Integrovaný systém řízení výkonnosti a kvality Common Integrated Management And Assessment Framewok Ing. Alexandr Toloch 1, Roman Fišer 2 1 ATTN Consulting s.r.o., Hanušova 10, Olomouc, a.toloch@attn.cz 2 Český institut efektivního managementu, z.u., fiser@ciem.cz Abstrakt V tomto článku bych vás rád seznámil s Integrovaným systémem řízení výkonnosti a kvality (lidí zaměstnanců), který propojuje strategické řízení spolu s řízením procesů a projektů s řízením kompetencí (znalostí, dovedností a postojů) všech pracovníků. A to tak, že s pohledu všech úrovní řízení definuje cíle, pravidla a kompetence všem klíčovým pracovníkům. Abstract In this article I would like to introduce you to the Common Integrated Management and Assessment Framework, which combines strategic management, process and project management with management by competencies (knowledge, skills and attitudes) of all workers. Klíčová slova: Strategické řízení, Procesní řízení, Projektové řízení, řízení lidských zdrojů, kvalita Key words: strategic management, process management, project management, management by competencies 1. Úvod Průmysl 4.0 je označení pro současný trend digitalizace, s ní související automatizace výroby, které s sebou přinese. Všechny aktivity by měly být vzájemně propojené množstvím komunikačních systémů, vzniknou chytré továrny, produkty i stroje dostanou čipy, pomocí nichž je bude možné kontrolovat a obsluhovat přes internet, budou využívat cloudová úložiště, 3D tisk, datová centra, automatické hlášení problémů či chytré sklady, které budou samy informovat o docházejících zásobách. Stejně tak i systém řízení může být digitalizovaný, změny v jednotlivých prvcích systému se budou automaticky promítat do dalších prvků systému řízení a hlavně se budou automaticky distribuovat, těm kterým jsou tyto informace určeny pracovníkům. 2. Jak by měl vypadat systém řízení Správný systém řízení, který je primárně určen k podpoře řízení výkonnosti lidí, má čtyři základní pilíře: jasně definované strategie, cíle a ukazatele výkonnosti organizace i každého zaměstnance s ohledem na potřeby a očekávání zainteresovaných stran jednoznačné vymezení procesů, činností a projektů organizace a z toho vyplývající vymezení optimálních pracovních úloh, formálně zakotvených v on-line pracovních náplních všech zaměstnanců stanovení požadavků na lidské zdroje, tzn. definování klíčových kompetencí (znalostí, dovedností a postojů) vyplývajících z pracovních úloh a osobních cílů všech zaměstnanců systémem měření výkonnosti (KPIs) na úrovni organizace, s rozpadem na její organizační útvary, procesy a projekty a zavedení účinných zpětných vazeb k výkonu i potenciálu všech zaměstnanců organizace (hodnocení individuálního výkonu a úrovně dosahovaných kompetencí). Systém by měl být navržen tak, aby splňoval požadavky standardů řízení kvality dle norem řady ISO 9001 a implementace takového systému podpořena vhodným sw, potom může plně nahradit řízenou dokumentaci systému řízení kvality a integrovat současně požadavky dalších norem a standardů - ISO 14001, OHSAS 18001, ISO/IEC 27001, ISO/TS 16949 a dalších. Právě takovýto systém naplňuje standart CIMAF, který je plně funkční, v praxi u řady významných firme a organizací ověřený, a komplexně podporovaný sw ATTIS. Tento sw nejen, že usnadňuje vlastní tvorbu modelu takového systému, ale plně podporuje manažery při jeho implementaci, ale i každodenní práci při řízení lidí. 3. integrovaný systém řízení výkonnosti a kvality CI- MAF 3.1. Účel standardu CIMAF CIMAF je standard integrovaného systému řízení výkonnosti a kvality. Vznikl za účelem poskytnout dlouhodobý rámec pro realizaci tzv. měkkých projektů zaměřených na zlepšení kvality a efektivity organizací veřejné správy i komerčních organizací. Jeho klíčovou vlastností je integrace jednotlivých prvků řízení, která umožňuje pružné přenášení požadavků zainteresovaných stran, strategických rozhodnutí, vlivů prostředí a požadavků systémů řízení kvality do činností organizace a průběžně měřit, vyhodnocovat a zlepšovat výkonnost organizace. Řízení organizace podle standardu CIMAF zvyšuje schopnost organizace reagovat na změny, přináší vyšší transparentnost procesů, činností i využití zdrojů. Standard CIMAF obsahuje kromě obecných doporučení i sadu povinných konkrétních prvků řízení. Vysoká míra integrace prvků systému vyžaduje podporu IT technologií. 