MODERNIZACE VEŘEJNÉ SPRÁVY

Transkript

1 MODERNIZACE VEŘEJNÉ SPRÁVY Zavádění moderních metod řízení kvality na úřadech Zkušenosti se zaváděním modelu CAF z pohledu úřadu Ing. Pavel Charvát CERT Kladno Zkušenosti se zaváděním modelu CAF role CERT Kladno v projektu model CAF a další metody kvality rozdíl modelu CAF 2002 a 2006, SW podpora postup zavádění modelu CAF Regionální manažeři kvality publikace CAF

2 Zavádění moderních metod řízení kvality na úřadech Role CERTu Kladno: Zavádění modelu CAF na úřadech - zapojeno 10 úřadů, které implementovaly myšlenky modelu CAF a provedly dle této metodiky sebehodnocení, včetně akčního plánu. - úřady bez zkušeností i se zkušenostmi s dalšími metodami kvality benchmarking Zavádění moderních metod řízení kvality na úřadech Role CERTu Kladno: Příprava regionálních manažerů kvality (11 RMK)

3 Zapojené úřady MěÚ Slaný MěÚ Velvary MěÚČernošice MěÚ Tábor MěÚ Strakonice MěÚ Bruntál MěÚ Lomnice nad Popelkou MěÚ Pohořelice MěÚ Zábřeh KÚ Středočeského kraje Zavádění CAF Úvodní školení Příprava příkladů (porozumění) a důkazů Aplikace myšlenek modelu CAF (vize, cíle, procesy, SWOT ), nastavení systému řízení Sebehodnocení Akční plán

4 Model CAF a další metody kvality SWOT analýza (potvrzení zpřesnění pro CAF) Sebehodnocení CAF systém řízení ISO 9001 Provázání všech metod kvality (systém řízení ) CAF BMK BSC ISO 9001 ISO PŘÍSTUPY A NÁSTROJE ISO 9001 ISO14001 OHSAS model EFQM model CAF - Benchmarking - Balanced Scorecard BSC Benchmarking Brainstorming Paretova analýza Afinitní diagramy PDCA Zákl.analytické nástroje: tabulky, grafy, korel. diagramy,testování hypotéz CAF 2002 a 2006 SEBEHODNOCENÍ přidělování bodů stupnice bodů orientace na PDCA cyklus 2 možnosti bodování klasické bodování jasnější formulace, jedna úroveň PDCA pokročilé bodování poskytuje víc informací, náročnější vzhledem k hodnocení všech úrovní PDCA Subkritérium Plánování, uplatňování a přezkoumávání modernizace a inovace

5 Fáze (úroveň) PLAN (plánuj) DO (realizuj) CHECK (zkontroluj) Klasický panel předpokladů KLASICKÝ PANEL PŘEDPOKLADŮ CAF 2006 V této oblasti nejsme aktivní. Nemáme žádné informace nebo máme pouze dílčí informace bez širšího kontextu. Činnosti jsou plánovány. Plánovanéčinnosti jsou zaváděny a realizovány. Prověřujeme/přezkoumáváme správnost činností a způsobu provádění (tj. zda děláme správné věci správným způsobem). Počet bodů Verze Na základě prověření/přezkoumání v případě ACT potřeby přizpůsobujeme (korigujeme) naše (reaguj) činnosti. Vše, co děláme, tak plánujeme, provádíme, PDCA přezkoumáváme, průběžně přizpůsobujeme a učíme se od druhých Jsme v cyklu neustálého zlepšování. Klasický panel výsledků KLASICKÝ PANEL a/nebo jsou VÝSLEDKŮ splněny některé stanovené CAF 2006 cíle. Počet bodů Verze 2002 Výsledky se neměří a/nebo nejsou k dispozici žádné informace Výsledky se měří a ukazují negativní trendy a/nebo výsledky nesplňují stanovené cíle. Výsledky vykazují nevýrazné trendy nebo mírný pokrok a/nebo jsou splněny některé stanovené cíle Výsledky vykazují rostoucí trendy a/nebo je splněna většina stanovených cílů. Výsledky ukazují na značný pokrok a/nebo jsou splněny všechny stanovené cíle Byly dosaženy vynikající a trvale udržitelné výsledky. Všechny stanovené cíle jsou splněny Porovnání všech klíčových výsledků se srovnatelnými organizacemi je pozitivní. 10 5

