Management kvality (jakosti)
Jedna z funkcí veřejné správy: Řízení veřejného sektoru (veřejných služeb) Tlak makro i mikroprostředí: Ekonomičnost účinnost - efektivita veřejných rozhodování a řízení Reforma VS Hledání modelového schématu dělby kompetencí a odpovědnosti za zajišťování veřejných služeb mezi státem a územními samosprávami, který přinese vyšší cílenost i efektivitu veřejných výdajů ve smyslu posilování kvality života Decentralizace, dekoncentrace, centralizace Modernizace ve VS Implementace vybraných manažerských postupů Inovace
1. Kvalita politického procesu rozsah demokracie hodnocený např. podle základních charakteristik politického procesu, občanských svobod, politických práv a nezávislosti médií, politické stability/nestability vyjadřující pravděpodobnost destabilizace vládní moci, svržení vlády aj. 2. Kvalita institucionálních interakcí právní řád jež hodnotí důvěru ve společenská pravidla a míru respektování / nerespektování těchto pravidel (např. kriminalita), kontrolu korupce aj. 3. Efektivnost vládních politik např. kvalita poskytování veřejných služeb, kompetentnost úředníků, nezávislost úřadů na politických tlacích, regulace cen apod.
Reforma VS v ČR a současná modernizace je spojena se záměry zvyšováním kvality ve státní správě i samosprávě. K významným požadavkům reformních procesů patří optimalizace, efektivnost a hospodárnost VS, což přímo souvisí se zvyšováním kvality výkonu VS, včetně řízení. ČR je v hodnocení kvality jakosti ve VS-ě na jednom z posledních míst mezi členskými zemi EU (21.místo)
Národní politika podpory jakosti (usnesení vlády z r. 2000), Strategie Národní politiky kvality v České republice na období let 2011-2015, MPO ČR Rada ČR kvality (Rada pro jakost), publikace CAF aj. MV ČR, Odborná sekce Rady kvality pro veřejnou správu Ceny Ministerstva vnitra za kvalitu a inovaci ve veřejné správě Na základě dohody s Radou kvality ČR MV realizuje u modelu CAF bronzový a stříbrný stupeň, Národní cenu kvality ČR KÚ kraje Vysočina, KÚ Jihomoravského kraje Brno, město Děčín, Město Hranice Fórum institucí VS výměna zkušeností Česká společnost pro jakost Podpora EU (ESF) Nadnárodní hodnotící organizace
Nejpoužívanější: Certifikace dle normy ČSN EN ISO 9001:2000 Model EFQM CAF (Common Assessment Framework - Společný sebehodnotící rámec) Benchmarking charakteristika Společenská odpovědnost úřadu (Praha 10, 3, Třinec) Měření míry spokojenosti v úřadech VS Environmentální management Charta služeb standard služeb pro zákazníky (dokument, kterým se stanoví základní informace o poskytovaných službách, o úrovni služeb, kterou může zákazník očekávat, stejně tak jako způsob podávání stížností či návrhů na zlepšení).
Optimalizace a zkvalitňování dovnitř úřadu - spokojenost zákazníků Implementace procesního řízení, projektového řízení, strategického řízení Optimalizace a zkvalitňování navenek úřadu spokojenost občanů Analýza vybraných procesů a návrh jejich optimalizace Aktivní zapojení zaměstnanců do zlepšování procesů a snižování jejich byrokratické náročnosti Nastartování elektronizace procesů
Zvyšování kvality je nutné provádět systematicky s lidmi, kteří zvyšovat kvalitu chtějí, umí a jsou pro to motivováni Čas Finance lidské zdroje zapojení partnerů Technologie znalosti
Podnikatelský a veřejný sektor START START PLUS EXCELENCE CAF PERSPEKTIVNÍ ORGANIZACE ÚSPĚŠNÁ ORGANIZACE EXCELENTNÍ ORGANIZACE
Ocenění práce úřadu zvenku Jednoznačná orientace na hodnocení úřadu Zpětná vazba od externích hodnotitelů Precizní vymezení cílů Jednoznačné formulace,důkazy Prestiž Cílem nejsou body Cílem nejsou diplomy Cílem je spokojený občan a Schopný úřad
