ACOMWARE s.r.o. Hvězdova 1689/2a, Praha 4 Tel.: info@acomware.cz facebook.com/acomware twitter.

Transkript

1 ACOMWARE s.r.o. Hvězdova 1689/2a, Praha 4 Tel.: info@acomware.cz facebook.com/acomware twitter.com/acomware

2 Konzultační společnost pro oblast e-commerce 11 let 30 lidí klientů 33mio CZK obrat

3 B2B nebo B2C? Posíláte dnes pravidelně newslettery zákazníkům? Posíláte i něco jiného než 1 stejnou nabídku na všechny? Má jiný kanál či aktivita vyšší ROI? Tvoří ing více než 30 % objednávek/poptávek?

4

5 Baťa: Objevte své divoké já! Zasláno na top vision úspěšná asistentka

6 mbank opakované zaslání stejné zprávy Datart zasláno na Monika Drahošová

7 Spam domácí i zahraniční Nakupování a pronajímání databází Technické řešení doručitelnosti Snadný a rychlý výdělek čistě jako prodejní kanál

8 Budování dlouhodobého vztahu se zákazníkem Získání důvěry zákazníka Zvyšování loajality ke značce, retence, hodnoty zákazníka (šťastný a vracející se) Analýza, strategie, testování, optimalizace

9 Big data a analýza dat Multichannel prostředí Behaviorální marketing, personalizace Věrnostní systémy Automatizace

10

11 Klesající open rate Rostoucí frekvence a zahlcení zákazníků newslettery Nerelevantní nabídka Sledování zákazníka v různých zařízeních Devalvace slevy jako motivačního nástroje

12 CZ1: OR 14 %, CTR 2% SK1: OR 29 %, CTR 5 % CZ2: OR 22%, CTR 11 % SK2: OR 18 %, CTR 8 % CZ3: OR 24 %, CTR 11 % SK3: OR 30 %, CTR 13 % CZ4: OR 13 %, CTR 3% SK4: OR 19 %, CTR 5 %

13 Relevantní sdělení Reagující na zákaznické chování Správný obsah a nabídka Správná motivace Správně formátované pro používané zařízení Správný čas Neobtěžující frekvence Vysoká míra personalizace Podpora AIDA-S-R model

14 Mikro, automatizované a kampaně životního cyklu zákazníka doplňují a časem nahrazují propagační necílenou rozesílku (eblast) Jedna databáze s chováním zákazníka v ech a na webu, s transakční historií, jeho kompletní transakční profil, data z preferenčního centra, call centra, z věrnostního systému a další CRM, CMS, ový nástroj

15 Na 22 e-shopech objednáno večer Největší CZ shopy + vítězové ShopRoku2013: Alza.cz Mall.cz CZC.cz Kasa.cz Okay.cz Datart.cz LevneElektro.cz Altisport.cz Elnino.cz Parfums.cz ProdejParfemu.cz Lekarna.cz Megapixel.cz Alfa.cz Profizoo.cz Kosmas.cz Topgal.cz E-Kondomy.cz Povlečení-Matějovský.cz Maxíkovy-Hračky.cz Kytary.cz ProZdraví.cz Odběr novinek odškrtnut a nepotvrzen, pokud byl zaslán vráceno zboží s dopisem o odstoupení smlouvy ukončeno vyhodnocení

16 Transakční y Čas doručení u od objednávky Čitelnost zprávy v mobilu (aplikace Internet, Android na Samsung Galaxy SIII mini) Čitelnost zprávy bez obrázků Přizpůsobení obsahu u vůči zvolené dopravě a platbě Zobrazení objednaného produktu v objednávce Částka k zaplacení dobírky Poděkování za objedanávku Nabídka dalšího sortimentu Sledování stavu objednávky Termín doručení objednávky Podpora věrnostního systému e-shopu Automatická registrace zákazníka Formátování, grafika a přehlednost u Oznámení o odeslání Zda bylo posláno a obsahovalo přínosné práce Zda informace o doručení byla poslána i od dopravce Zda dorazila i sms a jakého typu Další komunikace Jaký byl celkový počet ů Zda dorazila žádost o recenziod e-shopu Zda dorazila žádost o recenzi od Heureka.cz Obchodní sdělení Jaký byl počet o.s. a kdy přišlo první Zda obsahuje o.s. všechny zákonné náležitosti Hodnocení o.s. čitelnost bez obrázků Hodnocení o.s. zda je personalizované nebo reaguje na zakoupené zboží či jiné chování zákazníka Zda byl zaslán jiný typ kampaně než necílené obchodní sdělení (např. uvítací proces či reeaktivace, pokud nečtu y)

17

18 Nabídku dalšího sortimentu nabízí pouze 1 eshop Celkový počet ů je od 2 do 5 k jedné objednávce Informaci o doručení zboží pošle každý, byť 4 jen formou zprávy od dopravce Pouze 4 e-shopy pošlou žádost o vlastní hodnocení, 20 využije Ověřeno zákazníky, 2 nepošlou vůbec nic 12 pošle o odeslání sms Pouze 1 eshop zavolal a ptal se, proč zboží vracíme O vrácení zboží 8 e-shopů vůbec nekomunikuje, několik automatem, někdo osobně

19 Od do tedy za 135 dní je jich 844 = přes 6 denně

20

21 Transakční y celkově v pořádku, čitelné a plní účel, zákazník je vhodně informován Ale není využitý potenciál a občas jsou i základní chyby Vrácení objednávky již část e-shopů vůbec nekomunikuje Čest několika e-shopům neposílajícím o.s. Samotná o.s. jsou v zásadě nerelevantní pro zákazníka s heslem čím víc, tím líp, většinou těžko čitelná bez obrázků Žádné náznaky inteligentní (behaviorální) komunikace a snahy budovat vztah se zákazníkem

