A co je před námi? Co si myslíte, co si myslí zákazník a jak se vlastně Co je před námi? všichni máme Tomáš Macků, Ipsos
VÝHLED OSOBNÍ SITUACE: pozitivní vývoj - optimismus mírně roste Domníváte se, že se Vaše osobní ekonomická situace v příštích 6 měsících: Zlepší 13% 17% 22% 25% Zůstane stejná Zhorší Nevím 34% 48% 53% 53% ČASTĚJI ZASTOUPENI: 46% Mladší lidé do 34 let Lidé s VŠ vzděláním 30% 21% 17% 8% 4% 4% 5% Září 2012 Báze: všichni respondenti (říjen 2015: N=1007) Vnímání osobní ekonomické situace, říjen 2015 Září 2013 Září 2014 Říjen 2015
A co je před námi? Hodnoty a postoje
Mladí lidé mají rádi pocit svobody a vyhledávají vzrušující zážitky, je pro ně důležitý i úspěch v životě. Hodnoty typické pro věkovou skupinu 18-35 let Pro 47 % je důležité užívat si v životě co nejvíce zábavy 40 % má rádo dobrodružství a zkoušení vlastních hranic 41 % hledá nové a netradiční zážitky Zdroj: Ipsos online panel 2015, reprezentativní vzorek populace 18-65 let, n=4999 4
Pro starší lidi je důležitá stabilita v životě i ve vztazích. Hodnoty typické pro věkovou skupinu 45-65 let 79 % si váží tradičních hodnot Pro 87 % je na prvním místě rodina 79 % si myslí, že je v životě důležité dodržovat povinnosti Zdroj: Ipsos online panel 2015, reprezentativní vzorek populace 18-65 let, n=4999
Zákazník může být věrný Zákazník očekává věrnostní programy 6
30% Ano, velmi výrazně Ano, ale jen málo 21% 25% 24% Zůstalo stejné Nevím 1. 2. 3. 4.
Loajalita se Výrazně zvýšila 38% Zvýšila 28% Zůstala stejná 17% Snížila se 10% Výrazně se snížila 5% 2% Nevím 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Dlouhodobý vývoj indexu loajality Difference in LOYALTY INDEX in % between 2009-2014 7% 6% 1% 1% 0% General Insurance Airlines Automotive Fast Food Internet providers Supermarkets Mobile providers Retail Banking Credit Cards -5% LOYALTY INDEX consists of: > Likelihood to continue > Brand Preference > Trend in recent behaviour -16% -23% -27% Source: IPSOS Loyalty Norms 2009-2014
Rozhodně ano Spíše ano 37% 30% 33% Spíše ne Rozhodně ne Nevím 0% 0% 1. 2. 3. 4. 5.
Rozhodně ano 82% Spíše ano Spíše ne Rozhodně ne Nevím 18% 0% 0% 0% 1. 2. 3. 4. 5.
Rozhodně ano 67% Spíše ano Spíše ne Rozhodně ne 10% 15% 8% Nevím 0% 1. 2. 3. 4. 5.
vvv Zákazník chce dělat něco pro společnost
Vnímání CSR populací ČR DŮLEŽITOST SPOLEČENSKÉ ODPOVĚDNOSTI PŘI NÁKUPU: 71% Pro více než 70% veřejnosti je CSR při nákupu důležité, to ale představuje mírný pokles oproti roku 2013 75% v roce 2013 67% Populace je ochotna si připlatit za společensky odpovědný produkt 66% v roce 2013 V ZAMĚSTNÁNÍ: Pro 85% zaměstnanců je důležité, aby byl jejich zaměstnavatel společensky odpovědný 87% v roce 2013 CO LIDÉ NEJČASTĚJI NAKUPUJÍ? STEJNÉ PRODUKTY JAKO V ROCE 2013 Energetické úsporné zařízení do domácnosti 72% Recyklovaný produkt 55% Biopotraviny 36% OČEKÁVÁNÍ OD VELKÝCH FIREM V OBLASTI CSR Ochrana životního prostředí a přírody Pravdivá komunikace k zákazníkům Snižování dopadu provozu firmy na životní prostředí Zajištění bezpečnosti zaměstnanců Etika podnikání Zdroj: Studie Ipsos, CSR Research 2014 SEGMENTACE POPULACE BEZ VÝRAZNÝCH ZMĚN OPROTI ROKU 2013 Solidární 24% 50% Pasivní Dárci 17% 9% Opinion Leaders Báze: 2014: n=1014
A co je před námi? Marketing
Rozhodně ano Spíše ano 33% 44% Spíše ne 15% Rozhodně ne 4% 4% Nevím 1. 2. 3. 4. 5.
Rozhodně ano 33% 30% Spíše ano Spíše ne 13% 11% 13% Rozhodně ne Nevyužíváme je 1. 2. 3. 4. 5.
Zákazník chce chodit na eventy 18
Co víme o EM z r. 2014? Nejčastější eventy jsou zážitkové akce pro zákazníky i zaměstnance 70 % firem využívá EM ve své marketingové strategii Nejúspěšnější eventy sportovní akce teambuilding Využití EM: posílení vztahů se zákazníky budování image značky krátkodobá podpora prodeje 20 % ročního marketingového rozpočtu jde na EM bude se zvyšovat V budoucnu firmy plánují více investovat do: Zážitkových akcí pro zákazníky Školení pro klienty PR aktivity, TK, presstripy
Rozhodování o volbě eventu 2014 55 % 42 % spíše pocitově či na základě předchozích zkušeností na základě objektivních dat z analýzy trhu 10 % firem přebírá úspěšné eventy ze zahraničí a zkouší, jestli budou fungovat i u nás
Zákazník chce být komunikován 22
Rozhodně ano 45% Spíše ano Spíše ne 17% 21% 17% Rozhodně ne Nevím 0% 1. 2. 3. 4. 5.
