Komparativní analýza 4 internetových rezervačních systémů z hlediska uživatele

Transkript

1 Komparativní analýza 4 internetových rezervačních systémů z hlediska uživatele Bakalářská práce Tatsiana Akulava Vysoka škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Martina Sochůrková Datum odevzdání bakalářské práce: tatsiana.akulova@gmail.com Praha 2016

2 Bachelor s Dissertation Comparative Analysis of 4 Internet Reservation Systems from the Perspective of the User Tatsiana Akulava The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management Major: Hospitality Management Thesis Advisor: Ing. Martina Sochůrková Date of Submission: tatsiana.akulova@gmail.com Prague 2016

3 Čestné prohlášení P r o h l a š u j i, že jsem bakalářskou práci na téma Komparativní analýza 4 internetových rezervačních systémů z hlediska uživatele zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o. V Praze dne Tatsiana Akulava

4 Abstrakt AKULAVA, Tatsiana. Komparativní analýza 4 internetových rezervačních systémů z hlediska uživatele. [Bakalářská práce] Vysoka škola hotelová. Praha: stran. Cílem bakalářské práce je porovnat 4 vybrané internetové rezervační systémy, zjistit jaké jsou podmínky, výhody a nevýhody při jejich využití ze strany uživatele. Stanovím v práci 2 hypotézy. Metody, které při zpracování práce používám, jsou analýza, komparace, dotazníkové šetření a rozhovor. Na základě těchto metod podrobné prozkoumám každý systém a zjistím, v čím je každý systém dobrý, jaké by tam mohl najít výhody pro sebe každý uživatel a na co by měl dávat pozor pro bezbariérové rezervace. A v závěru jsem udělala výsledek, že rezervační systémy fungují na podobném principu a jenom se liší v jejich zaměřenosti na konkrétní klientelu nebo v rozsahu poskytovaných služeb. Klíčová slova: Analýza, Internet, internetové rezervační systémy, komparace, rezervace, služby, uživatel.

5 Abstract AKULAVA, Tatsiana. Comparative Analysis of 4 Internet Reservation Systems from the Perspective of the User. [Bachelor s Dissertation] Institute of Hospitality Management. Prague: pages. The aim of the work is to compare four selected Internet rezervation systems, to find out what are their conditions, advantages and disadvantages for the user. I use two hypotheses in the work. For the methods I choose the analysis, comparison, questionnaire and interview. On the basis of these methods i try to examine detaily every system and find out in which way each system is good, what benefits every user might find for himself in using every of these reservation systems and which conditions users should keep for barier-free reservations. In the end as a result of my work, I concluded that reservation systems operate on a similar principle and differ only in their fokus on specific clients or the extent of services provided. Key words: Analysis, Internet, Internet reservation systems, comparison, reservation, services, user.

6 Obsah Úvod Teoretická část Cestovní ruch a informace Internet Výhody a nevýhody Internetu Internet a cestovní ruch Mobilní aplikace E-business v cestovním ruchu E-commerce a bezpečnost transakcí ICT v cestovním ruchu Informační toky v CR Informační a rezervační systémy Internetový prodej Offline prodej Online prodej Pseudo Online prodej Rezervace online Rozdělení internetových rezervačních systémů Globální distribuční systémy Internetové rezervační systémy Hotely a IRS Trendy v IRS Analytická část Přehled o vybraných internetových rezervačních systémech Booking.com... 29

7 2.2.1 Mise Booking.com B. V Přehlednost Podmínky využívání Mobilní aplikace Účast v sociálních sítích Expedia Mise Expedia.com Přehlednost Podmínky využívání Mobilní aplikace Účast v sociálních sítích Orbitz Mise Orbitz Přehlednost Podmínky využívání Mobilní aplikace Účast v sociálních sítích HRS Mise HRS Přehlednost Podmínky využívání Mobilní aplikace Účast v sociálních sítích Výsledné hodnocení zkoumaných internetových rezervačních systémů Komparace cen vybraných hotelů pomocí srovnávače cen ubytování trivago Porovnání cen ve vybraných hotelech a destinacích Výsledky dotazníku... 51

8 2.10 Výsledky rozhovoru s představiteli hotelů Návrhová část Hlavní úsudky o IRS Závěr Literatura... 64

9 Seznam obrázků: Obrázek č. 1 : Jak fungují informační toky v cestovním ruchu Obrázek č. 2: Propojení počítačových sítí Obrázek č. 3: rozdělení elektronických distribučních kanálů Obrázek č. 4: logotyp Booking.com Obrázek č. 5: přehled o hlavní stránce Booking.com Obrázek č. 6: Mobilní aplikace Booking.com Obrázek č. 7: logotyp Expedia.com Obrázek č. 8: Přehled o hlavní stránce Expedia.com Obrázek č 9: Mobilní aplikace Expedia Obrázek č. 10: logotyp Orbitz Obrázek č. 11: Přehled o hlavní stránce Orbitz Obrázek č. 12: Mobilní aplikace Orbitz Obrázek č. 13: logotyp HRS Obrázek č. 14: Hlavní stránka HRS Obrázek č. 15: Mobilní aplikace HRS Seznam tabulek: Tabulka č. 1: Porovnání přímé a nepřímé formy spolupráce hotelu Tabulka č 2: Krátký přehled o vlastnostech 4 rezervačních systémů Tabulka č 3: Bodové hodnocení jednotlivých kritérií zkoumaných internetových rezervačních systémů Tabulka č.4: Hodnocení aktivity IRS ve spolupráci s hotely

10 Tabulka č. 5: Porovnání cen hotelu Swissotel The Bosphorus Istanbul, Istanbul Tabulka č. 6: Porovnání cen hotelů The Plaza, New York Seznam grafů: Graf č. 1. Věk odpovídajících lidí v procentech Graf č. 2: Aktivita společnosti v cestování Graf č. 3: Vybrané cesty pro rezervace Graf č. 4: Využívání IRS Graf č. 5: Popularita IRS Graf č. 6: Co ovlivňuje výběr IRS Graf č. 7: Statistika rezervací v hotelu Florenc za poslední rok Seznam zkratek, symbolů a vysvětlivek: 1 URL-webová adresa, odkaz na webový zdroj, který je specifikován jeho lokaci na Internetu č. číslo atd. a tak dále např. například IRS internetové rezervační systémy Apod. a podobné www - world wide web s. stránka % - procento Kč česká koruna $ - dolar

11 Úvod Dnešní doba je doba rozvoje moderních technologií. Nové věci nepřestávají pořád vznikat ve světě. Už hodně let Internet a počítače jsou velkou částí života skoro každého z nás. To se samozřejmě týká i oblasti cestovního ruchu. Internet pomáhá šetřit čas při výběru nějaké cesty, pomáhá účastníkům cestovního ruchu komunikovat a sdílet informace, umožňuje provádět jednoduché rezervace online a dává hodně dalších zajímavých a užitečných možností. Je moc důležité nejen pro společnost, poskytující ty služby, ale i pro samého moderního člověka, seznámit se s celou nabídkou, která v současné době má místo na trhu cestovního ruchu a která v budoucnosti by mohla usnadnit mu život. Vybrala jsem téma komparace internetových rezervačních systému, protože z mého hlediska to je aktuální téma, v dnešní době obrovské množství lidí používá internetové rezervační systémy při plánování svých cest a dovolen a je moc užitečné znát obsah služeb, které nabízí IRS na svých internetových stránkách a dobře vědět, čím se každý systém liší od ostatních. V internetovém prostředí existuje hodně různých rezervačních systémů, a vybrala jsem z mého hlediska pro porovnání ty největší a nejznámější ve světě: Booking.com, Expedia, Orbitz a HRS. Cílem mé bakalářské práce je porovnat 4 rezervační systémy a zjistit, jaké jsou podmínky, výhody a nevýhody pro uživatele při vytváření rezervaci na těchto portálech. Jako hypotézu číslo 1 jsem si stanovila, že nejvyšší procento využití dostává ten rezervační systém, který má nejlepší podmínky a širší nabídku poskytovaných doplňkových služeb. Většina z nás ale využívá ne všechny poskytované internetové rezervační systémy a dává přednost aspoň jednomu z nich. Ale každý cestovatel je jiný, někteří rádi zkouší nové nabídky Internetu a rádi experimentují a nebazírují se na něčem jednom, co má své určité výhody, například, v porovnání různých systémů a poskytovaných jimi kritérií a nabídek, a takové hodnocení následně pomůže udělat správný výběr při rezervaci na základě výchozích konkrétních požadavků. 11

12 Jako hypotézu číslo 2 jsem si stanovila, že Booking.com je systémem, který je podle hodnocení uživatelů zařazen na první místo mezi známé a využívané systémy ve světě. Internetové rezervační systémy jsou určitě trendem, a proto, aby informace byla nová a aktuální, většina zdrojů pro bakalářskou práci je získaná online na internetových stránkách. Ale základní znalosti o internetových rezervačních systémech a o rozvoji e- podnikání v době rozvití internetových technologií podrobně zkoumají i J. Zelenka a V. Sivek ve svých vydáních. Na začátku bych se v první části chtěla zaměřit na zkoumání Internetu, hlavně na popsání výhod a nevýhod jeho používání a taky na jeho pevný vztah s cestovním ruchem. Jelikož Internet je základem fungování internetových rezervačních systémů, je důležité znát základní informace o elektronickém podnikání a online prodeji a jeho formách. Následuje rozdělení rezervačních systémů, k čemu slouží a na koho jsou zaměřené. A dále jsou faktory, související se spoluprací hotelů i internetových rezervačních systémů, a současné trendy, které ony dodržují při svém fungování. V druhé části své bakalářské práce bych se zaměřila za prvé na představení a seznámení s čtyřmi rezervačními systémy. Provedu podrobnou analýzu jejich několika prvků, například, jaké jsou podmínky jejich využívání, co sebou představují mobilní verze každého systému, na co se samozřejmě v dnešní době klade velký důraz, a jak jsou aktivní rezervační systémy v interakci s lidmi pomoci sociálních sítí. Pak provedu komparaci aktivity rezervačních systémů ve spolupráci s hotely a komparaci poskytovaných cen za ubytování pomocí jednotlivých hotelů. V konečném bodě zpracuju dotazníky jako pro uživatele, na koho vlastně i je zaměřená moje práce a pro manažery hotelů, abych dostala jasnější přehled o rezervačních systémech a jejich účasti v životě uživatelů. Na základě stanoveného cílů se budu snažit různými způsoby porovnání a podrobného zkoumání nabídky každého systému udělat správné výsledky, které doufám následně mohou být užitečné. 12

