Microsoft.NET AppTima Feedback Solution - komplexní systém pro zjišťování a vyhodnocování spokojenosti zákazníků Přehled Země: Velká Británie Odvětví: Informační technologie Profil zákazníka Pantek Ltd. je předním dodavatelem průmyslových automatických řešení velkým výrobcům. Je zároveň výhradním distributorem, školícím střediskem a centrem pro podporu Wonderware produktů (průmyslového software) pro Velkou Británii a Irsko. AppTima Feedback je softwarový nástroj pro přípravu, údržbu, hodnocení a archivaci dotazníků a marketingových průzkumů. Řešení je určeno především pro společnosti, které chtějí efektivně zjišťovat a vyhodnocovat spokojenost svých zákazníků se službami či produkty, které jejich společnost poskytuje. Výchozí stav: Situace ve firmě zákazníka vyžadovala osobní nasazení při přípravě tištěných dokumentů vlastních dotazníků a manuální práci během procesu vyhodnocení výsledků ze získaných odpovědí a sestavení reportů, podkladů pro rozhodování managementu firmy, případně řešení okamžitých problémů vzniklých na straně zákazníka. AppTima Feedback (dále jen Feedback): nahrazuje původní manuální práci také tím, že automatizuje zpracovávání získaných dat zpříjemňuje komunikaci se zákazníky využitím všech nových vlastností, které Microsoft řešení umožňují jako softwarový systém poskytuje nástroje pro přípravu, údržbu, hodnocení a archivaci dokumentů, je postaven na SQL Server databázi,.net Framework a aspx stránkách na serveru nebo internetovém prohlížeči jako tenkých klientech.
Cíl řešení Profil partnera AppTima s.r.o. je nezávislá soukromá společnost specializující se na vývoj software. Naším cílem je poskytovat zákazníkům vysoce kvalitní softwarová řešení založená na nejnovějších technologiích. Kontakty: AppTima s.r.o. 28. října 165 709 00 Ostrava Tel: +420 597 081 441 E-mail: info@apptima.cz http://www.apptima.com Pantek Ltd., UK 44 Europa Business Park Bird Hall Lane Stockport SK3 0XA, Velká Británie Tel: +44 (0) 161 428 8506 Email: info@pantek.co.uk http://www.pantek.co.uk Řešení vytváření dotazníků (vytváření různých typů otázek open-ended, multiple choice, vkládání komentářů, atd.) možnost instalace intranetového řešení pro školící středisko firmy ochrana proti kopírování a neoprávněnému užívání napojení na CRM systém: Splňuje kritérium na objektové oddělení jádra produktu od části zabezpečující čtení dat z CRM. Tato část je implementována jako modul s definovaným rozhraním, které má obecně název CRM Link. To umožňuje vytvářet moduly CRM Link pro různé CRM systémy bez nutnosti měnit jádro produktu Feedback. napojení na HelpDesk systém podpora MSDE Feedback je softwarový nástroj pro přípravu, údržbu, hodnocení a archivaci dotazníků a marketingových průzkumů. Výhodou systému Feedback je možnost navázání na podnikové procesy. Zaslání elektronického dotazníku tak může být řízeno například poskytnutím technické podpory danému zákazníkovi nebo ukončením školení. Feedback tím rovněž napomáhá při definovaní slabých nebo silných stránek poskytované služby. Systém Feedback byl navržen tak, aby umožňoval snadnou integraci do stávající IT infrastruktury a může spolupracovat se zákazníkovým CRM systémem. Popis architektury: webová aplikace s intranetovými i internetovými uživateli vícevrstvá architektura (back-end, middleware, client) instalace na klientských počítačích není potřeba; požadován pouze internetový prohlížeč
Typické scénáře nasazení (legenda k obrázku): 1-2-3-4 Závěrečné hodnocení školení ve školícím středisku firmy: připravený dotazník je přístupný na intranetu na závěr školení každý posluchač ze svého počítače otevře dotazník k vyplnění identifikace proběhne automaticky, protože každý posluchač je předem "přiřazen" ke svému počítači vyplněný dotazník se vyhodnotí a uloží do databáze případné abnormality jsou reportovány 1-7-8-6-4 Marketingový průzkum: vedoucí projektu sestaví dotazník a vybere cílové kontakty pozvánky pro vyplnění dotazníku jsou zaslány těmto vybraným respondentům respondenti vyplní dotazník, odpovědi se uloží do databáze vedoucí projektu může nastavit časovou platnost dotazníku, respondenti mohou být automaticky upomenuti, aby dotazník vyplnili odpovědi v databázi jsou připraveny pro analýzu a tvorbu sestav
