PSYCHOLOGIE V PRAXI - DALŠÍ VZDĚLÁVÁNÍ ZAMĚSTNANCŮ ORGANIZACÍ POSKYTUJÍCÍCH SOCIÁLNÍ SLUŽBY, CZ.1.07/3.2.13/01.0037 KOMUNIKACE. Ing.

PSYCHOLOGIE V PRAXI - DALŠÍ VZDĚLÁVÁNÍ ZAMĚSTNANCŮ ORGANIZACÍ POSKYTUJÍCÍCH SOCIÁLNÍ SLUŽBY, CZ.1.07/3.2.13/01.0037 KOMUNIKACE Ing. Renata Kasalová K K

KOMUNIKACE Ing. Renata Kasalová PSYCHOLOGIE V PRAXI DALŠÍ VZDĚLÁVÁNÍ ZAMĚSTNANCŮ ORGANIZACÍ POSKYTUJÍCÍCH SOCIÁLNÍ SLUŽBY, CZ.1.07/3.2.13/01.0037 1

OBSAH 1 Komunikace 4 1.1 Komunikace jako prostředek výměny informací mezi lidmi 4 1.2 Komunikační proces 6 1.2.1 Komunikační šum 7 1.2.2 Zpětná vazba 7 1.3 Styly komunikace 7 2 Neverbální komunikace 9 2.1 Dělení neverbální komunikace 9 2.1.1 Vizika 10 2.1.2 Mimika 10 2.1.3 Gestika 12 2.1.4 Kinezika 13 2.1.5 Posturologie 13 2.1.6 Haptika 14 2.1.7 Proxemika 16 3 Verbální komunikace 17 3.1 Paralingvistika 17 3.2 Rozhovor 18 3.2.1 Typy rozhovoru 19 3.2.2 Nejčastější překážky rozhovoru 19 3.3 Aktivní naslouchání 22 4 Bariéry efektivní komunikace 23 4.1 Nesrozumitelnost vyjadřování 23 4.2 Příliš zřejmá snaha o zmanipulování druhého 24 4.3 Falešná argumentace 24 4.4 Narušování interpersonálních zón 24 4.5 Nevhodné používání neverbálních prostředků 25 4.6 Negativní osobnost 25 4.7 Funkční poruchy hlasu 25 4.7.1 Funkční poruchy hlasu neurotického charakteru 25 4.7.2 Funkční poruchy vyplývající z nadměrného zatěžování hlasu 26 4.8 Absence psychopřestávek 26 4.9 Neschopnost naslouchat druhým 26 4.10 Mezigenerační změny slovníku 26 5 Typy komunikačního chování 28 5.1 Pasivní chování 28 5.2 Agresivní chování 28 5.3 Manipulativní chování 29 5.4 Asertivní chování 29 5.4.1 Reakce zpětnou vazbou 30 2

5.4.2 Vyjádření a přijetí komplimentu 31 5.5 Asertivní NE 32 5.6 Obehraná gramofonová deska 32 5.7 Žádost o laskavost 32 5.8 Souhlas 33 5.9 Negativní dotazování 33 5.10 Negativní aserce 33 6 Komunikace s klienty v sociálních službách 34 7 Komunikace s lidmi s postižením 38 8 Použité zdroje 44 3

1 KOMUNIKACE Každý den se setkáváme s lidmi, jsme v kontaktu se zvířaty, obklopuje nás příroda. Každý den hovoříme, nasloucháme, jednáme. Každý den se snažíme o porozumění, tedy o pochopení významu toho, co sdělujeme a je nám sdělováno. Abychom toho mohli dosáhnout, je třeba vnímat, cítit, naslouchat, rozmlouvat a vyjadřovat se tak, aby nám naše okolí dobře rozumělo (Janáčková, 2009). V současné době hovoříme o informační společnosti. Tato společnost je charakteristická tím, že kvalita života, perspektiva sociálních změn a ekonomického rozvoje závisí v rostoucí míře na informacích. Informace mají dnes stejnou úlohu, jakou měla energie v industriální společnosti (Vymětal, 2008). Komunikace má v českém jazyce tři hlavní významy: 1) výměna informací mezi lidmi, mezi živočichy, mezi neživými mechanizmy, v informatice, 2) veřejná doprava, veřejné spojení letecká, železniční, vodní, silniční, telekomunikační aj., 3) prostor vymezený pro spojení dopravními prostředky, respektive dopravní cesta (Vymětal, 2008). Funkce komunikace: 1) Informativní (předávání dat, znalostí, ). 2) Poznávací (získávání vědomostí). 3) Instruktivní (informace s doplněním vysvětlení postupu, návodu). 4) Socializační a společensky integrující. 5) Vzdělávací a výchovná (souhrn funkce informativní, instruktivní a poznávací). 6) Osobní identity (ujasnění si svého já). 7) Přesvědčovací (měnění postojů, názorů, hodnocení). 8) Posilující a motivující. 9) Zábavná (pocit pohody, uvolnění, radosti). 10) Úniková (odreagování se komunikací od starostí, od shonu, deprese). 1.1 KOMUNIKACE JAKO PROSTŘEDEK VÝMĚNY INFORMACÍ MEZI LIDMI Slovo komunikace vzniklo z latinského communicare a znamená: radit se s někým, dorozumívat se, styk, souvislost, spojení. Obecná definice komunikace neexistuje. Jednotliví autoři definují komunikaci dle svého zaměření. V širším slova smyslu se tento po- 4

