

33 2.1.1 Organizační struktura Vzhledem k velikosti hotelu, je jeho organizační struktura poměrně jednoduchá a vypadá takto: Graf č. 1 Organizační struktura Technické zajištění Pracovník technické údržby Vedoucí a účetní housekeepingu Pokojské Obsluha baru a restaurace Jednatel a majitel hotelu, administrativní. marketingová a obchodní podpora F&B Manager Kalkulantka Vedoucí kuchyně Kuchaři Recepční Front office supervisor, Personalista Portýři účetní účetní asistentka Zdroj: hotel Seven Days interní dokument 33

34 2.1.2 Pracovníci obsluhy Jak jsem již uvedla v teoretické části, chování a vzhled obsluhujícího personálu je velice důležitý a to platí i v hotelu Seven Days. Zdejší vedení si zakládá na tom, aby obsluha stravovacího úseku byla vždy upravena, milá, usměvavá a v první řadě nápomocná všem hostům. Každý pracovník musí dodržovat následující pravidla: 1) Vzhled o Pracovník je povinen mít uniformu v bezvadném stavu. o Vlasy jsou vždy sepnuté, u pánů krátce zastřižené. o Upravená manikúra přírodní, bezbarvý lak u žen. o Zaměstnanec nosí jmenovku na viditelném místě. 2) Chování o Během provozu zaměstnanci nežvýkají. o Též platí zákaz používání mobilních telefonů během směny. o Na hosty jsme vždy milí, usmíváme se. o Pokud potřebujeme kolegovi nutně sdělit nějakou informaci, nezbytnou pro správné fungování střediska, děláme to diskrétně, abychom hosty nerušili. o Před hosty nekonzumujeme žádné pokrmy ani nápoje. Využíváme prostorů a doby k těmto úkonům určeným. Uniforma Uniformu pracovníků ve zdejším hotelu tvoří: 1) U pracovnic hotelové restaurace a. Bílá košile vždy čistá beze skvrn a vyžehlená b. Černé společenské kalhoty či sukně c. Černá číšnická zástěra d. Černé kožené či koženkové boty. 2) U pracovníků baru a. Košile - bílá, šedá či jiná ne příliš výrazná barva b. Černá číšnická vesta c. Společenské černé kalhoty 34

35 d. Kožené černé boty Při výběru nového pracovníka netrvá vedoucí stravovacího úseku na praxi v oboru či vystudování hotelové školy. Přínosem je příjemný vzhled a vystupování. Nutností jsou však cizí jazyky. Důležitá je minimálně znalost anglického jazyka, ruský jazyk může být v tomto hotelu velkou výhodou Stravovací úsek hotelu V hotelu Seven Days se nacházejí celkem dvě odbytová střediska. Ačkoli jsou prezentována veřejnosti jako samostatné provozovny, dle živnostenského a obchodního rejstříku tomu tak není. Jedná se tedy pouze o optické oddělení od hotelu. První provozovnou je hotelový bar V-Café a druhou provozovnou je hotelová restaurace Chef & Garden. V-Café Bar & Restaurant Pod tímto názvem je prezentován lobby bar hotelu. Splňuje funkci, jak kavárny, tak i baru a restaurace. Kapacita provozovny se pohybuje od 20 do 30 míst, dle uspořádání stolového a sedacího inventáře. Otevírací doba se je od 11:30 hodin do 00:00 hodin. Personál je však ochoten bez námitek zůstat i po zavíracím čase. V-Café bar je přístupný přímo z ulice a proto jeho klientelu tvoří jak hoteloví tak mimohoteloví hosté. V této provozovně je možné platit hotově, debetní či kreditní kartou a mimo jiné stravenkami (Gastro pass, Ticket Restaurant) Vybavení (příloha č. 2,3) Místnost je stylizována jako obrazová galerie. Interiéru dominují barvy zlatá, béžová a obložení z tmavého dřeva. Podlaha je pokryta tmavě zeleným kobercem, který postupně přechází v mramor. Na zdech jsou vystaveny obrazy (příloha č. 4) od Vladimíra Bruntona. U každého z nich si můžeme všimnout cenovky s názvem 35

36 díla (příloha č. 5). Ostatní vybavení tvoří rozsáhlý barový pult vyrobený ze stejného tmavého dřeva jako čtvercové stoly. Součástí tohoto barového pultu je několik barových stolic. Vysoký komfort hostů zajišťují čalouněná křesla. Vizuální nabídka místních dezertů je prováděna pomocí skleněné, chlazené vitríny (příloha č. 6) V baru se je vybaven širokoúhlým televizorem, určeným k promítání sportovních přenosů. Samozřejmostí je bezplatné vysokorychlostní Wi- Fi připojení. V obou odbytových střediscích je kladen vysoký důraz na výběr hudby. Pokud právě nevystupuje živá hudba, mohou si hosté poslechnout jazzové, bluesové nebo chill - outové melodie. Každý čtvrtek a pátek od 19:00 hodin v baru vystupují hudebníci. Jedná se o houslistku doprovázenou kytaristou nebo samotného zpěváka s kytarou. Nabídka Od 11:30 hodin do 16:00 hodin jsou ve V-Café nabízeny chody z obědového jídelního lístku (příloha č. 7). Z pravidla je sestaven z vegetariánského chodu, dušeného chodu, pokrmu připravovaného na grilu, ryb a dalších. Celkově lístek tvoří: polévka jako teplý předkrm 7-8 hlavních chodů malý salát dezert Cena pokrmů se pohybuje v cenové relaci od 90 Kč do 200 Kč. K pokrmům je možné zakoupit vybrané nápoje za zvýhodněnou cenu. Pokud polední menu nevyhovuje, může si host vybrat i z klasického stálého jídelního lístku. O tomto jídelním lístku se zmiňuji níže v kapitole , týkající se hotelové restaurace Chef & Garden. Dále je možné využít nabídky baru, kde je možný výběr ze sladkých nebo slaných palačinek anebo výběr z několika druhů sendvičů. 36

37 Nabídka nápojů (příloha č. 8) je zde velice široká, vybrat si můžete z: Teplých nápojů Punče Čaje Kávy (Illy) Kvalitní horké čokolády Matcha čaje Svařeného vína Chlazených nápojů Nealkoholické (coca-cola, sprite, fanta, canada dry, ) Domácí limonády Nealkoholické cocktaily (Virgin Colada, Virgin Mojito, ) Likérů a destilátů Vodky Koňaky a Brandy Whisky Rumy Gin Tequilla Ostatní likéry Koktejlů (příloha č. 9) Vín (viz. Vinný lístek níže) 37

38 Graf č. 2 Návštěvnost V-Café v roce Návštěvnost V-Café v roce Návštěvnost V-Café v roce Zdroj: vlastní zpracování Veškerá data potřebná k vytvoření grafu č. 2, byla získána pomocí pokladního systému Micros 3700 o kterém se zmiňuji níže. Barová klientela je majoritně tvořena hotelovými hosty (cca. 67%) ale nechybí zde ani hosté z ulice (cca. 33%). Čas největší vytíženosti nastává obvykle v době oběda od 12:15 do 15:00 a poté v době kdy se hoteloví hosté vrací z poznávacích výletů zpět do hotelu tedy mezi 21. a 24. hodinou Jak z grafu můžeme vidět, začátek roku byl pro hotelový bar z hlediska návštěvnosti poněkud slabší. Tento jev lze odůvodnit koncem zimní sezony v Praze. Během února začala návštěvnost vzrůstat. V březnu tvořily hotelovou klientelu převážně němečtí a ruští turisté, kteří velice rádi navštěvují hotelovou restauraci či bar. Tito hosté se nebrání ani návštěvě stravovacího zařízení uvnitř hotelu, kde jsou ubytováni, a proto byl březen jedním z vrcholů počtu návštěvníků V-Café. Oproti přímořským destinacím začíná letní sezóna v Praze později. Jak lze z grafu vyčíst jedná se o měsíc srpen. V roce 2013 na letní sezónu přímo navazovala sezóna zimní, a proto návštěvnost hotelového baru neklesla pod 1500 osob za měsíc (cca. 50 hostů za den) 38