Inovace je charakterizována objevnou tvořivostí, která představuje nový, často originální nápad nebo postup, uváděný do reálné praxe Jde o jistou míru objevné tvořivosti uvedené do praxe: Inovace ve veřejné správě by měla být tak atraktivní, že změní dosavadní chování klientů (občanů, firem) 1. Inovace v oblasti orientace na inovace produktů MHD, vzdělávání, kultura, veřejný prostor apod. 2. Institucionálně-organizační inovace (NPM, kvalita) 3. Technologické inovace (ICT, e-government) 4. Finanční inovace (strategické řízení, finanční management )
Organizace Město Hodonín Město Žatec Město Prostějov Úřad městské části Praha 10 MěÚ Jablunkov Oceněná aktivita úřadu Zavedení systému přidělování dotací sportovním oddílům formou grantových poukázek Helpdesk v odpadovém hospodářství města Ustanovení koordinátorů kvality na odborech Městského úřadu v Prostějov Studentský dům Záběhlice Webová aplikace "Navigace pro vyhledávání pracovníků MěÚ" Krajský úřad Plzeňského kraje Elektronizace vnitřních procesů krajského úřadu, aneb egovernmentu začíná uvnitř úřadu
ISO (International Organization for Standardization - Mezinárodní organizace pro normalizaci) sdružuje přes 100 členských zemí. Základ souboru norem ISO 9000 pro systém kvality je tvořen čtyřmi mezinárodními normami, které poskytují návod k vypracování a uplatnění efektivního systému managementu kvality. Cíl: zlepšování výkonnosti úřadu a zároveň uspokojování potřeb občanů, požadavky občanů Přihlášení se k ISO: závazek úřadu splnit a dodržovat požadavky normy ISO 9001 + trvale poskytovat služby na základě požadavků občanů v kontextu daných předpisů Úřad musí prokázat, že má v úmyslu zvýšit spokojenost občanů stanovení koncepce a cílů, plánování a řízení činností Průběh zavádění: disciplína, pořádek, zavedení účinné dokumentace všech činností, odstraňování nedostatků, vyřizování oprávněných stížností občanů a využívání jejich podnětů a připomínek
Nastavení systém řízení kvality ověřený externím auditorem Vypracování systémových interních normativních aktů Vytvoření procesní mapy pro certifikované odbory Položení základ pro procesní řízení ISO 27001 Nastavení podmínek a pravidel pro bezpečnost informací, které byly ověřeny externími auditory Definování rizik a způsobů jejich eliminace
transparentnost postupů a ujasnění kompetencí Transparentnost výběru zakázek Jasná vazba úkolů a pracovní činnosti v úřadech Postup při realizaci svého výkonu význam pro úředníky, občany, podnikatele Odpovědnost jednotlivých úředníků i samosprávy Interní i externí komunikace Veřejná Nevýhoda z hlediska uplatnění ve veřejné správě neakceptuje specifičnost veřejné správy Nelze postihnout komplexnost řízení směrodatné postupy u nejběžnějších úkonů
Řekněte, co děláte. - Dělejte, co říkáte. - Dokažte to. - Zlepšujte to! Vyjasnění úkolů a naplnění práce úřadu, jednotlivých vazeb v úřadu Dokumentace systému managementu kvality : příručka úkolů a realizace výkonu samosprávy a státní správy dokumentovaný postup popisující: - mechanismy spojené s vydáváním, revizí a schvalováním interních dokumentů vč. jejich identifikace a stavu revizí; - mechanismus řízení externích dokumentů, jako jsou příslušné zákony ovlivňující politiku a chod veřejné organizace; - postup, který umožní přístup k dokumentům jak interně v rámci organizace tak všem zainteresovaným stranám; Jak se zachovat, když? jakým způsobem se přistupuje k řešení jednotlivých úkonů, proces řízení.
