Jan Penkala ACOMWARE S.R.O

Transkript

1 Práce se zákazn kazníkem kem anebo možnosti růstu Jan Penkala ACOMWARE S.R.O ACOMWARE s.r.o., Business Park Průmyslová, Průmyslová 1472/11, , Praha 10, Tel.: , Fax: FACEBOOK.COM/ACOMWARE TWITTER.COM/ACOMWARE YOUTUBE.COM/ACOMWARECZ

2 Osnova Získání návštěvníka Rozhodnutí o koupi Objednávka Zpětná vazba Opětovné zaujetí a udržení zákazníka Net promoter score Co byste měli vědět Další možnosti růstu 2

3 Získání návštěvníka (A) Nástroje pro poznání zákazníka Kampaně pro zaujetí a kampaně pro konverze Skvělé možnosti cílení v PPC kampaních s doplněním display reklamy obrázek 3

4 Rozhodnutí pro koupi (ID) Co zákazníci nejvíce ocení? 1) Popis, fotka, cena, doprava zdarma 2) Doporučení, kamenné pobočky, platby, hodnocení a komentáře* Zaujetí přes 4P + emoce + marketingové akce 70 % vyhledává a srovnává, 43 % vždy použije srovnávač, 25 % jde a rovnou koupí* Sociální sítě můžou doporučit a zároveň dávají skvělou zpětnou vazbu Jaké máte výhody proti konkurenci? * Mediaresearch, 9/2011, konference E-business forum 4

5 Objednávka (A) Doba k nákupu? Počet návštěv? Které zdroje návštěvnosti a stránky pomohly k rozhodnutí? Přes jaké kanály lidé nakupují a přes které získávají informace? Cross sell, up sell? Podíl nových a vracejících se zákazníků a jejich objednávek? Nejen makro ale i mikro konverze! (cíle, cíle, cíle) Důle ležit ité je úsp spěšné vyřízen zení objednávky ve prospěch zákazn kazníka! ka! 5

6 Zpětná vazba (Satisfaction) Heuréka Ověřeno zákazníky Reagujete? Sledujete konkurenci? Safe online reputation (nemusí být veřejné) Vlastní zákaznické výzkumy? (GFK) Vlastní call centrum + maily + sociální sítě (social media monitoring) Retence, akvizice, win-back 6

7 Opětovné zaujetí a udržení zákazníka Správné sdělení správným zákazníkům ve správný čas přes správné distribuční kanály při dostatečné míře zisku Program pro nejhodnotnější zákazníky Slevové kupony, cross-sell Kanály: newslettery, sociální sítě, remarketing A samozřejmě to nejcennější: vaše značka! (seo brand, direct, newslettery kolik % obratu vám tvoří?) Propojení online a offline Nástroje Lokátor PSČ, Personifikace webu, Cílení na zájmy 7

8 Net Promoter Score (NPS) Sleduje míru spokojenosti a kritiky zákazníků, také se sleduje analýza loajality, což má zásadní dopad na konverze a růst obratu Klíčové je budovat spokojenost klientů, kteří šíří pozitivní reference, podle průzkumů jsou nutné min. 3 dobré transakce Ambasadoři značky 8

9 Co byste měli vědět a měli mít? 1) Strategie Zda máte dobře nastavené 4P a konkurenční výhody Dobře propojit online a offline komunikaci se zákazníkem Mít správně nastavené správné cíle eshopu 2) Data Podíl vracejících se návštěvníků, zákazníků a jejich obraty Znát konverzní stránky Mít nastavené KPI a sledovat je (v Excel data přes Google Analytics API) 9

10 Co byste měli vědět a měli mít? 3) Budování vztahu se zákazníky Zákaznickou spokojenost (Heuréka, vlastní NPS) Mít fungující proces objednávání, call centrum a další Znát své nejlepší zákazníky a mít dobře nastavené programy (newslettery, bonusy, kartičky) pro práci s nimi 4) Eshop Konverzní zdroje mít sestavené atribuční modely Úspěšnost up-sell a cross-sell 10

11 Další možnosti růstu Display kampaně, systematická podpora značky Obsahová síť Google Offline svět retail + PR Expanze do zahraničí Rozšíření komodit Optimalizované firemní procesy 11

12 Jak vám může ACOMWARE pomoci? Analýza konkurence + marketingová analýza + spokojenost zákazníků Analýza GA se zaměřením na vracející se návštěvníky a konverzní zdroje Sociální sítě a monitoring sociálních médií Newslettery marketing Nastavení práce se zákazníky Věrnostní systémy Testování webu 12

13 Děkuji za pozornost Ing. Jan Penkala Tel.: (+420) ACOMWARE s.r.o. Průmyslová 1472/ Praha 10 Tel.: , Fax: