Směrnice je řízeným dokumentem systému kvality společnosti Richter+Frenzel s.r.o. a je jejím duševním majetkem. Pořizování kopií je možné pouze se souhlasem správce dokumentu. Každá kopie musí být řádně evidována. Odpovědnost za evidenci kopií má držitel řízeného dokumentu, který je zhotoví. Příslušnost dokumentu Správce dokumentu Správce procesu Představitel vedení pro kvalitu Systém kvality Auditor ISO Jednatel společnosti Obchodní ředitel Držitelé dokumentu - rozdělovník: č. Funkce Jméno Podpis Datum převzetí 0 Certifikační orgán LL-C (Certification) 1 Asistentka/centrum dokumentace Klára Košnářová 2 Generální ředitel/jednatel Ing. Juraj Klembara 3 Představitel vedení pro kvalitu Ing. René Zoul Obchodní ředitel 4 Provozní ředitel Jaroslav Hájek 5 Finanční ředitel Ing. Pavel Kocián Ředitel nákupu a produktového 6 managementu Ing. Libor Šíma 7 Auditorka ISO Ing. Andrea Stejskalová 8 Ekonom Ing. Roman Šauli 9 Manažerka lidských zdrojů Mgr. Bc. Alena Nejezchlebová 10 Credit Control Manager David Cink 11 IT oddělení David Kaleta 12 Metrolog Zdeněk Kuklík 13 Vedoucí prodeje TZB Vladimír Andreis 14 Oblastní manažer Roman Cechmeister Oblastní manažer Oblastní manažer Oblastní manažer Oblastní manažer Jiří Kocián Rudolf Krob Robert Martinů Roman Novotný 15 Vedoucí střediska Benešov Miroslav Soukup 16 Vedoucí střediska Brno, Brno-Brněnské Ivanovice a Židlochovice Marek Stejskal 17 Vedoucí prodeje Bruntál Lenka Kutá Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 2 (celkem 52)
18 Vedoucí střediska Břeclav Mgr. Radek Hemza 19 Vedoucí střediska České Budějovice Zdeněk Vačkář 20 Vedoucí střediska Hradec Králové Martin Kvoch 21 Vedoucí střediska Karlovy Vary Daniel Žitný 22 Vedoucí střediska Liberec Bianka Kalitová 23 Vedoucí střediska Mělník Martin Kulhánek 24 Vedoucí střediska Olomouc a Bruntál Rudolf Psota 25 Vedoucí střediska Ostrava Ing. Ivo Kraus 26 Vedoucí střediska Pardubice Vlastimil Janeček 27 Vedoucí střediska Pelhřimov František Morava 28 Vedoucí střediska Plzeň Jiří Nový 29 Vedoucí střediska Praha 9 - Kyje Václav Svěrkot 30 Vedoucí střediska Praha 6 - Ruzyně Jan Jakoubek 31 Vedoucí střediska Praha 4 - Modřany Tibor Bresťák 32 Vedoucí střediska Přerov Miloš Žuška 33 Vedoucí střediska Rynholec Dušan Tůma 34 Vedoucí střediska Svratka Petr Bureš 35 Vedoucí střediska Šumperk Renata Cábová 36 Vedoucí střediska Třebíč Miroslava Dočekalová 37 Vedoucí střediska Uherský Brod Jaroslav Krajčovič 38 Vedoucí střediska Varnsdorf Ing. Josef Peterka 39 Vedoucí střediska Vrchlabí Jakub Jeřábek 40 Vedoucí střediska Vsetín Richard Martinek 41 Vedoucí prodeje Znojmo Jiří Gruna 42 Vedoucí prodeje Židlochovice Vladimír Štěpánek Výtisk č. 1 slouží jako evidence řízených dokumentů a je zároveň archívním výtiskem, ke kterému se přikládají všechny změněné listy. Listy, které pozbyly platnost, jsou NEPLATNÉ a jsou šikmo přeškrtnuty nebo jinak označeny. Převzetí změněných platných listů je dokumentováno v Přehledu změn a revizí na straně 4. Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 3 (celkem 52)
PŘEHLED ZMĚN A REVIZÍ Č. Str. Datum Oprava/Výměna Jméno Podpis celý Úprava textu aktualizace textu, dokument Změna struktury příručky Doplnění nových středisek apod. Aktualizace právních předpisů 2 1.1.2006 Změny v rozdělovníku 3 1.1.2006 Výměna listu změn celý 1.1.2009 Kompletní aktualizace textu dokument Kompletní aktualizace příloh 2-3 31.10.2009 Aktualizace rozdělovníku a přehledu změn celý 1.6.2010 Aktualizace dokumentu dle ISO 9001:2009 dokument Oprava formátu názvu společnosti celý 31.10.2010 5. vydání dokument Kompletní aktualizace textu a příloh 2-3 31.10.2010 Aktualizace rozdělovníku a přehledu změn Nová funkce generální ředitelky Doplnění střediska Praha 4 - Modřany Personální změny - Mělník a Pardubice 43-44 31.10.2010 Doplnění 6.6. Nakládání s odpady - QS21 příloha č.1 31.10.2010 Doplnění střediska Praha 4 - Modřany Změna org. příslušnosti pr. kanceláře Č. Budějovice, zrušení pr. kanceláře Klatovy celý 19.1.2011 Kompletní aktualizace textu a příloh dokument 19.1.2011 Organizační změny ve vedení společnosti TL 19.1.2011 Organizační změny ve vedení společnosti 2-3 19.1.2011 Aktualizace rozdělovníku a přehledu změn příloha č.1 19.1.2011 Aktualizace Výpisu z OR příloha č.2 19.1.2011 Organizační změny ve vedení společnosti příloha č.3 19.1.2011 Organizační změny ve vedení společnosti 2-3 1.7.2011 Aktualizace rozdělovníku personální a organizační změny celý 1.1.2012 6. vydání dokument Aktualizace textu a příloh TL 1.1.2012 Personální a organizační změny 2-3 1.1.2012 Aktualizace rozdělovníku personální a organizační změny Doplnění střediska České Budějovice Doplnění střediska Vsetín Personální změna Karlovy Vary 2-3 1.6.2012 Aktualizace rozdělovníku personální a organizační změny Doplnění střediska Uherský Brod Personální změna VS Bruntál Personální změna VS Hradec Králové Personální změna VS Plzeň Personální změna VS Vrchlabí Personální změna VS Vsetín Personální změna VS Židlochovice 2-3 1.1.2013 Aktualizace rozdělovníku personální a organizační změny 24-31 1.1.2013 Aktualizace a doplnění bodu 4.1. nová obchodní struktura TZB a IS Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 4 (celkem 52)