jem netýká pouze výměny informací mezi lidmi, ale týká se i výměny informací mezi živými a neživými organizmy (člověk člověk, člověk zvíře, člověk příroda, člověk světlo semaforu, teplota v místnosti termostatický ventil). Schopnost a tendence sdělovat určité informace není specificky lidská, nacházíme ji i u zvířat. Živočichové mezi sebou komunikují pomocí poměrně malého počtu zvuků a pomocí výrazu (opice), pomocí pachů a dotyků tykadel (mravenci), pomocí tance, pachů, zvuků (včely). Obsahem sdělení jsou základní informace o potravě, jejím směru, vzdálenosti a blížícím se nebezpečí. V případě komunikace mezi lidmi hovoříme o sociální komunikaci. Přirozeným východiskem sociální komunikace je komunikace meziosobní. Spočívá v tom, že člověk sděluje něco o něčem druhému člověku. Je zároveň aktem individuálním i společenským. Individuálním aktem je proto, že vzniká z podnětu nebo záměru jedné osoby. Společenským aktem je proto, že zahrnuje nejméně dvě osoby (Vymětal, 2008; Čížková, 2001). Aby osoba vyslovující myšlenku měla úspěch, musí volit odpovídající prostředky vůči příjemci sdělení. Vyslovit myšlenku lze přímo nebo zprostředkovaně, třeba prostřednictvím některého média. Obsahem tohoto textu bude především komunikace přímá, která má tu výhodu, že lze sledovat reakce partnera, míru jeho pochopení, souhlasu, či naopak odmítavého postoje. U přímé komunikace je dobré odhadnout věk komunikačního partnera, znát vzdělání, jeho temperament, charakterové rysy, zájmy, koníčky, vztah k politice, což jsou faktory, které ovlivňují volbu komunikačních prostředků (Pech, 2009). Každý projev má dvě stránky: obsahovou a formální. Může se zdát, že prioritní v každém sdělení je obsah, ale formou komunikace se dá mnohé pokazit nebo naopak vylepšit. Pech (2009) uvádí, že z celkového dojmu našeho projevu nejméně ovlivňuje posluchače podstata sdělení tvořená slovy (necelých 10 %), daleko více působí hlas (kolem 35 %) a dominují neverbální projevy (přibližně 55 %). Sociální komunikaci je možné rozdělit na tři základní druhy: Ústní rozhovor, porada, diskuze, výuka, dotazování, vysvětlování. Písemnou dopis, e-mail, poznámka, zpráva, manuál, zápis. Vizuální diagram, graf, tabulka, diapozitiv, fotografie, videozáznam aj. Z hlediska použití komunikačních prostředků se komunikace dělí na: Verbální mluvení, komunikace slovem (je specificky lidskou formou komunikace). Mluvit se člověk učí od malička. Tříleté dítě řekne za den i 20 000 slov, a přece obsah sdělení tohoto 5

dítěte druhému jedinci je malý. Teprve zařazení slov do vět dává slovu jeho úplnější a přesnější význam i pro jiného člověka, na rozdíl od jednoslovného sdělení malého dítěte, které se slovem dožaduje zpravidla uspokojení jen nějaké své potřeby. Neverbání mimoslovní komunikace, komunikace tělem a pomocí smyslů. Realizovanou činy a skutky. Komunikační jednání je vždy zaměřeno na dosažení předpokládaného cíle. Podle Pecha (2009) je základním cílem každé komunikace sdělit někomu nějakou myšlenku, vyjádřit názor, popřípadě přesvědčit svého komunikačního partnera o správnosti vlastních postojů. Podle Vymětala (2008) cílem komunikace může být: Výměna informací změny vlastní nebo partnerovy informovanosti, socializace, uspokojení individuálních potřeb znalostí, projev seberealizace, uznání, úcty, sounáležitosti, bezpečí apod. Ovlivňování chování lidí změna nebo utváření pocitů a psychického stavu skupiny lidí, řízení skupiny, udržování a rozvoj sociálních vztahů, i soudržnosti skupiny, zlepšování sociálního klimatu skupiny. Ovlivňování mezilidských vztahů mezi jedinci a k vlastní osobě vyjadřování sympatie nebo antipatie, ovlivňování skutečností, o nichž se komunikuje, společenské situace, zajištění fungování společnosti, komunikace mezi různými institucemi, zajišťování životnosti jazyka. Základní komunikační dovednosti: Poslouchání a naslouchání. Mluvení. Čtení, psaní. Vnímání neverbální komunikace. Nejvýznamnější časový prostor v komunikaci zaujímá poslouchání a naslouchání (až 53 %), následované čtením (17 %), mluvením (16 %) a psaním (14 %). 1.2 KOMUNIKAČNÍ PROCES Komunikační proces lze zaznamenat pomocí tzv. komunikačního modelu. Ten zaznamenává model přenosu sdělení (komuniké, zprávy, informace) ve formě signálu (řečového, akustického, optického, hmatového aj.) od odesílatele (vysílače, podavatele, komunikátora) k příjemci (přijímače, recipienta, posluchače). Odvysílané sdělení je zakódováno a prochází komunikačním médiem (kanálem), který je zatížen určitým komunikačním šumem, 6

