VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O. Barbora Pobořilová

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O. Barbora Pobořilová Analýza aspektů ovlivňujících návštěvu restaurace Bakalářská práce 2015

Analýza aspektů ovlivňujících návštěvu restaurace Bakalářská práce Barbora Pobořilová Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. Katedra hotelnictví Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Pavla Burešová, Ph.D. Datum odevzdání bakalářské práce: 2015-04-23 E-mail: barborapoborilova@gmail.com Praha 2015

Bachelor s Dissertation Analysis of aspects influence visiting in restaurants Barbora Pobořilová The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management Major: Hospitality Management The Advisor: Ing. Pavla Burešová, Ph.D. Date of Submission: 2015-04-23 E-mail: barborapoborilova@gmail.com Prague 2015

Čestné prohlášení P r o h l a š u j i, že jsem bakalářskou práci na téma Analýza aspektů ovlivňujících návštěvu restaurace zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba je shodná. V souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o.. Barbora Pobořilová V Praze dne 23. 04. 2015

Ráda bych touto cestou poděkovala vedoucí mé bakalářské práce paní Ing. Pavle Burešové Ph.D. za rady a připomínky vedoucí ke zlepšení mé bakalářské práce. Dále bych chtěla poděkovat paní Mgr. Daně Kolářové za konzultaci abstraktu v anglickém jazyce. A v neposlední řadě bych ráda poděkovala mým rodičům za mnohostrannou podporu při psaní této práce.

Abstrakt POBOŘILOVÁ, Barbora. Analýza aspektů ovlivňujících návštěvu restaurace. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2015. 78 s. Bakalářská práce je zaměřena na analýzu aspektů ovlivňujících návštěvu restaurace. Práce je rozdělena na 3 části: teoretickou, analytickou a návrhovou. Teoretická část zahrnuje informace získané z odborné literatury a vymezuje pojmy spojené s gastronomií a pohostinstvím. Analytická část obsahuje analýzu aspektů ovlivňujících návštěvu restaurace získanou pomocí dotazníkového šetření. Dále obsahuje slovní i grafické hodnocení těchto aspektů v 15 mnou vybraných restauracích v Praze a na Moravě pomocí metody Mystery Guest. Závěr analytické části zahrnuje slovní i grafické vyhodnocení nejlépe hodnocených restaurací, slovní i grafické vyhodnocení nejlépe hodnocených aspektů ze všech restaurací a výsledky stanovených hypotéz. Cíle mé práce jsou 2: Cíl 1 je vytvořit analýzu aspektů, které ovlivňují návštěvu restaurace a vyhodnotit nejdůležitější a nejméně důležité aspekty. Cíl 2 je zhodnotit jednotlivé vybrané aspekty v 15 mnou vybraných restauracích v Praze a na Moravě. Na tyto cíle se vážou 4 stanovené hypotézy. Návrhová část obsahuje výsledné zjištěné informace a jejich shrnutí a návrhy vedoucí k pozitivním změnám v restauracích. V závěru jsou shrnuty stanovené hypotézy, zopakovány cíle mé bakalářské práce a její přínosy. Klíčová slova: hodnocení, kvalita, návštěva, restaurace, služby, zákazníci

Abstract POBOŘILOVÁ, Barbora. Analysis of aspects influence visiting in restaurants. [Bachelor s dissertation] The Institute of Hospotality Management. Prague: 2015. 78 p. The Bachelor thesis is focused on analyzing aspects influencing visiting restaurants. The thesis is devided into 3 parts: theoretical, analytical and stating suggestions. The teoretical part includes information based on specialized literature and determines terms associated with gastronomy and hospitality. The analytical part includes an analysis of aspects influencing visiting restaurants obtained by using a questionnaire. It also includes verbal and graphical evaluations of these aspects in 15 selected restaurants in Prague and Moravia by the method of Mystery Guest. The conclusion of analytical part contains verbal and graphical evaluation of the best rated restaurants, verbal and graphical evaluation of aspects to the best of all the restaurants and the results of the hypotheses. The aims of my work are 2: Aim 1 is to analyze the aspects that influence visiting restaurants and to evaluate the most important and least important aspects. Aim 2 is to assess the individual selected aspects in 15 selected restaurants in Prague and Moravia. These aims are bound with 4 hypotheses. The part stating suggestions includes the findings and the resulting summary and suggestions leading to positive changes in restaurants. The conclusion summarizes stated hypotheses, repeates the objectives of the thesis and its benefits. Key words: customers, evaluation, quality, restaurants, services, visit

Obsah Obsah... 8 ÚVOD... 11 TEORETICKÁ ČÁST... 13 1.1 Historie pohostinství... 13 1.2 Pojem gastronomie... 17 1.3 Pojem restaurace... 17 1.4 Gastronomický provoz... 18 1.4.1 Podmínky pro provoz restaurace... 18 1.4.2 Podnikání v gastronomii... 18 1.4.3 Nabídka v gastronomii... 21 1.5 Kategorie hostinských provozoven... 24 1.5.1 Restaurace... 24 1.5.2 Bary... 25 1.6 Segmenty zákazníků hostinských zařízení... 26 ANALYTICKÁ ČÁST... 29 1.7 Dotazníkové šetření nejdůležitějších aspektů ovlivňujících návštěvu konkrétní restaurace 29 1.8 Hodnocení jednotlivých restaurací... 39 1.8.1 Brasileiro... 39 1.8.2 City Club... 40 1.8.3 Crepérie Café Girafe... 42 1.8.4 El Greco... 44 1.8.5 Jihoměstský pivovar... 46 1.8.6 MC Donald s... 47 1.8.7 Pizza Coloseum... 49 1.8.8 Potrefená Husa Bohnice... 51 1.8.9 Restaurace Rajka... 53 1.8.10 Restaurace U Bundárů... 55 1.8.11 SaSaZu... 57 1.8.12 Sushi Point... 59 1.8.13 T.G.I. Friday s... 61 1.8.14 Trojský vrch... 62 1.8.15 YAM YAM... 64 1.9 Shrnutí analytické části... 65 1.9.1 Shrnutí dotazníkového šetření... 65 1.9.2 Celkové vyhodnocení všech restaurací... 66

1.9.3 Celkové vyhodnocení všech hodnocených aspektů... 67 NÁVRHOVÁ ČÁST... 69 1.10 Shrnutí informací a návrhy řešení... 69 ZÁVĚR... 73 LITERATURA... 75 INTERNETOVÉ ZDROJE... 76

Seznam grafů Graf č. 1 - Jaká je vaše věková skupina?... 29 Graf č. 2 - Jaké je vaše povolání?... 30 Graf č. 3 - Jaký typ hostinského zařízení navštěvujete nejradši?... 30 Graf č. 4 - Jak často navštěvujete restauraci?... 31 Graf č. 5 - Jaký je Váš nejčastější důvod k návštěvě restaurace?... 31 Graf č. 6 - Jste pro kouření v restauracích?... 32 Graf č. 7 - Co Vám nejčastěji chybí v restauraci?... 32 Graf č. 8 - Umístění restaurace... 33 Graf č. 9 - Design a prostředí restaurace... 33 Graf č. 10 - Druh restaurace... 33 Graf č. 11 - Kvalita a profesionalita obsluhujícího personálu... 34 Graf č. 12 - Nabídka v jídelním lístku... 34 Graf č. 13 - Kvalita nabízených pokrmů... 34 Graf č. 14 - Cenová kategorie... 35 Graf č. 15 - Možnost Wi-Fi připojení... 35 Graf č. 16 - Rychlost... 35 Graf č. 17 - Kvalita toalet... 36 Graf č. 18 - Vhodné řešení kouření v restauraci... 36 Graf č. 19 - Věrnostní program v restauraci... 36 Graf č. 20 - Zázemí pro děti... 37 Graf č. 21 - Internetové stránky... 37 Graf č. 22 - Recenze restaurace... 37 Graf č. 23 - Reklama restaurace... 38 Graf č. 24 - Možnost vstupu se psy... 38 Graf č. 25 - Brasileiro U Radnice... 40 Graf č. 26 - City Club Rožnov pod Radhoštěm... 42 Graf č. 27 - Crepérie Café Girafe... 44 Graf č. 28 - El Greco... 45 Graf č. 29 - Jihoměstský pivovar... 47 Graf č. 30 - MC Donald s Prosek... 49 Graf č. 31 - Pizza Coloseum - Vysočany... 51 Graf č. 32 - Potrefená Husa Bohnice... 53 Graf č. 33 Restaurace Rajka Valašské Meziříčí... 55 Graf č. 34 - Restaurace U Bundárů... 57 Graf č. 35 - SaSaZu... 59 Graf č. 36 - Sushi Point... 60 Graf č. 37 - T.G.I. Friday s Anděl... 62 Graf č. 38 - Trojský vrch... 63 Graf č. 39 - Yam Yam Dejvice... 65 Graf č. 40 - Nejdůležitější aspekty... 66 Graf č. 41 - Nejméně důležité aspekty... 66 Graf č. 42 - Celkové hodnocení restaurací... 67 Graf č. 43 - Celkové hodnocení všech aspektů... 68

ÚVOD Jako téma mé bakalářské práce jsem si zvolila analýzu aspektů ovlivňujících návštěvu restaurace. Toto téma jsem si vybrala, jelikož jsem častý návštěvník restaurací a hlavně v poslední době jsem čím dál tím víc nespokojena s kvalitou poskytovaných služeb. V budoucnu bych si ráda otevřela jízdárnu pro koně s hotelem a restaurací, a proto mám snahu se stále zdokonalovat a prohlubovat si své znalosti. Vytvořila jsem dotazník, který se zaměřuje na kvalitu služeb v restauracích a na aspekty, které ovlivňují návštěvu restaurace, a následně jsem tyto aspekty hodnotila v 15 vybraných restauracích v Praze a na Moravě. Cíle mám ve své bakalářské práci 2, a to: cíl 1 je vytvořit analýzu aspektů, které ovlivňují návštěvu restaurace a vyhodnotit nejdůležitější a nejméně důležité aspekty. K tomuto cíli jsem stanovila následující 2 hypotézy: H1: Předpokládám, že mezi nejdůležitější aspekty patří kvalita pokrmů a nabídka v restauraci. H2: Domnívám se, že nejméně důležitý aspekt je možnost vstupu se psy do restaurace. Cíl 2 je zhodnotit jednotlivé, vybrané aspekty v 15 mnou vybraných restauracích v Praze a na Moravě. K tomuto cíli jsem rovněž stanovila 2 hypotézy: H3: Předpokládám, že nejlépe hodnocené aspekty ve všech restauracích jsou umístění a design restaurace. H4: Domnívám se, že nejhůře hodnocený aspekt ve všech restauracích je vhodně vyřešená problematika kouření. Teoretická část zahrnuje informace vyplývající z odborné literatury. Je zde nastíněna historie pohostinství, jeho vývoj, dnešní gastronomie a pohostinství v České republice. Dále rozebírám pojmy gastronomie, restaurace. Zabývám se gastronomickým provozem, podmínkami pro provoz gastronomického zařízení a rozvádím 6 základních bodů, které vedou k úspěšnému podnikání v gastronomii. Zabývám se gastronomickou nabídkou, především náležitostmi jídelního lístku a jeho druhy. Rozděluji hostinské provozovny do kategorií. V neposlední řadě také zmiňuji segmenty zákazníků, které navštěvují restaurace. V analytické části vytvářím analýzu aspektů ovlivňujících návštěvu restaurace pomocí dotazníkového šetření. Zjišťuji, jaké jsou nejdůležitější a naopak nejméně důležité aspekty, které ovlivňují návštěvu konkrétní restaurace. Celkem jsem oslovila 313 respondentů. Dále tyto aspekty hodnotím v 15 vybraných restauracích v Praze a na Moravě. Díky rozhovoru s manažery restaurací, nebo jejich zástupci, jsem byla schopna pochopit základní principy každé z restaurací a následně je nastínit do jednotlivých hodnocení. Analýzu provádím pomocí metody Mystery Guest. Vybrala jsem různé typy restaurací, 11

některé více známé, některé méně. Hodnocením jsem získala 3 nejlepší restaurace. Další umístění restaurací zobrazuji pomocí grafu. Dále jsem získala nejlépe hodnocené aspekty ze všech restaurací. Toto pořadí jsem rovněž zaznamenala do grafu. Závěrem analytické části vyhodnocuji stanovené hypotézy. V návrhové části sumarizuji získané informace a poznatky o restauracích a navrhuji některá řešení a doporučení, které by měly vést k pozitivním změnám v restauracích. V závěru mé bakalářské práce shrnuji zjištěné informace a údaje a rozebírám výsledky jednotlivých hypotéz. Připomínám cíle své bakalářské práce a její přínos. práce. Všechny zdroje, ze kterých jsem čerpala informace, uvádím na konci své bakalářské 12

TEORETICKÁ ČÁST V teoretické části popisuji historii pohostinství od starověku po novověk, jak probíhal vývoj stolování, fungování dnešní gastronomie a pohostinství v České republice. Dále se zabývám pojmy: gastronomie a restaurace. Zmiňuji i podmínky pro provoz restaurace, rozebírám podnikání v gastronomii, také nabídku v restauraci, zejména druhy a správné uspořádání jídelního lístku. Věnuji se kategoriím hostinských provozoven a definuji segmenty zákazníků, jelikož jsem přesvědčena, že k úspěšnému fungování restaurace je důležité se zaměřit na vhodný segment zákazníků. 1.1 Historie pohostinství Dříve lidé vedli velmi odlišný život, než jak jej známe dnes. Veškeré lidské aktivity záležely na přežití ze dne na den. Hledání vody a potravy je udržovalo stále v pohybu, což často bylo velké riziko především pro rodiny s dětmi. Postupem času proto začaly vznikat první náznaky pohostinství, například mezi jednotlivými rodinami. (Fridgen, 1996) Starověk Již od starověku se lidí vydávali na cesty z různých důvodů, například na cesty obchodní, diplomatické, za studiem, náboženské a podobně. Na každé cestě však lidé řešili základní problém, a to najít místo, kde jim byla poskytnuta strava a nocleh. První dochované zmínky o pohostinství jsou ze starověké Palestiny a Babylonu, kde měli místní lidé povinnost poskytnout pohostinství a to bez úplaty. Později vznikají jednoduché hostince, které mohly být provozovány i ženami. Ve starověkém Řecku díky rozvoji obchodu a s tím spojeným rozvojem cestovního ruchu vznikají prosté, nepříliš hezké, hostinské domy a dochází také k prvnímu omezení hostinské činnosti, jako je například daná otevírací a zavírací doba, používání odměrek nebo zákaz podávání alkoholu v určité dny. Ke stolování používají kovové nádoby a jí se rukama. Za vlády starověkého Říma dochází k obrovskému rozmachu cestovního ruchu a zlepšení kvality pohostinských služeb. Začíná se používat sklo a porcelán, první lžíce, nože, ubrousky a také párátka vyrobená z husích brk. (Holub, 2004), (Salač, 2004), (Křížek, Neufus, 2014) 13

