A VYHODNOCENÍ CELOSTÁTNÍHO MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI PACIENTŮ ČESKÝCH NEMOCNIC 2011 HODNOCENÍ SE ZÚČASTNILO CELKEM 30 689 RESPONDENTŮ
1 VYHODNOCENÍ JEDNOTLIVÝCH OTÁZEK 1.1 UVÍTALI BYSTE VÍCE INFORMACÍ O VÝSLEDCÍCH ZDRAVOTNÍ PÉČE V NEMOCNICI, VE KTERÉ SE BUDETE LÉČIT? OBLAST F) ROZHODOVACÍ MOTIVY A POŽADAVKY PACIENTŮ PŘI VOLBĚ NEMOCNICE Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 1
1.2 NA ZÁKLADĚ ČEHO JSTE SE ROZHODLI PRO TUTO NEMOCNICI? OBLAST F) ROZHODOVACÍ MOTIVY A POŽADAVKY PACIENTŮ PŘI VOLBĚ NEMOCNICE Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 2
1.3 JAKÉ INFORMACE VY OSOBNĚ POVAŽUJETE ZA NEJDŮLEŽITĚJŠÍ PŘI VOLBĚ NEMOCNICE? OBLAST F) ROZHODOVACÍ MOTIVY A POŽADAVKY PACIENTŮ PŘI VOLBĚ NEMOCNICE Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 3
1.4 BYL VÁM SROZUMITELNĚ VYSVĚTLEN NAVRŽENÝ POSTUP LÉČBY, OBVYKLÝ ČASOVÝ HARMONOGRAM A PŘÍPADNÉ MOŽNOSTI NÁSLEDNÉ REHABILITACE? OBLAST C) ÚROVEŇ KOMUNIKACE A INFORMOVANOSTI PACIENTŮ Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 4
1.5 MĚLI JSTE POCIT, ŽE PŘÍSTUP ZDRAVOTNÍHO PERSONÁLU SE ODVÍJÍ OD VAŠEHO SPOLEČENSKÉHO POSTAVENÍ? OBLAST D) PROSTŘEDÍ NEMOCNICE A KLIENTSKÝ PŘÍSTUP PERSONÁLU Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 5
1.6 MĚLI JSTE POZITIVNÍ POCIT, ŽE S VÁMI ZDRAVOTNÍ PERSONÁL JEDNÁ JAKO S KLIENTEM, JENŽ "PŘINÁŠÍ" DO NEMOCNICE SVÉ FINANCE? OBLAST D) PROSTŘEDÍ NEMOCNICE A KLIENTSKÝ PŘÍSTUP PERSONÁLU Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 6
1.7 PROMÍTLY SE PŘÍPADNÉ SPORY MEZI ZDRAVOTNÍM PERSONÁLEM NEGATIVNĚ NA VÁS? OBLAST D) PROSTŘEDÍ NEMOCNICE A KLIENTSKÝ PŘÍSTUP PERSONÁLU Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 7
1.8 VYHOVUJE VÁM ČASOVÝ HARMONOGRAM VIZIT A STRAVOVÁNÍ V NEMOCNICI? OBLAST E) BEZPEČNOST, SLUŽBY A STRAVA V NEMOCNICI Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 8
1.9 PŘEDSTAVILI SE VÁM V TÉTO NEMOCNICI OŠETŘUJÍCÍ LÉKAŘI? OBLAST C) ÚROVEŇ KOMUNIKACE A INFORMOVANOSTI PACIENTŮ Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 9
1.10 JAK HODNOTÍTE ÚROVEŇ KOMUNIKACE S OŠETŘUJÍCÍMI LÉKAŘI? OBLAST C) ÚROVEŇ KOMUNIKACE A INFORMOVANOSTI PACIENTŮ Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 10
1.11 PŘEDSTAVILY SE VÁM V TÉTO NEMOCNICI OŠETŘUJÍCÍ ZDRAVOTNÍ SESTRY? OBLAST C) ÚROVEŇ KOMUNIKACE A INFORMOVANOSTI PACIENTŮ Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 11
1.12 JAK HODNOTÍTE ÚROVEŇ KOMUNIKACE S OŠETŘUJÍCÍMI ZDRAVOTNÍMI SESTRAMI? OBLAST C) ÚROVEŇ KOMUNIKACE A INFORMOVANOSTI PACIENTŮ Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 12
1.13 BYLI JSTE SROZUMITELNĚ SEZNÁMENI S MOŽNÝMI RIZIKY LÉKAŘSKÉHO ZÁKROKU? OBLAST C) ÚROVEŇ KOMUNIKACE A INFORMOVANOSTI PACIENTŮ Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 13
1.14 JAK HODNOTÍTE VSTŘÍCNOST PERSONÁLU NEMOCNICE? OBLAST D) PROSTŘEDÍ NEMOCNICE A KLIENTSKÝ PŘÍSTUP PERSONÁLU Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 14
