VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O. Michaela Sokolová

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O. Michaela Sokolová Komparativní analýza čtyř internetových rezervačních systémů z hlediska uživatele Bakalářská práce 2015

2 Komparativní analýza čtyř internetových rezervačních systémů z hlediska uživatele Bakalářská práce Michaela Sokolová Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s.r.o. Katedra hotelnictví Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Martina Sochůrková Datum odevzdání bakalářské práce: m.sokolova91@gmail.com Praha 2014

3 Comparative analysis of four internet reservation systems from the perspective of the user Bachelor s Dissertation Michaela Sokolová The institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel management Major: Hotel Management Thesis Advisor: Ing. Martina Sochůrková Date of Submission: m.sokolova91@gmail.com Prague 2015

4 Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Komparativní analýza čtyř internetových rezervačních systémů z hlediska uživatele zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o... V Praze dne Michaela Sokolová

5 Abstrakt SOKOLOVÁ, Michaela. Komparativní analýza čtyř internetových rezervačních systémů z hlediska uživatele. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová, Praha: 2015, 62 stran. Bakalářská práce se zabývá porovnáním čtyř internetových rezervačních systémů. Vybrala jsem čtyři největší servery v internetovém prostředí a snažím se zjistit, který systém je pro uživatele vhodný. Metody, které v práci používám, jsou komparativní analýza, deskriptivní analýza a metoda pozorování. Poukazuji zde na nedostatky některých rezervačních systémů a na problémy, se kterými se může uživatel setkat při případné rezervaci. Zamýšlím se také nad tím, který z internetových rezervačních systémů je nejlepší. V závěru bylo zjištěno, že jsou rozdíly mezi rezervačními systémy, a to zejména mezi cenami v těchto systémech. Pro každého uživatele je vhodný systém jiný podle typu cestovatele. Klíčová slova: internetové rezervační systémy, internet, komparativní analýza, marketing, mobil

6 Abstract Bachelor thesis compares 4 Internet reservation systems. I chose four biggest servers in the Internet environment and tried to figure out which system is the most suitable for the user. The methods that I used in these are the comparative analysis, descriptive analysis and observation method. In conclusion, it was found that there are differences between the reservation systems, and especially between the costs of such systems. I also focused on other Problems that the user might encounter creating his reservation. I concluded that different systems are suitable and adequate for different types of traveler. Key words: comparative analysis, internet reservation systems, internet, marketing, mobile

7 Obsah Úvod Teoretická část Cestovní ruch Internet a historie Historie Novinky webové technologie Sématický web Internet v rámci cestovního ruchu Online a offline prodej v internetovém prostředí Offline prodej Online prodej Pseudo online systém Rozdělení rezervačních systémů Globální distribuční systémy Poplatky a služby spojené s připojením na GDS Internetové rezervační systémy Přímé rezervace přes hotelové webové stránky Možnosti online prodeje z pohledu klienta Rezervace ubytování Rezervace doplňkových služeb Platební komunikace a potvrzení rezervace Trendy v IRS Analytická část Představení jednotlivých vybraných IRS Booking Přehlednost... 31

8 2.2.2 Podmínky a ceny Nabídka doplňkových služeb Aktivita na sociálních sítích Mobilní verze Expedia Přehlednost Obchodní podmínky Nabídka doplňkových služeb Aktivita na sociálních sítích Mobilní verze Orbitz Přehlednost Obchodní podmínky Nabídka doplňkových služeb Aktivita na sociálních sítích Mobilní verze HRS Přehlednost Obchodní podmínky Nabídka doplňkových služeb Aktivita na sociálních sítích Mobilní verze Výsledné hodnocení internetových rezervačních systémů Porovnání cen ve vybraných hotelech a vybraných destinacích Konkurence Přednáška Ing. Jaromíra Pažouta ředitele Bookassist Návrhová část... 53

9 3.1 Poznatky jednotlivých portálů Závěr Literatura Přílohy... 62

10 Úvod Téma analýzy internetových rezervačních systému jsem si vybrala, protože je toto téma velmi aktuální a nabídek pro rezervaci je velké množství. Změny v globálním obchodování a rozvoji internetu zasáhly hotelnictví a cestovní ruch. Internet velmi ovlivnil zaběhnuté metody v hotelnictví, otevřel nové trhy a nové možnosti. Každý v dnešní době používá internet, a proto je důležité vědět, jaké možnosti v oblasti rezervací nabízí. Internetové prostředí je velmi dynamické a mění se každý den. Mohou se měnit podmínky pro cestování, ceny ubytování a pro zákazníky bývá problém se ve změnách orientovat. Vytvářejí se také nové technologie, nové softwary a výpočty pro analyzování chování spotřebitelů. Během let rychle narůstal počet uživatelů, kteří využívají internet. Pracuji jako recepční v nejmenovaném pražském hotelu a přicházím do kontaktu s hosty, kteří si udělali rezervaci přes internetový rezervační systém. Někdy se setkávám s tím, že hosté mají problém orientovat se v rezervaci a v případných úpravách a změnách nebo si nejsou jistí podmínkami, při kterých rezervaci uzavírají. Proto bych ráda čtenáře seznámila s těmi nejznámějšími internetovými rezervačními systémy, které jsou na českém trhu, a to booking.com, Expedia.com, orbitz.com a hrs.com. K prohloubení informací se budu v první části zabývat tématem internetu všeobecně, a proč je tak podstatný pro cestovní ruch. Poté se zaměřím na online prodej, a jaké jsou formy. Následuje důležité rozdělení rezervačních systémů a jejich fungování v praxi. Zmíním se také o tom, jak se klient rozhoduje, když chce rezervaci provést. V druhé části bych ráda představila konkrétní internetové rezervační systémy. Porovnám jejich internetové zpracování, mobilní aplikace ale také přehled cen a jak jsou aktivní na sociálních sítích. Jako hypotézu jsem si stanovila, který z internetových rezervačních systémů je pro uživatele nejlepší z pohledu přehlednosti stránek a podmínek. Jelikož je ale každý cestovatel jiný, nelze toto zobecnit jako všeobecné pravidlo. V dnešní nabídce je velmi náročné se správně zorientovat, zvlášť pokud každý hotel nabízí jiné podmínky a jiné ceny. V některých cenách nejsou totiž zahrnuty další služby a v některých není zahrnuto nic kromě ubytování. 10

11 Na základě komparativní analýzy a rozboru se budu snažit navrhnout server, který použít pro uskutečnění rezervace, a jak se v nabídce lépe orientovat. Jako nástroje k potvrzení hypotézy využiji metod komparativní analýzy, porovnávání a rozboru. Cílem práce je tedy zjistit, který server je nejvhodnější pro uskutečnění rezervace. Poté bych ráda poukázala na to, aby se uživatel tedy případný host správně rozhodl a vybral si pro něj nejvýhodnější nabídku. Stává se již velmi často, že hotely nedodržují cenovou paritu. Ve třetí části bych ráda navrhla, jak si vybrat ten správný rezervační portál, aby vše proběhlo bez problému a uživatel se orientoval v nabídce. V této části budu popisovat, že je dobré si nejdříve rozmyslet kritéria, kam chceme jet, kdy a co přesně očekáváme. Také zde mám nějaké poznatky z přednášky ředitele Bookassist, o tom, kam se rezervační systémy dostanou do budoucna. Poukazuje stránky, které jsou velmi užitečné pro uživatele, kde se dají porovnat ceny daného hotelu na jednotlivých stránkách. Většina materiálů je online, jelikož se internetové prostředí mění každou chvíli, jsou tištěné materiály rychle zastaralé. Trh s rezervačními systémy se neustále mění a zlepšuje, takže i zákazníci mají občas problém se ve změnách vyznat. U nás se tímto tématem zabývá například J. Zelenka, který sepsal výukové materiály pro ministerstvo tom, jak funguje online prodej, jak se člení a jak probíhá určování cen a provizí. Většina článků o rezervačních systémech je určena hlavně hotelům, aby se mohly orientovat, který systém jim nabízí dobré zázemí, podmínky a případně malé provize. Uživatelé, kteří se chtějí dozvědět více o konkrétních rezervacích, se musí informovat přímo na dané stránce rezervačního systémů, jelikož jako součást obchodních know-how se online cestovní agentury příliš nesvěřují se svými postupy. Také každý hotel může mít poté případné jiné podmínky pro danou rezervaci. Ne všechny hotely přijímají rezervace bez poskytnutí například údajů o kartě a není poté rezervace garantována. Cílem práce je zjištění nejlepších podmínek, které daný uživatel může získat z rezervačních portálů. Doufám tedy, že tato práce bude přínosná pro uživatele, kteří nebudou již tolik zmatení z nabídky jednotlivých portálů. 11

12 1. Teoretická část 1.2 Cestovní ruch Jelikož je ve společnosti cestování na velmi vysoké úrovni a je velmi oblíbené, je důležité vědět co to vlastně cestovní ruch je a jak se rozlišuje. Cestovní ruch je pro toto téma základem. Bez cestovního ruchu by lidé nemohli využívat služeb cestovních kanceláří, hotelů a dalších zařízení, aby mohli cestovat po světě. Podle literatury od D. Jakubíkové je cestovní ruch: pohyb lidí mimo jejich vlastní prostředí do míst, která jsou vzdálená od míst jejich trvalého bydliště, za různými účely vyjma migrace a výkonu denní práce (Jakubíková, 2012). Základním předpokladem rozvoje cestovního ruchu je svoboda člověka cestovat. (Jakubíková, 2012). Dagmar Jakubíková se dále v knize zaměřuje na podmínky pro cestovní ruch. Základní podmínky rozvoje cestovního ruchu jsou mír a příznivé mezinárodní klima. Jeho rozvoj ovlivňují také přírodní, ekologické, materiálně technické, demografické, ekonomické, administrativní a další činitele (Jakubíková, 2012). 1.3 Internet a historie Mnoho lidí pro správné využití volného času využívá počítače a hlavně internet, aby si zjistili informace o dané lokalitě, počasí, ale také ubytování nebo dopravu. Internet je veřejná globální decentralizovaná síť (několik propojených sítí) založená na určitých standardech (tzv. protokolech). Internet nikomu nepatří a je velmi otevřený, decentralizovaný a neformální (Sedláček, 2006) Historie Internet se začal vyvíjet samozřejmě až po vzniku prvních počítačů. První počítače vznikly v 30. letech 20. století a byly napůl mechanické, později v 60. letech vznikaly počítače tranzistorové. Internet se začal vyvíjet v 60. letech 20. století. 12

13 V 60. letech se na Technické univerzitě v Massachusetts vyvíjel systém účastnického počítání a vznikaly tzv. první terminály. V roce 1964 vyrobila společnost IBM první počítač 3. generace. Vznikl také systém na rezervaci letenek. Byl to první systém dálkového zpracování dat v reálném čase. V roce 1969 vnikla síť ARPANET, je to předchůdce internetu. V 1970 vzniká . Poté později byly připojeny další počítače v Evropě do této sítě. Na přelomu let vnikla WWW služba, která změnila internet do podoby, jako známe dnes. Internet byl původně vymyšlen pro jiné účely (jen pro CERN). V roce 1983 také vznikají první mobilní telefony. Po roce 1991 se začal internet komercionalizovat. Po roce 2000 se internet stal samozřejmou součástí podnikání většiny firem. Do České republiky se internet dostal po roce 1991, jako první je na vysokých školách. V roce 1991 byla spuštěna první síť mobilních telefonů. Poté se v následujících letech internet i mobilní sítě rychle rozvíjí. V roce 1996 byl spuštěn Seznam.cz. V roce 1998 byl pak spuštěn obchodní rejstřík na internetu. V roce 2002 je zřízeno ministerstvo informatiky. V roce 2004 se ve velkém rozšířily komerční WiFi sítě Novinky webové technologie Tím, že je internet opravdu dostupný všem, vznikají nové příležitosti, jak nalákat uživatele k dalšímu trávení čau u počítače. Webové stránky se z klasických informačních zdrojů mění tak, aby i uživatel mohl zasahovat do obsahu stránek. Také se tímto směrem ubírají další technologie. Webové aplikace Webové aplikace jsou v rámci internetového prohlížeče, kdy je přístup k nim přes internetovou adresu, není potřeba cokoliv instalovat stačí jen připojení k síti. Proto jsou mezi uživateli velmi oblíbené a pohodlné. Také je výhoda, že nezáleží, jaký operační systém uživatel používá, proto je jednodušší sdílet obsah mezi všechny uživatele najednou. Webové aplikace jsou používány jako implementace mnoha podnikových systémů- např. internetových obchodů, online aukcí, diskusních fór, sdílení dokumentů nebo sjednocení kalendáře. (Josef Zelenka, 2008) 13

14 WEB 2.0 Označení Web 2.0 vznikl z názvu konference, která byla pořádaná v roce 2004, a je brána jako druhý dech internetového podnikání. Toto označení použil Tim O Reilly ve svém článku (O'Reilly, 2005). V tab. 1 níže vidíte hlavní rozdíly mezi Weby 1.0 a 2.0 podle myšlenek článku Tim O Reillyho. Tabulka č. 1: Rozdíl mezi Web 1.0 a 2.0 Obsah Interakce Aktualizace Komunita Personalizace WEB1.0 Obsah tvořen převážně vlastníkem Interakce vytváří nároky na vlastníka Odpovídá možnostem vlastníka Neexistuje, návštěvník pasivní příjemce informací bez interakce Weby neumožňují implicitní personalizaci WEB2.0 Návštěvníci se aktivně podílejí na tvorbě obsahu-vlastník v roli moderátora Interakce vítaná formou chatu, diskusí, sociálním profilem Web je živý organismus tvůrců mohou být miliony Jednotlivec je součástí rozsáhlé komunity Umožňují vytvářet sociální profily čtenářů Zdroj: Mezi hlavní činnosti využití webu 2.0 je např. stránka Wikipedia, kde uživatelé sami přidávají hesla a jejich objasnění tak, aby si je další uživatel mohl přečíst. Mezi další činnosti patří také sdílení fotografií a videí (např.: Flikr, Youtube), blogy. Mezi weby 2.0 mají nezastupitelnou roli také sociální sítě jako myspace, facebooku apod., kde uživatelé sdílí obsah všeho druhu. Widgety, gadgety Widgety jsou zpestřením pracovního prostředí operačních systémů nebo i internetových prohlížečů. Jsou to např.: kalendáře, hodiny, ukazatel WiFi signálů apod. 14

15 Gadgety jsou zase miniaplikace, které se vkládají přímo na webové stránky, např.: kalkulačky, vyhledavače, hry, kurzovní lístek apod. (Josef Zelenka, 2008) Mobilní aplikace Nyní si popíšeme rozdíl mezi webovou aplikací a mobilní aplikací. Nativní aplikace jsou vyvinuty vždy pro daný operační systém Android nebo ios. Nativní aplikace nabízejí oproti webovým aplikacím kvalitnější uživatelský prožitek a kvalitnější zpracování. Při vývoji aplikace je důležité promýšlet, jakému záměru bude sloužit a pro jaké uživatele se bude vytvářet. (Earle Castledine, 2013) V posledních letech se rozšířil trh se smartphony, čímž se také velmi rozšířili mobilní aplikace pro jednotlivé operační systémy. Počet aktivních sim karet od 90. let velmi rychle narůstal, nyní již tři roky stagnuje. Pro mobilní operátory je velké nebezpečí rozvoj právě mobilních aplikací, jelikož jim to snižuje tržby za telekomunikační služby. (Bohumír Štědron, 2014) Do roku 2017 se bude provádět více než 30 % rezervací pomocí telefonu nebo tabletu podle společnosti Euromonitor. (Economist, 2014) Již nyní se snaží reklama cíleně působit na klienty podle nejnižších cen za danou lokalitu. Čím dál více se využívá GPS lokace v telefonu a podle ní je formována nabídka pro daného uživatele. V dalším období se očekává, že se tato oblast prohloubí a bude možné pomocí telefonů udělat rezervace na poslední chvíli podle určení polohy. (Economist, 2014) Aplikací na 10. místě se stala v roce 2014 Hotel.cz v soutěži Aplikace roku. Je proto vidět, že i při ubytování uživatelé spoléhají na svůj chytrý telefon. (Internet info, 2014) Sématický web Pokud vyhledáváme podle klíčových slov, vrací se velké množství stránek, a uživatel poté hledá a špatně se orientuje ve velkém množství výsledků. Obsah webu je velmi nesystematicky roztříděn, a pokud uživatel přesně neví, co hledá, může mít problém s nalezením přesných informací. Pokud by chtěl například turista srovnat několik nabídek na danou lokalitu na různých stránkách, musí je porovnávat jednotlivě. Řešení těchto problémů je v jednotném popisu obsahu publikovaném na internetových stránkách, tedy na určitých sématických vrstvách. Znamená to vhodně přiřadit k datům na stránce tzv. metadata (určení významu), kdy vyhledávací robot bude rozumět textu a obrázkům na stránce a bude umět určit, co je tel. číslo, co adresa apod. (W3C, 2009) 15

16 Klíčem k tomuto webu je tzv. ontologie, která je vhodným popisem dat a informací. Ontologie dává slovník s definovanými vztahy mezi jednotlivými termíny. Jednotlivé členění můžeme vidět na obrázku 1. Ontologie pro ČR by doplňovala charakteristiky jednotlivých produktů a služeb a poté i informace pro jejich rezervaci či objednání. (Josef Zelenka, 2008) Obrázek 1: Členění sématického webu Zdroj: Internet v rámci cestovního ruchu Internet se za poslední roky velmi rozšiřuje mezi běžné uživatele. Nyní patří mezi nejvýznamnější zdroje informací pro uživatele, kteří hledají informace o cestování. Následující graf ukazuje, odkud lidé žijící v Americe hledají inspiraci při výběru dovolené, ale myslím si, že od evropské populace se tento graf příliš neliší. 16

17 Graf č. 1: Zdroje informací pro cestovatele TV noviny radio informační brožury zdroje inspirací knihy cestovní skupiny bezplatné inf. Linky cestovní kancelář kolegové internet zastoupení v % Zdroj: vlastní zpracování podle travelers road to decision affluent insights research studies (MediaCT, 2014) 0% 20% 40% 60% 80% Každý rok u uživatelů klesá potřeba po offline zdrojích pro plánování dovolených. (MediaCT, 2014) Proto je kladen důraz na využívání internetu pro cestovní ruch. Ať už se jedná o nabídku zájezdů, informací o destinacích, zamluvení letenek nebo hotelů a dalších. Mezi nejvýznamnější trendy v rozvoji internetu v CR patří: personalizace poskytovaných informací, prezentací, dostupnosti služeb CR na webu a souvisejícím zasíláním ů; rozlišení na národnosti možnost webu v různých jazykových mutacích; rozdělení webu na turista, místní obyvatel, investor, novinář; tematické třídění informací; propagování a vývoj inteligentního vyhledávání a třídění výstupů vyhledávání na webu; logické třídění, fulltextové vyhledávání, geografická lokalizace na mapě, sématický web; rostoucí interaktivita ve spojení s různými ovládacími prvky; 17

18 hypertextové odkazy, hypermedia (odkazy na prezentace), virtuální prohlídky, panoramatické zobrazení; rozvoj grafického a multimediálního obsahu a uživatelská využitelnost; vytváření fotogalerii a videogalerií, možnost zasílání elektronických pohlednic; výrazné rozšíření okruhu uživatelů, kvantitativně i kvalitativně; výrazně se zvyšují počty seniorů, kteří jsou na internetu, internet je také velmi výhodný pro handicapované uživatele; aktuálnost informací až do podoby online aktuálnosti rozvoj redakčních systémů, online aktuálnost rezervačních systémů, webové kamery, stav počasí a satelitních snímků; vytváření obsahu nejen individuálních webových stránek samotnými uživatelivytvoření sekcí se zážitky z cest; ústup na podobný informační obsah webových stránek pro prezentaci destinací preferováno přesvědčovací a prezentační informační rovina s mělkým informačním obsahem-využití fotografií a videí; internacionalizace a globalizace angličtina jako standard, vyhledávání služeb v rámci celého světa; posilování edukativního významu webu a jeho role při výměně poznatků o CR-dostupnost průvodců, vědeckých článků, statistik, hodnocení služeb posilování role internetových vyhledavačů. (Josef Zelenka, 2008) 1.5 Online a offline prodej v internetovém prostředí Offline prodej Offline prodej znamená, že klient se nedozví okamžitou nabídku a nemá okamžitou odezvu na svoje požadavky. Komunikace mezi hotelem a klientem probíhá asi takto: klient navštíví internetové stránky a hotel se mu podle popisu líbí napíše hotelu (rezervačnímu oddělení) s poptávkou hotel mu odpoví s nabídkou (většinou do několika hodin) pokud je klient spokojen s nabídkou, odešle objednávku 18

19 Poté se dohodne komunikace ohledně plateb a dalších požadavků (počet lůžek, extra polštář, parkování atd.) Výhodou tohoto systému jsou nízké náklady. Nevýhoda je však prodleva v odezvě, kdy klient neví okamžitě, zda bude rezervace úspěšná. (Sivek, 2007) Online prodej Při tomto prodeji je klient v přímém kontaktu s hotelem přes prodejní systém. Lze sem také zařadit komunikace přes telefon, ale zabýváme se internetových prodejem. Komunikace probíhá takto: klient navštíví stránky konkrétního hotelu, nebo internetového rezervačního portálu buď si vybere konkrétní hotel, nebo podle kriterií vybírá ten vhodný systém mu ukáže výsledky vyhledávání podle požadavků pokud je klient s nabídkou spokojen okamžitě potvrdí rezervaci a uskuteční platbu Výhodou tohoto systému je pro klienta okamžitá odpověď a celý proces je hotov za několik minut. Není potřeba přímé přítomnosti pracovníka v hotelu. Nevýhodou je vyšší cena a je potřeba v systému neustále kontrolovat aktuální data Pseudo online systém Tento systém funguje na principu online systému, ale po vyplnění formuláře se objeví text, kdy se zákazníkům ozve pracovník pro potvrzení požadavku na rezervaci. Tento systém klienta trochu ošidí. Klient vidí tento systém online, ale musí čekat na potvrzení. Tyto systémy jsou ale u nás docela časté. (Sivek, 2007) 1.6 Rozdělení rezervačních systémů Rezervační systémy se za poslední léta stala důležitou součástí strategických rozhodnutí v mnoha hotelích. (Sivek, 2007) Elektronické distribuční kanály lze rozdělit na internetové rezervační systémy a globální distribuční systémy. Také sem patří rezervační systémy jednotlivých hotelů. Schéma vidíme na obrázku 2. 19

20 Nyní se zaměříme na rozdělení jednotlivých systémů. Obrázek 2 : Rozdělení kanálů elektronické distribuční kanály globální distribuční systémy(gds) internetové rezervační systémy vlastní internetové stránky Zdroj: Internetový prodej ubytovacích kapacit mmr.cz 1.7 Globální distribuční systémy Globální distribuční systémy jsou z pohledu vývoje nejstarší elektronické distribuční systémy. GDS začaly vznikat již v 50. letech 20. století jako odezva na zefektivnění prodeje letenek cestovním agenturám. V 70. letech byl umožněn první přímý vstup do GDS a tím se i zjednodušil prodej. V současnosti je na GDS nejvíce poptávek v oblasti letecké dopravy, ale některé systémy se zabývají také ubytovacími kapacitami nebo dalšími doplňkovými službami. Do GDS mají možnost nahlížet jen cestovní agenti nebo hotely. Koncový klient řekne agentovi kdy, a kam chce odjet, agent přes GDS najde hotel a hotel poté potvrdí tuto rezervaci. Dříve byly tedy úzce spjaty s leteckými společnostmi, dnes se vyvinuly v samostatné obchodní jednotky. Existují čtyři hlavní GDS: (Sivek, 2007) Amadeus Amadeus vznikl v roce 1987 leteckými společnostmi AirFrance, Iberia, Lufthansa a SAS. Amadeus je rozšířen nejvíce v Evropě a Latinské Americe. Sídlo má ve Španělsku. Nyní 20

21 patří mezi nejvyužívanější ve světě. V roce 2000 získal cenu kvality. Má terminálů a cestovních kanceláří. Sabre Sabre byl založen v roce 1958 společností American Airlines a byl to první GDS systém na světě. Nejrozšířenější je v Severní Americe. Do systému Sabre byla připojena menší GDS Abacus, která je především v Asii a Pacifiku. Dnes má terminálů. Galileo Na začátku 60. let byl založen United Airlines systém Apollo. V roce 1993 vytvořili s dalšími 10 leteckými společnostmi ze systému Apollo Galileo International. V USA a Mexiku je znám jako Apollo, jinde ve světě jako Galileo. Má více než terminálů u agentů. Galileo se používá hlavně v Americe, Velké Británii a v Africe. Worldspan Worldspan vznikl v roce 1990 spojením dvou menších systémů. Patří mezi nejmenší systémy. Hlavní využití je v Severní Americe. Má po světě terminálů. Tyto čtyři systémy představují 99 % produkce GDS. 1 % pak patří malým systémům, které mají podružný význam. (Sivek, 2007) Poplatky a služby spojené s připojením na GDS Pokud se hotel rozhodne do zapojení GDS, většinou musí být zastoupen společností tzv. Centrálním rezervačním systémem (CRS), pokud má zastoupení může být připojen do GDS,většinou se připojuje do všech hlavních GDS zároveň. Centrální rezervační systém poté tento hotel spravuje v rámci GDS a zadává data od hotelu. Existují 3 hlavní skupiny společností zabývající se zastoupením hotelu v GDS: hotelové řetězce spolupráce většinou na bázi frančízy nebo management smlouvy (Four seasons, Intercontinental, Marriott, Hilton ) hotelové řetězce marketingového a distribučního typu, nezasahují do managementu hotelu, ale poskytují marketingovou podporu (Best western, Golden Tulip, ) 21

22 společnosti nabízející generické připojení na GDS bez marketingové podpory (Travelclick, Unirez, Hotusa ) Mimo poplatky, které hotel musí zaplatit v rámci řetězce, jsou placeny i poplatky za zařazení do GDS. Poplatky se vztahují ke každé uskutečněné rezervací a jsou vyjádřeny buď procentem z každé uskutečněné rezervace, nebo fixní částkou za rezervaci. Poplatky se pohybují od 3 10 %. Některé společnosti mimo připojení na GDS nabízí i další služby: Konsolidované zpracování plateb revizí agentům spojují se účty vyplácení jednotlivým agentům; Rezervační formulář pro webové stránky hotelu; Propojení CRS s hotelovým interním systémem- toto je výhodné při vysokém objemu rezervací; Služby call center; Validace (ověření) platnosti a automatické účtování na kreditních kartách. (Sivek, 2007) 1.8 Internetové rezervační systémy Internetové rezervační systémy (IRS) slouží přímo koncovým klientům nebo agentům k rezervaci. Není to však rezervace přímo na stánkách hotelu. IRS jsou vlastně virtuální cestovní kanceláře. Některé se dokonce z původních kamenných obchodů dostávají na internet. Pro klienta je tato podoba dostupnější a aktuálnější než tištěný katalog. Podle agentury PhoCusWright bylo pomocí online travel agentů provedeno 43 % celkových prodaných zájezdů pomocí online systémů v Americe a 45 % v Evropě. (Economist, 2014) Internetové rezervační systémy jsou napojeny na GDS. S rozvojem internetu se agentům GDS otevřel nový prostor pro prodej. Agenti GDS nabízeli ubytovací kapacity na svých stránkách, takže klienti nemuseli volat přímo agentovi. Stačilo hotel rezervovat, zadat 22

23 platební kartu a hotel se hned dozvěděl o rezervaci. Poté zaplatil stejné poplatky GDS jako přes rezervaci přes agenta. Tímto způsobem se vytvořilo ohromné množství IRS, které dodnes existují na stejném principu s cenami GDS. Postupem vzrostla konkurence mezi stránkami rezervačních systémů. Proto se některé snažily odlišovat např.: kvalitnější prezentací, nabízením nadstandardních služeb. Hotely, které využily nadstandardních služeb, musely platit vyšší rezervační poplatky (20-35%) a byly poté zastoupeny přímo. Jsou 2 modely spolupráce mezi hotelem a IRS: a) nepřímá spolupráce s IRS přes GDS b) přímá spolupráce mezi hotelem a IRS U nepřímé spolupráce je postup velmi podobný jako při rezervaci přes GDS. Hotel má na IRS uvedeny stejné ceny jako na GDS. Koncový klient si vybere pokoj na internetových stránkách a poté agent převede rezervaci na GDS. Hotel má kontrolu nad cenami lůžek. U přímé spolupráce podepíše hotel zprostředkovatelskou smlouvu, ve které jsou určeny provize. Hotel má pak lepší marketingovou prezentaci. Někdy IRS požadují po hotelu uzavřenou smlouvu o alokaci tzv.: předem domluvený počet ubytovacích lůžek. V následující tab. 2 je podrobněji vidět rozdíl mezi přímou a nepřímou formou spolupráce hotelu a IRS. Z tabulky vyplývá, že pro hotely je lepší nepřímá forma spolupráce. Z obchodního hlediska je však výhodnější přímá forma prodeje. Přímá forma prodeje je pro hotel komplikovanější z hlediska administrativy. Je to dáno hlavně smluvními podmínkami jednotlivých IRS. 23

24 Tabulka č. 2 : Srovnání přímé a nepřímé formy spolupráce hotelu Parametr Nepřímá forma přes GDS Přímá forma Cena Provize Platební podmínky Alokace Způsob zadávání cen a pokojů k prodeji Značka Marketing Plná kontrola nad cenou, hotel zadává koncovou prodejní cenu přes CRS, cenu lze kdykoli měnit Fixně stanovena hotelem pro všechny agenty na GDS Host rezervující hotel přes GDS nebo nepřímo přes IRS platí vždy při odjezdu z hotelu Není nutná, hotel může kdykoliv prodej omezit Přes CRS, tedy stejně kde se zadávají ceny a pokoje k prodeji na GDS Slabší propojení mezi značkou hotelu a IRS Omezená vizualizace hotelu, nepříliš kvalitní Hotely jsou vždy uvedeny až za výčtem hotelů Pořadí hotelu s přímou formou spolupráce Zdroj: Internetový prodej ubytovacích kapacit, mmr.cz Omezená kontrola nad cenou, u některých IRS hotel musí zadávat smluvní netto ceny, které pak IRS navýší o svou marži. Některé IRS nedovolí cenu zvýšit, jen snížit Hotel nemá vliv na výši provize nebo marže, jejich výši si určuje IRS Některé IRS hotel posílá fakturu, na platbu se může čekat až 60 dní Některé IRS vyžadují pevnou alokaci, kterou nelze uzavřít Každá IRS dává hotelu k dispozici přístup do internetového uživatelského rozhraní, kde má hotel možnost spravovat ceny a počty pokojů k prodeji. Každá IRS má svůj systém, pokud hotel má smlouvy s 10 IRS musí spravovat 10 účtů. Silnější propojení mezi značkou hotelu a IRS Kvalitnější prezentace hotelu, více obrázků, delší popisy, hotely mohou být uvedeny jako preferované Hotely s přímou formou spolupráce se vždy objeví před hotely s nepřímým modelem Podle typu ceny můžeme rozdělit Internetové rezervační systémy do následujících skupin: IRS požadující provizní ceny: Tento typ IRS je nejbližší nepřímé formě GDS. Host si zarezervuje hotel a při odjezdu zaplatí v hotelu. IRS poté pošle na konci měsíce hotelu provizní fakturu. Většina internetových rezervačních systémů využívá provizní ceny. Patří sem např.: Booking.com, HRS.com, Venere.com 24

25 IRS požadující netto ceny: Některé IRS vyžadují v přímé formě netto smluvní ceny. Tyto ceny musí být zhruba o 25 % nižší než ceny, za které by se pokoje prodávaly koncovému klientovi. Hotel dává IRS k dispozici snížené ceny, které si IRS navýší o obchodní marži. Klient tak platí platební kartou přímo IRS a hotel dostane peníze poté od IRS se značným zpožděním, někdy i 2 měsíce. Do této skupiny patří: Expedia.com, lastminute.com, orbitz.com, hotel.de, travelocity.com Dále se dají internetové rezervační systémy rozdělit do skupin podle klientů: IRS zaměřená na koncové klienty IRS zaměřeny na agentury (Sivek, 2007) 1.9 Přímé rezervace přes hotelové webové stránky Pokud hotel využívá rezervace přes GDS nebo IRS pomocí CRS (centrálního rezervačního systému), může využít propojení formuláře a umístit na internetové stránky hotelu formulář pro rezervaci. Rezervace se poté objeví u CRS a hotel poté potvrdí rezervaci. Některé společnosti tento přímý rezervační formulář nabízejí v rámci balíčku při spolupráci s CRS. (Sivek, 2007) Jelikož jsou nyní velké tržní příležitosti, zvyšuje se také konkurenční tlak mezi hotely. Hotel by si měl proto rozhodnout, který z těchto systémů je pro něj vhodný tak, aby si ho klient našel. Pro menší hotely není příliš vhodné administrativně se zatěžovat do zařazení do GDS. Je ale jasné, že za poslední roky roste objem internetových rezervací Možnosti online prodeje z pohledu klienta Jak probíhá rezervace klienta, který se snaží rezervaci zadat online? Online rezervace se dá rozdělit do tří základních fází: 1) První fáze je rezervace ubytování, to znamená výběr hotelu, termínu a požadované kapacity. 25

26 2) Ve druhé fázi si klient může rezervovat doplňkové služby například dopravu, vstupenky, stravování a další. 3) Ve třetí fázi je vlastní platební komunikace, potvrzení rezervace podle způsobu platby. (Sivek, 2007) Nyní popis jednotlivých fází podrobněji Rezervace ubytování Rezervace ubytování je nejdůležitější proces, od kterého nejvíce očekáváme na webových stránkách. Nejdříve si ale musíme definovat, kdo je takový klient. Je to někdo, kdo se orientuje v prostředí internetu, má zkušenost s online bankovnictvím. Nejspíše mu bude mezi 20 a 50 lety věku. Proto je potřeba správně přizpůsobit nabídku. Také je důležité, s jakým záměrem klient stránku navštěvuje. Tento záměr je důležitý pro výstavbu stránek a její strukturu. Z tohoto hlediska můžeme klienty rozdělit do pěti základních kategorií: (Sivek, 2007) 1) klienti, kteří vědí, co chtějí vědí kdy, v jakém zařízení a na kolik nocí se chtějí ubytovat. Většinou jsou to obchodní cestující 2) klienti, kteří znají termín ale neví, kde přesně by chtěli být ubytování, ale znají alespoň záměr, proč cestují (sport, turistika, poznávací zájezd) 3) klienti, kteří znají záměr neví přesně, kdy by chtěli jet, ale ví, proč tam cestují 4) klienti vyhledávající last minute 5) nerozhodnutí klienti neví, kdy a kam chtějí cestovat, hledají zajímavou nabídku, většinou navštíví více stránek Postup rezervace se tak pro každou skupinu bude lišit, každý bude jako první hledat jinou nabídku. Poté by měli mít klienti možnost zadat počet osob nebo počet pokojů požadovaného typu. Některé systémy umí dokonce spočítat případnou slevu při zadání dětí. Na základě informací se zobrazí klientovi seznam všech dostupných alternativ ubytování. Většinou s dostupným pokojem a cenou za ubytování. Pokud by se stalo se, že zadaným kriteriím nic nevyhovovalo, měl by systém umět nabídnout alternativy. 26