k příjemci, který je dekóduje a pak na sdělení reaguje ve formě zpětné vazby. Úspěšným se proces stává tehdy, kdy příjemce po dekódování získá totéž sdělení, ze kterého vycházel odesílatel při jeho zakódování. 1.2.1 KOMUNIKAČNÍ ŠUM Za komunikační šum je považováno vše, co doprovází, narušuje a zkresluje komunikační proces. Deformuje podobu sdělení, znesnadňuje dekódování a způsobuje, že příjemce chápe sdělení v pozměněném obsahu, než jak je odesílatel zakódoval. Rozlišují se čtyři typy komunikačního šumu: Fyzické rušivé vlivy ze zdrojů mimo odesílatele (hluk prostředí, sluneční brýle). Fyziologické fyziologická omezení příjemce nebo odesílatele (vada zraku, sluchu, pocit hladu). Psychologické poznávací nebo mentální interference (extrémní emoce, předpojatost o odesílateli či příjemci). Sémantické rozdílně chápané významy (odlišné jazyky, slang a žargon, specializované termíny). Př. komunikačního šumu: závodník byl při kontrole naprosto čistý. 1.2.2 ZPĚTNÁ VAZBA Vzhledem k tomu, že ve většině případů je komunikace oboustranný proces, existuje tedy mezi odesílatelem a příjemcem zpětná vazba. Ta odesílateli sděluje, nakolik jeho sdělení bylo příjemcem přijato a porozuměno. V průběhu rozhovoru tedy zpravidla opakovaně dochází k přeměnám rolí mezi mluvčím a posluchačem. Charakter zpětné vazby závisí na druhu sdělení. Zpětná vazba může odesílatele sdělení informovat například o tom, že příjemce sdělení porozuměl, že bude reagovat požadovaným způsobem, že potřebuje další doplňující informace, že souhlasí, či nesouhlasí, zda sdělení vyvolalo očekávanou reakci (Vymětal, 2008). 1.3 STYLY KOMUNIKACE Komunikační styly jsou tříděny dle účelu komunikace a dle postavení komunikátorů. Při symetrickém postavení mají účastníci komunikace stejná práva, oproti tomu u asymetrického dochází k nerovnosti (učitel žák, nadřízený podřízený). Konvenční styl Tento styl se objevuje v situacích emočně silných (seznamování, svatba, kondolence, slavnostní večeře). Můžeme do této kategorie 7

zahrnout i pozdravy, poklony či lichotky. Cílem této komunikace je získat kontrolu nad svými emocemi, zabránit případným rozpakům a neztratit tvář. Dále také posílit soudržnost skupiny a usnadnit přechod z jedné životní etapy do druhé. Nacházet se zde můžete jak v pozici symetrie tak asymetrie. Obvyklá distance je 1,5 2 m, u rituálů a ceremoniálů může být tato distance různá. Jako citové projevy jsou zde nejčastěji využívány mírně pozitivní úsměvy. Konverzační styl K funkčním aspektům konverzačního stylu patří výměna informací, názorů, sebeprosazení a použití sounáležitosti. Nejčastějším účelem je však pobavení se (povídání si při jídle, společenské zábavy a hry, diskuze). Využívá se pozice symetrická s distancí 2 4 m, např. kolem stolu. Citové projevy jsou zpravidla pozitivní. Operativní styl Účelem tohoto stylu je především udržet kontrolu nad lidmi, uspokojování běžných potřeb, zvládání životního prostoru (jednání na úřadech, v obchodech, pracovní činnosti, prohlídka u lékaře). V tomto případě se jedná o pozici asymetrickou s distancí 2 5 m (výjimku tvoří profesionální doteky, při kterých distance klesá na 0 m). Důležité je v operativním stylu udržet neutrální citové projevy. Vyjednávací styl Vyjednávací styl se používá při řešení problému při rozdílných a vylučujících se zájmech či potřebách (rozvodové dohody, smlouvání při nákupu, jednání s únoscem, vyjednávání o pravidlech, domluva o dovolené). Pozice je v tomto případě symetrická s distancí 2,5 m a více (vzdálenost je závislá na počtu účastníků). Jedná se o vyjádření bez citových projevů, s neutrálním výrazem. Osobní, intimní styl Osobní, intimní styl se využívá v průběhu uspokojování základních životních potřeb a při ochraně a reprodukci života (bytostné rozmluvy, mazlení, erotika, sex, prudké hádky či fyzický střet). Již samotný název naznačuje, že distance je zde velmi nízká, zhruba 0 35 cm, pozice symetrická i asymetrická. Citové projevy bývají výrazné, ať už pozitivní či negativní. 8

2 NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Neverbální komunikace je proces dorozumívání se neslovními prostředky. V užším pojetí se hovoří o řeči těla. Jedná se tedy o získávání informací z celkových pohybů člověka, jeho gest, mimiky, činnosti očí, dotyků, zaujímání vzdálenosti apod. Člověk tedy sděluje informace, i když mlčí, a to prostřednictvím svého těla. V širším pojetí lze tento způsob komunikace chápat jako mimoslovní komunikaci, protože přenos informací je závislý i na faktorech, jako jsou například oblečení mluvčího (barevnost, sladěnost), jeho společenské chování, vůně, místo určené ke komunikaci. Neverbální komunikace je historicky starší, což je logické. Člověk se statisíce let dorozumíval posunky, mimikou obličeje, neartikulovanými zvuky a dokázal tím vyjádřit prakticky všechno, co potřeboval. I dnes neverbální neboli mimoslovní kontakty předchází těm, při kterých použijeme řeč (Vymětal, 2008; Pech, 2009). Je vědecky prokázáno, že v případě, kdy se člověk setká se sdělením, při kterém je neverbální složka v rozporu se složkou verbální, pak člověk uvěří neverbálním signálům s pětkrát vyšší pravděpodobností. Vypovídací schopnost neverbální komunikace je opravdu vysoká. Z neverbálního projevu může příjemce získat informace, které ani mluvčí nezamýšlel sdělit. V odborné literatuře se často vyskytuje, že úspěch komunikace závisí z 55 % na řeči těla, z 38 % na paralingvistice (hlasovém kontextu) a jen ze 7 % na obsahu verbálního projevu. 2.1 DĚLENÍ NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Existují různá třídění neverbálních prostředků komunikace. Nejčastěji se uvádí dělení dle J. Křivohlavého, který neverbální komunikaci dělí na: Proxemiku (sdělování funkce vzdálenosti vzájemného styku). Haptiku (sdělování funkce dotyky). Posturologii (sdělování funkce postoje a pozice celého těla). Kineziku (sdělování funkce pohybů). Gestiku (sdělování funkce kulturně standardizovaných pohybů, gest). Mimiku (sdělování funkce výrazů obličeje). Viziku (sdělování funkce kontaktů očima). Z hlediska významu řeči těla se největší důraz klade na neverbální projevy v oblasti obličeje a hlavy, protože tato část bývá posluchači nejvíce vnímána. Na druhém místě jsou pohyby rukou a paží, teprve pak až následují pohyby a pozice těla a nohou. 9

