Výběr open source CRM systému pro malé až střední firmy

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze Yauheni Vasilyeu Výběr open source CRM systému pro malé až střední firmy Bakalářská práce 2012 1

Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Výběr open source CRM systému pro malé až střední firmy zpracoval samostatně a použil pouze zdrojů, které cituji a uvádím v seznamu použité literatury. V Praze dne Podpis 2

Poděkování Rád bych poděkoval vedoucí práce paní doktorce Hruškové za cenné rady a připomínky při zpracování bakalářské práce a ostatním profesorům VOŠIS, kteří mi též pomohli. 3

Abstrakt Tato práce je zaměřená na provedení výzkumu trhu open source CRM systémů. Cílem je navrhnout nejvhodnější open source CRM řešení pro malou až střední firmu na praktickém příkladu poradenské společnosti Ouroboros Consulting. Práce je rozdělená na dvě části. Teoretická část obsahuje popis a vysvětlení samotných pojmů CRM a open source a jejích významu pro firmy. Praktická část je věnována procesu výběru vhodného systému pomoci metody vícekriteriálního rozhodování. Klíčová slova CRM, výběr CRM systému, open source systémy, vícekriteriální rozhodování Abstract This bachelor thesis focuses on the market research of open source CRM systems. Its main goal is to suggest the best open source CRM solution for small and medium enterprises using a practical example of Ouroboros Consulting company. The work is divided into two parts. The theoretical part contains a description and explanation of the terms "CRM" and "open source" and their importance for the company. The practical part is devoted to the process of selecting an appropriate system using multi-criteria decision analysis. 4

Obsah Úvod... 6 1. Teoretická část... 8 1.1 Definování pojmu CRM... 8 1.2 Účel CRM... 9 1.3 Historie CRM... 11 1.4 Kdy má firma začít používat CRM?... 12 1.5 Architektura CRM... 13 1.6 Funkcionalita CRM... 14 1.7 Open source CRM systémy... 17 1.7.1. Výhody a nevýhody použití open source... 18 2 Praktická část... 19 2.1 Výběr CRM systému pro společnost Ouroboros Consulting... 19 2.2 O společnosti... 20 2.3 Požadavky na systém... 21 2.4 Zvolené produkty a jejich popis... 21 2.5 Vícekriteriální rozhodování... 23 2.5.1 Metoda vícekriteriálního rozhodování... 24 2.5.2 Postup při vícekriteriálním rozhodování... 25 2.5.3 Výběr kritérií... 25 2.5.4 Hodnocení produktů dle kritérií... 30 2.5.5 Stanovení vah kritérií... 38 2.5.6 Hodnocení variant na základě stanovených vah... 41 2.6 Shrnutí výsledků... 43 Závěr... 46 Seznam použitých zdrojů... 47 Seznam odborné literatury... 47 Seznam internetových zdrojů... 47 Seznam obrázků... 49 Seznam tabulek... 49 Seznam grafů... 49 Seznam příloh... 50 Přílohy... 51 5

Úvod Současný svět je charakteristický procesem globalizace, v jehož důsledku se denně zakládá stále více firem a společností. Nová realita umožňující vznik, růst, propojení a rozvoj společností po celém světě nevyhnutelně způsobuje neustálý nárůst konkurence. Tento jev podněcuje společnosti ke zlepšování kvality svých produktů, služeb a vztahů se zákazníky. Úspěšné firmy proto kladou čím dál větší důraz na rozvoj jednotlivých oblastí a na pečlivé hledání způsobů zdokonalování marketingových, obchodních a výrobních ukazatelů s cílem udržet si vlastní konkurenceschopnost. Vzhledem k novým firemním potřebám hrají informační technologie velice důležitou roli a v současné době mají zásadní význam a vliv na firemní procesy. Představitelé firem si již uvědomili, že pouhá optimalizace výroby pro vyřešení problému jejich přežití nestačí. Je to patrné zejména v sektoru služeb, například v oblasti poradenství, financí a médií, kde jsou firmy schopné udržet kvalitu na té nejvyšší úrovni. Odtud plyne, že úspěch společnosti není tolik závislý na kvalitě firemní nabídky, ale spíše na dokonalosti mechanismů interakce se zákazníky. Informační systémy mohou podporovat téměř veškeré firemní procesy i jednotlivé kroky v práci s klienty. Liší se však firemní kultura jednotlivých společností, jejich styl podnikání, způsoby komunikace a oslovení zákazníků. Z toho důvodu může být výběr vhodného IT řešení náročnou záležitostí, poněvadž následně ovlivní celou firmu. Hlavním cílem předkládané práce je provedení výzkumu trhu CRM systémů s otevřeným zdrojovým kódem, známých jako open source CRM systémy. Na základě vyhodnocení jednotlivých nabídek bude navržen nejvhodnější systém pro malé a střední společnosti, které si nemohou dovolit vynakládat velké finanční prostředky na drahý software. Teoretická část popíše a vysvětlí pojem CRM, význam a přínos těchto systémů pro firmy a také vysvětlí pojem open source. Praktická část bude věnována procesu výběru open source CRM systému pro malou nebo střední firmu na příkladu poradenské společnosti Ouroboros Consulting. Vhodný open source CRM systém bude nalezen na základě volby a popisu kritérií výběru a následného provedení vícekriteriálního rozhodování. 6