13 Ve třetí časti na základě provedené analýzy v předchozí kapitole napíšu svoje doporučení, podle čeho by měl uživatel vybírat internetový rezervační systém, jaké by měl mít očekávání při používání konkrétního systému a na co by měl dávat pozor před provedením rezervace. S radosti bych taky doporučila stránky, které by pomohli uživatelům udělat správný výběr při rezervací a konkrétní body na stránkách rezervačních portálů, které taky napomáhají klientům při jejich rozhodnutí. Doufám, že moje práce nějak pomůže hlavně ze strany snadnější orientace uživatele v nabídce rezervačních systémů, zejména v hodnocených mnou systémech a upozorní uživatele na nové možnosti a zajímavé nabídky v dané oblasti, o kterých předtím možná nevěděli. 13

14 1. Teoretická část 1.1 Cestovní ruch a informace Cestovní ruch je pojem, který se často vyskytuje v současném životě, a je důležitě vědět, co on vlastně znamená, protože bez cestovního ruchu by neexistovaly ani cestovní kanceláře, hotely a prostě by neexistovala možnost cestovat. Jak zmínila D. Jakubíková (2012, s 18) pojem cestovní ruch «Je označován pohyb lidí mimo jejich vlastní prostředí do míst, která jsou vzdálena od místa jejich bydliště, za různými účely, vyjma migrace a výkonu normální denní práce». Podmínky a příčiny cestování mohou být různé, ale každý cestující člověk se svými vlastními příčiny cestovat i tvoří cestovní ruch vcelku. V poslední době cestovní ruch je charakterizován rostoucí individualizací. Pro individuálního zákazníka jsou důležité informace o letových řádech, ubytování, dopravě, podrobná znalost destinace (služby v okolí, atraktivity, orientace v oblasti), podmínek výjezdů a jiných údajů pro cestování (hraniční přechody, celní a devizové předpisy, vízová povinnost, zdravotné pojištění apod.) (Zelenka, 1998) Základním úkolem cestovních kanceláří, respektive online prodeje, je příprava atraktivních nabídek zájezdů na další sezonu. Je to moc důležitý proces, který kombinuje vyhledávání nových destinací, přepravců, ubytovatelů s prohlídkou atraktivit s odpočinkem u moře nebo výletem na sněžené vrcholy hor. (Zelenka, 1998) Dle mého názoru, je moc důležité znát svého zákazníka a vytvářet pro něho takové nabídky, které v plné míře uspokojí jeho požadavky a garantují po jeho vracení úplnou spokojenost a návratnost do stejné kanceláře i v budoucnosti. Poskytovatelé informací by měli vždy tu informaci obnovovat a reagovat na změny cen produktu na trhu, všímat si zavádění nových omezení v oblasti cestovního ruchu, a vytvářet nabídky s přihlédnutím k veškerým drobnostem, které by mohly s poskytovanou nabídkou souviset. Touroperátoři by měli mít přehled o úspěšné práci svých konkurentů v oblasti prodeje zájezdů, zkoumat jejich práci, nacházet důvod jejich úspěšnosti, a jedním z takových důvodů by měla být cena, kterou konkurenti poskytují svým zákazníkům na stejné destinaci. 14

15 Informace, její získání, zpracování, poskytnutí, sdělení, prezentace, využití, je klíčem ke všem výše uvedeným činnostem. (Sivek, 1998) Při získávání informace potřebujeme mít spolehlivé zdroje, protože jde o kvalitu a spokojenost zákazníka, kterému tuto informaci poskytujeme. Myslím si, že nic není tak důležité při práci s klientem jako to, aby ten klient měl stoprocentní spokojenost s výběrem poskytovatele služeb, a neměl žádné lítosti a klidně by mohl doporučit firmu svým známým a příbuzným, což je ideální marketingovou politikou. 1.2 Internet Internet je největším zdrojem informací. Lidé po celém světě využívají Internet za různými svými učely. Pro někoho Internet je způsobem odpočinku, zábavy, někdo výužívá Internet pro svoji práci nebo studium, někdo plánuje svoji dovolenou přes Internet. V současné době Internet je velkým pomocníkem v řešení našich každodenních problémů a hodně nám zjednodušuje život. Současný uživatel Internetu využívá hlavně dvou služeb WWW a elektronickou poštu. «World Wide Web je informační prostor, kde dokumenty a jiné webové zdroje jsou definované jako URL 1 i můžou být přístupné na Internetu.» (W3C, 2009) Výhody a nevýhody Internetu Dle Vaculky(2008) výhodý a nevýhody Internetu se dělí takovým způsobem: Výhody - sdílený přístup. Je to sdílená platforma pro každého jeho uživatele - neustálý vývoj a vzník nových a nových možností např. Internetové platby, online výuka, nákup zboží, atd. - Internet je klíčovým důkazem globalizace. Možnosti spojení skoro nemají hranice. - Výborná dostupnost ve výspělych státech. A je to jen otázkou času, kdy vznikne dostupnost Internetu v celém světě. 1 URL-webová adresa, odkaz na webový zdroj, který je specifikován jeho lokaci na Internetu (Conolly, 2009) 15

16 - Slouží i k individuálním účelům, jako , i k plošným komunikacím, jako www stránky a kolektivní komunikace postřednictvím skupinových ů. - Oboustranná komunikace. Internet je schopen nejen informovat své uživatele o obsahu navštěvovaných web stránek, ale taky reagovat na jejich podněty a začleňovat je do systému. A následně uchování dat a zajíštení uživatelům jejich přistupnosti bez časového omezení - Atraktivní podoba Internetu pomocí nejen textu a obrázků, ale taky zvukových a obrazových materiálů - náklady na využití Internetu jsou relativně konstantní. Nevýhody - Neexistuje žádná garance, že informace, získaná na webových stránkách, bude správná a pravděpodobná (např. zastaralá informace) - Vysoké ceny na počítače a připojení, což představují významné náklady pro většinu lidí - Internet je především technickým zařízením, což komplikuje některým uživatelům pochopit tento systém. - Pocit nebezpečnosti při užívání internetu. Jde o ochranu osobních a soukromých údajů, např. při použivání internetového bankovnictví a při internetových platbách. Pro zajištění bezpečnosti by měli lidé vědět, jak se bránit virům, např. pomocí speciálních antivirových ochran počítačů, na které se v dnešní dobé představuje velký výběr. (Vaculka, 2008) Internet má větší počet výhod než nevýhod. To se podle mého názoru zdá pravděpodobně, protože moderní člověk používá Internet každý den a Internet je jeho hlavním pomocníkem v nejrůznějších oblastech života, jen na základě stávajicích nevyhod to někdy trvá nějaký čas pro ovladání tohoto technologického zařízením a pokud hledaná informace je důležitá, tak by měla být ověřena nějakým jiným zdrojem pro stoprocentní jistotu. 16

17 1.3 Internet a cestovní ruch Dle Batinic (2013) Každý obchodní vztah musí být doprovázený nějakou komunikační technologií, jako například telefon, časopisy, televize, Internet. Elektronické technologie umožňují podporu obchodních vztahů na nějaké vzdálenosti a internetové spojení je nejrychlejším způsobem výměny informací po celém světě. Internet, jako světová siť, představuje největší počítačový systém, pomocí kterého million počítačových uživatelů ve světě je častí velkého procesu přijmání a výměny informací. Se vznikem Internetu se cestovní ruch začal rozvíjet na úplně nové úrovni. Například, každý seriózní subjekt cestovního ruchu má vlastní webovou stránku, na které jsou pokytované veškeré informace, spojené se službami jim nabízenými, a webová stránka je jeho hlavní tváři. Pak Internet pomáhá sbírat zákazníky a odhadovat jejich přání. Existují i další užitečné možnosti v cestovním ruchu, které vznikly jen díky Internetu. Z mého pohledu Internet přinesl velký prospěch, jako pro subjekty cestovního ruchu, tak i pro objekty, a nyní je velkou podporou a neoddělitelnou částí oblasti cestovního ruchu vcelku. Dle Zelenky (2008) Internet se dávno stal jedním z hlavních nástrojů v cestovním ruchu nejen pro profesionální spolupracovníky, stejně jako pro potenciální zákazníky. Kromě levného a rychlého spojení em, existuje také levná prezentace subjektů CR a poskytovaných jimi služeb. Na webových stránkách je široká nabídka v podstatě všech služeb cestovního ruchu, která neustále roste. Subjekty CR pomocí Internetu mají možnost prohlížet veškerou informaci o destinacích, cenách, službách a také aktuální informace o počasí, ekonomických a měnových kurzech. V současné době také subjekty CR pořád objednávají služby (rezervace letenek, hotelu, zájezdů), udržují kontakt se svými obchodními partnery pomocí u, což má své výhody. (Zelenka, 2008) Mimo výše uvedené služby existují i další. Internet poskytuje možnost udělat virtuální prohlídku míst, do kterých by lidé chtěli jet, a tím pádem dává možnost se důkladně seznámit a virtuálně procestovat tuto oblast a získat dobrou představu pro budoucí konkrétní očekávání. Hranice možností Internetu skoro nejsou a pro cestovní ruch Internet má velký prospěch. 17

