Manuál pro hodnotitele development centre

Manuál pro hodnotitele development centre Srpen 2012

Manuál pro hodnotitele development centre Srpen 2012 Dokument byl vypracován skupinou odborných konzultantů KA 02 ve složení: Hana Bártová, Simona Pekárková, Martin Jelínek, Tomáš Jelínek, David Kozák, Martina Švandová, Petra Kozáková

Zaškolení hodnotitelů Bez ohledu na zaškolení by se DC neměli účastnit hodnotitelé, kteří nemají zkušenost s pozorováním chování a hodnocením pracovníků. Měly by to být osoby buď s jistými manažerskými zkušenostmi nebo se sociálně-psychologickým výcvikem či vzděláním. Neměli by to být rovněž lidé organizátorovi zcela neznámí, alespoň vlastním citem by měl organizátor nebo jiný z prověřených hodnotitelů posoudit při osobním kontaktu sociální citlivost přizvaných spoluhodnotitelů. Tito vybraní hodnotitelé absolvují před konáním DC zaškolení. To může být provedeno specializovaným dodavatelem nebo externím konzultantem lidských zdrojů, který se bude zároveň účastnit připravovaného DC v roli jednoho z hodnotitelů. Zaškolení obvykle trvá minimálně 1 pracovní den a má tento obsah: Seznámení s konkrétním účelem připravovaného DC Pozice pracovníků, kteří budou účastníky DC Způsob, jakým budou pracovníci informováni o výsledcích a jaké podrobnosti o účelu DC budou znát předem Měřené kompetence a důvod jejich zařazení do DC Metody zařazené do DC a kompetence, které jsou v jednotlivých metodách sledovány lze zaškolit i formou zážitku sami na sobě vyzkoušet zkrácené DC s podobným obsahem Pravidla pozorování a jeho záznamu, kategorizace pozorovaného chování Způsob a pravidla zpětné vazby Způsob integrace (shromáždění a sjednocení ) záznamů všech hodnotitelů Forma písemné zprávy z hodnocení (stačí hodnotitele informovat o způsobu psaní zprávy ve zkratce, neboť zprávu pravděpodobně vypracuje externí konzultant pro lidské zdroje) Příp. zácvik v hraní rolí (např. v dialogových technikách, je-li hodnotitel zároveň figurantem. Hlavním cílem zaškolení je a) Vytvoření stejného referenčního rámce tj. všichni sledují pokud možno stejné projevy chování v rámci jednotlivých kompetencí a stejně chápou význam pojmů, které toto chování charakterizují b) Nacvičení procesu pozorování, záznamu a hodnocení chování. Výsledkem takového tréninku je, že všichni hodnotitelé vědí: (zdroj: Vaculík, M.: Assessment centrum: psychologie ve výběru a rozvoji lidí. Brno, NC Publishing 2010) Jaké chování mají pozorovat Jakým způsobem ho zaznamenat Jaké chování přiřadit do jaké kompetence Jakému chování přiřadit jakou úroveň Jakým způsobem dospět k hodnocení dané kompetence 3

Obsah prvního z uvedených bodů (jaké chování pozorovat) je naznačen u každé ze 16 přiložených rozpracovaných metod (viz DC rozpracované aktivity). Projevy každé sledované kompetence jsou operacionalizovány do souboru projevů chování, které jsou zaznamenávány. Např. (kompetence Komunikace): Komunikace Verbální Dokáže jasně a účinně komunikovat, dovede dobře navázat kontakt s druhými, dokáže pohotově argumentovat, při názorovém střetu ihned neustupuje, prosazuje se, formuluje jasně myšlenky, dovede předávat informace dobře strukturované, naslouchá a dává prostor pro vyjádření druhým, informace poskytuje celému týmu, toleruje názory ostatních, dokáže prezentovat před skupinou, dovede otevřít komunikaci, povzbuzuje ostatní v komunikaci a vítá jejich názory, reaguje asertivně i konfliktní situaci, dovede druhé přesvědčit Neverbální Sleduje ostatní, navazuje oční kontakt, své výroky doplňuje přiměřenými gesty, gestikulace, mimika, angažovanost Druhý bod (jakým způsobem chování zaznamenat) bývá naplněn velmi různorodě, neboť někteří hodnotitelé preferují narativní záznam verbální popis projevů chování - a teprve posléze své poznámky převádějí do určitých kategorií, jiní naopak vyhledávají stručnost a pouze křížkování v předem připravených tabulkách. Vzhledem k tomu, že druhá z možností je sice jednodušší na zápis, ale zato složitá na orientaci v tabulkách a nepříjemná nutností listování, je často využívána i třetí možnost velmi stručná tabulka se základními sledovanými jevy v dané aktivitě, v níž se číslem vyjádří hodnocení každého jevu. Např.: (aktivita skupinová diskuze dilema škála 1-7): (Zdroj: Montag, P.: Assessment centre moderní nástroj pro hodnocení, výběr a výcvik personálu. Praha, Pragoeduca, 2002) - upraveno Jméno účastníka Vůdčí role Hodnocení 1-7 Tvořivost Aktivita Hledání konsensu Podpora ostatním Argumentace 4