3.2. Struktura standardu CIMAF Standard CIMAF je definován: Klíčovými prvky systému řízení organizace Vzájemnými vazbami mezi těmito prvky, které definují hloubku jejich integrace Vzorovými modely integrovaného systému řízení (Jádrový model a Referenční modely) Automatizovanými funkcemi podpory řízení Metodikami pro diagnostiku, implementaci a certifikaci standardu CIMAF 3.3. Popis systému 3.3.1. Jádrový (Core) model Jádrový model obsahuje povinné prvky systému řízení a jejich vazby. Je společný pro všechny typy organizací. Architektura jádrového modelu respektuje obecné požadavky normy ISO 9001, systémů CAF a EFQM. Pro oblast řízení projektů integruje požadavky metodiky PRINCE2. Jako specifické metody využívá metodického rámce metodik Management by Competencies a PROMO Process Maturity Orchestration. 3.3.2. Referenční modely CIMAF je implementován prostřednictvím referenčních modelů, které jsou zpracovávány pro konkrétní typy organizací. 60 / KOVÁRENSTVÍ / 2017 19
Referenční modely obsahují vždy Jádrový model, který je rozšířen o specifické prvky systému řízení jednotlivých typů organizací. g Obr. 1 Integrovaný systém řízení organizace 3.3.3. Klíčové prvky systému řízení organizace Procesy, činnosti, zdroje CIMAF nahlíží na fungování organizace prostřednictvím činností, které jsou definovaným způsobem organizovány do procesů nebo projektů. Všechny činnosti organizace, které čerpají její zdroje, jsou popsány formou procesních map a procesních modelů to zahrnuje hlavní (zákaznické) procesy i procesy řídící a podpůrné. Komplexní model činností organizace se nazývá Provozní model - obsahuje procesy, projekty a specifické činnosti (úlohy) v organizaci vykonávané. Lidské zdroje jsou alokovány k procesům resp. činnostem v provozním modelu prostřednictvím rolí. Role definují procesně generované pracovní povinnosti člověka na konkrétním pracovním místě (popis pracovního místa). Provozní model musí být možné vytvářet i prezentovat v grafické podobě volitelně v podobě hierarchického stromového uspořádání nebo plošných procesních diagramů. Provozní model musí být k dispozici zaměstnancům organizace, kteří procesy vykonávají, v elektronické formě. Organizační struktura, alokace pracovních míst na procesy Organizační struktura a popisy pracovních míst jsou podřízeny požadavkům procesně orientované systemizace, na základě které vzniká řídící organizační struktura, která se skládá i s dočasných organizačních útvarů (typicky projektový tým). Tato struktura, respektive definice pracovních míst je vytvářena s cílem alokovat požadovanou kapacitu (úvazek) člověka pro vykonávání konkrétního pracovního místa. Pokud člověk zastává vícepracovních míst (například jako člen projektových týmů), musí systém řízení umožnit definovat, jaká výše úvazku je pro každé konkrétní místo alokována. Podrobný popis pracovních povinností na každém pracovním místě je odvozován od vykonávaných procesů (projektů), resp. činností v procesech a projektech. Změny v procesech (projektech) jsou automaticky promítány do popisů pracovních povinností všech lidí, kteří za výkon procesů odpovídají. Základním prvkem definujícím zodpovědnost člověka v procesu je role. Kompletní popis procesní odpovědnosti pracovního místa je definován rolemi, které jsou do pracovního místa zahrnuty. Cíle, ukazatele, metriky Standard CIMAF vyžaduje možnost tvorby strukturovaného souboru vzájemně propojených ukazatelů výkonnosti organizace (KPI Key Perfomance Indicators) v doporučené struktuře Balanced Scorecard nebo obdobné komplexní struktuře (např. Performance Prisma). Ukazatele jsou uspořádány tak, aby prokazatelně