Zákazník může doporučovat 24
MÁ MĚ RÁD, NEMÁ MĚ RÁD? Volně prodejná studie o tom, jak jsou Vaši zákazníci spokojeni, věrní a jestli by vás dokonce doporučili. Říjen 2015 MÁ MĚ RÁD, NEMÁ MĚ RÁD? Studie o tom, jak jsou Vaši zákazníci spokojení, věrní a jestli by Vás doporučili. Listopad 2015 Ipsos 2015
Každý chce vědět, jak si stojí v konkurenčním boji za co ho jeho zákazníci chválí a co mu vytýkají. Právě to zjistíte z naší volně prodejné studie, která Vám odpoví na otázky zákaznické zkušenosti s Vašimi produkty a službami. Studie přináší nejen výsledky populárního NPS a jeho hlavních driverů, ale i řadu dalších zajímavých informací pro využití zákaznické zkušenosti tím správným směrem. auta retail banky energetika pojišťovny telco Studie je mezinárodní a zahrnuje data za Českou republiku, Slovensko a Maďarsko. Prozradíme Vám i to, jak si vedou jiné kategorie produktů či služeb, než je ta vaše. V každé kategorii jsme oddotazovali 500 dotazníků.
Z výsledků studie se dozvíte nejen Více o studii naleznete zde PR a komunikace 2015
Jakými zkušenostmi prochází Vaši klienti? Víme, že pozitivní zkušenost má opravdu váhu! POZITIVNÍ ZKUŠENOST posílí NEGATIVNÍ ZKUŠENOST oslabí NET PROMOTER SCORE o + 20 bodů PODÍL SPOKOJENÝCH o + 10 % NET PROMOTER SCORE o - 40 bodů PODÍL SPOKOJENÝCH o - 20 % PR a komunikace 2015
Kontakt Tomáš Macků Research & Communication Director tomas.macku@ipsos.com GSM: +420 774 646 799 Ipsos je největší agenturou výzkumu trhu a veřejného mínění v ČR z hlediska ročního dosaženého obratu. Ipsos poskytuje komplexní služby v oblasti průzkumu trhu a veřejného mínění včetně konzultační činnosti. Spolupracuje s pobočkami sítě Ipsos v 87 zemích světa. Disponuje moderním technickým zázemím pro sběr a zpracování dat a využívá know-how 10 specializovaných divizí. Je členem organizací ESOMAR, MSPA, SIMAR a SAVA, řídí se jejich etickými principy a metodickými pravidly. Na Příkopě 22, Slovanský dům, 110 00 Praha 1 Heydukova 12, 811 08 Bratislava www.ipsos.cz www.ipsos.com www.ipsos.sk Ipsos pro konferenci Food Waste_září 2015 29
GAME CHANGERS Prezentace společnosti
Ipsos celosvětově 70+ milionů rozhovorů za rok 15 500 zaměstnanců 87 zemí s Ipsos zastoupením 5 000+ klientů po celém světě 3. největší výzkumná agentura 31
ČR / SR obrat Ipsos Česká republika a Slovensko TOP 1 výzkumná agentura v ČR TOP 3 výzkumná agentura v SR 130+ analytiků, statistiků, psychologů, sociologů a konzultantů 90+ regionálních koordinátorů 900+ tazatelů pro všechny typy výzkumu 1,400+ mystery shopperů 14 12 10 8 6 4 2 0 ČR (344 mil. CZK) SR (1,8 mil. EUR) 32
Jsme komplexní agentura OBLASTI VÝZKUMU Státní správa FMCG VÝZKUMNÉ SPECIALIZACE Healthcare 12% 6% 18% Služby U&A study, positioning, potenciál trhu, segmentace Testování inovací, konceptů/ produktů Finance 18% 8% 9% Utility 21% 17% 9% In-store Monitoring Média, telco, IT 10% 10% 9% Retail obchodní sítě, centra Mystery shopping 18% 20% 15% Výzkum reklamy, komunikace Automotive Výzkum spokojenosti, loajality, zákaznická zkušenost + PORADENSTVÍ Pro všechny oblasti výzkumu a výzkumné specializace. 33
Metody sběru dat Počet rozhovorů za rok 2014 369 000 TABLETY 362 000 CASI 132 000 CATI 51 000 CAPI 5 000 PAPI 37 000 MYSTERY SHOPPING 862 IDI 48 WORKSHOPS 378 FG 34
Specializované divize Ipsos Ipsos Marketing Ipsos Connect Ipsos Loyalty Ipsos UU Ipsos ERM Vývoj, nastavení a optimalizace produktů/ služeb Výzkum reklamy a značky Výzkum zákaznické zkušenosti, spokojenosti a loajality Kvalitativní a etnografický výzkum, kreativní workshopy Výzkumy zaměstnanců a jejich implementace Ipsos MarketQuest Ipsos InnoQuest Strategy Solutions Execution Solutions Evaluation Solutions Loyalty Knowledge Center Censydiam Institute Etnography Center of Excellence Representative Employee Data Ipsos Healthcare Ipsos Public Affairs Ipsos MediaCT Ipsos CEM Ipsos Observer Výzkum v oblasti farmaceutického marketingu a zdravotnictví Výzkum veřejného mínění Výzkum médií a komunikace Řízení zákaznické zkušenosti, service design, mystery shopping Mezinárodní studie Sběr dat (field & tabs) Digitalizace dat Healthcare Rx/OTC Ipsos MORI Ipsos Global @dvisor Ipsos OTX Ipsos Business Consulting Ipsos Global Studies 35