Důležité je posuzovat neverbální projevy společně, v různých situacích, shlucích a věnovat pozornost i celkovému vzhledu jednotlivce. 2.1.1 VIZIKA Jedná se o součást neverbální komunikace zabývající se sdělováním informací pohyby očí, očních víček, obočí, souvisejících svalů a očním kontaktem. Oči, délka očního kontaktu, pohyby očí, víček i obočí hrají v neverbální komunikaci velice výraznou roli a vypovídají o člověku nejvíce. Jen skutečný profesionál dokáže ovládat výraz očí a jejich pohyb tak, že nic nevyzradí o svých pocitech. Vzájemné signály vysílané očima hodnotí v průběhu komunikace obě strany (mluvčí i příjemce). Hodnotí se nejčastěji délka očního kontaktu, četnost pohledů, pohled přímo, úkosem, po očku, pootevření zornice aj. Tak například délka věnovaného pohledu partnerovi se sleduje především v situaci, kdy spolu hovoří partneři opačného pohlaví. Dlouhý pohled do očí protějšku se může stát výpovědí o vzedmutých sympatiích. Dívá-li se žena na muže nebo muž na ženu déle a směřuje-li pohled do očí, zpravidla to svědčí o zájmu (ovšem o druhou osobu a ne o to, co povídá). Způsob pohledu vypovídá mnohé o myšlenkách mluvčího. Janáčková (2009) rozeznává čtyři druhy zaměření pohledu. Obchodní pohled doprovází rozhovor, během kterého pohled příjemce opisuje pomyslný trojúhelník mezi levým a pravým okem partnera a středem čela. Člověk dívající se obchodním pohledem má probíhající rozhovor zcela pod kontrolou. Společenský pohled probíhá od pravého oka k levému a tvoří trojúhelník se spojnicí k ústům. Důvěrný pohled začíná opět u očí a trojúhelník pohledu se posouvá směrem dolů ke konkrétním místům na těle (př. k výstřihu), vyjadřuje důvěrný zájem o protějšek. Pohled úkosem daný pohled značí vždy nezájem a nepřátelství. 2.1.2 MIMIKA Z řeckého mimeomai - napodobovat, představovat. Mimikou je označováno vědomé vyjadřování výrazem tváře, způsobené stahy obličejových svalů, napínáním pokožky a pohyby hlavy. Mimikou lze demonstrovat to, co člověk právě prožívá. Mimické schopnosti člověka ve srovnání s jinými živočichy silně podporuje plochý obličej bez srsti i bohatá muskulatura. Na výrazu tváře se nejvíce podílejí oči a ústa, proto si je herci zvýrazňují maskováním. Také svraštěné čelo, přimhouřené oko, ohrnutý ret nebo nos jsou 10

jednoduché prostředky, jimiž rychle a úsporně vyjadřujeme své soudy a hodnocení. Mimické výrazy jsou kromě toho většinou nezávislé na kultuře a jazyku, takže mohou sloužit k dorozumívání i tam, kde si lidé jazykově nerozumějí. Ze základních emočních stavů lze z mimiky obličeje identifikovat: Radost X smutek. Spokojenost X nespokojenost. Štěstí X neštěstí. Zájem X nezájem. Překvapení X splnění očekávání. Strach X jistota. Klid X rozčilení, vztek. Vzhledem k různé pohyblivosti horní a dolní části obličeje se rozlišují dvě obličejové zóny. Jednu tvoří čelo, oči a nos. Druhou dolní polovina obličeje se rty. Z jednotlivých emocí lze k identifikaci využít: Strach oči. Štěstí nos, tváře, ústa, obočí. Smutek oči, obočí, čelo. Překvapení čelo, jakákoliv oblast tváře. Odpor, zklamání nos, tváře, ústa. Zlost čelo, obočí. Nejdůležitějším mimickým signálem je úsměv. Díky němu lze navodit přátelskou, vstřícnou atmosféru pro vzájemnou komunikaci. Pomocí úsměvu lze překonávat komunikační bariéry, odstranit vzájemná nedorozumění, chyby, trapasy aj. Užívání tohoto výrazového prostředku je pro vzájemnou komunikaci velice přínosné. Lidé a především pracovníci z pomáhajících profesí by si toho měli být vědomi a pracovat s ním při každé možné příležitosti. Úsměv usnadní navázání prvního kontaktu a vede i k navození atmosféry vzájemné důvěry. Přirozený úsměv vytváří typické vrásky kolem očí. Neupřímní lidé se usmívají pouze ústy. Čím více se člověk usmívá, tím lépe na něj ostatní lidé reagují. Ženy se usmívají častěji než muži. 5 typů úsměvů (Peasovi, 2008): 1) sevřené rty (tajemství, které nechce sdělit), 2) pokřivený úsměv (jízlivost, sarkasmus, hněv), 3) úsměv s pokleslou dolní čelistí (touha získat více voličských hlasů), 11