18 1.3.1 Mobilní aplikace Mobilní aplikace je typ aplikačního softwaru, který je určený ke spuštění na mobilním zařízení. (Feber, 2014, s. 18). To znamená, že přistup k takovým aplikacím mají jenom uživatelé ze svých mobilních zařízení. Dle Febera (2014) mobilní aplikace se dělí na: Webové. Takové aplikace mohou být poskytované na vlastních internetových stránkách nebo v online obchodech (často jsou zadarmo), a smyslem je to, aby byly podobné nativním aplikacím, které jsou jednoduché v ovládání. Je nutno připojení k Internetu. Příkladem takových aplikací jsou online mapy a stránky internetových rezervačních systémů. Nativní. Takové aplikace jsou vytvořené pro konkrétní platformu. Výhodou je ve většině případů oproti webovým aplikacím nezávislost na Internetu, optimalizace funkčnosti a obsahu, větší multimédiální nabídka a další. 1.4 E-business v cestovním ruchu Je těžko si představit existenci cestovního ruchu bez elektronického podnikání. V našem století cestovní ruch dostává obrovský rozvoj díky e-business. Díky Internetu podnikání v cestovním ruchu nabylo možnosti fungovat a rozvíjet svůj potenciál na jiné úrovni. Podle Novikova (2007) počítače a Internet napomáhají úplné reorganizaci businessu ve všech jeho stadiích. J. Zelenka v E-tourisme v oblasti cestovního ruchu (2008) popsal několik statistických údajů o e-business v CR v Evropě v roce 2007: 65 % plateb realizovali koncoví uživatelé a 35 % zprostředkovatelé (přesun e-business výrazně ke koncovým uživatelům, významná změna trhu), podíl na online trhu podle služeb byl následující: letenky 57 %, ubytování (zejména hotely) 17 %, package 14,5 %, železniční doprava 7,5 % a půjčování aut a doprava aut po vodě (trajekty) 4 %. Porovnání Evropy s trhem v USA: již v roce 2005 byl v 18

19 CR podíl online obchodů v USA 30 % a v Evropě 18 %. Už v roce 2007 e-business ukazuje svůj dynamický rozvoj v oblasti cestovního ruchu jak v Americe, tak i v Evropě E-commerce a bezpečnost transakcí Důležitým elementem e-businessu je e-commerce, co zahrnuje základní funkce marketingu, prodeje a nabytí. (Novikov, 2007). Dle Šachovalova (2007) základem existence e-commerce jsou metody zabezpečení informační bezpečnosti transakcí v Internetu. Pod pojmem informační bezpečnost se rozumí stabilita fungování informačního systému proti všem úmyslným a nepravidelným opatřením. Na základě toho, že Internet je otevřenou sítí, dostupnou pro veřejnost, takové metody jsou moc důležité. Mezi ně patří šifrování, pomoci čeho se text zobrazuje formou, kterou nelze přečíst bez speciálního šifrovacího klíče, certifikace, která představuje podobu ciferního dokumentu, spojujícího otevřený klíč s konkrétní osobou nebo aplikací a poslední metodou je ciferní podpis, což je ekvivalentem obyčejného podpisu, vytvořeného pro identifikaci osoby. Podle mého názoru, bezpečnost transakcí je základním prvkem fungování e-businessu, a nic není nejdůležitější, než aby informační údaje zákazníka byly chráněné všemi možnými metodami. 19

20 1.5 ICT v cestovním ruchu Informační toky v CR Obrázek č. 1 : Jak fungují informační toky v cestovním ruchu Zdroj: Informační a komunikační technologie v cestovním ruchu muni.cz Informační toky v cestovním ruchu tvoří na první úrovni subjekty cestovního ruchu, kteří poskytují informaci, například cestovní kanceláře, turistická informační centra, dopravci atd. Mezi těmito subjekty probíhá výměna informací, které následně vstupují do primárního informačního toku, jenž spojuje první a druhou úrovni. A na druhé úrovni jsou příjemci služeb. ( A výše uvedené schéma, které ukazuje oboustrannou komunikaci informačního toku, je ideálním modelem, jak by měly fungovat informačně-komunikační systémy, mezi které patří i informační a rezervační systémy. Hlavním principem jejich fungování je neustálá výměna informace Informační a rezervační systémy Je tak zavedeno v cestovním ruchu, že informačně-komunikační systémy jsou nerozlučné a navzájem se výborně doplňují. Informační systém je nosičem všech řízených dat a informačních toků, seznámí návštěvníky s potřebnými informacemi a rezervační systém na základě zkoumaných informací už pomáhá požadovanou službu přímo rezervovat. ( 20

21 Informační a rezervační systémy pomáhají vzájemně a datově propojit mnoho subjektů cestovního ruchu a zlepšit a rozšířit informační nabídku a nabídku služeb. Informační a rezervační systémy mohou fungovat na lokální úrovni a na počítačové síti. Počítačové sítě se dělí na Internet, Extranet a Intranet. ( Obrázek č. 2: Propojení počítačových sítí Zdroj: Výše uvedený obrázek zobrazuje propojení počítačových sítí mezí subjekty cestovního ruchu. Intranet slouží pro uživatele uvnitř organizace, pomocí kterého oni sdílejí a vyhledávají informace a dokumenty. Extranet se používá, když k samotné organizaci jsou připojeni smluvní partneři, kteří navzájem s organizací sdílejí informace. Při poskytování informaci dalším subjektům cestovního ruchu se využívá Internet. 1.6 Internetový prodej V současné době internetový prodej je širokou nabídkou, která ve stejně míře představena i v kamenném obchodě. Existují i komodity, které jsou určené jenom pro internetový prodej, a které v kamenných obchodech nelze prodávat. Pomocí internetu lze obchodovat s celým světem, což dává nové možnosti a lomí veškeré hranice klasického 21

22 obchodu. (Sivek, 2007) Internetový obchod plní všechny přání člověka, bez skoro žádné aktivity a dělá život moderního člověka jednodušším Offline prodej Offline prodej je prodej bez interakce mezi zákazníkem a prodejcem. To znamená, že nebude okamžitě zpětná vazba. Offline prodej probíhá takovým způsobem, že zákazník se seznámí s poskytnutou informaci o službách a cenách na webových stránkách hotelu nebo na rezervačních portálech, ale v případě, že bude chtít dostat dodatečné informace nebo udělat rezervaci, bude muset odeslat se svým požadavkem. Když hotel dostane zákazníkův , pošle mu svou nabídku. V případě spokojenosti zákazníka s poskytnutou nabídkou hotelem, odešle se souhlasem a s potvrzením objednávky. Pak ová komunikace se pokračuje ohledně plateb a voucheru. Při takovém prodeji není žádná jistota, že váš požadavek bude okamžitě přečtený, a ihned po jeho odesílání dostanete odpověď'. (Sivek, 2007) Online prodej Online prodej je takovým prodejem, kde se naopak využívá přímá interakce mezi rezervačními portály, hotely nebo prodejcem a zákazníkem. Online prodej probíhá tak, že zákazník na základě svých požadavků zvolí nějaký hotel na webové stránce hotelu nebo na on-line rezervačním portálu, a pak zadá informace o terminu a počtu osob, na základě čeho systém zobrazí výsledky dostupných pokojů a jejich cen. A ten druhý krok je možné spojit s tím prvním.(sivek, 2007) Pseudo Online prodej Zdává se, že Pseudo Online systém funguje stejně jako on-line systém. Ale rozdíl tam určitě je. Po zadání požadavku klientem, systém ukazuje nějaký výsledek, a když klient 22

23 s tím výsledkem je spokojen a chtěl by udělat rezervaci, tak musí vyplnit formulář, který potom pošle em. Po odeslání dostane text s poděkováním a informací o tom, že na odeslaný formulář klientovi odpoví jejich pracovník. A takových Pseudo Online systémů existuje poměrně hodně a potkáme je často na Internetu. (Sivek, 2007) 1.7 Rezervace online Dle Zelenky (1998) už se rozvily možnosti na WWW stránkách rezervace online vybraných služeb-ubytování, letenek, aut z půjčoven apod. Rezervace je možná při autorizaci uživatele a díky snadnému placení možných provozních poplatků především subjektům cestovního ruchu. Pro konečné zákazníky vstup do online rezervačních systému nepožaduje žádné poplatky, jenom v některých případech je nutná registrace uživatele v systému pro další činnosti, spojené s výběrem a rezervací služby. Při spokojenosti zákazníka se zvoleným hotelem a pokojem, dále následuje rezervace a platba. Při rezervaci klientem online existuje další podmínka zvolení způsobu platby. Výhody takového systému se spočívají v jeho přesnosti a rychlosti. 1.8 Rozdělení internetových rezervačních systémů «Za posledních několik let se internetové rezervační systémy staly neoddělitelnou součástí distribuční strategií mnoha hotelů stejně jako globální distribuční systémy v 80. a 90. letech. Přesto existuje mnoho výkladů a názorových odlišností na to, co vlastně mezi tyto systémy patří, jak je co nejefektivněji využít a jaká je jejich budoucnost». (Sivek, 2008, s.7) «Pro zjednodušení problematiky lze souhrnně internetové rezervační a globální distribuční systémy nazvat elektronickými distribučními kanály, ke kterým pro úplnost je třeba ještě zařadit systémy umožňující hotelům přijímat rezervace prostřednictvím své vlastní internetové stránky». (Sivek, 2008, s. 7) 23

