ACOMWARE s.r.o. Hvězdova 1689/2a, 140 00 Praha 4 Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz www.acomware.cz facebook.com/acomware twitter.com/acomware
http://dmaemailblog.com/2014/04/24/email-marketing-delivers-the-highest-roi-but-we-already-knew-that-right/
Baťa: Objevte své divoké já! Zasláno na jan.penkala@... Deichman
mbank opakované zaslání stejné zprávy Datart zasláno na Monika Drahošová
Klesající open rate Rostoucí frekvence a zahlcení zákazníků newslettery Nerelevantní nabídka Sledování zákazníka v různých zařízeních Devalvace slevy jako motivačního nástroje
Transakční emaily Čas doručení emailu od objednávky Čitelnost zprávy v mobilu (aplikace Internet, Android na Samsung Galaxy SIII mini) Čitelnost zprávy bez obrázků Přizpůsobení obsahu emailu vůči zvolené dopravě a platbě Zobrazení objednaného produktu v objednávce Částka k zaplacení dobírky Poděkování za objedanávku Nabídka dalšího sortimentu Sledování stavu objednávky Termín doručení objednávky Podpora věrnostního systému e-shopu Automatická registrace zákazníka Formátování, grafika a přehlednost emailu Oznámení o odeslání Zda bylo posláno a obsahovalo přínosné práce Zda informace o doručení byla poslána i od dopravce Zda dorazila i sms a jakého typu Další komunikace Jaký byl celkový počet emailů Zda dorazila žádost o recenziod e-shopu Zda dorazila žádost o recenzi od Heureka.cz Obchodní sdělení Jaký byl počet o.s. a kdy přišlo první Zda obsahuje o.s. všechny zákonné náležitosti Hodnocení o.s. čitelnost bez obrázků Hodnocení o.s. zda je personalizované nebo reaguje na zakoupené zboží či jiné chování zákazníka Zda byl zaslán jiný typ kampaně než necílené obchodní sdělení (např. uvítací proces či reeaktivace, pokud nečtu emaily)
Nabídku dalšího sortimentu nabízí pouze 1 eshop Celkový počet emailů je od 2 do 5 k jedné objednávce Informaci o doručení zboží pošle každý, byť 4 jen formou zprávy od dopravce Pouze 4 e-shopy pošlou žádost o vlastní hodnocení, 20 využije Ověřeno zákazníky, 2 nepošlou vůbec nic 12 pošle o odeslání sms Pouze 1 eshop zavolal a ptal se, proč zboží vracíme O vrácení zboží 8 e-shopů vůbec nekomunikuje, několik automatem, někdo osobně
Od 20. 11. 2013 do 4. 4. 2014 tedy za 135 dní je jich 844 = přes 6 denně
Transakční emaily celkově v pořádku, čitelné a plní účel, zákazník je vhodně informován Ale není využitý potenciál a občas jsou i základní chyby Vrácení objednávky již část e-shopů vůbec nekomunikuje Čest několika e-shopům neposílajícím o.s. Samotná o.s. jsou v zásadě nerelevantní pro zákazníka s heslem čím víc, tím líp, většinou těžko čitelná bez obrázků Žádné náznaky inteligentní (behaviorální) komunikace a snahy budovat vztah se zákazníkem
100 000 zákazníků v databázi x 4 eblasty týdně > 200+ emailů za rok x 0,25% míra odhlášení = 250 ztracených emailů na každé rozesílce 250 x 200 emailů 50000 ztracených zákazníků za rok + neaktivní část databáze (30-70 %)
Relevantní sdělení Reagující na zákaznické chování Správný obsah a nabídka Správná motivace Správně formátované pro používané zařízení Správný čas Neobtěžující frekvence Vysoká míra personalizace
Mikro, automatizované a kampaně životního cyklu zákazníka doplňují a časem nahrazují propagační necílenou rozesílku (eblast) Jedna databáze s chováním zákazníka v emailech a na webu, s transakční historií, jeho kompletní transakční profil, data z preferenčního centra, call centra, z věrnostního systému a další CRM, CMS, emailový nástroj
Web Social Graph Site/Page Visits Video File Downloads Email Blog Visits Forms Postal Purchase History Mobile Apps Check In s Support History Location Automation engine Centralized marketing database Individualized Content CRM
Zákazník vs. VIP zákazník vs. kontakt Pobočka vs. e-shop B2C vs. B2B Aktivní vs. neaktivní Dle transakční historie Dle chování na webu Dle reakcí na rozesílku
Typ opuštění Copywriting Časování Design 1 nebo více emailů Zahrnutí produktu Sleva nebo pobídka
Z košíku Z wishlistu Individualizace pobídky Prints You Viewed Recently Web tracking Dle dřívějších objednávek
Email 1 Email 2 Email 3 Email 4 Personalizovaná nabídka Reminder pro neotevřené emaily Reminder pro otevřené bez nákupu Posledních 24 hodin na využití Změna motivace
Není jen o získávání bodů Hodnocení zákazníka za veškeré prospěšné aktivity Expirace s ohledem na životní cyklus Průběžná komunikace Maximální míra personalizace Testování motivací, gamifikační prvky
Petr Cikán petr.cikan@acomware.cz cz.linkedin.com/in/petrcikan V prezentaci jsou použity materiály společnosti Silverpop Systems Inc. ACOMWARE s.r.o. Hvězdova 1689/2a, 140 00 Praha 4 Tel.: 737 289 119