1.15 JAK HODNOTÍTE POZITIVNÍ POVZBUZOVÁNÍ A UKLIDŇOVÁNÍ ZE STRANY PERSONÁLU NEMOCNICE V OTÁZCE VAŠEHO LEPŠÍHO SNÁŠENÍ STRACHU Z BOLESTI A ÚZKOSTI? OBLAST D) PROSTŘEDÍ NEMOCNICE A KLIENTSKÝ PŘÍSTUP PERSONÁLU Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 15
1.16 JAK HODNOTÍTE MOŽNOST NÁVŠTĚV V NEMOCNICI? OBLAST D) PROSTŘEDÍ NEMOCNICE A KLIENTSKÝ PŘÍSTUP PERSONÁLU Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 16
1.17 JAK HODNOTÍTE HOTELOVÉ SLUŽBY V NEMOCNICI? (POHODLÍ, ČISTOTA, ÚTULNOST) OBLAST D) PROSTŘEDÍ NEMOCNICE A KLIENTSKÝ PŘÍSTUP PERSONÁLU Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 17
1.18 V ČEM JE PODLE VÁS TATO NEMOCNICE LEPŠÍ NEŽ JINÁ? OBLAST F) ROZHODOVACÍ MOTIVY A POŽADAVKY PACIENTŮ PŘI VOLBĚ NEMOCNICE Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 18
1.19 CO NAVRHUJETE V TÉTO NEMOCNICI ZLEPŠIT? OBLAST F) ROZHODOVACÍ MOTIVY A POŽADAVKY PACIENTŮ PŘI VOLBĚ NEMOCNICE Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 19
1.20 JE NĚCO, CO MĚLI PRACOVNÍCI NEMOCNICE PRO VÁS UDĚLAT LÉPE? OBLAST F) ROZHODOVACÍ MOTIVY A POŽADAVKY PACIENTŮ PŘI VOLBĚ NEMOCNICE Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 20
1.21 MUSELI JSTE NEPLÁNOVANĚ A BEZ OMLUVY ČEKAT NA VYŠETŘENÍ? OBLAST E) BEZPEČNOST, SLUŽBY A STRAVA V NEMOCNICI Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 21
1.22 KDY PROBĚHLA VAŠE POSLEDNÍ HOSPITALIZACE V TÉTO NEMOCNICI? OBLAST A) IDENTIFIKACE RESPONDENTŮ Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 22
1.23 ZHUBL(A) JSTE PŘI POBYTU V NEMOCNICI? OBLAST E) BEZPEČNOST, SLUŽBY A STRAVA V NEMOCNICI Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 23
1.24 CHUTNALA VÁM POSKYTOVANÁ STRAVA? OBLAST E) BEZPEČNOST, SLUŽBY A STRAVA V NEMOCNICI Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 24
1.25 BYL SLEDOVÁN PŘÍJEM STRAVY BĚHEM VAŠEHO POBYTU V NEMOCNICI? OBLAST E) BEZPEČNOST, SLUŽBY A STRAVA V NEMOCNICI Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 25
1.26 PTAL SE VÁS NĚKDO PŘI PŘÍJMU DO NEMOCNICE NA ÚBYTEK HMOTNOSTI A PŘÍJEM STRAVY? OBLAST E) BEZPEČNOST, SLUŽBY A STRAVA V NEMOCNICI Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 26
1.27 BYLA PO VAŠEM PŘIVOLÁNÍ REAKCE ZDRAVOTNICKÉHO PERSONÁLU DOSTATEČNĚ RYCHLÁ? OBLAST B) KVALITA PROVEDENÝCH ZÁKROKŮ OČIMA PACIENTA Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 27
1.28 JAK JSTE SPOKOJENI S KVALITOU PROVEDENÉHO ZÁKROKU? OBLAST B) KVALITA PROVEDENÝCH ZÁKROKŮ OČIMA PACIENTA Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 28
1.29 OCENILI BYSTE, KDYBY SE PRAVIDELNĚ KONTROLOVALA BEZPEČNOST A KVALITA POSKYTOVANÝCH SLUŽEB V NEMOCNICÍCH? OBLAST B) KVALITA PROVEDENÝCH ZÁKROKŮ OČIMA PACIENTA Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 29
1.30 ZAZNAMENALI JSTE V NEMOCNICI ZLEPŠENÍ POSKYTOVANÉ PÉČE PO ZAVEDENÍ REGULAČNÍCH POPLATKŮ? OBLAST B) KVALITA PROVEDENÝCH ZÁKROKŮ OČIMA PACIENTA Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 30