31-34 1.1.2013 Aktualizace bodu 4.2. Centralizace nákupu 46-49 1.1.2013 Doplnění bodu 6.3.7. Škodní komise 2-3 1.1.2014 Aktualizace rozdělovníku personální a organizační změny Doplnění střediska Břeclav Doplnění střediska Přerov Doplnění střediska Šumperk Doplnění střediska Znojmo Personální změna VS Brno Personální změna VS Olomouc Personální změna VS Ostrava celý 1.1.2014 Aktualizace celého dokumentu dokument příloha č.2 1.2.2014 Aktualizace přílohy č. 2 celý 1.1.2015 9. vydání dokument Aktualizace textu a příloh 2-3 1.1.2015 Aktualizace rozdělovníku personální a organizační změny Změna certifikační společnosti (LL-C) Doplnění funkce oblastního manažera Personální změna ve funkci finančního ředitele Personální změna VS České Budějovice Personální změna VS Hradec Králové Personální změna VS Pardubice Personální změna VS Praha 9 Personální změna VS Znojmo 13 1.1.2015 aktualizace textu bodu 1.1. Historie => aktualizace textu 13 1.1.2015 aktualizace textu bodu 1.2. Současnost => aktualizace textu 25 1.1.2015 doplnění bodu 3.1.6.1. Pracovní řád a Etický kodex Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 5 (celkem 52)
OBSAH Úvod 12 Díl I. 13 1. Představení organizace 13 1.1. Historie 13 1.1.1. Předmět certifikace 13 1.1.2. Vyloučení procesů 13 1.2. Současnost 13 1.3. Obchodní politika 13 1.4. Organizační struktura 14 1.5. Postup realizace zakázky 15 1.5.1. Řídící procesy 15 1.5.1.1. Politika kvality 15 1.5.1.2. Organizační řád 15 1.5.1.3. Přezkoumání systému vedením 15 1.5.1.4. Řízení dokumentů 16 1.5.2. Hlavní procesy 16 1.5.2.1. Přezkoumání smlouvy 16 1.5.2.2. Nakupování 16 1.5.2.3. Realizace zakázky 16 1.5.3. Podpůrné procesy 16 1.5.3.1. Řízení metrologického zařízení 17 1.5.3.2. Řízení lidských a ostatních zdrojů 17 1.5.3.3. Interní audit 17 1.5.3.4. Řízení neshody 17 1.5.3.5. Měření výkonnosti systému kvality 17 1.5.3.4. Analýza údajů 17 1.5.3.5. Zlepšování 18 1.6. Informační soustava 18 1.7. Infrastruktura 18 2. Systém kvality 18 2.2. Politika kvality - směrnice QS08 19 2.3. Řízení dokumentů - směrnice QS03 19 2.3.1. Dokumentace systému kvality 19 2.3.1.1. Úroveň I y 19 2.3.1.2. Úroveň II - hlavní procesy 19 2.3.1.3. Úroveň III podpůrné procesy 19 2.3.1.4. Úroveň IV pracovní a záznamová dokumentace 20 2.3.2. Účel 20 Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 6 (celkem 52)
2.3.3. Oblast působnosti 20 2.3.4. Pojmy 20 2.3.5. Pravomoci a odpovědnosti 20 2.3.6. Postupy 20 2.4. Řízení záznamů o kvalitě - směrnice QS04 21 2.4.1. Účel 21 2.4.2. Oblast působnosti 21 2.4.3. Pojmy 21 2.4.4. Pravomoci a odpovědnosti 21 2.4.5. Zásady 21 2.4.6. Postupy 21 Díl II. 22 1. Odpovědnost vedení - kap. 5 ČSN EN ISO 9001:2009 22 1.1. Účel 22 1.2. Oblast působnosti 22 1.3. Politika kvality a cíle kvality 22 1.4. Odpovědnosti a pravomoci 22 1.5. Přezkoumání systému kvality vedením - směrnice QS09 23 2. Systém kvality 23 2.1. Účel 23 2.2. Oblast působnosti 23 2.3. Udržování systému kvality 23 2.4. Plánování kvality 23 3. Management zdrojů - kap. 6 ČSN EN ISO 9001:2009 24 3.1. Řízení lidských zdrojů - směrnice QS10 24 3.1.1. Účel 24 3.1.2. Oblast působnosti 24 3.1.3. Pojmy 24 3.1.4. Pravomoci a odpovědnosti 24 3.1.5. Zásady 25 3.1.6. Postupy 25 3.1.6.1. Pracovní řád a Etický kodex 25 3.1.6.1.1. Pracovní řád 25 3.1.6.1.2. Etický kodex 25 3.1.6.2. Systém dalšího vzdělávání a výcviku 25 3.1.6.3. Vzdělávání v oblasti zabezpečování kvality 26 3.1.6.4. Školení v oblasti BOZP a PO 26 3.1.6.5. Školení v oblasti legislativních předpisů a ostatní školení 26 Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 7 (celkem 52)
4. Realizace zakázky - kap. 7 ČSN EN ISO 9001:2009 26 4.1. Přezkoumání smlouvy - směrnice QS11 26 4.1.1. Účel 26 4.1.2. Oblast platnosti 26 4.1.3. Pojmy 27 4.1.4. Pravomoci a odpovědnosti 27 4.1.4.1. Obchodní ředitel (OŘ) 27 4.1.4.2. Vedoucí prodeje TZB 27 4.1.4.3. Oblastní manažer (OM) 27 4.1.4.4. Vedoucí střediska (VS) 27 4.1.4.5. Obchodní zástupce (OZ) 28 4.1.4.6. Pracovník prodeje (nabídkového oddělení) 28 4.1.4.7. Credit control manager (CCM) 28 4.1.5. Zásady 29 4.1.6. Postupy 29 4.1.6.1. Obchodní procesy 29 4.1.6.1.1. Zákazník s přiřazeným obchodním zástupcem 29 4.1.6.1.2. Zákazník bez přiřazeného obchodního zástupce 29 4.1.6.2. Zastupitelnost prodejců 30 4.1.6.1.3. Návštěva zákazníka OZ 30 4.1.6.1.3.1. Plánování 30 4.1.6.1.3.2. Příprava na schůzku 30 4.1.6.1.3.3. Schůzka se zákazníkem 30 4.1.6.1.3.4. Zápis ze schůzky 30 4.1.6.2. Poptávkové řízení 30 4.1.6.3. Nabídka 30 4.1.6.4. Kupní smlouva 31 4.1.6.4.1. Převzetí a potvrzení smlouvy zákazníkem 31 4.1.6.4.2. Změny smluvních vztahů 31 4.1.6.5. Objednávky zákazníků 31 4.1.6.6. Pohledávky, úvěrové limity 32 4.1.6.6.1. Reporting 32 4.1.6.6.2. Kompetence a odpovědnosti v řešení pohledávek 32 4.1.6.7. Kategorizace zákazníků 33 4.1.6.7.1. Cíle kategorizace zákazníků 33 4.1.6.7.2. Systém kategorizace 33 4.1.6.8. Zjišťování potřeb a požadavků zákazníka 33 4.1.6.9. Požadovaná kvalifikace zaměstnanců 33 4.2. Nakupování - směrnice QS13 34 4.2.1. Účel 34 4.2.2. Oblast platnosti 34 4.2.3. Pojmy 34 4.2.4. Pravomoci a odpovědnosti 34 4.2.5. Zásady 35 4.2.6. Postupy 36 4.2.6.1. Způsoby nákupu zboží 36 4.2.6.2. Výběrová řízení 36 4.2.6.3. Kupní smlouvy 36 4.2.6.4. Objednávky 36 4.2.6.5. Doprava zboží 37 Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 8 (celkem 52)
4.3. Realizace zakázky - směrnice QS14 37 4.3.1. Účel 37 4.3.2. Oblast platnosti 37 4.3.3. Pojmy 37 4.3.4. Odpovědnosti a pravomoci 37 4.3.5. Zásady 38 4.3.6. Postupy 38 4.3.6.1. Provoz prodeje 38 4.3.6.2. Provoz skladu 38 4.3.6.3. Příjem zboží 38 4.3.6.3.1. Drobné zboží 38 4.3.6.4. Neshody a reklamace 39 4.3.6.5. Doklady příjmu zboží 39 4.3.6.6. Uskladnění 39 4.3.6.7. Příprava zboží 39 4.3.6.7.1. Řízený sklad (středisko Praha 9) 39 4.3.6.7.2. Střediska 40 4.3.6.7.3. Prodej za hotové 40 4.3.6.8. Výdej zboží 40 4.3.6.8.1. Řízený sklad (středisko Praha 9) 40 4.3.6.8.2. Střediska 40 4.3.6.9. Vracení zboží zákazníkem 40 4.3.6.10. Majetek zákazníka 41 4.3.6.12. Mechanizační vybavení 41 4.3.6.12.1. Návrh na změny mechanizačního vybavení 41 4.3.6.12.2. Údržba mechanizačního (strojního) vybavení 41 4.3.6.13. Skladování 41 4.3.6.13.1. Ochrana skladů, zboží a mechanizačních prostředků 42 4.3.6.14. Reklamace 42 5. Řízení metrologického zařízení - směrnice QS15 42 5.1. Účel 42 5.2. Oblast působnosti 42 5.3. Pojmy 42 5.4. Pravomoci a odpovědnosti 43 5.5. Zásady 43 5.6. Postupy 43 6. Měření a analýza - kap. 8 ČSN EN ISO 9001:2009 43 6.1. Měření výkonnosti systému kvality - směrnice QS16 43 6.1.1. Účel 43 6.1.2. Oblast platnosti 43 6.1.3. Pojmy 43 6.1.4. Pravomoci a odpovědnosti 43 6.1.5. Zásady 43 6.1.6. Postupy 44 Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 9 (celkem 52)
6.2. Interní audit - směrnice QS17 44 6.2.1. Účel 44 6.2.2. Oblast platnosti 44 6.2.3. Pojmy 44 6.2.4. Pravomoci a odpovědnosti 44 6.2.4.1. Jednatel společnosti 44 6.2.4.2. Představitel vedení pro kvalitu 44 6.2.4.3. Auditor ISO 45 6.2.4.4. Vedoucí středisek 45 6.2.4.5. Interní auditor 45 6.2.5. Zásady 45 6.2.6. Postupy 45 6.2.6.1. Kvalifikace a způsobilost interních auditorů 45 6.2.6.2. Program interních auditů 46 6.2.6.3. Příprava interního auditu 46 6.2.6.4. Provedení interního auditu 46 6.2.6.5. Závěrečná zpráva z interního auditu 47 6.2.6.6. Ověření účinnosti nápravných opatření 47 6.3. Řízení neshody - směrnice QS18 47 6.3.1. Účel 47 6.3.2. Oblast platnosti 47 6.3.3. Pojmy 47 6.3.4. Pravomoci a odpovědnosti 47 6.3.5. Zásady 48 6.3.6. Postupy 48 6.3.6.1. Zjištění neshody 48 6.3.6.2. Vypořádání neshody 48 6.3.6.3. Stanovení nápravných opatření 48 6.3.6.4. Dokumentování neshody 49 6.4. Analýza údajů - směrnice QS19 49 6.4.1. Účel 49 6.4.2. Oblast platnosti 49 6.4.3. Pojmy 49 6.4.4. Pravomoci a odpovědnosti 49 6.4.5. Zásady 49 6.4.6. Postupy 49 6.4.6.1. Shromažďování údajů 49 6.4.6.2. Vypracování statistických přehledů 49 6.4.6.3. Analýza údajů 49 6.4.6.4. Nápravná opatření 50 6.5. Zlepšování - směrnice QS20 50 6.5.1. Účel 50 6.5.2. Oblast působnosti 50 6.5.3. Pojmy 50 6.5.4. Odpovědnosti a pravomoci 50 6.5.5. Zásady 50 6.5.6. Postupy 50 6.6. Nakládání s odpady - směrnice QS21 51 Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 10 (celkem 52)
6.6.1. Účel 51 6.6.2. Oblast působnosti 51 6.6.3. Pojmy 51 6.6.4. Odpovědnosti a pravomoci 51 6.6.5. Zásady 51 6.6.6. Postupy 51 6.6.6.1. Hlášení o produkci odpadů 51 6.6.6.1.1. ISPOP 52 6.6.6.2. Předcházení vzniku odpadů 52 6.6.6.3. Přednostní využívání odpadů 52 7. Řízení dokumentu 52 8. Související dokumentace 52 9. Přílohy 52 Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 11 (celkem 52)
Úvod Majitelem společnosti je německá obchodní společnost Richter+Frenzel GmbH. Společnost Richter+Frenzel s.r.o. má zaveden systém kvality pro následující činnosti: koupě a prodej zboží Společnost Richter+Frenzel s.r.o. zaměřuje svou činnost na nákup a prodej instalačního, topenářského a sanitárního zboží, alternativních zdrojů (tepelná čerpadla, kotle na obnovitelné zdroje, solární systémy apod.) a zboží pro realizaci inženýrských sítí. Svým zákazníkům dále poskytuje zprostředkovatelské služby a služby v oblasti, dopravy, poradenství, úpravy zboží apod. Procesy, které jsou předmětem certifikace, odborně zajišťují vedoucí pracovníci, kteří mají dlouholetou praxi v oblasti nákupu a prodeje výše uvedeného zboží. Příručka kvality je hlavním dokumentem systému kvality. Slouží jako trvalý podklad pro uplatňování, udržování a zlepšování systému kvality a pro prověřování systému kvality, prezentuje soulad zavedeného systému kvality s ČSN EN ISO 9001:2009. Popisuje systém kvality, stanovuje odpovědnosti a