Výsledky provedeného výzkumu a analýzy by měly přispět k lepší orientaci firem v oblasti nabídky a vlastností open source CRM systémů a případně pomoci zvolit nejvhodnější CRM řešení. Daná práce si však neklade za cíl naznačit jediné správné řešení a v žádném případě nepropaguje konkrétní produkty. Spíše se jedná o návod na postup při výběru CRM systému. 7

1. Teoretická část 1.1 Definování pojmu CRM Odborná literatura a další informační zdroje nabízejí velké množství nejrůznějších definic CRM. Podle některých zdrojů spočívá hlavní funkce CRM v doslovném významu této zkratky, tj. řízení vztahů se zákazníky. CRM je tím pádem považován za firemní nástroj pro komunikaci s klienty. Jiní autoři však tvrdí, že jde o politiku firmy, která ovlivňuje veškeré její procesy, chování pracovníků a celkový styl podnikání. Kvůli rozmanitosti definic neexistuje o CRM konkrétní představa. V této kapitole bych proto chtěl uvést vybrané definice CRM popisující ho z různých pohledů. Customer Relationship Management (CRM) je zkratka pro strategii, která do středu zájmu staví nejcennější kapitál Vašeho podniku: Vaše zákazníky. 1 Uvedená definice, použitá německou společností nabízející CRM řešení pro malé a středně velké podniky, ho popisuje jako podnikovou strategii, ačkoliv většinou je CRM vnímán jako systém. V tomto případě se však klade důraz na to, že využití daného systému zároveň nastavuje i strategii, jejíž hlavní složkou je zákazník a jeho potřeby. Druhá možná definice CRM ho již popisuje jako systém: CRM je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky. Jsou to programy, které umožňují shromažďovat, třídit a zpracovávat údaje o zákaznících, především jejich kontakty, probíhající obchodní procesy a dosahované tržby. CRM systémy tak pomáhají sledovat a vyhodnocovat veškeré obchodní aktivity v rámci celé společnosti. I z toho důvodu bývají součástí CRM systémů nejrůznější statistiky. 2 Jedná se spíše o základní definici, která pomáhá vytvořit obecnou představu o tomto systému. Přesnější a odbornější je následující vymezení definující CRM jako databázovou technologii a zároveň stanovující jeho hlavní funkce a přínosy: CRM systém je databázovou technologií podporovaný proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících firmy. Umožňuje tak poznat, pochopit a předvídat 1 Co je CRM? [online]. CAS CRM. A Smart Company of CAS Software AG [cit. 2012-04-17]. Dostupné z: http://www.cas-crm.com/cz/crm-jeho-prinos/crm-jeho-prinos/co-je-crm.html. 2 CRM [online]. Praha: Adaptic [cit. 2012-04-17]. Dostupné z: http://www.adaptic.cz/znalosti/slovnicek/crm/. 8

potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníků a podporuje oboustrannou komunikaci mezi firmou a jejími zákazníky. 3 1.2 Účel CRM Přestože v předchozí kapitole byly uvedeny nejrůznější způsoby chápání CRM, pouhá definice nedokáže zohlednit široké spektrum činností vykonávaných pomocí tohoto systému. Pokud mluvíme o faktických přínosech CRM a o důvodech pro uvažování o jeho implementaci ve firmě, je vhodné použít první z dříve uvedených definic. Z tohoto vysvětlení vyplývá, že CRM není pouze rozsáhlou aplikací, ale také je součástí komplexní strategie přístupu k zákazníkům, firemním procesům a k organizaci procesů poskytování služeb. Zásadní myšlenky CRM strategie je možno projasnit v rámci praktického příkladu. Já velice rád cestuji, avšak neochotně využívám služby velkých cestovních kanceláří, kde se občas stane, že manažeři zapomenou jména svých kolegů. Místo toho se vždycky obracím na malou málo známou agenturu, která sídlí v sousedním domě. Nehledě na to, že si nemůžu dovolit příliš časté dovolené, slečna pracující v této kanceláři si mě pamatuje již od první návštěvy a dokonce zná i moje jméno. V této agentuře si pamatují všechny mé předchozí cesty a zájezdy a dobře znají moje požadavky. Většinou okamžitě dostanu nabídku odpovídající mým potřebám a očekáváním. Proto to působí dojmem, že pracovnice této cestovní agentury je denně připravena na mou návštěvu. Kromě toho její rady a upozornění vždy odpovídají skutečnosti. Jsem si jistý, že cena zájezdu se dále nenavyšuje a pokud mají možnost poskytnout mi slevu, okamžitě mne o tom informují. V důsledku popisované interakce získávám pocit, že jsem váženým klientem, a jakmile mám možnost někam zajet, vždy zvolím tuto agenturu. Sbírání, shromažďování a zpracovávání informace o klientovi (základní informace, historie jeho nákupů, potřeby, preference) pomáhá firmě co nejlépe specifikovat konkrétní návrhy, které budou zákazníkovi nabídnuty, tak, aby byly s největší pravděpodobností přijaty. Samozřejmě, s časem přibývá klientů a velké společnosti tak nemohou zaručit individuální přístup v rámci obsluhy jednotlivých klientů bez použití automatizačních nástrojů. K řešení tohoto problému slouží právě CRM systém, který obsahuje moduly určené pro kvalitní řízení interakcí se 3 Co je CRM? [online]. Brno: AveNet [cit. 2012-04-17]. Dostupné z: http://sw.avenet.cz/microsoft/izeni-vztah-sezakazniky-crm/co-je-crm.html. 9

zákazníkem. Pokud se veškeré informace o klientovi ukládají a je k nim zajištěn pohodlný přístup, je možné zanalyzovat průběh komunikace atd., a to výrazně zvýší kvalitu poskytování služeb zákazníkům. Taky je nutné zmínit, že kvalitní řízení vztahů se zákazníky vyžaduje více než jenom automatizaci obchodních procesů. Uživatelé by měli být schopní efektivně klíčové informace o klientech využít a dělat správná rozhodnutí na základě jejich zpracování. Zároveň s tím je důležité zvolit vhodné kanály pro komunikaci a používat ty, které nejvíce vyhovují zákazníkovi. Středem pozornosti v rámci CRM strategie je zákazník, což vyjadřuje i následující schéma: Obrázek 1. Střed pozornosti strategie společnosti s použitím CRM systému. Zdroj: ГРАНИЧИН, О.Н. КИЯЕВ, В.И. Информационные технологии в управлении информация. Интернет-университет информационных технологий - ИНТУИТ.ру, 2008. s. 207, ISBN 978-5-94774-986-1. Na závěr této kapitoly můžeme uvést hlavní cíle používání CRM systému: 4 zlepšení efektivity vztahů se zákazníky, zvýšení pravděpodobnosti provedení transakcí, zvýšení produktivity prodeje, zlepšení poskytovaných služeb, snížení nákladů na podpůrné služby. 4 ВАЛКИН, Евгений. CRM нужен всем! или кому он нужен этот CRM? [online]. PC Week/RE, roč. 2003, č. 9 [cit. 2012-04-20]. Dostupné z: http://www.folio.ru/redy51/news/pub2.shtml. 10