27 Po vybrání hotelu se vyplňují kontaktní údaje podle druhu systému a po uložení rezervace následují platební podmínky v závislosti na vybraném způsobu platby Rezervace doplňkových služeb V některých online rezervačních systémech je možné rezervovat současně i s ubytováním doplňkové služby. Jedná se o služby přímo zajištěné ubytovacím zařízením nebo externí firmou. Některé služby mohou být objednány nezávisle na datu ubytování, některé např. letenky se umí uzpůsobit podle ubytování. Speciálním případem doplňkové rezervace jsou balíčky. Baličky mohou být vázány s ubytováním, to je pro klienta výhodné nižší cenou než objednáním zvlášť. Nepobytové balíčky jde přikoupit zvlášť Platební komunikace a potvrzení rezervace Máme na výběr způsob platební komunikace, buď platební kartou, nebo fakturou. Online platba platební kartou se rozvíjí i u nás, ale v zahraničí je tato možnost preferována. Čeští občané mají stále nedůvěru v zadávání platební karty do online formuláře. Internetové rezervační portály používají i takzvanou garanci platební kartou, kdy klient zadá číslo své karty a platbu provede až při příjezdu do hotelu. Zálohová faktura Při tomto výběru platebního způsobu klientovi přijde na faktura, kterou uhradí, a až poté je klientovi odeslán voucher na ubytování a daňový doklad. Pokud klient fakturu neuhradí Včas je tato rezervace stornována a klient je o tim informován em. Výhoda je, že neuhrazená faktura se v České republice nevede v účetnictví, a proto je jednodušší s případným stornem. Nevýhoda je, že se rezervace musí udělat v dostatečném předstihu. Tento způsob proto není vhodný pro rezervaci last minute. 27

28 Daňová faktura Postup je stejný jako u zálohové faktury, jen se po zaplacení nemusí vydávat daňový doklad. Je zde nevýhoda při nezaplacení úhrady, kdy provozovatel musí vystavit storno. Přesto se tento způsob využívá velmi často. Kreditní karta Platba kartou je nejefektivnější a nejrychlejší platební komunikace. Klient je po provedení rezervace přesměrován do platební brány, kde zadá údaje o své platební kartě, a internetové stránky tak nemají přístup k informacím o kartě, takže je klient v bezpečí. Po kontrole v platební bráně se ihned pošle příslušná částka na účet provozovatele portálu. Následně je klient přesměrován zpět na stránky rezervačního portálu, kde si vytiskne daňový doklad a voucher. Rezervaci je možno provést během několika minut. Garance kreditní kartou Klient při rezervaci zadá číslo své kreditní karty a rezervace je ihned potvrzena a je vydán voucher. Číslo karty pak dostane ubytovací zařízení, aby provedli předautorizaci a ověřili platnost karty, a je také možné blokovat dohodnutou částku pro dohodnutý storno poplatek. Klient tak zaplatí až po příjezdu do hotelu. Pokud by došlo ke stornu, jsou uplatněny storno poplatky podle dohodnutých podmínek. Nevýhoda je, že číslo karty dostane více subjektů a může dojít ke zneužití. Z pohledu ubytovacího zařízení se může zdát, že ubytovací zařízení je zcela chráněno před fiktivními rezervacemi. Ale stává se, že jsou rezervace udělány odcizenou platební kartou a pokud se majitel ohradí o zneužití karty bance, banka musí částku klientovi vrátit a tím hotel přijde o peníze a vzniká mu ušlý zisk, protože banka hají zájmy klienta. V celkovém počtu rezervací se však jedná o zanedbatelné množství takovýchto rezervací. (Sivek, 2007) Je jasné, že online prodej se bude nadále velmi rozvíjet, a proto je důležité znát veškeré informace o tom, jak takový prodej probíhá, a na co si dát pozor. 28

29 1.14 Trendy v IRS Než si představíme jednotlivé internetové rezervační systémy, je nutné si uvědomit některé pojmy. Trendy, které určují budoucí směr IRS: Balíčky Dynamic packaging je možnost tvorby balíčků, lze si rezervovat nejen ubytování, ale také například hotel a letenku, hotel a auto nebo popřípadě další služby. Je důležité, aby kombinace byla pro klienta co nejoptimálnější. Některé hotely v těchto balíčcích nabízí i nižší cenu hotelu. Konsolidace nabídky IRS Vznikají vedle jednotlivých IRS serverů, také další stránky, které porovnávají v jedné lokalitě cenu jednotlivých ubytovacích kapacit v určitém období. Poté odkáže na jednotlivé rezervační servery. Recenzní portály S rozvojem internetu, který není jen o vyhledávání informací, ale také o vytváření nových informací, vznikají servery, které shromažďují názory turistů na hotely, památky, ale i restaurace. Distribuční management Spolupracuje-li hotel s několika IRS, musí tyto systémy spravovat prostřednictvím extraktu, které jsou pro každý server zvlášť. To je důležité hlavně při dodržování parity cen, kdy se na všech serverech musí upravit zvlášť. Existuje však platforma, která umí některé z těchto IRS aktualizovat v jednom uživatelském prostředí. Dohody hotelových řetězců Některé hotelové řetězce, které mají uzavřené smlouvy s IRS, mohou aplikovat nižší marži nebo nižší provizí, a přesto mají přístup ke svým cenám a zůstávají mu výhody plynoucí z přímé formy spolupráce. Call centra Přestože se IRS snažily veškerou aktivitu směřovat pouze přes internet a minimalizovat tak interakci mezi klienty a rezervačním personálem, přišlo se na to, že to není ideální řešení. 29

30 Nemožnost získat pomoc ihned nebo mít komu zavolat způsobila odklon části klientů přes IRS zpátky přes klasické agenty. Proto vznikly call centra, která reagují na specifické požadavky klientů. Cenová parita Cenová parita je důležitá hlavně proto: 1. Prodej přes internetové rezervační systémy, které paritu sledují a striktně ji vyžadují. Při nedodržení mohou hotel přesunout na velmi nízkou pozici. 2. Porovnávače hotelových cen, které lidé využívají stále více. Pokud by hotel cenovou paritu nedržel, přicházelo by mu velké množství rezervací s tou nejnižší cenou a to žádný Revenue manažer nedopustí. 3. Cestovní kanceláře a agentury vyžadují cenovou paritu, protože nejsou schopny nic prodat v případě vyšších cen, než jaké hotel uvádí na internetových stránkách a internetových rezervačních systémech 4. Partnerské firmy, které hlídají výdaje za ubytování a sledují ceny právě na internetových stránkách hotelů nebo internetových rezervačních a porovnávacích systémech Searchview Jedná se o nový produkt firmy Travelclick, která nabízí svým klientům možnost na denní bázi kontrolovat umístění hotelu na IRS, ale také vybrané recenze na hotel. Pro hotel je velmi důležité, na jaké pozici se objevuje při vyhledávání na serveru, a je vhodné, aby si toto pořadí hotel hlídal. 2 Analytická část 2.1 Představení jednotlivých vybraných IRS Internetové rezervační systémy se dělí podle IRS, které požadují netto ceny, a IRS, které požadují provizní ceny. V této části představím jednotlivé vybrané systémy a co nabízejí pro klienty. Vybrala jsem následující nejznámější a nejvyužívanější systémy: Booking, Expedia, Orbitz, HRS. 30

31 Dále se zaměřím na přehlednost stránek a registrace, jaké jsou ceny pro klienty v jednotlivých destinacích a porovnání cen vybraných hotelů na jednotlivých stránkách, také jestli nabízejí nějaké doplňkové služby a zda mají mobilní verzi, také se zaměřím na aktivitu na sociálních sítích jednotlivých stránek. 2.2 Booking Společnost Booking.com, kterou vlastní společnost Priceline.com, je přední světovou agenturou pro online rezervace. Společnost byla založena roku 1996 a zaručuje nejlepší ceny ubytování od malých penzionů až po 5 hvězdičková apartmá. Na ubytování s možností vlastního stravování se zaměřuje nedávno spuštěná sesterská webová stránka Villas.com. Booking.com je k dispozici ve více než 40 jazycích a nabízí přes možností ubytování v 211 zemích. (booking.com) Vize společnosti Booking Booking.com je informativní a přehledná webová stránka, která vám zaručí ty nejlepší ceny. Naším cílem je poskytovat hostům na dovolené i na služební cestě snadný, efektivní a cenově výhodný způsob vyhledávání a rezervace ubytování kdekoli na světě. Naši kolegové z hotelového oddělení a oddělení obsahu v lokálních pobočkách spolupracují s našimi ubytovacími partnery. Snaží se tak zajistit maximální transparentnost, dostupnost a nejlepší ceny pro naše zákazníky. Pracovníci našeho mnohojazyčného Zákaznického servisu jsou k dispozici 24 hodin denně, aby se ujistili, že jsou očekávání našich zákazníků ohledně pobytu splněny, nebo dokonce překonány. (booking.com) Přehlednost Internetové stránky booking.com po načtení se ihned zobrazují v českém jazyce a také vybízejí k registraci nebo přihlášení pro zobrazení speciálních cen. Jak můžete vidět v příloze 1., registrace je rychlá, stačí zadat ovou adresu a heslo, přičemž u hesla ukazuje sílu bezpečnosti, aby uživatel měl co nejbezpečnější kombinaci hesla. Registrace je také možná přes Facebooku, kdy se ze stránek Bookingu uživatel přesměruje na stránky Facebooku a požádá o potvrzení údajů. Po provedení registrace přijde na potvrzující odkaz, aby byla zajištěna funkčnost ové adresy. Po přihlášení na stránky nabízí 31

32 doplnění údajů. Také se objevuje řádková reklama o možnosti stažení aplikace booking.com do mobilu. Na hlavní stránce je velké přehledné okno s vyhledáváním ubytovacího zařízení podle data, destinace a účelu cestování. Dále je zde reklama na oblíbené destinace a počty hotelů v destinaci, dále také důvody proč si pro cestování a rezervování vybrat booking.com. Zobrazuje se zde nabídka rezervace zdarma s možností platby až po příjezdu. Také je zde okno s ostatními uživateli a kde právě provedli rezervace ubytování, která destinace je oblíbená. Dole na stránce jsou další údaje jako informace pro ubytovací zařízení, informace o společnosti, obchodních podmínkách, dalších spřátelených stránek a také odkazy na sociální sítě. Pokud je uživatel přihlášen, na horní liště má nabídku možnost změny měny v zobrazených nabídkách, jazyk stránky, nedávno zobrazené hotely, seznamy s oblíbenými zařízeními a možnost objevení nových destinací podle zadaných preferencí. Celkově hodnotím stránky jako přehledné a uživatel rychle najde, co potřebuje, a pokud neví, co hledá, může objevit také něco nového Podmínky a ceny V podmínkách společnosti Booking se píše, že ceny uvedené se mohou kvůli přepočtu kurzu lišit oproti opravdové ceně. Ceny na stránkách si uživatel může vybrat, zda je chce zobrazit v české koruně, v euru, nebo dolaru. Také garantují po splnění podmínek, že pokud uživatel najde stejné ubytování na jiných stránkách za lepší cenu, tuto cenu zákazníkovi doplatí. Podmínky pro vyplacení jsou: 1. Spojil/a jste se s námi okamžitě po uskutečnění rezervace a poskytl/a nám informace o druhé nabídce, včetně odkazu na nabídku na dané stránce a její přesné ceny. 2. Tato druhá nabídka je rezervovatelná on-line a je stále k dispozici v čase naší kontroly. 3. Tato druhá nabídka zahrnuje identické podmínky s těmi, pro které jste se rozhodl/a u Booking.com. To znamená: Jde o stejný objekt. 32

