Manuál pro práci s modulem Otázky a odpovědi

Manuál pro práci s modulem Otázky a odpovědi Užitečné postupy a doporučení

Obsah 1 Role uživatelů...3 2 Odesílání otázek...3 3 Přehled otázek...4 3.1 Orientace v přehledu...4 3.2 Základní údaje otázky...5 4 Postup při řešení otázek...5 4.1 Přijetí / zamítnutí otázky...5 4.2 Uzavření dotazu v případě zamítnutí...6 5 Zodpovídání otázky...7 5.1 Zodpovídání otázky správcem...7 5.2 Zodpovídání otázky řešitelem...8 5.2.1 Předání otázky řešiteli...8 5.2.2 Zodpovídání otázky...9 5.2.3 Odeslání zodpovězené otázky správci systému...9 6 Kontrola odpovědi...9 7 Neschválená odpověď...11 8 Schválená odpověď / Zodpovězená správcem...11 9 Publikování otázky...12 10 Jiné operace s otázkami...13 10.1 Smazání otázky...13 10.2 Reset otázky...13 10.3 Historie otázky...14 11 Šablony...14 Příloha 1 Stavový diagram...16 1

Modul otázky a odpovědi je systémovou aplikací vytvořenou pro elektronickou komunikaci mezi návštěvníky portálu a pověřenými správci. Tato aplikace obsahuje kompletní prostředí pro správu a evidenci otázek zaslaných uživatelem pomocí elektronického formuláře. Umožňuje tedy správcům otázky přijímat, zamítat, zadávat řešitelům, publikovat na portálu apod. Tento manuál se zabývá podrobným popisem funkcí modulu Otázky a odpovědi. 1 Role uživatelů V aplikaci se vyskytují osoby, které mají jednu z následujících rolí: Tazatel je běžným návštěvníkem portálu. Pomocí elektronického formuláře posílá do systému otázku, která má být zodpovězena. Do administrační části aplikace však přístup nemá. Správce - je administrátorem zajišťujícím správu zadaných otázek. Jako jediný má přístup ke všem otázkám, má oprávnění příchozí otázky zamítnout. V případě přijetí otázky rozhoduje o postupu řešení, zadává ji řešitelům, eviduje její stav, schvaluje odpovědi a publikuje je. Řešitel - je osobou pověřenou k řešení dané otázky. Má přístup pouze k těm, které mu byly přiděleny správcem. Řešitel odpovídá na zadané otázky. 2 Odesílání otázek Prvním krokem pro pohyb otázky v systému je její odeslání tazatelem pomocí jednoduchého elektronického formuláře. Tento formulář je volně přístupný všem návštěvníkům portálu. Na vložení nové otázky je správce automaticky upozorněn e-mailovou zprávou. Obr.1 Náhled na elektronický formulář 2

3 Přehled otázek Správu otázek provádí správce v administrační části redakce, v sekci Rozšíření(1). Po klinutí na odkaz Otázky(2) v horizontální liště a výběru Manažer otázek(3) v levém menu se zobrazí základní přehled otázek. Jsou zde zobrazeny aktuálně řešené otázky, které tazatelé zaslali do systému. Manažer otázek je základní operační prostředí správce. Obr.2 Manažer otázek 3.1 Orientace v přehledu Aplikace obsahuje několik prvků usnadňující vedoucímu řešiteli orientaci v přehledu zadaných dotazů. Mezi tyto pomocné funkce patří: Vyhledávání (1) Umožňuje vyhledat výraz v titulku otázek. Filtrace dle řešitele (2) - Zobrazí pouze ty otázky, které byly přiděleny určitému řešiteli. Stav otázky (3) - Umožňuje zobrazit pouze otázky v požadovaném stavu. Obr.3 Přehled otázek se zvýrazněním pomocných nástrojů pro orientaci 3

