Příloha č. 37HO414-2 NÁZEV ŽADATEL: Diecézní charita Brno IČO: 44 99 02 60 DRUH POSKYTOVANÉ SLUŽBY: 37 odborné sociální poradenství NÁZEV A MÍSTO ZAŘÍZENÍ POSKYTOVANÉ SOCIÁLNÍ SLUŽBY: 37 HO 414 Charitní poradna Bučovice a Slavkov u Brna Pracoviště: Polní 1444, 684 01 Slavkov u Brna Sovětská 912, 685 01 Bučovice FORMULÁŘ A: Popis realizace poskytování sociální služby Průběh sociální služby odborného sociálního poradenství POSLÁNÍ Posláním Charitní poradny Bučovice a Slavkov u Brna je poskytovat lidem, kteří se na ni obrátí v tíživé životní situaci, nebo jsou takovou situací ohroženi, rady či informace tak, aby se mohli zorientovat v současných sociálních a právních systémech a rozvíjet své schopností a dovedností, které jim pomohou jejich stávající situaci samostatně nebo s podporou pracovníka zlepšit, nebo pokud možno vyřešit. CÍLE - informovaný klient v oblasti práva, povinností, dostupných služeb a v dalších informacích týkajících se řešené situace. - klient, který se s podporou pracovníka samostatně rozhodl pro způsob řešení své situace. - klient, který získal schopnost nebo dovednost samostatně řešit situaci. - komplexní vyřešení situace klienta ve spolupráci s místními institucemi a státními i nestátními organizacemi OKRUH OSOB Poradna poskytuje své služby osobám ve věku od 18 let, které se nacházejí v nepříznivé životní situaci, nebo jim taková situace hrozí. Jedná se zejména o: - oběti domácího násilí - oběti trestné činnosti - osoby v krizi - osoby, které vedou rizikový způsob života nebo jsou tímto způsobem života ohroženy - rodiny s dítětem/dětmi 1
ZÁSADY - Diskrétnost: pracovníci mají podepsanou mlčenlivost. Bez souhlasu klientů nesmí být poskytnuty podrobnosti jeho dotazu mimo poradnu. - Nestrannost: pracovníci poradny se snaží při řešení situací, se kterými se na ně klienti obrací, zachovávat nezaujatý objektivní postoj. - Nezávislost: poradna je nezávislou nestátní organizací a je součástí Diecézní charity Brno, Oblastní charity Hodonín. Díky tomu pracovníci poradny jednají v zájmu klienta nezávisle vůči ostatním organizacím, institucím, osobám apod. - Respektování osobnosti uživatele: pracovníci vytváří takové podmínky, aby klienti mohli v průběhu poskytování služby uplatňovat vlastní vůli a jednat na základě vlastního rozhodnutí s porozuměním důsledku své volby. - Celostátní spolupráce v rámci sítě sociálních služeb ČR, spolupráce se státním i nestátním sektorem a s dalšími odborníky. Další závazné zásady jsou formulovány Etickým kodexem pracovníků Charitní poradny. Kodex je základním dokumentem, z něhož vycházejí další pracovní zásady a metodické pokyny. Vstup uživatele do služby O poskytovaných službách Charitní poradnou Bučovice a Slavkov u Brna se mohou klienti poradny dozvědět z letáků, umístěných na distribučních místech na náměstí ve Slavkově u Brna a v Bučovicích. Dále na městských a obecních úřadech v okolí obou poradenských pracovišť. Informace o poskytované službě jsou také umístěny u místních lékařů a na webových stránkách Oblastní charity Hodonín www.hodonin.charita.cz. Jednou za tři měsíce vychází článek, který informuje o činnosti poradny v místních periodikách a zpravodajích. Poradenská služba je poskytována bezplatně, zájemce o využití služeb poradny nepotřebuje žádné doporučení. Může se dostavit v úřední hodiny, popř. se telefonicky objednat nebo požádat o poskytnutí terénní poradenské služby, pokud se ze závažných důvodů nemůže do poradny dostavit. Poradenství je také poskytováno formou telefonické či internetové konzultace. Při prvním kontaktu sociální pracovnice zájemce o službu seznámí s posláním, cíli, zásadami poradny, jejich právy a povinnostmi, s možností si stěžovat v případě nespokojenosti a službu kdykoliv ukončit, dále s nouzovými a havarijními situacemi, které mohou v souvislosti s poskytovanou službou nastat. Zájemci o sociální službu jsou seznámeni s možností využít anonymní evidence klientů a s možností kdykoliv přejít do vedení anonymní dokumentace. Dále jsou seznámeni s tím, že jsou pracovníci poradny vázáni mlčenlivostí vyjma ohlašovací povinnosti občanů ve vztahu ke spáchanému trestnému činu. Zájemce o službu obdrží balíček informací o poskytované službě. Pokud se zájemci o službu rozhodnou stát klienty poradny, jsou seznámeni s obsahem ústní smlouvy, a poté v případě jejich zájmu je s nimi tato smlouva uzavřena. 2