Common Assesment Franework Iniciace evropský institut pro veřejnou správu 2000/2002 volně šiřitelný nástroj, napomáhá veřejnému sektoru zavádět nebo zlepšovat systémy kvality ve veřejné správě v Evropě; V Evropě přes 900 organizací veřejné správy Inspirace pro Čínu, Brazíliii, Střední východ Metoda vyvinutá speciálně pro veřejný sektor Metoda sebehodnocení: základem modelu je sebehodnocení a co nejpřesnější zjištění vlastní výkonnosti Orientace na výsledky, zaměření na občana/klienta, řízení dle jasných cílů, řízení pomocí procesů a faktů, aktivní zapojení zaměstnanců, neustálé zlepšování a inovace
Malta Irsko Švédsko Nizozemsko Lotyšsko Spojené království Lucembursko Bulharsko Litva Estonsko Kypr Francie Slovensko Španělsko Řecko Rumunsko Česká republika Slovinsko Rakousko Finsko Maďarsko Portugalsko Dánsko Belgie Německo Polsko Itálie Celkový počet registrovanýc h uživatelů = 2048 0 50 100 150 200 250 300 350
E 2% F 7% G 7% A 1% B 9% D 17% C 57% (A) Spravedlnost (soudy, státní zastupitelství, vězeňská služba); (B) Obrana, veřejný pořádek a bezpečnost (armáda, policie); (C) Veřejná správa (územní samospráva, státní správa); (D) Školství, věda a výzkum (školy, vysoké školy, grantové agentury); (E) Náboženství, kultura a sport (církve, náboženské společnosti, muzea, knihovny, speciální agentury a společenství); (F) Zdravotnictví a sociální služby (zdravotnická zařízení, domovy seniorů, agentury sociální péče); (G) Ostatní (doprava, spoje, bydlení, životní prostředí, průmysl)
Instituce veřejné správy Model CAF Úřady obecní samosprávy vč. hl. města Prahy 57 Úřady krajské samosprávy 11 Ústřední státní správa 2 Úřady státní správy 3 Ostatní orgány veřejné správy 2 Celkem 75 Příklady: - Hotelová škola a Vyšší odborná škola hotelnictví a turismu, Poděbrady; - Střední odborná škola a Střední odborné učiliště obchodní, Brno ; - Vyšší odborná škola, střední škola - centrum odborné přípravy, Sezimovo Ústí; - Střední zdravotnická škola a Vyšší odborná škola zdravotnická, Znojmo, Jana Palacha 8 ; - SOŠ a SOU Praha Hostivař, - ZŠ Javorník Oblastní ředitelství SČK, SVČK Hradec Králové, Obvodní oddělení Hustopeče
Pravidelné sebekritické posouzení, díky kterému jsou nalézány příležitosti pro zlepšení Stabilní tým věnující se dlouhodobě zlepšování práce úřadu Zavedeny pravidelné průzkumy spokojenosti
Fáze PANEL PŘEDPOKLADŮ 1 Počet bodů Úroveň 2002 V této oblasti nejsme aktivní. Nemáme žádné podložené informace. 0 10 0 PLAN Máme vypracovaný plán činnosti. 11 30 1 DO Probíhá vlastní realizace/provádění. 31 50 2 CHEC K Prověřujeme/přezkoumáváme správnost činnosti a způsobu provádění. 51 70 3 ACT Na základě prověření/přezkoumání v případě potřeby přizpůsobujeme. 71 90 4 PDCA Všechno co děláme, plánujeme, provádíme a průběžně přizpůsobujeme a učíme se od druhých. Jsme v cyklu neustálého zlepšování. 91 100 5
PANEL VÝSLEDKŮ 1 Počet bodů Úroveň 2002 Výsledky se neměří a/nebo nejsou k dispozici žádné informace. Výsledky se měří a ukazují na negativní trendy a/nebo výsledky nesplňují relevantní cíle. Výsledky vykazují nevýrazné trendy a/nebo některé relevantní cíle jsou splněny. Výsledky svědčí o zlepšujícím se vývoji a/nebo většina relevantních cílů je splněna. Výsledky ukazují na značný pokrok a/nebo všechny relevantní cíle jsou splněny. Byly dosaženy vynikající a trvale udržitelné výsledky. Všechny relevantní cíle jsou splněny. Porovnání všech klíč. výsledků s odpovídajícími organizacemi je pozitivní. 0 10 0 11 30 1 31 50 2 51-70 3 71 90 4 91 100 5
PANEL PŘEDPOKLADŮ 2 FÁZE Stupnice 0-10 11-30 31-50 51-70 71-90 91-100 PLAN Důkazy Plánování vychází z potřeb a představ zainteresovaných stran. Provádí se průběžně v příslušných útvarech organizace. Žádné důkazy nebo pouze některé myšlenky Některé nepřesvědčv é důkazy týkajících se některých oblastí Pár dobrých důkazů týkajících se důležitých oblastí Pádné důkazy týkající se většiny oblastí Velice pádné důkazy týkající se všech oblastí Nejpřesvědčiv ější důkazy týkající se všech oblastí, srovnání s jinými organizacemi Počet bodů DO Provádění je řízeno pomocí definovaných procesů a odpovědností a průběžně se rozšiřuje do příslušných útvarů organizace. Počet bodů CHECK Definované procesy jsou v příslušných útvarech organizace průběžně monitorovány pomocí příslušných ukazatelů a přezkoumávány. Počet bodů ACT Po obdržení výsledků kontroly se ve všech příslušných útvarech organizace průběžně provádějí činnosti zaměřené na nápravu a zlepšení. Počet bodů Celkem / 400 POČET BODŮ / 100