V přiložených rozpracovaných aktivitách byl zvolen systém podrobných pozorovacích schémat pro každou kompetenci, která lze upravovat dle potřeb jednotlivých modelových situací (vybírat z pozorovaných projevů nebo jiné přidávat). Např. (kompetence Komunikace škála 0-5): Komunikace 0 1 2 3 4 5 Obtížně a neobratně se vyjadřuje Kontaktům i neverbálním se spíše vyhýbá Předává informace nahodile, neuspořádaně Neumí naslouchat ostatním Informace nesdílí s ostatními spontánně, jen na požádání Zpochybňuje nápady ostatních Obtížně zvládá prezentaci před skupinou Nevytvoří prostor pro potřebnou komunikaci (neumí ji spustit) Komunikace ho obtěžuje Konfliktní jednání, s obtížemi se ovládá Působí nedůvěryhodně, vzbuzuje pochybnosti Ulpívá na stále stejném argumentu Velmi snadno změní názor Dokáže jasně a účinně komunikovat Dovede dobře navázat kontakt s druhými Dovede předávat informace dobře strukturované Naslouchá a dává prostor pro vyjádření druhým Informace poskytuje celému týmu Toleruje názory ostatních Dokáže prezentovat před skupinou Dovede otevřít komunikaci Povzbuzuje ostatní v komunikaci a vítá jejich názory Reaguje asertivně i konfliktní situaci Dovede druhé přesvědčit Dokáže pohotově argumentovat Při názorovém střetu ihned neustupuje, jde do konfrontace Mlčenlivý, neprosazuje se Prosazuje se Boční oční kontakt, vyhýbá se očnímu kontaktu Impulzivní nebo zcela bez gestikulace Plochý výraz, nečitelnost nálady, bez emocí Sleduje ostatní - přímý oční kontakt Přiměřená gestikulace Přiměřená mimika 5

Tato pozorovací schémata si ale hodnotitelé při zácviku mohou sestavit sami dle potřeb plánovaného DC a podle toho, jaký způsob záznamu a hodnocení preferují. Schémata ale musí být výsledkem třetího bodu tréninku (které chování přiřadit do jaké kompetence). Tzn., že hodnotitelům jsou představeny měřené kompetence a při společné diskuzi se hledají odpovědi na otázky: Jak se projevuje člověk se silnou kompetencí Řešení problémů?, Které chování patří do kompetence Orientace v informacích? apod. Výstupem je vždy seznam pozorovatelného chování tj. vytvoří se společný referenční rámec pro pozorování, hodnotitelé rozumí kompetencím a jejich pohled na kompetence by měl být stejný. Po vytvoření tohoto společného rámce lze přistoupit k nácviku pozorování. Ten probíhá často formou zkráceného DC vyzkoušeného na sobě samých. Hodnotitelé se při něm učí systematicky pozorovat, tj. nacvičují záměrné, kontrolované vnímání, jehož cílem je, aby pozorovali to chování, které patří do měřených kompetencí, a aby zaznamenávali chování, nikoli své interpretace. Na tuto fázi navazuje nácvik hodnocení kompetencí, tj. určování jejich úrovně. Hodnotitelé jsou seznámeni s bodovou stupnicí, která k tomuto účelu slouží. Pro naše potřeby byla zvolena stupnice 0-5 (rozmezí bodů 0-1 naznačuje výrazné obtíže v kompetenci, rozmezí bodů 2-3 naznačuje průměrnou úroveň posuzované kompetence, stupně 4-5 odpovídají velmi dobré až výborné úrovni dané kompetence). Tyto stupně byly již předem operacionalizovány a hodnotitelé by měli být seznámeni s těmito nastavenými stupni všech potřebných kompetencí. Např. (kompetence Komunikace): 0 1 2 3 4 5 Formulování myšlenek jak v písemné, tak ústní podobě je značně problematické schopnost naslouchat druhým je omezená. Předávání informací ostatním je nahodilé, sporadické a kusé. Formulování myšlenek, zejména v písemné podobě, je pro něj obtížné, mívá problémy s nasloucháním, informace předává ostatním pouze na vyžádání, jeho reakce na nečekané situace nelze předvídat. V běžných situacích jasně a srozumitelně formuluje své myšlenky jak v mluvené, tak písemné podobě, naslouchá ostatním bez větších obtíží, sdílí informace, reaguje přiměřeně na vzniklou situaci, jeho komunikace není vždy přesvědčivá. Jasně a srozumitelně formuluje své myšlenky jak v mluvené, tak písemné podobě. Naslouchá ostatním, reaguje asertivně na vzniklou situaci, dokáže svým projevem zaujmout ostatní, toleruje názory ostatních. Formulování myšlenek v písemné i ústní podobě je na velmi dobré úrovni, aktivně naslouchá ostatním. Zdravé a přiměřené sebeprosazování je pro něj přirozené. Dokáže prezentovat před skupinou, dokáže komunikaci otevřít, vytváří prostředí, aby komunikovali i druzí, vítá a rozvíjí názory ostatních, dokáže vyvolat konstruktivní konflikt, vyžaduje zpětnou vazbu. Formulování myšlenek v písemné i ústní podobě je na výborné úrovni, praktikuje aktivní naslouchání bez výjimky za všech okolností. Zdravé a přiměřené sebeprosazování je pro něj přirozené, dokáže prezentovat na velkém fóru a svým projevem dokáže druhé přesvědčit, dokáže od jiných získat jejich skutečné názory a pracovat s nimi, dokáže využívat konstruktivní konflikty, umí pracovat se zpětnou vazbou, komunikuje s jinými kulturami. 6