Středověk V této době byl zaznamenán úpadek cestovního ruchu kvůli nevolnictví a s tím je spojen i úpadek gastronomie. Znatelné rozdíly byly mezi venkovskými a městskými hostinci. Venkovský hostinec byl většinou jedna velká, velmi prostě zařízená, místnost, kde se vařilo, jedlo i spalo. Městské hostince byly naopak lépe zařízeny, dokonce se dělily na panské, střední a zájezdní. Hostince mohli vlastnit jen hostinští, kteří složili slib a zavázali se dodržovat určitá pravidla, jako je platit daně, dodržovat pořádek a zavírací dobu, dodržovat správnost měr, vah i cen. Počátkem středověku bylo stolování na nízké úrovni nejen na vesnicích, ale i ve městech, první ubrusy se začaly používat až 15. století, a v 17. století byly použity první příbory takové, jak je známe dnes. Vyšší úroveň stolování byla přisuzována šlechtě, pro kterou byla konzumace jídla velmi důležitá ze společenského a také komunikačního hlediska. Kompozice stolu odrážela postavení a reprezentaci pána zámku. (Klánová, Pavera, 2012, s. 87) Vznikají základní způsoby obsluhování, a to anglický způsob obsluhy, kde bylo maso krájeno přímo u stolu hosta. Zde můžeme najít první zmínky o dranžírování. Tento způsob obsluhování dal základy dnešní vyšší formě složité obsluhy. Dalším způsobem, který v této době vzniká, je francouzský způsob obsluhy, maso bylo kuchaři úhledně nakrájeno a poté naskládáno zpět do svého původního tvaru a honosně ozdobeno. Talíře s takto připraveným masem byly pak číšníky nabízeny hostům přímo u stolu. Toto jsou základy pro dnešní banketní styl. Poslední, ruský způsob obsluhy byl velmi jednoduchý. Připravené chody byly pouze zakládány na tabule a host měl tak možnost volného výběru. Základ dnešního rautového systému. (Salač, 2004), (Klánová, Pavera, 2012) Novověk Průmysl a cestovní ruch, i zámořský, byly velmi rychle rozvinuty. Díky rostoucím požadavkům hostů vznikají nové typy středisek, jako jsou curkárny, bary, kavárny, vinárny, restaurace, specializované jídelny. 14

Obrovský rozmach přichází v pohostinství v dopravních prostředcích, nejprve ve vlacích a na lodích, postupem času i v autobusech a letadlech. Pohostinství a hotelnictví se stávají významnými obory ve všech vyspělých státech, nejvíce po 2. světové válce. Cestování a s tím spojené návštěvy restaurací, se stávají potřebami všech společenských vrstev, proto vznikají různé cenové kategorie, od poskytování nejzákladnějších potřeb, až po poskytování různých vymožeností. (Salač, 2004) Vývoj stolování Díky rozvoji gastronomie se začal rozvíjet i způsob stolování a konzumace. Talíře a misky byly známy již v pravěku, době bronzové, z které byly známy i poháry a konvice. Talíře a misky z jiných materiálů a tvarů, jako například ze dřeva, se používaly v Itálii a později, asi ve 14. století ve střední Evropě. S příchodem středověku se změnilo i používání společných nádob, nebo chlebových talířů, které byly po jídle házeny psům. Ve 2. století, v Římě, za císaře Hadriána, začali lidé využívat ubrusy, které ale nebyly cizí i v Číně, asi 3000 let př. n. l. Ve starém Řecku využívali k ochraně ubrusu ubrousky, které později změnily svou funkci, a to jako ochrana oděvu. Zvykem se používání ubrusů a ubrousků stalo až v 16. století, kdy se také začaly používat podnosy na pití. V 15. století bylo novinkou používání slánek, z kterých se sůl podle etikety, která platila již ve středověku, směla nabírat pouze špičkou nože. Koncem 15. století, v době knihtisku, vznikají první knihy o vaření, v kterých bylo možno najít první recepty, například recepty knedlíků z různých surovin, jako jsou maso, ryby a další. Knedlíky, jak je známe dnes, se začaly připravovat až v 19. století. Skladba pokrmů se příliš nelišila od dnešních. Nejčastěji se pilo víno, které pila šlechta a bohatší lidé a naopak chudší lid pil pivo. Dále se podávala kořalka a medovina. Jeden z tradičních pokrmů byla kaše, která se vyráběla z mnoha surovin jako jsou ryby, drůbež, pohanka, hrách a podobně. Oblibeným dezertem na panském dvoře byl marcipán. Vždy v pátek byl půst, kdy se nejedlo maso, které bylo u šlechty nahrazeno rybami, mořskými plody nebo vodními ptáky a u chudších lidí tzv. semencem (polévka z konopného semínka a máku). Ve středověku se také velmi přísně dodržovala etiketa a jídlo bylo podáváno zvlášť ženám a zvlášť mužům, kterým bylo jídlo podáváno o hodinu později a v jiné místnosti. Klasické menu mělo 4-6 chodů a bylo rozděleno přibližně napůl maso, ryby a napůl sladké 15

pokrmy. Po 4 chodu se vždy měnily ubrusy. Při slavnostních příležitostech bylo stolování rozdílné. Menu se skládalo z 20 chodů a obsluha byla přísně vybírána a poučena o pravidlech etikety a přesnými pravidly pro servírování pokrmů a obsluhu. V dřívějších dobách bylo na gastronomii velmi dbáno a i denní dávky jídla byly odlišné, doporučovalo se jíst pouze 2x denně. (Burešová a kol., 2014) Gastronomie dnes Dnešní gastronomie je velmi ovlivněná prolínáním jednotlivých kultur a jejich stravovacích návyků. Díky cestování a vzdělávání dochází k propojení rozdílných kuchyní, které se navzájem inspirují. Lidé hledají nové, exotické zážitky a chutě. Proto lze všemožné cizorodé potraviny a produkty zakoupit již téměř všude. Hojně vyhledávané je i spojení pokrmů s nápoji, kdy jde především o kvalitu. V Evropě je mnoho rozdílných zemí, ale i regionů, kde každý má svou specifickou kuchyni, která se může stát oblíbenou i mimo svůj rodný kraj a ovlivnit mnoho kultur. Pro Evropana je typické konzumovat jídlo u stolu, příbory, rozdílnými podle druhu jídla, spolu se svou rodinou. V jiných zemích, například s arabskou kulturou je zvykem sedět na zemi, jíst rukama, muži, ženy a děti zvlášť. Pokrmy řadíme od jednoduchých a lehčích, až po syté a sladké. Nyní je trendem lehké a čerstvé jídlo. Pro nás je zvykem používat příbory, i když více než polovina lidstva jí pouze rukama. Lepší kvalita stravování s sebou přináší i vliv na životní úroveň lidí, prodlužování lidského věku, kratší pracovní doba, ohleduplnost k přírodě a podobně. (Burešová a kol., 2014) Pohostinství v České republice Během devatenáctého století až do poválečné doby dvacátého století bylo pohostinství v České republice na vysoké úrovni. Po roce 1918, kdy vzniklo samostatné Československo, byla mzda číšníků pouze spropitné, které dostali od hostů, dle kvality jejich obsluhy. Pracovalli výměnou za ubytování a stravování. Z toho důvodu byla v té době velmi vysoká kvalita těchto služeb. Vznikají kavárny, které sloužily jako místo ke schůzkám. Dále vznikají různé druhy restaurací, pro bohatší, tak hostince pro chudší. Mezi roky 1948 1989 se úroveň pohostivství v České republice velice zhoršila, a to díky příchodu socialismu, kvalita nedosahovala ani průměru. Některé podniky se z tohoto úpadku dodnes nevzpamatovaly. Po roce 1989 se úroveň velmi pomalu obrací k lepšímu. Nyní máme v České republice řadu kvalitních restaurací a podobných zařízení, zejména ve větších městech. (Burešová a kol., 2014), (Budinský, 2014) 16

1.2 Pojem gastronomie Gastronomie, původ slova z řeckého gastros, což znamená žaludek a nomos, což znamená znalosti, byla definována již v roce 1825 J. A. Brillat-Savarinem gastronomie je věda, jež se zaobírá rozumovou znalostí všeho, co se týká výživy člověka. (Burešová, Zimáková, Čertík, & Hán, 2014, s.38) Nyní lze gastronomii chápat jako vědu, jelikož jsou prováděny všelijaké výzkumy, je zařazena jako studijní obor na školách a dnes je již uznávanou disciplínou. Gastronomie kombinuje přípravu pokrmů a konzumaci v souvislosti s vnímaným lidským požitkem. Tímto se člověk liší od ostatních živočichů, jeho potřeba už není jen se nasytit, ale také z toho mít co nejlepší požitek. P. Burešová a kolektiv ve své knize Vybrané kapitoly z hotelnictví a gastronomie, Gastronomické služby (2014, s.39) definují gastronomii jako vědu, která se zaobírá souvislostmi, jež ovlivňují stravování lidstva, a to od výběru surovin na přípravu pokrmů a nápojů, až po jejich konzumaci. Zjednodušeně můžeme říci, že je to nauka o kuchařském umění a s tím spojených vědomostech. Odborník se nazývá gastronom. Gastromonie nám dává návod jak vytvořit harmonii mezi pokrmy a nápoji, jak eliminovat nežádoucí vlivy, které škodí lidskému zdraví a ruší činnost zažívacího ústrojí. Gastronomie se řídí souhrnem předpisů, které vymezují technologii přípravy, zkušenosti a poznatky z oblasti výživy. (Patúš a kol., 2011), (Burešová a kol., 2014) 1.3 Pojem restaurace Slovo restaurace, původem z latiny, znamená obnovení do původího stavu. Můžeme ho použít v mnoha významech. Restaurace, jakožto název hostinské zařízení se začalo používat ve smyslu místa, kde se člověk mohl najíst, napít, odpočinout si, tedy restaurovat své síly. Restaurační stravování patří historicky k nejstarší formě společného stravování a je jeho nejrozšířenější formou. Je úzce spjato s rozvojem obchodu a cestovního ruchu. (Zimáková, 2004, s. 12) Dnes je restaurace jako taková podnik, kde mohou lidé za úplatu konzumovat, či získat ke konzumaci jídlo, pití. Má určitou otevírací dobu a musí splňovat určité podmínky. (www.sjc.ujc.cas.cz) 17

1.4 Gastronomický provoz Během posledních let návštěvnost restaurací velice stoupla a velmi se rozvinula tzv. gastronomická turistika, což znamená cestování za jídlem nebo nápoji. Restaurace by měly dbát na správné náležitosti, vedoucí ke zkvalitnění nabízených služeb. (Ryglová a kol., 2011) 1.4.1 Podmínky pro provoz restaurace Každý podnikatel, který získal živnostenské oprávnění a je tímto oprávněn k provozu restaurace je povinnen zajistit, aby byla provozovna způsobilá k provozu podle daných předpisů, aby byla jasně a zřetelně označena a aby každá provozovna měla odpovědného vedoucího, který je zodpovědný za její provoz. Každá provozovna musí být jasně, trvale a zvenčí označena níže uvedenými náležitostmi. - Obchodním jménem podnikatele - Identifikačním číslem - Jménem a přijmením osoby odpovědné za činnost restaurace (odpovědný vedoucí) - Provozní dobou určenou pro styk se spotřebiteli Na dveřích, či jiném viditelném místě, můžou být uvedeny i další údaje, jako jsou třeba možnosti placení (druhy kreditních karet), nabídkový lístek, nebo jazyky, které obsluhující ovládají. (Beránek, 2004) 1.4.2 Podnikání v gastronomii Klíčem k úspěšnému podnikání v oblasti gastromonie je šest základních bodů, jsou to: jasně stanovená koncepce, podnikatelský plán, prostory a lokalita, odborné vedení, hlavní pracovníci a standardy. (Burešová a kol., 2014) Jasně stanovená koncepce Každý, kdo chce provozovat restauraci by měl mít jasně stanovenou koncepci a cíle. Také by měla být jasně daná odpověď na otázku: Jaký smysl má podnikání? Odpověď by měla být jednoznačná pro všechny zúčastněné, jako jsou zaměstnanci, investoři, ale i zákazníci, a to například poskytovat kvalitní stravovací služby pro obyvatele města. (Burešová a kol., 2014) 18

Podnikatelský plán Další, taktéž důležitý krok je ujasnit si budoucí plán vizi, který by měl mít určité časové rozhraní s konkrétními termíny plnění. Vhodné je si stanovit jasné, lehce pochopitelné vize, které mohou být složitější, avšak měli bychom být schopni je splnit. Například zlepšováním nabízených služeb dle individuálních potřeb zákazníků. (Burešová a kol., 2014) Lokalita a prostory Vhodně zvolené místo pro provoz restaurace je velmi důležité. Musíme zanalyzovat, zda náš konkrétní typ restaurace uspokojí hosty a zda je v naší lokalitě dost potencionálních klientů pro udržení provozu a zabránění prodělečné činnosti. Také je potřeba udělat analýzu okolí, a zjistit kolik a jaké typy restaurací jsou v naší lokalitě, kvůli udržení konkurenceschopnosti. (Jakubíková, 2012) (Burešová a spol., 2014) Při volbě designu restaurace je důležité si ujasnit, jaké služby chce restaurace nabízet, a koho si představuje jako svého hosta. Často je výběr designu ovlivněn umístěním restaurace. Je to jednoduché: Když váháte mezi dvěma dobrými restauracemi, o té lepší vždy rozhodne prostor: design a samozřejmě servis. říká na serveru www.strategie.e15.cz architektka a designérka Bára Škorpilová. (www.strategie.e15.cz) Struktura podniku a jeho design musí být sladěna s cíli podniku. Musí být vytvořena dle vhodného konceptu, který bude podporovat strategii a cíle podniku. (Mullins, 2001) Standardy Každá kvalitní restaurace by měla dbát na určité standardy (normy), které vedou především ke spokojenosti hosta. Pro určování norem je klíčový druh a zaměření restaurace a samozřejmě rozsah poskytovaných služeb se zaměřením na určitý segment zákazníků. V menších provozovnách jsou normy sděleny pouze ústně, ve větších provozovnách (řetězce atd.) jsou jasně dané standardy, které musí zaměstnanci přesně a bez výjimky dodržovat. Jsou to například: požadavky na celkový vzhled zaměstnanců, na přípravu stolů, uvítání hostů, vhodnou komunikaci s hosty, odbornost při objednávce a obsluze, vyúčtování, rozloučení se s hosty. Spokojenost hostů se odráží v kvalitě poskytovaných služeb. Čím lepší služby je restaurace schopna podat, tím větší bude její jedinečnost a konkurenceschopnost na trhu. (Burešová a kol., 2014) 19