1.3 Historie CRM Přestože popularita CRM řešení v současnosti v podnicích neustále roste, doposud nelze jednoznačně určit, jaký okamžik dějin je možné považovat za začátek jeho vývoje a také co lze označit za jeho první prototyp. Jednou z variant je názor A. Kudinova, který ve své knize CRM: praktika efektivního podnikání 5 tvrdí, že to byl právě výzkum pracovníka reklamního servisu Jame Handyho v roce 1911, který poznamenal začátek vývoje CRM řešení. Nicméně prvním systémem, který může být považován za prototyp CRM řešení je tzv. Day-Timer vypracovaný americkým advokátem Morrisem Perkinem v roce 1947. Hlavní úlohou tohoto systému bylo plánování obchodních jednání a dalších pracovních událostí. Mezi zásadní funkce systému patřila oznámení o naplánovaných akcích, funkce plánovače času, podrobného deníku, zobrazovaní dokončených úkolů apod. Od roku 1952 se začal Day-Timer šířit mezi podniky a v šedesátých letech minulého století se stal velice populárním ve Velké Británii a Kanadě. Společnost Day-Timer Ltd. existuje i v současnosti, nehledě na to, že za dobu své existence byla několikrát prodaná, nadále se věnuje výrobě nejrůznějších nástrojů pro organizaci a plánování času. Na konci 60. let 20. století vynalezl Arnold Neustadler rotační kartotéku Rolodex, čímž se již významně přiblížil k moderním počítačovým technologiím. Kartotéka sloužila jako nástroj pro ukládání obchodních kontaktů a její popularita trvala až do konce sedmdesátých let. Další období již bylo poznamenáno začátkem tzv. éry počítačů, která ve svém důsledku zásadně změnila pohled na CRM a jeho využití. Během 60. a 70. let počet transakcí a operací probíhajících pomocí počítačů značně vzrostl, avšak použití počítače stále zůstávalo velice drahou záležitostí. Řešení preferované většinou firem a podniků bylo používání tradičních, jednoduchých nástrojů pro podporu obchodních vztahů, jako například již zmíněné Day-Timer nebo Rodolex. Začátek 80. let minulého století byl charakteristický i nadále příliš vysokými cenami, které omezovaly a brzdily rozvoj CRM systémů. Postupem času se však vývoj počítačových technologií výrazně zlevnil a v roce 1987 vznikla první komerční počítačová aplikace pro řízení kontaktů. Její tvůrcem byl Pat Sullivan, zakladatel 5 КУДИНОВ, A. CRM. Российская практика эффективного бизнеса. 1С-Паблишинг, 2008, s. 58-59. ISBN 978-5-9677-1006-3. 11

Contact Software International a SalesLogix Corporation. Samotná aplikace dostala název ACT. Pomocí ní mohli prodejci sledovat průběh vztahů s klienty, zpracovávat a analyzovat tyto informace a využívat dalších možností, jak zlepšovat kvalitu interakcí se zákazníky. V současné době existuje již jeho 10. verze, tzv. ACT! by Sage 2008, a v některých zemích tato aplikace doposud zůstává vedoucím nástrojem v oblasti Contact Management a operačních CRM systémů. CRM systém, jak jej známe v současnosti, byl vyvinut v první polovině 90. let. CRM systémy začaly být chápané jako automatizované technologie prodeje se zaměřením na vztahy a interakce s klientem. Samotný termín CRM byl poprvé použit společností Siebel Systems za účelem vymezení tohoto typu korporačního programního produktu. Dnes existuje více než 1000 řešení v oblasti CRM a neustále vznikají další. 1.4 Kdy má firma začít používat CRM? Rozhodnutí o zavedení CRM systému je pro podnik velkým a zodpovědným krokem, jelikož zahájení práce se systémem ovlivní téměř veškeré vnitřní procesy společnosti. V jakém okamžiku však by měla firma začít uvažovat o implementaci CRM řešení? Na tuto otázku existuje několik odpovědí. Podle Pavla Cherkashina 6, ředitele představenstva Adobe Systems v Rusku, existují tři základní scénáře, jak firma začne CRM systém využívat: 1. Krizový Hlavní faktor vznik krizové situace: manažer odešel a v důsledku toho společnost ztratila zákazníky, nízké ukazatele kvůli nízké kvalifikaci zaměstnanců, zvýšení konkurence apod. Hlavní potřeba získat možnost kontrolovat informace, uspořádat činnosti a postupy zaměstnanců. 2. Rozvojový Hlavní faktor prudký rozvoj firmy (nebo potřeba prudkého rozvoje). 6 ЧЕРКАШИН, Павел. Стратегия взаимоотношений с клиентами (CRM): нужна ли она вам? [online]. Elitarium, 2007-03-18 [cit. 2012-04-28]. Dostupné z: http://www.elitarium.ru/2007/05/18/strategija_vzaimootnoshenijj_s_klientami_crm.html. 12