Důležitou součástí zácviku ve způsobu hodnocení kompetencí je postup při integraci záznamů všech hodnotitelů. Způsoby integrace hodnocení všech hodnotitelů Skupinová diskuze Integrace všech hodnocení je založená většinou na skupinové diskuzi hodnotitelů. Součástí diskuze je vzájemné informování o pozorovaném chování účastníků. Hodnocení je pak výsledkem shody mezi jednotlivými hodnotiteli. Závěrečná zpráva má podobu přehledu o konkrétních efektivních a neefektivních projevech chování účastníka. Výhody a rizika vyplývající ze skupinové diskuze o účastnících Nejvýznamnější výhodou diskuze je nahlížení na účastníka z různých perspektiv někteří hodnotitelé mohou přicházet s informacemi o chování účastníků, které jiní nezaznamenali. Je žádoucí, aby tým hodnotitelů tvořili lidé s různorodými zkušenostmi a lidé z různých pozic, protože výsledky diskuze jsou přesnější, když jsou v týmu lidé s různými názory (nesmí však být v názorovém rozporu v otázkách týkajících se cíle probíhající diskuze je třeba, aby akceptovali nutnost hodnocení sjednotit a neprosazovali svůj názor na úkor ostatních). Riziko skupinové diskuze spočívá v tom, že hodnocení probíhá někdy za každou cenu týmově, skupina nemá tendenci najít ve svých řadách člověka, který problému nejspíše rozumí a rozhodne jej. Další rizika vyplývají z možných komunikačních obtíží, které mohou nastat při zácviku hodnotitelů je proto vhodné zopakovat pravidla skupinové diskuze a hodnoticí diskuzi si modelově vyzkoušet. Paradoxním rizikem ale může být i to, že ve skupině působí vždy tlak na konformní chování, a proto může mít některý hodnotitel tendenci neodhalit pozorované projevy chování, které by odporovaly vzájemné shodě. Takovým sociálním vlivům zkreslujícím výsledné hodnocení lze předcházet předem danými pravidly hodnoticí diskuze: (Zdroj: Vaculík, M.: Assessment centrum: psychologie ve výběru a rozvoji lidí. Brno, NC Publishing 2010) Pravidla sjednocení hodnocení jsou určena dopředu Je určen moderátor diskuze, který hlídá dodržování pravidel Diskuze postupuje od pozorovaného chování k hodnocení Každý hodnotitel má prostor ke sdělení vlastního záznamu z pozorování žádoucí je sdělení takového pozorovaného chování, které dosud žádný z hodnotitelů nesdělil Při diskuzi se hodnotitelé drží jednoho tématu, tj. je vždy hodnocena jedna kompetence u jednoho člověka. Statistické zpracování Na opačném pólu způsobů integrace hodnocení je statistické zpracování dat, které je založeno na číselném hodnocení každého účastníka (hodnotitelé nezávisle na sobě 7

vyčíslí úroveň pozorovaných kompetencí). Mezi hodnotiteli neprobíhá žádná diskuze. Celkové hodnocení vzniká jako průměr nebo modus bodování všech hodnotitelů. Statistické zpracování má výhodu v tom, že z něj lze vyvozovat statistické analýzy a také lze kompetencím např. přisuzovat různou váhu pro různé aktivity nebo pro různé pracovní pozice. Lze také účastníky porovnávat s určeným ideálním profilem nebo mezi sebou navzájem. Nevýhodou je omezené množství informací, které lze z číselného hodnocení vyčíst. Volbu způsobu integrace hodnocení ovlivňuje typ a množství výsledků, které chceme z DC získat. Pokud je cílem DC získat co nejvíce informací, jeví se jako nejúčelnější kombinace obou způsobů. Např.: Hodnotitelé formulují na základě pozorování předběžná hodnocení kompetencí. S těmi vstupují do skupinové diskuze, jejímž výsledkem je shoda všech hodnotitelů. Předběžná hodnocení jsou statisticky zpracována do výsledného hodnocení kompetencí. Na základě profilu kompetencí účastníka vzniká při diskuzi hodnotitelů celkové slovní hodnocení účastníka. Výsledné hodnocení DC Celkové hodnocení účastníka v DC může mít slovní nebo číselnou podobu a může být různě obsáhlé. Zpravidla však obsahuje: Předpoklady a rezervy, které má účastník vzhledem k vykonávané pozici (s ohledem na požadované kompetence). Rizika pro vykonávání dané pozice a možnosti jejich zmírnění. Při individuálním rozhovoru, ve kterém je účastník seznamován s výsledky, by měly být především probrány jeho silné a slabší stránky a pracovníkova aktivita by měla být podnícena dotazem, jak on sám se chce podílet na svém dalším rozvoji. Optimální je, pokud je uzavřena na místě nějaká dohoda např. plán osobního rozvoje apod. (Po ukončení cyklu rozvojového programu sestaveného pracovníkovi na míru lze zorganizovat další DC a zjistit účinnost programu.) Informování účastníků DC o jejich výsledcích je velmi citlivou záležitostí a také záležitostí posilující nebo oslabující důvěru pracovníka v organizaci. Otevřené informování může být považováno za znak partnerského vztahu vedení a pracovníků, zároveň ale může být vnímáno jako zraňující a ohrožující anebo nedůvěryhodné. Zpráva a zpětná vazba účastníkovi by proto měla být založena na opakovaně pozorovaných projevech, neměli bychom dopustit, aby se účastník DC při hodnocení udiveně ptal a jak jste na to přišli? a nedostalo se mu důvěryhodné odpovědi. 8