1.31 JAK PODLE SEBE HODNOTÍTE ÚROVEŇ INTIMITY PŘI VYŠETŘENÍ PACIENTA V TÉTO NEMOCNICI? OBLAST E) BEZPEČNOST, SLUŽBY A STRAVA V NEMOCNICI Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 31
1.32 JAK PODLE SEBE HODNOTÍTE ÚROVEŇ BEZPEČNOSTI PACIENTA V TÉTO NEMOCNICI? OBLAST E) BEZPEČNOST, SLUŽBY A STRAVA V NEMOCNICI Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 32
1.33 JAK PODLE SEBE HODNOTÍTE ÚROVEŇ ZAJIŠTĚNÍ PITNÉHO REŽIMU PACIENTA V TÉTO NEMOCNICI? OBLAST E) BEZPEČNOST, SLUŽBY A STRAVA V NEMOCNICI Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 33
1.34 DOMNÍVÁTE SE, ŽE BY VÁM ELEKTRICKY POLOHOVATELNÉ LŮŽKO USNADNILO POBYT V NEMOCNICI? Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 34
1.35 JAK ČASTO SE PERSONÁL NEMOCNICE PŘI KOMUNIKACI S VÁMI USMÍVÁ? OBLAST F) EHEALTH Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 35
1.36 PŘIVÍTALI BYSTE MOŽNOST PODROBNÉ INDIVIDUÁLNÍ KONZULTACE S ODBORNÍKEM (LÉKÁRNÍKEM) - SPRÁVNÉ UŽÍVÁNÍ LÉKŮ, JEJICH NEŽÁDOUCÍ ÚČINKY ATD.? Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 36
1.37 PŘIVÍTALI BYSTE BEZPLATNÝ NÁSTROJ, KTERÝ BY ZA VÁS AUTOMATICKY HLÍDAL TERMÍNY PREVENTIVNÍCH PROHLÍDEK, S PŘEDSTIHEM VÁS NA NĚ ZDARMA UPOZORŇOVAL (MAIL, SMS) A SOUČASNĚ BY VÁM POSKYTNUL INFORMACE, PROČ PREVENTIVNÍ PROHLÍDKU ABSOLVOVAT? OBLAST F) EHEALTH Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 37
1.38 PAMATUJETE SI VŠECHNA DOPOSUD ABSOLVOVANÁ OČKOVÁNÍ A PŘESNÝ TERMÍN, KDY BYSTE SE MĚLI DOSTAVIT K PRAVIDELNÉMU PŘEOČKOVÁNÍ PROTI TETANU? OBLAST F) EHEALTH Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 38
1.39 STALO SE VÁM NĚKDY BĚHEM VYŠETŘENÍ, ŽE VÁS LÉKAŘ DOTAZOVAL NA DRUH UŽÍVANÝCH LÉKŮ, VAŠE ALERGIE, PŘÍPADNĚ NA TO, JAKÁ JSTE ABSOLVOVALI VYŠETŘENÍ U JINÝCH LÉKAŘŮ, S JAKÝMI ZÁVĚRY A VY JSTE SI NEMOHLI VZPOMENOUT? OBLAST F) E-HEALTH Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 39
1.40 JAKÉ FORMĚ ZDRAVOTNICKÉ DOKUMENTACE BYSTE DALI PŘEDNOST, POKUD BYSTE SI MOHLI VYBRAT? OBLAST F) EHEALTH Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 40
1.41 ODKUD JSTE SE O TOMTO HLASOVÁNÍ DOZVĚDĚLI? OBLAST F) EHEALTH Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 41
2 INFORMACE O RESPONDENTECH 2.1 POHLAVÍ OBLAST A) IDENTIFIKACE RESPONDENTŮ Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 42
2.2 ROČNÍK NAROZENÍ OBLAST A) IDENTIFIKACE RESPONDENTŮ Odpověď Počet hlasů Počet hlasů v % - nezvoleno - 1 981 6,46 1900-1904 4 0.01 1905-1919 1 0.00 1910-1914 7 0.02 1915-1919 23 0.07 1920-1924 177 0.58 1925-1929 512 1,67 1930-1934 1 138 3,71 1935-1939 1 580 5,15 1940-1944 2 356 7,68 1945-1949 2 992 9,75 1950-1954 2 738 8,92 1955-1959 2 282 7,44 1960-1964 1 988 6,48 1965-1969 1 838 5,99 1970-1974 2 260 7,36 1975-1979 2 956 9,63 1980-1984 2 902 9,46 1985-1989 1 641 5,35 1990-1994 898 2,93 1995-1999 209 0,68 2000-2004 108 0,35 2005-2009 78 0,25 2010-2014 20 0.07 Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 43
2.3 NEJVYŠŠÍ DOSAŽENÉ VZDĚLÁNÍ OBLAST A) IDENTIFIKACE RESPONDENTŮ Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 44