39 Restaurace Chef & Garden Hotelová restaurace, se nachází uvnitř hotelového komplexu, a tudíž není přístupná přímo z ulice. Nejdříve je nutné projít skrz hotelovou halu, okolo recepce. To je pro některé mimo - hotelové hosty nepřekonatelnou překážkou a proto, klientelu tvoří z velké části jen hoteloví hosté. Zde je rovněž možnost platit hotově, debetní či kreditní kartou i stravenkami. Vybavení Restaurace roku 2010 prošla složitou a nákladnou rekonstrukcí, při které byl kompletně přestavěn celý interiér. Tato část hotelu je nyní tvořena plovoucí podlahou, bílými stěnami s obrazy francouzského stylu a tmavým dřevěným nábytkem. Místnost je stavebně oddělena širokým sloupem, ve kterém je zabudována vitrína s víny (příloha č. 10). V přední části místnosti, která je z velké části prosklená, je vybavena čtvercovými stoly s čalouněnými židlemi. Dále je zde vchod na zastřešenou venkovní zahrádku s grilem, která je jediným kuřáckým prostorem v celém hotelu. Druhé, zadní části restaurace dominuje barový pult, jenž je zázemím restauračního personálu. Podél celé jedné stěny místnosti je umístěn inventář, potřebný pro hotelové snídaně jako jsou chafingy, příbory, talíře, kávovar a mnoho dalších. Ve vybavení restaurace nechybí ani dětská židlička pro nejmladší hosty, širokoúhlý televizor a bezplatné Wi-Fi připojení. Stejně jako v hotelovém baru je zde kladen velký důraz na výběr hudby. Pravidelně každou sobotu si hosté mohou přijít poslechnout živou klavírní hudbu. Hotelová restaurace taktéž disponuje téměř nevyužívaným meeting roomem. Nabídka Restaurace se specializuje na moderní a tradiční českou kuchyni. Nicméně je zde možné nalézt i známky jiných národních kuchyní. 39

40 Jídelní lístek (příloha č. 11, 12, 13) je rozdělen na kategorie: Předkrmy (šlehaný kozí sýr, marinovaná kachní prsa, tartar z lososa, ) Polévky (silný hovězí vývar, boršč, gulášová, ) Saláty (césar, řecký, ) Ryby (losos, krevety, ) Speciality ( Masa - vepřové, hovězí, telecí, drůbež, zvěřina) Pokrmy tradiční české kuchyně (svíčková, staročeská kachna) Dezerty (čokoládový dort, cheescake, medovník, ) Jídla na objednávku (nutná rezervace 24 hodin předem) kachna, vepřové koleno V cenně každého z chodů je zahrnut kuvert, který je tvořen košíkem pečiva a bylinkovo - česnekovým máslem. Jediným nedostatkem, který jsem se při náhledu do jídelního lístku pocítila, byla absence dětských jídel. Romantická večeře pro dva Restaurace nabízí například výhodné tříchodové menu pro 2 osoby s lahví kvalitního českého vína. K tomuto účelu je sestaveno nepatrně zkrácené menu. Večeře bývá spojena s wellness službami a hotelem prezentována jako balíček Romantick Wellness package v hodnotě 69 Euro. Pokud máte zájem pouze o večeři při svíčkách, je možné ji zakoupit již za 49 Euro. 40