Závěrečnou zprávu pro účastníka a zároveň pro jeho nadřízeného (někdy je to jedna zpráva, jindy je pro nadřízeného psána zpráva zvlášť i s doporučeními, jak k pracovníkovi přistupovat) by měl psát odborník v oblasti lidských zdrojů, nejlépe psycholog (pokud byla v DC užita psychodiagnostika, píše zprávu psycholog vždy) a to psycholog s výcvikem pro podobný druh práce a nejlépe takový, který má možnost pravidelných supervizí svých zpráv a způsobu poskytování zpětné vazby. Zpráva obsahuje, jak jsme již naznačili předpoklady, rezervy a rizika vzhledem k vykonávané pozici. Kromě celkového zhodnocení schopností a dovedností ve vztahu ke sledovaným kompetencím lze uvést hodnocení jednotlivých modelových situací, popis chování účastníka v těchto situacích, výsledky psychologických testů a dotazníků s interpretací jak se výsledky psychodiagnostiky vztahují k chování v modelových situacích a jak toto chování odpovídá výsledkům testů. Pokud je DC koncipováno jako rozvojové, není podrobná hodnoticí zpráva z DC nutná a zpětná vazba se často poskytuje bezprostředně po provedení každé aktivity v DC. Poskytují ji všichni hodnotitelé i účastníci. O to více musí být hodnotitelé zkušení v poskytování zpětné vazby - např. při hodnocení podřízených apod. Musí znát základní pravidla poskytování zpětné vazby: Způsob poskytování zpětné vazby Zpětná vazba musí být co nejkonkrétnější, poskytujeme specifické informace, ne obecná tvrzení. Při negativní zpětné vazbě je nejlepší nehodnotící stanovisko, jen konstatování chování. Zpětná vazba se týká chování - popisujeme vždy právě toto chování, nikoli pracovníka (nejvhodnější je neutrální popis chování). Zpětná vazba je pojmenování toho, co dané chování v nás vyvolává (emoci, pocit). Ambicí zpětné vazby není změnit druhého, ale dát mu možnost poznat, jak jeho chování působí na druhé a co v nich vyvolává (nemusí si některé negativní aspekty svého chování na druhé uvědomovat). Při zpětné vazbě vždy mluvíme za sebe. Nikdy nemluvíme za druhé. Při zpětné vazbě se vždy osobně obracíme k pracovníkovi, o kterém mluvíme. Co do zpětné vazby nepatří? a) interpretace chování druhého to, co si za jeho chování dosazujeme (např.: Nepřipravil ses, udělal jsi to schválně) b) dávat nálepky druhým (hodnotit chování) - jsi lajdák, jsi šikovný c) zcela nemístná je ironie, sarkasmus a agresivní poznámky 9

2 zlatá pravidla zpětné vazby: 1) Není nejdůležitější říci pracovníkovi (byť v dobré víře), co vše by mohl dělat lépe nebo co dělá špatně. Důležitější je sdělovat to, co dělá dobře již teď a tak posílit toto chování. 2) Je nutné podat zpětnou vazbu takovým způsobem, aby ji druhý mohl přijmout a aby nebyla pro druhého zraňující. Více o způsobu poskytování vzájemné zpětné vazby je uvedeno v Manuálu pro účastníky. Druhy zpětné vazby které zvolit (Zdroj: Horváthová, P.: Talent management. Praha, Wolters Kluwer ČR, 2011) Popisná / hodnotící Jak jsme již zmínili, jednou ze zásad nezraňující zpětné vazby je popisný jazyk, hodnotící zpětná vazba je v tomto ohledu riskantní, hodnocení chování může být zraňující. Specifická / obecná Rovněž již bylo uvedeno, že při zpětné vazbě pouze popisujeme projevy, tj. hovoří se o specifickém chování, nezobecňuje se, neboť hrozí nebezpečí paušalizace (z projevu chování vyvozujeme vlastnost člověka). Dvoustranná / jednostranná Přestože v DC hodnotitel poskytuje převážně jednostrannou zpětnou vazbu (účastníkovi), měl by mít účastník možnost vyjádřit se ke zpětné vazbě hodnotitelů (jak se vnímá on, jak se domnívá, že se hodnotitelům podařilo věc vystihnout, jak byl spokojen s průběhem DC). Vyžádaná / nevyžádaná Před poskytnutím zpětné vazby je třeba se přesvědčit, že účastník je ochoten a připraven ji vyslechnout. Relevantní / irelevantní Vyjadřujeme se pouze k tomu, co lze vidět v kontextu DC, nezabýváme se jinými věcmi nebo informacemi o účastnících. Připouštějící emoce / ignorující emoce Při zpětné vazbě bychom měli brát v úvahu obranné reakce účastníka a reagovat pružně dle jeho vyjadřovaných emocí. 10

Společná zpětná vazba (Zdroj: Vaculík, M.: Assessment centrum: psychologie ve výběru a rozvoji lidí. Brno, NC Publishing 2010) Do společné zpětné vazby jsou zapojeni hodnotitelé a také účastníci development centra. Obvykle probíhá bezprostředně po ukončení modelové situace. Cílem společné zpětné vazby je informovat o chování a poskytnout krátkodobá rozvojová doporučení. Děje se tak za přítomnosti všech osob, které se development centra účastní. To je jedno z rizik společné zpětné vazby. Má-li zpětná vazba podpořit učení a motivovat k rozvoji, musí být sdělena tak, aby ji účastník přijal. Pro příjemce zpětné vazby ale může být obtížné, že všichni ostatní mluví o něm o tom, co dělal dobře a co špatně. Je třeba počítat s tím, že účastníci DC obvykle nejsou zaměřeni na poskytování zpětné vazby takovým způsobem, aby ji adresát přijal, mohl se z ní něco naučit a aby jej motivovala (a to ani když jsou o způsobu poskytování zpětné vazby informováni). O to důležitější je zde role hodnotitelů. Ti by měli být schopni společnou zpětnou vazbu vést tak, aby její adresáti byli ochotni přijmout sdělované informace. Vzhledem k tomu, že jsou do poskytování zpětné vazby zapojeni účastníci, nabízí se otázka, kdo z nich může zpětnou vazbu poskytovat. Důležitým kritériem je, zda jsou účastníci do modelové situace aktivně zapojeni, protože zapojení nebo nezapojení poskytuje pozorovatelům odlišné druhy informací. Zpětnou vazbu poskytují především účastníci, kteří neměli při modelové situaci aktivní roli. Před zahájením modelové situace jsou instruováni o tom, co se od nich očekává: a) Pozorovat a zaznamenat jakékoliv chování, které souvisí s rozvíjenými kompetencemi (například: Zaznamenejte všechny projevy citlivosti vůči druhým, které účastníci v průběhu modelové situace projeví. Chování zaznamenejte nejlépe v podobě přímé řeči, tedy to, co účastníci řekli.). b) Soustředit se na chování určených účastníků (například: Budete pozorovat jednoho člověka. Budete pozorovat skupinku osob.), po modelové situaci prezentovat zaznamenaná chování (například: Po modelové situaci vás vybídneme, abyste přečetli projevy chování, které jste zaznamenali a které se týká zmiňované citlivosti vůči druhým lidem.). Zpětnou vazbu mohou poskytovat také účastníci, kteří byli aktéry v modelové situaci. Ti provádějí zúčastněné pozorování a mohou být zdrojem jedinečných informací, které pocházejí z přímého kontaktu s člověkem, kterému je zpětná vazba poskytována. Například mohou informovat o svých pocitech, které v nich chování jiného účastníka vyvolávalo. Po ukončení modelové situace účastníci-pozorovatelé sdělují jednomu aktérovi modelové situace jeho chování, které zaznamenali. Jeden hodnotitel moderuje a řídí diskuzi. Všichni hodnotitelé doplňují a reformulují informace od účastníkůpozorovatelů. Prostor ke sdělení svých dojmů a pocitů mají také aktéři modelové situace. Jeden z hodnotitelů provádí zápis informací, které v průběhu zpětné vazby 11

