Projekt Propojení odborného školství s praxí, číslo projektu CZ.1.07/1.3.09/02.0021. Průvodce kompetencí

Projekt Propojení odborného školství s praxí, číslo projektu CZ.1.07/1.3.09/02.0021. Průvodce kompetencí k tréninku Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy RPIC-ViP s.r.o., Výstavní 2224/8, 709 00 Ostrava www.rpic-vip.cz KVIC, Nový Jičín, přísp. organizace Štefánikova 7/826, 741 11 Nový Jičín www.kvic.cz

ÚVOD Nežijeme izolovaně, ale v interakci s druhými lidmi. Ne vždy je však taková interakce úspěšná, efektivní. Někteří lidé nechtějí komunikovat. Kontaktu s druhými se vyhýbají a když přeci jen musí s druhými jednat, pak komunikaci omezí na pasivní naslouchání postrádající jakoukoli odezvu. Někteří lidé naopak kontakt s druhými vyhledávají, ale převážně za účelem vlastního dlouhého monologu. Druhé tak potřebují pouze jako posluchače, kteří jejich myšlenky náležitě ocení. A někteří sice chtějí komunikovat, ale nedaří se jim to. Neumí správně stylizovat své myšlenky, chybí jim slovní zásoba, špatně vyslovují, mají trému, nedokáží své názory prezentovat dostatečně přesvědčivě. Ať se nám to líbí nebo ne, tak s nimi se všemi se však setkáváme a musíme komunikovat. Úspěch našich jednání závisí na tom, jak jim dokážeme naslouchat, jak jim dokážeme přizpůsobit svůj styl komunikace. MODEL KOMUNIKACE Mluvčí Posluchač Posluchač Mluvčí Komunikace je proces, při kterém každá osoba, která se jí účastní, působí jako mluvčí a posluchač současně. Vysíláme a přijímáme signály, svou komunikaci usměrňujeme podle toho, jakou zpětnou vazbu dostáváme. Sami rovněž zpětnou vazbu poskytujeme. A totéž dělají ostatní. Komunikace je zkrátka interakce mezi lidmi. 2

PROČ SPOLU MLUVÍME Každá mezilidská komunikace, ať už jde o velmi jednoduchou otázku, vyznávání lásky, vysvětlování postupu, rokování členů nějakého spolku nebo odbornou diskusi specialistů, vždycky má obsah někdy jasný, zjevný, přesný, jindy skrytý nebo zcela neodpovídající tomu, co bylo sděleno vztahové poselství vztah odráží, označuje, snaží se jej vytvořit a může obsahovat i motiv mocensko kontrolní Svou významnou roli při komunikaci sehrávají také lidské city. Někdy jsou v pozadí, jindy ji jemně doprovázejí a občas ji zcela zahltí. FORMY KOMUNIKACE Rozlišujeme dvě formy komunikace, a to komunikaci verbální a neverbální. Verbální komunikace je kulturně podmíněna, jsou to slova a řeč, kterou získáváme prostřednictvím výchovy rodičů, vzděláváním ve škole apod. Jsou to tedy signály, které přijímáme sluchem. Neverbální komunikaci představuje všechno ostatní, co nám něco sděluje, ovšem beze slov. Signály v tomto případě přijímáme především zrakem, ale i jinými smyslovými orgány (sluch, hmat, čich). Patří sem to, co v rámci sdělování informace děláme, jak se pohybujeme, jak se tváříme apod. Pokud je verbální komunikace (obsah sdělení) v protikladu s neverbální komunikací (mimoslovní projevy), jsou verbální sdělení do značné míry pro příjemce nevěrohodná. Albert Meharbian, profesor psychologie na Kalifornské univerzitě v Los Angeles, uvádí, že celkový dojem z druhého člověka si tvoříme ze 7% obsahem řeči, z 38% hlasovými charakteristikami a z 55% signály řeči těla - pohyby a postoji těla, napětím svalstva, výrazy obličeje atp. 3

ŠUMY A BARIÉRY Každou komunikaci doprovázejí určité šumy. Při každé komunikaci se nám do cesty staví nějaké bariéry, které nám komplikují porozumění. Šum je cokoliv, co nějakým způsobem zkresluje vyslané sdělení nebo cokoliv, co brání příjmu tohoto sdělení. Týká se to stejně tak komunikace verbální jako komunikace vizuální (př. skvrna na monitoru počítače, rozmazané písmo nebo zapomenuté brýle). Existují čtyři základní typy šumů fyzické vše, co omezuje fyzický přenos sdělení (hluk, tma, sluneční brýle,...) fyziologické skutečné fyziologické bariéry mluvčího nebo posluchače (vada řeči, nedoslýchavost, krátkozrakost,...) psychologické různé poznávací a psychické specifika (neschopnost soustředit se, silné emoce, předpojatost, psychické zaměření, klamné úsudky,...) sémantické rozdílně pochopené významy (slangové nebo odborné výrazy, odlišné jazyky,...) Součástí kompetence k efektivní komunikaci je umět šumy rozpoznat a jimi způsobené bariéry překonat. Šum se nikdy nedá odstranit úplně, ale jeho účinky je možné zredukovat. 4

