Známe své Papenheimské? Roman Giebisch Národní knihovna ČR
Hrabě Gottfried Pappenheim Na význam se můžeme podívat do Slovníku spisovného jazyka českého. Tam se dočteme, že znát své pappenheimské znamená "znát své lidi, vědět, co v nich vězí" a v závorce se dodává "obyčejně v nepříznivém smyslu". Kdo to byli ti pappenheimští. Říkali si tak příslušníci jednoho rakouského pluku za třicetileté války, který bojoval na straně Albrechta z Valdštejna proti švédským vojskům, podle jména svého velitele hraběte Gottfrieda Pappenheima. To byl velmi schopný voják, pluku velel už ve svých necelých třiceti, mimo jiné se významně zasloužil, prý přímo svým osobním nasazením v boji, o výsledek bitvy na Bílé hoře.
Valdštejn, Schiller ad. Úsloví však nepochází ze třicetileté války, vzniklo mnohem později. Tato slova vymyslel, napsal a vložil do úst Albrechtovi z Valdštejna německý básník Friedrich Schiller ve své tragédii Valdštejnova smrt. Valdštejn ta slova podle Schillera řekl delegaci vojáků pappenheimského pluku, když se ho přišla zeptat, co je pravdy na tom, že Valdštejn chystá zradu císaře a přechod na švédskou stranu. Valdštejn chtěl vojákům zalichotit, pochválit je za věrnost císaři. Jasně však na jejich otázku neodpověděl, s tou zradou to totiž byla pravda a lhát lidem drze do oči za Valdštejnových dob politici ještě neuměli.
Potřebujeme průzkum naší cílové skupiny? Není to záležitost jen komerční sféry Pohybujeme se v tržním prostředí Obrovská konkurence volnočasových aktivit Díky novým technologiím se mění naše činnost a cílové skupiny KLIENTŮ
Hledání účelu existence organizace /knihovny/ Klient definuje předmět činnosti Uspokojit klienta je cílem každé organizace Klient se nezajímá o nic jiného než o vlastní hodnoty, potřeby a reality!
Kdo je náš klient? První a nejpodstatnější otázka! Klient je konečný uživatel dané služby. Každý klient definuje jiný předmět činnost, má jiné požadavky, využívá jiné služby Jaké služby nabízíme?
Populační struktura a populační dynamika Struktura obyvatel se v dnešní době dramaticky mění Musíme předvídat změny tržní struktury analyzovat konkurenci Pokusit se nalézt služby, které dnes dostatečně neuspokojujeme schopnost inovovat naše činnosti
Nabízené služby musíme: Cílit na správné skupiny klientů V pravý čas Na pravém místě S podporou viditelné propagace Cílená komunikace s klienty, budování strategií a naplňování vizí
Získávání klientů včera získávání klientů, nikoli péče o ně, snaha po krátkodobém efektu, místo úsilí o získání trvalého klienta, nabídka standardních služeb, nikoliv uspokojení konkrétních klientských přání a potřeb.
Získávání klientů dnes Strategický marketing vymezuje segmenty (skupiny klientů), na které je nutné zaměřit pozornost. Taktický marketing definuje formy a postupy, které slouží k získání trvalého klienta. Administrativní marketing definuje cíle a na jejich základě sestavuje plány vedoucí k realizaci krátkodobé i dlouhodobé marketingové koncepce. Transformační marketing se zaměřuje na perspektivu poskytování služeb v elektronickém prostředí informační společnosti.
Strategický marketing Demografická segmentace - vytvoření skupin vyznačujících se podobnou demografickou charakteristikou, např. studenti, ženy v domácnosti, důchodci. Segmentace podle příležitosti - žáci půjčující si povinnou četbu, studenti připravující se k přijímacím zkouškám na vysoké školy, frekventanti rekvalifikačních kurzů. Segmentace podle intenzity návštěv - seskupení uživatelů i návštěvníků podle toho, zda využívají služeb knihovny velmi často, často nebo pouze příležitostně. Segmentace podle životního stylu - seskupení lidí, kteří preferují životní styl, od kterého se odvíjí jejich zájmy, např. návštěvníci večerů poezie, náročných filmů, uměleckých výstav.