3.2 Základní údaje otázky Po odeslání formuláře tazatelem se otázka automaticky objeví v základním přehledu, kde jsou jí přiřazeny základní identifikační údaje. Patří k nim: Pořadové číslo (1) Informuje o tom, kolikátou v systému otázka je. V přehledu jsou otázky řazeny podle pořadových čísel od nejnovější po nejstarší. Datum a titulek (2) Informuje o tom, kdy (datum a čas) byla otázka zadaná. Společně s tím je zde zobrazen začátek textu otázky. Plný text dané otázky se zobrazí po kliknutí na její pořadové číslo. Stav je informací o průběhu řešení. Aktuální stav je výsledek všech operací, které byly s otázkou provedeny. Počáteční stav, ve kterém se příchozí otázka nachází, je "Zadaná" (3). Obr.4 - Přehled otázek se zvýrazněním základních údajů otázky 4 Postup při řešení otázek Je-li otázka zaslaná do systému vstupuje individuálně do procesu řešení. O tom, jakým způsobem se bude řešit, rozhoduje správce. Základní operací, kterou otázka prochází nejdříve, je její přijetí k řešení (příp.zamítnutí). Dále je otázka zaslána konkrétnímu řešiteli. Po zodpovězení se otázka vrací správci, který provádí kontrolu odpovědi. Závěrečným krokem je pak publikace zodpovězené otázky na portálu.diagram zobrazující průchod otázky možnými stavy se nachází v příloze č.1. 4.1 Přijetí / zamítnutí otázky Základním krokem pro řešení otázky je posouzení, zda vůbec otázka je nebo není vhodná k řešení. Pokud se správce rozhodne otázku přijmout (1) její počáteční stav "Zadaná" (2) se automaticky mění na "Schválená"(3). V případě odmítnutí (4) se otázka dostává do stavu "Zamítnutá" (5). 4

Obr.5 - Přehled otázek se zvýrazněním stavů otázek 4.2 Uzavření dotazu v případě zamítnutí Nachází-li se otázka ve stavu "Zamítnutá", byla posouzena správcem jako nevhodná k řešení. V tomto případě má správce možnost informovat tazatele o výsledku emailovou zprávou kliknutím na tlačítko "Odeslat email". Základní text zprávy o zamítnutí otázky je vygenerován automaticky pomocí šablony. Správce má možnost text upravit v editačním okně příp. úpravou šablony, která je blíže popsána v odstavci 11 tohoto manuálu. Obr.6 Náhled na emailovou zprávu v případě zamítnutí otázky 5

Pokud správce v tomto okně (viz obr.6) zvolí funkci "Zrušit", vrací se zpět do přehledu, aniž by se uložily změny, odeslal mail či změnil stav. Otázka se bude i nadále nacházet ve stavu "Zamítnutá". Potvrzením volby "Odeslat" dostává tazatel emailovou zprávu o zamítnutí otázky a v přehledu se otázka zobrazí jako "Uzavřená po zamítnutí". V tomtéž stavu se bude nacházet otázka v přehledu, pokud správce zvolí funkci "Neposílat mail". V tomto případě však tazatel není o výsledku řešení informován. 5 Zodpovídání otázky Pokud je otázka přijata do procesu řešení, nachází se ve stavu "Schválená". V dalším postupu správce určuje, jakým způsobem se bude otázka řešit. Může otázku zodpovědět sám nebo ji předat jinému řešiteli. 5.1 Zodpovídání otázky správcem V případě, že je správce schopen na daný dotaz odpovědět sám, volí tlačítko "Odpovědět". Dostává se tím do editačního formuláře (viz obr.7), kde může vyplnit textová pole pro odpověď a/nebo poznámku. Poznámka slouží k interní komunikaci v řešitelském týmu. Obr.7 Formulář pro odpověď 6

Pokud správce po vyplnění textových polí zvolí funkci "Zrušit", vrací sedo přehledu bez uložení jakýchkoli změn. Volba "Uložit" slouží k průběžnému ukládání a užívá se v případech, kdy se chce správce vrátit k editaci později. Stav otázky po užití této funkce se také nezmění, ale v přehledu se zobrazí začátek textu odpovědi a/nebo poznámky. V případě potvrzení funkce "Uložit a odeslat" se v přehledu stav dotazu změní na "Zodpovězená správcem" (1). Stejně jako v předchozím případě i zde je zobrazen začátek textu odpovědi a/nebo poznámky (2). Obr.8 Zobrazení otázky při zodpovězení otázky správcem 5.2 Zodpovídání otázky řešitelem 5.2.1 Předání otázky řešiteli Pokud se správce rozhodne otázku předat k řešení jiné osobě, konkrétního řešitele vybere z rozbalovací nabídky v přehledu. Obr.9 Náhled na volbu řešitele otázky Po kliknutí na tlačítko "Předat" dostává řešitel emailovou zprávu o přidělení dotazu. Stav otázky v přehledu se změní na "Předaná řešiteli" (1). V příslušném sloupci přehledu se správci zobrazí jméno řešitele, kterému byl dotaz přidělen (2). Obr.10 Zobrazení dotazu předaného řešiteli Správce může otázku vybranému řešiteli kdykoli odebrat a přidělit ji k řešení někomu jinému stejným postupem. 7