SOCIÁLNÍ PERCEPCE Vnímání je složitý proces, jehož prostřednictvím si uvědomujeme různá sdělení, která přicházejí k našim smyslovým orgánům (zvuk hlasu, zrakové vjemy, čichové, hmatové podněty,...). Příklad jsme představeni nějakému člověku a slyšíme jeho hlas, slova, která pronáší, zaznamenáme, jak nám podal ruku, vidíme jeho obličej, jak je oblečený, cítíme jeho kolínskou. Vjemy se dostávají do mozku, kde jsou nějakým způsobem utříděny a potom vyhodnoceny a interpretovány. Schéma naznačuje, jak se jednotlivé fáze prolínají. příjem třídění interpretace a vyhodnocení Během tohoto procesu se toho mnoho odehrává. Již samotné třídění (uspořádání) vjemů probíhá na základě určitých principů. Každý z nás má na to svá vlastní pravidla a ta mohou být velmi rozmanitá. Ještě subjektivnější je pak fáze interpretace a vyhodnocení. Je ovlivněna řadou okolností k nimž patří např. naše okamžité fyzické i psychické rozpoložení, naše zkušenosti, motivace, potřeby, přání, kulturní faktory, názory na svět okolo nás, hodnotový žebříček... V praxi to probíhá tak, že k celkům, které jsou výsledkem fáze třídění, jsou přiřazovány další charakteristiky, které s celkem, podle našeho názoru, souvisí. Jedná se o jev, který se odborně nazývá implicitní teorie osobnosti Je to náš osobní systém pravidel, který stanovuje, které vlastnosti se většinou vyskytují společně, které charakteristiky se k sobě hodí. Proces vnímání a poznávání druhých lidí i sociálních situací, které se okolo nás odehrávají, se označuje pojmem sociální percepce. Z modelu, jehož fungování jsme si velice stručně popsali, je vám nejspíš zřejmé, že se při vnímání a posuzování jiných lidí dopouštíme různých zkreslení, nepřesností a chyb. 5

Toto jsou nejčastější a nejtypičtější chyby: Haló efekt Ovlivnění vnímání jiných charakteristik centrální charakteristikou. Výrazný rys, výrazná jednotlivost tzv. centrální charakteristika udává tón všemu ostatnímu, celému našemu úsudku o dotyčné osobě. Často bývá součástí prvního dojmu. Autoprojekce Probíhá ve smyslu podle sebe soudím tebe, dovozování ze zkušenosti vlastního chování, myšlení či cítění pozorovatele. Jedná se vlastně současně o nepovedenou empatii, nepovedené vcítění se do situace druhého člověka. Chyba kontrastu Tendence přisuzovat posuzovanému opačné vlastnosti, než mám já sám. Chyba blízkosti Tendence posuzovat to, co je si blízké v prostoru nebo čase, podobně (např. je stejný jako jeho bratr). Efekt mírnosti a shovívavosti Osoby, které nám jsou sympatické (také ty, ke kterým máme hluboké citové pouto) hodnotíme v pozitivních vlastnostech výše a vidění negativního je omezené. Stereotypizace Představuje sklon utvářet si určitá schémata, která mechanicky používáme (šablony). Upevňujeme si původní obraz místo toho, abychom jej doplňovali a korigovali. Stereotypy jsou komplexy vlastností, které lidem připisujeme na základě jejich skupinové příslušnosti, např. podle rasy, národnosti, náboženského vyznání, politické příslušnosti, profesní příslušnosti apod. Pozitivní zkušenost a příznivý obecný názor na určitou skupinu přispívá ke kladnému hodnocení jejich příslušníků, a naopak. Předsudky Znamenají nekritické převzetí názoru na posuzovaného od jiných osob. Lze je v podstatě vymezit jako stereotypy s negativním hodnotícím zabarvením, nezdůvodněné postoje, které jsme si vytvořili pod vlivem generalizované zkušenosti, předpojatost vůči někomu. Příkladem můžou být průpovídky o blondýnách, ženských za volantem, Skotech či nevraživost vůči rasám, národům, profesím, menšinám ve společnosti. 6

Tradice a lidové moudrosti Souhrn zákonitostí života, vyjádřených obraznou formou (dlouhé vlasy krátký rozum, ženská patří do kuchyně). Efekt prvotnosti Přetrvávající hodnocení podle první informace (někdo řekl, závěry podle papíru apod.). Zapůsobí-li na nás někdo při prvním setkání příznivě, máme tendenci připisovat mu kladné vlastnosti. Probuzení = např. elegantní sňatkový podvodník. Ukazuje se, že prvotnost informace má na utváření našich dojmů o jiných osobách větší vliv než novost podávaných informací. Efekt novosti Dosud nepoznaný fakt či neslučitelnost s poslední informací opačného obsahu. Označován také jako efekt posledního dojmu. Např. máme o člověku jen kusé informace a vcelku pozitivní názor na jeho činnost a někdo nám o něm oznámí negativní zprávu. Tu si zapamatujeme a svůj celkový pohled negativně korigujeme. Jak postupovat při poznávání druhého člověka? spěchat pomalu s vystavením osvědčení interpretovat informace o dané osobě s ohledem na kontext do tohoto kontextu započítat i sebe, své vlastní aktuální emoční stavy, očekávání zkušenosti záměry, povahové vlastnosti, hodnoty, sympatie či dokonce vzájemnou erotickou přitažlivost poznávat člověka v co možná největším počtu situací, nejde jen o pestrost, ale i závažnost NASLOUCHÁNÍ Pojmy komunikace a mluvení jsou dost často považovány za synonyma, jako by komunikovat znamenalo jenom něco druhému sdělovat. Ale stejně důležité jako samotné mluvení je při komunikaci také naslouchání. Dokonce kdybychom hodnotili význam jednotlivých součástí komunikace podle množství času, které jim věnujeme, zaujímá právě naslouchání první místo. Zabírá okolo 50 % celkového času komunikace, což potvrzují nejrůznější studie. Mluvení stojí až na místě druhém s cca 20 30 % a ke komunikaci samozřejmě patří i čtení a psaní. 7