41 Vinný lístek (příloha č.14, 15, 16) Díky rozmanitému výběru vín, si každý host může zvolit své oblíbené. Ve vinném lístku nechybí vína z: České republiky o Valtice o Starý Poddvorov o Mikulov o Novosedly o Popice o Nový Šaldorf Německa Itálie o CastelFirmian o Cantina di Soave o RoccaSeveva o Banfi o Saint Evasio o Cerro Rakouska o Donabaum Nového Zélandu o Marlborough Francie o Sain Emilian Chile o Errazuriz Španělska o Rioja Argentiny o Finca la Amália Jižní Afrika 41

42 Ke každému vínu je ve vinném lístku připojena charakteristika jeho chuti. Pokud si však stále nedokážete vybrat, je Vám k dispozici personál restaurace, který se v chuti jednotlivých vín velice dobře vyzná. Nabídka ostatních nápojů je oproti V-Café jednodušší, nezahrnuje rozšíření teplých nápojů, ve kterém jsou zahrnuty nejrůznější punče, speciálně připravované čaje, apod. Graf č. 3 Návštěvnost Chef & Garden v roce Návštěvnost Chef & Garden v roce 2013 Návštěvnost Chef & Garden v roce 2013 Zdroj: Vlastní zpracování Jak z grafu č. 3 můžete vidět, restaurace nezaznamenala ve své návštěvnosti tak velké výkyvy jako bar. Důvodem je především složení klientely. Zatímco v baru se jednalo o směs hotelových a mimo - hotelových zákazníků, restaurace je zpravidla využívána pouze hotelovými hosty. Právě tuto skutečnost by chtělo vedení stravovacího úseku změnit. Nejkritičtějším měsícem byl podle grafu měsíc červen. V následujících měsících se s příchodem sezóny zvedl i počet návštěvníků. Vrcholem návštěvnosti v roce 2013 pro restauraci, stejně jako pro bar, byl díky Silvestru a Vánočním svátkům měsíc prosinec. 42

43 Doba největší vytíženosti hotelové restaurace nastává okolo 20. hodiny a trvá do konce provozní doby tj. 22:30. Standardní počet hostů za večer je cca osob a jejich průměrná útrata se pohybuje okolo 869,-Kč. Nejvíce prodávanými chody jsou, svíčková, losos, flap steak a césar salát. Graf č. 4 - Porovnání návštěvnosti v obou odbytových střediscích Chef & Garden V-Café Zdroj: Vlastní zpracování Návštěvnost restaurace nepřesáhla v roce 2013 hranici 500 zákazníků za měsíc. Oproti tomu počet barových zákazníků neklesl pod 1100 osob. Tento jev je zapříčiněn dvěma hlavními faktory a to odlišnou otevírací dobou jednotlivých středisek a faktem, že bar V-Café je oproti restauraci přístupný přímo z ulice. Zatímco klientelu restaurace tvoří z 99% hoteloví hosté, bar navštěvují jak hosté z hotelu (cca 67%) tak i z ulice (cca 33%) 43

44 7:00:00 8:00:00 9:00:00 10:00:00 11:00:00 12:00:00 13:00:00 14:00:00 15:00:00 16:00:00 17:00:00 18:00:00 19:00:00 20:00:00 21:00:00 22:00:00 23:00:00 0:00:00 Graf č. 5 Průměrná vytíženost celého stravovacího úseku během dne. 40 Průměrná vytíženost stravovacího úseku Průměrná vytíženost stravovacího úseku 5 0 Zdroj: Vlastní zpracování Ve výše grafu je zobrazena průměrná vytíženost stravovacího úseku během dne. Data byla získána pomocí pokladního systému, do kterého se při každé nové objednávce zadává počet hostů. Graf zahrnuje snídaňový provoz stejně jako provoz baru a restaurace. Jak již bylo výše uvedeno, provozní doba středisek je velice odlišná. Od 7.00 hodin do hodin hodiny ranní mohou hosté posnídat v hotelové restauraci. Během provozu jsou všechny pokrmy zahrnuty v ceně pobytu s výjimkou čerstvých džusů a alkoholu. Výsledkem je, že se v této době křivka téměř nemění. V 11:30 hodin otevírá hotelový bar, který nabízí obědový jídelní lístek. Nejvíce hostů přichází poobědvat kolem 14,00 hodiny. Od 18:00 hodin je zároveň s barem otevřena i hotelová restaurace. Počet hostů se tedy sčítá a dosahuje nejvyšších hodnot. Po ukončení provozu Chef & Garden ve 22:30 hodin křivka klesá, až do doby kdy se po zavírací době baru dostává na nulovou hodnotu. 44