pravomoci, zásady, stanovené postupy pro zajištění kvality, vztah k zákazníkům a upravuje celkově interní i externí vztahy. Hlavním kritériem úspěšnosti společnosti je spokojenost zákazníka a kladné ekonomické výsledky při plném respektování všech platných souvisejících právních předpisů a nařízení. Díl I. V této části příručky kvality je uvedena historie i současnost organizace, její obchodní politika, organizační struktura, základní koncepce systému kvality, politika kvality a charakteristika dokumentace systému kvality. Obsahuje způsob zajišťování informačních, ekonomických a personálních zdrojů, včetně péče vedení společnosti o udržování a zlepšování systému kvality podle kapitoly č.5 ČSN EN ISO 9001:2009 Odpovědnost vedení. Díl II. Popisuje zásady řízení kvality v souladu s členěním systému kvality podle kapitol ČSN EN ISO 9001:2009 Kapitola č. 4. Požadavky na dokumentaci SK Kapitola č. 5. Odpovědnost vedení Kapitola č. 6. Management zdrojů Kapitola č. 7. Realizace zakázky Kapitola č. 8. Měření a analýza V tomto díle jsou popsány postupy jednotlivých řídících, hlavních i podpůrných procesů pro zabezpečování kvality a jsou zde uvedeny odkazy na podrobnější dokumentaci standardních postupů pro tyto činnosti, uvedené v příslušných směrnicích systému kvality. Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 12 (celkem 52)
DÍL I. 1. Představení organizace 1.1. Historie Společnost Richter+Frenzel je předním velkoobchodním i maloobchodním prodejcem zařízení a výrobků pro realizaci projektů v oblasti topení, instalací, sanity, inženýrských sítí a obnovitelných zdrojů energie. Její historie se datuje do roku 1895, kdy Emil Richter a Ernst Frenzel položili základ společnosti obchodující se zbožím pro kanalizaci, vodu a plyn. Na trhu v ČR působí společnost Richter+Frenzel s.r.o. od roku 1994 a je zapsána v Obchodním rejstříku vedeného Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka 31131. Právní forma společnosti je společnost s ručením omezeným (příloha č. 1). Předmět podnikání je uveden ve výpisu z obchodního rejstříku: - výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona - pronájem nemovitostí, bytů a nebytových prostor 1.1.1. Předmět certifikace Předmětem certifikace je: koupě a prodej zboží. Od 15.11.2002 je společnost držitelem certifikátu kvality, který vystavil certifikační orgán Český lodní a průmyslový registr Praha. Systém kvality platí ve všech střediscích společnosti a na všech pracovištích a je neustále udržován. 1.1.2. Vyloučení procesů Z certifikace jsou vyloučeny procesy: 7.3 Návrh a vývoj a 7.5.2 Validace procesů. 1.2. Současnost Společnost Richter+Frenzel s.r.o. zaměřuje svou činnost na nákup a velko- i maloprodej instalačního, topenářského a sanitárního zboží, alternativních zdrojů a zboží pro realizaci inženýrských sítí. Základem pro stanovení politiky kvality je pevný záměr majitelů společnosti vybudovat ekonomicky silnou, dynamicky se rozvíjející, prosperující obchodní společnost. Jasným záměrem společnosti je všemi možnými prostředky zjišťovat potřeby a požadavky svých zákazníků a bezezbytku je plnit. Společnost Richter+Frenzel díky svým 160 pobočkám v Německu a 29 pobočkám v České republice získává důležitou pozici na evropském trhu. Centrální sklad a expedice pro Českou republiku, využívá plochu přes 7000 m 2. Z logistického centra jsou pravidelně, několikrát týdně, zásobovány všechny pobočky po celé České republice. Společnost spolupracuje s předními evropskými a českými výrobci produktů v oblasti TZB a inženýrských sítí. Kombinace více než 100 let zkušeností a budování dlouhodobých vztahů s obchodními partnery představuje významnou výhodu v současném konkurenčním prostředí. 1.3. Obchodní politika Stěžejním prvkem obchodní politiky je znalost potřeb a požadavků trhu, získávání dostatečného počtu zakázek a plnění potřeb a požadavků zákazníků. Společnost využije všechny dostupné a zákonné prostředky pro prezentaci své práce a pro naplnění obchodních cílů společnosti. Velkou pozornost věnuje vedení společnosti Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 13 (celkem 52)
zjišťování potřeb a požadavků zákazníků a pravidelnému vyhodnocování jejich spokojenosti. Využívá k tomu podle okolností a podle potřeby: - zkušenosti z přímého prodeje (osobní kontakt) - specifikace požadavků zákazníků obsažené ve smlouvách a objednávkách - průzkum trhu, sledování věstníků - vyjádření a reference zákazníků - informace o nových výrobcích a technologiích Vyhodnocování zjištěných potřeb a požadavků zákazníků slouží ke stanovení a plánování cílů kvality a ke zlepšování. Společnost Richter+Frenzel s.r.o. představila na trhu své vlastní značky R+F OPTILINE a R+F PLANO. Nabídka výrobků se každým rokem rozšiřuje tak, aby pokryla poptávku zákazníků, po kvalitních a přitom cenově dostupných výrobcích. Právě poměr kvalita versus cena je tou největší přidanou hodnotou výrobků R+F OPTILINE a R+F PLANO. Významnou specializací