Vlastní naslouchání je dost složitý proces, kdy ze svého okolí přijímáme zvukové signály, které náš mozek musí dešifrovat, na nějakou dobu uložit do paměti, vyhodnotit a pak na ně zareagovat. Nejde jen o to, pochopit obsah toho, co nám někdo sděluje, v potaz musíme brát i tón, kterými jsou slova pronášena, emoce, které je doprovázejí. Když někomu nasloucháme, nasloucháme také jeho neverbálnímu projevu. Umět správně aktivně naslouchat znamená pro většinu naučit se méně často přerušovat mluvčího. Tedy nevstupovat do hovoru se svými nápady, dokud si nejsme jisti, že jsme jasně pochopili sdělení druhé osoby, nerušit hovorem odmlky, v nichž jeden z nás přemýšlí, mít dost vnitřní síly dovolit jinému mluvit a neobávat se, že tak ztratíme kontrolu nad průběhem jednání. Pravidla aktivního naslouchání: Hovoříte-li s někým, věnujte mu svou pozornost Během rozhovoru nedělejte jiné věci. Odpoutejte se od svých problémů a starostí a zcela se soustřeďte na to, co vám partner sděluje a jak to sděluje. To že nasloucháme cizím názorům a pocitům je i zároveň výrazem úcty k partnerovi. Vzbuďte v partnerovi pocit, že se mu snažíte porozumět Dívejte se na partnera, udržujte s ním oční kontakt. Dávejte najevo, že nasloucháte pokýváním hlavy, přitakáváním Ano, Rozumím Vám, Opravdu?.. Povzbuzujete tím partnera k dalšímu sdělení a také je to prostředek pro vás k udržení pozornosti. Vyvarujte se častého používání slova Já. Sledujte neverbální komunikaci a porovnávejte ji, zda je v souladu se slovním sdělením. Kupříkladu pokud vám někdo řekne, že k vám mluví upřímně a otevřeně a má při tom ruce složené na hrudi a nedívá se vám do očí, máte pádný důvod mu nevěřit. Projevujte zájem o to, co si partner myslí a co cítí K rozvinutí dialogu používejte otevřené otázky: Co to pro vás znamená Co máte na mysli, když říkáte Naopak nepoužívejte otázky uzavřené. Vyvarujte se dokončování vět za partnera. Přesvědčete se, zda jste správně porozuměli tomu, co vám partner sděluje. Parafrázujte. Po delším sdělení používejte kontrolní otázky. Jestli tomu správně rozumím, tak Myslíte si tedy, že Nasloucháme i tehdy, jsme-li v opozici Přestože nesouhlasíme s partnerovým sdělením, aktivně nasloucháme a tím mu dáváme najevo, že se umíme vžít do jeho situace a podívat se na problém z jeho strany. Ochota naslouchat je také projevem respektu vůči partnerovi. 8

KLADENÍ OTÁZEK Děti dospívají prostřednictvím kladení otázek. Čím lepší jejich otázky jsou, tím podnětnější a důležitější jim dáváme odpovědi. Umění vhodného kladení otázek spočívá ve schopnosti řídit rozhovor směrem, kterým potřebujeme. A naopak, kladením vhodných otázek můžeme rozhovor řídit. Otázka ovlivňuje způsob odpovědi. Nechceme-li stereotypní odpovědi, neptejme se stereotypně. Kladení otázek je cesta, jak dát druhé straně najevo náš skutečný zájem. Protože jen ten, kdo má čas a chce vyslechnout odpovědi, klade otázky. Ten, kdo chce pouze prezentovat své postoje, mluví. Zároveň nám kladení otázek umožní zjistit motivy partnera a lépe tak dosáhnout námi očekávaného výsledku. Šest předností kladení otázek 1. Kdo se ptá, nic netvrdí a neprotěžuje své vlastní mínění. 2. Kdo se ptá, příliš nemluví. 3. Otázky nám ukáží, co partner chce, a jemu pomohou, aby sám přišel na to, co potřebuje. Díky tomu mu můžeme pomoci ke správnému rozhodnutí. 4. Partner uvažuje jasněji, když ho vedeme otázkami. Naše myšlenky se promění v jeho nápady. 5. Pomocí otázek odhalíme citlivé místo a tím i klíč k našemu cíli. 6. Otázky v partnerovi navozují pocit převahy a důležitosti. Pokud přikládáme váhu jeho názorům a pocitům, bude stejnou měrou ctít i on ty naše. Typy otázek V každé otázce, kterou klademe, je určitý záměr, chceme jí něčeho dosáhnout. Přesvědčme se tedy, zda pro dosažení svého cíle používáme vhodné otázky. Uzavřené otázky dávají možnost odpovědět kladně, nebo záporně, případně si vybrat ze dvou možností. Odpovědí tedy nejčastěji bývá ANO, nebo NE, případně NEVÍM. Uzavřené otázky většinou začínají slovesem. Vhodné je využívat těchto otázek pro jednoznačné upřesnění informace nebo v případě, chceme-li průběh rozhovoru urychlit. Uzavřené otázky mají velkou hodnotu v případě kontroly informací během komunikace, neboť odpovědi na ně jsou jasné a stručné. Tato forma otázek je však nebezpečná tím, že když jich je příliš mnoho, odvíjí se dialog spíš jako výslech. V partnerovi to může navodit pocit, že s ním jednáme příliš stroze. Rovněž pak platí například v rámci obchodního jednání, že podaří-li se nám nešťastnou náhodou položit sérii několika za sebou jdoucích otázek, které budou mít zápornou odpověď, pak se zvyšuje pravděpodobnost, že i poslední pro nás nejdůležitější odpověď bude záporná, byť by tomu jednání zprvu vůbec nemuselo nasvědčovat. Ale to platí samozřejmě i obráceně. Příklad: Přejete si něco? Máte rád vážnou hudbu? Otevřené otázky (někdy označovány jako otázky s otevřeným/nejasným výstupem) předpokládají a umožňují volnou odpověď partnera. Začínají zpravidla tázacími zájmeny: co, kdo, kdy, kde, jak, jaký, proč apod. Otevřené otázky stimulují myšlení, nechávají prostor k mnoha odpovědím, vyvolávají další diskuzi. Nelze na ně odpovědět pouze strohými fakty. Zpravidla se týkají pocitů, očekávání, širokých informací. Cílem je, aby nám tázaný odpověděl v rozvitých větách. 9