24 Obrázek č 3: rozdělení elektronických distribučních kanálů Zdroj: Internetový prodej ubytovacích kapacit mmr.cz Globální distribuční systémy. V současné době existují 4 GDS: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Používá je více než 800 tisíc cestovních kanceláří ve světě pro rezervování turistických služeb, mezi které patří i ubytovací kapacity. První GDS vznikl ještě na začátku 60. let 20. století a byl aktivně používán leteckými společnostmi pro získávání informací o letech, svobodných místech a cenách letů. V 70. letech cestovní kanceláři pochopily, že zbytečně marní hodně času na rezervování ručně a uviděly hodně výhod v použití GDS, pomocí kterých se umožnilo potvrzování letenek bez nutnosti předchozího dotazu u letecké společnosti, což představuje významný mezník v historii prodeje. (Rybkina, 2013) Snížily se náklady, zvýšila se produktivita, a tím pádem agentury začaly zavádět GDS i v jiných segmentech turistického trhu. Během své padesátileté historie se GDS vyvinuly z letenkového rezervačního systému v systém, kde je umožněná také rezervace letenek jiných společností, hotelů, aut, okružních plaveb, pojištění a dalších produktů. Je také rozdíl ve vizuální stránce. GDS jsou z grafického a uživatelského hlediska zastaralé systémy. Na základě požadavků klienta o destinaci, datum, úroveň hotelu agent přes GDS hledá různé možnosti, po kterých společně s klientem provedou výběr a další rezervaci. (Sivek, 2007) 24

25 GDS je možné používat i ze strany hoteliérů. Oni mají možnost měnit svojí nabídku pokojů, cen, popřípadě uzavírat další prodej na jakékoli období, pokud je to nutné.(sivek, 2007) GDS dělíme na 4 hlavní: Amadeus Je největším evropským rezervačním a informačním systémem, byl založen v roce 1987 evropskými leteckými společnostmi - Air France, Iberia, Lufthansa a SAS. Má sídlo v hlavním městě Španělska Madridu. Rozšířen nejvíce v Evropě a Americe. ( Galileo Nejdříve byl založen společností United Airlines systém Apollo. V roce 1993 United Airlines vytvořily s dalšími 10 leteckými společnostmi ze systému Apollo Galileo International. V USA a Mexiku se používá název Apollo, jinde ve světě - Galileo. Galileo je hlavně populární v Americe, Velké Británii a v Africe. ( Worldspan Byl založen v roce 1990, při spojení dvou CRS Datas II a PARS. Rozšířen nejvíce v Evropě, na Středním východě a Africe.( Sabre Původně byl zavedený v roce 1976 v cestovních kancelářích. Je společností v rámci AMR Corporation group of business. ( Internetové rezervační systémy IRS vznikly na začátku 90. let 20. století. Naproti GDS, které jsou dostupné pouze agentům turistických společnosti, IRS poskytují služby rezervování turistických služeb soukromým zákazníkům. (Rybkina, 2013) Pro zlepšení podmínek rezervování, agenti cestovních agentur se rozhodli umožnit přistup k výběru hotelu na GDS prostřednictvím svých webových stránek. A pak došlo k přemístění cen z GDS na tyhle webové stránky. (Sivek, 2007) Na každém portálu IRS zákazník může samostatně vybrat potřebný hotel a typ pokojů na určité datum, rezervovat ubytování a dostat momentální potvrzení o rezervaci 25

26 na svou elektronickou poštu. Dneska existuje obrovské množství podobných web stránek, mezi nimi jsou: Booking.com, Oktogo, Expedia.com, Orbitz.com, HRS.com, Travelocity.com, Hotels.com, Priceline.com Dle Sivka (2007) rozdělujeme dva základní druhy spolupráce mezi hotely a IRS: nepřímá spolupráce s IRS přes GDS přímá spolupráce mezi hotelem a IRS Tabulka č. 1: porovnání přímé a nepřímé formy spolupráce hotelu Zdroj: Internetový prodej ubytovacích kapacit, mmr.cz Tato tabulka pomocí různých parametrů viditelně ukazuje rozlišnosti mezi GDS a IRS. Pomocí tabulky můžeme vidět výhody a nevýhody přímé a nepřímé spolupráci jak z hlediska administrativního, tak i z hlediska obchodního. 26

27 1.9 Hotely a IRS Dle Sivka (2007) existuje několik faktorů, hrajících roli při spolupráci hotelu s Internetovými rezervačními systémy: velikost hotelu - souvisí s výběrem IRS partneru lokalita hotelu a velikost trhu turisticky silné destinace IRS mají velký význam pro IRS skladba hostů v destinaci většina zákazníků IRS jsou turisté, proto mají velkou váhu IRS v turistických oblastech nároky na administrativu vytvoření zázemí pro správnou a plnohodnotnou správu IRS Trendy v IRS Díky stálému vývoji Internetových rezervačních systémů vznikají i trendy, na kterých závisí budoucí rozvoj a chod fungování IRS. Dle Sivka (2007) 8 trendů v IRS určují, kam by měly mít směr systémy v budoucnu. Balíčkování - Dinamic packaging je možnost rezervování několika služeb na IRS, například hotel+letenka, hotel+auto, nebo hotel+letenka+auto, popřípadě I jiné služby. Pro IRS představuje balíčkování významnou výhodu před jinými konkurenty IRS. Pro klienty je úsporou času a někdy i peněz. Konsolidace nabídky IRS - Vznik dalších rezervačních serverů, které porovnávají nabídku cen stejných hotelů na různých IRS Recenzní portály 27

28 - Shromažďování recenzí turistů na hotely a hotelové služby, restaurace, atraktivity a podobně na celém světě. Takové portály jsou moc důležité pro budoucí zákazníky, na základě kterých vybírají a mění své názory a rozhodnutí. Distribuční management - Když hotel má ve spolupráci víc než jeden IRS, tak musí každý systém spravovat zvlášť prostřednictvím extraktu. Taková věc je důležitá hlavně při dodržování parity cen. Existuje ale i platforma, která shromažďuje několik z těchto systémů na jednom uživatelském prostředí. Dohody na úrovni hotelových řetězců - Hotelové řetězce na základě spolupráci s IRS zajišťují svým členským hotelům nižší provizi a marží, volný přístup ke svým cenám přes své CRS a výhody z přímé formy spolupráce. Call centra - Nedostatek dřívější interakce mezi klienty a rezervačními agenty vedl k nemožnosti požádat o pomoc při nějakých rezervačních problémech, což působilo snížením čísla zákazníků na IRS. A proto v současné době trendem je zavádět call centra, která budou reagovat a pomáhat klientům při řešení specifických problémů. Cenová parita - Je důležité, aby hotely dodržovaly cenové parity mezi IRS navzájem, pokud ne, hrozí hotelům posun na nerezervovatelné místo nebo i vyloučení z IRS. Searchview - Je novým produktem na trhu, který umožňuje hotelům sledovat a kontrolovat své pořadí a postavení konkurentů na vybraných IRS každodenně formou reportu. Taky Searchview poskytuje informace o pozici hotelu a jeho konkurentů na různých vyhledávačích pro určitá klíčová slova a umožňuje sledovat komentáře z recenzních portálů. 28

29 2. Analytická část 2.1 Přehled o vybraných internetových rezervačních systémech Pro zkoumání internetových rezervačních systémů jsem vybrala 4 z nejznámějších a nejpopulárnějších systémů ve světě: Booking.com, Expedia, Orbitz, HRS. Bude provedena analýza jednotlivých rezervačních systémů na základě přehlednosti a podmínek využití z hlediska uživatelů, porovnání cen poskytnutých služeb vybraných hotelů na jednotlivých stránkách, účasti internetových rezervačních systému na sociálních webových stránkách a existence mobilních aplikací. Budou využité dotazníky, zaměřené na vztah uživatelů a rezervačních systémů a taky pro manažery hotelů pro zjištění toho fakta, jaká je reální situace v praxi. 2.2 Booking.com Booking.com B. V, který je součástí skupiny společností Priceline Group, vlastní a používá obchodní známku Booking.com, a je prvním v oblasti rezervací on-line. Každý den na webstránkách Booking.com probíhá obrovské množství rezervací, kolem (Booking.com) Společnost Booking.com B. V. byla založena v roce 1996 a garantuje nejvýhodnější ceny na všechny druhy rozmístění od obyčejných penzionů do luxusních pokojů v pětihvězdičkových hotelích.(booking.com) Hlavní kancelář Booking.com se nachází v hlavním městě Nizozemska Amsterdamu. Ostatní pomocné 174 kanceláří se nacházejí v 60 zemích po celém světě. Společnost zaměstnává kolem zaměstnanců, kteří pracují s klienty Booking.com a partnery. (Booking.com) Booking.com spolupracuje s více než hotelů po celém světě.(booking.com) 29

30 Obrázek č. 4: logotyp Booking.com Zdroj: Booking.com Mise Booking.com B. V. Mise společnosti spočívá v pomoci klientům s různými důchody nacházet a rezervovat nejlepší varianty v jakékoliv části světa. Booking.com B. V. garantuje ubytování za nejlepší ceny, nevzjímá žádné komise za poskytované služby, za vyřízení rezervace, a taky zrušení rezervace často probíhá bez placení jakýkoliv poplatků. Taky tento rezervační systém je úplně bezpečný, protože veškerá osobní informace a údaje vaši platební karty jsou uložené pomocí šifrování. (Booking.com) Přehlednost Při uvedení adresy booking.com se zobrazuje hlavní stránka, která bude v jazyce uživatele. Úprava internetových stránek booking.com je udělaná zejména v žluté, modré a bílé barvách. Velké okno pro hledání místa nebo konkrétního hotelu se nachází vpravo nahoře, kde se taky píše počet osob a datum plánované cesty. Grafické rozhrání vypadá podobně jiným rezervačním systémům. Jsou tam základní jednoduché funkce pro udělání rezervaci. Také je možnost vybrat nahoře menu na základě vlastních požadavků, jazyk se také mění. Vedle vyhledávacího okna se nachází nabídky měst s jejími hotely podle posledních hledání. Jestli se podíváme na dolní část hlavní stránky, nalezneme tam veškeré nápovědy, speciální nabídky, recenze a podobně, a také úplně dole se nachází přehled nejpopulárnějších míst toho dne po celém světě. Booking.com neposkytuje doplňkové služby na svých stránkách, ale dává odkazy v dolní časti na partnerské webové stránky s nabídkami různých služeb, jako půjčovna aut, vyhledávání letů, rezervace v restauracích a další. 30

