Zpráva o auditu Počítačová služba s. r. o. 2002
Počítačová služba s. r. o. Základní údaje Sídlo firmy: Kosmonautů 1151/6, 772 00 Olomouc Telefon: 585 226 388 Fax: - E-mail: info@poc-sluzba.cz Internetová adresa: www.poc-sluzba.cz Vedení: Ing.Leopold Podmolík Kontaktní osoba: Ing.Leopold Podmolík Termín auditu: květen 2002 Předchozí termín auditu Q FOR: - Obory vzdělávání: informatika daně a účetnictví podnikání Forma poskytovaných služeb: uzavřené kurzy otevřené kurzy Rok založení: Právní statut: 1990 fyzická osoba, od r. 2001 právnická osoba právnická osoba Vzdělávací instituce je členem: AIVD ČR Vzdělávací instituce spolupracuje s těmito subjekty: SOŠ Hranice SOU Štursova Olomouc Vzdělávací instituce je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: akreditace MŠMT ČR certifikát o akreditaci učebny pro testování ECDL CZ Copyright DAHA 2
Charakteristika vzdělávací instituce Vznik a vývoj vzdělávací instituce 1990 založení firmy se statutem fyzické osoby 1990 1996 prodej hardware a tvorba speciálního software pro školy, výroba, prodej a servis výpočetní techniky od r. 1996 pořádání rekvalifikačních, kvalifikačních a zakázkových kurzů v oblasti výpočetní techniky, účetnictví a podnikání od r. 2001 změna statutu na společnost s ručením omezeným od r. 2001 spolupráce na školení a testování ECDL Aktivity a specifika vzdělávací instituce Počítačová služba s. r. o. je vzdělávací instituce se specifickým profilem. Její vzdělávací aktivity jsou především reakcí na potřeby úřadů práce, zejména na střední a severní Moravě. Počítačová služba s.r.o. pořádá opakovaně rekvalifikační kurzy v oblasti výpočetní techniky, účetnictví a základů podnikání, do nichž jednotlivé úřady práce vysílají účastníky. Tyto kurzy, které jsou otevřené, absolvují rovněž zájemci z řad veřejnosti nebo zaměstnanci různých firem. Počítačová služba s. r. o. má pro své specifické vzdělávací aktivity propracované know-how, které vychází z šestileté zkušenosti a dobré znalosti práce s nezaměstnanými uchazeči a ostatními adepty rekvalifikací. Ke všem kurzům zpracovává vlastní studijní materiály, absolventům kurzů poskytuje následné konzultace. Vzdělávací instituce je držitelem certifikátu na učebnu pro ECDL testování ID: CZU0031 a certifikátu o akreditaci SW platformy pro ECDL testování ID: SW0038. Počítačová služba s.r.o. využívá pro výuku počítače vlastní výroby, u nichž si sama zajišťuje servis a průběžný technický (hardwarový) i softwarový upgrade. Vize a záměry v oblasti vzdělávacích aktivit - Rozvoj v oblasti školení a testování ECDL - Vydávání vlastních výukových materiály - Rozšíření nabídky stávajících kurzů - Rozšíření stávajícího okruhu zákazníků větší podíl kurzů na zakázku Příprava a realizace vzdělávací akce, následné služby - U rekvalifikačních kurzů je projekt zpracován podle zadání a požadavků Úřadů práce stanovení výukového cíle, stanovení obsahové náplně, organizačních forem výuky. Dále následuje příprava výukových materiálů, příprava výukové prezentace, příprava učeben (technické a materiálové vybavení, didaktické pomůcky apod.) - U dalších typů otevřených kurzů se jedná o reakci na poptávku na trhu. Projekt je zpracován na základě analýzy těchto potřeb a dále je postup obdobný jako v předchozím případě - U školení na zakázku je obsahová náplň a organizační forma dána požadavky zákazníka, s nímž je projekt konzultován a posléze dopracován. Následné služby V případě rekvalifikačních kurzů je v dohodě s příslušným úřadem tento aspekt přesně vymezen. Na závěr kurzu absolvují posluchači závěrečné praktické přezkoušení ze získaných dovedností a písemný test z teoretických znalostí a vědomostí. V případě účetních kurzů, kurzů pro začínající podnikatele a u kurzu pro Správce počítačové sítě absolvují účastníci dále závěrečné ústní přezkoušení, včetně obhajoby podnikatelského záměru (týká se pouze kurzů pro začínající Copyright DAHA 3