Na začátku jednání či v úvodu konverzace je dobré položit otevřenou otázku, aby partner odpovídal volně, delší výpovědí. To otevírá širší prostor pro komunikaci. Podle toho, jak ochotně se rozpovídá, pak můžeme usuzovat na jeho zájem o předmět jednání. Příklad: Jaké máte přání? Jakou hudbu posloucháte nejraději? Sugestivní otázky vnucují tázanému určitou odpověď. Jsou kladeny s cílem ovlivnit odpověď partnera. Umožňují řídit rozhovor. Chceme-li zjistit skutečná fakta, nepoužívejme je příliš často. Ovlivňujeme jimi odpověď partnera. Řekne nám to, co chceme slyšet a ne to, co si skutečně myslí. Příklad: Vy jistě sám víte nejlépe, že...? Jistě máte nějaké přání, které vám pomůžeme uspokojit? Jste zjevně milovníkem vážné hudby? Alternativní otázky nepředpokládají zamítavé stanovisko. Dávají možnost výběru. Otázky typu buď/anebo nepřímo nutí odpovídajícího k výběru mezi omezeným počtem nabídnutých odpovědí. Pomáhají nám získávat aktivitu v rozhovoru a směřovat jej k cíli. Otázky nabízející alternativu je vhodné používat při upřesňování informací. Hodí se také na závěr jednání, tedy ve fázi, kdy se partner rozhoduje. Na základě alternativní otázky musí sdělit své stanovisko, nemůže už dále uhýbat. Příklad: Přejete si tu velkou nebo malou vázu? Líbí se vám moderní nebo vážná hudba? Motivační otázky působí na sebevědomí i prestiž partnera. Pomáhají s ním navázat vztah, motivují jej k rozhovoru a zvyšují jeho aktivitu. Příklad: Jako zkušený odborník jistě víš, které výhody ti naše spolupráce přináší? Protiotázky dávají možnost čelit námitkám nebo pomáhají získávat aktivitu (ztracenou iniciativu), když chce partner rozhovor ukončit. Příklad: Chcete říci, že nemá smysl dále spolu na toto téma hovořit? Kontrolní otázky mají podobu otevřených otázek a ověřují, zda nedošlo k chybě v komunikaci. Během rozhovoru by se měly často opakovat. Dávají najevo posluchačovu pozornost a včas odhalují možná nedorozumění. Tyto otázky začínají často slovesem a navádějí k odpovědím typu ANO či NE. Příklad: Pokud jsem vám dobře rozuměl, tak...? ; Řečnické otázky mají vyburcovat posluchače a vzbudit jejich zájem. Tázající si většinou odpoví sám nebo otázka ani nevyžaduje odpověď. Příklad: Jistě se ptáte, jaké výhody nám naše nabídka přinese? Několik tipů na závěr: o Pokládejte uzavřené otázky, když chcete jednoznačnou odpověď (ano, ne, nevím). o Pokládejte otevřené otázky, když chcete informace. o Ptejte se na názor, místo na fakta. Fakta omezují myšlení druhého. Když chcete, aby se projevil, chtějte znát názor. o Tajemství Sokratovo: Otázky klademe promyšleně. Docílíme tím psychologického efektu, kdy si partnera připravíme na konečný souhlas. 10

TECHNIKA 5W + 1H Vyskytne se problém a my se bez dlouhého rozvažování okamžitě vrhneme do jeho řešení. Nic neobvyklého, sami to všichni známe, určitě se nám to už mnohokrát přihodilo. Možná jsme uspěli a možná, že to tak docela nedopadlo. Ne nadarmo praví české přísloví Dvakrát měř a jednou řež. Seznámíme se teď s jednou jednoduchou a docela užitečnou metodou, která nám může řešení nějakého problému hodně usnadnit. Je to technika nazvaná 5W & 1H. Jejím cílem je udělat si o problému jasno, zkrátka analyzovat jej a teprve potom jej začít řešit. Celé kouzlo spočívá v tom, že si nejdříve položíme pět základních otázek: WHO Kdo? Otázky týkající se osob WHAT Co? Otázky týkající se věcí, předmětů, detailů. WHERE Kde? Otázky týkající se místa WHEN Kdy? Otázky týkající se času WHY Proč? Otázky týkající se důvodu HOW? Jak? Otázky týkající se způsobu Cílem techniky 5W & 1H je podrobná analýza zkoumaného problému. Jedná se o systémové kladení otázek roztříděných do jednotlivých kategorií. Touto technikou dokážeme lépe pojmenovat vzniklý problém a uvědomit si všechny jeho souvislosti. 11

