Popis realizace poskytování sociálních služeb Název poskytovatele Druh služby Identifikátor v registru sociálních služeb Forma služby Název zařízení a místo poskytování NADĚJE azylový dům 7341586 pobytová Dům Naděje Praha Vršovice Rybalkova 31, 101 00 Praha 10 Cílová skupina Do cílové skupiny patří ženy ve věku od 18 let v nepříznivé sociální situaci spojené se ztrátou domova nebo bydlení, kterou nejsou schopny řešit vlastními silami. Zároveň zdravotní stav žadatelek o službu závažným způsobem nenarušuje jejich soběstačnost. Nepříznivou sociální situaci doprovází zpravidla tyto jevy: Nezaměstnanost. Ztráta bydlení souvisí často se ztrátou zaměstnání. Vztahové problémy. Jedná se o ženy, které ztratily bydlení po rozvodu nebo po jiném rozvratu vztahů. Nedostatek prostředků pro zajištění běžného způsobu života. Jedná se o ženy, které nemají dostatečný příjem pro zaplacení běžného bydlení. Mají nízké důchody nebo pobírají dávky hmotné nouze. Návrat z výkonu trestu odnětí svobody a ústavní péče. Jedná se o ženy, které jsou propuštěny z výkonu trestu odnětí svobody, nebo které opouštějí ústavní zařízení (dětské domovy a výchovné ústavy) a nemají potřebné zázemí. Nejisté nebo nevyhovující bydlení. Tyto ženy mají možnost bydlení, ale musely ho opustit buď z technických důvodů nebo z důvodů nejistých vztahů (např. domácí násilí). Jednání se zájemkyní o službu, vstup klientky do služby Vstup do služby prostřednictvím nízkoprahových denních center Naděje Kontaktním a koordinačním místem pro vstup do služby je zpravidla nízkoprahové denní centrum. Sociální pracovník nízkoprahového denního centra vydává doporučení pro poskytování služeb azylového domu. Sociální pracovník také zájemkyni zprostředkovává lékařskou prohlídku a příslušné potvrzení o zdravotním stavu, které je nezbytné pro ubytování v azylovém domě. Vstup do služby spolupráce s ostatními subjekty Se zájemkyní se jedná na základě žádosti sociálního kurátora pro dospělé, sociální pracovnice zdravotnického zařízení (nejčastěji LDN), případně sociálních pracovníků jiných poskytovatelů. Vstup do služby žádost zájemkyně o službu Zájemkyně sama kontaktuje středisko, dohodne si schůzku se sociálním pracovníkem, na které se projedná vstup do služby. Jednání o službě 1
Se zájemkyní o službu jedná sociální pracovník a pracovník v sociálních službách. Jednání se zájemkyní o službu umožňuje zájemkyni posoudit vhodnost služby vzhledem k jejím potřebám, možnostem a schopnostem. Při jednání si účastníci ujasňují, zda zájemkyně spadá do cílové skupiny. Po jednání se zájemkyně rozhodne, zda uzavře smlouvu o poskytování služeb. Zásadou při jednání se zájemkyní o službu je podávat veškeré informace srozumitelným způsobem a průběžně ověřovat, jestli zájemkyně podaným informacím porozuměla. Do 14 dnů od uzavření první smlouvy sestaví sociální pracovník společně s klientkou první individuální plán, který se stává nedílnou součástí smlouvy. Z individuálního plánu vychází rozsah služby (zejména doba trvání smlouvy a úkony, které středisko poskytne klientce při řešení její nepříznivé sociální situace) a průběh služby (zejména harmonogram schůzek, termíny splnění úkolů-úkonů). Odmítnout uzavřít se zájemcem smlouvu o poskytnutí sociální služby může sociální pracovník pouze z důvodů: Azylový dům požadovanou službu neposkytuje Zájemkyně není v nepříznivé sociální situaci, která je spojena se ztrátou bydlení (má zájem pouze o levné ubytování). Je zřejmé, že potřeby zájemkyně, její představy a osobní cíle nemohou být v azylovém domě naplněny. Azylový dům nemá dostatečnou kapacitu V momentě, kdy zájemkyně žádá o uzavření smlouvy, nejsou na azylovém domě volná lůžka. Zdravotní stav vylučuje poskytnutí služby Zdravotní stav zájemkyně vyžaduje