ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKEM (B_CRM) METODICKÝ LIST PRO PRVNÍ SOUSTŘEDĚNÍ KOMBINOVANÉHO STUDIA PŘEDMĚTU Tematické celky: 1. Přechod od marketingu k řízení vztahů se zákazníky I.soustředění 2. Strategie, fáze, struktury a procesy vztahů se zákazníky II. soustředění 3. Využití a přínosy řízených vztahů se zákazníky III. soustředění Anotace: Cílem předmětu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníkem s přímou vazbou na manažerskou strategii. Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníkem. Praktické přístupy při přípravě a zpracovávání vztahu se zákazníkem jak u malých a středních podniků-msp (do 250 pracovníků), tak i u větších podniků. Součástí přednášek budou i metody a přístupy managementu týmové spolupráce při řízení vztahů se zákazníkem za účelem vytváření synergických efektů. Název tématického celku: Přechod od marketingu k řízení vztahů se zákazníky Cíl:Vysvětlit základní zásady a přínosy využití řízení vztahů se zákazníky CRM. Tématický celek je rozložen do dílčích témat: a) Zásady a přístupy vytváření a řízení vztahů se zákazníky. b) Hodnotvorný proces zákazníka a jak mu porozumět, orientace na budoucí potřeby zákazníka. c) Výměna zdrojů ve vztazích se zákazníky. ad. a) Zásady a přístupy vytváření a řízení vztahů se zákazníky - prostudujte kapitolu 1 publikace Při studiu věnujte pozornost zejména problémům: Marketingové přístupy a strategickým záměrům vytváření vztahů se zákazníky, zásadám řízení vztahů se zákazníky, CRM custmer realionship managament, tvorba hodnoty procesu CRM ve kterém zákazník plní své vlastní cíle, obchod vytváří řízený vztah se zákazníkem, produkt - zákazník produkce, 1. Umět vysvětlit charakteristiku podstaty marketingového přístupu vytváření vztahů se zákazníkem CRM. 2. Porozumět základním vztahům a přínosům mezi dodavatelem a zákazníkem. d) ad. b) Hodnotvorný proces zákazníka a jak mu porozumět, orientace na budoucí potřeby zákazníka - prostudujte kapitolu 2 publikace Kaj Storbacka, Jarmo R. Lehtinen, Řízení vztahů se zákazníky, GRADA Publishing 2002, Při studiu věnujte pozornost zejména problémům: Zvýšení hodnoty vztahu dodavatele pro zákazníka, význam informací pro hodnotu vztahů, výměna zdrojů a informací ve vztazích se zákazníkem, význam emocí pro hodnotu vztahů, Ziskovost vztahu se zákazníkem, hodnota schopností a znalostí, dimenze vztahů se zákazníky, význam emocí pro hodnotu vztahů, význam jednání a předávaných informací pro hodnotu vztahů. 1/2
1. Umět vysvětlit charakteristiku ziskovost vztahu se zákazníkem. 2. Porozumět základním přínosům hodnotvorného procesu CRM. e) ad. c) Výměna zdrojů ve vztazích se zákazníky - prostudujte kapitolu 2 publikace Kaj Storbacka, Jarmo R. Lehtinen, Řízení vztahů se zákazníky, GRADA Publishing 2002, Při studiu věnujte pozornost zejména problémům: Role emocí, role informací, role jednání, hodnota řízení vztahů se zákazníkem na straně dodavatele, hodnota řízení vztahů na straně zákazníka Význam vytváření emočního zaujetí při komunikaci a jednání se zákazníkem, vytváření role důvěry a dlouhodobého vztahu mezi společnostmi. Umět vysvětlit charakteristiku, vytváření role důvěry a dlouhodobého vztahu mezi společnostmi. Základní literatura pro studium a přípravu ke zkoušce: Jan.Dohnal, Řízení vztahů se zákazníky, GRADA Publishing 2002 Doporučená: Ivan Bureš & Pavel Řehulka, 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku MANAGEMENT PRESS 2002 K.Burnett, Klíčoví zákazníci a péče o ně, Computer Press Praha 2002 Synek M. a kol.: Manažerská ekonomika, Grada Publishing, Praha, 2000 B. Karlöf, Östblon : Benchmarking, VICTORIA PUBLISHING, 1998 M. Rondon, P. Ullah : Praktická příručka podnikatelského reengineringu, Management Press, 1998 K.F.Gretz & S.R.Drozdeck, Psychologie prodeje, VICTORIA PUBLISHING, 1992 R.C.Whiteley, Podnik řízený zákazníkem, VICTORIA PUBLISHING, 1992 2/2
ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKEM (B_CRM) METODICKÝ LIST PRO DRUHÉ SOUSTŘEDĚNÍ KOMBINOVANÉHO STUDIA PŘEDMĚTU Tematické celky: 4. Přechod od marketingu k řízení vztahů se zákazníky 5. Strategie, fáze, struktury a procesy vztahů se zákazníky 6. Využití a přínosy řízených vztahů se zákazníky Název tématického celku: Strategie, fáze, struktury a procesy vztahů se zákazníky Cíl:Vysvětlit strategii řízení vztahů se zákazníky - CRM. Tématický celek je rozložen do dílčích témat: f) Strukturální odlišnost řízení vztahů se zákazníky. g) Fáze vztahů. h) Strategie vztahů. ad. a) Strukturální odlišnost řízení vztahů se zákazníky - prostudujte kapitolu 3 publikace Kaj Storbacka, Jarmo R. Lehtinen, Řízení vztahů se zákazníky, GRADA Publishing 2002, Při studiu věnujte pozornost zejména problémům: Strukturální odlišnosti řízení vztahů, vymezení vztahů s různými zákazníky, simulace hodnotového potenciálu vztahů hodnocení řízení vztahů se zákazníkem. Různé zákaznické základny vyžadují odlišnou strategii vztahů, hodnotový potenciál CRM, portfolio ochrany rozvoje změny, cenová politika, ziskovost vztahů. 3. Umět vysvětlit charakteristiku podstatu různé zákaznické základny vyžadují odlišnou strategii vztahů. 4. Porozumět základním principům portfolia ochrany rozvoje změny, cenové politiky, ziskovosti vztahů mezi dodavatelem a zákazníkem. i) ad. b) Fáze vztahů - prostudujte kapitolu 4 publikace Kaj Storbacka, Jarmo R. Lehtinen, Řízení vztahů se zákazníky, GRADA Publishing 2002, Při studiu věnujte pozornost zejména problémům: Navázání, vytváření, rozvíjení a ukončení vztahů, hodnocení řízení vztahů na straně dodavatele. Principy jednotlivých fází vztahu - navázání, vytváření, rozvíjení a ukončení vztahů se zákazníkem, zásady hodnocení vztahů. 3. Umět vysvětlit charakteristiku jednotlivých fází vztahu se zákazníkem. 4. Umět vyhodnotit základní přínosy řízení.vztahů se zákazníkem. j) ad. c) Strategie vztahů - prostudujte kapitolu 5 publikace Kaj Storbacka, Jarmo R. Lehtinen, Řízení vztahů se zákazníky, GRADA Publishing 2002, Při studiu věnujte pozornost zejména problémům: Strategii vztahů se zákazníky, strategie sepnutí, propojení, tvorba hodnot vztahů, hodnocení přínosů řízení vztahů. Principy jednotlivých strategií, hodnot a hodnocení přínosů řízení vztahů. 3/2
1. Umět vysvětlit a vytvořit strategii vztahů se zákazníky. 2. Provést hodnocení přínosů řízených vztahů. Základní literatura pro studium a přípravu ke zkoušce: Jan.Dohnal, Řízení vztahů se zákazníky, GRADA Publishing 2002 Doporučená: Ivan Bureš & Pavel Řehulka, 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku MANAGEMENT PRESS 2002 K.Burnett, Klíčoví zákazníci a péče o ně, Computer Press Praha 2002 Synek M. a kol.: Manažerská ekonomika, Grada Publishing, Praha, 2000 B. Karlöf, Östblon : Benchmarking, VICTORIA PUBLISHING, 1998 M. Rondon, P. Ullah : Praktická příručka podnikatelského reengineringu, Management Press, 1998 K.F.Gretz & S.R.Drozdeck, Psychologie prodeje, VICTORIA PUBLISHING, 1992 R.C.Whiteley, Podnik řízený zákazníkem, VICTORIA PUBLISHING, 1992 4/2
ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKEM (B_CRM) METODICKÝ LIST PRO TŘETÍ SOUSTŘEDĚNÍ KOMBINOVANÉHO STUDIA PŘEDMĚTU Tematické celky: 7. Přechod od marketingu k řízení vztahů se zákazníky 8. Strategie, fáze, struktury a procesy vztahů se zákazníky 9. Využití a přínosy řízených vztahů se zákazníky 10. Název tématického celku: Využití a přínosy řízených vztahů se zákazníky Cíl:Vysvětlit zásady využití a přínosů řízených vztahů - CRM. Tématický celek je rozložen do dílčích témat: k) Překážky na cestě k řízení vztahů se zákazníky. l) Organizace orientovaná na vztahy se zákazníky. m) Aktivizace vztahů. ad. a) Překážky na cestě k řízení vztahů se zákazníky - prostudujte kapitolu 6 publikace Kaj Storbacka, Jarmo R. Lehtinen, Řízení vztahů se zákazníky, GRADA Publishing 2002, Při studiu věnujte pozornost zejména problémům: Překážkám a odlišnostem řízení vztahů se zaměřením na obchodní přístup odbyt a nákup, organizačním zásadám řízení vztahů interních a externích, principům otevřeného scénáře. Překážky a odlišnosti řízení vztahů se zaměřením na obchodní přístup odbyt a nákup,. 5. Umět vysvětlit překážky a odlišnosti řízení vztahů se zaměřením na obchodní přístup odbyt a nákup. ad. b) Organizace orientovaná na vztahy se zákazníky - prostudujte kapitolu 6 publikace Kaj Storbacka, Jarmo R. Lehtinen, Řízení vztahů se zákazníky, GRADA Publishing 2002, Při studiu věnujte pozornost zejména problémům: Organizačním zásadám řízení vztahů interním a externím, principům otevřeného scénáře CRM Organizační zásady řízení vztahů interní a externí, principy otevřeného scénáře CRM 5. Umět vysvětlit organizační zásady řízení vztahů interní a externí, principy otevřeného scénáře ad. c) Aktivizace vztahů - prostudujte kapitolu 6 publikace Kaj Storbacka, Jarmo R. Lehtinen, Řízení vztahů se zákazníky, GRADA Publishing 2002, Při studiu věnujte pozornost zejména problémům: Strategii aktivizace vztahů se zákazníky, hodnocení přínosů řízení vztahů. Principy jednotlivých strategií aktivizace vztahů se zákazníky, hodnocení přínosů řízení vztahů. 3. Umět vysvětlit a vytvořit principy jednotlivých strategií aktivizace vztahů se zákazníky s. 4. Provést hodnocení aktivizace přínosů řízených vztahů CRM. 5/2
5. Umět vysvětlit co je to Benchmarking základní metody a přístupy v rámci CRM 6. Provést Reporting základní přístupy prezentace v rámci CRM Ukončení studia: Zápočet na základě prezentování a předání případové studie-seminární práce. Zkouška na základě zpracovaného testu a ústního pohovoru. Základní literatura pro studium a přípravu ke zkoušce: Jan.Dohnal, Řízení vztahů se zákazníky, GRADA Publishing 2002 Doporučená: Ivan Bureš & Pavel Řehulka, 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku MANAGEMENT PRESS 2002 K.Burnett, Klíčoví zákazníci a péče o ně, Computer Press Praha 2002 Synek M. a kol.: Manažerská ekonomika, Grada Publishing, Praha, 2000 B. Karlöf, Östblon : Benchmarking, VICTORIA PUBLISHING, 1998 M. Rondon, P. Ullah : Praktická příručka podnikatelského reengineringu, Management Press, 1998 K.F.Gretz & S.R.Drozdeck, Psychologie prodeje, VICTORIA PUBLISHING, 1992 R.C.Whiteley, Podnik řízený zákazníkem, VICTORIA PUBLISHING, 1992 6/2