45 2.1.4 Snídaně Snídaně jsou v hotelu Seven Days podávány formou bufetu (příloha č. 17), každý den od 7:00 hodin do 11:00 hodin a to v hotelové restauraci. Jsou přístupné jak hotelovým hostům, kteří mají snídani již zahrnutou v ceně pobytu, tak i hostům z ulice, pro které je cena 200,- Kč. /os. Servis je zajišťován dvěma pracovníky obsluhy. Jeden má za úkol, aby byl veškerý sortiment nabídkových stolů v dostatečném množství a druhý debarasuje použitý inventář. Nabídku pokrmů tvoří: Müsli, cereálie, sušené ovoce a semínka Čerstvé ovoce nebo ovocný salát Sladké pečivo Bílý a ovocný jogurt Toustový chléb, bílé či celozrnné pečivo Jednotlivě balená másla (živočišné, rostlinné), medy, nutely a tavené sýry Džemy Vejce (připravovaná 3 a 5 minut) Palačinky, nebo lívanečky Sázená vejce Drůbeží párky Restovaná slanina Další teplé pokrmy (luštěniny, ovesná kaše, mléčná rýže, dušená zelenina) Nabídka nápojů zahrnuje: Kávu (espresso, cappuccino, americano) Mléko (studené, horké) Horkou čokoládu 8 druhů sáčkových čajů Ovocnou šťávu (jablečnou, pomerančovou) Vodu 45

46 Čerstvě připravené ovocné šťávy Fresh (jablečná, pomerančová, mrkvová, celerová, nebo mix) za cenu 75,-Kč (není zahrnuto v ceně snídaně) Ve dnech nejznámějších celosvětových svátků, je podáván welcome drink - tradiční český Bohemia Sekt. Během celé doby je hostům k dispozici širokoúhlá televize, kde mohou sledovat nejnovější zprávy ze světa, na programech BBC či CNN Pokladní systém Micros 3700 Jak v Chef & Garden tak i ve V-Café je používán pokladní systém Micros Jak již název prozrazuje, jeho tvůrcem je společnost Micros. Jedná se o jednoduchý rychlý systém, který obsluze pomáhá jak s objednávkami, tak i s peněžním vypořádáním s hosty. Systém je díky své barevnosti přehledný a nepostrádá nápovědu pro začínající pracovníky obsluhy. Základní balíček tohoto systému obsahuje tyto funkce: Case management Table management Plánování cen (happy hours) Plánování prodeje položek (aktivace/deaktivace) Volně konfigurovatelné slevy např. při nákupu určitého množství anebo překročení určité cenové hranice nebo kombinace Napojení na výčepní automaty Možnost definice skupin a reporting Simple configuration of articles (SLU groups) Možnost konfigurace sledování všech detailů o prodejích a činnostech na pokladnách pro potřeby kontrolingu Možnost tvorby menu se zobrazením obsahů Modul pro evidenci ztrátovosti surovin 46