Strategický marketing - Marketingový průzkum Potenciální klienti a jejich požadavky z hlediska sortimentu služeb i požadované kvality a v neposlední řadě i motivace k využívání žádaných služeb. Vlivné organizace a osobnosti, důležité pro postavení veřejné knihovny i její image v lokalitě; politické strany, senátoři, poslanci, obecní zastupitelé. Demografická analýzu sociální struktury obyvatel dané lokality, a to z hlediska pohlaví, věku, dosaženého vzdělání, profese a národnosti...
Taktický marketing Knihovnické a informační služby musí být kvantitativně i kvalitativně uspokojivé jak pro stávající, tak potenciální klienty!
Taktický marketing Analýza nabízených služeb Přímý přístup ke knihovním fondům Kvalita interiéru Otvírací doba vyhovující nejširšímu spektru uživatelů. Rostoucí podíl služeb na míru. Doplňkové služby Úroveň komunikace
Administrativní marketing Strenght (síla) Weakness (slabost) Opportunity (příležitost) Threat (hrozba) marketingová strategie, marketingový plán, rozpočet, kontrola, revize, aktualizace
Transformační marketing změna role autorů, vydavatelů, distributorů i knihoven - rozvoj elektronického publikování zejména novin a časopisů růst konkurence knihovnám - jsou pouze jednou z řady možností, nabízející uživatelům informační služby jedinečná role veřejných knihoven však v určité míře bude zachována - získávání, zpracování a uchovávání tištěných (a elektronických) dokumentů, zpřístupňovaných klientům prostřednictvím kvantitativně i kvalitativně dokonalejších knihovnických služeb
Shrňme si Východisko strategického marketingu - výsledky výzkumů, potvrzující, že segmenty, které nejvíce využívají služeb knihovny, jsou tvořeny uživateli ve věku do 30 let (profesně převážně studenty) a uživateli nad 45 let ( převážně důchodci). Taktický marketing lze zdařile rozvíjet v oblasti propagace, zejména pak public relations. Administrativní marketing jednotlivé dílčí činnosti doplňuje vyčíslením finančních nákladů. Transformační marketing je především prognózou očekávaného vývoje.
Marketingová strategie Poslání knihovny srozumitelné klientům, stručné, jasné, slogan jsme tu pro vás Cíle konkrétní, měřitelné, přesné, reálné, motivující všechny zaměstnance,jasný signál pro zřizovatele
Analýza interního a externího prostředí Analýzy vnitřního prostředí knihovny? Analýzy vnějšího prostředí knihovny demografický vývoj, struktura obyvatel, ekonomická realita, analýza konkurenčních partnerů, potencionálních partnerů, veřejného mínění
Výzkumy, průzkumy, analýzy V podmínkách našich veřejných knihoven výjimečné Finančně a personálně náročné Potřeba průzkumy opakovat pro srovnání výsledků a stanovení nových cílů!!!