5.2.2 Zodpovídání otázky O přidělení otázky řešitele informuje automatický email vygenerovaný systémem v okamžiku předání. Řešitel má přístup pouze k otázkám, které mu byly přiděleny. Formulář pro odpověď (viz obr.7) se zobrazí po kliknutí na tlačítko "Odpovědět" v přehledu přidělených dotazů. V tomto formuláři může řešitel odpovídat a/nebo vpisovat poznámky. Poznámka slouží pro interní komunikaci mezi správcem a řešitelem a její užití je vhodné např. v případě, kdy není řešitel schopen na daný dotaz odpovědět apod. Pokud řešitel po vyplnění textových oken zvolí funkci "Zrušit", vrací se do přehledu a otázka zůstává beze změn. Volbou "Uložit" se stav otázky také nezmění, ale v přehledu se zobrazí začátek textu odpovědi a/nebo poznámky. 5.2.3 Odeslání zodpovězené otázky správci systému Pro tuto operaci slouží tlačítko "Uložit a odeslat" ve formuláři pro odpověď (viz obr.7). Po jeho použití otázka mizí z přehledu řešitele a v přehledu správce se stav dotazu změní na "Zodpovězená řešitelem" (1). Je zde také zobrazen začátek textu odpovědi a/nebo poznámky (2). Pokud chce správce shlédnout plné znění těchto textů, stačí kliknout na tlačítko "Kontrola"(3). Obr.11 Zobrazení otázky po jejím zodpovězení řešitelem 6 Kontrola odpovědi Poté, co řešitel odešle svou odpověď zpět správci, změní se stav otázky v přehledu na "Zodpovězená řešitelem" (viz obr.11). Každý dotaz následně prochází procesem schvalování ze strany správce. Kliknutím na tlačítko "Kontrola" se správce dostává do editační části, kde se zobrazí plné znění otázky, odpovědi i poznámky. Zde lze také provést úpravy textů vyplněných řešitelem. 8

Obr.12 Zobrazení editační části pro kontrolu odpovědi Pokud správce po editaci v tomto okně zvolí funkci "Zrušit", vrací se zpět do přehledu bez uložení jakýchkoli změn, které provedl v editaci. Nadále se tedy bude otázka nacházet ve stavu "Zodpovězená řešitelem". Při volbě tlačítka "Uložit" bude stav otázky stejný, ale tentokrát se uloží všechny změny, které správce v editaci provedl. Volba tohoto tlačítka je vhodná, pokud se správce chce ještě později znovu vrátit k editaci a kontrole. Pokud správce schledá odpověď zcela nevyhovující, volí tlačítko "Odmítnout". Stav otázky se v přehledu změní na "Neschválená odpověď"(1). Volbou tlačítka "Schválit" je otázka uložena ve stavu "Schválená odpověď"(2). Obr.13 Zobrazení stavu otázek po kontrole 9

7 Neschválená odpověď Otázka, jejíž odpověď správce systému při kontrole zamítl, se nachází ve stavu "Neschválená odpověď" a vrací znovu do procesu řešení. Správce rozhoduje o dalším postupu. Může otázku předat jinému řešiteli (viz 5.2.1) nebo ji může zodpovědět sám. Původní řešitel má k editaci neschválené odpovědi také přístup, dokud správce otázku nepřidělí někomu jinému. V případě, že odpověď původní řešitel opraví, je znovu předložena správci ke kontrole (viz 6). Pozn. Při odeslání odpovědi otázka mizí z přehledu řešitele. V případě, že je odpověď zamítnuta, objeví se mu v přehledu opět. Tudíž jediné stavy, které mohou otázky nabývat v přehledu konkrétního řešitele, jsou tedy "Předaná řešiteli" a "Neschválená odpověď". 8 Schválená odpověď / Zodpovězená správcem Následný postup pro otázky ve stavu "Schválená odpověď" a "Zodpovězená správcem" je stejný, jak ukazuje obr.14: Obr.14 Porovnání možností operací u otázek ve stavu "Schválená odpověď" a "Zodpovězená správcem" Správce má i v této fázi možnost provádět úpravy pomocí tlačítka "Editovat odpověď", kterým se opět dostává do formuláře pro odpověď. V případě, že je spokojen s odpovědí, volí tlačítko "Odeslat e-mail", čímž se automaticky vygeneruje text emailové zprávy. Tento text lze upravit buď přímo v editačním poli nebo pomocí úpravy příslušné šablony (viz 11). 10