47 Conversational Ordering Module (COM): unikátní modul, který byl vyvinut ve spolupráci s psychology prodeje. Objednávka jídel v systému je plně přizpůsobitelná požadavků zákazníků. COM umožní obsluze velmi jednoduše měnit jednotlivé položky v menu tak, jak si přeje zákazník bez nutnosti storen a úprav (záměny příloh, omáček, velikostí nápojů ). COM také aktivně nabízí obsluze další složky menu, které zatím nebyly objednány, a mohli by být jeho součástí. Modul pro kontrolu všech storen a změn Dokonalý reporting (více než 150 základních reportů) 100% podpora mobilních číšníků (Hand-heldů) - plná funkcionalita Možnost napojení na digitální menu tabule Marketing stravovacího úseku Stravovací úsek hotelu využívá ke své propagaci pouze dva nástroje marketingu a to e-marketing, tedy propagaci pomocí internetové sítě a vizuální nabídku vně a uvnitř hotelu. Důvodem je neexistující marketingový rozpočet. Manažer stravovacího úseku proto volí bezplatné způsoby propagace. Pokud procházíme kolem hotelu, můžeme si všimnout dobře udržovaných, vždy čistých vitrín, kde je vystaven momentální jídelní a obědový lístek a informace o připravovaných speciálních nabídkách. Vcafepraha.cz Bar disponuje vlastními webovými stránkami Na základě mých vlastních zkušeností, byly porovnány informace, uvedené na internetových stránkách, se skutečností. Celkový vzhled webových stránek, působí velice dobrým dojmem. Jednoduchost a přehlednost jsou hlavní dominantou, a také se zde nevyskytují reklamy jiných společností, které by mohly být pro zákazníka rušivým elementem. Veškeré fotografie jídel a interiérů jsou originální a přesně zachycují nabízené produkty 6 Micros. [online]. [cit ]. Dostupné z: 47

48 V-café. První nepříznivou skutečností je, že webová stránka prezentuje, jak hotelový bar, tak i restauraci přesto, že dle názvu by se zde měly nacházet informace pouze o V- Café. Marketingové zviditelnění baru je zde o mnoho větší a zastiňuje hotelovou restauraci Chef & Garden. Druhým nedostatkem, byl neaktuální obědový jídelní lístek, stejně jako neplatná nabídka čerstvých ryb. Zejména toto může být pro zákazníka nepříjemným překvapením. Lunchtime.cz Bar se dále prezentuje na webových stránkách Lunchtime.cz Zde se již nachází aktuální obědové menu, bohužel neplatná nabídka čerstvých ryb je zde také uvedena. K tomuto nedostatku se připojuje stará verze stálého jídelního lístku a na jejím základě staré fotografie podávaných pokrmů. Naopak velkým plusem je zdejší nabídka snídaní mimo-hotelovým hostům. Cena snídaně je 200,-Kč/os HotelsevenDays.cz Restaurace stejně jako bar je nadále prezentována, přímo na webových stránkách hotelu. Najdeme zde veškeré informace od otevírací doby až po jídelní lístek, bohužel ale opět zastaralý. Informace k oběma střediskům jsou doplněny o fotografie interiérů. Spolupráce s vybranými firmami Jedním z dalších marketingových nástrojů, které stravovací úsek využívá, je zasílání denní nabídky pomocí elektronické pošty firmám, které sousedí s hotelem. Pro tuto klientelu je každoročně zpracována nabídka týkající se možného pořádání firemních večírků a seminářů. 48

49 Přes všechny tyto kroky má hotel nedostatek návštěvníků tkzv. z ulice. Je mnoho příležitostí další propagace, které bohužel z důvodu neexistujícího rozpočtu, nemůže nyní v současné době využít. Některé z nich zmiňuji dále v 3. návrhové části práce. Pokud chce tento hotel skutečně přilákat větší množství zákazníků, mělo by se jeho vedení zamyslet nad uvolněním částky zhruba tisíc korun pro marketingové účely Hodnocení hotelu na internetových rezervačních systémech Hotel Seven Days je hodnocen na několika webových stránkách internetových rezervačních systémů. Od některých z nich získal dokonce ocenění (příloha č. 18, 19, 20). Pro svůj průzkum jsem zvolila portály Booking.com, Expedia a Trip Advisor. Boooking.com Po zadání města Prahy do vyhledávače tohoto rezervačního systému, se nabídka ubytování v hotelu Seven Days objevuje jako 26., z celkového počtu 1036 hotelů. Pokud zadání místa ubytování upřesníme na Prahu 2, je hotel ihned na prvním místě. Hotel má hodnocení 8,9 z možných 10 bodů, podložené celkem 717 recenzemi. Hosté hodnotili 6 údajů a to: Čistotu (9,3) Pohodlí (8,9) Umístění (8,7) Zařízení (8,7) Personál (9,1) Poměr ceny a kvality (8,8) V závorkách je uveden počet získaných bodů hotelu. V jednotlivých názorech se mezi kladnými ohlasy často objevují, přístup personálu, bohatý výběr při snídaních, prostředí a vybavení hotelu. Z negativních ohlasů hosté často zdůrazňují hluk z ulice v ranních hodinách. 49