podnikatele). Pro získání celostátně platného osvědčení musí účastníci splnit limit 80% úspěšnosti a případně obhájit podnikatelský záměr. Po ukončení kurzu, v případě posluchačů z Úřadu práce, Počítačová služba s.r.o. zašle na příslušné úřady práce docházku účastníků, jejich závěrečné hodnocení, kopie osvědčení a v případě kurzů pro začínající podnikatele také kopie vypracovaných podnikatelských záměrů. Protože má Počítačová služba s.r.o. zájem udržet si své zákazníky (absolventy kurzů) i do budoucna, nabízí jim po absolvování kurzu mimo jiné také možnost konzultací s lektorem a absolvování tzv. nulté hodiny v rámci jiného kurzu. Tato péče není časově omezená a pro nezaměstnané uchazeče, kteří mnohdy začnou využívat získané dovednosti a znalosti s časovým odstupem, je velkým přínosem. Absolventům svých kurzů poskytuje Počítačová služba s.r.o. také možnost časově neomezené 10% slevy z jakéhokoliv dalšího kurzů, který firma pořádá. Interní sledování kvality Po skončení kurzů vyplní účastnící interní dotazník týkající se náplně kurzu, organizace, přístupu lektorů, výukového tempa apod. údaje z těchto dotazníků jsou průběžně vyhodnocovány a na základě zpracování získaných informací dochází k úpravě, např.obsahové náplně kurzů, uspořádání témat, úpravě výukových materiálů apod. Již v průběhu kurzu a zejména po jeho skončení vede ředitel s lektory pohovor o průběhu a zhodnocení kurzu. Copyright DAHA 4
Struktura vzdělávací instituce Způsob řízení Počítačová služba Olomouc s. r. o. je malá vzdělávací instituce s jednostupňovým řízením. Řediteli, který je zároveň jednatelem firmy, podléhají všichni pracovníci a externí spolupracovníci. Pracovníci a lektoři vzdělávací instituce Počítačová služba s. r. o. Stav k 29. 5. 2002 Rozsah spolupráce (počet dní za rok) >100 50-100 10-50 >10 >3 Lektoři a konzultanti Všichni pracovníci jsou lektory. zaměstnanci 3 externí 1 Rozsah spolupráce plný úvazek poloviční úvazek menší úvazek příležitostně jiný Řídící a administrativní pracovníci zaměstnanci externí Vzdělávací programy realizované v období 1. 1. 2001-31. 12. 2001 Otevřené kurzy Počet kurzů 57 Průměrná délka 14,2 dne Průměrný počet účastníků 10,6 Copyright DAHA 5
Obory vzdělávání ekonomie a administrativa informatika ekonomie právo daně a účetnictví legislativa finance a bankovnictví pojišťovnictví administrativa / sekretářky organizace podniku obchod a podnikání komunikace time management týmová spolupráce komunikační dovednosti firemní kultura management a lidské zdroje management eko - management personální management management ve veřejném sektoru jakost logistika celní problematika jazyky různé evropské struktury životní prostředí BOZ Obory/služby, které představují více než 15% činnosti vzdělávací instituce a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti vzdělávací instituce nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce. Copyright DAHA 6
Seznam kurzů / projektů Název kurzu / projektu Typ * Trvání (dny) Počet provedení Obsluha PC O 10 22 Obsluha multimediálních, grafických a informačních systémů ve O 14 4 výpočetní technice Správce počítačové sítě O 23 5 Základy podnikání O 32 4 Jednoduché účet. na PC O 5 5 Podvojné účet. na PC O 17 7 Podvojné účetnictví s využitím výpočet. tech. O 27 3 Minimum živnostníka O 10 7 * otevřený = O, uzavřený = U, poradenství = P, vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej = D, jiné služby = J Profesní struktura účastníků kurzů % top management, vedení firem 8 střední management 12 řadoví pracovníci (THP) 51 asistenti/sekretářky 14 dělníci/řemeslníci 15 Sektory, z nichž se rekrutují účastníci kurzů % průmyslové podniky 6 sektor služeb 2 veřejná správa 3 finanční instituce 0 obchodní instituce 2 drobní podnikatelé 12 uchazeči o zaměstnání 49 veřejnost 18 jiné 8 Velikost firem vysílajících účastníky kurzů % méně než 50 zaměstnanců 88 50 200 zaměstnanců 10 200 1000 zaměstnanců 2 více než 1000 zaměstnanců 0 Copyright DAHA 7
Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala od 1. 10. 2001 do 31. 3. 2002. Počet dotazovaných zákazníků: 12 Období, v němž proběhly telefonické ankety: květen 2002 Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) 96 % 91,9 % Komentář k výsledku telefonických anket Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat. Příprava akce / kurzu 8,3 50 41,7 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Příprava kurzů probíhala v převážné většině prověřovaných případů ve spolupráci s pracovníky úřadu práce, který vysílal účastníky. Tito pracovníci byli zcela spokojeni, jde o dlouhodobou, zavedenou spolupráci, která probíhá bez problémů. Pokud se do kurzu hlásili přímo sami účastníci, byli s touto fází spolupráce i s poskytnutými informacemi rovněž spokojeni. Průběh akce / kurzu 8,3 25 58,4 8,3 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90,9 % Účastníci všech prověřovaných kurzů byli s jejich průběhem velmi spokojeni nebo spokojeni. Z jejich hodnocení bylo zřejmé, že většinou neměli možnost srovnání mnohdy to byla první akce v oblasti vzdělávání dospělých. Do kurzu přicházeli s obavami, jak probírané učivo zvládnou, měli představu, že půjde o nezáživný výklad atd. V průběhu kurzu však tyto bariéry překonali, získali sebedůvěru a způsob výuky jim připadal zajímavý. Ojedinělé kritické připomínky se týkaly tempa výuky (příliš mnoho informací v průběhu krátkého času) a nestejné úrovně posluchačů (vyšší úroveň ostatních působila pocity méněcennosti). Takové hodnocení je ovšem velice subjektivní různí účastníci téhož kurzu se v hodnocení lišili. Pokud jde o hodnocení pracovníků úřadů práce, je zřejmý rozdíl v práci s absolventy kurzů. Pokud se na úřadech práce spokojenost účastníků prověřuje, bylo hodnocení kladné. Copyright DAHA 8
Lektoři 8,3 16,7 58,3 16,7 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90 % Osobnost lektora má vzhledem k typu prověřovaných kurzů ( převážně rekvalifikační kurzy, jejichž účastníky jsou často dlouhodobě nezaměstnaní, starší osoby, osoby s nižší kvalifikací apod.) rozhodující vliv na úspěch kurzu i spokojenost účastníků. Lektoři byli vesměs hodnoceni velice kladně (zejména Ing. Lenka Podmolíková). Účastnící nebyli příliš schopni posoudit odbornou kompetenci, ale velice hodnotili schopnost přizpůsobit metody výuky úrovni účastníků, celkový přístup. Zazněla hodnocení typu: Bylo zřejmé, že lektorovi opravdu záleží na tom, abychom se něco naučili, abychom uspěli. To se u zmiňované skladby účastníku jevilo jako velice důležitý motivační moment. Pracovníci ÚP hodnotí rovněž lektorské obsazení kurzů jako velice dobré. Didaktický materiál / technika 8,3 8,3 50 33,4 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 75 % Počítačová služba zpracovává pro všechny kurzy vlastní didaktický materiál, s nímž byli účastníci vesměs velice spokojeni. Dobré učebnice považují za velmi důležité zejména vzhledem k nestejné úrovni účastníků již v průběhu kurzu jim umožňují samostudium navíc. Připomínky zazněly pouze k jediné učebnici určené pro náročnější kurz výpočetní techniky, která se některým účastníkům zdála méně přehledná. Účastníci byli spokojeni i s technikou každý měl k dispozici svůj počítač a lektoři v dostatečné míře používali i další technické pomůcky. Pracovníci ÚP se k tomuto aspektu nevyjadřovali. Organizace / administrativa 8,3 8,3 8,3 75 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 83,3 % Pracovníci ÚP i samotní účastníci byli velice spokojeni. Kurzy probíhaly bez organizačních problémů. Nedocházelo k žádným změnám oproti programu. Počítačová služba se snaží časy zahájení a ukončení a rozvrh dne přizpůsobit dojíždějícím účastníkům. Infrastruktura / ubytování 83,4 16,6 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Účastníci byli velice spokojeni s prostředím, v němž kurzy hodnotili. Vítali, že vzdělávací instituce sídlí v blízkosti železničního i autobusového nádraží. Učebny hodnotili jako hezké a dobře vybavené. Velkou váhu kladli na celkovou příjemnou a rodinnou atmosféru, která jim pomohla