POŽADAVKY NA FUNKCIONALIT Y HELPDESKU Helpdesk Jednoduché zadávání požadavků prostřednictvím Portálu koncového uživatele, hotkey příkazu nebo prostřednictvím web stránek organizace Zadávání požadavků pomocí e-mailu, veškerá e-mail korespondence je automaticky zaznamenávána v požadavku Automatické směrování požadavků na základě předdefinovaných parametrů a priorit Eskalační pravidla a prioritizace definovatelné podle uživatele, termínu plnění, naléhavosti a dalších pravidel Automatické notifikace na požadavky řešitelům i koncovým uživatelům Předdefinované šablony pro nejběžnější požadavky Rozhraní pro třídění servisních požadavků nastavitelné grafickým konfigurátorem Customizovatelný systém alertů, upozornění pro účely zvýraznění naléhavých, nevyřešených nebo eskalovaných požadavků Knowledgebase a Quick List pro snadné řešení technických záležitostí Řízení oprávnění pro lepší management aktivit administrátorů Integrace s LDAP Možnost nastavení a customizace dotazníku pro koncové uživatele za účelem hodnocení spokojenosti koncových uživatelů Možnost vyhodnocování incidentů a jejich katogerizace v návaznosti na auditní činnosti řízení informační bezpečnosti Portál koncového uživatele Snadné zadávání servisních požadavků s možností rychlého spuštění portálu s využitím hotkey příkazu Automatizované přikládání screenshotů Plný přístup koncového uživatele k historii řešení případu Přednastavené Quick List šablony, které mohou uživatelé využít pro zadávání nejčastějších případů Zapojení koncového uživatele do plnohodnotného ITIL Change Management procesu Snadná integrace portálu koncového uživatele přímo do web stránek organizace Znalostní databáze Rychlý přístup pro popisovaná řešení/problémy pro administrátory i koncové uživatele Automatizované i manuální plnění běžných servisních požadavků do Knowledgebase Rychlé vyhledávání v Knowledgebase pomocí kategorií a podkategorií Řešení pro koncové uživatele v samoobslužném portálu Knovledgebase
Zobrazování automatických doporučení a možných řešení ve chvíli kdy koncoví uživatelé začínají zadávat požadavek (rozpoznávání často kladených požadavků na základě slov psaných do zadání) Řízení aktiv Automatická detekce HW a SW položek v podporovaných zařízeních Automatický deployment agentů pro lokální a vzdálený přístup ke sběru informací o assets na podporovaném zařízení Automatické scanování koncových zařízení pro účely aktualizace inventáře včetně SNMP Historie obsahující záznam všech zaznamenaných změn v inventáři koncového zařízení V reálném čase zasílá upozornění na instalaci SW, který není na seznamu registrovaných produktů nebo v případě překročení povoleného počtu licencí Umožňuje zobrazit přehled uživatelů v síti v reálném čase, rozesílat hromadné zprávy, e-maily nebo provést vzdálené řízení podporovaného zařízení Vypsání a zobrazení licenčních klíčů pro všechny Microsoft produkty instalované v síti Snadné propojení s externím systémem pro nákup a objednávky pomocí XML Udržování a aktualizace katalogu software a dodavatelů Vzdálené ovládání Přístup odkudkoliv kamkoliv k podporovanému zařízení přímo ze servisního požadavku Veškerá připojení jsou realizována zabezpečeným připojením Komunikace se vzdálenými uživateli pomocí Chatu, SMS, nebo e-mailu Přístup k podporovaným zařízením je povolován uživateli pracujícími z domova nebo používajícími vzdálený přístup Vzdálené ovládání podporuje i uživatele užívající terminálový server Reporty a analýzy Chat Velký výběr předdefinovaných reportů pro služby a assety Pokročilé možnosti reportů pro monitoring systémových dat a analýzu nákladů Sledování všech přístupů do log záznamů pro podporu detailních reportů Pokročilé možnosti customizace za účelem vytvoření reportů na míru Analýza helpdeskových aktivit v časových intervalech za účelem identifikace špiček Možnost iniciace Chatu přímo v helpdeskovém rozhraní s koncovým uživatelem připojeným do sítě Řízení fronty koncových uživatelů, kteří iniciovali chat Přístup Administrátora ke komplexní historii servisních požadavků uživatele přímo z Chatu Vytvoření servisních požadavků z chat konverzace Automatická archivace veškeré chat konverzace s koncovým uživatelem v historii servisních požadavků Iniciace vzdáleného ovládání z chat konverzace