50 Cena pokojů, pro první dny měsíce března, se pohybuje mezi 1300 Kč 2500 Kč za noc dle výběru typu pokoje. Expedia Zde se hotel nachází na 31. místě z celkových 563 možností k ubytování v Praze. Celkové hodnocení hotelu zní Wonderfull přesněji získal hotel 4.6 bodů z celkových 5 možných. Zde hosté hodnotili: Čistotu pokoje (4,8) Přístup personálu a služby hotelu (4,6) Zařízení pokoje (4,6) Umístění hotelu (4,7) Získané body jsou opět uvedeny v závorkách. Jednotlivé názory hostů, byly téměř shodné jako na booking.com. Trip Advisor Zde se hotel, na základě hodnocení, nachází na 51. místě z celkových 669. Je hodnocen 92% na základě 612 recenzí. Kladné body hodnocení se tady opakují stejně jako u předchozích dvou rezervačních systémů. Naopak méně byli hosté spokojeni s vyššími cenami ve stravovacím úseku, krátké otevírací době hotelové restaurace a delším časovým rozestupem mezi jednotlivými chody při večeři. Jako doplnění analytické části, byla pomocí dotazování zpracována analýza očekávání potencionálních možných klientů, tedy hostů, kteří by mohli navštívit restauraci nebo bar. 50

51 2.1.8 Analýza očekávání potencionálních zákazníků Osloveni byli obyvatele České republiky. Hlavním cílem dotazníkového šetření bylo zjistit obecný názor na hotelové restaurace jako takové. Celkem z 200 dotazníků, bylo respondenty vyplněno 139. Samotné dotazování probíhalo na území České republiky od 13. prosince 2013 do 1. dubna 2014 pomocí krátkého tištěného a online dotazníku. Respondentům byly položeny následující otázky: Navštěvujete při své dovolené restauraci hotelu, v němž jste ubytováni? Jaký je váš důvod k návštěvě hotelové restaurace? Co vás dokáže odradit od návštěvy hotelové restaurace? Co očekáváte od hotelové restaurace? Navštěvujete raději hotelové restaurace nebo klasické? Co vás dokáže přilákat do Hotelové restaurace? Kolik jste ochotni utratit za večeři o 3 chodech s lahví českého vína pro 2 osoby? 51

52 A výsledky byly takovéto: Graf č. 6 Navštěvujete při své dovolené restauraci hotelu, v němž jste ubytováni? 1) Navštěvujete při své dovolené restauraci hotelu, v němž jste ubytováni? 9% 91% Ano Ne Zdroj: Vlastní zpracování Většina z dotazovaných navštěvuje restauraci hotelu, v němž, v rámci dovolené, přebývá. Tento výsledek je založen na faktu, že každý z hotelů má povinnost poskytnout ubytovaným minimálně snídani, která bývá podávána v hotelové restauraci. Graf č. 7 - Jaký je pro vás důvod k návštěvě hotelové restaurace? 2) Jaký je pro vás důvod k návštěvě hotelové restaurace? 32% 4% 0% 22% Snídaně zahrnutá v cenně pobytu Mám polopenzi či plnou penzi 1% 41% Pozdní příjezd do hotelu všechny okolní restaurace jsou již zavřené Rád/a si zajdu na dobrý oběd či večeři, s příjemnou profesionální obsluhou Zdroj: Vlastní zpracování 52