33 Jde o stejný typ pokoje, apartmánu apod. Jde o stejný termín. Podmínky pokoje jsou u obou nabídek naprosto stejné (včetně stravy, podmínek zrušení rezervace, případného balíčku apod.) 4. Podmínky Vaší rezervace u nás stále povolují bezplatné zrušení rezervace a její úpravy. I pokud nemůžeme snížit cenu z důvodu nedodržení jedné z výše uvedených podmínek, Vaše rezervace zůstává i nadále platná, a stejné zůstávají i podmínky jejího zrušení. (Booking) Další informace pro uživatele se týkají storno podmínek a podmínek pro sdělení kreditní karty, ale také informace o tom, že rozpory s podmínkami budou řešeny v Amsterdamu, kde je domovské sídlo společnosti. Dále společnost informuje, jaké kontaktní údaje po uživateli vyžaduje, kam které údaje odesílá a že také využívá sociální média a mobilní aplikaci Nabídka doplňkových služeb Booking se zaměřuje primárně jen na ubytování všech kategorií. Má také web rentalcars.com, kde si uživatelé mohou pronajmout vůz. Na tomto webu se porovnává nabídka několika půjčoven aut, uživatel si tak vybere jen destinací, datum, odkdy do kdy chce auto půjčit a poté se mu zobrazí dostupná nabídka. Uživatel pak již vybírá podle třídy a velikosti auta a jeho osobních preferencí. Výhodu stránky vidím v české jazykové mutaci, cenu v české koruně a možnost výběru několika společností Aktivita na sociálních sítích Na stránkách Booking jsou odkazy na sociální media s přímým odkazem na Facebook, Twitter a Google+. Jsou graficky hezky zpracovány v liště přímo na stránky. Facebook Počet sledujících na Facebooku je uživatelů. Každý den sem Booking dává fotky ze zajímavých míst na světě a různých hotelů. V příspěvcích se také objevuje, že Booking získal 1. cenu v ubytovacích systémech. Mají zde záložku s odkazem na fotky na stránce Instagram. 33

34 Twitter Na Twitteru je uživatelů o něco méně. Každý den se vkládají fotografie zajímavých hotelů s odkazem na Booking a možností ubytování v daném hotelu. Je velká výhoda, že je zde možné vkládat kvalitní fotografie. Google+ Na této stránce je počet fanoušků Jsou zde odkazy na Youtube, kde je vložena jejich reklama. Příspěvky jsou zde pak členěny stejně jako na Facebooku nebo Twitteru. Podle mého hodnocení je aktivita Bookingu adekvátní a snaží se komunikovat se svými uživateli Mobilní verze V mobilní aplikaci využívá Booking jednoduchosti, také je v české jazykové mutaci. V levé části je vysouvající se panel s nabídkou a na hlavní stránce je okno, podobné jako na webových stránkách, s možnostmi o ubytování. Aplikace využívá GPS signál o poloze a jako první nabízí hotely v okolí, jak můžete vidět na obrázku č.1. Sympatická je možnost kromě seznamu zobrazit dostupné hotely také na mapě. Dole se zobrazují údaje o posledním hledání. Pokud je uživatel přihlášen, má zde přehled o svých rezervacích a o historii hledání. Je zde také možnost stažení průvodce, jsou zde na výběr největší světová města v Evropě. Průvodce po stažení funguje v offline verzi. Obrázek 3: Mobilní aplikace booking nabídka Zdroj: mobilní aplikace Booking 34

35 2.3 Expedia Stránky Expendia.com spravuje společnost Expedia inc., která byla založena roku 1996 jako nový nástroj od společnosti Microsoft pro rezervaci zájezdů. Od té doby se stala jedním z hlavních online rezervačních systémů. Společnost Expedia inc. se specializuje na celé odvětví cestovního průmyslu. Spravuje přes 150 online rezervačních systémů ve více než 70 zemích. Také vlastní recenzní portál Tripadvisor.com a také Trivago. Kromě Expedia.com provozuje společnost Expedia také rezervační portály hotels.com a venere.com, díky čemuž dokáže uspokojit široké spektrum klientů s různými požadavky. Kromě rezervování ubytování nabízí stránka také další služby jako rezervace letenky, půjčení auta, rezervování plateb a lístků na kulturní akce. Hodnoty Expedia inc. Snaží se dosáhnout nejlepší cestovní značky na světě. Chtějí být nezávislí, inovativní a rychlí. Posilují hodnoty pro své zákazníky. Jejich výhody jsou: mají nejlepší situaci v zásobování. Snaží se mít ekonomické úspory, ale jen tam, kde je to výhodné. Využívají praxe a vzdělání prostřednictvím sdílení chytrých lidí a jejich praxe a praktikováním do osvědčených postupů. (Expedia) Přehlednost Stránky jsou načteny v anglickém jazyce. Nemají českou jazykovou mutaci a jako další jazyk nabízí španělštinu. Grafiku hlavní stránky můžete vidět v příloze 2. Ihned vybízejí k registraci nebo přihlášení a nabízí speciální nabídky pro registrované uživatele. Barvy stránky jsou podobně jako u Booking laděny v modrobílé variantě. Registrace na stránky je pomocí jména a u a hesla nebo doporučují registraci přes Facebook, aby nebylo potřeba hesla. Tak jako při každé rezervaci je nutné souhlasit s podmínkami. V hlavním ohniskovém bodě na stránkách (kam jako první zamíří oči) je velké přehledné okno o možnosti vyhledávání podle kritérií. Jako hlavní je zde vyhledávání pro kombinaci letu a hotelu, dále je zde v nabídce kombinace letenky+hotelu+auta nebo jen hotelu a auta, nebo letenky a auta. Uživatel může vyhledat nabídku pro půjčení auta, nebo také plavbu, ale také různé kulturní akce, vše vyhledáváno podle dané lokality. Lze zde také rezervovat celý zájezd jako balíček dovolené, kdy Expedia nabízí ušetření peněz, pokud si uživatel rezervuje letenku i hotel v jednom. 35

36 V dolní části stránky je lišta, kde jsou oblíbené hotely, které byly ostatními uživateli rezervovány. Dále jsou zde informace, že nabízí hotelů a 400 leteckých společností.neúčtují si žádné poplatky pro zrušení nebo změnu rezervace. Dole na stránce jsou denní top nabídky se 40 % slevou. Úplně v dolní části stránky jsou nabídky jiných zemí a stránky jsou poté upraveny pro klienty z dané oblasti. Při registraci přes Facebook při potvrzení stránka nabízí automatické poslání odkazu na jejich mobilní aplikaci. Nevýhodu shledávám, že pokud je přihlášení přes britskou jazykovou úpravu, stránky si nepamatují přihlašovací údaje u americké jazykové úpravě. Nelze nastavit jinou měnu. Celkově mi stránky připadají přehledné, ale spíše pro mladší věkovou skupinu a anglicky mluvící klienty. Myslím si, že nároční cestovatelé zde najdou kombinaci toho, co přesně potřebují Pro české klienty, ale tyto stránky příliš nedoporučuji, není to nejlepší řešení pro rezervaci ubytování Obchodní podmínky Expedia na svých stránkách informuje uživatele o podmínkách, které musí dodržovat, jak při cestování, tak při ubytování, upozorňuje na dodatečné služby a jejich podmínky. Služby třetích stran mohou obsahovat jiné podmínky a uživatel s nimi musí souhlasit, jinak může být jeho rezervace zrušena. Také informuje uživatele, že pokud zanechají recenzi, vzdají se tím podmínek na vlastnictví. Upozorňují také na to, že uživatelé mohou dostat nějaký bonus za recenzi, ať už byla špatná nebo dobrá. V podmínkách je také zmíněna skupinová rezervace, které nesmí být na více než 8 pokojů. Pokud by uživatel udělal rezervaci samostatně na více než 8 pokojů, může být taková rezervace zrušena bez nároku na vrácení peněz. Pokud by uživatel chtěl udělat skupinovou rezervací, musí využít příslušných služeb pro skupinové rezervace a zkontaktovat se s příslušným oddělením. Protože stránky nabízí také letenky, jsou zde informace o letech do zahraničí a podmínkách, které cestující musí splnit pro danou destinaci. Společnost se o tyto věci nestará a uživatel si veškeré potřebné informace o očkování, vízech a bezpečnosti země musí zjistit a zajisti sám. 36

37 2.3.3 Nabídka doplňkových služeb Expedia se oproti jiným portálům zaměřuje velmi na doplňkové služby. Primárně se snaží uživatelům nabídnout hotel i s letenkou dohromady tak, aby ušetřili a měli výhodnější cenu. Pak také nabízí kombinaci letenky, hotelu a auta. Dalšími nabídkami jsou plavby, kulturní akce a balíčky pro dovolenou. U plaveb je nabídka několik druhů podle toho, na které části světa plavba probíhá. Plavby jsou v nabídce od několika společností a různých tras. Plavby probíhají na velkých zaoceánských lodích s velkou nabídkou využití. Pro kulturní akce jsou zde v nabídce různé turistické prohlídky, programy, ale také ochutnání lokální kuchyně nebo divadelní představení Aktivita na sociálních sítích Expedia na svých stránkách nemá přímý odkaz na sociální sítě. Má stránky zaplněny do takové míry, že by zde odkazy špatně vynikaly. Facebook Po vyhledávání na Facebooku se jako první zobrazí aplikace, kterou Expedia vyvinula. Pak je zde stránka pro tuto aplikaci, ale o stránku se evidentně nikdo nestará a není zde žádná aktuální informace, ani počet sledujících není velký. Poslední příspěvek je ze září Dále se zobrazí stránka společnosti Expedia, kde je počet fanoušků kolem 5 milionů. Je zde v záložkách odkaz na Twitter, Youtube, Pinterest a další sociální média. Pak také nefunkční odkaz s nabídkou práce. Twitter Na Twitteru je Expedia aktivnější, zde je počet fanoušků Vkládá sem příspěvky každý den. Odkazuje zde na svůj blog, kde má tipy na cestování. Vkládají sem i zajímavé příspěvky z prostředí cestovního ruchu. Google + Na Google + má dokonce skoro 4 miliony fanoušků. Mají zde příspěvky podobné jako na Twitteru a také zde mají odkaz na jejich Youtube kanál. Na Google + je velmi silná základna a firma si uvědomuje, že je nutné spolupracovat s Googlem, aby byla viditelná. 37

38 2.3.5 Mobilní verze Mobilní verze je také velmi jednoduchá. Aplikace je v anglickém jazyce a využívá také GPS lokaci. Nahoře je v nabídce hotel, letenka nebo auto. Dole jsou pak zajímavé hotely v okolí. Po kliknutí na ubytování se automaticky najdou hotely vhodné ten den v nejbližším okolí. Po vybrání letenky se ptá na letiště, odkud kam a kdy, a poté nalezne jednotlivé lety různých společností. Ceny jsou udávány v amerických dolarech. Grafika této aplikace se mi velmi líbí, nejsou zde zbytečná rozptýlení a po pár kliknutí uživatel nalezne přehledně to nejdůležitější, viz obrázky. Obrázek 4: Aplikace Expedia -nabídka Zdroj: aplikace Expedia 38