Odborné vedení Aktivní účast odborného vedení managementu je, co se týče kvality služeb nepostradatelná. Firma musí vykazovat neustálé úsilí o poskytování kvalitních služeb. Je důležité mít dobrý přehled o jednotlivých segmentech zákazníků a jejich individuálních potřebách a zvolit vhodnou strategii k uspokojování těchto potřeb. Po výběru tržního segmentu a ujasnění konkrétních potřeb a požadavků můžeme zvolit vhodný produkt, který je adekvátní z hlediska již zmíněných potřeb a požadavků, jako je například vybavení, design atd. (Burešová a kol., 2014) Hlavní pracovníci Během posledních let došlo k velkým změnám v způsobu přípravy zaměstnanců na budoucí kariéru v gastronomii. Bylo zvykem, že pracovníci začínali na vstupních pozicích a postupně zvyšovali svou kvalifikaci, a tím získávali lepší pracovní pozice. Nyní je tento postup velmi urychlen, často méně kvalifikovaní pracovníci získají vyšší pracovní pozici, aniž by se o ni zasloužili. Kvalita služeb je v dnešní době velice vyžadována. Je to schopnost ze všech stran uspokojit potřeby hostů. Pokud chceme poskytovat kvalitní služby, je důležité dbát na pracovníky první linie, pracovníky, kteří přijdou do přímého kontaktu s hostem, často jako první, a mohou tak ovlivnit představy hosta o poskytovaných službách. K prosperitě a dobrému jménu restaurace je zapotřebí kvalitní a vyškolený personál. Požadavky na personál jsou v každém podniku jiné, záleží na typu restaurace a na segmentu zákazníků. Obsluha musí nejen správně podat objednávku, ale také musí umět poradit a dostatečně hosty informovat, pokud si to žádají. Jde o schopnost navázat s klientem kontakt, určit typ klienta a jeho možné tužby a přání. Obecně můžeme říci, že požadavky na obsluhu jsou následující: - Zdravotvní způsobilost a znalosti k ochraně věřejného zdraví - Ovládání jednoduché, složité a slavnostní obsluhy - Praktická aplikace gastronomickáých pravidel - Znalost a schopnost charakterizovat nabízené pokrmy a nápoje - Schopnost přípravných a úklidových prací - Schopnost souznění s estetikou provozu 20

- Znalost hygienických požadavků - Dodržování bezpečnosti při práci - Vhodné společenské chování - Komunikační schopnosti, vhodné jednání s hostem bez jazykových bariér - Fyzická a psychická rovnováha, dobrá pamět - Schopnost řešení individuálních problémů (Burešová, Zimáková, 2010), (Lattin, 2009) Jeden z nejdůležitějších článků podniku, na který je často zapomínáno je kuchař. Pokud je kuchař schopen připravit svým hostům kvalitní gastronomický zážitek, hosté se budou rádi vracet, protože jídlo je to hlavní, co je do restaurace přivádí. (Burešová s kol., 2014) (Freedman, 2008) 1.4.3 Nabídka v gastronomii Nabídka v gastronomii je souhrn pokrmů a nápojů včetně uvedení jejich ceny. Dle odbornosti managementu a majitele restaurace je každý nabídkový list jiný a je tvořen v závislosti na segmentu zákazníků, kteří navštěvují konkrétní restauraci a podle umístění. Důležitý je i design jídelního lístku, neboť právě design často ovlivňuje rozhodování hosta. Zákazníci jsou ovlivňováni vizuálními podněty, které jídelní lístek poskytuje. (Burešová a kol., 2014), (Ninemeier, 2001) Jídelní lístek Je nabídka všech pokrmů, které restaurace nabízí a z kterých si mohou hosté vybrat. Obsah se většinou řídí poptávkou, ale i umístěním, druhem restaurace a podobně. Jídelní lístek, který je vizitkou každého podniku, by měl být odpovídající designu a úrovni restaurace. Jídelní lístek obvykle obsahuje: název a sídlo provozovny, název pokrmu s cenou, hmotnost pokrmů, couvert, způsob plateb, označení pokrmů s vyšší pálivostí, pro vegetariány a další. (Burešová a kol., 2014), (Salač a kol., 1996) Druhy jídelních lístků - Denní jídelní lístek Denní menu, často využívané v provozovnách, kde je větší polední návštěvnost. - Stálý jídelní lístek 21

Nabídka pokrmů, která je stálá delší dobu, měla by být tištěna na kvalitní materiály, doporučuje se obměna asi čtyřikrát do roka. - Kombinovaný jídelní lístek Stálá nabídka pokrmů doplněná o denní nabídku. - Dětský jídelní lístek Jednoduché pokrmy se zajímavými názvy, které mají upoutat pozornost dětské klientely. - Vinárenský jídelní lístek Měl by odpovídat nabídce vín a nabízet své tradiční speciality. - Kavárenský jídelní lístek Spojení jídelního a nápojového lístku. Obsahuje sladké pokrmy, zákusky a dezerty. Některé kavárny nabízejí i teplé a studené pokrmy. - Barový lístek Nabízí míchané nápoje. Omezená nabídka pokrmů, většinou studené pokrmy, nebo speciality. - Snídaňový jídelní lístek Nabídka pokrmů ke snídani. - Hotelový jídelní lístek (etážový jídelní lístek) Nabídka k obsluze hostů hotelu přímo na pokoji. - Banketní lístek Nabídka několika různých menu v odlišných cenových kategoriích pro různé příležitosti a různé počty osob. - Cateringový lístek Nabídka, kterou muže cateringová firma poskytnou v místě určení zákazníkem. (Burešová a kol., 2014) 22

Řazení pokrmů na jídelním lístku Řazení pokrmů a nápojů se řídí přísnými gastronomickými pravidy, které jsou definovány jako shrnutí mezinárodních poznatků a zkušeností. Začíná se od nejjednodušších a nejlehčích, až po nejtěžší. Větší volnost v sestavování jídelního lístku, která je dnes velmi vyhledávána respektuje vývoj, kreativitua novodobé trendy. Následující přehled ukazuje klasické sestavení jídelního lístku. (Burešová, Zimáková, Čertík, & Hán, 2014), (www.cestovniruch.studentske.cz) - Studené předkrmy - Polévky - Teplé předkrmy - Ryby a mořské plody (sladkovodní, mořské, vařené, dušené, pečené, smažené) - Drůbež (hrabavá, vodní) - Zvěřina - Dětské pokrmy (berou ohled na zdravou výživu, nejsou to jen zmenšené porce) - Lehké zdravotní pokrmy - Speciality (dne, šéfkuchaře) - Hotové pokrmy (podle technologie zpracování vaření, dušení, pečení, a podle druhů mas hovězí, telecí, vepřové, skopové, uzené) - Těstovinové pokrmy - Vegetariánské a zeleninové pokrmy - Přílohy a zelenina - Saláty - Studené pokrmy - Sýry - Teplé moučníky - Dezerty, krémy, zmrzliny - Ovoce (Burešová a kol., 2014), (Gartlgruber a kol., 2009) 23

1.5 Kategorie hostinských provozoven Restaurace můžeme rozdělit do několika následujících kategoríí, podle typu. 1.5.1 Restaurace Pro kategorii restaurace je prioritní prodej pokrmů a nápojů. Restaurace Je hostinské zařízení, které zajišťuje obslužným způsobem stravovací služby se širokým spektrem pokrmů. Dělí se dle cenové škály a vybavenosti, tím pádem jsou kladeny různé požadavky na obsluhu i hosty. Nižší kategorie, jako jsou hostince, nabízí skromnější jídelní lístek a jednosušší obsluhu, celkově menší komfort. Většina dnešních restaurací patří do střední třídy. Restaurace nabízí bohatý jídelní lístek, rozdělený na denní menu a jídla na objednávku. Restaurace vyšší kvality jsou dnes spíše ve větších městech a na místech se zvýšeným turistickým ruchem. Zde jsou pokrmy vyšší kvality podávány kvalifikovaným personálem. Zároveň by do této úrovně měli přispět i hosté, například vhodným oblečením. Příklad restaurace s klasickou formou obsluhy restaurace Rajka ve Valašském Meziříčí. Samoobslužná restaurace Hostinské zařízení poskytující stravování samoobslužným způsobem. Výhodou je, že hosté mají možnost se na předem připravené jídlo podívat a rozhodnout se, zda si jej chtějí doopravdy zakoupit. Je tedy na hostech, co přesně a jaké množství jídla si naloží. Pokrmy bývají nejčastěji na váhu. Příkladem je samoobslužné restaurace je Sbarro v OC Letňany. Bistro & fast food Obdobná forma bufetu, lidé si objednají na objednacím místě, a na stejném místě je jídlo zaplaceno a zároveň vydáno. Bistra a fast foody mají v blízkosti objednacího pultu stoly, kde mohou zákazníci své jídlo konzumovat. Cíl je co nejlépe a nejrychleji poskytnout jednodušší formu občerstvení. Hlavní předností je rychlost. Do této skupiny patří dnes velmi populární McDonald s, KFC, ale i například asijské bistro Červený korál. 24

Bufet Hostinské zařízení nabízející občerstvení případně i nenáročné stravovací služby. Často se specializují podle hlavního prodeje, například mléčný bufet, rybí bufet. Bufety se často vyskytují v nemocnicích. Bufet KIOSEK nemocnice Valašské Meziříčí. Jídelní restaurační vozy a jiná zařízení pro přepravu osob Provozují základní a doplňkové stravování ve veřejných přepravních prostředních. Často jsou to přímo specializované jídelní vozy, ovšem trendem poslední doby je donáška objednávky přímo na místo pasažéra. Jako příklad můžeme uvést například České Dráhy a nebo dopravní prostředky společnosti Regiojet. Motoresty Jsou to restaurace, které umožnují parkování motorových vozidel v blízkosti restaurace. Jsou zřizovány převážně u dálnic a silnic a slouží především motoristům, kteří nechtějí ztrácet čas zajížděním a hledáním restaurací ve městech. Motorest U Pelikána, Valašské Meziříčí. 1.5.2 Bary Denní bar Hlavním vybavením těchto stravovacích zařízení jsou barové pulty. Obslužným způsobem je zde nabízeno občerstvení a popřípadě i stravování. Často se specializují podle hlavního prodeje na grill bary, pizzerie, snack bary, aperitiv bar, lobby bar. Příkladem je Grillbar Rožnov pod Radhoštěm. Noční bar, noční klub Hlavní funkcí tohoto zařízení je zábava hostů a s tím obslužným způsobem spojený prodej pokrmů a nápojů. Velmi oblíbený především pro dlouhý noční provoz, oproti jiným zařízením podávajícím jídlo, poskytují noční kluby pokrmy do pozdních hodin. Jako příklad uvedu City Club Rožnov pod Radhoštěm. 25

Kavárna Hostinské zařízení specializující se hlavně na prodej teplých nápojů, cukrářských výrobků a na prodej studené kuchyně, popř. podle možností i teplé kuchyně. Často bývá kombinována s cukrárnou. Trendem jsou čajovny, kde se obslužným způsobem podávají čajové speciality a občerstvení. Mezi kavárny spadá například řetězec kaváren Costa Coffee, nebo čajovna U Půlměsíce Valašké Meziříčí. Pivnice Obslužné hostinské zařízení zaměřující se na prodej piva určitých značek a s tím je spojený doplňkový prodej občerstvení vhodného ke konzumaci s pivem. Do této kategorie můžeme zařadit i restaurační pivovary, které často nabízí pivo vlastní značky, popř. jedné vybrané značky, a stálou, v určitých podnicích i denní nabídku teplých pokrmů. Jako příklad restauračního pivovaru bych uvedla Jihoměstský pivovar v Praze. (www.haccp.webnode.cz), (Smejkal & Bachrachová, 2006) 1.6 Segmenty zákazníků hostinských zařízení Zákazníky navštěvující restaurace můžeme rozdělit do několika následujících segmentů, kdy každý segment má jiné potřeby, požadavky a priority, které dále ovlivní výběr restaurace, kterou navštíví. Každý segment je skupina zákazníků, kteří mají podobné potřeby a vyznačují se podobným vztahem ke konkrétnímu produktu. Na základě znalostí každého segmentu můžeme vytvořit produkt zaměřený přímo na konkrétní skupinu zákazníků. (www.managementmania.com) Studenti Pro studenty středních, ale nejčastěji vysokých škol je nejdůležitější, aby jejich stravování bylo co nejlevnější, a kvalita jídla není podstatná, jak na serveru www.munimedia.cz říká studentka Vysoké školy obchodní v Praze Žaneta Kořínková: hlavně aby to bylo levné, na kvalitě jídla mi tolik nezáleží. Studenti nejčastěji navštěvují školní jídelny a menzy právě proto, aby ušetřili své finance, i když zde nejsou s kvalitou služeb spokojeni. Oběd ve školní menze je státem dotovaný a studenty tedy vyjde přibližně 26

na 30 40 korun. Za velmi výhodnou cenu si můžou svůj oběd obohatit i o polévku či dezert. Čaj bývá většinou k jídlu zdarma. Někteří studenti využívají výhodné nabídky denního menu v restauracích. Cena za menu se v každé restauraci liší, ale v průměru je to od 60 120 korun. Hlavní aspekty, které studenty přivádí do restaurací i za výrazně vyšší cenu než v menzách je kvalita pokrmů, větší výběr, také to, že nemusí stát ve frontě, a sedět spolu s cizími lidmi, aby si měli kam sednout. To jsou důvody, proč jsou studenti ochotni si připlatit. (www.studenta.cz, www.munimedia.cz) Pracující lidé Podle průzkumu firmy Edenred, vydavatele stravenek Ticket Restaurant, který oslovil deset tisíc lidí, mají nejhorší stravovací návyky muži do 25 let, a ani s rostoucím věkem se to příliš nezlepšuje. Ženy jsou na tom obdobně, ale s věkem se jejich stravovací návyky výrazně zlepšují. Každá pátá žena v uvedeném věku je na dietě, naopak mladí muži se výrazně přejídají. Kvalita jídla je až na druhém místě na rozdíl od množství, důležitá je pro ně taky cena. Nejlépe jsou na tom lidé po čtyřicítce, kteří naopak upřednostňují kvalitu jídla a střídmost. Důležitý je pro ně také zdravý životní styl. Lidí, kteří si rádi dopřejí kvalitní gurmánský zážitek a nemají problém za něj zaplatit vyšší cenu, přibývá s věkem a lepšící se finanční situací. Nejčastěji jsou to muži, asi každý čtvrtý muž, u žen necelá pětina. Zaměstnaní lidé často navštěvují restauraci na polední menu spolu s kolegy, kteří často než za jídlem navštěvují restauraci, aby změnili prostředí během dne. Pro tyto návštěvníky je důležitá rozmanitost a často se neopakující denní nabídka. Na rozdíl od mladých lidí, kteří mají často problém vyjít s penězi, si na večeři, či pozdní oběd zajdou lidé okolo čtyřicítky, kteří nejčastěji vyhledávají dobrý gurmánský zážitek a kvalitu poskytovaných služeb. (www.i60.cz, www.finance.idnes.cz) Rodiny s dětmi Rodiny s dětmi nejčastěji vyhledávají restaurace se zázemím, které je vhodné pro děti. Pro nejmenší by neměla chybět dětská židlička, dětské menu, které zaujme pozornost dětských návštěvníků, hračky k dětskému menu, omalovánky, které děti dostanou u stolu a také nekuřácké prostředí. Dětské menu by ale nemělo být jen o menších porcích a zajímavých názvech, ale především by mělo být z kvalitních surovin a měl by být brán 27

ohled na zdravou a správnou výživu dětí. Důležitý je také dětský koutek, který většina rodičů vyžaduje při návštěvě restaurace. Rodiče se chtějí v klidu najíst, nebo si popovídat, a zároveň chtějí, aby se jejich děti vhodně zabavily. (www.magazin.e15.cz) Důchodci Senioři potřebují kvalitní stravu, ačkoli často vyhledávají spíše slevy a levnější formu stravování kvůli nedostatku financí. Hojně navštěvují jídelny různých typů, kde se mohou levně stravovat. Jídelny zaměřené na stravu seniorů, vaří z potravin pro seniory výživově vhodných. Starší návštěvníci restaurací nejčastěji vyhledávají klidnější lokalitu, kde se mohou v klidu najíst, nebo se setkat s přáteli. Cena by měla být přijatelná. (www.zpravy.idnes.cz, www.kralovopole.brno.cz) 28

ANALYTICKÁ ČÁST V analytické části se zabývám dotazníkovým šetřením nejdůležitějších aspektů, které ovlivňují návštěvu konkrétní restaurace a jeho vyhodnocením. Dále popisuji 15 mnou vybraných restaurací v Praze a na Moravě, které jsou seřazeny abecedně. Nejdříve popisuji obecné informace o jednotlivých restauracích, které mi poskytli manažeři, či pověření zaměstnanci jednotlivých restaurací a poté hodnotím úroveň vybraných aspektů v restauraci pomocí metody Mystery Guest. Touto metodou jsem hodnotila: umístění restaurace, design a prostředí restaurace, kvalitu a profesionalitu obsluhy, vzhled jídelního lístku a nabídku pokrmů, jejich kvalitu, cenovou kategorii restaurace, webové stránky, internetové připojení, motivaci zákazníků, kouření v restauraci a kvalitu toalet. Každý z těchto aspektů jsem ohodnotila body na stupnici od 0 do 10. V závěru jsem získala 3 nejlepší pozice, zpracovala konečný graf a restaurace sestupně seřadila od nejlépe hodnocené. Stejně tak jsem seřadila i jednotlivé aspekty podle celkově získaných bodů ze všech restaurací. 1.7 Dotazníkové šetření nejdůležitějších aspektů ovlivňujících návštěvu konkrétní restaurace Cílem dotazníkového šetření bylo zjistit, jaké jsou nejdůležitěkší aspekty, které ovlivňují návštěvu konkrétní restaurace, jaký typ hostinského zařízení navštěvují respondenti nejradši, jak často, za jakým účelem a co jim v restauraci nejčastěji chybí. Celkem odpovědělo 313 respondentů z toho 228 žen a 85 mužů. Graf č. 1 - Jaká je vaše věková skupina? 51 14 48 200 Do 20 let 20-39 let 40-65 let Nad 65 let 29

Graf č. 2 - Jaké je vaše povolání? 12 10 17 14 124 136 Student Zaměstnaný Nezaměstnaný Mateřská dovolená Důchodce Jiná odpověď Jiná odpověď: OSVČ, zaměstnaný student, na úřadu práce s občasnými brigádami, invalidní důchodce. Graf č. 3 - Jaký typ hostinského zařízení navštěvujete nejradši? 10 7 53 322 15 17 36 129 66 Typicky česká restaurace Fast food Steak house Asijské bistro Vegetariánskou restauraci Restauraci s francouzskou kuchyní Pizzerii (italskou restauraci) Čínskou restauraci Nenavštěvuji restauraci Řeckou restauraci Thajskou restauraci Jiná odpověď Jiná odpověď: Indickou, veganskou, makrobiotickou, ruskou, nádražní bufet, závodní jídelnu, středomořskou, podnikové jídelny, kombinaci uvedených. 30

Graf č. 4 - Jak často navštěvujete restauraci? 24 20 4 19 75 34 54 36 47 1x za měsíc 1x za 14 dní 1x za týden 1x za půl roku 3x za týden 2x za týden denně 1x za rok Jiná odpověď Jiná odpověď: v pracovní dny; denně na obědové menu, soukromě jednou do měsíce; výjimečně při různých příležitostech, třeba oslavách. Graf č. 5 - Jaký je Váš nejčastější důvod k návštěvě restaurace? 24 18 4 36 105 61 65 Setkání s přáteli V pracovní nebo studijní pauze na obědové menu Konkrétní nabídka restaurace Rodinný oběd/večeře Ušetření času a práce Pracovní příležitosti Jiná odpověď Jiná odpověď: zvláštní příležitosti, návštěva jiného města najíst se na výletě, večeře s přítelem. 31

Graf č. 6 - Jste pro kouření v restauracích? 35 72 206 Ano Ne Je mi to jedno Graf č. 7 - Co Vám nejčastěji chybí v restauraci? 47 64 34 44 37 Profesionální a příjemná obsluha Kvalita toalet Nic Čistá voda na stole zdarma Soukromí V další části dotazníkového šetření byly hodnoceny vybrané aspekty ovlivňující návštěvu konkrétní restaurace. 32

Graf č. 8 - Umístění restaurace 27 12 6 62 206 Velmi důležitý Důležitý Zajímá mě Téměř nedůležitý Nezajímá mě Graf č. 9 - Design a prostředí restaurace 37 10 48 91 127 Velmi důležitý Důležitý Zajímá mě Téměř nedůležitý Nezajímá mě Graf č. 10 - Druh restaurace 28 9 89 81 106 Velmi důležitý Důležitý Zajímá mě Téměř nedůležitý Nezajímá mě 33

Graf č. 11 - Kvalita a profesionalita obsluhujícího personálu 34 14 7 108 150 Velmi důležitý Důležitý Zajímá mě Téměř nedůležitý Nezajímá mě Graf č. 12 - Nabídka v jídelním lístku 19 13 6 107 168 Velmi důležitý Důležitý Zajímá mě Téměř nedůležitý Nezajímá mě Graf č. 13 - Kvalita nabízených pokrmů 65 15 6 7 220 Velmi důležitý Důležitý Zajímá mě Téměř nedůležitý Nezajímá mě 34

Graf č. 14 - Cenová kategorie 24 16 59 87 127 Velmi důležitý Důležitý Zajímá mě Téměř nedůležitý Nezajímá mě Graf č. 15 - Možnost Wi-Fi připojení 17 19 152 53 72 Velmi důležitý Důležitý Zajímá mě Téměř nedůležitý Nezajímá mě Graf č. 16 - Rychlost 27 3 39 133 111 Velmi důležitý Důležitý Zajímá mě Téměř nedůležitý Nezajímá mě 35

Graf č. 17 - Kvalita toalet 34 13 4 137 125 Velmi důležitý Důležitý Zajímá mě Téměř nedůležitý Nezajímá mě Graf č. 18 - Vhodné řešení kouření v restauraci 51 37 127 62 36 Velmi důležitý Důležitý Zajímá mě Téměř nedůležitý Nezajímá mě Graf č. 19 - Věrnostní program v restauraci 7 13 31 195 67 Velmi důležitý Důležitý Zajímá mě Téměř nedůležitý Nezajímá mě 36

Graf č. 20 - Zázemí pro děti 14 17 25 199 58 Velmi důležitý Důležitý Zajímá mě Téměř nedůležitý Nezajímá mě Graf č. 21 - Internetové stránky 91 13 36 104 69 Velmi důležitý Důležitý Zajímá mě Téměř nedůležitý Nezajímá mě Graf č. 22 - Recenze restaurace 36 14 58 78 127 Velmi důležitý Důležitý Zajímá mě Téměř nedůležitý Nezajímá mě 37

Graf č. 23 - Reklama restaurace 11 10 141 65 86 Velmi důležitý Důležitý Zajímá mě Téměř nedůležitý Nezajímá mě Graf č. 24 - Možnost vstupu se psy 23 21 43 190 36 Velmi důležitý Důležitý Zajímá mě Téměř nedůležitý Nezajímá mě Jiné důležité aspekty: vlastní zkušenost, možnost platby stravenkami, značka čepovaného piva, čerstvé suroviny, možnost parkování. 38

1.8 Hodnocení jednotlivých restaurací Výběr restaurací je subjektivní. Zvolila jsem různé typy restaurací v různých úrovních kvality pro zhodnocení vybraných aspektů v širším spektru restaurací. 1.8.1 Brasileiro Obecné informace Restaurace Brasileiro U Radnice se nachází na ulici U Radnice 8/13 v Praze 1. Telefon je +420 224 234 474, E-mailová adresa je brasileiro@ambi.cz. Webové stránky jsou www.brasileiro-uradnice.ambi.cz. Otevírací doba je denně od 11 hodin do 24 hodin. Na facebook personál přidává aktuální fotky a umožňuje tak sledovat život v restauraci. Hodnocení Tuto velice vyhlášenou a oblíbenou restauraci jsem navštívila 31. 3. 2015. Restaurace se nachází na ulici U Radnice, nedaleko Staroměstského náměstí. Parkování je možné na blízkých ulicích. V blízkosti restaurace je metro A Staroměstská. Restaurace má celkovou kapacitu 150 míst. V době oběda v restauraci obslouží okolo 250 lidí. Segmenty zákazníků navštěvující restauraci jsou nejčastěji lidé středního věku mezi 30 40 lety, kteří restauraci využívají jako místo pro obchodní schůzky se svými partnery, dále jsou zde pořádány rodinné sešlosti, ale i jako místo k odpočinku se svým partnerem. Restaurace Brasileiro patří do skupiny Ambiente a zaměřuje se především na brazilskou kuchyni Churrasco Rodísio. Churrasco Rodísio je tradiční příprava různých druhů mas, zejména hovězího ve speciálním grilu, ve kterém se opékají malé či velké kusy nabodnuté na špízu. Jsou servírovány tzv. passadored se carne, kteří obcházejí hosty a ukrajují kousky masa přímo ze špízu hostům na talíř. Každý host má na stole kolečko, z jedné strany zelené, z druhé červené a podle barvy, kterou má právě host na stole je jeho talíř buď doplňován, nebo ne. Restaurace klade důraz na prvotřídní kvalitu potravin a profesionální servis. Design restaurace je osobitý, podzemní prostory ze 14. století jsou ponechány v původním stavu. Výrazné žlutě polstrované židle a lavice u dřevěných stolů působí netradičně. Restaurace je rozdělena na kuřáckou a nekuřáckou část, prostory kuřácké části jsou velmi dobře odvětrávány. Při příchodu se obsluha hosta ujme a usadí ho k předem připravenému stolu. Jídelní lístek je jednoduchý, host má na výběr buď ze salátového bufet, anebo z churrazca-rodízia, ve kterém je již salátový bufet obsažen. Obě varianty jsou v jídelním lístku podrobně popsány. Obsluha je nanejvýš profesionální, schopna poradit a cokoli doporučit podle přání hosta. Kvalita jídla 39

jde vidět i cítit. Obsluha se snaží poskytnout maximální servis například výměnou příliš plných talířů s jídlem, které už host nechce konzumovat. Cenová kategorie je vyšší, ale úměrná kvalitě servisu a pokrmů. Za churrasco-rodízio bez pití v běžnou dobu, tj. po 18h, host zaplatí 725 korun. Ve všední dny do 18 hodin je za 525 korun. Děti do 6 let jedí zdarma a děti od 6 do 12 let platí poloviční cenu. Toalety jsou čisté, provoněné, hraje zde příjemná hudba, nicméně jsou velice stísněné, již pro dvě osoby je tento prostor malý. V restauraci je zdarma k připojení Wi-Fi. Internetové stránky obsahují veškeré potřebné informace, včetně cen. Skupina Ambiente poskytuje svým zákazníkům věrnostní program v podobě malé kartičky, na kterou je načítáno 10% z celkové částky. Po nasbírání dostatečného množství peněz lze kartou zaplatit. Této restauraci jsem ubrala body pouze za umístění, jelikož je obtížné najít parkovací místo a za nedostatečný prostor na toaletách. (www.brasileirouradnice.ambi.cz) Graf č. 25 - Brasileiro U Radnice 10 9,8 9,6 9,4 9,2 9 8,8 8,6 8,4 Umístění Design a prostředí Profesionalita obsluhy Jídelní lístek a nabídka Kvalita pokrmů Cenová kategorie Kouření Web Internetové připojení Motivace zákazníků Kvalita toalet 1.8.2 City Club Obecné informace City club Rožnov pod Radhoštěm najdeme na ulici Meziříčská 1710 v Rožnově pod Radhoštěm. Telefon do restaurace je +420 774 200 169. E-mail je info@cityclubroznov.cz. Internetové stránky jsou www.cityclubroznov.cz. Provozní doba restaurace v City Clubu je od neděle do čtvrtka od 11 hodin do 22 hodin, pátek a sobota od 11 hodin do 24 hodin. Facebookové stránky informují o dění v restauraci a na diskotéce. 40

Hodnocení Restauraci City clubu v Rožnově pod Radhoštěm jsem navštívila 27. 3. 2015. City Club se nachází na ulici Meziříčská, hned vedle hlavní cesty, naproti obchodnímu domu Billa. Zaparkovat je možné přímo před City Clubem, nebo lze využít rozsáhlé parkoviště u obchodního domu Billa. City Club se nachází nedaleko autobusového a vlakového nádraží a asi 15 minut chůze od náměstí v Rožnově pod Radhoštěm. Restaurace o celkové kapacitě 55 míst se zaměřuje především na pizzu a pastu. Průměrná obsazenost je přes obědové menu zhruba 80%, večer okolo 50%. Segmenty zákazníků navštěvující restauraci jsou různé, ovšem především lidé mezi 20 až 40 lety, starší zákazníci navštěvují spíše prostory Clubu, než restaurace. Pro restauraci je na prvním místě celková kvalita jídla a servisu. Kouření je povoleno v celé restauraci, přičemž je zde vzhledem k této skutečnosti poměrně dobře řešené odvětrávání. Toto je ale častý problém nekuřáků, které kouření obtěžuje, a proto raději navštíví jinou restauraci. Místo k sezení si host vybere sám, podle svých potřeb. Restaurace a celý club má svůj osobitý a velice originální design, cihlové zdi, výrazné kovové komponenty a moderní styl dohromady tvoří velmi zajímavou kombinaci. Obsluhující personál působí příjemně a je schopen poradit s výběrem pokrmů, ale nevěnuje již obslouženým hostům dostatečnou pozornost. Jídelní lístek je jednoduchý, se zaměřením na pizzu a pastu, ale najdou se v něm i saláty, rizota, pokrmy z mas a moučníky. Oddělený papír s týdenním menu je předám spolu s jídelním lístkem. Jídelní lístek je v tenkých papírových deskách a není příliš zajímavý. Čekání na vybrané pokrmy je přiměřené. Jelikož se restaurace nachází poblíž mého trvalého bydliště a navštěvuji ji poměrně pravidelně, musím bohužel konstatovat, že profesionalita kuchařů není na moc dobré úrovni. Jídlo je chuťově dobré, ale pokaždé jiné, což ovšem příležitostní zákazníci nemohou dobře posoudit. Jídelní lístek se nemění, nicméně mnou vybrané, stále stejné jídlo je pokaždé jiné, jednou s červenou omáčkou, podruhé s bílou, jindy úplně bez omáčky. Je to něco, co nejen u mě velmi snižuje oblíbenost této restaurace. Toalety v City Clubu jsou čisté, rozsáhlé, ladící ke stylu restaurace, je zde několik klasických kabin a jedna větší kabina pro invalidy. Velkým plusem pro restauraci je provozní doba kuchyně. V pátek a sobotu si zde milovníci pozdního jídla mohou objednat až do půlnoci. Cenová kategorie je střední a odpovídá kvalitě nabízeného jídla a služeb. Za špagety zde zákazníci zaplatí zhruba 115 korun. Jídlo je servírováno na stylových, masivních, bílých talířích. Zákazníci zde mohou využít věrnostní kartu Lyoness, díky které mají 10% slevu z celkové útraty, která se jim poté v podobě peněz či bodů připíše 41

na účet. Tuto kartu je možno uplatnit ve velkém množství podniků a je možné si ji založit přímo v clubu. V celém City Clubu je možné zdarma využít Wi-Fi připojení. Na internetových stránkách najdeme vše potřebné, denní menu, stálý jídelní lístek, i fotky z akcí. Této restauraci jsem nedala žádné body ve sloupečku kouření, jelikož tento poměrně důležitý aspekt nemají vyřešený. Dále jsem ubrala body za obsluhu a kvalitu pokrmů. Motivační program mě taky nijak zvlášť neoslovil a jídelní lístek působí nezajímavě. (www.cityclubroznov.cz) Graf č. 26 - City Club Rožnov pod Radhoštěm 10 8 6 4 2 0 Umístění Design a prostředí Profesionalita obsluhy Jídelní lístek a nabídka Kvalita pokrmů Cenová kategorie Kouření Web Internetové připojení Motivace zákazníků Kvalita toalet 1.8.3 Crepérie Café Girafe Obecné informace Crepérie a restaurace Café Girafe se nachází na Brandejsově náměstí 1234/6, Praha 6 Suchdol. Telefon do crepérie je +420 774 329 592. E-mailová adresa je info@cafegirafe.cz. Internetové stránky jsou www.cafegirafe.cz. Otevírací doba je pondělí až pátek od 9 hodin do 22 hodin, sobota a neděle od 10 hodin do 22 hodin. Facebookové stránky informují zákazníky o novinkách a speciálních akcích. Hodnocení Crepérii Café Girafe jsem navštívila 17. 3. 2015. Tato restaurace se nachází na Brandejsově náměstí na Suchdole, jen pár kroků od autobusové zastávky Zemědělská univerzita. Parkovat lze přímo před restaurací na vyhrazených místech pro návštěvníky. Stylová restaurace s celkovou kapacitou 30 míst se zaměřuje na středozemní kuchyni, 42

zejména na francouzskou a italskou. Je možné využít i letní zahrádku. Restaurace je výjimečná svým jedinečným interiérem s žirafími motivy, inspirovaným podle názvu. Důraz kladou na čerstvost surovin a vlastní výrobu, například domácí špagety, limonády a další. Dále se specializují na prodej biopotravin, čajů, káv, nápojů a cukrovinek z celého světa, domácími dorty, které je možno zakoupit přímo v restauraci nebo si je objednat s sebou. Obsazenost je přes oběd téměř 100%, bez rezervace se v odpoledních hodinách posadíte jen málokdy. Jindy je to okolo 70%. Segmenty zákazníků navštěvující restauraci jsou různorodé, často to jsou studenti nedaleké Zemědělské univerzity, ale i rodiny s dětmi a páry. Restaurace je zcela nekuřácká, kouření je možné na venkovních lavičkách, patřících k restauraci. Design restaurace je opravdu netypický, stěny vymalované pestrými barvami, mozaika z kamínků na stropě, slupky od buráků ve stěně, zelené závěsy s flitry a barevnými kuličkami a častý žirafí motiv působí chvílemi až přeplácaně a snaha o vytvoření zajímavého designu přechází až do nevkusu. V této restauraci jsem si rezervovala stůl. Při příchodu si mě dlouho obsluha vůbec nevšimla, proto jsem si svou rezervaci napsanou na kousku papíru a položenou na stole, našla sama a usadila se. Po chvíli si mě obsluha konečně všimla, zkontrolovala, zda je to opravdu moje rezervace. Jídelní lístek jsem dostala asi po 10 minutovém čekání. Obsluhující působila velmi nepříjemně, arogantně a z jejího chování bylo cítit jakési znechucení mě obsloužit. Jídelní lístek je sezónní, pravidelně se obměňuje, je v kroužkové vazbě, pokrmy mají zajímavé názvy, obsahuje lehké pokrmy bez masa, masité pokrmy, špagety, sladké i slané palačinky. Jídlo bylo poměrně rychle připraveno. Úhledně servírované jídlo chutnalo opravdu výborně. Bohužel si obsluha dalších 5 minut vůbec nevšimla, že na stole nejsou příbory a jídlo mezitím částečně vychladlo. Cena pokrmů je odpovídající kvalitě jídla a surovin, nikoli však servisu v restauraci, ten je opravdu na špatné úrovni. Za domácí špagety zde host zaplatí okolo 120 korun. Nikdo si dlouho nevšiml, že po jídle jsou na stole prázdné talíře. Po dlouhém čekání a několika marných pokusech oslovit obsluhu a požádat o zaplacení, jsem byla nucena jít zaplatit ke kase na bar. I při placení jsem byla nespokojená. Obsluha mi automaticky nevrátila 2 koruny a nechala si je jako spropitné, aniž bych k tomu dala jakýkoli podnět. V restauraci je možné se zdarma připojit na Wi-Fi, které bohužel špatně funguje. Na internetových stránkách najdeme informace o službách, kontakty, informace o změně jídelního lístku, ale jídelní lístek samotný bohužel ne. Věrnostní program Café Girafe nemá. Toalety zde jsou poměrně stísněné, ale čisté, příjemně provoněné a ozdobené mnohými dekoracemi. Restauraci jsem ubrala body hlavně za neschopnost a neprofesionalitu obsluhujícího personálu. Dále jsem nedala žádné body za kouření a motivaci zákazníků, jelikož restaurace nemá tyto problematiky vyřešené. Body 43

jsem ubrala za design a prostředí, které působilo kýčovitě a také za internetové stránky, na kterých mi chyběl jídelní lístek. Kvůli špatnému připojení k internetu jsem také musela ubrat body a bohužel i za nedostatečný prostor na toaletách. (www.cafegirafe.cz) Graf č. 27 - Crepérie Café Girafe 10 8 6 4 2 0 Umístění Design a prostředí Profesionalita obsluhy Jídelní lístek a nabídka Kvalita pokrmů Cenová kategorie Kouření Web Internetové připojení Motivace zákazníků Kvalita toalet 1.8.4 El Greco Obecné informace Řecká restaurace El Greco se nachází na ulici Hradišťko 285 v Rožnově pod Radhoštěm. Telefonní kontakt je 571 657 572. E-mail je info@elgreco.cz. Webové stránky jsou www.elgreco.cz. Je možné navštívit i facebookové stránky, kde můžeme sledovat aktuální dění v restauraci. Otevírací doba je pondělí až čtvrtek od 7 hodin do 24 hodin, pátek od 7 hodin do 01 hodin, sobota od 8 hodin do 01 hodin a v neděli od 8 hodin do 24 hodin. Hodnocení Tuto velice příjemnou restauraci jsem navštívila 4. 4. 2015. Restaurace se nachází na adrese Hradišťko, Rožnov pod Radhoštěm, přímo u hlavní cesty. Zaparkovat lze na parkovišti, v areálu restaurace, ke které patří i stejnojmenný penzion s celkovou kapacitou 28 lůžek. Lze také využít městskou hromadnou dopravu, autobusová zastávka je asi 10 minut pěšky od restaurace. Jak lze již odvodit podle názvu, restaurace se specializuje na řeckou kuchyni, pro kterou je také velmi oblíbená a pro svou ojedinělost v okolí hojně navštěvovaná. Restaurace je rozdělena na kuřáckou a nekuřáckou část, kde 71 míst je v kuřácké části a 14 míst v nekuřácké. Pro speciální akce je možné využít také salonek, 44

s celkovou kapacitou 40 míst, který se však otvírá jen pro tyto speciální příležitosti. V letních měsících se otvírá terasa, která poskytuje 45 míst k sezení. Obsazenost je okolo 70% přes týden, o víkendech je téměř 100% vytíženost. Přes týden restauraci navštěvují nejčastěji lidé za účelem obchodních schůzek, přes víkend naopak přicházejí rodiny s dětmi a hojně navštěvovaná je restaurace i turisty. Vedení restaurace klade velký důraz na přátelské prostředí v restauraci a na komunikativnost personálu. Host je v usazen dle požadavků a možností restaurace. Příjemná, opravdu komunikativní obsluha ihned přinese jídelní lístek, jehož obsah tvoří především speciality řecké kuchyně, saláty a ryby. Jídelní lístek je lehký, elegantní a nabídka je jasná a výstižně popsaná. Obsluha je schopna poradit, popřípadě nabídnout cokoli dalšího. Design restaurace je středomořský s řeckými prvky. Čekání na jídlo je přiměřené. Jídlo je servírováno na elegantních bílých talířích. Cenová kategorie je mírně vyšší, ale odpovídá kvalitě a čerstvosti surovin. Za gyros s hranolky zde host zaplatí 197 korun. Jídlo je zde vynikající. Čisté toalety odpovídají kvalitě restaurace. Internetové stránky nabízí veškeré informace o restauraci a penzionu, včetně jídelního lístku, který je bohužel bez cen. Wi-Fi připojení je zde pro zákazníky zdarma. Věrnostní program restaurace nemá, ale pravidelně pořádá pro své zákazníky speciální akce, či vytváří víkendové jídelní menu. Obsluha při placení také aktivně zve své hosty k další návštěvě. V této restauraci jsem se cítila velmi příjemně, jídlo mi chutnalo a určitě ji znovu navštívím. Body jsem ubrala za motivační program, který by mohl být lepší a za internetové stránky, které obsahují jídelní lístek bez cen. (www.elgreco.cz) Graf č. 28 - El Greco 10 5 0 Umístění Design a prostředí Profesionalita obsluhy Jídelní lístek a nabídka Kvalita pokrmů Cenová kategorie Kouření Web Internetové připojení Motivace zákazníků Kvalita toalte 45

1.8.5 Jihoměstský pivovar Obecné informace Jihoměstský pivovar najdeme na ulici Podjavorinské 1602/11 na Praze 4 Chodově. Kontakt na provozovnu je 222 352 242, E-mailová adresa je jihomestskypivovar@seznam.cz. Webové stránky jsou www.jihomestskypivovar.cz. Na facebookových stránkách najdeme především speciální akce v tomto restauračním pivovaru. Otevírací doba je pondělí až čtvrtek od 11 hodin do 23 hodin, pátek od 11 hodin do 24 hodin, sobota od 12 hodin do 24 hodin a v neděli od 11 hodin do 22:30 hodin. Hodnocení Tento restaurační pivovar jsem navštívila 2. 4. 2014. Nalezneme ho na sídlišti Jižního města, mezi panelovými domy. K parkování lze využít parkoviště před pivovarem. Nedaleko pivovaru se nachází zastávka autobusu Hněvkovského a daleko není ani metro C - Opatov. Dvouposchoďový, pět let starý, restaurační pivovar s celkovou kapacitou 320 míst se zaměřuje především na výrobu piva, které se vaří v měděných varnách navržených známým pivním someliérem, Františkem Richterem, přímo v prostorách restaurace. Pivovar získal i několik prestižních ocenění, jako například 2. místo v kategorii minipivovar roku 2011. Dále se zaměřuje na mezinárodní kuchyni a pokrmy vhodné k pivu. Obsazenost je přes obědové menu okolo 150 200 míst, v jinou dobu je obsazenost různá, záleží na dnu v týdnu. Zákazníci navštěvující pivovar jsou různí, podle vedení si na své přijde skoro každý. Restaurace klade důraz na kvalitu a servis, jednou z jejich silných stránek je osobitý styl a typické prostředí pro restaurační pivovar. Masivní dřevěné stoly, dlouhé lavice u stolů a stěny obložené dřevem opravdu zaujmou. Zvláštností je i fakt, že restaurace nemá okna. Při příchodu do restaurace se hosta ujme personál, usadí ho na volné místo a předá jídelní lístek, který je v masivních kožených deskách. Nepřeplácaný obsah jídelního lístku obsahuje například nabídku pokrmů vhodných k pivu, jako jsou grilované kuřecí křidýlka ve sladkokyselé omáčce nebo tatarský biftek. Restaurace je nekuřácká, proto si na své nepřijdou milovníci spojení piva a cigaret. Návštěvníci cítí příjemnou vůni piva. Obsluha je profesionální, schopna poradit vhodné pivo dle chuti zákazníka a i celkový dojem je velmi příjemný. Jelikož jsem přišla v době obědových menu a restaurace byla téměř plná, chvíli trvalo, než jídlo přinesli, ale čekání bylo stále v mezích mé spokojenosti. Jídlo chutnalo výborně, pokrm k pivu byl servírován na stylovém dřevěném prkénku. Cenová kategorie je střední a odpovídá kvalitě jídla a surovin. Za 800g porci kuřecích křidélek jsem zaplatila 169 46

korun. Při čekání na jídlo jsem se zdarma připojila na Wi-Fi. Na internetových stránkách Jihoměstského pivovaru najdeme například speciální akce, denní menu, jídelní lístek, kontakty na rezervace i fotogalerii. Toalety jsou čisté, udržované, moderní a stylově zpracované. Pivovar často pořádá speciální akce, jako jsou například Husí hody, Zabíjačkové hody nebo speciální akci zvanou Kvíz, která právě probíhá. Některé akce a speciální nabídky se staly tradicí a pravidelně se opakují, jiné jsou naopak sezónní. Za těmito akcemi se lidé rádi vrací. Součástí pivovaru je i Jihoměstská cukrárna, kde zákazníci můžou zakoupit dezerty ruční výroby z těch nejkvalitnějších surovin. Je možné si objednat dorty, zákusky a jiné s sebou. Zde jsem nedala žádné body do kolonky kouření, jelikož zde není vyřešen problém s potřebou některých zákazníků kouřit. Dále jsem ubrala body za motivaci, protože si myslím, že by motivační program mohl být silnější. S ostatními hodnocenými aspekty jsem byla spokojená. (www.jihomestskypivovar.cz) Graf č. 29 - Jihoměstský pivovar 10 8 6 4 2 0 Umístění Design a prostředí Profesionalita obsluhy Jídelní lístek a nabídka Kvalita pokrmů Cenová kategorie Kouření Web Internetové připojení Motivace zákazníků Kvallita toalet 1.8.6 MC Donald s Obecné informace Restauraci MC Donald s Prosek najdeme na adrese Vysočanská 382/20, Praha 9 Prosek. Telefon do restaurace je 286 586 364. Internetové stránky jsou www.mcdonalds.cz. Facebookové stránky fungují jako zdroj novinek a sběrna stížností a dotazů. 47