31 Pří zadání uživatelem hlavních požadavků ve vyhledávacím okně, je nutné stisknout tlačítko «hledat» a systém ihned zobrazí všechny možné varianty, které je možné uspořádat podle doporučení Booking.com, hodnocení, ceny, hvězdiček a podle vzdálenosti k nějakému atraktivnímu místu. Internetové stránky Booking.com jsou přizpůsobené pro různá zařízení, jako mobilní telefony, tablety a další. Obrázek č. 5: přehled o hlavní stránce Booking.com Zdroj: Booking.com Podmínky využívání Booking.com, jako rezervační systém, vystupuje on-line platformou pro všechny typy ubytovacích zařízení, které prostřednictvím Booking.com poskytují dočasné ubytování a platformou, na které uživatelé webových stránek mohou dělat rezervace pokojů na základě nabídky takových ubytovacích zařízení. Také Booking.com není zodpovědný za kvalitu poskytovaných informací a služeb, poskytovaných ubytovacími zařízeními. 31

32 Ceny na internetových stránkách Booking.com zahrnují DPH i vše ostatní daně, pokud to nebude uvedeno jiným způsobem. Po provedení rezervaci klientem, pokud ten najde stejný pokoj se stejnými podmínkami ubytování za nižší cenu, Booking.com garantuje doplacení klientu toho rozdílu. Služby poskytované Booking.com zákazníkům jsou zdarma, jenom po pobytu hostu v ubytovacím zařízení, ubytovací zařízení zaplatí Booking.com provizi, což představuje malé procento z ceny pokoje. Při placení kreditní kartou, když takovou možnost nabízejí poskytovatelé ubytování, platba probíhá za bezpečných podmínek z karty klienta nebo z bankovního učtu přímo na učet ubytovacího zařízení. Zrušení rezervaci se provádí na základě podmínek, se kterými se klient souhlasil při vytvoření této rezervace. Všeobecné podmínky storna rezervace poskytované na stránkách Booking.com, a jenom upozornění pro zákazníky, že při určitých sazbách nebo speciálních nabídkách storno rezervací není možné Mobilní aplikace Na hlavní internetové stránce Booking.com je nabídka mobilní aplikace, která je dostupná každému zdarma. Po uvedení své elektronické adresy nebo telefonního čísla, klient dostane elektronický odkaz na stažení aplikace. Taky je možnost stáhnout je zdarma z Internetových obchodů. Aplikace Booking.com se ihned zobrazuje v podobě vyhledávacího okna a v jazyce lokality uživatele, stačí jen zadat potřebné údaje a stisknout tlačítko hledat. Mobilní aplikace je jednoduchá ve využívání. Po uvedení údajů se ukazuje řada hotelů, kterou je možné seřadit podle potřeby nebo vyhledat hotely na mapě města, která se nachází nahoře. Je možnost vytvořit svůj profil, a kontrolovat své rezervace, psát recenze k hotelům, prohlížet si cestovní průvodce a další užitečné funkce. 32

33 Obrázek č.6: Mobilní aplikace Booking.com Zdroj: mobilní aplikace Booking.com Účast v sociálních sítích Facebook Na začátku musím zmínit, že Facebook má aplikaci Booking.com na svých stránkách, která vypadá a funguje úplně stejné jako hlavní internetové stránky Booking.com. Potom na Facebook existuje vlastní stránka Booking.com, která má uživatelů, kteří ji sledují. Skoro každý den Booking.com publikuje videa a fotky zajímavých míst a hotelů ve světě a nabídky pro lidi s nejrůznějšími zájmy, které doprovodí fráze každá vášeň má svoji destinaci. ( Instagram Odkaz na Instagram stránku Booking.com naleznete i na jeho stránce na Facebook. Počet sledujících systém v Instagramu je mnohem menší 28,1 tisíc uživatelů. 33

34 ( Dvakrát za týden Booking.com publikuje fotky zajímavých destinací a nejlepší fotky svých sledujících. Google+ Stránka booking.com na Google+ má skoro stejný počet sledujících jako Facebook uživatelů. ( Na těchto stránkách Booking.com publikuje zejména odkazy na videa z Youtube, které obsahují jejich reklamu. 2.3 Expedia Expedia byla založena v roce 1996 malým rozdělením společnosti Microsoft, a dávala klientům nové možnosti k vyhledávaní a rezervací cest. Od té doby Expedia je jedním z nejpoužívanějších on-line rezervačních systémů a má ve spolupráci tucet známých světových značek. ( Expedia, Inc. má sídlo ve Washingtonu, USA. Poskytuje nejrůznější služby: rezervaci ubytování, půjčovna aut, rezervaci letů, rezervace plaveb anebo návod k využití volného času v konkrétním místě v konkrétní dobu. ( Na Expedia je možnost vybrat z hotelů a 400 leteckých společností. ( Obrázek č. 7 : logotyp Expedia.com Zdroj: Expedia.com Mise Expedia.com Společnost Expedia, Inc. pořád dělá cestování lepší. Pomocí inteligence a nových technologií se snaží zjednodušit cestování pro své klienty a partnery. A jsou takoví podnikaví a vždycky se společně snaží vykonat své úkoly a práce. 34

35 Expedia garantuje hledání více než milionu hotelů, letenek a balíčků, nejlepší ceny a nejčastěji žádné poplatky za změnu nebo zrušení rezervace. ( Přehlednost Internetový rezervační systém Expedia.com, který vlastní americká společnost Expedia, Inc., je zaměřen na klienty, kteří umí anglický, čínsky nebo španělsky. Neexistuje na jejich internetových stránkách další výběr jazyků, kromě těchto třech. V roce 2015 byla vytvořena internetová stránka zejména pro klienty, kteří mluví španělsky ( Co se týká grafického rozhrání, tak můžeme říct, že internetové stránky vypadají podlé nějakého konkrétního tématu anebo sezony, buď to oceán nebo známá holandská pole s tulipány. Na viditelném místě nahoře na hlavní stránce se nachází velké okno pro vyhledávání nějaké cesty, tam je možné zvolit typ rezervace, pokud klient bude chtít něco jedno, například letenku, hotel, půjčit si auto nebo vybrat plavbu a podívat se na zajímavosti v okolí, nebo pokud klient bude chtít udělat komplexní rezervaci, jako například letenka + hotel, letenka + hotel + auto, letenka + auto anebo hotel + auto. Pro vyhledávání cesty je třeba vyplnit základní údaje, jako název místa nebo letiště, datum plánované cesty a počet pokojů a osob. Pod vyhledávacím oknem se ukazují nejlepší hotely ve vaší oblasti, které byly udělané pražskými cestovateli. Úplně dolu jsou nějaké speciální nabídky a slevy. Při zadání základních údajů pro vyhledávání se ihned zobrazuje velká nabídka hledaných služeb, kterou je možné uspořádat podle ceny, popularity, recenze hostů, hvězdiček a podle slev na balíčky. 35

36 Obrázek č. 8: Přehled o hlavní stránce Expedia.com Zdroj: Expedia.com Podmínky využívání V podmínkách Expedia je závazné, aby klient měl 18 let a mohl být odpovědný za vše vykonávané aktivity na webových stránkách. Po provedení rezervaci klient obdrží s udají o rezervované službě a ceně. Pokud klient bude chtít zrušit rezervaci letu, jediným způsobem storna je volání na uvedené číslo, při zrušení rezervace hotelu taky je číslo pro volání a funkce na internetových stránkách řídit svým hotelem. Klient nemá přistup k automatickému storno rezervace, pokud mu není neposkytované takové právo. Při rezervaci nejlevnějších služeb, jako například ekonomická třída v letadle, storno nebo úprava rezervace není možná. Dále jsou popsané specifické služby, které souvisí zejména s doplňkovými službami, mezi které patří lety, půjčovna aut, plavby a další. 36

37 2.3.4 Mobilní aplikace Aplikace Expedia vypadá odlišné od Booking.com, při její spuštění by nejdříve uživatel měl být zaregistrovaný. Po zadání svého u a hesla nebo vchodu do systému pomocí Facebook profilu se zobrazuje 5 vyhledávacích položek, jako hotely, letenky, auta, zábava a doprava. Dále pomocí geolokace se ukazují vysoce hodnocené hotely v oblasti klienta. Bohužel, při stažení nějaké konkrétní domény není možné změnit měnu nákupu. Je nutné najít aplikaci s doménou s vyhovující klientovi měnou a zase přijít ke stažení. Po kliknutí například na ubytování, je nutné vybrat lokalitu, pokud to bude mimo nynější, a datum, a zobrazí se hotely s jejími cenami. Po kliknutí na letenky se ptá na letiště, odkud a kam je plánovaná cesta a datum. Aplikace je zcela srozumitelná, kromě té měny, která nemůže být změněna. Obrázek č 9: Mobilní aplikace Expedia Zdroj: Mobilní aplikace Expedia Účast v sociálních sítích Facebook Facebook nabízí aplikaci Expedia na podobě internetových stránek Expedia.com. Facebook stránka Expedia zahrnuje sledujících, což je přibližně milion a půl víc 37