poskytnutí ústavní péče ve zdravotnickém zařízení (posuzuje lékař). Zájemkyně trpí akutní infekční nemocí (posuzuje lékař). Chování zájemkyně by mohlo závažným způsobem narušit kolektivní soužití a dobré mravy (posuzuje psycholog). Předchozí pobyt byl ukončen z důvodu hrubého porušení Domácího řádu. Během předchozího pobytu byla zájemkyni ukončena služba z důvodů hrubého porušení Domácího řádu, zároveň o uzavření nové smlouvy žádá v době kratší než šest měsíců od ukončení služby. Nabízené služby Ubytování Celodenní ubytování na přechodnou dobu, která zpravidla nepřevyšuje jeden rok. Ubytování je poskytováno ve společných pokojích. Přidělování lůžek závisí na momentální obsazenosti střediska a provádí je pracovník v sociálních službách. Přednostně se přidělují horní lůžka na palandách tak, aby dolní lůžka byla k dispozici hůře se pohybujícím resp. starším klientkám. Dbá se na to, aby jednotlivé pokoje byly rovnoměrně využity. Při přidělování lůžka pracovník v sociálních službách přihlédne zejména ke zdravotnímu stavu klientek. Klientky mají právo požádat o změnu lůžka. Jejich žádost individuálně posoudí sociální pracovník, při nejasnostech se poradí se vedoucím. V naléhavých případech může přidělené lůžko změnit pracovník v sociálních službách. Součástí ubytování je umožnění celkové hygieny a výměna ložního prádla každých 14 dní. Sociální poradenství Sociální poradenství spočívá v poskytování informací: 2
o sociálních službách, jejichž prostřednictvím může klientka řešit svoji nepříznivou sociální situaci, o možnostech výběru a využití dalších služeb, o základních právech a povinnostech (například o dávkách v hmotné nouzi, o příspěvku na péči, při ztrátě osobních dokladů, zdravotní pojištění apod.), o možnostech využívání běžně dostupných zdrojů (například knihovny, občanské poradny, zdravotnická zařízení, služby pošty apod.). Na sociální poradenství navazuje pomoc při vyřizování běžných záležitostí. To například znamená: doprovod klientky při úkonech, které přesahují její možnosti a schopnosti (jednání na úřadech, u lékaře), pomoc při vyplňování žádostí či podání; v případě zájmu klientky pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou (např. v rámci psychologického poradenství); individuální plánování služby sociální pracovník a klientka sestavují a pravidelně vyhodnocují individuální plán. Cíle služby Sociální poradenství Zaměstnanci prostřednictvím sociálního poradenství: usnadňují klientce zorientovat se v její situaci a v nabídce poskytovaných služeb, pomáhají klientce hledat okruhy možných řešení její situace, pomáhají klientce definovat reálné osobní cíle a konkrétní kroky k jejich dosažení, pomáhají při prosazování oprávněných nároků klientky, podporují klientku při zachování, obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou, vyhledávají a zprostředkovávají běžné služby a zdroje, které vedou k osamostatnění klientky. Psychologické poradenství Sociální poradenství doplňuje psychologická pomoc zaměřená na stabilizaci a orientaci při dalším směřování klientek. Psycholog zajišťuje pomoc v oblasti obnovení či upevnění kontaktu s rodinou a pomoc při dalších aktivitách podporujících sociální začleňování. Psychologická pomoc spočívá v osobních konzultacích s psychologem, eventuelně v individuální, nebo skupinové psychoterapii. Je poskytována na vlastní žádost klientky nebo s jejím souhlasem na doporučení sociálního pracovníka. Služba je zpravidla poskytována v jiných střediscích Integračního programu Naděje. Umožnění přípravy teplé stravy V azylovém domě se klientky stravují individuálně. Azylový dům zajišťuje podmínky k samostatné přípravě teplého jídla. Kuchyň vybavena sporákem, rychlovarnou konvicí a mikrovlnnou troubou slouží k přípravě teplých nápojů a jídla. Kuchyň není v provozu v nočních hodinách. K úschově potravin slouží ledničky na jednotlivých pokojích a skříňky na potraviny v jídelně. Ke konzumaci jídla je určena jídelna. Možnost praní osobního prádla Středisko je vybaveno pračkou. Pravidla pro praní a žehlení jsou vyvěšena na místě přístupném klientkám. Potravinová pomoc Pravidla pro výdej potravinové pomoci jsou vyvěšena na místě přístupném klientkám. Křesťanská duchovní služba 3