Hodnocení Provozovnu jednoho z nejznámějších fast foodů na celém světe jsem navštívila 3. 4. 2015. Restaurace se nachází na ulici Vysočanská a je přímo propojena s obchodním domem Billa. Parkování je možné na parkovišti přímo před restaurací. Doprava je možná i městskou hromadnou dopravou, je to jen několik kroků od metra C Prosek, nebo od autobusové zastávky Prosek. Kapacita tohoto velice vyhlášeného fast foodu, je 94 míst k sezení. Obsazenost je okolo 60%. Segmenty zákazníků, kteří navštěvují restauraci, jsou různé od dětí až po seniory. Restaurace se zaměřuje především na americkou kuchyni, převážně výrobu hamburgerů. Hlavní předností této restaurace je rychlost a možnost take-away jídlo s sebou. Restaurace je zcela nekuřácká. Design je zajímavý, laděný do typických barev a konceptu MC Donald s. Místo k sezení si většinou zákazník vybere sám až po objednávce. Ta se provádí u pultu s kasami, kde obsluha hosta přivítá a zeptá se, co má za přání. Právě zde host nahlásí vybraný pokrm, či celé menu, které bývá za zvýhodněnou cenu. Obsluha se zeptá ještě na několik doplňujících otázek, jako například jaký nápoj, zda s ledem nebo bez, zda host požaduje omáčku na hranolky a na závěr se obsluha ptá, zda bude host jíst tady nebo si jídlo bere s sebou. Poté obsluha vydá zákazníkovi tác s jídlem, poděkuje a popřeje dobrou chuť. Celý jídelní lístek je i s cenami vyvěšen na zdi vedle kasy, lze tam najít mnoho druhů hamburgerů, wrapů, kuřecí nugety, ale i zmrzlinu, sladké plněné kapsy a mnoho dalšího. Nejoblíbenější pokrmy nebo novinky jsou na velkém panelu nad kasami. Obsluha je dobře proškolena a postupuje podle určitých standardů, které musí dodržovat, včetně předepsaného oblečení a úpravy vzhledu. Cenová kategorie je střední a je poměrně adekvátní k poskytovaným službám, za velké menu s nápojem a přílohou zákazník zaplatí 119 korun, některé položky samostatně jsou příliš drahé, jako například střední Coca-Cola za 30 korun. Jídlo je chuťově dobré, ale jednoduché přípravy pokrmů, zaměřené na rychlost a kvantitu jdou znát. Toalety jsou čisté, udržované a jsou zde zpoplatněny částkou 10 korun, zákazníkům je však při nákupu tato částka odečtena. V restauraci je zdarma Wi-Fi připojení. Na internetových stránkách jsou veškeré potřebné informace, včetně nabízených pokrmů, jejich složení, doporučené ceny a nutriční hodnoty všech pokrmů. Věrnostních programů má MC Donald s několik, pro zákazníky z MC Drive, což je možnost si vzít vybrané pokrmy s sebou a není potřeba přitom vystoupit z auta, má tento řetězec připravené věrnostní nálepky, které si zákazník umístí na sklo auta a může při nákupu v MC Drive čerpat různé výhody, například kávu zdarma při útratě nad 150 korun. Další výhodou je, že při nákupu zákazník obdrží kupony se slevami na vybrané pokrmy. Studenti mohou využít slevy na 48

kartu ISIC. Tato restaurace je velmi oblíbená dětmi, které při nákupu dětského menu Happy Meal dostanou hračku zdarma. Já osobně navštěvuji MC Donald s převážně z časového důvodu. Restauraci jsem ubrala body za kvalitu pokrmů, která ne vždy odpovídá popisu pokrmu, dále za cenu, která je za některé produkty příliš vysoká a za nevyřešený problém s kouřením. (www.mcdonalds.cz) Graf č. 30 - MC Donald s Prosek 10 8 6 4 2 0 Umístění Design a prostředí Profesionalita obsluhy Jídelní lístek a nabídka Kvalita pokrmů Cenová kategorie Kouření Web Internetové připojení Motivace zákazníků Kvallita toalet 1.8.7 Pizza Coloseum Obecné informace Restaurace se nachází na ulici Sokolovská 979/209 na Praze 9 Vysočanech. Otevřeno mají denně od 11 hodin do 23 hodin. Telefonní kontakt je +420 601 391 974, E- mail je coloseum.vysocany@bakare.cz. Webové stránky jsou www.pizzacoloseum.cz. O aktuálním dění v restauraci se můžeme dočíst také na facebookových stránkách, kde průběžně přidávají akce, novinky a speciality. Hodnocení Podnik jsem navštívila 16. 3. 2015. Restaurace byla otevřena v listopadu 2014, takže je relativně nová. Nachází se přímo na ulici Sokolovská, hned vedle hlavní cesty. Nezaměřuje se ale jen na pizzu, prezentuje se jako restaurace s pizzou. Na své si přijde i milovník dobrého steaku či ryby. Celková obsazenost se pohybuje okolo 50 60%, v poledne asi 90%. Přes víkend navštěvuje restauraci více lidí, než přes týden. Restauraci navštěvuje mnoho segmentů zákazníků od podnikatelů se svými klienty, přes rodiny s dětmi 49

až po studenty. Pro restauraci je prioritní příjemný a odborný personál, který se snaží co nejlépe uspokojit potřeby a požadavky hostů. Parkování je možné přímo před restaurací, kde je vyhrazeno několik parkovacích míst, nebo na nedalekém parkovišti. Asi 150m se nachází tramvajová zastávka Nádraží Vysočany. Již při příchodu jsem byla mile překvapena, když mi číšník otevřel dveře, velmi vřele mě přivítal, ihned se mě ujal a dle mého požadavku usadil k vhodnému stolu. Restaurace s kapacitou celkem 120 míst, je rozdělena na kuřáckou a nekuřáckou část, které jsou výborně odvětrávány a ani v kuřácké části není téměř cítit cigaretový dým. Prostředí a design restaurace je příjemný, s dvěma druhy stolů, nízkými a vysokými, otevřenou pecí na pizzu a výrazným barem, koncipovaný stejně jako všechny ostatní provozovny Pizza Coloseum. Nepřehlédnutelný je i velký dětský koutek v zadní části restaurace, která je částečně uzpůsobena pro rodiny s dětmi. Jídelní lístek je přehledný, ale jelikož listy jsou upevněny v kovových deskách, je dost těžký a nepříliš příjemný do ruky. Najdeme v něm pizzy, špagety, ale i steaky a ryby. Obsluha je velice příjemná a profesionální, schopna doporučit vhodné pití k vybraným pokrmům, popř. poradit s výběrem jídla. Jídlo bylo poměrně rychle připraveno. Způsob servírování byl kreativní, jídlo vypadalo velice luxusně a stejně také chutnalo. Cenová kategorie je střední, odpovídající kvalitě, za špagety zde zákazník nechá přibližně 140 korun. V restauraci se můžete zdarma připojit na Wi-Fi. Příjemný vzhled mají i webové stránky, na kterých najdete vše potřebné. Toalety jsou čisté, lehce provoněné, veškeré zásobníky byly doplněny. Pokud zákazník navštěvuje restauraci častěji, může si vyřídit věrnostní kartu, tzv. Bakartu. Pro vlastníky Bakarty Pizza Coloseum připravila speciální akce, slevy na jídlo, odečtení couvertu, a sbírání bodů, které poté mohou přeměnit na peníze, s kterými mohou zaplatit. Billboardy, které zvou k návštěvě některé z provozoven Pizza Coloseum je ve městě Praha velké množství, stejně tak reklamních lístků v časopisech či na internetu. (www.pizzacoloseum.cz) 50

Graf č. 31 - Pizza Coloseum - Vysočany 10 8 6 4 2 0 Umístění Design a prostředí Profesionalita obsluhy Jídelní lístek a nabídka Kvalita pokrmů Cenová kategorie Kouření Web Internetové připojení Motivace zákazníků Kvalita toalet 1.8.8 Potrefená Husa Bohnice Obecné informace Restaurace Potrefená Husa se nachází na ulici Zhořelecká 514, Praze 8 Bohnicích. Otevírací doba je v pondělí až středu od 11 hodin 24 hodin čtvrtek až sobota od 11 hodin 01 hodin a v neděli od 11 hodin do 23 hodin. Telefon do restaurace je +420 266 313 108, E-mail je info@phbohnice.cz, webové stránky jsou www.phbohnice.cz. Samozřejmostí je komunikace s okolím pomocí facebookových stránek, kde restaurace přidává denní menu, speciální akce a novinky. Hodnocení Potrefenou Husu v Bohnicích jsem navštívila 18. 3. 2015. Nachází se na sídlišti mezi panelovými domy na ulici Zhořelecká. Restaurace přináší kombinaci jídla a piva Staropramen, na jehož prodej se specializuje. Průměrná obsazenost je okolo 50%, v létě spíše během týdne, naopak v zimě je hostů více přes víkend. Hosté restaurace jsou často studenti z nedalekých škol, ale i další, například dělníci, nebo rodiny. Pro restauraci je důležitá kvalita obsluhy, jídla a harmonie pokrmů a piva. Lze se zde dostat autobusem, který zastavuje jen několik kroků od restaurace na zastávce Sídliště Bohnice. Zaparkovat je možné na parkovišti poblíž restaurace, která má kapacitu celkem 120 míst s letní zahrádkou, bez zahrádky 107 míst. Je rozdělena na kuřáckou a nekuřáckou část, kdy kuřácká část je mírně cítit cigaretovým dýmem. Při příchodu jsem byla tázána, zda preferuji kuřáckou či nekuřáckou 51

část a kolik nás bude, podle toho mi obsluha nabídla výběr z několika stolů. Prostředí je zajímavé a stylové, dřevěné nižší stoly v nekuřácké části a vyšší stoly v kuřácké. V zadní části restaurace je několik boxů a menší dětský koutek. Design je dle konceptu sítě Potrefená Husa. Jídelní lístek je dost skromný, obohacený o denní menu, podložený dřevěnou deskou, celkově působí velmi stylově a sedí k designu restaurace. Bohužel musím konstatovat, že profesionalita obsluhy, na které si vedení restaurace údajně tolik zakládá, značně pokulhává. Obsluha nevytváří příjemný dojem, není dostatečně informovaná o aktuální nabídce, počtu zbylých denních menu. Poté co jsme si vybrala jedno ze dvou zbývajících menu, které mi byly ústně nabídnuty obsluhou jsem si za 10 minut musela vybírat znovu, jelikož mi obsluha sdělila špatnou informaci. Dále jsem musela požádat obsluhu o sladké překvapení, které je zdarma každé úterý k menu, protože na mě zapomněli. Na placení jsem dlouho čekala a nakonec jsem byla nucena zaplatit na baru, protože nikdo nepřišel ani odnést prázdný talíř od dezertu. Co se týče doby přípravy, ta je přijatelná. Úroveň jídla, kterou prezentují i na svých webových stránkách bych ovšem čekala lepší, jídlo nepůsobilo odpovídajícím dojmem. Cenová kategorie je střední, nicméně cena denního menu je na můj vkus a kvalitu podávaných pokrmů příliš vysoká. Za polévku, jedno jídlo z denního menu a limonádu jsem zaplatila 180 korun. Toalety jsou uklizeny, bohužel mírně zapáchají. Pověření zaměstnanci také příliš nekontrolují stav papírových ubrousků na ruce a mýdla. Na Wi-Fi se zde můžete připojit bezplatně, stačí pouze zadat svůj E-mail. Webové stránky obsahují vše potřebné. V současné době nemá Potrefená Husa Bohnice žádné věrnostní akce, v roce 2014 bylo za deset denních menu jedno zdarma. Nicméně mi bylo sděleno, že vedení připravuje nový věrnostní program, na který se v blízké době můžeme těšit. Často jsou pořádány speciální akce. Restauraci jsem ubrala body za neprofesionální obsluhu, neuspokojivý jídelní lístek a nabídku v něm, neodpovídající kvalitu pokrmů, dále za vysokou cenu denních menu, špatně vyřešenou problematiku kouření v restauraci, za motivaci zákazníků k příští návštěvě a za zápach a nedostatek mýdla a papírových ubrousků na toaletě. (www.phbohnice.cz) 52

Graf č. 32 - Potrefená Husa Bohnice 10 8 6 4 2 0 Umístění Design a prostředí Profesionalita obsluhy Jídelní lístek a nabídka Kvalita pokrmů Cenová kategorie Kouření Web Internetové připojení Motivace zákazníků Kvalita toalet 1.8.9 Restaurace Rajka Obecné informace Restaurace Rajka se nachází na ulici Boženy Němcové ve Valašském Meziříčí. Otevírací doba je pondělí a úterý od 10 hodin 21hodin, středa a čtvrtek od 10 hodin 22 hodin, pátek a sobota od 10 hodin 23 hodin a v neděli od 10 hodin do 20hodin. Telefonní kontakt do restaurace je 571 614 810. E-mailová adresa je jiri.ostransky@iol.cz. Internetové stránky jsou www.rajka.bonver.cz. Dalším zdrojem informací jsou facebookové stránky, kde můžeme najít například fotky denního menu. Hodnocení Tuto restauraci jsem navštívila 13. 3. 2015. Restaurace se nachází na ulici Boženy Němcové ve Valašském Meziříčí, naproti prodejně Albert, v blízkosti autobusového nádraží. Zaparkovat je možné na parkovišti, které patří k restauraci. Restaurace se zabývá především českou kuchyní a částečně italskou gastronomií v klasickém pojetí. Častými zákazníky jsou zaměstnanci podniků, vyhledávající o polední pauze denní menu, které jsou v restauraci Rajka velmi oblíbené a také rodiny s dětmi, pro které je zde připraven malý dětský koutek. Průměrná obsazenost je okolo 50 60%, přes poledne je obsazenost restaurace téměř 90%. Celková kapacita je 120 míst, kde 40 míst je v odděleném nekuřáckém salonku a 80 míst ve zbytku restaurace, která je kuřácká. Přes obědové menu se v restauraci nekouří, tj. od 11 53

14:30 hodin. Výběr stolu je na zákazníkovi. Prostředí restaurace je příjemné, působí rodinně, dřevěný interiér je od generální rekonstrukce po záplavách v roce 1997 velmi dobře udržován. Nyní se vlastník chystá na celkovou rekonstrukci a přestavbu vrchního patra na hotel. Jídelní lístek je jednoduchý, na první pohled nezajímavý, najdeme zde od lehkých zeleninových jídel, přes masa, až po sladké pokrmy a dezerty, je vyroben z lehkého tvrdého papíru, denně obohacen o denní nabídku pokrmů. Dále zde lze ochutnat i pivo z nedalekého zašovského pivovaru Bon, jehož prémiové značky získaly nejedno ocenění. Kvalita pokrmů odpovídá cenové kategorii, za denní menu jsem včetně polévky a pití zaplatila příjemných 109 korun. Obsluha restaurace je rozdělena na stále pracovníky a příležitostné brigádníky. Kvalita obsluhy stálých zaměstnanců je na dobré úrovni, obsluha je schopna poradit, sleduje hosty a jejich potřeby, nenechává hosta zbytečně dlouho čekat. Na pracovnících brigádní obsluhy je vidět částečná neprofesionalita a neznalost vhodných standardů obsluhování a gastronomie. Vzhledem k ekonomice restaurace a nedostatku odborných pracovníků v gastronomickému provozu je toto řešení jedinou možností, jak zajistit plynulý chod restaurace při plné kapacitě přes poledne. Doba přípravy pokrmů je relativně krátká i při plném obsazení restaurace. Restaurace Rajka je pro své vhodné prostory často vyhledávána pořadateli nejrůznějších akcí, jako jsou svatby, narozeninové oslavy, pohřby a další. Tyto akce jsou samozřejmě obsluhovány odborným a vyškoleným personálem. Je možné si pronajmout celou restauraci, či jen oddělený salonek. Toalety jsou uklizené, rozděleny na klasické WC a WC se zázemím pro vozíčkáře. V restauraci je zdarma připojení na Wi-Fi, která bohužel nemá stálý signál. Na webu restaurace lze najít všechny důležité informace včetně denních menu. Restaurace spolupracuje s několika firmami ve Valašském Meziříčí a okolí, kterým pro své zaměstnance poskytuje své vlastní stravenky Rajka. Věrnostní program restaurace nemá. Méně bodů jsem dala za brigádní obsluhu, která není dostatečně profesionální, dále za nepříliš zajímavá jídelní lístek, nestálé Wi-Fi připojení a za nulový motivaci zákazníků. (www.rajka.bonver.cz) 54