zazněly a které jsou podstatné pro rozvoj dovedností. Tento záznam tvoří podklad pro individuální zpětnou vazbu. Zapojení účastníků do poskytování zpětné vazby má několik výhod: Účastníci pozorují a zaznamenávají chování, které je určeno k rozvoji. K tomu musí být schopni chování identifikovat a znát jej, což přispívá k rozvoji znalostí o tomto chování. Znalosti jsou předpokladem rozvoje dovedností (když o chování nic nevím, nemohu jej trénovat). Další výhoda je spojena s využitím informací od aktérů modelové situace. Tito lidé jsou s posuzovaným člověkem v přímé interakci, mají tedy přístup k jedinečným informacím o tom, jak působí chování posuzovaného člověka na druhé lidi. Hodnotitelé a účastníci-pozorovatelé poskytují odpověď na to, jaké chování posuzovaného vidí. Aktéři modelové situace poskytují informace o tom, jak chování posuzovaného působí na druhé. Poslední výhoda společné zpětné vazby vyplývá z pozice, kterou účastníci a hodnotitelé v průběhu DC mají. Zpětná vazba od hodnotitelů může mít jiný význam než zpětná vazba od ostatních účastníků. Někteří hodnotitelé jsou zpravidla odborníky na lidské prožívání a chování, jedná se obvykle o lidi stojící mimo organizaci a s účastníky se příliš neznají. Jejich názor je pro účastníky důležitý proto, že jde o názor odborníků a zároveň nezaujatých osob. Naproti tomu účastníky DC mohou být lidé z různých nebo stejných pracovních pozic, může se jednat o členy jednoho týmu nebo pracovní kolegy. Všichni účastníci jsou v průběhu development centra na symetrické pozici. Názor ostatních účastníků může reprezentovat pohled laické většiny, s níž posuzovaný přichází do kontaktu v práci či mimo ni. Zapojení účastníků do procesu informování o výsledcích DC tedy umožňuje využití specifických typů informací, které by nebyly k dispozici, pokud by do zpětné vazby byli zapojeni pouze hodnotitelé. Pozn.: Přes všechny výhody, které společná zpětná vazba přináší, znovu apelujeme na důkladnou psychologickou přípravu účastníků na takto pojaté rozvojové DC a na nutnost vyzrálosti a připravenosti hodnotitelů. Společná zpětná vazba totiž s sebou nese významné riziko neuhlídatelného vývoje skupinové situace. Při neopatrném hodnocení druhých nerespektujícím pravidla poskytování zpětné vazby může docházet ke zraňujícím soudům, nepřiměřené psychické zátěži účastníků a tak i k emočně vypjatým situacím, které jsou pak obtížně zvládnutelné i pro zkušeného hodnotitele. V takových chvílích se vyplatí zásah hodnotitele - psychologa nebo absolventa např. psychoterapeutického výcviku. Vybraný hodnotitel v roli moderátora DC Roli moderátora DC obvykle přebírá externí odborník v oblasti lidských zdrojů, který již má zkušenosti s průběhem DC a jeho možnými změnami a potížemi. Někdy DC moderuje jiný z hodnotitelů, neměl by to však být organizátor, který je zároveň nadřízeným účastníků a hodnotitelem, neboť i tak je jeho pozice v DC mnohostranná. 12