Hlavní potřeba automatizace operací a procesu, kontrola efektivity, sběr a předávání znalostí. 3. Statusní Hlavní faktor nutnost implementace CRM řešení vyvolána vnějšími faktory, např. korporativní standard, který firma musí splňovat, zvýšení investiční atraktivity firmy pomocí kvalitního rozšíření klientské báze. Hlavní potřeba realizace podmínek, na kterých trvá vedení, investoři atd. Další zajímavý názor zastává ruský specialista v oblasti poradenství Děnis Zapirkin 7, který tvrdí, že firma by se měla zamyslet nad zavedením CRM systému již v okamžiku, kdy se nedaří pamatovat si každou schůzku, volání nebo jakýkoliv další naplánovaný kontakt s klientem. V podstatě to znamená, že pro firmu má smysl CRM řešení zavést co nejdříve. 1.5 Architektura CRM Většina dnešních CRM systémů má podobnou základní architekturu. Podle Jana Dohnala a Miroslava Kučery vypadá takto: Obrázek 2. Architektura CRM. Zdroj: DOHNAL, Jan. KUČERA, Miroslav. Úvod do CRM v informační společnosti. Praha: Vysoká škola ekonomická, 2001. ISBN 80-245-0139-2. 7 ЗАПИРКИН, Денис. Когда пора начинать использовать CRM. Infobusiness2.ru [online]. 2011-06-11 [cit. 2012-04-28]. Dostupné z: http://infobusiness2.ru/node/7293. 13

Jak je vidět z obrázku, architektura je rozdělena na dvě základní části operační a analytickou. Operační část je zásadní částí systému vzhledem k tomu, že v ní probíhají první práce s informací, kterou systém získal přes jakékoliv kanály (telefon, web, e-mail atd.). V operační části se informace zpracovávají, ukládají a teprve pak s nimi lze pracovat dál. Obvykle se třídí v databázi dle typu kontakty, produkty, události, dokumenty apod. Analytická část dále odpovídá za reportingy a, jak je patrné z názvu, za analýzy. Obsahuje nástroje, které pomáhají při rozhodování o tom, jak propagovat výrobky na různých segmentech trhu (zároveň pomáhá správně rozdělit trh na segmenty) a jak vyhodnotit efektivitu marketingových kampaní. Ve většině dnešních CRM systémů se používají nejenom základní reporty, ale i moderní metody analýz jako např. OLAP a Data Mining, které umožňují identifikovat důležité faktory ovlivňující poptávku. V poslední době se také často vymezuje Koloborativní CRM, což představuje nejmodernější způsob řízení vztahů se zákazníky. Tento nástroj umožňuje zákazníkům nejen vyjadřovat své názory o společnosti (e-mail, internet fóra, chat), ale také se přímo podílet na vývoji nových produktů nebo na sestavení nových balíčků služeb. Toho je dosaženo organizací přímého přístupu (většinou přes internet) do databáze chyb, zpětných vazeb a námětů na práci zaměstnanců. 1.6 Funkcionalita CRM Funkcionalita CRM systému se v podstatě týká všech sfér, ve kterých společnost potřebuje komunikovat se zákazníkem. Základní funkční prvky se proto obvykle rozdělují do následujících třech skupin: 8 SFA (Sales Force Automation) Automatizace prodejních procesů, MA (Marketing Automation) Automatizace marketingu, CSS (Customer Service & Support) Automatizace servisu a podpory zákazníků. Pokud je zmínka o konkrétní základní funkcionalitě většiny CRM systémů, je vhodné uvést devět zásadních funkcí CRM stanovených A. Kudinovem 5 a krátce nastínit jejich podstatu a přínosy 9. 8 Технологии CRM (управление связями с клиентами) [online]. Markets-Web.ru, 2010 [cit. 2012-05-02]. Dostupné z: http://www.markets-web.ru/study-26-1.html. 14