v oblasti sanity je budování sítě koupelnových center. Společnost provozuje pod označením R+F KOUPELNY celkem 12 koupelnových center s cílem tento počet v budoucnosti navýšit. Hlavní dominantou je zcela nové koupelnové centrum v Praze, další pak v Olomouci, Ostravě, Pardubicích, Hradci Králové, Plzni, Vrchlabí, Varnsdorfu, Karlových Varech, Brně, Vsetíně a Uherském Brodě. Společnost řídí celkem 29 středisek, které realizují obchodní záměry společnosti. STŘEDISKO STŘEDISKO 1100 Praha 9 - Kyje 1710 Židlochovice 1120 Praha 6 - Ruzyně 1720 Brno-Brněnské Ivanovice 1140 Praha 4 - Modřany 1730 Třebíč 1150 Rynholec 1740 Uherský Brod 1200 Hradec Králové 1750 Svratka 1250 Pardubice 1760 Břeclav 1270 Vrchlabí 1770 Znojmo 1300 Mělník 1780 Pelhřimov 1350 Varnsdorf 1800 Ostrava 1370 Liberec 1900 Olomouc 1400 Plzeň 1940 Šumperk 1450 České Budějovice 1950 Bruntál 1500 Benešov 1960 Vsetín 1600 Karlovy Vary 1970 Přerov 1700 Brno 1.4. Organizační struktura Organizační struktura společnosti Richter+Frenzel s.r.o. je v souladu s Organizačním řádem (směrnice QS06) společnosti a jejími potřebami. Schéma organizační struktury je uvedeno v příloze č. 2. Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 14 (celkem 52)
1.5. Postup realizace zakázky Realizace zakázky probíhá řízeným procesním způsobem podle stanovených postupů. Ty jsou rozpracovány v jednotlivých kapitolách Příručky kvality příslušných procesů systému kvality podle ČSN EN ISO 9001:2009. Realizace zakázky probíhá ve velmi těsném spojení se zákazníkem, kterému vychází společnost vstříc do maximální míry. Procesy jsou rozděleny: - y - hlavní procesy - podpůrné procesy Schéma propojení a návaznosti je uvedeno v příloze č. 3. Každý proces je naplánován, činnost je podrobena analýze a na jejím základě jsou stanovena nápravná a preventivní opatření ke zlepšování. 1.5.1. Řídící procesy Mezi y patří Politika kvality, stanovení obchodních strategických cílů kvality společnosti, Organizační řád, který stanovuje odpovědnosti a pravomoci při řízení společnosti, Přezkoumání systému kvality vedením, zajišťování zdrojů, Řízení dokumentů a záznamů o kvalitě. 1.5.1.1. Politika kvality Proces je řídícím procesem, který určuje strategické cíle a směr rozvoje společnosti. Je nejdůležitějším procesem systému. Proces Politika kvality ovlivňuje všechny ostatní procesy. Vstupem do procesu jsou vize vrcholového vedení společnosti, potřeby a požadavky společnosti. Výstupem z procesu jsou přesně stanovené, definované a termínované cíle, s určením odpovědnosti. 1.5.1.2. Organizační řád Proces obsahuje způsob řízení společnosti, stanovení odpovědností a pravomocí, způsoby interní komunikace, infrastrukturu a management kvality. Řízení společnosti popsané v Organizačním řádu se odvíjí přímo od Politiky kvality. Vstupem do procesu jsou přesně stanovené, definované a termínované cíle kvality. Výstupem z procesu je systém řízení společnosti a přesné stanovení povinností pro jednotlivé úrovně řízení a pro jednotlivé zaměstnance. 1.5.1.3. Přezkoumání systému vedením Proces zajišťuje zpětnou vazbu a informace o funkci systému kvality. Vstupem do procesu jsou všechny záznamy o kvalitě, zprávy o stavu kvality, zprávy o reklamacích, ekonomických výsledcích apod. Výstupem z procesu je analýza stavu a stanovení požadavků na: - změnu Politiky kvality - změnu Cílů kvality - požadavky na zdroje a jejich přesné nasměrování - požadavky na provedení nápravných a preventivních opatření apod. Výstupy z přezkoumání se promítnou do Politiky kvality a následně do řízení a veškeré činností společnosti. Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 15 (celkem 52)
1.5.1.4. Řízení dokumentů Proces souvisí se všemi procesy, stanoví podmínky pro popisy procesů, zachycení a dokumentování všech činností. Stanoví způsoby promítnutí změn právních předpisů, technických norem a ostatních standardů do činností společnosti. Vstupem do procesu jsou požadavky na dokumentování činností všeho druhu. Výstupem z procesu je aktuální řízená dokumentace, která obsahuje požadavky: - řízení společnosti - činnost systému kvality - tvorbu řízené dokumentace - zajišťování a provádění změn v řízené dokumentaci včetně ČSN a právních předpisů - archivování 1.5.2. Hlavní procesy Mezi hlavní procesy patří Přezkoumání smlouvy, Nakupování a Realizace zakázky. 1.5.2.1. Přezkoumání smlouvy Proces navazuje na Politiku kvality a obchodní strategii společnosti. Cílem procesu Přezkoumání smlouvy je zajistit, aby požadavky zákazníka byly správně specifikovány a pochopeny. Vstupem do procesu jsou požadavky a potřeby zákazníka. Výstupem z procesu je přesná specifikace požadavků zákazníka obsažená ve smlouvě nebo v objednávce. Na proces navazují přímo procesy nakupování, řízení návrhu a realizace zakázek a dodávek. 