V našich knihovnách průzkumy děláme / průzkumy neděláme
V našich knihovnách často nevíme někdy tušíme statečně předpokládáme
V našich knihovnách se ptejme: PROČ CO KDO KDY KDE JAK ZA KOLIK děláme/neděláme/ budeme/nebudeme dělat
V našich knihovnách vězme: KOLIK z TOHO bude nových čtenářů a JAK si je udržíme
V našich knihovnách bychom měli vědět, že rozhodují: INFORMACE IDENTIFIKACE SDÍLENÍ SPOLUPRÁCE NASAZENÍ
INFORMACE o účinnosti průzkumu rozhoduje, je-li o něm informováno co nejvíce zaměstnanců
IDENTIFIKACE o účinnosti průzkumu rozhoduje, jsou-li se záměry průzkumu a způsobem provedení ztotožněni všichni jeho účastníci
SDÍLENÍ o účinnosti průzkumu rozhoduje to, jestli knihovna najde způsob, jakým budou průběh průzkumu a jeho výsledky zaměstnanci sdílet
SPOLUPRÁCE o účinnosti průzkumu rozhoduje také míra definované spolupráce mezi organizačními útvary uvnitř knihovny, resp. obce sčítaní efektů - synergie
NASAZENÍ o účinnosti průzkumu rozhoduje na jedné straně schopnost postavit do služeb průzkumu standardní výkony zaměstnanců na jejich pozicích, na druhé straně schopnost efektivně využít možné rezervy knihovny jako systému nebo součásti systému.
Příprava dotazníku Rozmyslit si dotazník jako celek. Jaký má cíl, co chceme zjistit. Připravit jednotlivé okruhy a témata, na které se chceme ptát. Potom teprve formulovat konkrétní otázky.
Výhody klasického průzkumu Počet oslovených Běh průzkumu Obsah Cílová skupina Komfort Vyhodnocení Náklady Zpětná vazba Korektury Desítky až stovky Dny až týdny Základní otázky Omezená distribucí Ulice, schránky Manuální práce Tisk, distribuce, lidé Krátkodobá Tisk nelze měnit
Výhody internetového průzkumu Počet oslovených Běh průzkumu Obsah Cílová skupina Komfort Vyhodnocení Náklady Zpětná vazba Korektury Stovky až tisíce Hodiny až dny Obrázky, kombinace Celá cílová skupina Pohodlí domova Stažení PDF Sestavení otázek Dlouhodobá Kdykoliv lze měnit
Motivace Zejména při využití ankety je nutné čtenáře motivovat, aby vyplnili dotazník, protože návratnost anket je velmi nízká. Jak motivovat? Odměna vylosovaným čtenářům -kniha, poplatek za 1rok Případně zaručit anonymitu-jinak demotivující. Hlasování v soutěži o nejsympatičtějšího knihovníka/knihovnici
V jakém pořadí skládat otázky? Složeny podle jednotlivých tématických bloků. Na začátek je lepší uvést jednoduché a srozumitelné otázky. Citlivé a identifikační otázky je lépe uvést na závěr.
Okruhy otázek Všechny otázky jdou rozdělit do několika tématických bloků. Např.: Informace o čtenářích Nabídka knih Prostředí knihovny Personál knihovny Knihovní služby Doplňkové služby Pořádání různých akcí Další náměty
Jak (ne)formulovat otázky I Velmi důležitý okamžik přípravy dotazníku. Nevhodně položená otázka vede ke špatné, zkreslené nebo odmítnuté odpovědi. Respondent nemusí otázce porozumět a pak odmítne odpovědět. Či odpoví a to je ještě horší Může mít pocit, že otázka zasahuje do jeho soukromí a odmítne odpovědět na danou otázku či v horším případě na celý dotazník.
Jak (ne)formulovat otázky II Jak často čtete knihy? Nikdy Občas Pravidelně Velmi často Jaké knížky jste četl v uplynulém roce? Příliš náročná na paměť. Čtete rád science fiction a fantasy? Ptá se na dvě věci.
Jak (ne)formulovat otázky III Občas je vhodné u některých otázek ověřit, zda jim čtenář-respondent porozumí. Ověřujeme předvýzkumem - např. vyzkoušet připravený dotazník na několika náhodně vybraných čtenářích ještě před definitivním schválením.
Volba vhodných kategorií odpovědí Kategorie se nesmí navzájem překrývat Kategorie musí pokrýt celou škálu možných odpovědí Pokud volíme odpovědi na otázku Kolik knížek přečtete? Tak časové intervaly volíme podle toho, jakou máme vlastní evidenci výpůjček čtenářů, pokud zvolíme nevhodně kategorie, mohou nám všechny nebo většina odpovědi spadnout do jedné kategorie.