39 2.4 Orbitz Orbitz je přední světová online cestovní společnost. Využívá inovativní technologie, aby cestující, jak obchodní, tak turisté, našli a zarezervovali z široké nabídky produktů a služeb. Je možné si zde rezervovat letenky, hotely, pronájem aut, okružní plavby a další rekreační balíčky. Orbitz se zabývá nejen zájezdy pro individuální cestující, ale také řeší cestování pro korporátní klientelu přes jejich partnerské stránky. Původně byla společnost založena pro skupinu amerických leteckých společností (American airlines, Delta airlines, Northwest Airlines). Historie společnosti Orbitz. Webové stránky vznikly poté v roce V roce 2008 odkoupila společnost Expedia společnost Venere. Venere nabízí spolupráci také cestovním kancelářím, kterým nabízí stejně jako hotelům přístup do extranetu. (Orb15) Přehlednost Stránky jsou načteny v anglickém jazyce. Ihned v úrovni očí je vyhledávání podle lokality, jak můžete vidět v příloze 3. Lze si vybrat, zda chceme rezervovat jen ubytování, nebo nějakou kombinaci (letenka+ubytování, jen auto, nebo jen letenku.) Dále se vybírá jen termín, počet osob a další kritéria, pokud uživatel chce. Orbitz na své stránce vybízí k registraci do jejich věrnostního programu. Stránky jsou také laděny v modré barvě, podobně jako další servery. Dále na stránce je seznam oblíbených destinací a hotelů v dané destinaci. Pokud uživatel přepne na jinou službu, než je ubytování upraví se dané vyhledávání podle aktivity, kterou požaduje, a zároveň nabízí kombinaci i s ubytováním s příslibem lepší ceny. Ceny v nabídce jsou v americkém dolaru oproti jiným stránkám. Registrace probíhá pomocí u a hesla, ale také se dá propojit s Facebookem a Google+. Při vyplňování hesla je zde ukázaná síla hesla a nápověda, aby heslo bylo co nejbezpečnější. V dolní části na stránce vybízí k vyplnění u k dostávání nejlepších nabídek, tzv. reklamě posílané na . Dále dole je odkaz na mobilní aplikaci v App store, Google play a Amazonu. Také je zde okno o zabezpečení stránek a platebního systému. Na těchto stránkách je evidentní, že je určena především pro americký trh. Je zde vše přehledné a líbí se mi, že stránky poukazují na svou bezpečnost pro zákazníky. 39

40 2.4.2 Obchodní podmínky Orbitz na začátku svých podmínek vysvětluje pojmy, které se týkají jejich stránek, jako book, exklusive, produkty a služby atd. Pokud uživatel nebude dodržovat podmínky, může mít omezený, nebo zakázaný přístup. Společnost se zříkavá práv, pokud bude uživatel cestovat do nebezpečných destinací,nebo pokud také dojde k nějaké škodě, zpoždění apod. Také je zde poukázáno na to, že uživatel je odpovědný za veškeré další poplatky, které vyplývají z jeho cesty. Uživatel se musí řídit všemi pravidly zde vyznačených a nesmí nijak obcházet podmínky zde stanovené. Jako například při nákupu letenek, je nesmí rezervovat a poté znovu prodat tak aby získal poté výhodnější nabídku ubytování. Další podmínky jsou stejné jako u předchozích společností Nabídka doplňkových služeb Orbitz funguje s doplňkovými službami obdobně jako Expedia. Také má v nabídce kromě ubytování letenky, zaoceánské plavby, možnosti půjčení vozu nebo různé kulturní akce. Vše podle destinace. Kulturní akce jsou na této stránce nazvány jako aktivity a například pro destinaci Praha zde není žádná nabídka Aktivita na sociálních sítích Na webu Orbitz je malý odkaz dole na stránce na sociální sítě jako Facebook, Twitter a Pinterest. Facebook Na Facebooku mají asi fanoušků. Vkládají sem příspěvky každý den, buď fotky zajímavých destinací, ale také jen obrázky, které se hodí v rámci roční období. Dále se zde sdílejí různá videa nebo odkazy na zajímavé články z oblasti cestování. 40

41 Twitter Na Twitteru mají fanoušků. Jsou zde podobné příspěvky jako na Facebooku. Je zde také vloženo hodně fotek z různých destinací. Google + Mají zde skoro 2 miliony fanoušků. Fotky a videa jsou stejné jako na Facebooku. V záložkách se nachází také odkaz na youtube kanál Mobilní verze Mobilní verze je také v anglickém jazyce. Úvodní obrazovka je velmi minimalistická, jsou zde jen 3 ikony pro možnost rezervování letu, hotelu nebo auta, jak můžete vidět na obrázku č.3. Po rozkliknutí dolní ikonky s šipkou se objevuje nabídka nedávného hledání, speciální nabídky s ušetřením ceny využitím promo kódu a možnost věrnostního programu. Vlevo je opět vysouvací nabídka s možností přihlášení a nastavení účtu, naplánované cesty a nabídka hotelů, letenek a aut. Při vyhledávání také využívá GPS signál a jako první nabízí hotely v okolí s nabídkou pro daný večer, jak můžete vidět na obrázku. Dole pak nabízí možnost vyhledávání kombinace hotelu a letenky. Nabídka hotelů je poté v cenách amerického dolaru a vzdálenosti jsou v mílích. Tato aplikace mi přijde o něco složitější v zadávání údajů než ty předchozí, což je zbytečně škoda. Stále ukazuje v liště reklamu o připojení do věrnostního programu. Obrázek 5: Aplikace Orbitz nabídka Zdroj: aplikace Orbitz 41

42 2.5 HRS Společnost HRS provozuje celosvětový hotelový rezervační portál pro soukromé a obchodní cestující na základě databáze s více než hotelů všech kategorií ve 190 zemích. Rezervační služba zdarma nabízí garanci ceny se slibem vrácení peněz. Výběr hotelu usnadňují podrobné popisy hotelů, věrohodné fotografie a videa i přibližně pět milionů hodnocení. S tarifem HRS Business nabízí společnost HRS zaručeně nejvýhodnější cenu pro obchodní cestující. Desetitisíce malých a středních firem tak při svých rezervacích využívají úspor až 30 procent z denně aktualizovaných cen hotelů HRS. Vedle toho hotelový portál vyjednává doplňkové služby jako WiFi nebo parkovací místo u hotelu, pro hosty HRS zdarma. Standardní rezervace lze u HRS bezplatně stornovat do 18 hodin v den příjezdu. Především obchodní cestující tak získají nezbytnou flexibilitu. (HRS15) Společnost vlastní německý podnikatel a jako společnost je provozována od V Německu získala řadu ocenění pro zákazníky, jako značka roku, nejlepší zákaznická linka a také za nejlepší orientaci na stránkách. V Německu patří mezi nejoblíbenější server pro rezervace Přehlednost Stránky jsou načítány ihned v českém jazyce. Je zde také okno pro okamžité vyhledávání podle regionu cesty, období a počtu osob, jak můžete vidět v příloze 4. Při registraci je možnost využití místo u uživatelského jména. Stránky jsou laděny v červeno modré barvě, je zde lišta s informacemi o podmínkách, jako např. možnost storna do 18 hod. zdarma. Pod vyhledávacím oknem projíždí reklama která vybízí k nejnovějším možnostem pro uživatele, nyní např. možnost lepších cen pro firemní klienty. Hned nahoře na stránce je číslo nonstop zákaznického servisu, také je zde odkaz na mobilní aplikaci. V dolní části jsou poté zobrazeny oblíbené destinace s vybranými hotely. Ceny za ubytování jsou v české koruně. Dole na stránce je garance, kterou stránka poskytuje svým zákazníkům, také se zde nachází odkaz na další jazykové mutace. Přehlednost stránek vidím jako velmi povedenou. Je zde vše při ruce a vyhledáváno po pár kliknutí. 42

43 2.5.2Obchodní podmínky U společnosti HRS je maximální možný počet rezervace 9 pokojů. Více pokojů se musí rezervovat přes oddělení pro skupiny. Pokud si uživatel provede rezervaci, ceny jsou zobrazené v dané měně, při rezervaci je poté měna vyúčtování daného hotelu, a proto se cena může lišit, ale uživatel si pro představu tuto měnu může opět zobrazit ve své zvolené měně, ale závazná je ta, co je požadována v hotelu. Mezi uživatelem a HRS vzniká jen zprostředkovatelská smlouva. Uživatel musí zadat platné údaje, aby rezervace byla pořádku vyřízena. Je zde také možná speciální cena, která může být podmíněna platbou předem. V této společnosti jsou 2 druhy rezervací: standardní rezervace která není garantovaná a hotel ji drží do 18. hodiny nebo podle potřeb klienta i déle, pokud se na tom s hotelem domluví, nebo garantovaná rezervace která je podmíněna předáním údajů o platební kartě a rezervace se drží do příjezdu hosta podle data příjezdu. Pro balíčky se storno poplatky řídí podle daných podmínek, ale jen pro ubytování pro služby třetích stran není storno bezplatné. Informaci o tom, zda je stornování zdarma ještě možné, zjistíte v příslušných podmínkách stornování a rezervace pro Vaši rezervaci. Zpravidla máte k dispozici včasné stornování zdarma. U speciálních cen, služeb a/nebo termínů a v případě velmi krátkodobé rezervace však hotely stornování zdarma často vylučují. Aby se předešlo zneužívání bezplatného rezervačního systému a hotely byly chráněny před zbytečnými chybnými rezervacemi, vyhrazuje si společnost HRS právo v jednotlivých případech rezervaci stornovat, pokud se HRS nepodaří se s Vámi na uvedených kontaktních údajích spojit nebo hotel rezervaci odmítne kvůli častým stornováním nebo případům z minulosti, kdy klienti nepřijeli. V takových případech nemáte na ubytování nárok. Pokud se takovému stornování chcete vyhnout, zůstává k dispozici možnost garantované rezervace s uvedením čísla Vaší platební karty. (HRS, 2013) Kategorie hotelů si určují hotely samy. Také veškeré informace o hotelu si hotel vyplňuje sám. HRS garantuje zákazníkům nejlepší cenu za splnění následujících podmínek: 43

44 Garance nejlepší ceny HRS platí pro internetové nabídky, které lze ještě rezervovat do 24 hodin po přijetí Vašeho u u HRS. Výhodnější nabídka musí být platná pro srovnatelný pokoj v hotelu, který jste si objednali. Samozřejmě pro stejné datum příjezdu a odjezdu a za stejných podmínek, za kterých jste rezervaci provedli u HRS. Proto předtím nejprve ještě jednou zkontrolujte, zda všechno souhlasí: - stejné datum příjezdu a odjezdu? - stejná kategorie pokoje? - stejný způsob stravování (např. snídaně)? - stejné platební podmínky, stejné podmínky ohledně měny a daní? - stejné stornovací podmínky? Abychom mohli Vaši rezervaci upravit, potřebujeme jen tyto údaje: Vaše číslo HRS rezervace (je uvedeno na potvrzení objednávky) a internetovou adresu, na které jste výhodnější nabídku našli. Prosíme o pochopení, že nelze brát zřetel na nekompletní e- maily, nabídky s odlišnými podmínkami a nabídky, které již není možné rezervovat. Rovněž jsou vyloučeny rezervace s příjezdem v den uskutečnění objednávky. Důležité: V rámci garance nejlepší ceny obdržíte po prověření alternativní nabídky nové potvrzení objednávky s výhodnější cenou za pokoj. Vaše rezervace u HRS zůstane zachována. Objednávka alternativní nabídky tedy není nutná. (HRS, 2013) Hotely označené atributem Exkluzivní cena se rozhodly, že své služby budou u HRS nabízet vždy o 10 % levněji než na ostatních rezervačních portálech na internetu za shodných rezervačních podmínek. (HRS, 2013) Tento portál po odjezdu vyzývá k recenzi navštíveného hotelu. Pokud by byly podmínky porušeny a zahájeno řízení, podléhá toto řízení podle německých zákonů v Kolíně Nabídka doplňkových služeb HRS se také zaměřuje jen na ubytování. Mají zde ale speciální sekci pro tematické hotely jako např. Wellness hotel, golf resort, zámecké, hotely pro lyžaře, design hotely. Dále zde mají také možnost pronájmu vozů, nabídka je ale omezenější než u Bookingu, mají na výběr jen 2 společnosti. Také je zde speciální sekce pro firmy a pro skupiny. 44