Kontakty Jednou z hlavních funkcionalit CRM systému je uchovávání a správa kontaktů. CRM systém předpokládá existenci rozsáhlé databáze klientů a dalších důležitých osob a společností, např. konkurentů, partnerů, distributorů atd. Umožňuje tak vyhnout se duplicitě kontaktů a dodržovat pořádek, což šetří čas a úsilí pracovníkům a firmě. Ve většině systémů modul dokáže nejen zanést nový kontakt, ale i jakoukoliv informaci o firmě nebo osobě, organizační struktury firem, jejich priority, slabé a silné stránky atd. Tato databáze se stane velmi cenným majetkem firmy, jehož hlavní výhodou bude nezávislost na zaměstnancích. To znamená, že při normalizovaném přístupu k ukládání dat nedojde k situaci, že např. s odchodem pracovníka zaniknou struktury, kontakty a citlivé údaje. Data budou naopak vždy v jedné podobě a jakýkoliv nový pracovník firmy bude schopen je využívat. Řízení vztahů se zákazníky Je neoddělitelnou částí všech CRM systémů. Dává možnost ukládat a zpracovávat veškeré pohyby při komunikaci s klientem. Hlavním úkolem je vedení historie těchto pohybů. Jednou z výhod tohoto přístupu je schopnost předvídat budoucí potřeby zákazníků na základě analýzy aktuálních údajů o spolupráci. Dostupnost historie interakce s klientem umožňuje zaměstnancům poskytovat přesné a úplné informace klientovi a také eliminuje různé odpovědi na stejné otázky od jednotlivých členů společnosti. Chtěl bych dodat, že tento modul a to, jak je realizován v jednotlivých CRM systémech, je nejdůležitějším pro společnosti, poskytující služby B2B, např. pro poradenské společnosti. Řízení potenciálních transakcí Další úloha, kterou lze vykonávat pomocí CRM systému, je řízení procesů ohledně přípravy transakce. Možnost kontroly a monitorování potenciálních transakcí usnadňuje proces přijetí správného rozhodnutí. K dispozici je několik způsobů a přístupů k analýze potenciálních transakcí, např. analýza z hlediska času a finančních očekávání, analýza z hlediska pracovní efektivity, analýza z hlediska poptávky po zboží a službách atd. 9 Business Intelligence Group Labs - Бизнес аналитика, Data Mining, OLAP, нейронные сети, прогнозирование, энергосбережение, управленческий консалтинг. [online]. BIGroup Labs. [cit. 2012-05-10]. Dostupné z: http://www.bi-grouplabs.ru/product/crm/functions_crm.html 15

Řízení uzavřených obchodů Po rozhodnutí o potenciálních transakcích je neméně významná i kontrola a řízení prováděných transakcí za účelem snižování rizika vzniku konfliktu či sporu mezi společností a klientem. Funkce kontroly plnění smluvních závazků zahrnuje: kontrolu dodání požadovaného rozsahu a množství zboží ve stanoveném časovém rozmezí, sledování lhůt a obsahu záručních závazků, monitorování vypořádávání vzájemných závazků se zákazníky. Databáze Systém umožňuje vytvořit informační základnu obsahující údaje o produktech, službách a cenách nabízených jak společností, tak i její konkurencí. Kromě toho zahrnuje i údaje o stavu trhu. Funkce umožňuje provádět rozšířené vyhledávání informací v rámci databáze a poskytuje nejrůznější prostředky, jako jsou elektronické diskuse, telekonference, FAQ a chaty, pro vzájemnou interakci s odborníky v oblasti výrobků a služeb. Přínos zavedení databáze spočívá ve zvýšení kompetencí pracovníků, což vede následně k růstu jejich efektivity. Společnost tak působí na své zákazníky profesionálněji. Kalendář a plánovač Osobní a sdílené kalendáře, plánovače událostí a rezervace zdrojů jsou standardními nástroji pro skupinovou práci. Zaměstnancům umožní naplánovat svou spolupráci a interakci s kolegy, což bezpochybně vede k růstu pracovní produktivity a efektivnímu využití času. Automatická příprava obchodních nabídek Tato funkce umožňuje vytvořit kvalitní podnikatelské nabídky na základě navržených šablon. V důsledku využití této možnosti se snižují náklady spojené s přípravou návrhů, jejich koordinace v rámci společnosti a náklady na dodání návrhů klientům. 16

