PROCESNÍ PŘÍRUČKA Pro poskytovatele

PROCESNÍ PŘÍRUČKA Pro poskytovatele

2 Procesní příručka ServiceChannel

Když je vám nebo vaší organizaci odeslána objednávka, obdržíte e-mailem objednávku obsahujícím následující přílohu: 1 2 3 4 5 6 1. Sledovací číslo 2. Umístění (číslo a adresa pracoviště) 3. Priorita, nepřekročení částky a plánované datum podle priorit 4. Problém a vybavení, pokud jsou k dispozici 5. Číslo IVR a kód PIN 6. Další důležité informace o pracovišti Přijměte nebo odmítněte objednávku podle pokynů uvedených v dolní části e-mailu s objednávkou. Můžete odpovědět pomocí anglického slova OK, čímž potvrdíte, že přijímáte objednávku, nebo slovem NO, čímž objednávku práce odmítnete. Poslední změna: 31. července 2015, 15:11 3

Na pracovišti se můžete přihlásit prostřednictvím hlasového hovoru. Postupujte podle pokynů níže. Chcete-li se přihlásit prostřednictvím aplikace ServiceChannel GPS Check-In, postupujte podle pokynů na další stránce. Aplikace GPS Check-In musí být nejprve v daném místě povolena účastníkem. Postup provedení registrace: 1. Zavolejte na telefonní číslo IVR uvedené v e-mailu a vytištěné na objednávce. 2. Zadejte kód IVR PIN přiřazený v e-mailu a vytištěný na objednávce. 3. Zadejte sledovací číslo uvedené v e-mailu a vytištěné na objednávce. Servisní objednávka se automaticky aktualizuje, aby zohlednila, že se nacházíte na pracovišti a začínáte pracovat na požadavku na opravu nebo údržbu. 4 Procesní příručka ServiceChannel

Alternativně se můžete přihlásit prostřednictvím mobilního zařízením pomocí aplikace ServiceChannel GPS Check-In, která je k dispozici pro mobilní zařízení Android a Apple, pokud účastník aktivoval tuto funkci na různých místech. Chcete-li stáhnout aplikace, vyhledejte v příslušném obchodě s aplikacemi aplikaci ServiceChannel GPS Check-In. Postup provedení registrace: 1. Zkontrolujte, zda máte v telefonu povolenu funkci GPS. 2. Spusťte aplikaci, a když se zobrazí výzva, zadejte kód IVR PIN. 3. Po zobrazení výzvy zadejte sledovací číslo. 4. Když se na obrazovce zobrazí tlačítko Check In (Zkontrolovat), klepněte na něj. Objednávka servisních prací se automaticky aktualizuje, aby zohlednila, že jste na pracovišti a začínáte pracovat na požadavku na opravu nebo údržbu. Brzy přidáme možnost přidávat obrázky před a po odstranění problému. Poslední změna: 31. července 2015, 15:11 5

Chcete-li provést odevzdání, zavolejte na telefonní číslo IVR a zadejte kód IVR PIN a sledovací číslo. Budete požádáni, abyste stisknutím jednoho z následujících čísel označili aktuální stav zakázky: 1. Zakázka byla dokončena. 2. Zakázka nebyla dokončena z jednoho z následujících důvodů: U poptávkových objednávek je vždy vyžadována autorizace. U objednávek preventivní údržby je vyžadována další práce. 3. Zakázka není dokončena a vyžaduje součástky. 4. Zakázka není dokončena a vyžaduje následnou návštěvu. Pokud máte více než jednoho technika, zobrazí se po výběru odevzdání možnost přidání počtu techniků. Vydržte prosím na lince dostatečně dlouho, abyste mohli provést výběr. Systém IVR poskytne datum/čas odevzdání a číslo autorizace a potvrdí, že jste opustili pracoviště. Servisní objednávka se automaticky aktualizuje, aby zohlednila, že jste opustili pracoviště za vybraných okolností. Pokud zakázka není dokončena a budete se vracet na pracoviště, jednoduše proveďte při návratu na pracoviště převzetí stejně jako předtím. 6 Procesní příručka ServiceChannel