4) úsměv s pohledem směřujícím stranou vzhůru (hravost, tajnůstkářství, mladistvost) mají rádi u žen muži chtějí je chránit, př. princezna Diana, 5) úšklebek. Při čtení mimoslovní komunikace se však nelze spoléhat jen na výraz obličeje. Může sice poskytnout cenné informace, ale mnohé může být účelově předstírané. Problém například vzniká při komunikaci s osobami amerického typu, které ráno nasadí úsměv a mají ho jako svůj celodenní výraz až do doby uložení ke spánku. Jejich úsměv může sloužit jako snaha o odvedení pozornosti, mohou svým úsměvem vytvářet jakýsi nátlak na komunikačního partnera, aby vůči nim byl shovívavější, tolerantnější, když jsou takoví pohodáři a sympaťáci. Pokud se chceme orientovat podle řeči těla druhých lidí, pak si můžeme být jisti pouze tehdy, když jsou alespoň tři projevy mimoslovní komunikace v souladu (Vymětal, 2008; Pech, 2009). 2.1.3 GESTIKA Základním prvkem gestiky jsou především pohyby prstů, ruku, nohou a hlavy, které doprovázejí verbální projev a jimiž při projevu přikládáme vědomky i nevědomky nějaký význam. Charakteristická je gestika především pro herce, tanečníky, mimy nebo dirigenty. Obecně lze říci, že gesta jsou průvodcem verbální komunikace. V řadě případů gesto obrazně naznačuje to, co by bylo možno říci slovem, ale co je přece jen srozumitelnější, když se to ukáže. Podle vypovídající schopnosti gest je lze podle Vymětala (2008) rozlišit do tří skupin: Gesta ilustrativní dokreslují v prostoru verbální výklad, ukazujeme jimi směr, vysvětlujeme, poukazujeme na růst, pokles, dělení, pochybnosti apod. Gesta regulační upozorňujeme jimi na něco nebo na někoho, ukazujeme na někoho prstem, hrozíme, vyvoláváme, tišíme, informujeme, pokyvujeme souhlasně hlavou. Gesta znaková vyjadřují zkrácenou neverbální formou určité sdělení, př. kruh palce a ukazováčku vše je OK, zvednutý palec je to výborné. Významná je i znaková řeč hluchoněmých s frekvencí 80 slov za minutu. Nadměrné používání gest zpravidla signalizuje zvýšené emoce, avšak podoba i četnost gest je ovlivňována kulturními vlivy, etiketou konkrétní země, etnickými vlivy. 12

2.1.4 KINEZIKA Kinezika pochází z řeckého kinemá - pohyb nebo kineim - pohybovati. Zabývá se pohyby těla, respektive pohybovou stránkou komunikace. Hodnotí spontánní pohyby těla nebo některých jeho částí v určitém prostoru a čase. Kinezika se zaměřuje především na pohyby celého těla člověka, způsob stání a chůzi. Pohyby z pohybů člověka lze usuzovat především na temperament a momentální emoční nebo fyzický stav. Pohyby lze hodnotit jako plynulé trhavé, pomalé rychlé, cílevědomé neuvědomělé, líné uspěchané aj. Způsob stání z pohybů člověka v kombinaci s jinými neverbálními signály lze odhadovat jeho momentální rozpoložení. Lze je hodnotit jako např. pevné, jisté, neklidné, uvolněné, strnulé aj. Chůze i na základě chůze je možné zjistit celou řadu informací o člověku. Z dynamiky chůze je možné vyčíst charakteristiku člověka (př. rychlé kroky směřující kupředu signalizují člověka se snahou vše stihnout, který je uhnaný, nervózní apod.). Každý člověk má svůj charakteristický způsob chůze, který i přes dočasnou změnu způsobenou například spěchem či dočasným fyzickým hendikepem přizpůsobí po čase svému běžnému rytmu. 2.1.5 POSTUROLOGIE Jak uvádí Vymětal (2008): posturologie je součástí řeči těla, která se zabývá držením těla, jeho napětím nebo uvolněním, náklony, polohou rukou, nohou, hlavy, směrem natočení těla a konfigurací všech jeho částí. Vychází ze základního poznatku, že lze nemluvit, ale nelze nezaujmout žádnou polohu těla a žádný postoj. Pro určité situace jsou fyzické postoje určovány kulturními konvencemi (např. stání v pozoru při státní hymně). Poloha, kterou člověk zaujímá, závisí také na situaci. Jinou polohu zaujímá člověk, když je sám, jinou v situaci, když se domnívá, že by mohl být někým viděn, případně když je ve společnosti druhého člověka nebo více lidí. Příkladem může být poměrně uvolněný posed dospívajícího děvčete v situaci, kdy je v místnosti sama (ohnutá záda, kolena od sebe, vpadlý hrudník, k sobě stažená ramena atp.), a v situaci, kdy je ve společnosti a dívá se na ni pohledný mladík (rovná záda, vypjatý hrudník, kolena u sebe, vypjatá ramena atp.). Polohy těla je důležité si všímat i při v rozhovoru dvou lidí. Zaujatá poloha naznačuje, zda a jak moc jde hovořícímu o to, o čem hovoří, a nakolik je pro něj důležité naslouchajícího přesvědčit a získat pro svůj názor. Poloha naslouchajícího zase naznačuje, do jaké míry ho 13

zajímá to, co partner říká, je-li stejného názoru, či dívá-li se na věc jinak. Jinou vzájemnou polohu zaujímají přátele, jinou znepřátelení sokové. 2.1.6 HAPTIKA Haptika se zabývá komunikací dotekem (hmatem). Jedná se o způsob sdělení, které se tlumočí bezprostředním tělesným kontaktem s druhým člověkem (např. podání ruky, poplácání po ramenou či zádech či nabídnutí rámě). Haptický kontakt bývá velice často ovlivněn kulturou, ze které dané osoby pochází. Dotýkání je typickým projevem přátelství, bezpečí a jistoty. Dotek je ve většině případů záležitostí intimní, přestože se při komunikaci využívají i formálně ustavené dotyky (př. podání ruky). Každý člověk má také svou vlastní hranici, jaké druhy doteku pro něj jsou v té které situaci přijatelné. Vymětal (2008) uvádí, že v rámci dotekové komunikace lze rozlišit tři doteková pásma na těle: Pásmo společenské doteky na rukou a pažích. Pásmo osobní a přátelské doteky v oblasti paží, ramen, vlasů a obličeje. Pásmo intimní dotek na kteroukoliv část těla. S doteky se velice často pracuje v rámci pomáhajících profesí. V některých profesích, jako je tomu například u lékaře, mají doteky smluvený či formalizovaný charakter. U jiných zase jejich užití záleží na situaci. Při komunikaci s vystrašeným dítětem je vhodné ho obejmout a ujistit ho tím, že je v bezpečí. V situaci, kdy jednáte s osobou po fyzickém napadení (hlavně u ženských obětí domácího násilí), je užití tělesného doteku na zvážení a spíše se v první fázi kontaktu nedoporučuje. Podání ruky Některé symboly neverbální komunikace používané v dnešní době měly kdysi jiný význam. Příkladem může být běžné podání rukou při pozdravu. Dnes se jedná o demonstraci toho, že ten, kdo ruku podává, považuje svůj protějšek za rovnocenný. Proto jako první podává ruku starší mladšímu, společensky významný nevýznamnému, žena muži a nadřízený podřízenému. V pravěku, kdy příslušníci lidského rodu hledali v pralesích cokoli k snědku a nepohrdli ani lidským masem, se patrně potkali takoví dva pralidé, shodou okolností právě nasycení a nemající potřebu lovit jeden druhého. Protože ještě neuměli použít slova, asi jeden z nich natáhl k druhému dlaň a dal mu tím najevo sdělení: Podívej, je prázdná, nic v ní není, nemám nepřátelské úmysly. Druhý nejspíš pochopil a udělal stejné gesto. Časem se uvedený akt zdokonalil o uchopení ruky a potřesení končetinami. Takto alespoň někteří psychologové vysvětlují vznik tohoto pozdravu (Pech, 2009). 14

Alan a Barbara Peasovi ve své knize Řeč těla (2008) uvádějí 8 nejhorších podání ruky: Leklá ryba: jedná se o velice nepříjemný dotek. Špatný pocit z uvedeného podání ruky je o to horší, je-li ruka studená a vlhká. Lidé spojují uvedené podání ruky se slabým charakterem. Přijímající uvedený signál zpravidla interpretuje jako nedostatek zájmu o setkání. Svěrák: styl tohoto podání ruky je velice oblíben mezi muži v podnikatelském prostředí. Odhaluje touhu dominovat a získat kontrolu nad vztahem, případně ukázat lidem, kde je jejich místo. Dlaň při podání ruky směřuje dolů, následuje prudké zatřesení dolů a dva nebo tři rázné zdvihy. Stisk je velice silný. Drtič kloubů: tento typ podání ruky se blíží tomu předchozímu, avšak na rozdíl od něj toto podání ruky zanechává nesmazatelné vzpomínky v mysli i na prstech oběti a imponuje pouze pachateli. Toto podání ruky je charakteristické pro silně agresivní osoby. Rovněž se vyskytuje v prostředí podnikání, proto se nedoporučuje ženám při obchodních kontaktech nosit prsteny na pravé ruce. Uchopení za konečky prstů: hlavním smyslem tohoto způsobu podání ruky je snaha udržet co největší, bezpečnou vzdálenost mezi komunikujícími partnery. Uchopení za konečky prstů značí malou sebedůvěru iniciátora podání ruky. Pevně napjatá paže: ruka podávaná s pevně napjatou paží je známkou agresivního přístupu. Cílem je udržení partnera mimo intimní prostor iniciátora. Často dané podání ruky používají lidé z venkova, kteří jsou zvyklí na větší intimní prostor. Trhač kloubů: toto podání ruky je popisováno jako energické popadení ruky příjemce s okamžitým prudkým přitažením k osobě iniciátora. Cílem je vtažení příjemce do vlastního prostoru. Uvedené vtažení osoby na vlastní území může znamenat tři věci. Za prvé jde o snahu zvýšit pocit vlastního bezpečí, kdy se člověk cítí bezpečně pouze ve svém vlastním prostoru. Za druhé může iniciátor pocházet z kultury, která klade menší požadavky na osobní prostor, za třetí chce iniciátor získat nad příjemcem kontrolu tím, že jej vyvede z rovnováhy. Téměř vždy je výsledkem tohoto podání ruky fyzická i psychická ztráta rovnováhy příjemce. Rukojeť pumpy: pumpující uchvátí ruku pumpovaného a zahájí sérii velice rychlých, energických a rytmických vertikálních zdvihů. Někteří pumpaři i po ukončení pumpování dále svírají ruku příjemce. Je zajímavé, že jen málo lidí se pokusí ruku odtáhnout. Holandské pohoštění: jde o typ podání ruky blížící se leklé rybě, je však na omak o něco tvrdší a méně vlhký. 15