Graf č. 33 Restaurace Rajka Valašské Meziříčí 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Umístění Design a prostředí Profesionalita obsluhy Jídelní lístek a nabídka Kvalita pokrmů Cenová kategorie Kouření Web Internetové připojení Motivace zákazníků Kvalita toalet 1.8.10 Restaurace U Bundárů Obecné informace Restaurace U Bundárů se nachází v Krhové 13. Otevírací doba je pondělí až pátek od 9 hodin a 23 hodin. Telefonní kontakt do restaurace je 571 633 037, E-mailová adresa je bundar@volny.cz. Webová adresa je www.ubundaru.cz. Restaurace má i facebookové stránky, kde jsou vkládány pozvánky na nejrůznější akce a novinky. Hodnocení Tuto místním obyvatelstvem velice oblíbenou restauraci jsem navštívila 5. 4. 2015. Restaurace se nachází u hlavní cesty v Krhové, naproti autobusové zastávce Pod Kameněm, Krhová. Parkování je možné na rozsáhlém parkovišti v areálu restaurace. Restaurace se specializuje na českou a moravskou kuchyni. Celková kapacita je 93 míst, z toho 50 v kuřácké části a 43 v nekuřáckém salonku. K restauraci patří i penzion, kde si hosté mohou zajistit ubytování. Obsazenost je okolo 70%. Přestože je restaurace rozdělena na kuřáckou a nekuřáckou část, rozdíl mezi nimi je bohužel téměř neznatelný. Místo k sezení si host vybírá sám. Obsluha není příliš všímavá, jídelní lístek přinese až po chvíli. Obsah jídelního lístku je příliš rozsáhlý, v hnědé kožené vazbě. Na první pohled to vypadá, že host dostane místo jídelního lístku knihu. Z velkého množství podobně zvaných pokrmů se špatně vybírá. Přes oběd od 11 hodin do 15 hodin je spolu s jídelním lístkem předána i denní nabídka. 55

Restaurace působí velice stylově, dřevěné stoly s ozdobnýma kovovýma nohama, které jsou proskleny a pod sklem jsou umístěny všemožné předměty, které již dnes běžně nevidíme, jako jsou například haléře, staré plakáty a jiné. Zdi jsou ověšeny starými hodinami s různými časy, svícny, starou televizí, harmonikou a podobně. V koutě stojí starožitný klavír s přídavnými stojany na svíčky, vedle něj starý, již nepojízdný motocykl. Na baru je umístěna stará, dřevěná pokladna. Z nekuřáckého salonku lze projít do dětského koutku, který je bohatě vybaven. Obsluha působí mile, ale naprosto neprofesionálně, neschopna poradit, popřípadě vysvětlit či vyřešit jakýkoli problém. Čekání na jídlo bylo poměrně dlouhé. Jídlo bylo chuťově dobré, bohužel bylo cítit, že kvalita surovin není nejlepší. V mém jídle jsem dostala jednu nechtěnou přísadu navíc, která mě velice zaskočila a znechutila. V pizzových tyčinkách, které jsem si objednala, byl zapečený pavouk. Ihned jsem informovala obsluhu, která jídlo odnesla na bar. Tam se spolu s majiteli restaurace zasmáli, a obsluha přinesla jídlo zpět s verdiktem, že jídlo je zcela v pořádku. Musela jsem tedy obsluhu upozornit přímo na konkrétní kousek, kde byla nevyžádaná přísada zapečena. Obsluha jídlo odnesla a bez povšimnutí se vrátila za bar. Nebyl mi nabídnut nový pokrm, žádná kompenzace, nikdo, kromě mě neměl potřebu tento problém jakkoli řešit. Chtěla jsem zaplatit polévku a pití, obsluha přišla, přinesla účtenku, na které byly naúčtované celé problémové pizzové tyčinky. Poté, co jsem na tuto skutečnost upozornila, mi obsluha navrhla, že budu platit jen půlku. Domnívám se, že celková neprofesionalita obsluhy pramení z neprofesionality vedení, které celý tento incident pozorovalo a nijak nezakročilo. Cenová kategorie je nižší, a bohužel odpovídá kvalitě jídla a obsluhy, za pizzové tyčinky zde host zaplatí 50 korun. Kvalita toalet není úplně nejlepší. Toalety jsou zastaralé, při splachování mi na hlavu vystříkla voda z nádoby umístěné u stropu. Ze dvou umyvadel je funkční jen jedno. Poměrně dobrý dojem z designu restaurace zkazily zanedbané toalety. V restauraci je zdarma Wi-Fi připojení. Internetové stránky nabízí svým návštěvníkům pohled na fotografie z restaurace, penzionu i okolí, kontakty, bohužel jídelní lístek zde nenajdeme. Věrnostní program restaurace nemá, občas jsou pořádány speciální akce. Plný počet bodů jsem dala na umístění restaurace a design, který je zjevně nejlepší na celé restauraci. Poté za cenovou kategorii, která odpovídá a za Wi-Fi připojení. Se všemi ostatními hodnocenými aspekty jsem byla spíše nespokojena. (www.ubundaru.cz) 56

Graf č. 34 - Restaurace U Bundárů 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Umístění Design a prostředí Profesionalita obsluhy Jídelní lístek a nabídka Kvalita pokrmů Cenová kategorie Kouření Web Internetové připojení Motivace zákazníků Kvalita toalet 1.8.11 SaSaZu Obecné informace Restauraci Sasazu najdeme na Bubenském nábřeží 306 v Praze 7 Holešovicích. Telefon do restaurace je +420 284 097 455, E-mail je restaurant@sasazu.com. Internetové stránky jsou www.sasazu.com. Otevírací hodiny restaurace jsou od od neděle do čtvrtku 12 až 24 hodin a v pátek a sobotu od 12 hodin do 01 hodin. Facebookové stránky nabízí aktuální informace z dění v restauraci. Hodnocení Tuto velice vyhlášenou restauraci, která se nachází v areálu holešovické tržnice na Bubenském nábřeží, jsem navštívila 25. 3. 2015. Parkování je možné přímo před vstupem do restaurace na rozsáhlém parkovišti, nebo je možné využít tramvajové spojení ze zastávky Pražská tržnice. Restaurace má celkovou kapacitou 100 míst a nejvytíženější jsou zde pracovníci o víkendech, kdy se jeden stůl otočí zhruba 3x, pondělí a úterý jsou slabší, středa až pátek jsou silnější, stůl se otočí 1-2x. Restaurace se zaměřuje na kuchyni jihovýchodní Asie, kterou vede známý izraelský kuchař Shahaf Shabtay, díky jehož znalostem a schopnostem kombinovat rozmanité chutě je tato kuchyně v České republice bezkonkurenční. Častí zákazníci jsou právě izraelští turisté. Dále je tato restaurace hojně využívána k obchodním schůzkám. Restaurace klade důraz na výběr těch nejčerstvějších 57

surovin, mnoho z nich je dováženo ze Singapuru, bezchybný servis, a na kulinářský zážitek z netradiční kuchyně. Při příchodu se hosta ihned ujme personál, usadí ho na vhodné místo a předá jídelní lístek. Nevšední, moderní interiér a obrovský prostor na první pohled uchvátí. Vysoký strop a vhodná ventilace skvěle odvádí cigaretový kouř v restauraci, která je kuřácká. Po chvíli je hostovi nabídnut limetový list a teplý ručník na ruce. Jídelní lístek je rozdělen podle pěti hlavních technik, které jsou v restauraci využívány. Jsou to: Sambal, Roti, Otak Otak, Tai-Tai Grill a Flame. Poté jsou v jídelním lístku přílohy a dezerty. Obsluha je maximálně profesionální, schopna vysvětlit způsob stolování v jejich restauraci, popsat každý pokrm, poradit a doporučit vhodné pokrmy. V této restauraci si host neobjednává jedno hlavní jídlo, ale hned několik, jelikož všechny porce jsou degustační. Jídlo je připraveno poměrně rychle. Netradiční kombinace chutí a způsobu servírování je opravdovým zážitkem. Cenová kategorie je vyšší, ale zcela odpovídá kvalitě všech poskytovaných služeb. Jídla jsou zde v cenovém rozhraní od 200 do 700 korun. V průběhu návštěvy je hostům zdarma nabízena masáž krku nebo rukou přímo u stolu. V restauraci je zdarma Wi-Fi připojení. Kvalita toalet odpovídá kvalitě restaurace. Toalety jsou čisté, provoněné netradičními vůněmi, které jsou podtrhnuty asijskou hudbou. Na toaletě je pro hosty k dispozici suchý ručník na jedno použití, a kosmetické přípravky jako jsou krémy z kokosu, bambuckého másla a další. Internetové stránky poskytují všechny důležité informace, včetně jídelního lístku, který je bez cen. Věrnostní program restaurace nemá. Ovšem pro stálé zákazníky si restaurace připravuje speciální výhody, jako jsou rezervace jejich oblíbených boxů nebo ručníky s jejich jmény. 1x za měsíc pořádá restaurace speciální akci Bingo, a jednou za čas i jiné speciální akce. Při odchodu dostane každý host speciální dárek. Restauraci jsem ubrala body za motivaci zákazníků, který by mohla být lepší. Přestože je restaurace plně kuřácká, neubrala jsem žádné body, jelikož je tento problém opravdu perfektně vyřešen a kouření zde neobtěžuje. Jeden bod jsem ubrala za jídelní lístek na internetových stránkách, na kterém nejsou ceny. (www.sasazu.com) 58

Graf č. 35 - SaSaZu 10 8 6 4 2 0 Umístění Design a prostředí Profesionalita obsluhy Jídelní lístek a nabídka Kvalita pokrmů Cenová kategorie Kouření Web Internetové připojení Motivace zákazníků Kvalita toalet 1.8.12 Sushi Point Obecné informace Restauraci Sushi point Anděl se najdeme na adrese Radlická 3185/1b. Telefon do restaurace je 257 312 794. Internetové stránky jsou www.sushi-point.cz. Otevírací doba je pondělí až pátek do 11 hodin do 23 hodin, sobota a neděle od 12 hodin do 24 hodin. Facebookové stránky informují zákazníky o novinkách a speciálních akcích. Hodnocení Tuto velice vyhlášenou restauraci jsem navštívila 7. 4. 2015. Restaurace se nachází na ulici Radlická, přímo na nádvoří obchodního centra Anděl. Parkovat lze přímo v obchodním centru nebo v jen několik kroků vzdáleném obchodním centru Nový Smíchov. V blízkosti restaurace je i autobusová zastávka Anděl. Celková kapacita restaurace je 40 míst, a je rozdělena na kuřáckou a nekuřáckou část, které jsou výborně odvětrávány. Průměrně navštíví restauraci 50 100 lidí denně. Zaměření restaurace je na japonskou kuchyni, především na sushi. Nejčastější zákazníci, kteří do restaurace zavítají, během dne jsou to manažeři a ředitelové firem, večer jsou to nejčastěji páry. Restaurace si zakládá na příjemném prostředí, kvalitních surovinách a v neposlední řadě se snaží vytvořit pro své zákazníky místo, kde je klid a pohodlí. Při příchodu do restaurace je host usazen dle svých požadavků na vyhovující místo a je mu nabídnut jídelní a nápojový lístek. Ten obsahuje předkrmy, sushi, sashimi a další japonské speciality. Prostředí restaurace je velice klidné, 59

obohacené o jemné japonské prvky, podtrhnuté klidnou hudbou. Obsluha je naprosto profesionální, skvěle se orientuje v nabízených pokrmech, schopna poradit a doporučit vhodné kombinace. Po objednání byl na stůl přinesen couvert v podobě malého sushi a oliv. Čekání na objednané jídlo je malinko delší, ale vzhledem k čerstvé přípravě se to dá opomenout. Jídlo je servírováno velice úhledně na černých, tenkých kamenech, v rohu má tento kámen natištěn název restaurace. Kvalita a čerstvost surovin je znát již při prvním soustu. Veškeré mé požadavky na omáčky navíc jsou přesně, dle mých představ splněny. Cenová kategorie je vyšší, ale plně odpovídá kvalitě služeb a surovin. Za oblíbenou california roll zákazník zaplatí 340 korun. V restauraci je možné se zdarma připojit na Wi-Fi. Nejslabším článkem restaurace jsou toalety, které jsou čisté, ale působí staře a nevzhledně. Internetové stránky jsou na první pohled zajímavé, obsahují důležité informace, bohužel nejsou příliš aktuální a obsahují staré, již neplatné nabídky služeb. Také zde nalezneme jiné ceny některých pokrmů, než v restauraci. Motivační program má restaurace pouze v podobě slevových kartiček, a pro stálé, již známé zákazníky, nabízí personál slevu 10 20%, dle častosti návštěv. Také je možné využít rozvoz až domů za výhodnější cenu při větší objednávce. Restauraci jsem ubrala body za neodpovídající úroveň toalet, dále za klamavé informace na internetových stránkách a za motivační program, který by mohl být rozvinutější. (www.sushi-point.cz) Graf č. 36 - Sushi Point 10 8 6 4 2 0 Umístění Design a prostředí Profesionalita obsluhy Jídelní lístek a nabídka Kvalira pokrmů Cenová kategorie Kouření Web Internetové připojení Motivace zákazníků Kvalita toalet 60