Případně můžete provést odevzdání zakázky prostřednictvím aplikace ServiceChannel GPS Check-In, pokud účastník aktivoval tuto funkci na různých místech. Postup odevzdání: 1. Po zobrazení výzvy zadejte číslo objednávky. 2. Klepněte na rozbalovací nabídku vedle položky Status (Stav). 3. Vyberte odpovídající stav a klepněte na tlačítko CheckOut (Odevzdat). 4. Přidejte poznámky do pole Add your resolution below (Přidejte své řešení níže) a klepněte na tlačítko Submit (Odeslat). Vaše řešení bude automaticky přidáno do poznámek k objednávce a servisní objednávka se aktualizuje, aby zohlednila, že jste opustili pracoviště. Poslední změna: 31. července 2015, 15:11 7

Navštivte adresu login.servicechannel.com a přihlaste se k webové stránce ServiceChannel pomocí svých informací o účtu. První zobrazená obrazovka je Konzole smluvního dodavatele: 5 3 1 2 4 1. YTD WO Count (Počet letošních objednávek): Počet objednávek, které jste vy nebo vaše organizace dosud v letošním roce dokončili. 2. History (Historie): Rozbalovací nabídka, která umožňuje vybrat časové období pro vyplnění částí uvedených níže. 3. My Fixxbook (Můj Fixxbook): Obsahuje informace, které vaše organizace může obdržet ze služby Fixxbook online adresář, který umožňuje ostatním vyhledávat vaše služby. (Upozorňujeme, že pro získání těchto informací musíte mít účet služby Fixxbook.) 4. Topline View (Zobrazení nejdůležitějších informací): Přehled počtu a stavů objednávek, které vaše organizace zpracovává. 5. My Scorecard (Moje karta s hodnocením): Karta s hodnocením smluvního dodavatele je standardizovaná karta s hodnocením, která obsahuje pro společnost nejdůležitější metriky a klíčové ukazatele výkonnosti, které měří výkon smluvního dodavatele. Chcete-li přidat uživatele do konzole dodavatele, proveďte tyto kroky: 1. V horní nabídce klikněte na položku more (více) > (Admin) Správce. 2. Klikněte na tlačítko CREATE NEW USER (VYTVOŘIT NOVÉHO UŽIVATELE). 3. Zadejte informace o uživateli a klikněte na tlačítko SAVE (ULOŽIT). 8 Procesní příručka ServiceChannel

K dispozici jsou tři části ukazatele objednávek: Negative (Negativní): Celkový souhrn negativní zpětné vazby, kterou vaše organizace obdržela z průzkumů dokončené práce. Recalls (Povolání zpět): Počet objednávek, které vyžadují opakované provedení práce vaší organizací. Dochází k nim, když je původní zakázka neuspokojivá. Open (Otevřené): Počet otevřených a probíhajících objednávek, které vaše organizace momentálně zpracovává. Pokaždé, když je do vaší organizace odeslána objednávka, obdržíte e-mail s objednávkou a současně se zobrazí na ukazateli. Klepnutím na tlačítko View Details (Zobrazit podrobnosti) otevřete okno s vyhledáváním, které umožní filtrovat stávající objednávku podle široké škály možností výběru. Jakmile dokončíte zadávání parametrů vyhledávání, klikněte na tlačítko Retrieve Report (Načíst sestavu), kterým zobrazíte otevřené objednávky, které Poslední změna: 31. července 2015, 15:11 9

byly odeslány do vaší organizace. 10 Procesní příručka ServiceChannel

Pokud chcete přidat poznámky během servisního hovoru, můžete se přihlásit k webu ServiceChannel prostřednictvím počítače nebo mobilního zařízení. Provedete to navštívením stránky login.servicechannel.com a přihlášením prostřednictvím informací o účtu ServiceChannel. Poznámky k objednávce můžete do systému přidat odesláním odpovědi na e- mail s objednávkou. Poznámky mohou zobrazit všichni na straně účastníka, proto prosím uveďte maximum podrobností. V horní nabídce klikněte na položku Track WO/PO (Sledovat objednávku / nákupní objednávku), zadejte do dolního vyhledávacího pole sledovací číslo a klikněte na tlačítko Find (Najít). Ve výsledcích vyhledávání proveďte následující kroky: 1. Najděte objednávku a klikněte na odkaz Notes (Poznámky). 2. V zobrazeném vyskakovacím okně klikněte na tlačítko Add Note/Update Sched Date (Přidat poznámku / Aktualizovat naplánované datum). 3. Do pole Note (Poznámka) zadejte poznámky týkající se servisního hovoru a klikněte na tlačítko Submit (Odeslat). Vaše poznámka se zobrazí v horní části seznamu poznámek. Poslední změna: 31. července 2015, 15:11 11