Spolu s uzavřením ústní smlouvy klient, který se rozhodl nevyužít anonymní evidence dokumentace, podepisuje souhlas s poskytnutím a uchováním osobních a citlivých údajů (dle zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů ve znění pozdějších předpisů). Veškeré dokumenty, které jsou v souvislosti s poskytováním služby na poradnu přineseny, jsou vedeny ve spisové dokumentaci, která slouží k rychlejší orientaci v řešené situaci klienta a umožňuje zpětně hodnotit stanovené dílčí cíle. Spisová dokumentace je na poradně uchovávána po dobu nutné úschovy, maximálně však po dobu 5 - ti let od ukončení smlouvy. Metody práce s uživatelem Nedělitelnou součástí poskytování odborného sociálního poradenství je poskytnutí základního poradenství a předání potřebných informací zájemcům o službu, kteří se obrátí na poradnu s problematikou, jejíž řešení již není v kompetenci pracovnic poradny. Základní metodou práce s klienty poradny je rozhovor, který může probíhat jako osobní konzultace v poradně či v terénu nebo jako telefonická či internetová konzultace. Konzultace je zaměřena na sestavení osobního cíle klienta při řešení stávající situace a dílčích kroků, které povedou k jeho naplnění. Pracovnice poradny se zaměřují při řešení dané situace na individuální potřeby klienta, jeho možnosti, schopnosti, dovednosti a přirozené zdroje, které by klient mohl při řešení využít. Součástí poradenské činnosti je zprostředkování kontaktu na různé instituce a organizace, či odborníky, kteří by mohli k řešení přispět. Pracovnice podporují klienta v mapování jeho přirozeného prostředí, které by jej mohlo v dané situaci podpořit a přispět k vyřešení. Nabízejí pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí klienta. Snaží se napomáhat klientovi, pokud tomu tak nebylo, zajistit si fyzickou a psychickou soběstačnost, s cílem celkového zlepšení stávající situace a zapojení do běžného života společnosti. Na naplnění dílčích kroků vedoucích k dosažení osobních cílů se spolupodílí klient i sociální pracovník poradny. Za účasti klienta jsou osobní cíle v individuálním plánu pravidelně vyhodnocovány a aktualizovány. Rovněž změny v osobních cílech jsou písemně zaznamenávány. Individuální plán a zápisy o průběhu poskytované sociální služby jsou součástí klientovi dokumentace, do které může kdykoliv nahlédnout a pro svou potřebu z dokumentace požádat o výpis. Osobní konzultace v poradně probíhá v klidném a nerušeném prostředí, kdy se pracovnice zaměřuje na celkovou anamnézu situace klienta. Tuto situaci průběžně vyhodnocuje a navrhuje možné způsoby řešení. Klient v rámci své vlastní vůle průběžně informuje, které řešení je pro něj přijatelné či vhodné, a dle svého uvážení volí způsob vyřešení stávající situace. Toto rozhodnutí je jako osobní cíl zaznamenán do formuláře v počítači a dále rozpracován na dílčí kroky, tj. společně dohodnuté postupy a řešení. Je vždy stanoveno, do kdy má být dílčí krok naplněn a kdo jeho naplnění bude realizovat (klient nebo pracovník poradny či jiná sjednaná instituce a organizace nebo rodinný příslušník atp.). Naplňování takto stanoveného individuálního plánu je průběžně vyhodnocováno cca 1x za tři měsíce nebo při naplnění stanoveného osobního cíle. Spolupráci s poradnou hodnotí pracovník spolu s klientem a výsledek hodnocení je písemně zaznamenán. Obsah průběhu jednotlivých intervencí (setkání) je zaznamenáván a veden ve spisové dokumentaci klientů. 3