1.8.13 T.G.I. Friday s Obecné informace T.G.I. Friday s Anděl najdeme na ulici Nádražní 110, Praha 5. Telefonní kontakt je +420 257 286 261, E-mail do restaurace je andel@rosinter.cz. Internetová stránka je www.tgifridays.cz. Využít lze i facebookové stránky, které jsou plné novinek, a akcí v restauraci. Otevírací doba je od neděle do čtvrtku od 11 hodin do 24 hodin, pátek až sobota od 11 hodin do 01 hodin. Hodnocení Tuto vyhlášenou restauraci, ve které jsem byla velmi spokojená, jsem navštívila 30. 3. 2015. Restaurace se nachází na ulici Nádražní, v blízkosti metra B Anděl a jen asi 150 m od tramvajové zastávky Anděl. Parkování je možné na přilehlých ulicích anebo v podzemních garážích nedalekého obchodního centra Centra Nový Smíchov. Restaurace s americkými kořeny a specializací na typickou americkou kuchyni, tedy hamburgery, steaky a saláty, má celkovou kapacitu 120 míst. Obsazenost je v pondělí a úterý okolo 70%, od středy do neděle okolo 85%. Design restaurace je typicky americký, koncipovaný jako všechny ostatní provozovny T.G.I. Friday s. Červené zdi z obrazy Marylin Monroe, amerického Cadillacu, Boba Marleyho, nebo Coca-Coly dodávají restauraci potřebný šmrnc. Při příchodu jsou personálem, který se hosta ihned ujme, otevřeny dveře. Je zjištěna rezervace, popřípadě nabídnut vhodný stůl. Jídelní lístek je předán každému z hostů ihned. Výběr pokrmů od předkrmů až po dezerty je značný, ale ne zbytečně rozsáhlý. Jídelní lístek obsahuje mnoho obrázků konkrétních pokrmů a stylově ladí k restauraci. V době od 11 hodin do 15 hodin je u jídelního lístku navíc týdenní menu. Obsluha, která je oblečena v pracovních, stylových oděvech je velice zdvořilá, příjemná, naprosto profesionální, schopna poradit s výběrem pokrmů a doporučit vhodné nápoje ke konkrétním vybraným pokrmům. Restaurace je rozdělena na kuřáckou a nekuřáckou část, a je vhodně odvětrávána. V restauraci je k dispozici i dětský koutek. Obsluha si přesně pamatuje, komu co patří, o jídle nás informovala a nabídla ještě doplňkové omáčky. Asi po 5 minutách obsluha kontroluje, zda je host spokojen a je vše podle jeho představ. Jídlo je zde vynikající, servírováno na stylových, červenobílých talířích. Cena pokrmů je mírně vyšší, ale rozhodně odpovídá kvalitě všech služeb. Za jeden z nejvyhlášenějších hamburgerů, Jack Daniel s Burger zde host zaplatí 299 korun. V restauraci je bezplatně k dispozici Wi-Fi. Toalety jsou čisté, provoněné příjemnou vůní, i zde jsou na zdech stylové plakáty. Internetové stránky, 61

které jsou opět stylově vytvořeny, obsahují veškeré potřebné informace. Pro návštěvníky restaurace jsou připraveny speciální akce, například ve středu po 18. hodině mají všechny dámy druhý levnější koktejl zdarma. Dále je možné využít věrnostní kartičku Rosinter, která načte 10% z celkové útraty a přemění je na body, s jejichž pomocí lze zaplatit. Restaurace T.G.I Friday s jsou pro svou originalitu a kvalitu často vyhledávány i známými osobnostmi. Této restauraci jsem udělila ve všech hodnocených aspektech plný počet bodů. (www.tgifridays.cz) Graf č. 37 - T.G.I. Friday s Anděl 10 8 6 4 2 0 Umístění Design a prostředí Profesionalita obsluhy Jídelní lístek a nabídka Kvalita pokrmů Cenová kategorie Kouření Web Internetové připojení Motivace zákazníků Kvalita toalet 1.8.14 Trojský vrch Obecné informace Restaurace Trojský vrch leží na adrese Olštýnská 1, Praha 8 Troja. Telefon do restaurace je +420 775 223 667. E-mailová adresa je TrojskyVrch@email.cz. Internetové stránky jsou www.trojsky-vrch.cz. Facebookové stránky nabízejí denní menu, akce, či hodnocení uživatelů. Otevírací doba je denně od 10:30 do 24 hodin. Hodnocení Tuto nově zrekonstruovanou restauraci jsem navštívila 1. 4. 2015. Nachází se na ulici Olštýnská, naproti nově otevřenému obchodnímu centru Krakov. Stejnojmenná autobusová zastávka je vzdálená asi 5 minut chůze od restaurace. Parkování je možné na nedalekém parkovišti. Kapacita vnitřní části restaurace je 100 míst, letní terasa je přizpůsobena pro 80 62

lidí. Restaurace se zaměřuje na klasická česká jídla a výčep piva. Nejčastějšími zákazníky jsou lidé ve věku 25 40 let, o víkendu do restaurace často zavítají rodiny s dětmi. Obsazenost je průměrně okolo 70%. Restaurace si zakládá na kvalitní kuchyni, obsluze a dobrém pivu. Prostory jsou rozděleny na kuřáckou část a nekuřáckou část, ale bohužel jde jen o rozdělení místnosti napůl, cigaretový kouř je bohužel cítit i v nekuřácké části. Místo k sezení si host vybere sám dle svých požadavků. Prostředí restaurace působí příjemně, ačkoli špinavé stoly od předchozích hostů tento můj dojem rychle změnily. Cihlové zdi a oranžové kožené sedačky tvoří zajímavou kombinaci. V době oběda je na stole nabídka denních menu. Obsluha v tuto dobu nenabízí standartní jídelní lístek, pouze na vyžádání, a přijde až přímo pro objednávku. Obsluha nepůsobí příliš příjemně, není schopna poradit, celkový dojem je špatný, spíše se domnívám, že obsluhu mé dotazy obtěžují. Jídelní lístek je jednoduchý se zaměřením na českou kuchyni, grilované speciality a pokrmy k pivu. Jídlo bylo poměrně rychle připraveno a kvalita jídla nebyla nijak zvlášť výjimečná. Cenová kategorie je střední, ovšem ne úplně odpovídající kvalitě celkových služeb a jídla. Za svíčkovou na smetaně host zaplatí 145 korun. V restauraci není Wi-Fi připojení. Internetové stránky obsahují veškeré důležité informace, včetně jídelního lístku s cenami, nebo kontakty do restaurace. Toalety nejsou nejlépe udržovány, je zde cítit mírný zápach. Věrnostní program restaurace nemá, ale vytvářejí pro zákazníky pravidelné akce a speciální víkendové nabídky. Bohužel jsem restaurací byla zklamaná, především přístupem personálu. Všechny hodnocené aspekty, kromě umístění a internetových stránek nebyly na dobré úrovni, proto jsem jim ubrala body v hodnocení. (www.trojsky-vrch.cz) Graf č. 38 - Trojský vrch 10 8 6 4 2 0 Umístění Design a prostředí Profesionalita obsluhy Jídelní lístek a nabídka Kvalita pokrmů Cenová kategorie Kouření Web Internetové připojení Motivace zákazníků Kvalita toalet 63

1.8.15 YAM YAM Obecné informace Restaurace YAM YAM Dejvice se nachází na adrese Mařákova 8, Praha 6 Dejvice. Telefonní kontakt je +420 774 844 446. Otevírací doba je denně od 11 hodin do 23 hodin. E-mailová adresa je dejvice@yamyam.cz. Internetové stránky jsou www.yamyam.cz. Na facebookových stránkách můžeme najít fotografie nabízených jídel, denní menu a další. Hodnocení Velice oblíbenou restauraci Yam Yam, která leží na ulici Mařákova v Dejvicích, jsem navštívila 22. 3. 2015. V blízkosti se nachází stanice metra A a tramvajová zastávka Hradčanská. S parkováním je zde bohužel problém. Možnost zaparkovat je pouze v přilehlých ulicích, ale ty jsou téměř vždy plné. Restaurace se zaměřuje hlavně na thajskou kuchyni, nyní je obohacena i o prvky vietnamské kuchyně s celkovou vnitřní kapacitou 39 míst a 40 míst na letní zahrádce. Prioritou pro restauraci Yam Yam je především spokojenost zákazníků, uspokojení všech jejich potřeb a přání. Segmenty zákazníků jsou různé, od studentů po rodiny s dětmi. Obsazenost přes oběd je okolo 80%, jinak okolo 40-50%. Místo k sezení si host vybere sám, obsluha si ho ihned všimne a přinese jídelní lístek. Ten je netypický, s jedinečnými názvy pokrmů, které jsou často z kuřecího masa, krevet nebo kachny s velkým množstvím zeleniny. Opomenout nelze ani typicky asijské dezerty, jako například zelené thajské palačinky s kokosovou náplní. Denně od 11 hodin do 15 hodin je k dispozici týdenní menu. Prostředí restaurace je velmi příjemné, jednoduché, laděné do asijského stylu, stejně jako ostatní provozovny Yam Yam. Příbory, včetně hůlek jsou v dřevěné krabičce. Restaurace je nekuřácká. Obsluha působí mile a profesionálně, je schopna popsat každý pokrm a poradit, popřípadě nabídnout úpravu pokrmu. Jak jsem již zmínila, prioritou restaurace je vyhovět zákazníkům. Zákazník si může objednat prakticky cokoli z kuchyně a každý pokrm si upravit podle svých představ. Objednané jídlo je připraveno rychle. Z jídla je cítit kvalita a čerstvost surovin, servírováno je v bílých asijských mísách. Na můj vkus bylo v jídle málo omáčky, proto jsem poprosila obsluhu, zda se s tím dá něco dělat. Během 5 minut jsem měla na stole úplně nové jídlo s velkým množstvím omáčky. Cena je mírně vyšší, ale vzhledem ke kvalitě servisu a pokrmů naprosto odpovídá. Cena za oblíbenou restovanou kachnu s thajskými nudlemi je 190 korun V restauraci je pro zákazníky zdarma Wi-Fi připojení, které výborně funguje. Toalety jsou čisté, nezapáchají, stejně stylové jako celá restaurace, jediné mínus je malý, lehce přehlédnutelný schodek 64

umístěný za dveřmi na toalety. Webové stránky restaurace jsou vytvořeny podle stylu restaurace a najdeme tam vše potřebné i týdenní menu. Jednou za 3 měsíce je jídelní lístek obměňován, jsou zde přidány nové pokrmy. Věrnostní program restaurace nemá. Vzhledem ke své prioritě vyhovět zákazníkům klade vedení velký důraz na stížnosti hostů. Zde jsem ubrala body za umístění, jelikož je často problém zaparkovat, a za nebezpečný schod u toalet. Žádné body jsem neudělila za nevyřešený problém s kouřením a za motivaci zákazníků. (www.yamyam.cz) Graf č. 39 - Yam Yam Dejvice 10 8 6 4 2 0 Umístění Design a prostředí Profesionalita obsluhy Jídelní lístek a nabídka Kvalita pokrmů Cenová kategorie Kouření Web Internetové připojení Motivace zákazníků Kvalita toalet 1.9 Shrnutí analytické části 1.9.1 Shrnutí dotazníkového šetření Z dotazníkového šetření, kdy celkem odpovědělo 313 respondentů, jsem zjistila, že pro zákazníky je nejdůležitějším aspektem k návštěvě restaurace kvalita pokrmů, kterou celkem 285 respondentů ohodnotilo jako velmi důležitý nebo důležitý aspekt. Na druhém místě se umístila konkrétní nabídka restaurace. Respondenti ji ohodnotili jako velmi důležitou a důležitou celkem 275 hlasy. Třetí příčku obsadilo umístění restaurace s celkovým počtem 268 hlasů pro velmi důležitý a duležitý aspekt. A na črvrtém místě je kvalita toalet, která získala 262 hlasů pro velmi důležitý a důležitý aspekt. Dále je pro zákazníky důležitá profesionalita obsluhujícícho personálu s 258 hlasy a druh restaurace s 195 hlasy. Naopak nejméně důležitý je pro respondenty motivační program, který byl ohodnocen celkem 262 65

hlasy pro téměř nedůležitý nebo nezajímá mě. Dále zázemí pro děti, které získalo 257 hlasů pro nedůležitý nebo nezajímá mě a reklama restaurace, která ve stejných skupinách získala 227 hlasů. Aspekty jako design restaurace, recenze, rychlost a cena byly respondenty nejčastěji ohodnoceny jako - zajímá mě. Graf č. 40 - Nejdůležitější aspekty 195 285 258 275 262 268 Kvalita pokrmů Umístění restaurace Profesionalita obsluhujícího personálu Nabídka restaurace Kvalita toalet Druh restaurace Graf č. 41 - Nejméně důležité aspekty 227 262 257 Motivační program Zázemí pro děti Reklama restaurace 1.9.2 Celkové vyhodnocení všech restaurací S hodnocením jednotlivých restaurací v analytické části mi velmi pomohla teoretická část, díky které jsem se lépe orientovala ve vybrané problematice. Vybrané aspekty v restauracích jsem hodnotila metodou Mystery Guest. K lepšímu pochopení způsobu provozu jednotlivých restaurací jsem v každé z nich na závěr provedla rozhovor s manažerem, 66

popřídadě jeho zástupcem. V 15 jednotlicých restauracích jsem hodnotila 11 vybraných aspektů bodovým ohodnocením v rozmezí 0 10 bodů, přičemž 10 bodů bylo nejvyšší možné ohodnocení za jednotlivý aspekt, celkem tedy každá restaurace mohla získat 110 bodů. Podle počtu získaných bodů jsem v následujícím grafu seřadila restaurace od nejlépe vyhodnocené restaurace po nejhůře vyhodnocenou restauraci. Nejlépé se umístila americká restaurace T.G.I. Friday s, která získala ve všech ohledech plný počet bodů, tedy celkem 110 bodů. Tato restaurace byla opravdu nejlepší, všechny požadavky splňovala na nejvyšší možné úrovni. Na druhém méstě se umístila restaurace Brasileiro, která získala 108 bodů, kde 1 bod tato restaurace ztratila za neprostorné toalety a 1 bod za problémové parkování v okolí restaurace. Na třetím místě se umístily hned dvě restaurace a to SaSazu a Pizza Coloseum, obě restaurace získaly 107 bodů. Nejhůře se umístila Restaurace U Bundárů, která získala celkem 61 bodů. V této restauraci mě zaujal pouze design, ostatní aspekty, jako například neschopnost obsluhy, nízká kvalita jídla nebo špatný stav toalet mě bohužel velice zklamaly. Graf č. 42 - Celkové hodnocení restaurací 110 100 90 80 70 60 50 T.G.I. Friday s - 110 bodů SaSaZu - 107 bodů El Greco - 105 bodů MC Donals s - 97 bodů Restaurace Rajka - 93 bodů Restaurace Trojský Vrch - 90 bodů Potrefená Husa Bohnice - 80 bodů Restaurace U Bundárů - 61 bodů Brasileiro - 108 bodů Pizza Coloseum - 107 bodů Jihoměstský pivovar - 98 bodů Sushi Point - 96 bodů City Club Rožnov pod Radhoštěm - 91 bodů Yam Yam - 88 bodů Crepérie Café Girafe - 66 bodů 1.9.3 Celkové vyhodnocení všech hodnocených aspektů V následujícím grafu uvádím všech 11 hodnocených aspektů, které ovlivňují navštěvu restaurace s celkovými získanými body z každé z 15 restaurací. Hodnocení jsem provedla stejně jako u předchozího ohodnocení všech restaurací, to znamená že nejlepší 67

možný výsledek je 150 bodů. Nejlépe dopadlo hodnocení umístění restaurací s celkem 148 body, restaurace jsou vhodně umístěny, jen na některých místech je problém s parkováním. Naopak nejmenší počet bodů získala motivace zákazníků s celkovým počtem 81 bodů. Restaurace kladou malý důraz na motivování zákazníků k příští návštěvě. Graf č. 43 - Celkové hodnocení všech aspektů 150 140 130 120 110 100 90 80 70 Umístění - 148 bodů Cenová kategorie - 142 bodů Kvalita pokrmů - 132 bodů Jídelní lístek a nabídka - 130 bodů Profesionalita obsluhy - 114 bodů Motivace zákazníků - 81 bodů Design a prostředí - 143 bodů Web - 137 bodů Internetové připojení - 131 bodů Kvalita toalet - 121 bodů Kouření v restauraci - 89 bodů Stanovené hypotézy zní: H1: Předpokládám, že mezi nejdůležitější aspekty patří kvalita pokrmů a nabídka v restauraci. Tato hypotéza se v analytické části potvrdila, kvalita pokrmů a nabídka v restauraci opravdu získaly největší počet hlasů. H2: Domnívám se, že nejméně důležitý aspekt je možnost vstupu se psy do restaurace. Tato hypotéza byla v analytické části zcela vyvrácena. Nejméně důležitým aspektem se stal motivační program restaurace. H3: Předpokládám, že nejlépe hodnocený aspekt ve všech restauracích je umístění a design restaurace. Tato hypotéza se v analytické části potvrdila. Restaurace byly celkově dobře umístěny, design a prostředí restaurací byly odpovídající. H4: Domnívám se, že nejhůře hodnocený aspekt ve všech restauracích je vhodně vyřešená problematika kouření. Tato hypozéza se v analytické části nepotvrdila. Nejhůře hodnoceným aspektem se stal motivační program. 68