propojovaly úroveň strategie respektive strategických cílů s každodenním výkonem zaměstnanců organizace. Struktura ukazatelů musí být nastavena tak, aby organizace měla pod kontrolou svůj aktuální výkon (zejména z pohledu kvality a efektivity), přípravu na výkony budoucí (rozvoj potenciálu) i plnění požadavků všech zainteresovaných stran. Ukazatele musí být možno přiřadit procesům (projektům) tak, že je možné definovat požadované výkonnostní parametry procesu jako celku i jeho libovolné části (podprocesu, činnosti). Současně musí být definováno, kdo reportuje hodnoty plnění ukazatele, kdo za plnění odpovídá a komu je reportováno. Pro každý ukazatel musí být možné definovat požadované hodnoty a toleranční meze. Je vyžadováno, aby systém umožňoval reporting plnění metrik ve volitelných časových intervalech včetně povinně vyžadovaných textových komentářů návrhu opatření - při neplnění požadovaných parametrů metrik. Kompetence (způsobilosti) Požadavky na lidské zdroje jsou v systému CIMAF definovány formou kompetencí resp. kompetenčních modelů. Z kompetenčního modelu musí být jasné, pro jaké úlohy (současné nebo budoucí) jsou kompetence vyžadovány. Kompetenční modely jsou vytvářeny pro konkrétní role, jejichž prostřednictvím jsou pak přenášeny do celkového kompetenčního modelu pracovního místa. Pro úspěšné zavedení a rozvoj systému řízení ve standardu CIMAF je vyžadována povinná sada kompetencí pro manažery všech úrovní, personalisty, manažery kvality a správce integrovaného modelu řízení viz Jádrový model. Nástroje zpětné vazby Standard CIMAF vyžaduje zavedení účinných zpětných vazeb k výkonu i potenciálu všech zaměstnanců organizace. Zpětná vazba k výkonu (řízení výkonu) Zpětná vazba k výkonu musí být odvozena od skutečně dosahovaného a prokazatelně reportovaného výkonu. Zaměstnanec musí mít předem stanovena požadovaná kritéria, podle kterých bude jeho výkon v daném období posuzován a musí být seznámen s tím, jak bude plnění těchto kritérií vyhodnocováno. V případě, že od dosaženého hodnocení výkonu bude odvozena variabilní mzda (doporučeno), musí být možné nastavit váhy mezi jednotlivými kritérii, podle kterých proběhne výpočet variabilní složky mzdy. Je doporučeno, aby hodnocený zaměstnanec i jeho nadřízený měli v elektronické formě trvale k dispozici minulé výsledky hodnocení výkonu. Zpětná vazba k potenciálu (řízení kompetencí) Zpětná vazba k potenciálu musí být odvozena od kompetenčního modelu zaměstnance. Pro každou kompetenci musí být zpracován popis kritérií (znaků), podle kterých hodnocený i hodnotitel posoudí, zda je kompetence dostatečná. Je doporučeno automatizované workflow, které podporuje proces hodnocení kompetencí v krocích: sebehodnocení zaměstnancem, hodnocení nadřízený a výsledné hodnocení. Je doporučeno, aby zaměstnanec i nadřízený měli trvale k dispozici výsledky hodnocení za minulé období. 3.3.4. Integrace standardů kvality V systému musí být implementováno funkční řešení, které umožní přiřazovat klíčové prvky systému (procesy (projekty), činnosti a ukazatele) konkrétním požadavkům standardů kvality nebo jiných obdobných standardů (oborové technologické a bezpečnostní standardy). Musí být snadno dostupná informace, kterým požadavkům standardů kvality je konkrétní klíčový prvek systému podřízen i opačný pohled které klíčové prvky systému naplňují konkrétní požadavek standardu. 3.3.5. Vazby mezi klíčovými prvky Procesy, Procesní kroky - vzájemně Procesy je možné dekomponovat na podprocesy a činnosti. Každý procesní krok může být textově popsán, může mu být 20 60 / KOVÁRENSTVÍ / 2017
