Odbor správních a vnitřních věcí, Odbor dopravy, Odbor živnostenský úřad Vyhodnocení dotazníkového šetření spokojenosti občanů s prací úředníků Městského úřadu Tišnov v rámci projektu Efektivní úřad (04/2012)
Spokojenost občanů s fungováním úřadu je jedním ze strategických cílů MěÚ Tišnov a je tedy jako taková jedním z klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI). Dotazníkové šetření je prostředkem ke zjištění tohoto kvalitativního klíčového ukazatele. KPI byly v rámci MěÚ Tišnov zavedeny dokumentem s názvem PROCESNÍ ANALÝZA závěrečná zpráva IV. fáze, jenž jedním z výstupů Projektu Nastavení systému projektového a procesního řízení na MěÚ Tišnov r. č. CZ.1.04/4.1.01/53.00036 financovaného z prostředků Evropského sociálního fondu prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a rozpočtu města Tišnova. V rámci výše uvedeného projektu se na Městském úřadu v Tišnově ve dnech 2. - 30. dubna 2012 uskutečnilo v pořadí již druhé dotazníkové šetření, které navazovalo na dotazníkové šetření z měsíce června 2011. Dotazníkové šetření probíhalo na přepážkových pracovištích v rámci Odboru správních a vnitřních věcí, Odboru dopravy a Odboru Živnostenský úřad, kde občané (klienti) odpovídali na otázky týkající se jejich spokojenosti s úředními hodinami, kvalitou práce úředníků a čekacími prostorami. 2
Dotazník v uvedeném období vyplnilo celkem 1150 občanů, což je téměř dvojnásobek oproti dotazníkovému šetření v červnu r.2011, kdy bylo odevzdáno 605 dotazníků. Počty dotazníků vyplněných na jednotlivých odborech: Odbor správních a vnitřních věcí 704 respondentů Odbor dopravy 321 respondentů Živnostenský úřad 125 respondentů Na níže uvedených stranách jsou uvedeny grafy, které znázorňují odpovědi na jednotlivé otázky. Vždy je zobrazen výsledek nejprve dohromady za všechny hodnocené odbory (OSVV, OD, OŽÚ) a poté za každý z těchto odborů zvlášť. 3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
Na Odboru Živnostenský úřad obsahoval dotazník další 2 otázky. 1. doplňující otázka se týkala obce, kde mají respondenti trvalý pobyt. Vyskytovaly se zde obce: Borač, Bouzov Podolí, Brno, Březina, Bukovice, Čebín, Černvír, Čížky, Deblín, Dolní Loučky, Doubravník, Drahonín, Drásov, Hradčany, Chudičce, Javůrek, Jinačovice, Kaly, Katov, Klokočí, Křoví, Kuřim, Latinky, Lomnice, Lomnička, Malhostovice, Maršov, Moravský Beroun, Nedvědice, Nehov, Olší, Osiky, Pern.Jestřabí, Protivín, Předklášteří, Rosice, Sentice, Slavkov u Brna, Svatoslav, Sečkovice, Tišnov, Unín, Vev. Bitýška, Pohančice, Všechovice, Železné 28
2. doplňující otázka 29
Občané mohli v dotazníku také připojit své návrhy ohledně úředních hodin či další náměty a připomínky k činnosti úřadu. Této možnosti občané využili zřídka, přesto tyto názory je nutné vzít v úvahu, neboť se jedná o cennou zpětnou vazbu. Nejčastější náměty či připomínky: rozšířit úřední hodiny - ve středu do 18:00, v pátek celý den, navíc úterý a čtvrtek nebo každý den, sobota dopoledne zavedení vyvolávacího systému možnost objednat schůzku na pevnou hodinu pořídit nové židle, více míst k sezení více zeleně, prosvětlení prostor lepší podmínky pro děti, dětský koutek, nápojový automat 30
Porovnání výsledků dotazníkových šetření uskutečněných v 06/2011 a v 04/2012 Oproti minulému dotazníkovému šetření byla nepatrně hůře hodnocena délka čekací doby občanů na vyřízení jejich požadavku viz srovnání: 06/2011 74 % do 10 min. / 18 % 10-20 min./ 5 % 20-30 min. / 3 % nad 30 min. 04/2012 66 % do 10 min. / 20 % 10-20 min./ 6 % 20-30 min. / 6 % nad 30 min. Zdůvodnění: Hlavním důvodem v této souvislosti je změna na úseku občanských průkazů totiž zavedení elektronických občanských průkazů od 1.1.2012, které přineslo prodloužení doby zpracování žádostí občanů a rovněž zvýšení počtu žádostí na tomto úseku kvůli zrušení přijímání žádostí na matričních úřadech (tento fakt potvrzuje mmj. snížení počtu občanů čekajících méně než 10 min. na tomto odboru ze 78 % v 06/2011 na 66 % v 04/2012). Tato skutečnost může být rovněž zdůvodněna zaváděním vyvolávacího systému na přepážkových pracovištích Odboru správních a vnitřních věcí a Odboru dopravy ve stejném období, v němž probíhalo dotazníkové šetření. 31
Nejhůře hodnocenou otázkou jsou opět čekací prostory (průměrná známka 1,39 v 06/2011; průměrná známka 1,39 v 04/2012) Pozitiva oproti minulému dotazníkovému šetření lze spatřovat v následujících skutečnostech: Kladná reakce občanů na otázku, zda využívají rozšířených úředních hodin městského úřadu (879 x ano, 228 x ne); přes výše uvedené prodloužení čekací doby k vyřízení požadavků občanů došlo naopak k drobnému zlepšení v hodnocení kvality poskytovaných služeb (průměrná známka 1,26 v 06/2011; průměrná známka 1,24 v 04/2012). Závěrem lze obecně říci, že výsledky dotazníkového šetření vyznívají velice příznivě, a to ve všech aspektech, na které byly otázky zaměřeny. Pokud jde o příští dotazníkové šetření, nabízí se do otázek zapracovat například využívání objednání přes internet či fungování vyvolávacího systému. 32