Výsledky aktuálních výzkumů spotřebitelských zvyklostí mezi pacienty a klienty lékáren Příležitosti a trendy v oblasti úspěšného vedení lékárny, Kurdějov 17. 18. dubna 2015 ppm factum research
Nákupy a chování v lékárně
Nákup OTC či R x v lékárně v uplynulých 24 měsících Q1) Navštívil/a jste alespoň jednou v uplynulých 24 měsících lékárnu za účelem vyzvednutí léku na recept či koupě volně prodejného přípravku? Ne; 15% Neví; 1% Ano; 84% Zdroj: ppm factum research - Omnibusové šetření březen 2015, n=1044, reprezentativní vzorek populace ČR 15+ Pouze 15 % občanů starších 15 let nekoupilo v uplynulých 2 letech žádný lék na recept či volně prodejný přípravek. Ženy nakupují významně častěji (90 %) než muži (77 %), se vzrůstajícím věkem populace se zároveň zvyšuje počet klientů lékáren (69 % 15-29 let, 79 % 30-44 let, 89 % 45-59 let, 95 % 60+). Též nadprůměrně nakupují lidé z domácností s nejnižšími příjmy (senioři). 3
Co nejvíce ovlivňuje výběr lékárny? Q2) Nyní budeme hovořit o tom, podle čeho si vybíráte lékárnu, v které nejčastěji nakupujete. Prosím vyberte z následujícího seznamu 3 nejdůležitější atributy. 0% 10% 20% 30% 40% 50% Poloha lékárny Lékárna má nízké ceny zboží v lékárně Lékárna má nízké doplatky za léky na recept Lékárna nabízí akční slevy Široké spektrum léků na recept i OTC Odborně zdatný personál Rychlá obsluha bez čekání Lékárna nabízí věrnostní karty pro zákazníky Dlouhá otevírací doba (min 12 hod) Milý a ochotný personál Lékárnu mi doporučil lékař Široká nabídka ostatního zboží v lékárně Celkový dojem, image lékárny Nabídka nadstandardních služeb V lékárně je samoobslužná zóna 1 15% 6% 9% 4% 4% 16% 3% 14% 2% 13% 2% 11% 2% 10% 1% 1% 4% 1% 3% 25% 26% 25% 23% 22% 41% 38% První zmíněný 3 nejdůležitější 4 cena personál Zdroj: ppm factum research - Omnibusové šetření, březen 2015, n=875, tj. ti, kteří nakoupili OTC nebo R x v uplynulých 24 M Pro klienty lékáren je při výběru lékárny nejdůležitější poloha lékárny (47 %), ceny v lékárně (41 %) a široká nabídka zboží (25 %). Zcela marginální pro výběr lékárny je výskyt samoobslužné zóny v objektu či specifické nabídky lékáren jako je např. měření tlaku, kosmetické poradenství apod. 4
Co preferují při výběru lékárny různé demografické skupiny? Q2) Nyní budeme hovořit o tom, podle čeho si vybíráte lékárnu, v které nejčastěji nakupujete. Prosím vyberte z následujícího seznamu 3 nejdůležitější atributy. Poloha lékárny Obyvatelé Prahy + velkých měst Dlouhá otevírací doba Muži, lidé ekonomicky aktivní, lidé ve věku 30-44 let + lidé z domácností s nejvyššími příjmy Vzdělaný a odborně zdatný personál Lidé ve věku 30-44 let Lidé s vysokoškolským vzděláním Rychlá obsluha bez čekání Lidé ekonomicky aktivní Nízké doplatky, akční slevy a nízké ceny zboží v lékárně: Senioři, tj. ekonomicky neaktivní Lidé z domácností s nejnižšími příjmy Milý a ochotný personál Senioři, tj. ekonomicky neaktivní Lidé z domácností s nejnižšími příjmy Lékárna - na dobrém místě (blízko práce), dlouho otevřená, rychle a odborně ( pracuji, nemám čas chodit k lékaři ) X Nejsou cenově příliš citliví Každá skupina potřebuje něco jiného! Lékárna - hlavně bez doplatků / s nízkým doplatkem, nejraději se slevou či v akci, lékárník ať je vstřícný a hodný ( může si se mnou popovídat ) 5
Lékárník až na 4. místě neklesejte na mysli Co je pro klienta lékárny podstatné při výběru OTC? Q3) Představte si, že jste právě v lékárně, v které nejčastěji nakupujete, a vybíráte volně prodejný přípravek. Seřaďte níže uvedené faktory podle toho, jak ovlivňují Váš nákup tohoto přípravku. Ten faktor, který je pro Vás nejdůležitější, uveďte na prvním místě, který je nejméně důležitý zařaďte na poslední pozici. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Doporučení lékaře 31% 19% 15% 11% 8% 6% 5% 3% 2% Zkušenost s přípravkem 22% 22% 1 12% 9% 6% 6% 3% 3% Cena přípravku 24% 15% 15% 12% 12% 8% 3% 3% Doporučení lékárníka v lékárně 16% 18% 19% 12% 12% 8% 6% 2% Složení přípravku 11% 10% 12% 16% 16% 13% 9% 6% Doporučení přátel / rodiny 5% 11% 14% 13% 15% 14% 14% Značka přípravku 3% 5% 9% 14% 1 19% 18% 9% Výrobce přípravku 1% 3% 5% 9% 11% 13% 1 24% 1 Reklama na přípravek 1% 1% 2% 3% 5% 10% 19% 51% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Zdroj: ppm factum research - Omnibusové šetření, březen 2015, n=875, tj. ti, kteří nakoupili OTC nebo R x v uplynulých 24 M Doporučení lékaře, zkušenost s přípravkem a cena přípravku jsou nejdůležitější faktory při výběru volně prodejného léku. Výrazně méně cenově citliví jsou obyvatelé Prahy a velkých měst, lidé s VŠ vzděláním a lidé z domácností s nejvyššími příjmy Značka přípravku hraje významně menší roli při rozhodování u lidí s VŠ vzděláním a nejvyššími příjmy Výrobce nikoho nezajímá a reklama prý také není důležitá ale je, 57 % populace přiznává, že již zakoupilo podle reklamy OTC preparát (viz další snímky). 6
Konzultace s lékárníkem při nákupu OTC Q4) Konzultujete svůj výběr s lékárníkem, když v lékárně nakupujete volně prodejný přípravek? Konzultace s lékárníkem při nákupu OTC Ne, konzultaci s lékárníkem nevyhledávám; 8% Jak kdy, občas svůj výběr s lékárníkem konzultuji, občas kupuji přípravek bez porady; 59% Ano, většinou svůj výběr s lékárníkem konzultuji; 33% Zdroj: ppm factum research - Omnibusové šetření, březen 2015, n=875, tj. ti, kteří nakoupili OTC nebo R x v uplynulých 24 M 9 lidí z 10 diskutuje alespoň občas výběr OTC přípravku s lékárníkem, třetina populace vždy. Jen 8 % obyvatel Česka starších 15 let nikdy s lékárníkem výběr OTC přípravku nekonzultují. Výrazně častěji diskutují svoji volbu s lékárníkem senioři a naopak nejméně mladí lidé do 29 let. 7
Reklama na OTC
Zaznamenání reklamy na OTC Q5) Zaznamenal/a jste někdy reklamu na volně prodejné přípravky v lékárně v následujících médiích? V televizi V čekárně lékaře či v lékárně Na letácích V novinách a časopisech V rádiu Venku - na billboardech, v MHD, autobusových zastávkách 31% 2 58% 53% 71% 83% TV reklama je drahá, ale letáky lze vytisknout a distribuovat s minimálními náklady 0% 20% 40% 60% 80% 100% Statisticky významné rozdíly TV reklamu v TV častěji ji zaznamenali obyvatelé Prahy a velkoměst; nejméně nejmladší populace (zatím to nevadí, léky moc nenakupují) Lékárna, čekárna ženy, obyvatelé Prahy a velkoměst Letáky nadprůměrně sledují obyvatelé velkoměst a Prahy, senioři a ženy Noviny a časopisy častěji v nich zaznamenali reklamu ženy a obyvatelé Čech Rádio častěji poslouchali senioři, obyvatelé Čech a velkoměst, naopak nejméně rozhlasové vysílání poslouchají mladí lidé do 29 let, obyvatelé Moravy a lidé z nejmenších sídel Outdoor venkovní reklamu na OTC nadprůměrně zaregistrovali obyvatelé Prahy a velkých měst a minimálně, nijak překvapivě, obyvatelé nejmenších sídel Zdroj: ppm factum research - Omnibusové šetření, březen 2015, n=1044, reprezentativní vzorek populace 15+ Nejčastěji zaznamenali lidé reklamu na OTC přípravky v televizi a v lékárně či čekárně u lékaře. Lidé příliš nevnímají reklamu na OTC přípravky v outdoor segmentu a při poslechu rádia. 9
Nákup léku na základě reklamy Q6) Koupil/a jste někdy pod vlivem reklamy nějaký volně prodejný lék či doplněk stravy? Nákup OTC či R x v lékárně v uplynulých 24 měsících Nevím; 6% Ne, nikdy; 28% Ano - několikrát; 35% 2/3 lidí přiznávají nákup OTC na základě reklamy Ano, jednou; 21% Zdroj: ppm factum research - Omnibusové šetření, březen 2015, n=1044, reprezentativní vzorek populace 15+ Opakovaně nakupovaly častěji podle reklamy OTC preparáty ženy než muži a obyvatelé Čech, naopak podprůměrně nakupují dle reklamy obyvatelé Moravy a mladí lidé do 30 let. Nejméně podléhají reklamě muži a lidé ve věku do 30 let i lidé ve věku 45-59 let. 10
Doporučení Doporučení pro lékárníky... diverzifikujte nabídku i loajalitní programy dle typu Vašich klientů. Něco jiného platí na cenově citlivého seniora s dostatkem času a něco jiného na uříceného manažera, který chce všechno hned a není tolik cenově citlivý. TV je mocný nástroj, ale neuvěřitelně drahý. Pokuste se mít v lékárně zboží na které běží reklama v celoplošném vysílání a aktivně nabízejte zboží prostřednictvím letáků. 11
Doporučení Doporučení Nepodceňuje zákazníka / pacienta, je stále vzdělanější a častěji ví, co chce a co nikoli Pokuste odhlédnout od okamžitého zisku a nastavte si dlouhodobou formu spolupráce Pro zdraví lékárny je klíčové navyšovat podíl OTC/DS oproti R x přípravkům 12
Připravila společnost ppm factum research Markéta Šafová, Head of Healthcare Research ppm factum research s.r.o. Office Park Nové Butovice / A Bucharova 1281/2, 158 00 Praha13 Mobil: +420 731 403 646 Tel.: +420 233 111 009 Fax: +420 233 111 002 e-mail: safova@ppmfactum.cz www.factum.cz Firma je zapsána v obchodním rejstříku u Městského soudu v Praze, oddíl C, vložka 13338, datum zápisu: 6. října 1992.IČO 47121793, DIČ CZ47121793