Vizuální vzhled otázek I.- uzavřené otázky Jak jste spokojený se celkovou úrovní nabízených služeb v naší knihovně? a) velmi spokojený b) spíše spokojený c) ani spokojený, ani nespokojený d) spíše nespokojený e) velmi nespokojený ----------------------------------------------------- f) nevím, nedokážu posoudit
Vizuální vzhled otázek II.- polouzavřené otázky V nabídce naší knihovny byste ocenil více knih, které tématicky patří mezi: a) Beletrii b) Detektivky c) Sci-fi d) Přírodní vědy e) Humanitní vědy.. z) Knihy jinak tématicky zaměřené, napište prosím jaké.
Vizuální vzhled otázek III.- otevřené otázky Máte námět na nějakou novou službu, kterou by vám naše knihovna mohla nabídnout? Pokud ano, napište prosím jakou...
Vizuální vzhled otázek IV. baterie otázek Jak jste v naší knihovně spokojen s (zakroužkujte prosím odpovídající variantu): 1-velmi spokojen 3-spíše nespokojen 2-spíše spokojen 4-velmi nespokojen S otevírací dobou 1 2 3 S chováním personálu 1 2 S výpůjční dobou 1 3.. 3
Jak vyhodnocovat dotazník I.- návratnost a reprezentativita Návratnost V případě výběrového šetření = kolik z rozdaných dotazníků se nám vrátilo. V případě ankety = jaké procento všech čtenářů nám vyplnilo dotazníky. Návratnost nám přímo ovlivňuje reprezentativitu jak v případě ankety jsme si již řekli v úvodu a u výběrových šetření je to obdobné nějaký specifický typ čtenářů nám odmítl vyplnit dotazník.
Jak vyhodnocovat dotazník II.- odpovědi na otázky Odpovědi na jednotlivé otázky mohou být zkreslené, neboť nám na ně většina respondentů odmítla odpovědět či odpověděla nevím. Logická kontrola např. věk nižší než 15 let a rodinný stav ženatý.
Tabulky třídění I. stupně Jak jste spokojený se celkovou úrovní nabízených služeb v naší knihovně? N % kum % % a) velmi spokojený 23 16,0 16,0 16,7 b) spíše spokojený 41 28,5 44,4 29,7 c) ani spokojený, 35 24,3 68,8 25,4 d) spíše nespokojený 28 19,4 88,2 20,3 e) velmi nespokojený 11 7,6 95,8 8,0 f) nevím, nedokážu posoudit 6 4,2 100,0 Celkem 144 100,0 100,0 Blíže u prezentace kol. Čermáka CASLIN 2006
Dobré rady na závěr Písemně formulujme zásady poskytování služeb Celoživotně vzdělávejme zaměstnance Zaměstnávejme kvalitní personál Odměňujme loajalitu klientů i zaměstnanců Sledujme efektivitu práce oznamujme výsledky
Dobré rady nad zlato Propagujme všemi prostředky své služby Na stížnosti reagujme přiměřeně nespokojený klient řekne své negativní i pozitivní zkušenosti dále Systematicky sledujme zpětnou vazbu vyzývejme klienty ke kritickým komentářům
Dobrých rad není nikdy dost Oslovujme klienty ptejme se na jejich požadavky, potřeby, názory Sledujme konkurenci Trénujme komunikaci se zákazníky Každý!!! klient je důležitý Pečujme o klienty
Rady Romana Giebische Zveřejňujme uznání a pochvaly pracovníků knihovny Nepoužívejme knihovnickou čínštinu OPAC apod. Sledujme knihovny očima klientů jak je personál oblečený, je knihovna čistá, zatelefonujme do knihovny je na druhém konci telefonu úsměv?
Závidím vám tuto krásnou knihovnu