1.5.2.2. Nakupování Proces navazuje na proces Přezkoumání smlouvy. Cílem procesu Přezkoumání smlouvy je zajistit, aby požadavky zákazníka byly splněny i ve vztahu k dodavatelům, kteří se mohou podílet na spokojenosti zákazníka. Vstupem do procesu jsou požadavky a potřeby zákazníka. Výstupem z procesu je přesná specifikace požadavků společnosti vůči dodavatelům obsažená ve smlouvách a v objednávkách a nákup zboží. Na proces navazuje přímo proces Realizace zakázky. 1.5.2.3. Realizace zakázky Proces navazuje na proces Přezkoumání smlouvy a proces Nakupování. Cílem procesu je kvalitní splnění potřeb a požadavků zákazníka. Vstupem do procesu jsou požadavky a potřeby zákazníka, patřičné technické vybavení, potřebná externí dokumentace a vycvičený a vyškolený personál. Výstupem z procesu je prodej, doklad o předání zboží a zpětná vazba na spokojenost zákazníka s poskytnutými službami. 1.5.3. Podpůrné procesy Mezi podpůrné procesy patří Řízení metrologického zařízení, Měření výkonnosti systému kvality, Interní audit, Řízení neshody, Analýza údajů a Zlepšování. Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 16 (celkem 52)
1.5.3.1. Řízení metrologického zařízení Proces navazuje na procesy Přezkoumání smlouvy a Nakupování. Cílem procesu je používání kvalitních měřidel a poskytování správných údajů potřebných pro prodej zboží. Vstupem do procesu jsou požadavky a potřeby na patřičné technické vybavení měřidly. Výstupem z procesu je provádění bezchybného měření a správné měřičské údaje. 1.5.3.2. Řízení lidských a ostatních zdrojů Proces souvisí se všemi procesy. Cílem procesu je odborně vyškolit personál a zajistit jeho potřebnou kvalifikaci, zajistit bezpečné a hygienické podmínky pro práci zaměstnanců. Vstupem do procesu jsou požadavky a potřeby na kvalifikaci stanovené společností a požadavky na zdroje. Výstupem z procesu je vyškolený kvalitní personál a kvalitní pracovní prostředí. 1.5.3.3. Interní audit Proces souvisí se všemi procesy. Cílem procesu je kontrolovat a podchytit všechny neshody a chyby systému kvality a odstranit je. Vstupem do procesu jsou záznamy o kvalitě, řízená dokumentace SK a prováděné činnosti společnosti a tým interních auditorů. Výstupem z procesu jsou závěrečné zprávy z interních auditů s výsledky interních auditů a se stanovením nápravných opatření. Výstup je podklad pro měření, analýzu a přezkoumání SK vedením. 1.5.3.4. Řízení neshody Proces souvisí se všemi procesy. Cílem procesu je podchytit a vyřešit všechny neshody a chyby systému kvality a tvorby produktů a odstranit je. Vstupem do procesu jsou záznamy o neshodách všeho druhu. Výstupem z procesu jsou kompletní záznamy o vyřešených případech se stanovením nápravných a preventivních opatření. Je to podklad pro měření, analýzu a přezkoumání SK vedením 1.5.3.5. Měření výkonnosti systému kvality Proces souvisí se všemi procesy. Cílem procesu je zaznamenat a podchytit všechny údaje o systému kvality, které jsou potřebné pro provedení analýzy. Vstupem do procesu jsou záznamy z interních auditů, přezkoumání SK, záznamy o neshodách, zprávy o stavu kvality, hodnocení spokojenosti zákazníků, zaměstnanců, zainteresovaných stran apod. Výstupem z procesu jsou sestavené přehledy jako podklady pro provedení analýzy. 1.5.3.4. Analýza údajů Proces souvisí se všemi procesy. Přímo navazuje na proces Měření výkonnosti systému kvality. Cílem procesu je analyzovat stav a stanovit nápravná a preventivní opatření ke zlepšení stavu. Vstupem do procesu jsou sestavené přehledy z procesu měření. Výstupem z procesu je zpráva o provedení analýzy se stanovenými nápravnými opatřeními. Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 17 (celkem 52)
1.5.3.5. Zlepšování Proces souvisí se všemi procesy. Cílem procesu je vyřešit všechny neshody a chyby systému kvality a tvorby produktů, odstranit je a kontinuálně systém zlepšovat. Vstupem do procesu jsou záznamy o neshodách všeho druhu, záznamy z interních auditů, přezkoumání apod. Výstupem z procesu jsou kompletní záznamy o vyřešených případech s vyhodnocením účinnosti nápravných a preventivních opatření. Je to podklad pro měření, analýzu a přezkoumání SK vedením. 1.6. Informační soustava Vedení společnosti zajišťuje dostatečnou informovanost mezi středisky a zaměstnanci ve formě porad, příkazů vedoucích pracovníků, interních nařízení, pevných i mobilních telefonů a počítačové a informační sítě, která zajišťuje pohyb potřebných informací mezi středisky. 1.7. Infrastruktura Společnost Richter+Frenzel s.r.o. využívá pro podnikání mimo střediska Praha 9 pronajaté objekty (prodejny, sklady a samoobslužné sklady, administrativní kanceláře). Vlastníkem je pouze Logistického centra Praha, které je současně sídlem společnosti a sídlem střediska 1100 Praha 9. Společnost Richter+Frenzel s.r.o. vlastní potřebné dopravní a mechanizační prostředky pro bezpečnou manipulaci se zbožím (vysokozdvižné vozíky, paletové vozíky, nákladní, osobní automobily apod.). Vedení podle potřeby společnosti vyčleňuje část finančních prostředků na investice do technického zařízení a nákup vyhovujícího vybavení, včetně ochranných prostředků do všech svých středisek. Ve všech střediscích je zboží uloženo v prostorných vyhovujících skladech, v únosných a vyhovujících regálech, policích nebo na paletách, v krabicích nebo ve svazcích. O údržbě a revizích objektů (vede majitel objektu), strojního, tlakového, elektrického i plynového zařízení jsou vedeny záznamy určenými a odpovědnými osobami. Infrastruktura je popsána jednotlivě v provozních řádech jednotlivých středisek. 