přiřazen zákazník a vlastník procesu. Musí být možné graficky i datově odlišit více typů procesních kroků s možností nastavit si vlastní notaci (číselník prvků procesního a organizačního modelu). Všechny procesní kroky mohou být propojeny prostřednictvím vazeb předchůdce následovník. Pro každý proces mohou být definovány vstupy a výstupy (zdroje). Ke zdrojům mohou být připojeny elektronické soubory (dokumenty, obrázky ) nebo odkazy na externí úložiště. Soubory připojené ke zdrojům musí být možno otevírat přímo z procesního modelu. Procesy, Procesní kroky Role - Pracovní místa Organizační struktura V systému je možné propojit procesy resp. procesní kroky prostřednictvím rolí s konkrétními pracovními místy. Typ zodpovědnost nositele role vůči procesu musí být volitelný (např. matice RASCI). Prostřednictvím vazeb rolí a procesů jsou povinnosti konkrétních zaměstnanců při výkonu procesů přenášeny do popisu pracovního místa. Pracovní místa je možné zařazovat do organizační struktury a zobrazovat v grafickém modelu. Pro jednu osobu musí být možné vytvořit více pracovních míst s různými vedoucími. Je možné vytvářet a spravovat dočasné organizační jednotky (projektové týmy). Ukazatele - vzájemně Mezi ukazateli je možné vytvářet vazby vztahu příčina následek a tyto vztahy graficky zobrazovat. Ukazatele mohou být doplněny přílohami elektronickými soubory. Hodnoty v ukazatelích mohou být dále využity i v jiných ukazatelích. Je doporučeno, aby jeden ukazatel mohl zahrnovat více měřených veličin (metrik) a současně aby bylo možné definovat vzájemné vztahy mezi těmito metrikami. Procesy - Ukazatel Každý proces, resp. procesní krok, může být propojen s vlastním ukazatelem resp. metrikou. Je možné měřit a reportovat výkonnost vybrané části procesu nebo procesu jako celku. Ukazatele Pracovní místa (Osoby) Org. struktura Ukazateli musí být možné přiřadit pracovní místa osoby odpovědné za plnění ukazatele a pracovní místo osoby, která plnění kontroluje a rozhoduje nápravných opatřeních. Současně může být ukazateli přiřazena organizační jednotka. Organizační a individuální Kompetenční modely Jsou definovány číselníky kompetencí na úrovni organizace. Z těchto číselníků lze jednoduše vytvářet individuální kompetenční modely zaměstnanců. Tyto modely lze pro každého zaměstnance volně přizpůsobit. Uvedené individuální kompetenční modely jsou následně využívány při hodnocení kompetencí viz Zpětné vazby. Organizační a individuální Modely výkonnosti Z organizačního modelu výkonnosti lze vytvořené metriky přenášet do individuálních modelů výkonnosti. Tyto modely jsou následně využívány při hodnocení výkonnosti viz Zpětné vazby. Automatizované funkce Prvky systému a jejich vzájemné vazby jsou nastaveny tak, aby uživateli systému s využitím vhodného software poskytovaly automatizovanou podporu při řízení organizace. Obr. 2 Ukázka popisu procesu 3.4. Jádrový (Core) model Jádrový model definuje sestavu prvků systému řízení, které jsou povinným předpokladem pro zavedení, udržení a zlepšování Integrovaného systému řízení dle standardu CIMAF ve všech typech organizací. Zahrnuje složky: Procesní model (řídicí procesy a proces správy lidských zdrojů) Definici povinných rolí využívaných v systému 60 / KOVÁRENSTVÍ / 2017 21
Obr. 3 Ukázka ukazatel 22 60 / KOVÁRENSTVÍ / 2017
Obr. 4 Celkové schéma ídících proces Kompetenční model zahrnující kompetence nutné k zavedení, využívání a zlepšování systému Základní sadu ukazatelů a metrik 3.4.1. Procesy Jádrového modelu Základní skladbu procesů a jejich vazeb Jádrového modelu CIMAF ukazuje následující obrázek. Podrobný popis procesů a jejich vstupů a výstupů je zpracován v elektronické formě. Ukázka viz obr. 4. 4. Závěr Průmysl 4.0 jako další stupeň průmyslové revoluce přináší spousty nových, zejména technologických možností, jak ještě efektivněji vyrábět produkty. I v této době je ale potřeba si uvědomit, že jakákoli technologie je implementována do organizace, která je řízena lidmi a pořád bude řídit i lidi samotné a tudíž i každá organizace si vytváří určitý systém řízení. Metodických přístupů a koncepcí systému řízení je celá řada. Pokud má systém řízení skutečně dlouhodobě pomáhat zvyšovat výkonnost, neobejde se bez prvků strategického, procesního, projektového řízení a nutně musí směřovat, a to i v době průmyslu 4.0, k řízení nejcennějších zdrojů k lidem. Takovým systémem může být CIMAF. 60 / KOVÁRENSTVÍ / 2017 23