Integrace Feedbacku s HelpDesk systémem - zjištění spokojenosti s poskytnutím technické podpory: Feedback automaticky pozve zákazníka k vyplnění dotazníku impulsem k pozvání je uzavření požadavku na poskytnutí technické podpory vyplněný dotazník se vyhodnotí a uloží do databáze případná abnormalita je reportována toto nasazení předpokládá využití kompatibilního řešení pro oddělení technické podpory, které je u zákazníka implementováno Počet PC klientů a serverů závisí na nasazení u zákazníka, od jednoho serveru a několika klientů (školicí středisko) po internetové nasazení s více servery a prakticky neomezeným počtem klientů. Náš zákazník využívá řešení v rámci podnikového intranetu, instalace je provedena na jednom serveru, počet klientů není omezen. Integrace řešení se stávajícími systémy firmy byla důležitým požadavkem zákazníka: 1. Feedback je navázán na firemní CRM systém, v tomto případě SalesLogix. Veškeré kontakty na zákazníky firmy jsou brány ze systému CRM, Feedback žádná osobní data o zákazníkovi neukládá. Vazba je tvořena obecným transparentním způsobem, Feedback lze tedy navázat na jakýkoli CRM systém. 2. Feedback je rovněž navázán na interní a externí systém poskytování technické podpory. K tomuto řešení byly využity webové služby Microsoft řešení. Harmonogram implementace Analýza potřeb zákazníka a funkční specifikace návrhu řešení Implementace, programování Testování Dokumentace Nasazení a zaškolení u zákazníka Uvedení projektu do plné funkčnosti dnem 19.8. 2003 Hlavní přínosy Feedback přináší celou řadu výhod, čímž pomáhá vytvořit skutečně efektivní systém zjišťování spokojenosti zákazníků. Hlavní výhody jsou: Vazba na firemní procesy Feedback je připravený k navázání na firemní procesy (školení, technická podpora, hot-line) a automaticky tak zve zákazníky k vyplnění dotazníků. Pokud není dotazník vyplněn v nastaveném časovém limitu, systém připomene zákazníkovi požadavek na vyplnění. Okamžité řešení abnormalit pokud respondent při vyplnění dotazníku odpoví na některou otázku mimo předem nastavené meze, Feedback automaticky odešle vyrozumění e-mailem odpovědné osobě ve firmě.
Více informací ČESKÁ REPUBLIKA: Více informací o produktech a službách společnosti Microsoft s.r.o. naleznete na webových stránkách společnosti www.microsoft.com/cze nebo na telefonních číslech Informační linky +420 221 777 222, kde Vám jsou naši operátoří k dispozici denně od 8:00 do 20:00 a na Hotline (Horké lince) +420 221 503 222 v době od 8:00 do 18:00. Vazba na CRM systém - Feedback je provázán s firemním CRM systémem, z něhož se používají údaje nutné k identifikaci. Údaje o zákazníkovi získané prostřednictvím Feedback tak doplňují celkový pohled na zákazníka v CRM systému. Úspora času a nákladů při zjišťování spokojenosti zákazníků - Zákazníci sami vyplňují dotazníky, vyhodnocení dotazníků probíhá automaticky, upozornění na abnormality a požadované reporty generuje FEEDBACK automaticky, není nutné procházet každý dotazník, ale stačí se pouze soustředit na abnormality Údaje jsou archivovány - dotazníky uložené v databázi jsou dostupné k opětovnému použití, odpovědi se automaticky archivují, což umožňuje jejich pozdější statistické a analytické rozbory, z uložených odpovědí se vytvářejí pravidelné reporty, např. pro vedení společnosti. SLOVENSKÁ REPUBLIKA: Více informací o produktech a službách společnosti Microsoft Slovakia naleznete na webových stránkách společnosti www.microsoft.com/slovakia nebo na telefonních číslech Informační linky +421 243 426 565, kde Vám jsou naši operátoří k dispozici denně od 9:00 do 17:00 a na Hotline (Horké lince) +421 267 296 296 v době od 9:00 do 17:00. Při konkrétním nasazení díky výhodám výše uvedeným je zaručena návratnost investice do 7 měsíců. Přitom nebyly uvažovány další vlivy jako například: snížení počtu nespokojených zákazníků díky možnosti okamžitého řešení problémů efekt z možnosti lépe přizpůsobit služby požadavkům zákazníků díky systematickému získávání zpětné vazby další akcelerace úspor při plánovaném nasazení v oddělení technické podpory Produkty a technologie Microsoft Windows 2000 Microsoft SQL Server Internet Information Services.NET Framework a ASP.NET Crystal Reports.NET Internetový prohlížeč Partner AppTima s.r.o. Kontakt: www.apptima.com Logo Microsoft je registrovanou obchodní známkou společnosti Microsoft Corp. ve Spojených státech a/nebo v dalších zemích. Zmíněná jména ostatních společností a produktů mohou být rovněž ochrannými známkami.