45 2.5.4 Aktivita na sociálních sítích Na stránkách není žádný odkaz na sociální média. Facebook Na facebooku je asi fanoušků a celé stránky jsou v českém jazyce. Jsou zde hlavně fotografie jak hotelů, tak také sezónní příspěvky. Také zde spoléhají na slevy a dávají odkaz na zlevněné nabídky. Twitter Na Twitteru je několik jazykových mutací společnosti. Jak domovské německé, tak anglické celosvětové nebo například ruské. Anglická verze má asi 2700 sledujících uživatelů. Poslední příspěvek na této stránce je z října, takže kanál asi není zaktualizovaný. Příspěvky se týkají hlavně nově otvíraných hotelů a letišť a nejsou zde žádné relevantní informace. Google + Na Google + se objevuje pouze německá stránka společnosti HRS. Jsou zde různé nabídky hotelů a zajímavých destinací doplněné o fotografie. Také je zde záložka na Youtube kanál s videi o společnosti. Celková aktivita na sociálních sítích mi u této společnosti přijde slabší a není pro uživatele nijak zvlášť užitečná Mobilní verze Mobilní aplikace je v anglickém jazyce, lze zde nastavit v nastavení měna a také metrické jednotky. V úvodní obrazovce je jen okno s vyhledáváním o ubytování, jako první také nabízí nejbližší hotely podle GPS souřadnic. Kromě zobrazení v seznamu lze také přepnout na zobrazení v mapě. Je zde také jako u předchozích aplikací možnost dovolání se na zákaznickou linku. Vlevo je také schovaná lišta nabídky, kde je vyhledávání, speciální nabídky a také uzavřené rezervace a možnost přihlášení. Ve speciálních nabídkách jsou hotely v různých destinacích a veškeré ceny v této kategorii jsou v libře. Na obrázku níže můžete vidět vyhledávácí okno a nabídku jednotlivých hotelů. Jejich cena přepočítaná na českou korunu. 45

46 Obrázek 6: Aplikace HRS nabídka Zdroj: aplikace HRS Vybrané rezervační systémy jsou tedy velmi různorodé v některých kritériích, jak můžete vidět v tabulce č. 3, ale v některých jsou si také velmi podobně, jako např. grafické zpracování a mobilní verze. Tabulka č. 3: Přehled rezervační systémů Booking Expedia Orbitz Hrs Počet nabízených hotelů Česká jazyková mutace Ano Forma odměny vyúčtování Provize Doplňkové služby Primárně jen ubytování, odkaz na jiné stránky s dop. službami Ne Marže Ano několik kombinací Ne Marže Ano několik kombinací Ano Provize Jen ubytování Zdroj: vlastní zpracování Počet 46

47 2.6 Výsledné hodnocení internetových rezervačních systémů Pro porovnání a srovnání systémů jsem využila hodnotící škály pro jednotlivá kritéria. Vybrala jsem hodnocení od 1 do 5, jak jednotlivé stránky jsou pro zákazníka přehledné a jednoduché. Jak vidíte v tabulce č. 6, pro kritéria přehlednost, obchodní podmínky, nabídka doplňkových služeb, aktivita na sociálních sítích a mobilní verze jsem určila body, kdy 1 je nejlepší a 5 nejhorší. Toto porovnání jsem podložila množstvím rezervací, které dostává hotel, ve kterém pracuji, od zákazníků přes jednotlivé portály. Tento údaj vidíte v grafu č.2 níže. Graf jsem sestavila z jednotlivých počtů rezervací, které přišli v jeden měsíc, do hotelu ve kterém pracuji. Tabulka č. 6: Bodová škála jednotlivých rezervačních systémů Booking Expedia Orbitz HRS Přehlednost Obchodní podmínky Doplňkové služby Sociální sítě Mobilní verze Celkové hodnocení 1,6 1,4 1,8 2,4 Zdroj: vlastní zpracování 47

48 Graf č.2: Podíl jednotlivých rezervací ve vybraném hotelu Webové stránky 4% Ostatní systémy 9% Podíl rezervací v hotelu Expedia 26% Booking 61% Zdroj: vlastní zpracování z interních dokumentů Podle bodové škály vyšla společnost Expedia nejlépe z hodnocených portálů. Je to způsobeno hlavně dobře propracovaným systémem doplňkových služeb a přehledností pro zákazníka. Myslím si, že společnost Expedia má velký potenciál a konkurenceschopnost pro největší portál Booking. Záleží na změnách chování cestovatelů, zda budou dávat přednost jednoduchosti bookingu pro rezervaci ubytování, nebo budou náročnější a budou chtít vyřešit v jedné rezervaci celou cestu. Hypotéza se tedy nepotvrdila a nelze jednoznačně prokázat výsledek. 2.7 Porovnání cen ve vybraných hotelech a vybraných destinacích Chtěla bych se zaměřit na hotely, zda dodržují paritu ceny tak, aby zákazník měl vždy výhodnou nabídku a služba garance ceny nebyla jen marketingovým tahem pro zákazníky, aby si vybral si právě danou společnost. Jako první destinaci jsem si vybrala Londýn, je to oblíbené místo pro cestování a hotelů je zde velké množství. Porovnám jednotlivou nabídku na čtyřech rezervačních portálech a zjistím, který portál nabízí pro zákazníka nejvýhodnější nabídku a další podmínky. Aby hodnocení bylo objektivní, vybrala jsem Hotel Holiday inn, který má na všech čtyřech stránkách své ubytovací kapacity. Jedná se o řetězcový hotel, proto si myslím, že podmínky by měly být všude stejné. Jako podmínky jsem si stanovila vždy dvoulůžkový pokoj, v termínu v červenci. Ceny jsem nechala v měně dané země, aby porovnání bylo viditelné a nebylo ovlivněno měnovým kurzem. Výsledek můžete vidět v tabulce č

49 Tabulka č. 4: Přehled cen Hotel Holiday inn na jednotlivých serverech Dvoulůžkový pokoj Booking Expedia Orbitz HRS WEB Nevratná, se snídaní Pro členy řetězce ,98 Možnost zrušení, se snídaní Zdroj: vlastní zpracování podle rezervačních portálů Expedia při dokončení výběru letenky a hotelu nabízí dále možnost pronajmutí auta, nebo transfer z letiště a také okružní jízdy v Londýně. Orbitz počítá zvlášť daň, v tabulce zaneseno i s daní. Výběr pokoje nabízí až poté, co se vybere let a zobrazí se celková cena. U dalších destinací je problém s nezávislými hotely, které nemají nabídku na všech čtyřech vybraných rezervačních portálech. Např. hotel Marrol s v Bratislavě. Má k dispozici ubytovací kapacity jen na Booking, Orbitz, Expedia a nemá možnost ubytování přes HRS. Tento hotel má slevu za ubytování 3 a více nocí. Pro porovnání jsem vybrala kritéria: dvoulůžkový pokoj, jedna noc a cenu jsem nechala v ceně daného regionu. Tabulka č. 5: Přehled cen hotelu Marrols Double bed superior Booking Expedia Orbitz WEB S možností bezplatného storna , ,40 Nevratná 156,40 156, Zdroj: vlastní zpracování dle údajů daných portálů - Zde si můžeme všimnou, že se ceny liší velmi nepatrně, a nejvýhodnější jsou právě přímo z internetové stránky hotelu. Jako další jsem vybrala nezávislý hotel Černý slon, který se nachází v centru Prahy. Své ubytovací kapacity nabízí na dvou ze čtyř výše zmíněných serverech. V tabulce č.6 můžete vidět jednotlivé ceny. 49

50 Tabulka č.6: Přehled cen hotelu Černý slon Booking Expedia Orbitz WEB S možností storna Nevratná 92, ,70 Zdroj: vlastní zpracování dle údajů daných portálů Podle této případové studie je pro uživatele opravdu dobré navštívit portál s porovnáním cen tak, aby si mohl vybrat nejvýhodnější nabídku. Také je dobré si portál vybrat podle měny, kam se host chystá, a platit v této měně, jelikož kurzovní rozdíly jsou v této době rozdílné. Většina hotelů, hlavně těch menších, se snaží, aby cena na portálech byla co nejnižší a nejčistší, proto jsou občas pro zákazníky nejasné podmínky, za co vlastně platí. Většina hotelů chce účtovat snídani zvlášť, aby vyplácená provize danému rezervačnímu systému byla co nejnižší. 2.8 Konkurence Mezi další méně používané rezervační systémy patří například hotels.com, hotel.cz, venere.com, agoda.com. Některé z těchto rezervačních systémů jsou zaměřeny hlavně na českou klientelu a jsou také velmi specifické svou nabídkou. Některé stránky se zaměřují například na jiné ubytovací zařízení než hotely, např. penziony.cz, apartman.cz, casamundo.cz a další. Po grafické stránce fungují stránky velmi podobně jako výše jmenované rezervační systémy. Všechny jsou laděny v jednoduchých barvách s vyhledávacím oknem podle požadavků zákazníků. Například společnost venere.com spadá pod společnost expedia.com, další společnost Agoda spadá pod společnost priceline.com, která je velmi populární v Americe. Větší společnosti se teď zaměřující na skupování menších portálů, čímž je více podporují a zajišťují lepší marketingovou strategií. Každý klient si tak najde společnost, která mu bude vyhovovat. Zvláště pak pokud má nějaké specifické požadavky. Podle vyhledávání na internetu je internet podobnými stránkami přeplněn. Proto může být pro klienta problém orientovat se v nabídce a vybrat si tu správnou společnost. 50

51 2.9 Přednáška Ing. Jaromíra Pažouta ředitele Bookassist V rámci školní výuky jsem se zúčastnila přednášky p. Pažouta a ráda bych ve své práci zmínila některé body, které by si uživatel možná ani neuvědomil, ale může se podle nich dobře rozhodnout při výběru následného zájezdu. Internetové prostředí se mění každým dnem, a proto je pro hotely důležité, aby rychle reagovaly na měnící se poptávku svých potencionálních hostů. Nebo také správně reagovaly na měnící se prostředí internetu například při vyhledávání na Google. V dnešní době je více než 90 % rezervací z internetu, proto je pro hotel důležité být vidět, aby ho zákazník mohl snadno najít, a to jak ve vyhledavači, tak ve výběru v dané destinaci. Uživatelé by se měli naučit si vybrat rezervaci přes ten portál, který je pro ně nejvýhodnější, tedy nejlevnější. Hotely by se proto měly snažit mít ceny nastaveny podle cenové parity a snažit se rezervace přesunout hlavně přes vlastní webové stránky. Uživatelé většinou na stránky webu nejdou, a pokud na ně přichází pak jsou již rozhodnutí, zda budou chtít udělat rezervaci, či nikoliv. Proto musí být web přehledný a musí tam být k dispozici tlačítko pro rezervaci. Další důležitou částí jsou recenzní portály a portály pro porovnávání cen. Většina rezervačních systémů má již v součásti nabídky hotelů možnost vkládání hodnocení od hostů, kteří byli v hotelu ubytovaní. Po odjezdu společnost hosta vyzve přes , aby ohodnotil hotel. Další velký recenzní portál je TripAdvisor, zde mohou uživatelé hodnotit hotely, dané destinace, atrakce a restaurace. Nevýhoda tohoto portálu je, že recenze mohou vkládat i uživatelé, kteří v daném hotelu vůbec nebydleli. Pokud by negativní recenze hotel poškozovala, může hotel zkontaktovat administrátory stránky, aby zjistili, zda host byl v hotelu ubytován podle informací, a pokud by se potvrdilo, že je recenze vymyšlená, administrátoři tuto recenzi smažou. Další novou věcí pro uživatele je možnost porovnat ceny jednotlivých hotelů na různých online rezervačních portálech, kde je hotel umístěn. Jeden z nejznámějších v české jazykové mutaci je Trivago.cz. Vyhledávač hotelů trivago je nástroj pro srovnání cen ubytování. Vyhledáváme na více než 256 rezervačních stránkách, abychom pro vás našli ty nejlepší dostupné nabídky. Jakmile najdete hotel, který se vám líbí, klikněte na uvedenou cenu a budete přesměrováni na stránky, kde můžete provést rezervaci. (Trivago) 51