Generování zpráv Jde o funkci generování zpráv s možností nastavení struktury a vzhledu zhotovených zpráv. Výhodou je úspora času na analýzu a prognózování, což usnadňuje práci vedení při řízení obchodních procesů. Plánování marketingových kampaní Cílem této funkce je plánování marketingových kampaní a výzkumů a vyúčtování nákladů a zdrojů potřebných k jejich realizaci. Další možností je zhodnocení efektivnosti a nákladnosti marketingových kampaní a výzkumů s využitím výsledků analýzy pro rozpočtování a prognózování výsledků budoucích událostí. 1.7 Open source CRM systémy Zavedení CRM řešení ve firmě rozhodně není levnou záležitostí. Pokud však budeme vycházet z pohledu Denise Zapirkina, podle něhož musí společnost implementovat CRM systém co nejdříve, zjistíme, že tzv. open source systém představuje nejvhodnější řešení z hlediska finanční náročnosti. Jsou s ním spojeny malé nebo žádné náklady (kromě úsilí pár zodpovědných pracovníků). Co se týče definice samotného pojmu open source, oficiální webové stránky věnované danému typu systémů Opensource.org ho definují jako vývoj a využití softwaru s dodržováním jednotlivých podmínek: Open source neznamená pouze přístup ke zdrojovému kódu. Distribuční podmínky open-source software musí být v souladu s následujícími kritérii: 10 1. Free Redistribution (volné rozšiřování), 2. Source Code (zdrojový kód), 3. Derived Works (odvozené práce), 4. Integrity of The Author's Source Code (integrita autorova zdrojového kódu), 5. No Discrimination Against Persons or Groups (zákaz diskriminace vůči osobám a skupinám), 10 Open Source Definition: Introduction [online]. Open Source Initiative [cit. 2012-05-14]. Dostupné z: http://www.opensource.org/docs/osd. 17

6. No Discrimination Against Fields of Endeavor (zákaz diskriminace sfér užití), 7. Distribution of License (šíření licence), 8. License Must Not Be Specific to a Product (licence nesmí záviset na programovém produktu), 9. License Must Not Restrict Other Software (licence nesmí ovlivňovat ostatní programy), 10. License Must Be Technology-Neutral (licence musí být technologicky neutrální). 1.7.1. Výhody a nevýhody použití open source Každé z kritérií uvedených v definici open source (viz předchozí kapitola) je možné považovat za určitou výhodu. Lze ale jmenovat i další: Nízká cena produktů s otevřeným zdrojovým kódem, což umožňuje malým firmám nebo firmám s omezenými finančními možnostmi využívat software pro podporu firemních aktivit, např. CRM. Rychlá detekce chyb a bagů a jejich odstranění. Oproti všeobecnému názoru, že open source softwary jsou bezpečnější a obsahují hodně chyb, považují odborníci většinu těchto systémů za stabilnější, protože k nim má přístup více lidí a závady se nacházejí a opravují rychleji. Možnost rychlých úprav IT pracovníky firmy. Vzhledem k tomu, že kód je otevřený, mohou ho v podniku upravovat interní programátoři, bez zásahu poskytovatele. Lze ale najít i nevýhody open source systémů: Chybí podpora. Většina open source vývojářů neposkytuje uživatelskou podporu. A pokud tak činí, je samozřejmě zpoplatněná. Chybí dokumentace. Zdaleka nejčastějším problémem open source systémů je nedostatek potřebných dokumentů. Jednoduchost interfacu. Ve většině případů vývojáři podrobněji pracují s vnitřní složkou programů, přičemž interface nechávají v jednoduché podobě. 18