Poradenství po telefonu Pro pracoviště Slavkov u Brna + 420 544 212 021 + 420 731 646 977 - vedoucí projektu Pro pracoviště Bučovice + 420 517 380 451 + 420 739 389 266 - sociální pracovnice Poradenství po telefonu je poskytováno obdobně jako osobní konzultace v poradně. Poradenství po internetu mohou zájemci o poskytnutí poradenské služby využít tak, že své dotazy zašlou na email poradna.slavkov@hodonin.charita.cz anebo poradna.bucovice@hodonin.charita.cz. Na elektronicky zaslaný dotaz pracovník poradny obvykle reaguje písemně do 7 dnů od doručení. Pokud se jedná o složitější situaci, která vyžaduje více intervencí, nabízí pracovník poradny možnost osobního kontaktu v poradně či v terénu a dle možností klienta si s ním dohodne schůzku. Pokud se jedná o jednoduchý dotaz nebo klient nemá zájem o osobní kontakt, odpoví pracovník poradny pouze písemně. Poradenství v terénu je obdobnou formou osobní konzultace v poradně. Pracovník má k dispozici notebook, na kterém je možno, v případě, že je k dispozici wifi připojení, aktuálně na místě vyhledat a zprostředkovat požadované služby či údaje, které by mohly pomoci řešit danou situaci. Pracovník poradny si dle informací, které mu byly poskytnuty při sjednávání schůzky pro poskytnutí terénního poradenství, připraví materiály, které předpokládá, že bude při konzultaci s klientem potřebovat. Pokud i přes přípravu a odborné vzdělání není schopen na místě zajistit dostatek potřebných informací pro řešení stávající situace, domluví si s klientem další termín setkání. Při dalších intervencích (setkáních) jsou informace dále doplňovány a dle rozhodnutí klienta je s ním řešena jeho celková situace. Individuální plán klienta, jednotlivé dílčí kroky a průběh služby jsou obvykle zapisovány ručně a to vždy za přítomnosti klienta. Informovanost o poskytované službě je zajištěna letáky, www stránkami, zprávami v místních zpravodajích a bezplatnou přednáškovou činností za účelem větší informovanosti občanů v regionu pracovišť poradny. Tato činnost je navázána na spolupráci s obecními úřady, poskytovateli sociálních služeb a jinými institucemi, které se ve spolupráci s pracovníky poradny na této činnosti podílí. Způsob, jakým jsou uživatelé zapojeni do rozhodování o využití služby Klient se má možnost rozhodnout při vstupním rozhovoru se sociální pracovnicí poradny, zda službu odborného sociálního poradenství využije. Jestliže souhlasí s poskytnutím služby za podmínek, se kterými byl v rámci vstupního rozhovoru seznámen, uzavírá s poskytovatelem služby ústní smlouvu. Klient může službu ukončit kdykoliv bez udání důvodů. Klienti jsou od počátku zapojováni do řešení své situace. K tomu slouží individuálně stanovený cíl a kroky, které vedou k jeho naplňování. Klient může svůj osobní cíl změnit, či měnit 4
stanovené kroky k jeho dosažení, může se kdykoliv rozhodnout, že svoji situaci nebude řešit s pracovníky poradny a využít k řešení jiné možné zdroje. Způsob vyřizování stížností uživatelů Klienti poradny, jejich rodinní příslušníci, a další osoby si mohou kdykoliv stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb, aniž by tím byli jakýmkoliv způsobem ohroženi. Poradna má stanovena vnitřní pravidla, kterými se řídí vyřizování stížností. S jejich obsahem jsou seznamováni klienti poradny při vstupním rozhovoru, jsou zveřejněna i na nástěnce v čekárně jednotlivých pracovišť poradny. Stížnosti jsou poskytovatelem chápány jako informace o spokojenosti s poskytovanou službou a o tom, zda služba odpovídá potřebám klientů. Je to důležitý zdroj informací o možnostech, jak zlepšit službu. Současně jde o nástroj kontroly klienta nad službou, která je mu poskytována. Stížnost je brána jako přirozená obrana proti neoprávněnému zásahu do práv a zájmů klientů poradny. Stížnost na kvalitu může uplatnit kdykoliv každý klient, či jiná osoba, která by ho zastupovala. Stížnosti, podněty, připomínky lze podávat ústně nebo písemně v úředních hodinách pracovnicím na jednotlivých pracovištích poradny. Písemně je možné kdykoliv podat stížnost, podnět nebo připomínku do schránky stížností, připomínek a podnětů umístěné na pracovišti ve Slavkově u Brna venku na budově poblíž vstupu do poradny a na pracovišti v Bučovicích ve vestibulu polikliniky. Stížnost může být zaslána též poštou na kterékoliv pracoviště poradny anebo na Oblastní charitu Hodonín, Wilsonova 7, 695 05 Hodonín. Shromažďování a evidenci stížností zajišťuje vedoucí zařízení. Předání stížnosti k zaevidování má na starosti pracovník, který stížnost převzal a v případě ústní stížnosti o ní učinil zápis. Stížnost je vždy vyřízena v nejbližší možné lhůtě maximálně do 30 - ti dnů s ohledem na charakter stížnosti. O vyřízení stížnosti obdrží klient písemnou zprávu, která mu bude předána osobně nebo zaslána poštou. Zpráva bude napsána tak, aby byla pro stěžovatele dostatečně srozumitelná. V případě, že skutečná lhůta vyřizování stížnosti překročí výše uvedený termín pro vyřízení, příjemce stížnosti uvědomí stěžovatele písemně o této skutečnosti a důvodech do ukončení lhůty vyřízení. Při vyřizování stížnosti, připomínek a podnětů je respektováno soukromí a lidská práva stěžovatele. Stížnost nesmí být důvodem pro ukončení služby nebo diskriminační jednání ze strany poskytovatele služby. Na žádost stěžovatele bude zachována mlčenlivost o jeho totožnosti. V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti se může klient nebo jiná osoba domáhat svých práv, či se odvolat k: 5
1) Vedoucí charitní poradny Mgr. Naďa Kabelková, tel: 544 212 021, 731 646 977, Pracoviště: Polní 1444, 864 01 Slavkov u Brna - proti vyřízení stížnosti 2) Řediteli Oblastní charity Hodonín Bc. Václav Salajka, tel: 534 001 250 Wilsonova 7, 695 05 Hodonín - proti vyřízení stížnosti sociální pracovnicí koordinátorkou vedoucí 3) Řediteli Diecézní charity Brno Ing. Mgr. Oldřich Haičman tř. Kpt. Jaroše 9, P. O. BOX 635, 661 35 Brno - proti vyřízení stížnosti ředitelem OCH Hodonín 4) Krajský úřad Brno, Odbor sociálních věcí Žerotínovo nám. 3/5, 601 82 Brno Pracovníci i klienti poradny jsou seznámeni se závazným a bezpečným postupem při přijímání a vyřizování stížností. Ukončení poskytování služby UKONČENÍ ZE STRANY KLIENTA Klient má právo ústní smlouvu s poskytovatelem odborného sociálního poradenství ukončit bez udání důvodu kdykoli v průběhu poskytování služby. O této možnosti je informován. Klient může službu kdykoliv odmítnout, přerušit či ukončit a pokud o ni znovu požádá, využít. Služba mu bude poskytnuta ve stejné kvalitě. UKONČENÍ ZE STRANY POSKYTOVATELE Dosažením dohodnutého cíle. Poradna neposkytuje požadované služby, které vyplynuly při řešení dané situace klienta, nemá možnost dále požadovanou službu zajistit a odkáže klienta na jinou službu. Další pokračování v poskytování služby by bylo v rozporu s posláním a cíli zařízení. Spoluúčast na sociální službě Spoluúčast klienta lze zaznamenat při počátečním vstupu zájemce do sociální služby, zejména při jednání o uzavírání smlouvy a stanovení osobních cílů a jednotlivých kroků, které povedou k řešení dané situace, do individuálního plánu. Klient se také spolupodílí na rozhodnutí o ukončení smlouvy v případě naplnění stanoveného cíle. Spolu s pracovníkem poradny v průběhu a při ukončení poskytovaných služeb hodnotí průběh poskytované služby. Je zapojen 6
do hodnocení celkové kvality poskytovaných služeb formou anonymního dotazníku. Pomocí stížností, podnětů a připomínek se podílí na zvyšování kvality poskytovaných služeb. Materiální a technické zabezpečení realizace sociální služby Oblastní charita Hodonín v souladu se statutem DCH Brno a organizačním řádem DCH Brno OCH Hodonín je zřizovatelem a provozovatelem organizační jednotky Charitní poradny Bučovice a Slavkov u Brna. Poradna zahájila svoji činnost na pracovišti v Bučovicích dne 1. 4. 2001. Poradna byla rozšířena o pracoviště ve Slavkově u Brna dne 1. 10. 2008. Pracoviště Bučovice: Využíváme nebytové prostory, které máme pronajaty od Poliklinika Bučovice, příspěvková organizace, Sovětská 912, Bučovice. Jedná se o dvě místnosti, první místnost kancelář pro práci s klienty (rozloha 20,51 m2), druhá vstupní místnost slouží spíše jako zázemí pro pracovníky (rozloha 15,73 m2), dále čekárna (10,02 m2). Dne 1.4.2015 byl podepsán Dodatek č.13 ke smlouvě. Dodatek ke smlouvě o nájmu se aktualizuje každý rok. Pracoviště poradny má bezbariérový přístup. Poradna má k dispozici: kancelář: je vybavena dvěma pracovními stoly a kancelářským nábytkem, 2 PC sestavy, kopírka čekárnu: ve které je umístěn stůl, osm židlí pro klienty, informační nástěnky a stojan na letáky WC pro klienty: není bezbariérově upraveno, nachází se na chodbě blízko čekárny a slouží všem návštěvníkům Polikliniky Bučovice Pracoviště Slavkov u Brna: Prostory, které užívá pracoviště Slavkov u Brna, jsou pronajaty od Městského úřadu Slavkov u Brna na dobu neurčitou od 1. 9. 2007. K dispozici má 40 m 2. Dané prostory slouží poradně jako nezbytné prostorové zázemí pro práci a vedení dokumentace pracovníků poradny, zároveň slouží jako místo pro setkávání klientů a pracovníků. Klientům je tak zajištěno dostatečné soukromí. Pracoviště má bezbariérový přístup. Poradna má k dispozici: kancelář: je vybavena dvěma pracovními stoly a kancelářským nábytkem, 2 PC sestavy, kopírka čekárnu: ve které je umístěn stolek, dvě židle, informační nástěnky a stojan na letáky WC pro klienty: není bezbariérově upraveno, poradna má dohodu se sousední službou, že v případě potřeby mohou klienti použít jejich bezbariérovou toaletu. zázemí pro zaměstnance: plechové šatní skříňky, WC a sprchový kout 7
Dostupnost pracoviště: Pracoviště v Bučovicích se nachází v prostorách Polikliniky Bučovice, v - 1. patře, blízko se nachází bezbariérový vchod, s možností zapůjčení invalidního vozíku a přístup pro sanitky, nebo je možnost se dostat do kanceláře poradny hlavním vchodem, vlevo po schodech do -1. patra po schodech, nebo výtahem. Pracoviště ve Slavkově u Brna se nachází v Domě s pečovatelskou službou, vstup do poradny je z čelní strany budovy a je bezbariérový. Před budovou je parkoviště. Služba je dostupná cca 5 min. z Palackého náměstí, které je středem města Slavkov u Brna. Dále se k nám dostanete z autobusového nádraží cca 10 min. chůze a z vlakového nádraží cca 15 minut chůze. Klientům, kteří nejsou schopni ze zdravotních důvodů navštívit poradnu, poskytne pracovnice služby odborného sociálního poradenství i v terénu. Provozní doba Provozní doba ambulantní formy poskytování: Pracoviště Slavkov u Brna Pondělí: 9:00-12:00, 13:00-16:00 Úterý: 9:00-12:00 Středa: 9:00-12:00, 13:00-16:00 Čtvrtek: 9:00-12:00 Pracoviště Bučovice Pondělí: 9:00-12:00, 13:00-16:00 Středa: 9:00-12:00, 13:00-16:00 Provozní doba terénní formy poskytování: Terénní forma služby je poskytována klientům poradny, kteří se nemohou vlastními silami do poradny dostavit. Je jim poskytována v jejich přirozeném sociálním prostředí. Další možností terénních služeb jsou doprovody klientů na úřady, instituce, soudy atd. Terénní služby jsou poskytované po předchozí telefonické, emailové, popř. jiné domluvě. Ze závažných důvodů lze vyjednat i jiný termín dle potřeby uživatele. Vždy je poskytované v provozní době. Kapacita služby: okamžitá kapacita jsou 2 intervence 8
9