Od moderátora se očekává: Má připravenu (nebo je podrobně seznámen) strukturu setkání a podle ní DC vede. Krokuje průběh popíše kroky, určí začátek a konec, přechody do dalších kroků. Je orientován na potřeby účastníků, ne na svoje, tj. nezahlcuje např. skupinu řečnickým projevem, ale reaguje na to, co skupina očekává. Je pružný dokáže v měnících se podmínkách upravit proces (typické bývají změny časového schématu, vzhledem k různě dlouhé zpětné vazbě zejm. při rozvojových DC). Má exaktní i intuitivní vědomosti (ví, jak moderovat připravené aktivity, ale rovněž má schopnost intuitivně reagovat na různé účastníky, klást správné otázky apod.). Je nestranný. Hlídá pravidla komunikace (a to i na straně hodnotitelů), případně hlídá konfliktní a krizové situace má dobrý cit pro vznikající napětí ve skupině, umí aktivitu včas zastavit nebo nasměrovat jinam, ale ne příliš brzy (neměl by konfliktu např. při řešení problémů zcela zamezit a znemožnit tak hodnotit projevy chování v konfliktní situaci, musí ale umět aktivitu zastavit ve chvíli, kdy je někdo z účastníků citově ohrožen). Neřeší, ale podporuje skupinu v řešení nepodává k aktivitám více informací, než je v zadání, umí neutrálně odpovědět na případné irelevantní otázky apod. Je vyrovnaný nenechá se vtáhnout do dění ve skupině, zvládá případné útoky na svou osobu (ty jsou někdy vedeny při zátěžových situacích směrem k organizátorovi nebo všem hodnotitelům, ale adresovány jsou moderátorovi jako vedoucímu DC). Hlídá čas, nebo tím někoho z ostatních hodnotitelů pověří. Závěrem: čeho se v DC vyvarovat a na co nezapomenout Prevence problematických situací v DC Na počátek konání DC by měla být zařazena krátká pasáž o jednoduchých pravidlech průběhu DC. Ideální je, když je domluví moderátor s účastníky DC společně. Dodržování těchto pravidel je zdůrazněno pro obě strany, účastníci by měli vědět, že tato pravidla jsou závazná i pro hodnotitele akce a že mají ochranný účel pro lidi i celý proces. Mezi tato pravidla prevence nejčastěji patří: Volné nohy možnost odchodu na toaletu (při většině aktivit dle potřeby, při limitovaných úkolech nebo výkonových psychologických testech dle pravidel), možnost protáhnout se, projít se po místnosti; je vhodné na počátku domluvit, zda účastníkům vyhovuje navrhovaná frekvence přestávek Vypnuté mobilní telefony Právo vyslovit svůj názor bez odsudku 13

Svoboda slova, ale zákaz osobních útoků Právo na čas na rozmyšlenou Dostatek jídla a pití během akce (obvykle malé občerstvení kdykoli na místě, oběd při větší přestávce) Právo na odmítnutí vyjádření názoru nahlas (odmítnout účast v aktivitách by ale účastníci neměli, mohou si v případě potřeby zvolit pasivnější roli) Diskrétnost vůči všem získaným informacím a vůči přítomným lidem Nejčastější chyby hodnotitelů (Zdroj: Montag, P.: Assessment centre moderní nástroj pro hodnocení, výběr a výcvik personálu. Praha, Pragoeduca, 2002) Metoda pozorování s sebou přináší určitou škálu chyb, kterých se dopouštějí sami hodnotitelé. Nejčastěji to jsou: 1. Vytváření stereotypů tendence připisovat lidem vlastnosti podle třídy nebo kategorie, ke které patří (starší muž je rozvážný, ženy jsou více emociální, mladý manažer je agresivnější atd.). 2. Vytváření předsudků, zaujetí pozorovatele částečně souvisí s předcházejícím bodem, ale je dáno i očekáváním a intuitivním porovnáním aktuálního chování s tím, co jsem od hodnoceného očekával. Případný rozpor mezi tím, co zjistím, a mezi očekáváním pak může vést k tendenci nadhodnocovat nebo podhodnocovat. 3. Haló efekt tendence celkově hodnotit druhého na základě jediného povahového rysu (např. podle dochvilnosti předvídáme dobré výsledky i v jiných oblastech). 4. Teorie implicitní osobnosti např. důvěřivý člověk má tendenci vnímat ostatní jako čestné, upřímné, laskavé. 5. Projekce tendence druhým přisuzovat nebo do nich projektovat vlastní negativní vlastnosti nebo pocity. Např. lidé, kteří mají strach nebo pociťují úzkost, považují často ostatní za agresivnější a strašlivější, než ve skutečnosti jsou, což může vést k nedůvěře a nedorozumění. 6. Percepční obrana tendence ignorovat nebo nedůvěřovat informacím, které buď osobu ohrožují, nebo jsou nepřijatelné v rámci dané kultury. 7. Teorie přisuzování tendence nejen hodnotit projevy chování, ale snažit se je i interpretovat. Příkladem je tzv. dispoziční přisuzování ženy jsou často považovány za měkčí, a proto méně efektivní manažerky 8. Efekt nedávné zkušenosti na hodnocení pohlížíme prizmatem naší nedávné zkušenosti s ním. 9. Chyba centrální tendence vzniká při škálování, tj. přiřazování škálových hodnot jednotlivým charakteristikám a spočívá v tom, že máme tendenci málo využívat krajních škálových hodnot (tj. např. v naší škále 0 5 se téměř nevyužívá hodnot 0 a 5 a jen velmi málo hodnot 1 a 4 výsledky nejčastěji oscilují mezi hodnotami 2 3). Vzhledem k tomu, že v DC není dost dobře možné použít slepých pozorovatelů, tj. takových, kteří by jen zaznamenávali projevy chování, aniž by věděli, k čemu budou sloužit, je jedinou cestou, jak uvedené chyby hodnotitelů eliminovat, jejich důkladný 14

výcvik a práce vedoucího každé skupiny hodnotitelů. Tím by měl být cvičený pozorovatel, který je nejen schopen vysvětlit jednotlivé chyby (nebo spíše vést hodnotitele k tomu, aby si případné chyby během diskuze o výsledcích uvědomovali sami), ale je to i člověk schopný se dostatečně prosadit (zejména je-li externistou v kolektivu, kde převažují zaměstnanci zákazníka, tj. interní hodnotitelé). 15