53 Mnoho cestujících i v dnešní době kupuje pobyty se stravováním zahrnutém v ceně. Jedná se o polopenze, plné penze nebo all-inclusive pobyty, ale také jen snídaně. Dle dotazníku nechybí ani hosté, kteří navštíví hotelovou restauraci pouze kvůli zážitku z dobrého jídla a kvalitní obsluhy. Graf č. 8 - Co vás dokáže odradit od návštěvy hotelové restaurace? 3) Co vás dokáže odradit od návštěvy hotelové restaurace? 16% 17% 7% Když není přístupná rovnou z ulice Vyšší cenová kategorie 60% Nerodinné, ale profesionální prostředí Jiná Zdroj: Vlastní zpracování Odpovědi na tuto otázku mě velice překvapily. Domnívala jsem se, že hlavním faktorem, který dokáže zákazníky odradit od návštěvy hotelové restaurace je vyšší cena a nedostupnost přímo z ulice (restaurace je uvnitř hotelu, nebo nějakého komplexu). Pro mnohé z respondentů je však kromě přijatelné ceny důležité, aby se v provozovně cítili dobře a tudíž jim je příliš profesionální prostředí nepříjemné. Jako další závěr jsem z těchto odpovědí vyvodila, že mnozí z dotazovaných sdílí názor o předraženosti hotelových restaurací. V některých případech tomu tak může být, ale důvodem není to, že je restaurace součástí hotelu, nýbrž lokalita ve které se celý hotel nachází. Např. Hotel Seven Days je umístěn cca. 500 metrů od Václavského náměstí a ceny hotelové restaurace jsou dle mého názoru příznivější než v klasických okolních restauracích. 53

54 Jako jiné důvody dotazovaní uváděli: Prostředí zápach, hygiena Špatná recenze nebo zkušenost přátel Druh kuchyně Špatná kvalita podávaných pokrmů Neochotná, nepříjemná obsluha Dlouhá doba čekání na pokrm Špatné pivo (preferují jinou značku, špatná kvalita) 4) Jaká jsou vaše očekávání od hotelové restaurace? Kvalitní a pestrá nabídka snídaní Rozumná cena Odpovídající poměr Cena Kvalita Příjemná, ochotná a profesionální obsluha bez jazykových bariér Příjemná atmosféra, prostředí Chutná jídla, kvalitní a dobrá kuchyně Dostatečná nabídka pokrmů Z vlastní zkušenosti mohu říct, že velké množství hotelových restaurací tyto požadavky splňuje. Naopak v některých klasických restauracích jsem se, a to bohužel, setkala s nepříjemnou obsluhou a odporně vypadajícím jídlem či špinavým prostředím. 54

55 Graf č. 9 - Navštěvujete raději hotelové restaurace, nebo klasické? 5) Navštěvujete raději hotelové restaurace, nebo klasické? 27% 73% Klasické restaurace Hotelové restaurace Zdroj: Vlastní zpracování Komentář: Podle výše zmíněného grafu, hosté k návštěvě volí raději klasické restaurace. Hlavním důvodem je opět cena za pokrmy. Dotazovaní tedy dávají více přednost průměrné nebo podprůměrné kvalitě obsluhy a jídlům za nižší cenu, než jídlům a obsluze ve skvělé kvalitě za nepatrně vyšší nebo stejnou cenu, která by v hotelové restauraci měla být samozřejmostí. Hlavním problémem nadále zůstává mylná domněnka o předraženosti hotelových restaurací. 6) Co vás dokáže přilákat do hotelové restaurace? Vzhled a vyhlášenost hotelu, jako takového Výběr jídel, originalita Jídla z kvalitních domácích surovin Profesionalita obsluhy Vyhlášenost zdejší kuchyně (šéfkuchaře) Zajímavé akce Snadná dostupnost (doprava), Příjemné prostředí 55