12 Procesní příručka ServiceChannel

Existují tři způsoby, jak nahrát podepsané pracovní objednávky nebo jiné dokumenty na webovou stránku http://www.servicechannel.com prostřednictvím odkazu Attachments (Přílohy) na webové stránce při vkládání faktury pomocí odkazu Create Invoice (Vytvořit fakturu) na webové stránce nebo prostřednictvím e-mailu. Každá příloha musí být menší než 4 MB. Příklady typů dokumentů k nahrání: Objednávky Návrhy Faktury Fotografie Ostatní Mohou být staženy jedním ze tří způsobů: 1. Klepněte na položku Attachments (Přílohy) v objednávce (objednávku lze vyvolat pomocí odkazu Track WO/PO (Sledovat objednávku / nákupní objednávku) z hlavní nabídky nebo spuštěním funkce Report (Sestava). A. Zobrazí se nové okno: Klikněte na tlačítko Upload File (Nahrát soubor). B. Když se zobrazí nová obrazovka, klepněte na tlačítko Browse (Procházet) a vyberte soubor. C. Zadejte stručný popis dokumentu (např. Objednávka). D. Klikněte na tlačítko Upload File (Nahrát soubor) a Close (Zavřít). Klepnutím na položku Refresh (Aktualizovat) v prohlížeči zobrazte přílohu s objednávkou. V aktualizované sestavě se zobrazí nová příloha. Poslední změna: 31. července 2015, 15:11 13

2. Při zaslání faktury připojíte dokument kliknutím na odkaz Create Invoice (Vytvořit fakturu) (objednávku lze získat prostřednictvím odkazu Track WO/PO (Sledovat objednávku / nákupní objednávku) z hlavní nabídky nebo spuštěním sestavy). F. Klikněte na odkaz Create Invoice (Vytvořit fakturu); další pokyny k vložení faktury najdete v dokumentu Fakturace, strana 18. G. Klikněte na položku Attach Your Document (Připojit dokument). Když se zobrazí nové okno, postupujte podle kroků B až E. 3. Odešlete naskenovanou objednávku (nebo jiný dokument); tato možnost vám umožní odeslat přílohu e-mailem a nechat ji automaticky nahrát do objednávky. 14 Procesní příručka ServiceChannel

A. Naskenujte dokument(y); stejnou e-mailovou adresou lze odeslat více příloh, ale musí mít stejné sledovací číslo; jinými slovy musí být na jedno sledovací číslo jeden e- mail; vytvořte novou e-mailovou zprávu a vložte přílohu nebo přílohy. B. V poli Do zadejte: attachments@servicechannel.net. C. V řádku Předmět e-mailu zadejte pouze sledovací číslo, například Předmět: 12334455); Pokud bude řádek předmětu nesprávný, dokument se nezveřejní; nebude odesláno žádné potvrzení. D. Potvrďte, že se zobrazila příloha. E. Nepište nic do těla e-mailu. F. Klikněte na tlačítko Odeslat. POZNÁMKY: Pokud se dokument nezobrazí, neobdržíte chybovou zprávu. Navrhované typy dokumentů jsou:.jpg,.gif,.doc,.xls a.pdf 4. Příloha by se měla nahrát do několika minut. Výsledky lze ověřit na webu www.servicechannel.com (objednávku lze získat pomocí odkazu Track WO/PO (Sledovat objednávku / nákupní objednávku) z hlavní nabídky nebo spuštěním funkce Report (Sestava)). 5. Chcete-li ověřit více příloh, můžete spustit sestavu založenou na různých parametrech; Následující příklad ukazuje, jak spustit sestavu faktur s přílohami. Začněte přihlášením na webu www.servicechannel.com: G. Klikněte na položku Invoices (Faktury) a pak na položku Review invoices (Zkontrolovat faktury). Zobrazí se vyhledávací obrazovka. H. U možností Category (Kategorie) a Priority (Priorita) vyberte položku All (Vše). I. Zvolte hodnotu Date Range (Interval dat) pro faktury, které chcete zkontrolovat. J. Zaškrtněte políčko Report with Attachments Only (Sestava pouze s přílohami). K. Výběrem možnosti Report Type (Typ sestavy) zobrazte sestavu v upřednostňovaném formátu. L. Vyberte obchody, které chcete zkontrolovat, nebo ponechte vybranou možnost All Trades (Všechny obchody). M. Vyberte možnost Retrieve Report (Získat sestavu). N. Výsledky budou zahrnovat pouze faktury, které obsahují přílohy. POZNÁMKY: Při spouštění sestav objednávek můžete také zaškrtnout políčko Report with Only Attachments Only (Sestava pouze s přílohami). Poslední změna: 31. července 2015, 15:11 15