Předání křesťanských hodnot. Poskytnutí, případně zprostředkování duchovní opory v těžkých životních situacích a pomoc při hledání smyslu života. Klientky se mohou účastnit nedělních bohoslužeb v nízkoprahovém denním centru. Metody práce Plánování služby Poskytování sociálních služeb probíhá na základě individuálního plánu. Individuální plán je soubor jednotlivých kroků, které vedou k dosažení osobních cílů klientky. Základem individuálního plánu je definování osobního cíle klientky a způsobu, kterým se osobního cíle dosáhne. Individuální plán má charakter kontraktu klientky a sociálního pracovníka a je nedílnou součástí smlouvy. Fáze sestavování a naplňování individuálního plánu s klientkami služeb (výňatek z metodického postupu pro sociální pracovníky azylových domů): Vysvětlení kontextu Shromažďování podnětů možné budoucí spolupráce Zjišťování osobních cílů (vize-přání klientky) Stanovení dohodnutých osobních cílů (cíle spolupráce) Stanovení aktuálně řešených cílů Stanovení konkrétních kroků, které vedou k naplnění aktuálně řešených cílů Uzavření kontraktu Naplňování kontraktu Zhodnocení a přehodnocování individuálního plánu. Doba poskytování služby První smlouva se uzavírá převážně na tři měsíce s možností prodloužení. Při uzavírání první smlouvy vychází sociální pracovník z jednání o službě a přihlíží k nepříznivé sociální situaci klientky, jejím schopnostem a možnostem. Doba celkového ubytování zpravidla nepřevyšuje jeden rok. Prodloužení smlouvy o poskytování služeb O prodloužení smlouvy o poskytování služeb rozhoduje sociální pracovník při jednání s klientkou. Při rozhodování o délce prodloužení smlouvy sociální pracovník vychází: z dohodnutého nejbližšího termínu naplnění cíle klientky (do kdy klientka a sociální pracovník předpokládají, že bude dosažen dohodnutý osobní cíl zaznamenáno v individuálním plánu - princip, aby klientka měla dostatek času na dosažení konkrétně popsaného cíle a zároveň, aby její pobyt byl podložen řešením konkrétního cíle) a vyhodnocení předchozího plánu (jakým způsobem klientka naplňovala kroky k dosažení cíle). Dle výše uvedeného uzavře sociální pracovník písemný číslovaný dodatek smlouvy. Vyřizování stížností Klientka má právo vznést ústně nebo písemně stížnost, připomínku nebo návrh (dále jen stížnost) týkající se činnosti střediska a jeho zaměstnanců (např. nesouhlas s jednáním zaměstnanců, nespokojenost s poskytováním služeb, návrh na zlepšení provozu střediska). Ústní i písemnou stížnost lze uplatnit u zaměstnanců střediska nebo jejich nadřízeného pracovníka. V případě, že není dle názoru klientky uspokojivě nebo včas vyřízena, lze stížnost uplatnit přímo u oblastního ředitele. Na podávání písemných stížností mohou klientky použít formulář. Ve středisku je na viditelném místě umístěna schránka určená pro písemné stížnosti klientek, která zajišťuje důvěrnost a anonymitu. Klientka má možnost zvolit si pro podání stížnosti nezávislého zástupce. Stížnost je prozkoumána a řešena bez zbytečných průtahů nejpozději do čtrnácti dnů. Na písemnou stížnost odpovídá písemně vedoucí pracovník, případně oblastní ředitel. Každá ústní i písemná stížnost je evidována včetně jejího vyřešení. 4