52 Vyhledávání je velmi snadné, stačí zadat název hotelu nebo město, kde se chceme ubytovat, a Trivago poté zobrazí vybraný hotel v daném období, ale také dole zobrazí hotely poblíž a jejich nabídku. Po rozkliknutí je zřetelně vidět, jak jednotlivé hotely mají nastavené ceny pro dané období na jednotlivých stránkách., viz následující obrázek. Obrázek č. 5: Webová stránka trivago.cz Zdroj: trivago.cz Uživatel si pak může podle jednotlivých podmínek uzavřít rezervaci na pro něj nejvýhodnějším portálu a ví, že nabídka pro dané období je nejlepší. Na zákazníky také velmi dobře funguje, pokud hotel nabídne něco navíc, co jiný hotel nenabízí. Například nějaké balíčky služeb, možnosti půjčení auta, možnosti parkování a pokud tyto doplňkové služby může udělat přímo s rezervací, je to pro hosta jednodušší než vše zamlouvat zvlášť. Na tyto poptávky už začaly reagovat samostatně online rezervační systémy, nabízí některé možnosti od třetích stran, se kterými hotel nespolupracuje. 52

53 3 Návrhová část Ze Shrnutí údajů v kapitole 2.7 a popisu jednotlivých rezervačních portálů vyplývá několik poznatků, které si zaslouží povšimnutí. Stránky Booking a HRS, které jsou placeny z provizí, si můžeme všimnout, že se drží své prioritní nabídky ubytovacích kapacit. Místo toho Orbitz a Expedia jsou vypláceny pomocí marže, a tak si mohou dovolit nabídnout více různých možností k rezervaci. Podle údajů, které jsou poznamenány výše v kapitole 2.9, je evidentní, že v dnešní době mají své místo na trhu porovnávače cen. Jelikož většinou do hotelu se jezdí do ciziny, je dobré si zjistit kurz, a zda je výhodnější platit hned, nebo až při příjezdu v jejich měně. Také je dobré sledovat velmi pozorně jednotlivé rezervace, jaké jsou dané podmínky daného hotelu, zda je v ceně snídaně a nějaké další poplatky. Z počátku je nutné si uvědomit, kam chci jet a co tam chci dělat. Pokud hledám víkendový pobyt jen na přespání a nepotřebuji žádné doplňkové služby, je výhodné si rezervaci udělat přes Booking nebo HRS. Tyto servery jsou dobré také pro klienty, kteří hledají hotel kvůli pracovní cestě. Pokud je klient starší Čech spíše bych mu doporučila stránku HRS. Pokud je klient náročnější a nehledá obyčejný zájezd, určitě by si vybral některou z kombinací na serveru Orbitz nebo Expedia. Myslím si, že tyto servery jsou navrženy primárně pro americkou klientelu, která chce procestovat další části světa. Na těchto serverech se mi líbí nabídka zaoceánských plaveb. 3.1 Poznatky jednotlivých portálů Booking Booking má své stránky na velmi vysoké úrovni, nelze najít skoro žádné nedostatky na stránkách. Velká výhoda je česká jazyková mutace a také přepočet měny na kurz dané země. Velmi dobře se uživatel na stránce orientuje, všechny důležité informace jsou hned k nalezení. Velmi dobré jsou recenze od jednotlivých hostů hotelu. Expedia U společnosti Expedia je výhodné, že klient může získat slevu, pokud si rezervuje hotel i letenku dohromady a hotel bude mít ubytování předplacené dopředu. Stránky jsou také velmi přehledné, jen je nevýhoda, že nemají českou jazykovou mutaci. Další nevýhodu shledávám možnost, vyhledávání podle destinace, vybraný hotel lze vyhledat až v dalším kroku. 53

54 Orbitz Vyhledávání na těchto stránkách probíhá také pomocí destinace a hotel se opět dá vyhledat až v dalším kroku. Je zde nepřehledná možnost nastavení jazykové mutace a také měny. Základní měna pro zobrazení je dolar, to shledávám jako nevýhodu pro evropské uživatele. Grafika stránky je jinak velmi přehledná a jednoduchá. Primárně je stránka určena americkému kontinentu. HRS Stránky společnosti HRS jsou, co do propracovanosti velmi jednoduché. Je zde jednoduché ovládání při vyhledávání, mnoho možností pro filtrování vyhledávání. Možnost zobrazení hotelů v mapě. Jediná nevýhoda je menší nabídka hotelů v destinacích. Všechny servery fungují na podobném principu a jsou jednoduché na ovládání. Občas se klient ztrácí v cenách podle různých podmínek, ty jsou ale dobře zrekapitulovány v dalším kroku rezervace. Je dobré, že servery reagují na trh a mají všechny k dispozici mobilní aplikaci, která je jednoduchá na ovládání, a uživatel má tak případné rezervace hned po ruce a nemusí s sebou nosit další tištěné dokumenty. Nelze jednoznačně říci, který z vybraných rezervačních systémů je nejlepší, ale myslím, že na velmi dobré úrovni jen s mírnými nedostatky je na tom Booking, který se snaží pro klienta vždy udělat co nejvíce, pomoci mu s případnými potížemi, ale také mu vysvětlit jaké má podmínky. Je dobré před uskutečněním rezervace konkrétního vybraného hotelu si tento hotel porovnat v porovnávači cen, zda by pro klienta rezervace jinde nevyšla výhodněji. Také další důležitý faktor, než se provede rezervace v hotelu, je dobré získat informace od hostů, kteří již v hotelu byli ubytováni. Uživatel by si měl vybrat nějaký recenzní portál například tripadvisor.cz a nebo přímo pročíst recenze na rezervačním serveru. Příklady můžete vidět na obrázku č. 6 a 7. 54

55 Obrázek 6: Stránka tripadvisor.cz Zdroj: tripadvisor.com 55

56 Obrázek č. 7: Booking recenze Zdroj: Podle komparativní analýzy je velmi obtížné určit nejlepší rezervační platformu. Každá funguje na velmi podobném principu a je velmi přehledná. Pokud uživatel nemá přesnou představu o tom, kde se chce nechat ubytovat, stráví na těchto portálech velmi mnoho času. Moje hypotéza se tedy nedá jednoznačně prokázat. Jediný prokazatelný výsledek, kterým se uživatelé mohou řídit, je cena vybraného hotelu. Dalším kritériem, kterým se uživatel může řídit je porovnat si ceny v okolním termínu, nebo zda si neprodloužit pobyt na více nocí, aby pro něj byla nabídka co nejvýhodnější. Pokud by uživatel navštívil stránky hotelu, získá zde informace o daném hotelu i se speciálními nabídkami. Jedinou radu, kterou můžu uživatelům poskytnout, aby získali nejlepší nabídku je zkontaktovat hotel přímo a zjistit si cenu a podmínky, za které rezervaci může provést. Ve většině případů je nejlepší rezervaci provést přímo přes webové stránky např.: hotel Marrol s, jak vidíte na obrázku č. 8. Tyto výhodné podmínky jsou způsobené, tím že hotel nemusí platit nikomu provizi za vytvořenou rezervaci a může tak poskytnout výhodnější cenu než, když si uživatel udělá rezervaci přes internetový rezervační systém. 56

57 Nejsem si jistá, jestli jednotlivé poznatky jsou využitelné v praxi, jestli pomůže společnostem změnit své rozlišování cen a zda uživatelům pomůže se orientovat v široké nabídce jednotlivých portálů. Obrázek č.8: Úvodní stránka hotelu Marrol s se speciálními nabídkami Zdroj: Úvodní stránka Závěr V cestovním ruchu je čím dál větší důraz na informační technologie. Sami mladší uživatelé vyhledávají nové technologie a tlačí tak odvětví, aby reagovalo na poptávku zákazníků. Po provedení analýzy se ukázalo, že rezervační systémy fungují na podobných principech, a proto se musí snažit vytvářet zajímavý obsah na jiné úrovni než jen grafické zpracování a pro dodržování parity ceny, kterou si musí hlídat, a nacházet jiné prostředky, jak zaujmout uživatele např. zaměření se na určitou klientelu (Hrs.com), vytváření balíčků (Orbitz, Expedia), skryté hotely, speciální nabídky nebo i věrnostní program. Hypotéza se tedy nepotvrdila jednoznačně. Nebylo možné všeobecně učit nejlepší rezervační systém. Jednotlivé aspekty, jak trh, tak zákazníci jsou různorodé a nelze tedy jednoznačně určit nejlepší rezervační systém. Lze zákazníky jen upozornit na faktory, se kterými se při vytváření rezervací z různých serverů mohou setkat. Cílem práce bylo tuto nabídku rozčlenit a doporučit pro daného zákazníka správný typ rezervačního portálu a také se zaměřit na to, že ceny i přes cenovou paritu se mohou lišit. 57

58 Cíl práce se nesplnil, ale bylo učiněno zjištění, že nejvýhodnější nabídky nelze dosáhnout při rezervaci před internetový rezervační portál. Jelikož je toto téma velmi dynamické, většina literatury je pouze online a není tolik tištěného materiálu na toto téma. Rezervační portály se mění každým dnem jak grafickými možnostmi, tak nabídkou hotelů a nabídkou speciálních akcí. V tomto odvětví je velký prostor pro rozvoj a prostředí se mění každý den, je velká pravděpodobnost, že se kamenné pobočky cestovních agentur přesunou hlavně na internet. Uživatelé, pokud opravdu chtějí, aby rezervace proběhla bez problému, musí sledovat veškeré podmínky pro rezervaci, co je a není zahrnuto v ceně, a také, zda je stránka dostatečně zabezpečená, aby nedošlo ke zneužití informací o majiteli a čísla karty. Tento obor je velmi aktivní a mění se každý den. Bude se dále rozvíjet a vylepšovat a záleží jen na hotelech a spolupráci s rezervačními systémy, zda správně zareagují na měnící se poptávku. 58

59 Literatura 1) Výsledková listina Výsledková listina aplikace roku 2014 [online] [cit ]. Dostupné z: 2) BOOKING. Booking.com [online] [cit ]. Dostupné z: 3) BOOKING. Booking.com [online] [cit ]. Dostupné z: 0cd674b 4) Sun, sea and surfing. The Economist [online]. The Economist newspaper, 2014 [cit ]. Dostupné z: 5) SEDLÁČEK, Jiří. E-komerce, internetový a mobil marketing od A do Z. 1. vyd. Praha: BEN - technická literatura, 2006, 351 s. ISBN ) EXPEDIA INC. Expedia inc. [online] [cit ]. Dostupné z: 7 HRS. HRS v kostce [online] [cit ]. Dostupné z: 8) HRS. Všeobecné obchodní podmínky pro rezervace [online] [cit ]. Dostupné z: 7E7CEF3F.52-4?clientId=Y3NfX05FWFQ-&cid=52-4&pageId=conditions 9) JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2012, 313 s. ISBN ) ZELENKA, Josef, Vít PECHANEC a další. E-Tourism v oblasti cestovního ruchu [online]. World Media Partners, s. r. o. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008 [cit ]. ISBN Dostupné z: 59

60 11) SIVEK, Viliam, Miloslav PECH a další. MMR ČR. Internetový prodej ubytovacích kapacit [online]. MMR ČR, Praha Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2007 [cit ]. Dostupné z: 12) ORBITZ, LLC. Orbitz [online]. Orbitz, LLC, 2015 [cit ]. Dostupné z: 13) What is web 2.0: Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software. O' Reilly [online] [cit ]. Dostupné z: 14) ŠTĚDROŇ, Bohumír a Vladimír KOCOUR. Technologické prognózy a telekomunikace. 1. vyd. Praha: Sdělovací technika, ISBN ) The 2013 Traveler's Road to decision: Affluent Insights [online]. 2014, : 36 [cit ]. Dostupné z: 16) Trivago [online]. Trivago GmbH, Bennigsen-Platz 1, Düsseldorf, Německo. 2004, 2015 [cit ]. Dostupné z: trivago.cz 17) CASTLEDINE, Earle, Myles EFTOS a Max WHEELER. Vytváříme mobilní web a aplikace pro chytré telefony a tablety. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2013, 288 s. ISBN ) W3C: Sematic Web [online]. W3C, 1994, 2009 [cit ]. Dostupné z: 60

61 61

62 Přílohy Příloha 1 : Úvodní stránka Booking Zdroj: Příloha 2: Úvodní stránka Expedia Zdroj:

63 Příloha 3: Úvodní stránka Orbitz Zdroj: Příloha 4: Úvodní stránka HRS zdroj: 63