38 než Booking.com. ( Na stránce Expedia na Facebook jsou fotky s reklamou leteckých společností, fotky s nabídkou zajímavých hotelů a variant trávení volného času a hodně dalších užitečných informací. V záložkách jsou odkazy na Twitter, Pinterest, Instagram a další. Instagram Profil v Instagram má Expedia moc živý a barevný. Fotky se publikují často, skoro každý den, a ty fotky obsahují neobyčejná a úžasná místa ve světě, většina z kterých patří sledujícím Instagram Expedia, což vede k přímé interakci s jejími uživateli a pořád Expedia nabízí různé soutěže, tykající se fotek. Počet sledujících je 74,4 tisíc. ( Google+ Obsah stránky Expedia na Google+ je stejný, jako na Facebook. Tam jsou stejné obrázky s různými nabídkami a odkazy na internetové stránky Expedia.com. Počet sledujících je ( Expedia aktivně pracuje v sociálních sítích, má miliony sledujících a pořád publikuje nové zajímavé příspěvky a zapojuje své sledující do soutěže. 2.4 Orbitz Orbitz byl nalezen v roce A začal svou práci v roce 2001 po obchodování na New York Stock Exchange. V roce 2015 začala ho vlastnit společnost Expedia Inc. Svoje sídliště Orbitz má v Chicagu, USA. ( Orbitz nabízí hotelů a spolupracuje s 100 leteckými společnostmi. ( 38

39 Obrázek č. 10: logotyp Orbitz Zdroj: Orbitz.com Mise Orbitz Mise Orbitz spočívá v nabízení různých služeb v oblasti cestovního ruchu za výhodné ceny, v nabízení zajímavých destinací a pomocí v plánování různorodých cest a využití atraktivních možností, jako například lístky do Disneylandu v Kalifornii se spoustou dalších výhod Přehlednost Kvůli tomu, že Orbitz je pobočkou Expedia Inc. od roku 2015, internetové stránky těchto rezervačních systémů jsou velice podobné. Stejný výběr barev a grafické rozhrání. Taky na hlavní internetové stránce Orbitz jsou poskytované stejné služby a balíčky, které nabízí Expedia pro své zákazníky. V dolní části je řada slev a zajímavých nabídek na různé období a svátky. Systém vyhledávání taky funguje rychle a nabízí podle požadavků klientů velký výběr hotelů a dalších služeb, kde existuje stejná možnost jednoduchého uspořádání. Základní jazyk používaní je angličtina. 39

40 Obrázek č. 11: Přehled o hlavní stránce Orbitz Zdroj: Podmínky využívání Pro využívání Orbitz je podmínkou dosažení plnoletostí 18 let. Při vzniku jakýchkoliv problémů při rezervaci, garantují snahu ihned je vyřešit. Slibují ochranu soukromí klientů. A upozorňují, že klient sám platí všechny další poplatky při své cestě. Před používáním systému Orbitz se doporučuje přečíst podmínky a sledovat předpisům tam popsaným. Například, klient nemůže zarezervovat více než 8 pokojů, nicméně klient více než 8 pokojů zarezervoval, systém Orbitz bude muset rezervací stornovat a má možnost připsat poplatek za zrušení rezervaci. Pokud klient bude chtít udělat specifickou rezervací na 9 pokojů nebo i více, musí kontaktovat specialisty po rezervací Orbitz a pak po jejích prohlednutí dostane souhlas a podmínky vytvoření takové rezervace. ( Mobilní aplikace Mobilní aplikace Orbitz na rozdíl od internetové stránky je moc odlišná od mobilní aplikace Expedia. Vypadá hezky a na hlavní stránce jsou 4 obrázky, na kterých jsou nakreslené dům, letadlo, auto dům + letadlo, pokud klient bude požadovat nějaký balíček, 40

41 a na základě potřeby doplňkové informace budou záviset na zvolené položce. Taky klient může vytvořit svůj profil a sledovat své rezervace a dostávat uvědomění. Ceny jsou uvedené v dolarech. Aplikace je jednoduchá v použití. Obrázek č. 12: Mobilní aplikace Orbitz Zdroj: Mobilní aplikace Orbitz Účast v sociálních sítích Facebook Facebook na svých stránkách nabízí aplikaci Orbitz, která má funkce a podobu internetových stránek Orbitz.com. Stránka Orbitz na Facebook není tak populární mezi uživateli jako předchozí dvě a má sledujících. ( Příspěvky se vkládají aktivně každý den a obsahují vtipné obrázky o cestování, videa a fotky zajímavých destinací. Taky ke čtení jsou k dispozici zajímavé články z oblasti cestovního ruchu. Instagram Instagram sledujících Orbitz stránky je 13,7 tisíc uživatelů. ( Pro zapojení svých uživatelů se rozehrávají různé 41

42 ceny, například letenky do nějakých zemí. Podmínky účasti jsou jednoduché a dávají možnost někomu splnit své sny. Google+ Stránka Orbitz na Google+ je populární mezi uživateli, a má sledujících. ( Obsahuje skoro stejnou informaci jako stránka na Facebook, každý příspěvek s nabídkou balíčku, promo kódu či reklamou leteckých společností doprovázen odkazem na internetové stránky Orbitz.com nebo jiné. Orbitz využívá různé nástroje pro zapojení svých zákazníků, od vtipných příspěvků po soutěže s významnými cenami. 2.5 HRS HRS Hotel Reservation Service, byl založen v roce Nabídka HRS zahrnuje hotelů v 190 zemích světa, a v evropských zemích se nachází pobytových zařízení a apartmánů. Sídliště a centrálu HRS má v Německu, ve městě Kolín nad Rýnem. Kromě toho, existuje ještě 12 poboček po celém světě. ( Hotelový rezervační systém zaměřen nejen na soukromé, ale i na profesní cestující, kterým je poskytovaná sleva 30% při registrování v systému My HRS na cenu ubytování a poskytnuta možnost zrušení rezervaci před 18 hodin v den příjezdu. ( Obrázek č. 13: logotyp HRS Zdroj: hrs.com Mise HRS Mise HRS spočívá v nabídce velkého množství hotelů za výhodné ceny jako individuálním zákazníkům, tak i cestujícím z podnikové sféry. A pro udržení svých zákazníků HRS nabízí věrnostní programy ( My HRS ) a jiné možnosti a slevy. 42

43 2.5.2 Přehlednost Při uvedení adresy hrs.com se zobrazuje hlavní internetová stránka rezervačního systému. Ihned systém nastaví jazyk podle vaší lokality. Standardně nahoře vpravo se nachází vyhledávací okno, které není tak velké, ale obsahuje základní položky vyhledávání, jako cíl cesty, kde by mělo být uvedeno město nebo adresa plánované cesty, datum příjezdu a odjezdu a počet cestujících a druh pokojů. V případě, že klient bude chtít uvést doplňkové požadavky na hotel, k dispozici je položka s dalšími kritérií a dolu tlačítko hledat hotel. Úplně nahoře se nachází speciální nabídky, tematické hotely, varianty pro služební cesty a skupiny a tlačítko pro změny a storno vaši rezervaci. Jelikož hrs.com je zaměřena na služební cestovní ruch, na internetových stránkách existuje hodně nabídek, spojených s profesními cestami. Pod vyhledávacím oknem se nacházejí různé nabídky v lokalitě klienta s nejlepšími hodnoceními a nabídky v jiných populárních lokalitách. Taky klient dostává možnost objednat vůz přes HRS, což je jedinou poskytovanou doplňkovou službou. V dolní části hlavní stránky zase potkávají nabízené výhody pro firmy a podnikatele a poskytnuta možnost spojení s pracovníkem kanceláře HRS v lokalitě zákazníka. Při zadání vyhledávacích údajů se zobrazuje nabídka hotelů podle doporučení HRS, kterou lze upravit podle uspořádání dle jiných požadavků. 43

44 Obrázek č. 14: Hlavní stránka HRS Zdroj: hrs.com Podmínky využívání HRS, jako rezervační systém, vystupuje v roli zprostředkovatele a předává všechny provedené rezervace hotelům s rezervací souvisejícím. Zprostředkovací funkce HRS je zdarma a nepožadují se žádné poplatky. Platbu za rezervovaný pokoj dostává přímo hotel, a po rezervaci klient dostane , respektive SMS s potvrzením o rezervaci a základních údajích. Úhrada za pokoj může být celková nebo částečná a placení on-line je možné pouze platebními kartami. Veškeré změny se musí provádět přes HRS systém přes webovou stránku nebo telefonicky Mobilní aplikace První připomínkou při stažení aplikace HRS na svůj mobilní telefon je to, že nikde se neukazuje, že pro svůj požadovaný jazyk je třeba vybrat konkrétní doménu ke stažení, protože už ve stažené aplikaci nelze změnit nastavený jazyk, ale je možné měnit měnu, což je komplikace pro uživatele. Pokus stažení aplikace v českém jazyce, nebo v anglickém, neměl úspěch. Jinak aplikace je srozumitelná, stačí jen zadat požadovanou destinaci, datum a počet lůžek, jak systém okamžitě začne hledat hotely v zadaném místě. Po zobrazení seznamu hotelů nahoře existuje možnost je uspořádat nebo zadat nějaké další požadavky. Klient může vytvořit svůj profil a dostávat aktuální novinky a kontrolovat stav svých rezervací. 44

45 Obrázek č. 15: Mobilní aplikace HRS Zdroj: Mobilní aplikace HRS Účast v sociálních sítích Facebook Na Facebook je k dispozici jenom HRS stránka, která je vytvořena pouze v českém jazyce. Příspěvky se publikují často a obsahují informaci jak o hotelích po České republice, tak i v zahraničí. Skoro každá nabídka poskytuje slevy až padesát procent na ubytování. Počet sledujících je uživatelů. ( Intagram Stránka HRS na Instagram je, ale HRS nevěnuje tomu tak velkou pozornost a skoro nijak s ní nepracuje. Poslední publikace byla až před dvěma lety. A proto počet sledujících je jenom 600 lidí. ( Google+ Stránka HRS na Google+ je vytvořena v německém jazyce a obsahuje příspěvky s odkazem na hotely v zahraničí a v Německu. Počet sledujících uživatelů. ( 45