Vyjasnit si cíle organizace, kam chceme směřovat Lze aplikovat na celý úřad nebo na vybrané sektory Vytvořit team pro sebehodnocení, školení, plán zlepšování, informace o výsledcích! Vnější podpora Celkové pochopení chodu úřadu, časových snímků dne zaměstnanců pak ho lze zlepšovat Politické rozhodnutí Seznam úřadů: http://www.mvcr.cz/clanek/seznamuradu-ktere-ziskaly-ceny-ministerstva-vnitra-zakvalitu-a-inovaci-ve-verejne-sprave-za-rok-2007.aspx
Model CAF má čtyři hlavní cíle: Podchytit jedinečné vlastnosti organizací veřejného sektoru. Sloužit jako nástroj pro představitele veřejné správy, kteří chtějí zlepšit výkonnost svých organizací. Působit jako most přes různé modely používané v managementu jakosti. Usnadnit benchmarking mezi organizacemi veřejného sektoru (zatím málo využívaný). Zaměstnanci úřadu přenesou odpovědnost za služby
Podpora EU Národní úroveň podpora zahrnující vzdělání, elektronické zdroje, databáze uživatelů, setkávání apod.
transparentností procesů spojených jak s fungováním úřadů, tak s efektivním využívání zdrojů (lidských i materiálních) je ovlivněno: - přístup tajemníků, vedoucí odborů - vztahy uvnitř úřadů - odbornými kompetencemi pracovníků, - nastavením kontrolních mechanismů, - intenzitou komunikace s občany a schopnostmi reagovat na jejich podněty, zohlednit názory a požadavky různých sociálních skupin, - schopnost hledat optimální řešení a dohodnout se na konsensu.
Koncept reorganizace řízení věcí veřejných Vyspělé země (80.léta) SVE rozvojové země Globalizace multiplikace nadnárodních aktérů Global Governance Decentralizace přehodnocování způsobů řízení společnosti a reorganizace moci Aplikace nových technik v oblasti řízení věcí veřejných
Fr. la gouvernance Studie firemního řízení : Corporate governance Kdo by měl orientovat firmy a řídit je? Jaká je role akcionářů, manažerů, odborů role aktérů v systému řízení firem teorie mezinárodních vztahů, politické vědy - studium systémů řídících struktur v politice - studium realizace a organizace práce - studium kontroly - Způsob řízení veřejného sektoru Způsob různých pohledů a zvyklostí, které charakterizují způsoby, jak jedn. aktéři VPol. řídí společné záležitosti a organizují veřejný prostor
Soubor pravidel a doporučení pro realizaci podpory rozvoje území Otevřenost řízení Participace Zodpovědnost Efektivita Koherence jednotlivých politik Soubor způsobů a metod jak lze řídit veřejné záležitosti a výkon moci Kontinuální proces adaptace mezi konfliktními zájmy vedoucí ke vzájemné spolupráci v řízení rozvoje území Vztahy mezi veřejnými institucemi i dalšími aktéry
Zlepšování kvality a transparentnosti vládnoucích systémů jako podmínka pro trvalý socio-ekonomický rozvoj zemí Zaručí rovnoměrné rozdělení zdrojů na základě partnerství
1. Právní stát (respekt k pravidlům, nezávislost výkonné, zákonodárné a soudní moci) 2. Dobrá administrativa (snižování veřejných výdajů, specializace služeb, spolupráce se NS a PS) 3. Zodpovědnost a právní stíhatelnost (odvolatelnost politické reprezentace, demo. Volby, odpovědnost polit. vůdců před voliči) 4. Průhlednost (dostupnost informací a jejich srozumitelnost)
Zvyšování kvality VS také reflektuje rostoucí poptávku po veřejných službách a rostoucí nároky klientů (občanů) a efektivní využívání omezených finančních zdrojů. Veřejný sektor využívá některé postupy, které se osvědčily v soukromé sféře, avšak při jejich aplikaci je nutné zohlednit specifika VS. (Metody kvality a managementu kvality je nutno zavádět postupně tak, aby byla zachována funkčnost veřejné správy i jejích jednotlivých složek).