Stručné shrnutí výsledků

Transkript

1 Stručné shrnutí výsledků Průzkum identifikující spokojenost klientů s prací analytiků agentury CzechInvest 2011 V letošním roce provedla agentura CzechInvest průzkum identifikující spokojenost žadatelů Operačního programu Podnikání a inovace se službou Zelené linky agentury CzechInvest. Cílem výzkumu bylo zjistit spokojenost klientů s fungováním informační linky a s kvalitou poskytovaných služeb. Výsledky výzkumu by měly posloužit ke zhodnocení práce analytiků a fungování Zelené linky a v případě, že ze závěrů vzejdou nějaká vhodná doporučení, je možné je v budoucnu využít v rámci vylepšení dané služby. Cílová populace Celkem dotazováno Research design Termín sběru dat Klienti agentury CzechInvest, kteří řešili svůj požadavek prostřednictvím analytiků informační linky o programech podpory podnikání 87 respondentů Dotazníkové šetření 2/2 srpen září 2011 (1,5 měsíce) Otázky v dotazníku byly rozděleny do šesti tematických skupin, z nichž každá byla zaměřená na jinou oblast zkoumání: 1. BATERIE INFORMOVANOST ŽADATELŮ O EXISTENCI ZELENÉ LINKY 2. BATERIE VYUŽITÍ ZELENÉ LINKY ŽADATELI 3. BATERIE SPOKOJENOST ŽADATELŮ SE SLUŽBAMI ANALYTIKŮ ZELENÉ LINKY 4. BATERIE TECHNICKÉ PARAMETRY ZELENÉ LINKY 5. BATERIE ZAJIŠTĚNÍ INFORMOVANOSTI O OPPI MIMO ZELENOU INFORMAČNÍ LINKU 6. BATERIE IDENTIFIKAČNÍ ÚDAJE RESPONDENTŮ 1

2 Závěrečná zjištění Baterie 1 První část dotazníku měla za cíl zjistit, jak jsou žadatelé informováni o existenci Zelené linky agentury CzechInvest a kde nejčastěji získávají telefonní kontakt na tuto službu. Z výsledků dotazníkového šetření bylo zjištěno, že nejčastějším zdrojem informací o Zelené lince jsou webové stránky agentury CzechInvest, které využilo 70% respondentů. Celkem 9,1% dotázaných získalo kontakt na Hotlinku při účasti na seminářích pořádaných agenturou CI nebo Ministerstvem průmyslu a obchodu. Graf č. 1 NEJČASTĚJŠÍ ZDROJ INFORMACÍ O ZELENÉ LINCE 2

3 Získat kontakt na Zelenou linku nepovažují žadatelé za složité. Téměř 97% respondentů odpovědělo, že s tím nemělo žádné problémy. Graf č. 2 SLOŽITOST ZÍSKÁNÍ KONTAKTU NA ZELENOU LINKU Baterie 2 3

4 Cílem druhé části dotazníku bylo zjistit, jak často žadatelé využívají služby Zelené linky a z jakého důvodu volají. Nejčastějším důvodem kontaktování analytiků Strukturálních fondů je řešení problému s konkrétním projektem a to v téměř 60% případů. Ostatní respondenti zjišťovali obecné informace o Operačním programu Podnikání a inovace nebo o konkrétním programu podpory. Graf č. 3 IDENTIFIKACE DŮVODU KONTAKTOVÁNÍ ANALYTIKŮ INFORMAČNÍ LINKY AGENTURY CI ZE STRANY ŽADATELŮ Protože žadatelé na lince řeší svůj projekt od přípravy podnikatelského záměru až po proplacení dotace, dá se předpokládat, že na linku volají opakovaně, což bylo v dotazníkovém šetření potvrzeno. Podle výsledků průzkumu tak činí 73% respondentů. Graf č. 4 FREKVENCE VOLÁNÍ NA ZELENOU LINKU AGENTURY CI V PŘEDMĚTNÉ ZÁLEŽITOSTI ZE STRANY KLIENTŮ 4

5 Téměř 70% dotázaných odpovědělo, že služeb Zelené linky využije i v budoucnu. Baterie 3 5

6 Třetí část dotazníku byla věnována hodnocení spokojenosti žadatelů se samotnou prací analytiků Strukturálních fondů, kteří na Zelené lince pracují. Žadatelé hodnotili tři stanovená kritéria a to VSTŘÍCNOST, OCHOTU POMOCI A PROJEV ANALYTIKA, ÚPLNOST POSKYTNUTÝCH INFORMACÍ a ODBORNOST ANALYTIKA. Hodnocení proběhlo na pětistupňové škále, kde hodnota jedna byla považována za nejlepší. Průměrná známka, kterou analytici obdrželi, byla u prvního kritéria 1,5, druhé a třetí kritérium bylo průměrně hodnoceno známkou 2. Nejlépe byla hodnocena vstřícnost, ochota pomoci a projev analytika, kde ve více než 90% jsou žadatelé spokojeni. I další dvě kritéria však byla hodnocena velmi dobře, v přibližně 80% odpovědí analytici obdrželi známku jedna nebo dvě, což znamená, že žadatelé jsou s jejich prací velmi nebo spíše spokojeni. Graf č. 5 HODNOCENÍ KRITÉRIÍ SOUVISEJÍCÍCH S KVALITOU POSKYTOVANÝCH SLUŽEB ZE STRANY ANALYTIKŮ AGENTURY CI Analytici jsou žadatelům schopni u téměř 40% případů poskytnou veškeré informace ihned v průběhu telefonátu. Podle 47% respondentů byla část odpovědi poskytnuta ihned a nějaké doplňující a upřesňující informace, které vyžadovaly například konzultaci s programovým specialistou nebo projektovým manažerem, dodatečně při zpětném volání, na kterém se předem s žadatelem domluvili. Graf č. 6 IDENTIFIKACE SCHOPNOSTI ANALYTIKŮ INFORMAČNÍ LINKY CI POSYKTNOUT POŽADOVANÉ INFORMACE KLIENTŮM 6