16 Procesní příručka ServiceChannel Sestavu lze také spustit tak, aby zobrazovala objednávky a/nebo faktury BEZ příloh, pokud chcete vyhledat objednávky nebo faktury, u kterých chybí příloha.

Na konzoli smluvního dodavatele jsou k dispozici tři části ukazatele Proposals (Návrhy): RFPs Waiting (Čekající žádost o návrh): Počet žádostí o návrh, které čekají na odpověď od vaší organizace. Open (Otevřené): Počet otevřených návrhů. Approved (Schválené): Počet schválených návrhů. Klepnutím na tlačítko View Details (Zobrazit podrobnosti) otevřete vyhledávací okno podobně jako hledání objednávek, které umožňuje filtrovat existující návrhy podle široké škály možností výběru. Chcete-li vytvořit nový návrh, proveďte na konzoli smluvního dodavatele u existující objednávky tyto kroky: 1. V horní nabídce klikněte na položku WO Reports (Sestavy objednávek) 2. Vyhledejte konkrétní objednávku podle stavu nebo jiných požadovaných kritérií. 3. Klikněte na možnost Create Proposal (Vytvořit návrh). 4. Klikněte na tlačítko Next (Další) v dolní části stránky s podrobnostmi. 5. Podle pokynů v průvodci vytvořením návrhu (viz následující strana) vložte návrh, přičemž dbejte na to, abyste zadali dostatek podrobností v části PROJECT NAME & DESCRIPTION (NÁZEV A POPIS PROJEKTU). 6. Klikněte na tlačítko Preview Proposal (Zobrazit náhled návrhu), zaškrtněte políčko s potvrzením a pak klikněte na tlačítko Submit Proposal (Odeslat návrh). Poslední změna: 31. července 2015, 15:11 17

Zahájení: Základní informace o návrhu Krok 1: Předcházely tomuto návrhu nějaké náklady? Krok 2: Zde je nutné zadat informace o materiálu. V případě potřeby je možné přidat další řádky. 18 Procesní příručka ServiceChannel

Krok 3: Náklady na instalaci podle druhu použité práce. Krok 4: Zde zadejte jiné typy výdajů, jako jsou například náklady na cestování, poplatky a práci nesouvisející s instalací. Krok 5: Zde by měly být zahrnuty veškeré náklady na dopravu. Poslední změna: 31. července 2015, 15:11 19

Souhrn: Zde si můžete prohlédnout souhrn návrhu. Kliknutím na tlačítko Preview Proposal Zobrazit náhled návrhu přejdete k obrazovce s potvrzením odeslání. Po dokončení klikněte na tlačítko Submit Proposal (Odeslat návrh), kterým dokončíte proces průvodce. 20 Procesní příručka ServiceChannel

Na konzoli smluvního dodavatele jsou k dispozici tři části ukazatele Invoices (Faktury): Ready to Invoice (Připravené k fakturaci): Počet dokončených objednávek, které lze fakturovat, ale ještě nebyly vaší společností fakturovány. Open (Otevřené): Počet faktur, které vaše organizace předložila, ale zatím nebyly schváleny. Approved (Schválené): Počet schválených faktur. Pokaždé, když je objednávka uzavřena jako dokončená a začne proces fakturace, projeví se to na tomto ukazateli. Klepnutím na tlačítko View Details (Zobrazit podrobnosti) otevřete vyhledávací okno podobně jako hledání objednávek, které umožňuje filtrovat existující faktury podle široké škály možností výběru. Poslední změna: 31. července 2015, 15:11 21