překonat prvotní obavy z kurzu. I pracovníci ÚP hodnotili prostředí jako naprosto vyhovující pro daný typ kurzů, ocenili pomoc Počítačové služby při zajišťování noclehů pro vzdálenější účastníky. V tomto ohledu připravuje vzdělávací instituce další zlepšení jedná o možnosti zařídit cenově dostupné ubytování přímo v budově, kde sídlí. Vyhodnocení / následný servis 8,3 8,3 50 33,4 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 87,5 % Účastníci vyplňovali na závěr kurzu hodnotící dotazník, k čemuž se většinou nikterak nevyjadřovali. Vysoce kladně ovšem hodnotili možnost obrátit se i po skončení kurzu (tato možnost není nikterak časově limitována) v případě jakýchkoliv problémů či nejasností na lektora. To zejména v případě absolventů rekvalifikačních kurzů, zvyšuje pocit jistoty, že v budoucím zaměstnání zvládnou činnost, na niž se rekvalifikovali. Pracovníci ÚP jsou se spoluprací po skončení kurzu, kdy jim vzdělávací instituce předává veškerou předepsanou dokumentaci, naprosto spokojeni. Copyright DAHA 9
Kontakt s klientem 8,3 58,3 33,4 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Počítačová služba udržuje dlouhodobé kontakty především s pracovníky jednotlivých ÚP. Ti jsou všichni v tomto ohledu velice spokojeni hovoří o maximální vstřícnosti, ochotě, flexibilitě. Většina účastníků se vzdělávací institucí mimo kurz do styku nepřišla. V případě individuálních klientů bylo hodnocení opět výhradně kladné Vztah kvalita / cena 33,3 25 41,7 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Samotní účastníci většinou cenu kurzu nebyli schopni posoudit. Pouze ve dvou případech si účastník, který byl vyslán poprvé na rekvalifikační kurz, další kurz zaplatil sám. Cenu v tom případě hodnotil jako vysokou, nicméně byl ochoten ji zaplatit, protože podle předchozí zkušenosti očekával vysokou kvalitu a velký přínos (toto očekávání se vyplnilo). Pracovníci ÚP hodnotili ceny kurzů jako rozumné, reálné, pro jejich podmínky přijatelné a ve vztahu ke kvalitě jako vyhovující, odpovídající. Celková spokojenost 8,3 25 66,7 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 91,6 % Účastníci kurzů byli v naprosté většině velmi spokojení, ve vzdělávací instituci se velmi dobře cítili, vysoce kladně hodnotili celkovou atmosféru a přístup. Všichni, včetně jediného méně spokojeného zákazníka, by se zde určitě nějakého kurzu v budoucnu znovu zúčastnili, doporučili by Počítačovou službu i svým známým. Za silné stránky považují: lektory, odbornou a pedagogickou úroveň, lidský přístup - lektorům na účastnících kurzů opravdu záleží. Jako slabší stránky byly zmíněny pouze výjimečně ojedinělé důvody nespokojenosti s jednotlivými aspekty, jako např. náhradní lektor (náhrada za nemocného kolegu), méně času na procvičování dovedností v průběhu kurzu. Velmi spokojení jsou i pracovníci ÚP, vysoce kladně hodnotí zavedenou, bezproblémovou spolupráci. Za silné stránky jsou považovány: dobrý přístup k problémovějším účastníkům kurzů (starší, dlouhodobě nezaměstnaní), profesionalita, vstřícnost, kontakt se zákazníkem, lektoři. Slabší stránky prakticky nebyly zmíněny, kromě problémů s ubytováním v místě konání kurzů, což již Počítačová služba řeší. Všechny dotázané ÚP počítají s další spoluprací, jeden z nich bude pro další období vypisovat výběrové řízení, v němž Počítačovou službu rovněž osloví. Návštěva vzdělávací instituce Dne 29. 5. 2002 navštívila auditorka vzdělávací instituci, v jejímž průběhu namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které vzdělávací instituce pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti. Copyright DAHA 10
Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR vzdělávací instituci Počítačová služba, s. r. o. Závěr auditu Vzdělávací instituce Počítačová služba, s. r. o., k 29. 5. 2002 splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR. V Praze dne 29. 5. 2002 Mgr. Dagmar Hartmannová auditorka PhDr. Zdeněk Palán, Dr. předseda komise expertů Copyright DAHA 11