2.1.7 PROXEMIKA Proxemika se zabývá posuzováním vzdálenosti mezi komunikujícími partnery. Všímá si jak vertikální vzdálenosti, tak i horizontální vzdálenosti. Snahou komunikujících partnerů je zaujetí takové vzdálenosti, která jim zaručuje pocit bezpečí. Vzdálenost, kterou mezi sebou hovořící jedinci zaujímají, závisí na jejich vzájemné znalosti. V případě, že se vidí poprvé nebo se znají velice málo, pak vzdálenost mezi nimi je větší, než když spolu hovoří dva známí, jejichž setkání je opakované. Také muži zaujímají kratší vzdálenosti než ženy. Proxemika rozděluje horizontální vzdálenost mezi komunikujícími do čtyř základních zón. Intimní zóna vymezena dotykem až do vzdálenosti 60 cm od komunikačního partnera. Do této zóny mají při komunikaci povolen vstup jen nejbližší osoby (intimní partner, členové rodiny, děti, domácí mazlíčci). Vniknutí do intimní zóny jedince osobou, která nespadá do okruhu nejbližších osob, zpravidla u jedince vyvolává nepříjemné pocity. Člověk má okamžitě tendenci zvýšit vzájemnou vzdálenost a od osoby odstoupit. V případě, že komunikující partner reaguje opětovným přiblížením a celý proces se opakuje, hovoříme o tzv. proxemickém tanci. Osobní zóna je vymezena vzdáleností od 60 cm do 2 metrů. V této zóně probíhá většina osobních setkání. Vzdálenost mezi komunikačními partnery umožňuje vzájemný dotyk, sledování ostatních neverbálních signálů (především mimických). Sociální zóna bývá vymezena vzdáleností od 2 do 10 metrů. V rámci této vzdálenosti probíhají zpravidla všechna obchodní, služební jednání. Při této vzdálenosti je možné vidět celou postavu komunikujícího partnera. Osoby vzájemně jednající se většinou znají, což vyvolává pocit psychického bezpečí. Veřejná zóna je vymezena vzdáleností nad 10 metrů. Lidé se již většinou neznají. Uvedené vzdálenosti jsou pouze orientační. Jsou totiž dány celou řadou faktorů záleží na temperamentu, národnosti apod. Vertikální vzdálenost se při komunikaci uplatňuje především v situacích, kdy komunikující partneři mají vzájemně odlišnou výšku. K vyrovnané komunikaci je důležité, aby oči komunikujících partnerů byly ve stejné výšce. Menší člověk se může při komunikaci s vyšším partnerem cítit v podřízené roli. V určitých situacích se však s vertikální vzdáleností pracuje cíleně. Příkladem aplikace vertikální proxemické vzdálenosti za účelem vytvoření statusu nadřazenosti je ředitelské křeslo vyšší než křesla ostatní nebo katedra vyučujícího, stupínek a podium. 16

3 VERBÁLNÍ KOMUNIKACE Verbální komunikací se rozumí vyjadřování pomocí slov prostřednictvím příslušného jazyka. Verbální komunikace dává komunikujícím možnost okamžité zpětné vazby, umožňuje identifikovat emoční stavy komunikačního partnera a jeho neverbální signály (jedná-li se o komunikaci face to face ). Úspěšná verbální komunikace závisí na použití vhodných slov. Vždy je potřeba přizpůsobit volbu slov svému komunikačnímu partneru. Jinak bude dospělý člověk hovořit s dítětem, jinak s dospělým. Vhodné užití slov může minimalizovat míru vzájemného nepochopení sdělení ze strany příjemce, proto je nutné slova volit velice pečlivě. Vymětal (2008) uvádí, že ve verbální komunikaci se rozeznávají: Dvě úrovně komunikační roviny racionální a emocionální. Přičemž racionální využívá výlučně rozumovou část komunikace a důsledně odděluje jakékoliv emoce. Emocionální komunikace se naopak zabývá formou sdělení, způsobem podání, emocemi. Tato rovina komunikace poskytuje informace o odesílateli sdělení (psychickém rozpoložení, jeho individuálních vlastnostech aj.). Dva druhy komunikace formální a neformální, přičemž formální komunikace je zpravidla plánovaná a neveřejná (má předem stanoveny své cíle, probíhá podle určitých pravidel). Neformální druh komunikace je častější než formální komunikace. Má spontánní charakter, je nezávazná a nenáročná. 3.1 PARALINGVISTIKA Paralingvistika je vědní obor, který se zabývá doprovodnými rysy verbální komunikace, jež do značné míry mají vliv na význam a smysl sdělovaných i přijímaných informací. Za základní prvky paralingvistické komunikace se řadí především: Hlasitost projevu charakterizuje osobnost mluvčího, jeho zaujetí tématem, snahu získat pozornost. Hlasitý projev většinou naznačuje, že mluvčí je sebevědomý, přátelský, uvolněný. V určitých případech však hlasitý projev může znamenat také nedostatečné ovládání se a afektovanost. Tichý projev ukazuje na trému, nesmělost, ale také i na snahu po upoutání pozornosti (přednášející v sále posluchačů). Výška tónu hlasu je individuální charakteristikou mluvčího. Hlas můžeme vnímat jako čistý, ostrý, sametový, dunivý, nakřáplý, chraplavý aj. Výška hlasu velice často ovlivňuje i pocitovou stránku vnímání sdělení příjemcem. 17