46 V porovnání s jinými zkoumanými rezervačními systémy HRS není aktivní v sociálních sítích a všechny ty stránky nemají prospěch u většiny národností. Tabulka č 2: Krátký přehled o vlastnostech 4 rezervačních systémů Počet nabízených hotelů Možnost rezervace doplňkových služeb Využití stránek v českém jazyce Mobilní verze Booking.com Jsou poskytnuté Ano Ano odkazy na doplňkové služby Expedia Ano Ne Ano Orbitz Ano Ne Ano HRS Ano Ano Ano Zdroj: Vlastní zpracování 2.6 Výsledné hodnocení zkoumaných internetových rezervačních systémů Pro porovnání systému jsem rozhodla připsat body od 1 do 5 ke každému z mnou popsaných jednotlivých kritérií v předchozí podkapitole. Jednotlivá kritéria pro stanovení bodů jsou přehlednost, podmínky využívání, mobilní verze, doplňkové služby a účast v sociálních sítích. Tabulka č 3: Bodové hodnocení jednotlivých kritérií zkoumaných internetových rezervačních systémů Booking.com Expedia Orbitz HRS Přehlednost Podmínky využívání Mobilní verze Doplňkové služby Účast v sociálních sítích Celkové hodnocení 1,4 1,4 1,6 2,2 Zdroj: Vlastní zpracování 46

47 2.7 Komparace cen vybraných hotelů pomocí srovnávače cen ubytování trivago Pro porovnání cen, které poskytují svým zákazníkům různé systémy, jsem zvolila populární evropskou destinaci - Paříž. Pomocí systému trivago, který zobrazí nejnižší ceny ubytování a na základě vybraných pařížských hotelů, analyzuji, s jakým z rezervačních systémů se setkáváme nejčastěji i jaký poskytuje nižší ceny na ubytování. Vybrala jsem 6 hotelů různých tříd. Zadala jsem datum příjezdu za týden od rezervace, a typ pokojů dvoulůžkový. Pont Royal. Pětihvězdičkový hotel se nachází u muzea Orsay, v centru města. Systém trivago zobrazuje 30 nabídek rezervace pokoje v tomto hotelu, 8 nabídek patří Booking.com a spolu s vlastní webovou stránkou hotelu Booking.com nabízí nejlepší cenu ubytování Kč za noc. Pullman Paris Tour Eiffel. Čtyřhvězdičkový hotel se nachází v centru, přímo u hlavní památky Paříže - Eiffelové věži. Trivago poskytuje 30 nabídek pro rezervaci pokoje v tomto hotelu, 27 s lepšími cenami nabízí Booking.com, jenom se nabídky liší podle typu pokojů a ceny, výhledu a se snídaní v ceně nebo bez. Nejnižší cena poskytovaná Booking.com je Kč za noc. Stejnou cenu nabízí hotel i na svých webových stránkách. Citadines Tour Eiffel Paris. Tříhvězdičkový hotel v blízkosti Eiffelové věži. Mezi jedenácti nabídkami rezervace, nalezneme jenom HRS na posledním místě seřazeným podle ceny, ale momentálně nemá žádné nabídky rezervaci. Lenox Montparnass. Tříhvězdičkový hotel, který se nachází v populární části Paříže Montparnass. Trivago zobrazuje 21 nabídku, polovinu ze kterých poskytuje Booking.com a stejně jako Hotels.com nabízí nejlepší cenu Kč za noc. Le Hameau de Passy. Dvouhvězdičkový hotel se taky nacházející v centru města v blízkosti Eiffelové věži. K dispozici je 10 nabídek, mezí nejlevnějšími je cena, kterou poskytuje sám hotel (2 081 Kč za noc) a na druhém místě je HRS (2 211Kč za noc). Mezi ně patří nabídka Booking.com s cenou za noc Kč. 47

48 République Hôtel. Dvouhvězdičkový hotel se nachází v centru na náměstí Republiky v Paříži. Trivago zobrazuje 12 nabídek rezervace, 10 ze kterých poskytuje Booking.com a je poskytovatel nejlepší ceny pro tento hotel. Nejnižší cena je Kč za noc. Tabulka č. 4: Hodnocení aktivity IRS ve spolupráci s hotely Booking.com Expedia Orbitz HRS Hotel 1 8 nabídek + nejlepší cena Hotel 2 27 nabídek + nejlepší cena Hotel 3 1 nabídka a není momentálně dostupná Hotel 4 10 nabídek + nejlepší cena Hotel 5 1 nabídka s také vhodnou cenou (o 4 Kč vyšší než cena HRS) 1 nabídka, druhá ve řadě nejlevnější cena Hotel 6 10 nabídek + nejlepší cena Zdroj: Vlastní zpracování Pomocí systému Trivago jsem porovnala aktivitu internetových rezervačních systémů a poskytované jimi ceny na základě populární evropské destinace Paříže a libovolných 6 hotelů různých tříd. Výsledky komparace ukazují, že nabídka Booking.com se setkává ve všech vyhledávaných mnou hotelích a nabízí nejlepší ceny za ubytování. HRS taky projevuje aktivitu a snaží se vytvářet nejnižší ceny za ubytování. Nabídka Expedia a Orbitz v zkoumaných hotelích nebyla nenalezena. 2.8 Porovnání cen ve vybraných hotelech a destinacích Rozhodla jsem vybrat dva hotely, které by se nacházely v úplně vzdálených destinacích, jako například v Evropě a v Americe. Zjistím, zda rezervační systémy dodržují cenovou 48

49 paritu v poskytovaných nabídkách, aby cena nebyla jedním z klíčových faktorů, na základě které zákazník vybírá daný rezervační systém. První destinací bude Evropské asijské město Istanbul. Vybírala jsem hotel, aby nabídky rezervace byli poskytnuté každým ze 4 rezervačních systémů. Turecký pětihvězdičkový hotel se nazývá Swissotel The Bosphorus Istanbul. Výsledky porovnání cen jsem umístila v tabulce č 5. V každém systému jsou zadané stejné datum a typ pokoje dvoulůžkový. Ceny jsem vepsala v mezinárodní měně dolarech. Tabulka č. 5: Porovnání cen hotelu Swissotel The Bosphorus Istanbul, Istanbul Booking.com Expedia Orbitz HRS Vlastní stránka hotelu Nevratná 218 $ 219 $ 219 $ 231 $ 218 $ Možnost 257 $ 257 $ 257 $ 257 $ 257 $ zrušení Možnost zrušení, se snídaní 314 $ 319 $ 319 $ 313 $ 313 $ Zdroj: Vlastní zpracování na základě informací z rezervačních systémů Ze všech zkoumaných mnou rezervačních systémů jenom Booking.com ihned ukazuje cenu s daní. Ostatní rezervační systémy nejdříve ukazují cenu ubytování bez daně i jenom po kliknutí na tlačítko rezervace se ukazuje konečná celková cena po zdanění. Do tabulky jsem napsala všechny ty konečné ceny pro lepší přehled. HRS poskytuje nabídku business tarif pro obchodní cestující, který umožnuje udělat rezervaci se slevou. Orbitz a Expedia poskytují možnost zarezervovat s hotelem let i auto, což samozřejmě má hodně výhod v šetření času, například. Taky je možnost rezervace transferu z letiště. Ve většině případů ceny jsou podobné a skoro stejné, ale existuje pár několik důležitých rozdílů, a to zejména v HRS při nevratné rezervaci a u Expedia a Orbitz při rezervaci s možnosti zrušení a se snídaní. 49

50 Jako další destinaci a hotel pro porovnání cen jsem vybrala New York a hotel The Plaza. Parametry vyhledávání zůstaly stejné, jenom se změnila lokalita a zkoumaný hotel. A The Plaza už nemá k dispozici ubytovací kapacity na HRS. Tím pádem porovnávat ceny budu jenom na Booking.com, Orbitz, Expedia a vlastní webové stránce hotelu. Výsledky jsou k dispozici v tabulce č. 6. Tabulka č. 6: Porovnání cen hotelu The Plaza, New York Booking.com Expedia Orbitz Vlastní stránka hotelu Plaza King 839 $ 839 $ 839 $ 840 $ Edvardovský apartmán 1922 $ 1529 $ 1529 $ 1074 $ Zdroj: vlastní zpracování na základě jednotlivých IRS The Plaza je hotelem vyšší kategorii a ceny jsou taky vyšší, než průměrná cena, a proto se podmínky rezervace v takových hotelech trochu liší. Za tu cenu, kterou klienti platí za ubytování, hotel vytváří nejpohodlnější podmínky jako při rezervaci, tak i podmínky rozmisťování. Zrušení rezervace je vždycky zdarma a systémy rezervace nevzjímají žádné poplatky. Booking.com v tomto vybraném hotelu v zadané destinaci nezahrnuje daň, a daň, 14,75 $, v takovém případě se platí přímo na místě spolu s místní daní v hodnotě 3, 50 $ za jednoho člověka. Jelikož pro porovnání cen hotelu jsem vybrala dvoulůžkový pokoj, do tabulky jsem napsala celkovou cenu, včetně daně pro dvě osoby. Orbitz a Expedia ukazují celkovou cenu pokoje po kliknutí na tlačítko rezervace, ale ta konečná cena nezahrnuje místní poplatek 3,50 $ za člověka. Co se týká cen, při hodnocení toho prvního Plaza King pokoje, tak v tomto případě ceny jsou stejné. Ale ceny druhého, více luxusního pokoje Edvardovského apartmánu začínají mít velký rozdíl. Nejnižší cena je poskytována hotelem na vlastních webových stránkách, protože se v této době hotel nachází v kategorii pokojů, na které je poskytovaná sleva 30 %. Orbitz a Expedia, jako i v předcházejícím porovnání, mají úplně stejné ceny na 50