2. Systém kvality 2.1. Koncepce V roce 2001 rozhodli majitelé a jednatelé společnosti o certifikaci společnosti podle evropské normy ČSN EN ISO 9001 nejpozději do konce roku 2002. Cíl byl splněn v listopadu roku 2002. Od 15.11.2002 je společnost držitelem certifikátu kvality, který vystavil certifikační orgán Český lodní a průmyslový registr Praha. Systém kvality platí ve všech střediscích společnosti a na všech pracovištích a je neustále udržován. Hlavním cílem společnosti je budování a udržení výkonného funkčního systému kvality a pravidelné úspěšné obhajování Certifikátu při dozorových a recertifikačních auditech. Systém kvality je výrazně orientován na zjišťování a plnění potřeb a požadavků zákazníků, upravení interních i externích vztahů a přesné rozdělení a přidělení odpovědností a pravomocí za jednotlivé činnosti. Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 18 (celkem 52)
Důvodem jsou zvýšené požadavky na kvalitu a přesvědčení majitelů společnosti o nutnosti udržení Certifikátu kvality, upevnění pozic na trhu instalačního, topenářského, sanitárního zboží, alternativních zdrojů a zboží pro inženýrské sítě a zajištění prosperity společnosti. 2.2. Politika kvality - směrnice QS08 Politika kvality vyplývá z potřeb majitelů společnosti, z požadavků trhu, z vytyčených strategických obchodních cílů, stanovuje úkoly pro všechny úrovně řízení společnosti, odpovědnosti, pravomoci, organizační opatření a nástroje pro jejich uskutečnění. Cíle kvality určuje jednatel a představitel vedení pro kvalitu. Politiku kvality stanovuje a schvaluje jednatel a představitel vedení pro kvalitu na delší časové období, každý rok přezkoumává vedení společnosti aktuálnost Politiky kvality. Cíle kvality schvaluje vedení společnosti na každý rok. Zaměstnanci jsou prokazatelně a dostatečně seznámeni s cíli kvality. Cílem a zároveň závazkem společnosti je udržovat, rozvíjet a zlepšovat Systém kvality. Nejvyšší odpovědnost za systém kvality nese jednatel společnosti a představitel vedení pro kvalitu, kteří jsou odpovědní za funkčnost systému kvality. Za konkrétní činnosti při tvorbě, udržování a zlepšování systému kvality jsou odpovědní představitel vedení pro kvalitu, auditor ISO a vedoucí středisek. 2.3. Řízení dokumentů - směrnice QS03 2.3.1. Dokumentace systému kvality Struktura dokumentace je zpracována ve čtyřech úrovních. Směrnice popisují procesy nebo soubory procesů, které spolu souvisí. 2.3.1.1. Úroveň I y Obsahuje směrnice systému kvality (QS) - Příručku kvality (základní dokument, který popisuje systém kvality, dokládá péči organizace o kvalitu uvnitř i vně), Politiku kvality (dokument popisující cíle a způsob zajištění kvality ve společnosti, zásady a odpovědnosti, naplňování a vyhodnocování, způsob realizace obchodní politiky při získávání zakázek, vztah k zákazníkům, zásady a odpovědnosti při zjišťování a plnění jejich potřeb a požadavků. Dále stanoví teritorium a strategii podnikání), Organizační řád (dokument ustanovující způsob řízení společnosti, pravomoci a odpovědnosti, organizační podřízenost a nadřízenost útvarů i zaměstnanců společnosti, informační zdroje, infrastrukturu společnosti a organizační schéma), Přezkoumání systému kvality vedením (dokument sloužící jako nástroj pro pravidelnou kontrolu prováděnou vedením společnosti). 2.3.1.2. Úroveň II - hlavní procesy Obsahuje směrnice systému kvality (QS) - standardní popisy hlavních procesů při zabezpečování kvality, při Přezkoumání smlouvy, Nakupování, Realizaci zakázek podle specifikovaných požadavků ČSN EN ISO 9001:2009. 2.3.1.3. Úroveň III podpůrné procesy Obsahuje směrnice systému kvality (QS) - ostatní standardní popisy procesů při zabezpečování kvality, které souvisí s řídícími nebo hlavními procesy anebo je podporují. Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 19 (celkem 52)