KOLBŮV CYKLUS UČENÍ Princip učení se z vlastní zkušenosti, je platný podle Davida Kolba pro cca 80% lidských aktivit, je jedním ze základních východisek naší práce.kolbova teorie učení odpovídá na následující otázky: Jakým nejčastějším způsobem získává člověk znalosti? Jakým způsobem zpracovává člověk informace? Jak se člověk učí? Aby se učili efektivně, je třeba, aby se jedinci přesunuli z role pozorovatelů do role účastníků, od přímého zapojení k objektivnějšímu analytickému nadhledu. Kolbův cyklus můžeme vyjádřit následovně: 1. Získání konkrétní zkušenosti Typický jedinec má rád konkrétní zkušenost, kterou spontánně prožije. Typickou otázkou je CO JE TAM?, dochází k vlastnímu prožívání 2. Ohlédnutí, uvážlivé pozorování Typický jedinec rád prozkoumává prožitek ze všech stran. Zrekapituluje si co dělal, co prožil. Typickou otázkou je CO TO ZNAMENÁ? 3. Zhodnocení Typický jedinec má rád hledání souvislostí mezi údaji, plánování a logické závěry. Typickou otázkou je co Z TOHO VYPLÝVÁ? Hledá to, co by bylo vhodné 12

v budoucnu v podobné situaci zopakovat, i to, čeho je třeba se dále vyvarovat. Nastává okamžik odhalování paralel s vlastní reálnou praxí. 4. Plán změn Typický jedinec má rád činnost a realizaci plánů. Typickou otázkou je Co se stane příště? Co máme pro příště změnit?" Tento krok umožní zformulovat si plán změn, jejichž zvládnutí má příležitost si ověřit v další aktivitě. Tato fáze se stane výchozím bodem pro nový cyklus, který začíná další aktivitou a využívá poznatky získané v cyklu předešlém. K efektivnímu učení dochází tehdy, jestliže učební proces postupně využije všechny čtyři způsoby učení se, i když jednotlivci často dávají přednost jen některému z uvedených způsobů. Čtyři způsoby učení se v Kolbově učebním cyklu vytvářejí čtyři fáze učení. Učení se podle Kolbova cyklu se nazývá akční učení nebo zkušenostní učení, obvykle začíná konkrétní zkušeností a považuje se za nejefektivnější způsob učení se. 13

STYLY UČENÍ Kompetence k efektivní komunikaci pro pedagogy Průvodce kompetencí Kapitola, která vám přiblíží 4 základní styly učení tedy způsoby, kterými se různí lidé nejsnáze učí novým věcem. Učební styl je způsob, jakým člověk nejlépe vstřebává informace. Každému z nás vyhovuje lépe jiný učební styl, zároveň však platí, že nikdo není tzv. čistý typ může vám například v 70% situací vyhovovat nejlépe výklad, ale ve 20% případů se nejsnáze naučíte něco systémem pokus-omyl. Ve zbylých 10% učebních situací vám vyhovuje některý další učební styl. Pokus - omyl představuje nejjednodušší a netradičnější metodu. Člověk se o nějakou činnost pokusí, a pak reviduje své úspěchy a neúspěchy. Tento styl učení je vhodný zejména při osvojování konkrétních dovedností, nejpodstatnější je pro něj znalost výsledku. Každý pokus by měl být upevněn poskytnutím zpětné vazby. Jde o učení na základě vlastní zkušenosti, nápaditosti a intuice. Člověk preferující tento učební styl si rád věci zkouší sám, na základě pokusů a vlastních chyb se učí a postupně přichází na správné řešení. Rád se vrhá do nových situací zkouší, jak věci fungují. Rád si na všechno přijde sám. Když se mu něco nedaří, zkouší to znovu dokud se to nepovede. Riziko u tohoto učebního stylu přináší fakt, že se člověk, který jej používá, musí umět dobře vyrovnat s neúspěchem. V opačném případě mu hrozí ztráta sebedůvěry a možná i nechuť zkoušet či učit se cokoli nového. I pokusy, které končí neúspěchem, mohou sloužit k dalšímu učení a rozvoji. Pokud se člověku podaří skloubit učební styl pokus-omyl s přemýšlením (viz níže) a reaguje na to, co v předchozím postupu selhalo, může i neúspěch využít ku prospěchu věci. Pro optimální využití tohoto učebního stylu je důležité, aby učící se jedinec na sebe dával během svých experimentů pozor a zkoušel nové věci tak, aby při tom nenapáchal příliš velké škody. Výklad je styl učení, který všichni známe asi nejlépe - učíme se na základě nějakého návodu, což je velmi často používáno ve škole. Využívá výkladu, vysvětlení dané problematiky někým zkušeným. Jde v podstatě o přijímání přímých instrukcí. Člověk, který dává přednost tomuto stylu učení, má rád, pokud je mu nová věc nejdříve dobře vysvětlena. Teprve potom ji zkouší uplatnit v praxi. Výklad může mít slovní nebo grafickou formu jinými slovy můžete studentům vyložit novou látku ústně (příkladem je klasický výklad), můžete ji popsat písemně (to známe z nejrůznějších pokynů a manuálů vzpomeňte si, jak jste zapojovali své první video), ale můžete využívat také obrázkových návodů. Základem tohoto způsobu učení je příjem informací. Vlastní proces učení nevyžaduje od učícího se samostatné objevování a nezávislost. Je vhodný zejména pro předávání vědomostí. Výklad je velmi efektivní způsob učení: to, že víme jak postupovat, výrazně snižuje riziko neúspěchu. Na druhou stranu však může svádět k tomu, že pokud víme, jak postupovat, nemáme potřebu zkoušet si danou věc v praxi a tím se zvyšuje pravděpodobnost, že učivo zase rychle zapomeneme. Zejména tehdy, jedná-li se o velké množství informací, je riziko zapomínání značné, 14