51 ubytování, a Booking.com poskytuje nejvyšší cenu, až o 393 $ více, než průměrná cena rezervačních systémů. 2.9 Výsledky dotazníku Dotazník jsem vytvořila pro lidí různého věku a pohlaví, abych zjistila, jak jsou mezi nimi internetové rezervační systémy populární, pokud využívají nějaký rezervační systém za jakým účelem, na základě čeho vybírají rezervační systém, čtou-li recenze a hodnocení, jaké jsou výhody při využívání. 1. Pohlaví. Dotazník vyplňovali muži i ženy skoro ve stejném počtu 42,2%/57,8%. Žen, které se ozvaly, bylo o něco více než mužů, ale podle mého názoru to nebude mít velký vliv na výsledek dotazníku. 2. Věk. Věk uživatelů je důležitým faktorem, protože na základě rozdílu v generacích odpovědi na kladené otázky se můžou hodně lišit. Dle grafu č. 1 největší počet odpovídajících jsou lidé mladého věku let až 67%. Lidé věku tvoří 11%, pak lidé věku a lidé vice než 56 let tvoří 5%, nejmenší účast v dotazníku sestavili lidé let. Graf č. 1. Věk odpovídajících lidí v procentech 5% 11% 11% 5% Věk 2% < % >56 Zdroj: vlastní zpracování 3. Aktivita v cestování. 51

52 Zjistila jsem, jak jsou lidé aktivní v cestování. Největší počet lidí 59%, což je víc než polovina, cestuje dost často až dvakrát za rok nebo více, což na základě jejich zkušenosti umožnuje mi dostávat v dalších otázkách různorodé a pro mojí bakalářskou práci užitečné odpovědi. Graf č. 2: Aktivita společnosti v cestování Jak často cestujete? dvakrát za rok a více jednou za rok cestuju, ale zřídka jiná varianta 9% 3% 30% 58% Zdroj: Vlastní zpracování 4. Důvod cestování Podle sebraných odpovědí bylo zjištěno, že hlavními příčinami cestování mezi respondenty je dovolena 72% a služební cesty 24%. 13% tvoří jiné důvody k cestování - například studium, návštěva rodiny a kamarádů, sportovní akce a další varianty. 5. Volba cesty pro rezervaci ubytování Větší počet odpovídajících lidí používá internetové rezervační systémy při výběru ubytování a při vytvoření další rezervaci. Celkovou sumu takových respondentů tvoří 60%, což je víc než polovina. Nehledě na rozvijící se internetové technologie, kolem 40% respondentů dává přednost i tradičnímu způsobu nákupu zájezdů s rezervací ubytování přes cestovní kanceláře. Takový způsob samozřejmě usnadní plánování cesty, ale sotva ušetří náklady zákazníka. Taky 12% odpovědí patří rezervacím přes internetové stránky hotelů a 11% tvoří odpovědi vlastní metody pro vytvoření rezervací ubytování. 52

53 Graf č. 3: Vybrané cesty pro rezervace Přes co rezervujete ubytování? Series1 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% 38,5% 60,0% Cestovní kancělář IRS Vlastní Internetové stránky hotelu 12,3% 11,8% jiné možnosti Zdroj: vlastní zpracování 6. Čtení recenzí Čtení recenzí je hlavním pomocníkem při výběru správného hotelu ve správný čas, proto je správné a logické, že kolem 70% respondentů jsou pečliví při výběru nejlepšího hotelu. 7. Místo pro čtení recenzí 40% respondentů, kteří čtou recenze o hotelích, používají cestovní portál tripadvisor, který poskytuje širokou nabídku hodnocení a recenzí. Skoro stejný počet odpovědí, 34%, tvoří čtení recenzí přímo na internetových rezervačních systémech 8. Aktivita ve využívání IRS Podle výsledků dotazníku Internetové Rezervační Systémy jsou dost aktivně používané v běžném životě a 50% odpovědí tvoří odpověď «často». V době rozvití internetových technologií samozřejmě to není stanovený limit ve využívání podobných služeb a hranice v budoucnosti mohou značně vyrůstat. 53

54 Graf č. 4: Využívání IRS Využívání IRS často občas zřídka nikdy 16% 17% 17% 50% Zdroj: vlastní zpracování 9. Popularita mezi IRS Tato konkrétní otázka byla vytvořena na základě téma bakalářské práce a vybraných mnou zkoumaných rezervačních systémů, které z mého pohledu mohou tvořit skupinu nejznámějších IRS ve světě. Ale ne všechny systémy jsou tak dobře známé mezi respondenty. Nejznámějším Internetovým Rezervačním systémem je Booking.com, podle výsledků odpovědí ho zná 99% odpovídající lidí, a proto bezpochybně Booking.com je zařazen na první místo podle popularity. Dále jsou Expedia, který zná 24,6% respondentů, HRS, který zná 12,3% a Orbitz zná jenom 4,6% respondentů. Viditelný rozdíl zobrazí graf č. 5. Graf č. 5: Popularita IRS 150% Popularita mezi IRS 100% 50% 0% Booking.com Expedia Orbitz HRS Zdroj: vlastní zpracování 54

55 10. Jaké IRS jsou využívané mezi respondenty Důležitým faktorem není jenom to, nakolik je známý rezervační systém, ale taky jak je využívaný. První místo zůstává za Booking.com, který využívá pro své rezervace 84% respondentů, jenom 5% může využívat Expedia, a 17% nevyužívá ani jeden z uvedených internetových rezervačních systémů. Na Orbitz a HRS nepřipadá žádné procento v jejich využívání. 11. Výhody z využívání IRS Hlavními výhodami jsou Šetření času 67,2% Nižší cena na ubytování 64,1% 12. Faktory, ovlivňující výběr konkrétního internetového rezervačního systému Graf č. 6: Co ovlivňuje výběr IRS 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Popularita Na základě čeho výbíráte IRS? Doporučení příbužných nebo známých Jenom jeden internetový rezervační systém znám a používám Vybírám pomoci srovnávače cen, jako např. trivago systém Vlastnoručně porovnovám ceny Zdroj: Vlastní zpracování Popularita je hlavním důvodem výběru IRS, na základě čeho i byl Booking.com vybrán za nejpoužívanější systém mezi ostatními v předchozím bodě. Důležitým zdrojem čerpání informace jsou naši příbuzní a známí. A proto 28% respondentů vybírá IRS na základě toho 55

56 faktoru. 25% využívá jenom jeden IRS ve svém běžném životě na základě své nevědomosti o existenci dalších rezervačních systémů. 17% respondentů porovnává ceny nabízené rezervačními systémy i vlastními stránkami hotelů pomoci srovnávače cen, jako například Trivago systém, a na základě toho vybírá pro sebe tu nejlepší cenu za ubytování ve vybraném hotelu. 12% respondentů vlastnoručně porovnává ceny na různých stránkách rezervačních systémů a důsledně vybírá nejnižší cenu ubytování Výsledky rozhovoru s představiteli hotelů Poslední metodou, využitou v mé práci, byl rozhovor s představiteli hotelů. Otázky, které byly mnou kladené, byly hlavně zaměřené na to, jak internetové rezervační systémy fungují v praxi v reálním životě a co představují pro zákazníka ze strany využití, používání doplňkových služeb, poskytovaných na rezervačních systémech a jaký prospěch mají rezervační systémy pro hotely. Používala jsem pro dotazník odpovědi třech různých hotelů v Praze pro zjištění průměrné situace ve využití internetových rezervačních systému a jaký vztah mají hoteliéry k nim. Dolů je přehled hlavních a klíčových momentů, na které jsem se ptala. 1. Přes co nejčastěji dělají hosty rezervaci ve vašem hotelu, z jakých kanálů nejčastěji přicházejí rezervace? 2. Jak si myslíte, proč klienti vybírají tento konkrétní rezervační systém? 3. Který z rezervačních systémů (Booking.com, Expedia, Orbitz a HRS ) podle vašeho názoru nabízí lepší podmínky pro uživatele? 4. Je pro klienta důležitým faktorem při výběru IRS nabídka doplňkových služeb?(rezervace letů, pronájem auta, exkurze atd.) 5. Jaké jsou pro Vás výhody využití nějakých z těchto IRS? Hotel Florenc. 56

57 Odpověděl na otázky majitel hotelu Yurii Zavyalov. 1. «Nejčastěji hosté rezervují pokoje přes Booking.com, vlastní stránku hotelu a Expedia». 2. «Vybírají na základě popularity těchto systémů». 3. «Jednoznačně Booking.com. Tento systém pořád využívá velké množství peněz pro rozvití svých služeb, pořád vymýšlí různé novinky pro management a pro uživatele. Ve městě je kancelář společnosti Booking, kde jednoduše a rychle pomáhají řešit jakékoliv problémy». 4. «Myslím si, že to může být pohodlné pro uživatele, ale samozřejmě ne moc ovlivňuje jejich výběr». 5. «Zase bych řekl, že Booking.com nabízí pro náš hotel nejlepší podmínky. Každý vznikající problém bude vyřešen dokonce i pomoci telefonu. Všechno je moc pohodlné a rychlé, jako ze strany potenciálního zákazníka, tak i ze strany managementu hotelu. Každý měsíc Booking.com poskytuje nějakou užitečnou statistiku přes extranet, porovnání cen s konkurenty a další věci». Graf č. 7: Statistika rezervací v hotelu Florenc za poslední rok Statistika rezervací Booking.com Direct Expedia Homesite HRS 6% 3% 20% 50% 21% Zdroj: data, poskytnuté ředitelem hotelu Florenc Graf číslo 7 ukazuje pět základních cest, odkud hotel Florenc dostává rezervace. Podle statistiky je vidět jaký je velký rozdíl mezi Booking.com a ostatními systémy. Ale i je Expedia je systémem, který je často užívaný mezí hosty hotelů Florenc. 57