Hodnocení spokojenosti pacientů. doc.ing. Jana Holá, Ph.D.

Transkript

1 Hodnocení spokojenosti pacientů doc.ing. Jana Holá, Ph.D.

2

3

4

5

6 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 6

7 Výstupy spolupráce Projekty TAČR, AZV MZ ČR Mapy péče Metodiky a postupy Šetření spokojenosti pacientů Šetření spokojenosti zaměstnanců Kompetence 7

8 Kvalita a bezpečí ošetřovatelské péče hodnocení spokojenosti pacientů Legislativní i nelegislativní předpisy (minimální požadavky standardy) Hlavním cílem je sledování a vyhodnocování spokojenosti pacientů. Po vyhodnocení jsou přijímána opatření k odstranění zjištěných nedostatků. Benchmarking přináší významné efekty ze vzájemného srovnání, a to vymezení rozdílů a jejich příčin, hledání nejlepších příkladů z praxe a vzájemnou inspiraci a sdílení znalostí. Projekty od roku 2011, hodnocení spokojenosti: v ambulanci, v průběhu hospitalizace, a rodiček, následné péče. 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 8

9 Hodnocení pacientů jednoznačně přispívá k procesu kontinuálního zvyšování kvality péče Vytvoření dotazníku Sběr dat 2 ročně a jejich vyhodnocení: LimeSurvey a STATISTICA. Kontrolní šetření a evaluace srozumitelnosti Data jsou vyhodnocována základní deskriptivní i statistickou analýzou a jsou ověřovány statisticky významné rozdíly mezi odpověďmi v jednotlivých nemocnicích. Zpracované výsledky jsou pak předkládány managementu nemocnicí a jejich zřizovateli. Na základě výsledků jsou přijímána doporučení k eliminaci faktorů snižující kvalitu poskytované péče. 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 9

10 Nasbíraná data v jsou porovnávána s daty z kontrolních šetření prováděných v nemocnicích studenty. 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 10

11 Oblasti hodnocení, na které se dotazníkové šetření zaměřuje Podávání informací pacientům, oblast edukace Výživa nemocných Respektování osobnosti pacienta, respektování studu a soukromí Prostředí v nemocnici (čistota, atmosféra) Přístup k pacientovi ze strany zdravotnických pracovníků Spokojenost s léčbou a poskytovanou péčí 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 11

12 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 12

13 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 13

14 Výsledky hodnocení spokojenosti rodiček A B C D E Celkem Ano, mám dostatek informací a dítě kojím Informací a podpory bych přivítala více, ale kojím Informací a podpory kojení bylo nedostatek Dítě nekojím Celkem Byl poskytnut dostatek informací a podpory pro to, aby mohly pacientky svoje dítě kojit? A B C D E Celkem Ano Ne Celkem Byla nabízena epidurální analgezie v průběhu porodu? 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 14

15 Příklad hodnocení hospitalizovaných pacientů - spokojenost s léčbou bolesti během hospitalizace Otázka: reakce na bolest A B C D E celkem Bolest byla léčena a pomohlo mi to Bolest byla léčena, ale bolest jsem měl(a) stále Nebylo na ni reagováno Celkem října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 15

16 Příklad z hodnocení ambulantních pacientů - hodnocení prostředí čekárny prostředí čekárny A B C D E celkem Příjemně a čistě Nebylo tam čisto a vnímal(a) jsem nepříjemné prostředí V čekárně bylo nedostatečné vybavení ,47 % 96,27 % 74,75 % 87,93 % 83,87 % ,63 % 0,41 % 6,06 % 0,00 % 6,45 % ,89% 3,32% 19,19% 12,07% 9,68% celkem Nejčetnější komentáře se týkaly chybějícího vybavení (časopisy, noviny, hudba, televize, nabídka automatů na pití káva, čaj, nedostatek sezení, zajímavá výzdoba) čerstvý vzduch, dětský koutek, věšáky, odhlučnění ordinace je slyšet, co se povídá v ordinaci). 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 16

17 Metodika sběru a vyhodnocování Výběrové šetření Kontrolní šetření Ověření srozumitelnosti Deskriptivní statistika Benchmarking Dotazník i navržená metodika jsou dostatečně: validní, reliabilní, specifické, senzitivní, praktické. Dotazník je komunikační a marketinkový nástroj 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 17

18 Ukázka výsledku výběrového šetření Doporučil/a byste naší nemocnici dalším pacientům? A B C D E Celkem ,27% 96,26% 84,29% 79,76% 94,28% ,48% 3,12% 10,00% 17,86% 5,72% ,62% 0,00% 0,00% 1,19% 0,00% ,62% 0,62% 5,71% 1,19% 0,00% Celkem října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 18

19 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 19

20 DĚKUJI ZA POZORNOST 13.října.2017 Setkání hlavních odborníků RA 20