Obr.15 Náhled na e-mailovou zprávu v případě odesílání finální odpovědi tazateli Pokud v tomto okně správce zvolí funkci "Zrušit", opět se dostává do přehledu, aniž by byly uloženy jakékoli změny. Volbou "Odeslat" se mění stav otázky na "Email vyřízen"a tazateli je doručena e-mailová informace s patřičným textem. Při užití funkce "Neposílat mail" se mění stav otázky také na "Email vyřízen", ale tazatel o výsledku řešení své otázky není informován. 9 Publikování otázky Otázky a odpovědi, které by mohly být zajímavé i pro další návštěvníky webové prezentace, je vhodné publikovat na vašich internetových stránkách. Podobu, ve které bude otázka následně publikována, lze zobrazit kdykoli v průběhu řešení kliknutím na pořadové číslo otázky (obr.4 č.1). Po vyřešení dotazu a vyřízení e-mailu správce rozhoduje, zda je otázka vhodná ke zveřejnění na vašich stránkách následující volbou: Obr.16 Náhled na dialog u vyřešené otázky s možností publikování na stránkách 11

Při potvrzení funkce "Publikovat" se na webu automaticky zobrazí kompletní dotaz včetně odpovědi. V přehledu se otázka dostává do stavu "Publikovaná"(1). Pokud správce nechce zveřejnit otázku, volí funkci "Nepublikovat". Stav otázky se v tom případě mění na "Nepublikovaná odpověď"(2). Obr.17 Porovnání otázky publikované a nepublikované Každou publikovanou otázku lze skrýt pomocí příslušného tlačítka "Skrýt"(3). Stav otázky se tím změní na "Skrytá odpověď". Tuto otázku lze kdykoli pro návštěvníky webu zpětně zviditelnit pomocí funkce "Publikovat". 10 Jiné operace s otázkami 10.1 Smazání otázky Otázku lze kdykoli smazat pomocí funkce "Smazat otázku" (1). Tuto operaci může provést pouze správce. Tímto krokem bude otázka zcela smazána a nebude možné ji zpětně obnovit. Obr.18 - Přehled otázek se zvýrazněním základních operací s otázkami 10.2 Reset otázky Tato funkce mění stav otázky a vrací ji zpět do stavu "Zadaná", obnovuje tedy počáteční stav otázky. Funkci "Reset otázky" (obr.18 č.2) lze použít pro otázky nacházející se v jakémkoliv 12

stavu. Při použití této funkce se zachovají data v poli Odpověď i Poznámka (viz.níže). Přístup k funkci má opět jen správce. 10.3 Historie otázky Pomocí funkce "Historie otázky" (obr.18 č.3) lze zobrazit přehled všech provedených operací u vybrané otázky. Do historie se ukládají změny stavu otázky, dále pak datum, čas a uživatel, který změnu provedl. Obr.19 Náhled historie otázky 11 Šablony Pro usnadnění práce s vygenerováním opakujících se emailových zpráv systém užívá šablony. Tyto zprávy jsou pak zasílány příslušným osobám v systému jako informace o zásadní změně otázky, která se jich bezprostředně týká. K editaci šablon má přístup pouze správce kliknutím na příslušný odkaz (viz obr.20). Obr.20 Porovnání otázky publikované a nepublikované 13

V základním přehledu je u každé šablony uvedeno číslo, její název a předmět mailu. Po kliknutí na číslo vybrané šablony se zobrazí editační okno, ve kterém je možné text šablony libovolně upravit. Obr.21 Editace šablony Uložením změn v šabloně se správce opět dostává do základního přehledu šablon. Při použití tlačítka "Zrušit" se vrací do přehledu bez uložení provedených změn. 14

Příloha 1 Stavový diagram 15