2.3.1.4. Úroveň IV pracovní a záznamová dokumentace Obsahuje pracovní dokumenty (předpisy, interní směrnice a nařízení, případně pracovní dokumenty vytvořené středním managementem apod.), záznamovou dokumentaci (záznamy o neshodách a reklamacích, záznamy o interních auditech, podklady pro vyhodnocování a doklady o provedené činnosti, zprávy o stavu kvality, tiskopisy, různé evidence, seznamy, formuláře, záznamy o realizačních a kontrolních operacích apod.), externí dokumentaci (např. ČSN, zákony, vyhlášky ministerstev ČR, vyhlášky státní i obecní samosprávy apod.). 2.3.2. Účel Účelem tohoto ustanovení je stanovit postupy a zásady pro tvorbu, evidenci, vydávání, změny, revizi, aktualizaci, distribuci a archivaci dokumentů systému kvality, dále zásady pro jejich formu a obsah, včetně externích předpisů souvisejících s předmětem činnosti společnosti. Cílem je systematicky, srozumitelně a přehledně dokumentovat všechny činnosti společností Richter+Frenzel s.r.o. 2.3.3. Oblast působnosti Zásady a postupy pro tvorbu, evidenci, vydávání, změny, revizi, aktualizaci, distribuci a archivaci dokumentů systému kvality mají působnost v celé společnosti. 2.3.4. Pojmy Pojmy jsou uvedeny ve směrnici QS03 Řízení dokumentů. 2.3.5. Pravomoci a odpovědnosti Za řízení dokumentace systému kvality, tj. za metodické vedení, kterým bude zajištěna kompletní, aktuální a funkční dokumentace pro zabezpečení kvality, za realizaci ustanovení této kapitoly s platností v celé společnosti Richter+Frenzel s.r.o., za vydávání, koordinaci zpracování, provádění řízených změn, distribuci dokumentů, včetně formulářů a za vedení aktuálního seznamu vydaných řízených dokumentů systému kvality odpovídá představitel vedení pro kvalitu ve spolupráci s auditorem ISO a sekretářkou. Evidenci technických norem (zejména spjatých s BOZP a PO) souvisejících s činností společnosti, včetně sledování jejich platnosti vede auditor ISO, popř. vedoucí prodeje společnosti. Vedoucí středisek mají k těmto normám přístup (podle potřeby). Odpovědnosti za předpisy pro obsluhu mechanizačního zařízení pro skladování a za předpisy pro bezpečnost práce odpovídají vedoucí středisek. Vydávání zákonů, vládních nařízení, vyhlášek, věstníků, právních předpisů atd., včetně provádění změn sleduje a zajišťuje ekonom společnosti, který je odpovědný za promítnutí těchto změn do činností společnosti ve spolupráci s představitelem vedení pro kvalitu. 2.3.6. Postupy Pro vydávání, připomínkové řízení a schvalování dokumentů systému kvality s působností v celé společnosti Richter+Frenzel s.r.o. je stanoven postup, včetně odpovědností za zpracování návrhu, schvalování, provádění změn, aktualizaci, distribuci a archivaci dokumentů. Tento postup je popsán v směrnici QS03 Řízení dokumentů. Distribuce řízených dokumentů do středisek (směrnic systému kvality) může být prováděna prostřednictvím interní elektronické sítě Intranet, CD disky nebo elektronickou poštou. Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 20 (celkem 52)
Způsob, odpovědnosti a zabezpečení dokumentů elektronickou formou je popsáno ve směrnici QS05 Zajištění informačního systému PC sítě. 2.4. Řízení záznamů o kvalitě - směrnice QS04 2.4.1. Účel Účelem této kapitoly je vytvořit a stanovit pravidla, principy a postupy pro sběr, vedení, identifikaci, evidenci, archivaci a likvidaci záznamů o kvalitě tak, aby záznamy splňovaly požadavky normy ISO EN ČSN 9001:2009. Cílem je zaznamenávat systematicky a přehledně všechny procesy průchodu zakázky společností, včetně činností souvisejících s řízením společnosti, které jsou důležité pro zabezpečování kvality. Tyto záznamy pak uchovávat a archivovat tak, aby byly pohotově k vyhledání a aby nemohlo dojít k jejich poškození nebo ztrátě. 2.4.2. Oblast působnosti Stanovená pravidla platí pro všechny útvary společnosti. Záznamy o kvalitě se týkají všech činností, které ovlivňují kvalitu, zejména pak řízení nabídek, nakupování a řízení realizace zakázek, auditů kvality, kvalifikace zaměstnanců a změnových a schvalovacích řízení dokumentů. 2.4.3. Pojmy Pojmy jsou uvedeny ve směrnici QS04 Řízení záznamů o kvalitě. 2.4.4. Pravomoci a odpovědnosti Představitel vedení pro kvalitu je odpovědný za definování a určení záznamů o kvalitě, které je nezbytné provádět pro zabezpečení kvality, včetně schválení formulářů pro vedení záznamů. Přidělení pravomocí a odpovědností za vedení, evidenci, kontrolu, uchování a archivaci záznamů o kvalitě pro řízení nabídek, nakupování a řízení realizace zakázek, kontrolu, audity kvality, kvalifikaci zaměstnanců, změnová a schvalovací řízení je stanoveno ve směrnicích systému kvality společnosti Richter+Frenzel s.r.o. 2.4.5. Zásady Všechny procesy průběhu zakázky společností, důležité pro zabezpečování kvality, včetně požadavků zákazníka, výsledků kontrol, hodnocení a interních auditů jsou ve společnosti dokumentovány a řízeny. Záznamy o kvalitě jsou uchovávány a archivovány tak, aby byly pohotově k vyhledání a aby nemohlo dojít k jejich poškození nebo ztrátě. 2.4.6. Postupy Záznamy o kvalitě jsou vedeny přehledně, čitelně a chronologicky podle postupu stanoveného v příslušné směrnici systému kvality nebo v pracovním postupu pro danou činnost. V případech, kdy je tak stanoveno, musí být provedeny do předepsaného formuláře. Záznamy o kvalitě jsou prováděny aktuálně, tzn. průběžně nebo bezprostředně po provedení činnosti. Záznamy mohou být písemné nebo na elektronických a jiných nosičích. Lhůty pro uchování a archivaci záznamů o kvalitě jsou stanoveny ve směrnici QS01 Archivní řád. Vydání č. 9 Datum vydání 1.1.2015 Změna č. 0 Strana 21 (celkem 52)