Poslání služby Posláním Centra poradenství a pomoci Znojmo je poskytovat informace a pomoc osobám, které se nacházejí v nepříznivé životní situaci. Prostřednictvím poradenství napomáháme k posílení kompetencí uživatelů služby tak, aby byli schopni díky poskytnutým informacím řešit obtížné situace ve svém životě. Cíl služby Cílem poskytované služby je: seznámit uživatele služby s jeho právy a povinnostmi, zvýšit sociální a právní informovanost uživatelů služby, naučit uživatele služby orientovat se ve své životní situaci a znát možnosti řešení. Zásady služby Služba se řídí následujícími zásadami: pomoc reaguje na individuální životní situaci uživatelů služby, pomoc podporuje rozvoj samostatnosti uživatelů služby, uživatelé služby jsou motivováni k činnostem, které nevedou k dlouhodobému setrvávání nebo prohlubování jejich nepříznivé životní situace, jsou dodržována základní lidská práva a svobody uživatelů, je zachovávána lidská důstojnost uživatelů služby, pomoc je bezplatná, odborná, diskrétní, anonymní.
5. Využil/a jste naši službu jednorázově opakovaně 6. Co by jste zlepšil/a při poskytování služby? 7. Které služby Vám zde chybí?... 8. Byl/a jste spokojen/a s přístupem sociální pracovnice poradny? Proč? 9. Byl/a jste spokojen/a s umístěním poradny? Proč? 10. Byl/a jste spokojen/a s provozní dobou poradny? Proč? 11. Doporučil/a byste tuto službu svým známým? 12. Místo pro Vaše připomínky, náměty apod. Okruh osob Služba je poskytována všem dospělým lidem, kteří se ocitli v obtížné životní situaci a nemohou si pomoci vlastními silami a to bez ohledu na rasu, pohlaví, politické nebo náboženské přesvědčení nebo sexuální orientaci. Jedná se zejména o: osoby bez přístřeší, osoby v krizi, osoby, které vedou rizikový způsob života nebo jsou tímto způsobem života ohroženy, rodiny s dítětem/dětmi, seniory. Poradenství nemůže být poskytnuto cizincům, kteří se nedorozumí česky nebo do poradny nepřijdou s tlumočníkem/překladatelem. Dále není poradenství poskytováno ve znakovém jazyce, s osobami se sluchovým postižením můžeme komunikovat pouze písemně. Přístup do poradny není bezbariérový, osobám na vozíčku lze poskytnout poradenství telefonicky či emailem, případně na veřejném místě v centru Znojma. Základní činnosti služby a) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím: zprostředkování navazujících služeb, b) sociálně terapeutické činnosti: poskytnutí poradenství v oblastech orientace v sociálních systémech, práva, psychologie a v oblasti vzdělávání; tato základní
činnost může být zajišťována poskytováním poradenství alespoň ve 2 z těchto oblastí, c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: 1. pomoc při vyřizování běžných záležitostí, 2. pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím. Pomůžeme vám například v oblastech bydlení (pomoc při hledání jiného bydlení) dluhové problematiky (dluhové poradenství, rodinný rozpočet, vyjednávání s věřiteli, průběh exekučního řízení vč. způsobů exekuce, insolvenční řízení tzv. osobní bankrot průběh, podmínky) práva (právní poradenství formou osobních a emailových konzultací s právníkem; pomoc při sepisování návrhů, odvolání apod.) rodiny a mezilidských vztahů (manželství, vztahy mezi rodiči a dětmi, výživné) sociálního zabezpečení (sociální pojištění, nemocenské pojištění, důchodové pojištění, státní sociální podpora, sociální pomoc) zaměstnání (pomoc při hledání vhodnějšího zaměstnání, při sepsání životopisu apod.) Vedení dokumentace o uživateli služby Zájemce o sociální službu je informován o možnosti službu využít anonymně. V případech, kdy není možné CENTRUM PORADENSTVÍ A POMOCI ZNOJMO Dotazník spokojenosti se službou Vážení uživatelé naší služby, touto cestou vás prosíme o vyplnění anonymního dotazníku, který nám pomůže zhodnotit kvalitu námi poskytované služby a napoví nám, co by se dalo zlepšit. Předem děkujeme za spolupráci a čas, který vyplněním dotazníku strávíte. 1. Kterou službu jste využil/a při řešení svého problému? Sociální poradenství (sociální dávky, bydlení, ) Právní poradenství (vztahy mezi manžely, výživné, zákoník práce, ) Dluhové poradenství Poradenství v oblasti zaměstnanosti Pomoc při vyřizování běžných záležitostí Jiné (uveďte):... 2. Pomohla Vám služba vyřešit Váš problém? 3. Jak jste spokojen/a s kvalitou poskytovaných služeb? zcela vůbec 4. Je něco, s čím jste byl/a nespokojen/a? Ano (uveďte s čím?), jsem zcela spokojen/a
KONTAKTNÍ ÚDAJE Provozní doba pondělí pátek 7:30 11:30 12:00-16:00 Adresa Oblastní charita Znojmo Centrum poradenství a pomoci Dolní Česká 1 669 02 Znojmo Kontakty telefon: 515 221 986 mobil: 731 402 782 email: poradna.znojmo@charita.cz internet: www.znojmo.charita.cz zůstat v anonymitě, jsou údaje shromažďovány a zpracovávány v rozsahu nezbytně nutném pro poskytnutí služby. Uživatel služby podepisuje Souhlas se zpracováním osobních údajů. Sociální pracovnice zachází s osobními údaji uživatelů služby dle zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Vždy jsou osobní údaje sociální pracovnicí požadovány v případech poskytování fakultativní služby, kterou je výdej potravin, ošacení, hygienických potřeb, úvěrových. Uživatelé služby mají právo nahlédnout do svého spisu za přítomnosti sociální pracovnice a po dohodě se sociální pracovnicí mohou požadovat výmaz či přepis záznamu nebo jeho kopii. Práva a povinnosti uživatelů služby Uživatel služby má právo: být informován o druhu služby, cílech, poslání, cílové skupině, provozní době, kapacitě a způsobu poskytování služby, na poskytnutí kvalitního odborného sociálního poradenství, právního poradenství, zůstat v anonymitě (pokud to povaha věci dovolí), očekávat a požadovat, že s ním bude jednáno v souladu s pravidly slušnosti a respektována jeho důstojnost, naplňována lidská a občanská práva, na zamezení střetům zájmů ze strany poskytovatele,
samostatně rozhodovat o plánování postupu při poskytování služby, volit jednotlivé kroky, případně spolupráci ukončit, i když není dosaženo dohodnutého cíle a požadovat vydání, nebo zlikvidování své dokumentace, nahlížet do své dokumentace, pořizovat si z ní poznámky či výpisky, podat stížnost na postup sociální pracovnice a to ústně nebo písemně, být informován o způsobu řešení svých podnětů nebo stížností, na ochranu osobních údajů podle zákona č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, na soukromí při poskytování služby a důvěrnost sdělení, na respektování své jedinečnosti bez ohledu na původ, etnickou příslušnost, rasu či barvu pleti, věk, zdravotní stav, sexuální orientaci, ekonomickou situaci, náboženské a politické přesvědčení a bez ohledu na to, jak se podílí na životě celé společnosti, na informaci, kde jinde může jím požadovanou sociální službu získat. právní ochraně dětí. Poskytovatel sociálních služeb je povinen vždy sdělit, zda s osobou uzavřel smlouvu o poskytování sociální služby, dobu platnosti smlouvy, datum ukončení poskytování sociální služby, popřípadě výpovědní důvod, pokud byla smlouva vypovězena, a zhodnocení průběhu poskytování sociální služby.poskytovatel sociálních služeb, který poskytuje pro rodiny s dětmi nebo pro děti sociální službu uvedenou v 37 odst. 3, 48, 52, 54, 57, 58, 60, 60a, 62, 65 nebo 69, je povinen, pokud nejde o případ uvedený v odstavci 1 nebo neposkytuje-li sociální službu anonymně, na písemnou žádost sdělit bezplatně orgánu sociálně-právní ochrany dětí a) zda osobě uvedené v žádosti orgánu sociálně-právní ochrany dětí poskytuje nebo poskytoval sociální službu, b) druh a formu poskytované sociální služby a dobu poskytování a c) zhodnocení průběhu poskytování sociální služby. Uživatel služby má povinnost: dodržovat Provozní řád poradny, jednat vůči pracovníkům poradny v souladu s pravidly slušnosti,
uvedené 30 denní lhůtě, upozorní na to uživatele služby a domluví se s ním individuálně. Stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby může podat uživatel služby nebo jeho rodinný příslušník, případně jím zvolený zástupce. Mlčenlivost Sociální pracovnice poradny je povinna zachovávat mlčenlivost o údajích týkajících se osob, kterým jsou poskytovány sociální služby. Tato povinnost trvá i po skončení pracovního vztahu. Povinnosti zachovávat mlčenlivost mohou být osoby uvedené ve větě první zproštěny pouze tím, v jehož zájmu tuto povinnost mají, a to písemně s uvedením rozsahu a účelu.údaje týkající se osob, kterým jsou poskytovány sociální služby, sdělují jiným subjektům, jen stanoví-li tak tento zákon nebo zvláštní zákon; jinak mohou tyto údaje sdělit jiným subjektům jen s písemným souhlasem osoby, které jsou poskytovány sociální služby. Sdělování údajů orgánu sociálně-právní ochrany dětí Poskytovatel sociálních služeb je povinen na písemnou žádost sdělit bezplatně orgánu sociálně-právní ochrany dětí údaje nezbytné pro poskytnutí sociálně-právní ochrany týkající se osoby, které byla rozhodnutím orgánu sociálně-právní ochrany dětí uložena povinnost využít odbornou poradenskou pomoc podle zákona o sociálně- aktivně přistupovat k řešení své tíživé životní situace (tj. zapojit se do procesu řešení problému), respektovat soukromí při jednání s ostatními uživateli služby, nevnášet do zařízení žádný alkohol ani jiné omamné látky a rovněž je zde nepožívat; je-li uživatel pod vlivem alkoholu nebo jiných látek v takové míře, že to značně ztěžuje komunikaci, má sociální pracovnice právo poskytnutí služby odmítnout a uživatele ze zařízení vykázat. Postup při podávání stížností 1. Ústní stížnost V případě, že je uživatel služby nespokojen s jednáním sociální pracovnice poradny nebo se způsobem poskytnutí sociální služby, může svoji stížnost/připomínku podat ústně. Tato stížnost/podnět bude písemně zapsána do sešitu Stížnosti uživatelů služby. Pokud nebude možné stížnost/podnět vyřešit ihned, bude vyřízen/a do 30 dnů od přijetí a uživatel služby může být na své přání písemně informován o přijatých opatřeních. 2. Kniha přání a stížností Veškeré připomínky, přání nebo stížnosti na postup sociální pracovnice poradny ze strany uživatelů služby je možné zapsat do Knihy přání a stížností, která je vyvěšena na viditelném místě v prostorách před
poradnou. Písemné vyjádření zašle sociální pracovnice, společně s uvedením konzultanta odpovědi, uživateli do 30 dnů od obdržení stížnosti (je tedy vhodné/nutné, aby ke stížnosti uživatel služby uvedl i svoji adresu). 3. Projednání stížnosti se sociální pracovnicí poradny V případě připomínek ke kvalitě poskytovaných služeb nebo k jednání sociální pracovnice, je možné tyto připomínky sdělit ústně v sídle poradny sociální pracovnici, která je současně vedoucí poradny. Sociální pracovnice stížnost sepíše a uživatel služby ji podepíše. Pokud by došlo k situaci, kdy by uživatel služby stížnost odvolal, sociální pracovnice zaznamená do osobního spisu uživatele její odvolání a bude ji řešit jako připomínku. Odpověď nabídne uživateli při další návštěvě poradny nebo mu bude do 30 dnů od jejího přijetí zaslána písemně. V případě nepřítomnosti sociální pracovnice, je zastupující pracovník/ce povinnen dohodnout uživateli osobní jednání nejpozději do 7 dnů.uživatel může dále poslat stížnost na adresu poradny k rukám vedoucí písemně; lhůta pro vyřízení je rovněž do 30 dnů. 4. Stížnost k řediteli Oblastní charity Znojmo Není-li podnět uživatele uspokojivě vyřešen výše popsaným způsobem, může se obrátit na ředitele Oblastní charity Znojmo, Mgr. Evžena Adámka. K osobnímu rozhovoru se musí telefonicky nebo osobně objednat, tel.: 515 220 768 nebo 604 294 175. 5. Stížnost k řediteli Diecézní charity Brno nebo ke zřizovateli Není-li uživatel spokojen ani v případě, že využil postup předcházejících bodů, je možné podat písemný podnět k řediteli Diecézní charity Brno Ing. Mgr. Oldřichu Haičmanovi, Kpt. Jaroše 9, 661 35 Brno nebo ke zřizovateli, kterým je biskup brněnský Mons. ThLic. Vojtěch Cikrle, Petrov 8, 601 43 Brno. 6. Konzultace s nezávislým odborníkem Jestliže se nepodaří problém, který vznikl v souvislosti s poskytnutím služby vyřešit žádným z výše uvedených způsobů, je povinností sociální pracovnicí poradny na žádost uživatele zprostředkovat do 30 dnů konzultaci problému s nezávislým odborníkem na danou problematiku, na jehož osobě se obě strany shodly. V ČR se sledováním lidských práv zabývá Český helsinský výbor, Štefánikova 1, 150 00 Praha 5, tel.: 220 515 188, 220 515 223,email: sekr@helcom.cz nebo Kancelář veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, tel.: 542 542 111, email: podatelna@ochrance.cz. V případě, že sociální pracovnice poradny ví, že podnět/stížnost/připomínka nebude vyřízena ve výše