22 zákazníků v databázi x 4 eblasty týdně > ů za rok x 0,25% míra odhlášení = 250 ztracených ů na každé rozesílce 250 x 200 ů ztracených zákazníků za rok + neaktivní část databáze (30-70 %)

23 1. Dynamizace propagačního newsletteru, segmentace a mikrokampaně 2. Welcome proces 3. Opuštěný košík 4. Přání k čemukoliv 5. Reaktivace zákazníků 6. Věrnostní systém 7. Začněte KPI a optimalizace

24 Oslovení Informace o preferované dopravě a platbě / osobní odběr vs. doručení Oblíbené značky zákazníka Cenová úroveň Zboží v určité velikosti, kterou zákazník kupuje Naposledy prohlédnuté, nezakoupené produkty Připomínka loginu, resp. prolinkem přihlášení Obsah dle zákaznických preferencí Sdílení u na sociální sítě

25

26

27 Dostatečně velký pro měření zpětné vazby a pro kontrolní skupinu Stejné reakce zákazníků Nejlepší segment = 1 zákazník

28 Web Social Graph Site/Page Visits Video File Downloads Blog Visits Forms Postal Purchase History Mobile Apps Check In s Support History Location Automation engine Centralized marketing database Individualized Content CRM

29

30

31 Rozšířená nabídka dle prokliku z u Lokální nabídka určité prodejny Zaslání nabídky dle pohybu zákazníka na webu (retargeting browse) Lokální zacílení na odběratele z definované oblasti (PSČ) Výzva k doplnění informací o sobě, průzkum Na základě transakční historie (cross sell, up sell), výzkumy Kontrolní vzorek

32

33

34 Cestovní kancelář Léto Zima Exotika Eurovíkendy Obecný obsah Přihlášení Návštěva Welcome 1 Welcome 2 Welcome 3 Nabídka na zimu

35 Přihlášení Využití webtrackingu Welcome 1 Welcome 2 Welcome 3 Welcome 4 Aktuální nabídka pro exotiku Dotazník na hotel/zemi Nabídka k dané zemi a preferenci Zvýhodnění a ukončení akce

36

37

38 Typ opuštění Copywriting Časování Design 1 nebo více ů Zahrnutí produktu Sleva nebo pobídka

39

40 Z košíku Z wishlistu Individualizace pobídky Prints You Viewed Recently Web tracking Dle dřívějších objednávek

41 Personalizovaná nabídka Reminder pro neotevřené y Reminder pro otevřené bez nákupu Posledních 24 hodin na využití Změna motivace

42

43 Nejsou zainteresováni v běžné komunikaci, čekají jen na pobídku/slevu/motivaci Jejich potřeby a zájmy se změnily Obsah nenaplnil jejich očekávání y končí ve spamu Posíláte příliš mnoho ů Posíláte nerelevantní, nepersonalizované y Dlouhý nákupní cyklus Komunikovali jste dříve nevhodně nebo byly problémy s objednávkou

44

45

46 Není jen o získávání bodů Hodnocení zákazníka za veškeré prospěšné aktivity Expirace s ohledem na životní cyklus Průběžná komunikace AIDA-R-S Maximální míra personalizace Testování motivací, gamifikační prvky

47

48

49 Být kreativní Tvořit obsah Myslet na potřeby zákazníků Zaměřte se na největší problém Best practices jsou dobré, ale začněte aspoň s jednodušší kampaní než se žádnou Nebuďte perfektcionalisty Neustále testujte a zlepšujte

50 Frekvence nákupu a výše objednávky Hodnota zákazníka za období Procento otevření ů za období Procento ztracených zákazníků/udržených Procento nákupů zákazníka oproti retailu a konkurenci Hodnota programů Aktivita zákazníků Ovlivnění ostatních kanálů ROI (náklady na ing, pobídky pro zákazníka)

51 Doručitelnost Míra otevření Míra prokliku Konverze Průměrná objednávka Míra odhlášených Frekvence Nové kontakty Motivace

52 Kde se bude odehrávat segmentace/dynamický obsah? Podpora automatizace, využívání maxima dat včetně exportu Neinvestovat zbytečně čas do omezených řešení Klíčová je podpora, školení, předání know how Vlastní vývoj vs. SaaS

53 Segmentace neobtěžování nerelevantními y Nárůst OR z % na % u aktivní databáze U segmentovaných ů až na 60 % Zvýšení obratu o +85 % Hodnota na návštěvu + 52 % 3000 nových kontaktů z webu, stovky zákazníků Opuštěný košík: 75 % OR, 50 % CTR, 2x vyšší konverze

54 Během tří měsíců růst obratu o 56 % navzdory snížení odeslaných ů Zavedení 7 automatizovaných kampaní: OR % Přes 1000 sdílení na Facebook Zvýšení návštěvnosti z ingu o 20 % Nyní rozjezd B2B, Voltcraft.cz

55 Nastavit komunikaci kopírující životní cyklus zákazníka Získání, udržení a zvýšení hodnoty zákazníka Komunikace se zákazníkem v multichannel prostředí Získání dat a následné zužitkování Testování a optimalizace kampaní Automatizace kampaní Řízení a vyhodnocování marketingových aktivit Pozor na ochranu soukromí a dat

56 Marketing pro zákazníky a ne marketing pro šéfy Dívejte se na zákazníky jako na individuality Úspěšný marketing je o vhodných interakcích v online, mobilu i v offline prostředí Maximalizujte customer experience

57 Jan Penkala V prezentaci jsou použity materiály společnosti Silverpop Systems Inc. ACOMWARE s.r.o. Hvězdova 1689/2a, Praha 4 Tel.: