KONFERENCE Informační technologie pro praxi 2010 Ivana Cigánková 7.10.2010
1. SLA (Service Level Agreement) 2. Měření a reporting 3. Funkce Service Desk 7.10.2010 Page 2
SLA SLA jako smlouva o úrovni poskytované služby Availability dostupnost služby Performance výkon služby Plánované a neplánované výpadky Incident Mgmt řešení incidentů Change Mgmt řešení změn Service Desk Service Review Meeting Komunikace (konečný uživatel) 7.10.2010 Page 3
IT 1. SLA (Service Level Agreement) 2. Měření a reporting 3. Funkce Service Desk 7.10.2010 Page 4
Měření a reporting Tvrdé a měkké metriky TVRDÉ = např. měření dostupnosti a výkonnost kritických aplikací MĚKKÉ = např. spokojenost uživatelů Příklady tvrdých metrik Měření dostupnosti a výkonu služby pomocí simulace práce koncového uživatele (transakce) Měření (reporting) řešení požadavků Příklady měkkých metrik Spokojenost uživatelů s IT - měsíčně Pravidelné hodnocení práce service desku - kvartálně 7.10.2010 Page 5
Měření a reporting 7.10.2010 Page 6
Měření a reporting 7.10.2010 Page 7
IT Reporting Výkon aplikace Čas odezvy a rychlost zpracování všech Business aplikací (jako např. Freightsoft a TPSped), které používáte (nezahrnuje email nebo PC software jako Microsoft Office, ale zahrnuje Intranet aplikace). Výkon (=odezvy) většinou splňuje požadavky na mou práci. předchozím (tmavě zeleném) a lepší než v následujícím (žlutém) Výkon občas nesplňuje požadavky na mou práci. předchozím (žlutém) a lepší než v následujícím (červeném) Výkon pravidelně nesplňuje požadavky na mou práci. Dostupnost aplikace Dostupnost všech Business aplikací (jako např. Freightsoft a TPSped), které používáte (nezahrnuje email nebo PC software jako Microsoft Office, ale zahrnuje Intranet aplikace). Aplikace jsou v (mé) pracovní době dostupné. předchozím (tmavě zeleném) a lepší než v následujícím (žlutém) Aplikace jsou v (mé) pracovní době občas nedostupné a/nebo se většinou jedná o krátké výpadky. předchozím (žlutém) a lepší než v následujícím (červeném) Aplikace jsou v (mé) pracovní době pravidelně nedostupné a/nebo se většinou jedná o dlouhodobé výpadky. Infrastruktura: hardware Dostupnost hardware, který používáte (počíteče, tiskárny, sdílené disky, rozbité/pokažené telefony atd.) Hardware je během (mé) pracovní doby dostupný a stabilní a nezaznamenávám žádné výpadky. předchozím (tmavě zeleném) a lepší než v následujícím (žlutém) Hardware je během (mé) pracovní doby občas nedostupný a/nebo výpadek je většinou krátkodobý. předchozím (žlutém) a lepší než v následujícím (červeném) Hardware je během (mé) pracovní doby pravidelně nedostupný a/nebo výpadek je většinou dlouhodobý. 7.10.2010 Page 8
IT Reporting Infrastruktura: software Dostupnost software, který používáte (PC software jako Microsoft Office, email, VPN, Internet, tisky, nedostupné telefonní spojení). Software je během (mé) pracovní doby dostupný a stabilní a nezaznamenávám žádné výpadky. předchozím (tmavě zeleném) a lepší než v následujícím (žlutém) Software je během (mé) pracovní doby občas nedostupný a/nebo výpadek je většinou krátkodobý. předchozím (žlutém) a lepší než v následujícím (červeném) Software je během (mé) pracovní doby pravidelně nedostupný a/nebo výpadek je většinou dlouhodobý. Service Desk (helpdesk) Service desk (helpdesk) je jediným kontaktním bodem pro zaznamenání výpadků a incidentů uživatelů, sledování procesu směřujícího k obnově výpadku nebo vyřešení incidentu a pro udržení informovanosti uživatele; hodnocení práce helpdesku. Service desk je v (mé) pracovní době většinou dostupný. Jsem oslovován správným a přátelským způsobem, mé incidenty jsou adekvátně zapsány a dostávám adekvátní a včasné informace o jejich stavu. předchozím (tmavě zeleném) a lepší než v následujícím (žlutém) Service desk je v (mé) pracovní době občas nedostupný. Příležitostně nejsem oslovován správným a přátelským způsobem, mé incidenty občas nejsou adekvátně zapsány a ne vždy dostávám adekvátní a včasné informace o jejich stavu. předchozím (žlutém) a lepší než v následujícím (červeném) Service desk je v (mé) pracovní době pravidelně nedostupný. Pravidelně nejsem oslovován správným a přátelským způsobem, mé incidenty nejsou adekvátně zapsány a pravidelně nedostávám adekvátní a včasné informace o jejich stavu. Služba v místě Jaký je vaše hodnocení služby v místě (end user support / PC support)? Všeobecně řečeno, můj dojem je dobrý a naše spolupráce funguje dobře. předchozím (tmavě zeleném) a lepší než v následujícím (žlutém) Občas se vyskytne nedostatek důvěry a spolupráce ne vždy funguje dobře. předchozím (žlutém) a lepší než v následujícím (červeném) Mám malou důvěru ve službu v místě a spolupráce nefunguje dobře. 7.10.2010 Page 9
IT 1. SLA (Service Level Agreement) 2. Měření a reporting 3. Funkce Service Desk 7.10.2010 Page 10
IT SD Service Desk (SD) jako jediný kontaktní bod Očekávání uživatelů (lokální správce lokální IT helpdesk SD) SD analytik (agent) jeho role jako kontakt pro uživatele zjistí relevantní informace pro řešení požadavku požadavek zaeviduje a vyřeší jej sám nebo přiřadí řešitelské skupině dohled nad řešením požadavku Zpracování požadavků uživatelů telefon e-mail aplikace Měření práce SD (ACR, SoA, FCR a hodnocení spokojenosti) 7.10.2010 Page 11
SD CEU Satisfaction Survey 20100623 In the past three months I was satisfied with Service Desk service 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% PRE Q1 (POST) Q2 Strongly Disagree Disagree Agree Strongly Agree 7.10.2010 Page 12
Otázky? Děkuji za pozornost. 7.10.2010 Page 13 13