stejně tak jako je typická únava a nuda, pokud máme dlouhé instrukce poslouchat, či číst. Nápodoba neboli imitace je založena na tom, že dotyčný pozoruje nějakou činnost a pak se ji snaží napodobit. Jejím principem je to, co sám vidí a zkouší opakovat, nikoliv to, že se mu říká, co by měl udělat. Jde o učení se na základě opakování, napodobování činnosti jiného člověka. Obvykle napodobujeme instruktora nebo jiného kvalifikovaného jedince. Ten nám ukazuje, jak to má vypadat, a my se snažíme kopírovat to, co dělá on, snažíme se to udělat stejným způsobem. Tento učební styl je velmi účinný v tom, že využívá zkušeností, které má s danou činností někdo jiný, čímž se výrazně zrychlí proces řešení určitého problému. Mírným rizikem zde může být fakt, že pokud je např. činnost opakována po instruktorovi mechanicky, aniž by při ní člověk uvažoval, může naopak zpomalit proces samotného učení. To se projeví až tehdy, když má student činnost po určité době zopakovat. Jako u každého učení i zde platí, že je velmi důležité zapojit do činnosti zejména hlavu. Stejně tak je třeba být při učení nápodobou opatrný v tom, kdo působí jako vzor hodný opakování. Špatný návyk, který takto může student snadno získat, je potom velmi těžko odstranitelný! Přemýšlení učení na základě logického uvažování snaha najít správné a jasné řešení tak, že student zvažuje jednotlivé možnosti. Jde o zorganizování myšlenek k danému tématu nebo problému s cílem najít jeho vysvětlení nebo řešení. Pro člověka, který dává přednost tomuto stylu učení, je typické, že se snaží věcem přijít na kloub, a že využívá logiky k tomu, aby přišel na to, jak věci fungují. Má velkou snahu učivo či souvislosti problémů nejdříve pochopit. Student se učí tím, že přemýšlí nad svou předchozí zkušeností a nad tím, co si z ní odnáší. Tento způsob učení představuje základ pro řešení složitých situací. Samozřejmě nemusí existovat jediné řešení, každý může mít vlastní způsob nebo názor a vlastní výklad. Pro výukový proces je velmi hodnotná výměna názorů zúčastněných aktérů. Obrovskou výhodou tohoto učebního stylu je to, že řešení, na které student sám během učebního procesu přijde, si zapamatuje velmi dlouho a navíc je mu vlastní, je tedy velká pravděpodobnost, že tento postup bude i nadále používat. Je ovšem zřejmé, že pokud má student na řešení situace nebo podstatu nového učiva přijít sám, potřebuje na to oproti ostatním učebním stylům výrazně delší dobu. Abychom (se) správně a efektivně učili, je nutné jednotlivé styly učení kombinovat, nesnažit se pouze o používání jednoho stylu učení. Vhodné je si poslechnout výklad, o věcech přemýšlet, zkoušet praktická řešení na základě pokusů a chyb a také se snažit napodobovat to, co již bylo vymyšleno. 15

TYPOLOGIE KOMUNIKAČNÍHO PARTNERA Pomoci pochopit a následně optimálně s partnerem komunikovat nám může pomoci tato jednoduchá typologie. Vychází ze čtyř vnějších projevů přátelství nepřátelství a dominance submisivity, kterými se vůči okolí vymezujeme. Po zařazení partnera do jednoho ze čtyř kvadrantů, tak lépe pochopíme proč jedná tak jak jedná, co svým jednáním sleduje a jak na něj reagovat. Typologie osobnosti nadrazenost a orientace na vnejší znaky moci dominance dominance odpovedné jednání založené na prirozené autorite nejlepší obrana je útok neprátelství neprátelství nadmerné zduraznovaní negativního co, když asertivní jednání podporující kooperaci prátelství prátelství usilování o dobré postavení druhých lidí, snaha pomoci jim snaha vyhnout se, ustoupit nebo odejít Nerušte mé kruhy submisivita submisivita snaha vždy, všem a ve všem vyhovet Nepřátelský a dominantní typ: Zobecňuje a používá povrchní argumenty. Nerespektuje jiné názory a ignoruje, nebo napadá fakta, se kterými nesouhlasí. Často osobně napadá druhé. Vyhledává každou vhodnou příležitost začít bojovat, nebo se urazit. Má na všechno odpověď a nikdy nepřizná vlastní chybu. Vyjadřuje se velmi přesně a velmi obtížně opouští vlastní názory. Často přerušuje komunikačního partnera. Nepřátelský a submisivní typ: Trvá na diskusi o hypotetických a velmi nepravděpodobných problémech. Pochybuje o každé nové myšlenky. Neustále klade otázky, na které v mnoha případech nelze zcela zjevně odpovědět. Někdy požaduje neracionální záruky. Vyhýbá se jakékoli závazné dohodě. Je obvykle pesimistický. Pokud ho citlivě nepobídneme, většinou nic neříká. Z problémů viní druhé lidi, okolnosti. 16