7 Termín, do kterého analytik přislíbil žadateli, že informaci sdělí, byl v 86% případů splněn bez jakéhokoli zpoždění. Pouze podle 10% respondentů nebyl termín z nějakého důvodu dodržen, většinou se však jednalo o krátké zpoždění maximálně 1 dne, z důvodu složitějšího řešení problému žadatele. Graf č. 7 SCHOPNOST ANALYTIKA(Ů) DODRŽET TERMÍN PRO NÁSLEDNÉ DODÁNÍ POŽADOVANÝCH INFORMACÍ KLIENTOVI V 81% případů analytik nikdy nesdělil žadateli špatnou či nedostatečnou odpověď a pokud tak učinil, tak volal zpět a opravil se. 7

8 Graf č. 8 SCHOPNOST ANALYTIKA(Ů) POSKYTNOUT ŽADATELŮM SPRÁVNOU A DOSTATEČNOU ODPOVĚĎ Jedna z otázek zjišťovala také skutečnost, zda se v průběhu posledních let změnila úroveň služeb poskytovaných analytiky na informační lince a pokud ano, tak jakým způsobem. 26% respondentů uvedlo, že ke změně v kvalitě poskytovaných služeb nedošlo. Pouze 4% vidí ve fungování linky během posledních let zhoršení, naopak 42% respondentů uvádí, že se služba zlepšila. Graf č. 9 ZMĚNA ÚROVNĚ SLUŽEB POSKYTOVANÝCH NA INFORMAČNÍ LINCE 8

9 Baterie 4 9

10 Ve čtvrté části dotazníku byly sledovány technické parametry linky, a to především spokojenost žadatelů s rychlostí spojení či celkovou kvalitou hovoru. Rychlost spojení s analytikem hodnotí žadatelé kladně, pouze upozorňují na horší dostupnost linky okolo 9 hodiny ranní či v době, kdy končí příjem žádostí do některého z oblíbených programů podpory. S kvalitou hovoru jsou žadatelé v 97% spokojeni a nesetkávají se s výpadky hovorů. V návrzích na zlepšení fungování informační linky žadatelé často uváděli návrh na prodloužení provozu linky a to v ranních a odpoledních hodinách. Současnou provozní dobu linky nepovažují za dostatečnou. Graf č. 10 SPOKOJENOST KLIENTŮ S RYCHLOSTÍ SPOJENÍ A KVALITOU HOVORU Baterie 5 10

11 V páté části dotazníku bylo zjišťováno, jak jsou žadatelé spokojeni s informačními materiály dostupnými na webových stránkách agentury CzechInvest a semináři pořádanými agenturou CI a zda by uvítali nějakou změnu či doplnění. Ve většině případů žadatelé uvedli, že je obsah webových stránek dostatečný a publikované příručky a návodky jim velmi pomáhají při podávání žádostí a realizaci jejich projektů. Hodnotí také kvalitu a obsáhlost informačních materiálů OPPI v porovnání s jinými operačními či dotačními programy. V tomto srovnání vyzdvihují kvalitu stránek agentury CzechInvest a celkově kvalitu poskytovaných informací, což není u ostatních dotačních programů vždy pravidlem. Žadatelé by uvítali semináře, jejichž obsahem by bylo představení nové výzvy a jejich podmínek. Za velmi přínosné považují semináře k výběru dodavatelů, pořádané jedenkrát měsíčně. Ty jim pomáhají k bezchybnému zpracování výběrového řízení. Graf č. 11 SEMINÁŘE K OPPI POŽADOVANÉ ŽADATELI Baterie 6 11

12 Poslední série otázek složila k identifikaci respondentů. Zjišťován byl kraj, ze kterého pocházejí, právní forma společnosti či zda se jedná o podnik či poradenskou společnost. Z celkového počtu 87 respondentů se 54,1% označilo za podnik, 22,4% za fyzickou osobu podnikatele a 21,2% si vybralo status poradenské společnosti. Graf č. 12 KATEGORIE/ZAŘAZENÍ KLIENTA Mezi respondenty převažují malé podniky (55%) s právní formou společnost s ručením omezeným (60,5%), nejčastěji uvedené místo sídla žadatele bylo hlavní město Praha. Nicméně podíl žadatelů z moravských a českých krajů je více méně vyrovnaný a pohybuje se okolo 40 %. Z výsledků průzkumu, který si kladl za cíl identifikovat míru spokojenosti klientů s prací analytiků agentury CzechInvest, vyplývá, že klienti agentury CI, kteří využívají služby bezplatné informační linky, jsou ve většině případů s prací analytiků a fungováním linky velmi spokojení. Pracovníci Zelené linky mají profesionální vystupování, hluboké odborné znalosti o Operačním programu Podnikání a inovace a jsou schopni žadatelům pomoci i u specifických otázek a vyřešit s nimi jejich problém. Fungování Zelené linky je považováno za jednu z velmi přínosných služeb, které jsou žadatelům Operačního programu Podnikání a inovace k dispozici. O její využitelnosti hovoří i velký počet stálých i nových klientů, kteří uvažují o jejím využití i v budoucnu. 12