Stahování nebo upload souborů v Chatu, vše je archivováno IT Benchmark Automatická konverze IT údajů do statistik a ukazatelů Dynamické ukazatele pro účely hodnocení výkonnosti IT Grafy historie pro sledování trendů v 60-denní periodě Dostupnost analytických podkladů pro budoucí a strategická rozhodnutí Kalendář Centralizovaný přístup k důležitým IT úlohám a termínům Snadné vytvoření události v intuitivním rozhraní Veškeré termíny plnění požadavků, aktivit a termíny vypršení SW supportu v Helpdesku jsou automaticky přidány do kalendáře Automatická synchronizace Kalendáře s MS Exchange Monitoring Real-time testování využití paměti, HDD, důležitých services and procesů OS, služeb sítí, updatů HW a SW na sledovaných zařízeních Automatická upozornění na výskyt chyby v důsledku závady na sledovaném zařízení prostřednictvím vzniku servisního požadavku v helpdesku, e-mailu nebo SMS Automatická upozornění na zprovoznění sledovaného zařízení, které mělo závadu Vytváření customizovaných konfigurací monitoringu včetně notifikací a grafů Grafy monitoringu na denní, týdenní, měsíční a roční bázi Nastavení SNMP trapů pro získávání detailních notifikací z SNMP zařízení Monitoring a grafy příchozích a odchozích datových aktivit z počítačů a SNMP zařízení Automatické notifikace při překročení definovaného prahu pro datové aktivity Vytváření a aplikace monitorovacích šablon na jakékoliv množství serverů nebo stanic Úkoly a Projekty Seznamy a plánování úloh a projektů Gantt chart pro zobrazení stavu projektů se seskupováním úloh podle kategorií Vyhodnocování stavů projektů pomocí polí zobrazujících postup každé úlohy v rámci projektu Vytváření manuálních nebo automatizovaných opakovaných událostí pomocí požadavků, e-mailu nebo textové zprávy
Šablony pro projekty s mnoha úlohami pro opakující se události Sledování času a aktivit s odpovídajícími reporty Přiřazování úloh a projektů konkrétním administrátorům Manager Dashboard Okamžitý grafický náhled na globální stav servisních požadavků Široká paleta nastavitelných reportů, které je možno měnit nebo vytvářet Wizard pro tvorbu reportů pro účely snadného vytváření reportů Nastavitelné grafické přehledy, které se mohou periodicky zobrazovat podobně jako slideshow Grafy je možno detailně analyzovat kliknutím pro zobrazení bližšího detailu na předmětnou oblast Automatické plánování reportů aktiv, workflow, a kvality služeb Automatická distribuce denních, týdenních nebo měsíčních reportů SLA/SLM Vytváření a konfigurace víceúrovňových SLA pro klienty helpdesku Specifikace SLA pro jednotlivé uživatele a organizace Definice pravidel směrování, priorit, dat plnění, eskalačních postupů a dob dostupnosti pro každé SLA Možnost vytvoření interních parametrů pro plnění SLA nad rámec definovaného SLA, za účelem motivace IT ke zvýšení kvality služeb Možnost zvýšení vnitřních standardů služeb v porovnání s definovanými SLA pomocí interně předkonfigurovanými pravidly ITIL Modul pro ITIL by měl umožňovat zvýšení kvality a snížení nákladů. ITIL Problem Management Sledování a řízení zdrojů problémů za účelem prevence opakovaného výskytu Seskupování incidentů do vyšších úrovní problémů a témat Mnohočetné šablony pro podchycení možných scénářů v IT prostředí organizace Detailní popis problémů a historie záznamů všech změn Knowledgebase známých chyb a možných fixací Podchycení opatření pro minimalizaci dopadu problémů na chod organizace
ITIL Change Management Vytvoření změny pomocí vestavěných šablon nebo šablon pro pokročilou změnu Možnost nastavení customizovaných workflow procesů a změnových šablon pro účely podchycení scénářů všech změn Víceúrovňové vyhodnocování a autorizace pro worfkflow položky s podporou plnohodnotného auditu Systém přístupů zajišťující přístup k detailům položek pouze autorizovaným osobám Cílené poznámky, úkoly, přístupy a automatické notifikace pro klíčové osoby Záznam, monitoring a reporty všech historických i aktuálních aktivit Plná kontrola nad plánovanými změnami za účelem minimalizace dopadů na chod organizace Integrováno se všemi moduly pro akumulaci funkcionalit a datových procesů Zapojení koncového uživatele do změnového řízení pomocí portálu koncového uživatele ITIL CMDB Přehledný seznam všech položek organizace (počítače, servery, jiná IT zařízení, ale i jiné možno např. zařadit revize protipožárních a elektrických zařízení) Automatizovaný import asketů, SW a katalogových produktů Sledování souvztažnosti aktiv a IT aktivit Založení neomezeného počtu konfiguračních položek všech druhů Vizualizace aktuálního stavu interní IT infrastruktury Značkování infrastrukturních položek specifickými ikonami Predikce vlivu změn v síti na budoucí vývoj a chod organizace Licencování Licencování HelpDesku předpokládáme na server se zahrnutím příslušného počtu administrátorů a koncových uživatelů (zadavatelů problémů/incidentů).