Příloha: inspirace - příklady záznamu z DC, AC a jiných forem hodnocení pracovníků Hodnoticí list - DC členění podle situací Hodnotitel:... Hodnocený:... Datum:... Situace Úvodní představení (zejména tato kritéria: komunikační dovednosti, EQ navázání kontaktu s posluchači, adekvátnost, zaměření na cíl struktura a srozumitelný závěr, aktivita, invence) Týmová diskuse (zejména tato kritéria: komunikační dovednosti argumentace, kompromisy, adekvátní sebeprosazení, EQ spolupráce, naslouchání ostatním, iniciativa, ochota riskovat neúspěch, aktivní přístup a invence, řídící schopnosti sebeprosazení, role ve skupině) Případová studie/prezentace (zejména tato kritéria: komunikační dovednosti celkové prezentační dovednosti, EQ získání pozornosti a souhlasu, zaměření na cíl struktura, časový limit, tempo, aktivní přístup a invence promyšlenost, propracovanost, zájem, rozvojové předpoklady způsob přemýšlení o problému, různé pohledy, zvídavost, řídící schopnosti ochota jít do toho, plánování, koncepčnost) Dialog (zejména tato kritéria: komunikační schopnosti argumentace, vyhnutí se konfliktu, EQ hledání kompromisu, respekt ke druhému, citlivé řešení, schopnost nadhledu, zaměření na cíl usměrňování hovoru, hledání řešení, konkrétní závěry, termíny, kontrola, aktivita, invence, řídící schopnosti míra dominance, snaha řešit bez zabíhání na osobní rovinu) Role nadřízeného Role podřízeného Zápis pozorování (Zdroj: Kyrianová, H.: Assessment centrum v současné personální praxi. Praha, Testcentrum, 2003) 16

POZOROVACÍ ARCH PRO MODELOVOU SITUACI SKUPINY Popis chování role Orientace na úkol (chování, které se vztahuje ke splnění úkolu skupiny) Iniciátor navrhuje cíle, definuje problém a principy řešení problému. Vyhledávač informací sonduje mínění, hledá fakta, náměty, myšlenky sloužící zájmům a hodnotám skupiny. Analytik a zpracovatel vyjasňuje zmatky, interpretuje a definuje náměty, alternativy a výstupy vzhledem k cílům. Syntetizátor spojuje myšlenky dohromady, hledá závěry, formulace k rozhodnutí o přijetí či zamítnutí. Příjmení či odpověď Orientace na soudržnost skupiny (chování podporující dobré klima ve skupině a její produktivitu) Harmonizátor zprostředkovává rozdíly názorů, uvolňuje tlaky v konfliktních situacích. Komunikátor usiluje o otevřenou komunikaci, usnadňuje účast ostatních, navrhuje postupy pro sdílení informací. Povzbuzující, přátelský, nabízí ocenění, přijímá mínění a stanoviska druhých. Smírčí nabízí kompromisy k rozdílným námětům, připouští chyby, usiluje o kohezi. Kontrolor jde po normách a kritériích pro rozhodování, ověřuje, zda řešení odpovídají, prověřuje. 17

Orientace na sebe Agresor snižuje názory a pozici druhých, přerušuje, prosazuje více či méně zjevným zastrašováním. Negativista odporuje z principu. rebel bez příčiny. Blokař brzdí, zavádí jednání jinam, přináší nesouvisející témata, často osobní povahy: jo tenkrát my s tím se už potkali Odpadlík dává najevo svůj nezájem o společnou věc. Rival se snaží na sebe strhnout vedoucí roli, vytváří atmosféru soutěžení a soupeření. Exhibicionista připoutává na sebe pozornost výrazným projevem, ale i extrémními hodnoceními a postoji. Vtipálek práci skupiny prokládá, leckdy zdržuje vtipnými, jindy trapnými průpovídkami. Panenka v koutě nenachází odvahu se projevit. Zralé sebevědomé chování se projevuje správným, citlivým dávkováním sebe sama Doplňující otázky Kdo hovoří nejvíce? Kdo hovoří nejméně? Kdo nejvíce hovoří k věci? Kdo nejvíce odvádí pozornost, zamlžuje řešení? Komu je nejvíce nasloucháno? Komu je nejméně nasloucháno Kdo je neformální vůdce, na koho se nejčastěji zaměřuje pozornost? POZOROVACÍ ARCH ČLENA SKUPINY Orientace chování Jak se vztahuje k zadanému úkolu? Popis chování Jak projevuje emoce? Jak se chová k druhým lidem? Jak se vztahuje k sobě? 18

PSYCHOLOGICKÉ CHARAKTERISTIKY (ve výběrovém AC, může být využito i v hodnoticím DC) Bodové hodnoty 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Bodové hodnoty Výkonností předpoklady řešení uzavřených problémů Uchazeč neprokazuje schopnost kvalitního řešení uzavřených, standardních problémů Výkonnostní předpoklady řešení otevřených problémů Uchazeč neprokazuje schopnost řešit otevřené problémy, není člověkem tvořivého či koncepčního myšlení Odolnost vůči stresu Uchazeč není vůbec odolný vůči stresu, je labilní Akčnost, vitalita Uchazeč nemá patřičný rezervoár energie, není člověkem energie Volní úsilí Uchazeč není člověkem, který je schopen vyvinout zvýšené úsilí Sebekontrola a sebeřízení Uchazeč není schopen sám sebe řídit, potřebuje být kontrolován a řízen zvenčí Kreativita Uchazeč není člověkem nápadů, vyhovuje mu rutinní přístup Schopnost kooperace (produktivních vztahů) Uchazeč není člověkem, který je kooperativní, není člověkem do týmu Schopnost vedení lidí, budování týmu Uchazeč není schopen Výkonnostní předpoklady řešení uzavřených problémů Uchazeč prokazuje výtečnou schopnost řešit standardní problémy Výkonnostní předpoklady řešení otevřených problémů Uchazeč prokazuje výtečnou schopnost řešit otevřené problémy, je mu vlastní myšlení za roh Odolnost vůči stresu Uchazeč je nanejvýše odolný vůči stresu, je to člověk do nepohody Akčnost, vitalita Uchazeč překypuje energií, má šťávu bez konce Volní úsilí Uchazeč je schopen vyvinout enormní úsilí, je houževnatý, nevzdává se, má buldočí povahu je schopen svou energii nasměřovat Sebekontrola a sebeřízení Uchazeč má velmi dobrou sebekázeň, je schopen sám sebe motivovat, vést Kreativita Uchazeč je schopen nápadů, originálního přístupu, je nekonvenční, jde za hranice zadání Schopnost kooperace (produktivních vztahů) Uchazeč je schopen kvalitní kooperace, podílet se na vytváření vztahů vzájemné důvěry a respektu Schopnost vedení lidí, budování týmu Uchazeč dokáže druhé 19