2 Praktická část 2.1 Výběr CRM systému pro společnost Ouroboros Consulting Jak již bylo uvedeno v úvodu, výzkum, který bude proveden v rámci předkládané práce, se týká výběru vhodného open source CRM řešení pro malou až střední společnost. Firma disponující dostatečným množstvím finančních prostředků si může dovolit využívat služeb externích konzultantů. Konzultanti provedou analýzu stávající situace ve firmě a rozhodnou o vhodných řešeních z hlediska implementace CRM systémů. Avšak v malých a středních firmách zpravidla nejsou k dispozici volné finanční zdroje. V tomto případě se obvykle svolává řešitelský tým, jehož členy jsou vybraní zaměstnanci společnosti. Obecně, než se firma rozhodne pro konkrétní CRM systém, musí si nejdříve ujasnit, jaké jsou její požadavky a očekávání vzhledem k potenciálnímu řešení. Je třeba rozhodnout, zda bude zavedený systém zaměřen pouze na firemní obchodní oddělení, nebo zda to bude integrované řešení týkající se většiny obchodních procesů bezprostředně spojených se zákazníky. V závislosti na stanovených cílech je definován rozsah možností CRM systému z hlediska v něm obsažených funkcionalit. Po zpřesnění požadovaného charakteru řešení firmy analyzují nabídku dostupných systémů a následně se rozhodují pro jeden produkt. Dalším krokem je implementace zvoleného produktu, v rámci níž je systém instalován na server a následně se provedou nezbytné konfigurace a zabezpečení. Po úspěšném testování funkcionality probíhá migrace dat. Posledním krokem je zprovoznění systému a zaškolení budoucích uživatelů. Cílem této práce je výzkum trhu open source CRM systému za účelem výběru vhodného řešení pro poradenskou společnost Ouroboros Consulting, která se rozhodla implementovat daný typ softwaru. Z důvodu omezenosti finančních zdrojů vytvořila uvedená společnost vlastní řešitelský tým. Projektu jsem se účastnil jako jeden ze tří členů tohoto týmu. Praktická část práce se tedy věnuje procesu výběru CRM systému prostřednictvím metody vícekriteriálního rozhodování, v rámci níž budou vybrané produkty porovnávány na základě jednotlivých kritérií, a to za účelem následné volby nejvhodnějšího řešení pro danou společnost. 19

2.2 O společnosti Ouroboros Consulting je společnost s mezinárodní značkou, která vytváří partnerskou síť profesionálů v oblastech koučinku, a poradenství, marketingu, IT, prodeje a managementu. V současnosti sdružuje Ouroboros Consulting zhruba třicet specialistů osmi národností a působí na dvou kontinentech. V rámci velkých projektů má k dispozici až 200 konzultantů. V ČR je značka spravována servisní organizací společností Cedrus, která je subjektem odpovědným za realizace projektů a administrativu a která na českém trhu aktivně působí zhruba půl roku. Organizační struktura firmy je plochá, což znamená, že každý pracovník může vykonávat jakékoliv pracovní činnosti, na které je firma zaměřená, a projevovat se v různých oblastech. Buď se rozhodne, že bude pracovat v rámci tzv. back-office či v administrativě, anebo se může přímo zaměřit na vyhledání potenciálního klienta, domluvit si s ním schůzku, zjistit potřeby jeho firmy a tím pádem pracovat v roli vedoucího projektu a zajistit realizaci navrženého řešení. Plat je proto flexibilní položkou, danou procentuálním podílem na jednotlivých činnostech. Firma je sice poměrně mladá, nemá vlastní webové stránky ani marketingovou strategii, nemá zatím zafixované údaje o obratu a příjmech, ale spolupracuje s velmi významnými zahraničními partnery a zastupuje je přímo, nebo nabízením jejich produktů na základě licence na českém trhu. Vedoucí poradenské sítě Ouroboros Consulting je hlavním motorem firmy, osobně realizuje velkou část služeb je specialistou v oblasti koučinku, tréningu a manažerského poradenství a intenzivněji než ostatní spolupracuje s dalším specialistou zaměstnaným v Ouroborosu. Zbytek zaměstnanců přišlo do společnosti z různých oblastí, které většinou nesouvisejí s poradenstvím. Avšak mladá firma zajišťuje školení a semináře zaměřené na rozvoj zaměstnanců a seznámení pracovníků s oblastmi její činnosti. Vzhledem k tomu, že zaměstnanci mohou vykonávat široké spektrum činností, potřebují pro to jednotný přístup k nejrůznějším údajům v rámci firmy. 11 11 Uvedená informace je převzatá z interních materiálů společnosti Ouroboros Consulting a byla vytvořená se spoluúčastí autora předkládané práce. 20