Když provedete odevzdání se stavem dokončeno prostřednictvím systému IVR nebo aplikace GPS, objednávka přejde do období Pending Confirmation (Čeká se na potvrzení), během něhož může pracoviště stručným průzkumem hodnotit kvalitu provedené práce. Po dokončení tohoto průzkumu nebo po uplynutí časového limitu definovaného účastníkem je objednávka oficiálně klasifikována jako dokončená a může být fakturována. Pokud chcete odeslat fakturu, přihlaste se na webu ServiceChannel a vyhledejte objednávku, jak je popsáno na stránce Adding Notes (Přidávání poznámek) v této příručce. Ve výsledcích vyhledávání proveďte následující kroky: 1. Najděte objednávku a klikněte na odkaz Create Invoice (Vytvořit fakturu). Pokud nevidíte odkaz na vytvoření faktury, znamená to, že objednávku ještě nelze fakturovat, protože ještě neuplynula fáze čekání na potvrzení nebo nebyla uzavřena. 2. Zadejte fakturační údaje včetně hodnoty Invoice Number (Číslo faktury), popisu zakázky na kartě Summary (Souhrn) v textovém poli s popisem a dále včetně rozpisu částky faktury na příslušných kartách Labor (Práce) a Material (Materiál). 22 Procesní příručka ServiceChannel 3. Chcete-li do faktury přidat podpůrnou dokumentaci, klikněte na kartu Attachments (Přílohy) a pak klikněte na tlačítko Upload file (Nahrát soubor). 4. Chcete-li fakturu odeslat, klikněte na kartě Summary (Souhrn) na možnost Send Invoice (Odeslat fakturu).

Fakturaci lze také provést prostřednictvím šablony aplikace Excel. Navrhli jsme šablonu pro snadné použití a zadání jedné nebo více faktur. Požadované informace můžete vyplnit v aplikaci MS Excel a v jednom kroku odeslat jednu nebo více faktur. Ke každému e-mailu lze připojit pouze jeden soubor. Soubor šablony aplikace Excel naleznete zde: https:// servicechannel.zendesk.com/entries/24477631-how-to-submit-invoices-via-invoice-template. Soubor se nachází v dolní části s názvem I12_Updated.xls. Sloupce Template Version # (Číslo verze šablony), User ID (ID uživatele) a PIN (Kód PIN) jsou povinné a VŽDY budou stejné; po zadání dat je lze zkopírovat a vložit do dalších řádků. Tyto informace MUSÍ být zkopírovány na každý řádek, který obsahuje informace o faktuře; pro každou fakturu by měl být jeden řádek a mezi nimi by neměly být žádné prázdné řádky. Zadejte číslo faktury. Každý smluvní dodavatel může použít číslo faktury pouze jednou. Zadejte datum faktury ve formátu MM/DD/RRRR, Zadejte sledovací číslo. Toto pole je povinné. Sledovací číslo je osmimístné číslo přidělené službou ServiceChannel. Zadejte celkový objem práce, náklady na dopravu, materiál, dopravné, popis dalších poplatků a další účtovanou částku, daň z faktury a celkovou částku faktury. Vezměte prosím na vědomí: celková částka faktury by měla být součtem všech částek z ostatních sloupců na řádku. Vyplňte text faktury, což je podrobný popis dokončené práce. Uložte soubor ve formátu kompatibilním s formátem XLS 97 2003. Po vyplnění šablony faktury odešlete soubor e-mailem na adresu invoices@servicechannel.net. Obdržíte e-mailové potvrzení od služby ServiceChannel. Každý řádek v souboru s potvrzením bude obsahovat výsledky označené slovem OK s ID záznamu, pokud bude faktura úspěšně vystavena. Pokud se faktura nevystaví, najdete vysvětlení nutných oprav v chybové zprávě. Znovu byste měli odeslat pouze opravy. Chcete-li e-mailem odeslat další přílohy kromě šablony, můžete je odeslat na e-mailovou adresu attachments@servicechannel.net. Na řádku předmětu e-mailu uveďte číslo objednávky. Poslední změna: 31. července 2015, 15:11 23

Podpora smluvních dodavatelů je k dispozici na adrese contractorsupport@servicechannel.com nebo telefonicky na čísle 800 803 5822 ve Spojených státech. Po přihlášení ke službě ServiceChannel má smluvní dodavatel také přímý přístup k oddělení podpory dodavatelů vpravo v hlavní nabídce kliknutím na název společnosti a odkaz help (nápověda). Po přihlášení najdete mezinárodní telefonické linky podpory zde: https://servicechannel.zendesk.com/en- tries/55974170-servicechannel-international-call-center- Telephone-Listing 24 Procesní příručka ServiceChannel