2.4 KRAJ, V NĚMŽ V SOUČASNOSTI TRVALE BYDLÍTE A) IDENTIFIKACE RESPONDENTŮ Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 45
2.5 TYP VYŠETŘENÍ OBLAST A) IDENTIFIKACE RESPONDENTŮ Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 46
2.6 MŮJ PŘÍPAD BYL... OBLAST A) IDENTIFIKACE RESPONDENTŮ Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 47
2.7 U JAKÉ ZDRAVOTNÍ POJIŠŤOVNY JSTE REGISTROVÁNI? OBLAST A) IDENTIFIKACE RESPONDENTŮ Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 48
2.8 JAK JSTE SPOKOJEN/A S ÚROVNÍ SLUŽEB POSKYTOVANÝCH VAŠÍ ZDRAVOTNÍ POJIŠŤOVNOU? OBLAST A) IDENTIFIKACE RESPONDENTŮ Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 49
2.9 JSTE PŘIPRAVENI SI PLATIT SOUKROMÉ ZDRAVOTNÍ POJIŠTĚNÍ, POKUD VÁM ZLEPŠÍ PŘÍSTUP KE KVALITNÍ ZDRAVOTNÍ PÉČI? OBLAST A) IDENTIFIKACE RESPONDENTŮ Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 50
3 PROFIL HEALTHCARE INSTITUTE HealthCare Institute je nezisková organizace, která napomáhá postupně zvyšovat kvalitu poskytované péče o pacienty v nemocnicích. Proto se snažíme diskutovat s managementem a zřizovateli nemocnic o nasazování nových manažerských přístupů, obvyklých v západní EU a USA. I. CELOSTÁTNÍ POROVNÁVÁNÍ NEMOCNIC PODLE ROZHODUJÍCÍCH FAKTORŮ (BENCHMARKING) Komplexní hodnotící projekt se skládá ze čtyř analytických částí (strategických perspektiv dlouhodobé úspěšnosti nemocnic ČR): 1. Spokojenost pacientů nemocnic ČR (v r. 2012 již 7. ročník) 2. Spokojenost zaměstnanců nemocnic ČR (v r. 2012 již 5. ročník) 3. Finanční zdraví nemocnic ČR (v r. 2012 již 5. ročník) 4. Efektivita procesů nemocnic (vč. informací o výsledku léčby, v přípravě) Struktura komplexního porovnávání českých nemocnic vychází z metodiky strategického nástroje pro měřenívýkonnosti organizací Balanced Scorecard (autoři: prof. Norton a prof. Kaplan Harvard University, USA). Projekt Nemocnice ČR probíhá od 1. března do 30. září 2012. BAROMETR MEZI ŘEDITELI NEMOCNIC A ZDRAVOTNÍCH POJIŠŤOVEN ČR 2011 unikátní průzkum mezi top managementem ve zdravotnictví, viz výsledky z r. 2011: http://www.hcinstitute.org/userfiles/file/2011/komentare.pdf II. POŘÁDÁNÍ MEZINÁRODNÍCH ODBORNÝCH KONFERENCÍ 1. Diskusní platforma pro představitele nemocnic, zdravotních pojišťoven, ministerstva a pacientů 2. Prezentace "Best practices" ředitelů nemocnic a odborníků ve zdravotnictví v oblasti zvyšování efektivity a kvality poskytované péče 3. Zaměření na zvyšování produktivity a výkonnosti nemocnic Mezinárodní odborná konference Efektivní nemocnice 2012 se bude konat opět krátce před vánočními svátky od 27.-28.11.2012 v Hotelu Clarion v Praze-Vysočanech. S úctou a přáním hezkého dne a mnoha úspěchů Vás srdečně zdraví a těší se na setkání Daniel Vavřina, předseda tel: + 420 608 878 400 e-mail: d.vavrina@hc-institute.org HealthCare Institute zvyšování efektivity a kvality ve zdravotnictví v České republice www.nejlepsi.nemocnice.cz Jižní 5, 700 30 Ostrava, Czech Republic, www.hc-institute.org 51