Objem řeči, kvalita řeči, věcnost tento prvek paralingvistické komunikace je charakterizovaný množstvím slov, kterými mluvčí předá určité sdělení. Ženy obecně za den vyřknou více než dvojnásobné množství slov oproti mužům. Absolventi humanitních oborů mají vyjadřování obsáhlejší než absolventi oborů technických. Barva hlasu, emoční zabarvení a intonace tento prvek spadá opět do individuální charakteristiky mluvčího. Barva hlasu odráží momentální náladu a emoční rozpoložení mluvčího. Barvou hlasu lze vyjádřit osm různých emocí: lásku, hněv, nudu, veselí, netrpělivost, radost, smutek, uspokojení. Intonace hlasový projev zesiluje (př. poklesnutí hlasem na konci věty). Pomlky, plynulost a frázování ovlivňují a upřesňují způsob chápání sdělení posluchačem. Zařazení cílené pomlky do projevu mluvčího může znamenat výzvu k reakci, očekávání pozornosti, příležitost k zamyšlení. Neúmyslná pomlka může znamenat bezradnost mluvčího, jeho nejistotu v přednášeném tématu, hledání správného slova apod. Slovní vata označuje slova, jimiž mluvčí svůj projev vyplňuje, ale která nemají pro sdělení žádný význam. Obvykle je pro mluvčího charakteristická (např. užívání slova nicméně, vlastně, že ano, de facto ). Rychlost řeči výrazně ovlivňuje vnímání sdělení a srozumitelnost sdělení pro příjemce posluchače. Důležité informace je proto dobré sdělovat pomalu a důrazně. Je-li projev mluvčího příliš rychlý, vede to u posluchače k únavě a ztrátě pozornosti. Chyby v projevu bývají nejrůznějšího charakteru. Může se jednat například o špatnou artikulaci mluvčího, jeho chybné vyslovování nejrůznějších hlásek, zadrhávání nebo koktání, polykání koncovek, nedokončování vět, odbíhání od tématu hovoru. 3.2 ROZHOVOR Rozhovor je dynamický proces, při kterém předává jedna osoba své informace, myšlenky, sdělení a podněty druhé osobě nebo menší skupince lidí. Odehrává se obvykle formou otázek a odpovědí na schůzce tazatele s tázaným. Pocity jsou u rozhovoru důležitější než skutečný obsah sdělení. Podle charakteru rozhovoru jej lze rozdělit na formální a neformální rozhovor, přičemž neformální rozhovor nemá patrné požadavky na plánování a přípravu. Při neformálním rozhovoru se komunikující partneři spoléhají na svou schopnost momentální a cílené improvizace. Formální charakter rozhovoru na rozdíl od neformálního obvykle vyžaduje postupnou realizaci 5 základních etap (plánování, zahájení, hlavní část, zakončení, vyhodnocení). 18

3.2.1 TYPY ROZHOVORU Běžný (konverzační) rozhovor dochází k němu v běžném denním styku (nákupy, doprava, rodina) a jeho účelem bývá rozehrát dialog mezi komunikačními partnery. Pracovní obvykle se jedná o dialog jednoznačně zaměřený na vyřešení nějakého problému. Bývá tematicky sevřený, obsahuje odborné a speciální termíny typické pro danou odbornou specializaci či pracoviště (např. používané zkratky). Řízený je charakteristický tím, že se v něm jednoznačně projevuje stabilní vztah mezi komunikujícími partnery určený výrazně protikladným sociálním postavením (lékař/pacient, pedagog/student). Rozhovor nebývá spontánní a je rámcově předem připraven. Telefonický jedná se o zvláštní druh rozhovoru, který je daný vzniklou situací, absencí neverbálních signálů a situačních faktorů. Vyprávěcí jde o rozhovor, v rámci kterého se sdělují obvykle zážitky, příhody, dojmy. Odehrává se při různých návštěvách, rodinných událostech, slavnostech, setkání s přáteli. 3.2.2 NEJČASTĚJŠÍ PŘEKÁŽKY ROZHOVORU V komunikaci se může vyskytnout řada překážek, které průběh rozhovoru mohou do značné míry zkomplikovat nebo jej úplně ukončit. Znalost nejčastějších překážek rozhovoru usnadní oběma či skupině komunikujících partnerů vést rozhovor, který směřuje k dosažení plánovaného cíle. Je důležité vyhnout se častým zlozvykům při sdělování (nepřímé vyjadřování pocitů oklikou, neupřímnost, nejasnost a nekonkrétnost sdělení, přehánění, značkování hodnocení, nadměrné zobecňování, připisování úmyslu, překrucování skutečností, nesoulad slovního a mimoslovního projevu, únik od tématu, přehnané emoční reakce). Nejčastějšími překážkami v rozhovoru podle Christine Scharlau (2010) jsou: myslet neznamená vyslovit, vyslovit neznamená vyslyšet, vyslyšet neznamená porozumět, porozumět neznamená souhlasit, souhlasit neznamená provést, provést neznamená dodržovat. 19