Submisivní a přátelský typ: Rád hovoří o věcech, které s jednáním nijak nesouvisí. Slíbí všechno, ale málokdy svůj slib splní. Vymlouvá se na faktory, které on od počátku neměl pod kontrolou. Rychle a pozitivně reaguje na návrhy. Velmi negativně reaguje na návrhy, které by mohly poškodit jiné lidi. Vyvolává dojem shody, zatím co ve skutečnosti má k předloženým návrhům výrazné výhrady. Dominantní a přátelský typ: Jedná přirozeně a dokáže soustředit pozornost na to, co je možné uskutečnit. Jasně a přátelsky vyjadřuje své názory. Neskrývá, že nemá dostatek znalostí, nebo že nechápe problém. Vyjadřuje se jednoduše a přímočaře. Jasně definuje své cíle a potřeby. Je otevřený novým návrhům. Ověřuje nové myšlenky. Změní názor, je-li to zapotřebí. Těší jej zvládat problémy a nalézat nová, atraktivní řešení. 17

KONFLIKTNÍ SITUACE PŘI JEDNÁNÍ S DRUHÝMI LIDMI Určitě to všichni známe a stalo se nám to nesčetněkrát. S někým jsme komunikovali, vyměňovali si názory nebo informace a došlo při tom k neshodám, nesouladu, ke střetu, zkrátka vznikl konflikt. Většina lidí si tradičně s pojmem konflikt spojuje či vybavuje něco negativního, problematického. Něco, co přináší rozčilení, úzkost, bezmoc, zlost, narušení rovnováhy či jiné nepříjemné prožitky. Spojuje se jim s pojmy, jako jsou například střet, rozpor, hádka, výbuch, problém, válka, bezmoc, strach, narušení duševní pohody, otřesené sebevědomí, ohrožení a podobně. Není divu, vždyť rozebereme-li význam slova konflikt, nevyzní to zrovna pozitivně. Pochází z latinského conflictus. Předpona con znamená spolu, s něčím, z čehož plyne, že nejde o jednostrannou záležitost. Kořen slova fligo znamená uhodit, udeřit, někoho zasáhnout. Každopádně jde tedy o zápolení, utkání se s někým nebo něčím. Nicméně, konflikty jsou přirozenou součástí mezilidských vztahů. Přestože to tak na první pohled nevypadá, konflikty mohou být užitečné, mohou znamenat příležitost, změnu, počátek nějakého zlepšení. Určitá hladina konfliktu je nutná pro tvořivou, sebekritickou a živou atmosféru. Kde není konfliktů, tam je mrtvo. Konflikty zabraňují stagnaci, podněcují, uvolňují napětí, řeší problémy. Příjemnější pocity jako třeba vybití napětí, uvolnění, odreagování uvádějí lidé mnohem řidčeji. Ano, konflikty jsou nevyhnutelné a všudypřítomné. Ať už konflikt vnímáme tak či onak, asi se shodneme na tom, že je to něco, co běžně patří k životu každého člověka. Dozajista patří k situacím, se kterými jste se určitě mockrát setkali a které jste pokaždé nějakým způsobem vyřešili. Při jakékoliv komunikaci mezi lidmi hrají důležitou roli tito činitelé: o povaha o nálada o okolnosti o průprava o ostatní činitelé Vezměme si nyní první z nich. To, jakou má člověk povahu, do značné míry předurčuje naše chování a jednání, zvláště ve vyhrocených situacích. Např. člověk s klidnou vyrovnanou povahou v napjatých chvílích bude většinou reagovat mírně, s určitou trpělivostí a možná snahou vzniklý problém řešit nebo odložit. Naopak člověk s povahou,vznětlivou, impulzivní a bezprostřední, se pravděpodobně rozohní při prvním nesouhlasu nebo nesouladu názorů. Situaci opravdu prožívá a často svými málo uváženými reakcemi přispívá ke složitému průběhu konfliktu. Povahy lidí se formují od útlého věku výchovou v rodině, ve škole a jiných podobných zařízeních, v dětských kolektivech a později i v zaměstnání. Podle odborníků má povaha také silný dědičný základ. Co je však důležité říci, je to, že lidská povaha není něco rigidního či jednou provždy daného, ale v průběhu času se vyvíjí či mění, a to buď vlivy, které jsme si uvedli, nebo také s věkem člověka, s výskytem nemocí či dlouhodobými vlivy prostředí, ve kterém lidé žijí. Dalším prvkem, který výrazně ovlivňuje naše jednání, je nálada. Všichni dobře víme, že existují příjemné dny, kdy se nám hned zrána všechno daří, všechno úžasně vychází, lidé kolem jakoby nám plnili naše přání na počkání, cítíme se skvěle a máme výbornou náladu. A jindy, což už také asi každý z nás poznal, prožíváme den 18