vést, cíleně inspirovat druhé, není vůdčím typem Schopnost navázat kontakt Uchazeč velmi obtížně navazuje kontakt s druhými Charakter a hodnoty Uchazeč není zralou, integrovanou osobností, je obtížně předpověditelný motivovat, vést ke společným cílům a řešit případné konflikty, je vůdčí typ Schopnost navázat kontakt Uchazeč je schopen rychle navázat kvalitní kontakt, získat pozornost, zájem a sympatie druhých Charakter a hodnoty Uchazeč se projevuje jako plně zralá osobnost, která je předpověditelná, má stálý charakter ZÁJMY A ZÁLIBY (v rámci celkového hodnocení pracovníka) Uvědomělá volba Naplnění času, růst (hluboké zájmy) Aktivní zájmy Stálé Kreativní a inovativní Izolované, satelitní Instrumentální charakter (slouží k dosažení cíle) Zdroj společenského uznání Nadosobní Relaxační, energii šetřící Ve společnosti druhých Příbuzná, analogická práci Opakování role 3 2 1 1 2 3 3 2 1 1 2 3 Příležitostná, nahodilá volba Spotřeba času (povrchní zájmy) Pasivní zájmy Přechodné Rutinní Integrované Expresivní charakter (slouží k vyjádření názorů, emocí, přání) Společensky nevýznamná Osobní Náročná, energii plýtvající O samotě Odlišná, komplementární práci Nová role 20

PROFIL ZPŮSOBŮ CHOVÁNÍ OSOBNOSTI podrobný (vhodné zadat člověku, který pracovníka dobře zná, a poté srovnat s výsledky osobnostních dotazníků) (Zdroj: Hroník, F.: Jak se nespálit podruhé. Brno, MotivPress, 2007) Instrukce: V každém řádku provedete jedno hodnocení jeden křížek, podle toho, ke které polaritě se přikloníte. Charakteristika 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 Charakteristika Pasivní, nečinný Aktivní, činorodý DYNAMIKA CHOVÁNÍ Charakteristika 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 Charakteristika bez energie, unavený, malátný pasivní, nečinný chladný, mdlý, stísněný podrážděný, vznětlivý, náchylný k rozrušení neklidný, úzkostný, trémista netrpělivý tichý napjatý, hnaný hyperaktivní, vydrážditelný afektivní, nevyrovnaný, hysteroidní impulzivní plný energie, rázný, průbojný aktivní, činorodý čilý, plný života flegmatický klidný, pokojný trpělivý hlučný uvolněný navenek pokojný, uvážlivý umírněný, vyrovnaný rozvážný 21

nedostatek sebevlády, sebekontroly chladný tvrdý, drsný, bezcitný pomalý rigidní, strnulý umí se ovládat a kontroluje se vřelý měkký, citlivý pohyblivý, rychlý pružný, přizpůsobivý Vztah k sobě samému 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 podceňuje se ponižuje se plachý, váhavý chybí mu vzhled, nevyzná se v sobě prosazuje se umíněný skromný zabývá se sám sebou zahleděný do sebe, introspektivní upozorňuje na sebe, rád upoutává pozornost důvěřuje si vyvyšuje se smělý chápe sám sebe, vyzná se v sobě omezuje se povolný ctižádostivý spokojený se sebou sdílný, družný soběstačný, nerad budí pozornost 22

Vztah k práci 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 nespolehlivý nepořádný pohodlný, líný nesvědomitý, lehkovážný nezodpovědný lehkomyslný, povrchní, nedbalý bezstarostný práce je nutným zlem nerad se učí individualistický, dělá nesnáze, překáží tvrdohlavý, vzdorný soutěživý spolehlivý pořádný pracovitý, pilný svědomitý zodpovědný pečlivý ustaraný rád pracuje rád se učí má smysl pro týmovou práci, počítá s jinými ochotný ke spolupráci, úslužný nesoutěživý 23

Vztah k úkolům života 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 slabá vůle, laxní, vrtkavý, nevytrvalý náročný, vybíravý chtivý, žádostivý střízlivý lehce se dá svést, ovlivnitelný přesně kalkulující, vypočítavý vyhýbá se odpovědnosti, alibista slibuje víc, než může splnit destruktivní vážný, depresivní pesimistický, smutný uzavřený dogmatický, neomylný neukázněný neopatrný, neprozíravý neplánující špatný organizátor nákladně pracující bezideový má bohatou fantazii, snílek silná vůle, vytrvalý nenáročný, shovívavý, lehce se uspokojující přejícný, nezištný plný nadšení neústupný, nepřístupný naivní, bezelstný bere na sebe odpovědnost má smysl pro povinnost konstruktivní veselý optimistický, radostný otevřený tolerantní ukázněný obezřetný, prozíravý metodický organizační smysl efektivní ideově vyspělý praktický, realistický 24

Manuál pro hodnotitele development centre NIDM MŠMT Praha 10 Sámova 3 Srpen 2012 25