Pokud klientka podá stížnost, nesmí být vůči ní z tohoto důvodu činěny žádné sankce. Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile je klientka vyrozuměna o postupu jejího řešení. Neopodstatněné a opakující se stížnosti nejsou předmětem řešení. V případě nesouhlasu s vyřešením stížnosti se klientka může obrátit na: Magistrát hl. m. Prahy, Odbor sociální péče a zdravotnictví, Charvátova 9, 11000 Praha 1, Český helsinský výbor, Štefánikova 21, 150 00 Praha 5 (v budově úřadu práce, 1. patro), Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno. Ukončení služby Uplynutí smluvené doby uvedené ve smlouvě Poskytování služby se ukončuje uplynutím sjednané doby. Jednostranné odstoupení od smlouvy ze strany klientky Vlastní rozhodnutí klientky. Klientka může využívání služeb ukončit kdykoliv a bez udání důvodu. V tomto případě je jí nabídnuta možnost externí spolupráce zpravidla sociální poradenství-poskytnutí informací. Nezájem klientky o službu. Tato situace nastane v případě, že klientka bez oznámení přestane využívat služeb azylového domu na dobu delší 48 hodin. S povinností oznámit déle trvající nepřítomnost je klientka seznámena při jednání o službě. Jednostranné odstoupení od smlouvy ze strany azylového domu Hrubé nebo opakované porušení vnitřních pravidel azylového domu. Za hrubé porušení pravidel se zejména považuje: a) nezaplacení úhrady za poskytování služby, b) konzumace alkoholu ve středisku, včetně vnášení alkoholu do střediska, c) významné porušení pravidel požární bezpečnosti kouření mimo vyhrazený prostor, odhazování nedopalků mimo popelníky, nebezpečná manipulace s otevřeným ohněm, d) prokázaná krádež ve středisku, e) neumožnění prohlídky skříňky podle Domácího řádu (DŘ přesně vymezuje tyto případy), f) fyzické napadení jiné klientky, g) fyzické nebo vážné verbální napadení zaměstnance vč. vyhrožování újmou zaměstnanci. V případě hrubého porušení vnitřních pravidel může být odstoupeno od smlouvy okamžitě. Za opakované porušování pravidel se zejména považuje: h) opakovaný příchod pod vlivem alkoholu / drog (klientka vykazuje známky opilosti nebo vlivu drog, potvrzené odpovídajícím testem), i) průkazné, déle trvající odmítání úklidu, j) průkazné, déle trvající zanedbávání hygieny, k) průkazné, opakující se narušování kolektivního soužití, např. verbální napadání spolubydlících, l) opakovaný pozdní příchod do střediska bez včasného oznámení. O jednostranném odstoupení od smlouvy nerozhoduje jednotlivý pracovník. Situaci konzultuje s vedoucím střediska (v případě, že je na směně pracovník sám, konzultuje situaci telefonicky s vedoucím). Úhrady za služby Finanční spoluúčast klientky na službě je stanovena aktuálním vnitřním předpisem Naděje. 5
Popis azylového domu Azylový dům je v samostatném částečně podsklepeném čtyřpodlažním domě s venkovní terasou. Ve sklepním prostoru je kondiční tělocvična a kotelna. V přízemí se nachází vstupní chodba s halou, kancelář, kuchyňka a hygienické zázemí pro zaměstnance, kuchyně s jídelnou pro klientky (31m 2 ) hygienické zázemí pro klientky (sprchy, WC), jeden čtyřlůžkový pokoj (24m 2 ), jeden šestilůžkový pokoj (23 m 2 ) společenská místnost (19m 2 ) a místnost s pračkou. V 1.NP jsou tři třílůžkové pokoje (celkem 53m 2 ), pracovna sociálního pracovníka, která slouží i jako hovorna, kancelář vedoucího střediska a hygienické zázemí pro klientky (WC) s úklidovou místností. V 2.NP jsou tři třílůžkové pokoje (celkem 53m 2 ), jeden dvoulůžkový pokoj (11m 2 ), jeden jednolůžkový pokoj (9m 2 ), hygienické zázemí pro klientky (WC, sprcha), úklidová místnost a sklad prádla. Ve 3.NP (podkroví) jsou tři dvoulůžkové pokoje (celkem 49m 2 ), a jeden třílůžkový pokoj (19m 2 ), hygienické zázemí pro klientky (WC, sprcha). Klientky mají k dispozici PC s internetem. Středisko je dobře dostupné MHD. 6