velmi ztěžka, nic nám nevychází, prodíráme se pořád jakýmisi potížemi, náladu máme na bodu mrazu, i ten pes pořád štěká, náš partner se k němu někdy přidá a tak dál. Jsme pak opravdu rádi, když se blíží večer. A teď si zkuste představit tři situace odvislé od nálady účastníků rozhovoru a jejich vývoj: o Setkají-li se dva lidé, kteří mají dobrou náladu, případné nedorozumění má většinou jednoduchý průběh, a často končí oboustranně výhodnou dohodou. o Setkají-li se dva lidé, kteří mají špatnou náladu, snadno dojde ke konfliktu a také se rychleji rozvíjí, protože oba aktéři reagují podrážděně s vědomím, že se jim den nedaří. Vyřešení konfliktu v tomto případě není vůbec snadné, mnohem častěji se stává, že konflikt přetrvá. o Při setkání dvou lidí, z nichž jeden má náladu dobrou a druhý zlou Jak to může dopadnout? Co myslíte? Asi tušíme správně a statistiky z výzkumů to potvrzují, že výsledek komunikace mezi těmito lidmi nebývá pozitivní. Dobrá nálada nepotěší a nerozveselí toho druhého, ale naopak to jde kupodivu snadněji. Kyselá, smutná, zlá nálada přeskočí jako virus a umí tu dobrou nebezpečně pošramotit. Třetím faktorem, který se podílí na vzniku a vývoji obtížné situace při komunikaci jsou okolnosti. Rozumíme jimi časové a prostorové souvislosti, které jsou buď částečně dané a příliš se nemění, nebo jsou nahodilé a pokaždé poněkud jiné nebo odlišně působící. Ke stabilním okolnostem patří například místnosti a prostory, kde se komunikace odehrává a jejich vybavení. K proměnným okolnostem patří počasí, denní doba, roční doba, osvětlení, hluk a také další lidé jako nepřímí, přihlížející účastníci. Víme, že například v restauraci nás nebudou s nadšením obsluhovat, když přijdeme patnáct minut před zavírací hodinou, stejně jako v mnoha úřadech se budou nevrle tvářit, když předložíme nějakou složitou záležitost v pátek o půl třetí. Čtvrtým činitelem, který má význam při konfliktním vývoji je průprava. Pokud se naučíte, jak jednat a jak řešit obtížné situace, pak vás vznik konfliktu nemůže příliš překvapit. V takové situaci umíte slovně i mimoslovně reagovat tak, že rozbouřené ovzduší zklidníte a dovedete rozhovor k závěru, který je přijatelný pro obě zúčastněné strany. Je to dovednost, které se lze naučit. Pátým faktorem jsou ostatní činitelé, kteří někdy ve větší, jindy v menší míře, mají účinek na konfliktní jednání, jeho vývoj a závěr. Jsou to přímé i nepřímé (skryté) potřeby druhého, dále názory, informovanost a zkušenosti obou zainteresovaných stran. Určitou váhu má také momentální (akutní) stres, zdravotní stav, hodnoty, vyznání. 19

JAK LZE KONFLIKT VYŘEŠIT První způsob ukončení sporu se označuje jako dohoda nebo shoda mezi oběma účastníky a znamená, že obě strany dospěly k takovému řešení, že jsou spokojeny s výsledkem. V odborné terminologii se tento závěr označuje jako WIN-WIN, což v angličtině znamená výhra-výhra pro oba partnery, kteří spolu jednali či měli spor. Druhý způsob ukončení jednání nebo sporu se označuje jako neshoda nebo nedohoda a představuje závěr, který se většinou žádnému z účastníků nezamlouvá. Ani jedna strana nic neprosadila, ani nic nezískala. Zúčastnění aktéři se rozcházejí ve věcných hlediscích, často i v osobních pohledech na předmět jednání. Odborně se tento stav označuje jako LOST-LOST, to znamená ztráta-ztráta pro obě strany. Třetí způsob je označován jako kompromis. Tento závěr chápeme jako omezenou formu dohody, v níž obě strany dosáhly částečného naplnění svých potřeb a představ, ale zároveň musely přistoupit na nějaké ústupky ze svých požadavků, aby k takovému řešení mohly dojít a konfliktní jednání uzavřít. ČLENĚNÍ KONFLIKTŮ Konflikty lze tak trošku uměle rozdělit do dvou základních skupin, ve skutečném životě se pochopitelně vzájemně prolínají. První skupinu představují tzv. konflikty obsahové. Netýkají se mezilidských vztahů, ale soustřeďují se (většinou) na předměty, události nebo osoby, které mají ke stranám v konfliktu zúčastněným externí vztah. V kontaktu se zákazníkem to bývají většinou věcné problémy, kdy výrobek nebo služba nesplňuje očekávání a zákazník i poskytovatel to musí řešit. V reálu jsou to bezpočty nejrůznějších témat, o nichž se s jinými lidmi přeme. Druhou skupinu představují tzv. konflikty vztahové. Nevznikají ani tak z vnějších příčin, ale, jak je již z názvu patrné, jde v nich o mezilidské vztahy (rodiče-děti, sourozenci, spolupracovníci, milenci, ). Mohou to být konflikty, pramenící z toho, že si lidé nejsou z nějakého důvodu sympatičtí, a vznikají mezi nimi třenice. Nebo se do konfliktu promítají nedobré lidské vlastnosti jako závist, radost z ubližování a ponižování, arogance, pocity méněcennosti. Ke vztahovým konfliktům patří i partnerské spory, které začínají nevinně, přitom se umějí rozvinout v nedorozumění, které netrvá pár hodin, ale pár let. Nakonec je třeba připomenout to, že se konflikt nemusí týkat jenom dvou či více osob. Může se týkat jenom nás samotných. Naše povaha má mnoho stránek, naše já mívá několikerou podobu, ne všechno bývá jasné a vyřešené. Každý z nás se někdy potýká i s konflikty vnitřními neboli intrapsychickými. 20