6 FÁZE (úroveň) PLAN (plánuj) Stupnice Důkazy Plánování vychází z potřeb a představ zainteresovaných stran. Provádí se pravidelně v příslušných útvarech organizace. Počet bodů Žádné důkazy nebo pouze některé představy Některé nepřesvědčivé důkazy týkající se některých oblastí Několik důkazů týkající se relevantních oblastí Přesvědčivé důkazy týkající se většiny oblastí Velmi přesvědčivé důkazy týkající se všech oblastí Excelentní důkazy týkající se všech oblastí, srovnání s jinými organizacemi DO (realizuj) Realizace je řízena pomocí definovaných procesů a odpovědností a pravidelně je rozšiřována do příslušných útvarů organizace. Počet bodů CHECK (přezkou mej) Definované procesy jsou v příslušných útvarech organizace pravidelně monitorovány pomocí příslušných ukazatelů a přezkoumávány. Počet bodů ACT (konej) Po obdržení výsledků kontroly se ve všech příslušných útvarech organizace pravidelně realizují činnosti zaměřené na nápravu a zlepšování. Počet bodů Celkem na 400 POČET BODŮ na 100 PANEL VÝSLEDKŮ Stupnice TRENDY (směr vývoje) Žádné měření Negativní trend Stabilní trend nebo mírný pokrok Rostoucí trend Značný pokrok Pozitivní srovnání všech výsledků s příslušnými organizacemi Počet bodů CÍLE Žádné nebo pouze nepodložené informace Výsledky nesplňují stanovené cíle Splněno několik stanovených cílů Splněna většina stanovených cílů Splněny všechny stanovené cíle Všechny cíle splněny a porovnány s jinými organizacemi Počet bodů Celkem/200 Počet bodů/100 6

7 SW podpora CAF 2002 a CAF 2006 Zkušenosti z CAF 2006 a jeho hodnocení CAF 2006 CAF začátek Určení a výběr dodavatele externí expertní podpory stanovení cílů hodnocení - rámcového harmonogramu - odpovědností, pravomocí - zajištění zdrojů (lidské, infrastruktura) Postup sebehodnocení Komunikační kampaň k hodnocení: -vedení (vedoucích odborů, oddělení) -všech zaměstnanců organizace Příprava podkladů: -výsledky (grafy, tabulky, trendy) -vyhodnocení metrik/znaků v trendových a benchmarkingových srovnání Návrh složení a vedení přípravného a hodnotícího týmu (odborná způsobilost, osobní vlastnosti, nezávislost členů týmu) Rozdělení: - kritérií - subkritérií - hodnotícího týmu do skupin Zpřesnění metodického vedení sebehodnocení: - odbory/procesy/produkty/ps,zs - otázky, subkritéria - postup a provázanost výsledků a předpokladů - zpřesnění textu otázek pro organizaci - určení způsobu pohledu na "reprezentativní průměrný vzorek" školení doškolení záznam o školení, osvědčení Stanovení hodnocení: - termínu - místa - obsahu přípravný tým Převzetí, diskuse výsledků a doložení souvisejících postupů, odpovědností; kritéria předpokladů (1-5) s vazbou na hodnocení kritérií výsledků (6-9) Záznam zjištění do dotazníků Checklisty Zpřístupnění informací - vedoucím odborů, hodnotícímu týmu, vedení úřadu Interní (na úřadě) diskuse ke zjištěním Technické zabecpečení pomůcek: - prostor - projektor - tabule - flipchart - lepítka fix

8 1 provedení sebehodnocení - hodnotící tým 1. hodnocení kritérií výsledků činnost hodnotícího týmu 2. hodnocení kritérií předpokladů Postup sebehodnocení Uvedení kritéria a subkritéria "výsledků" Okomentování zjištění k otázcex.x.x uvedené na w.stránce Diskuze ke komentáři a poznámkám/ podkladům uvedeným na w.stránce Individuální bodové hodnocení otázky X.X.X Technické zabecpečení pomůcek: - prostor - projektor - tabule - flipchart - lepítka - fix Bodovací Bodovací tabulka tabulka Uvedení kritéria a subkritéria "předpokladů" Okomentování zjištění k otázcex.x.x uvedené na w.stránce Diskuze ke komentáři a poznámkám/ podkladům uvedeným na w.stránce Individuální bodové hodnocení otázky X.X.X Odevzdání - sebrání vyplněných tabulek Odevzdání - sebrání vyplněných tabulek Dosažení shody na komentáři k subkritériu X.X Dosažení shody na komentáři k subkritériu X.X Přenesení bodování do PC pro vyhodnocení Bodovací tabulka Bodovací tabulka Přenesení bodování do PC pro vyhodnocení Prezentace výsledků - identifikaceotázek z většími rozdíly v bodovánínež 2 Prezentace výsledků - identifikaceotázek z většími rozdíly v bodovánínež 2 Dohadovací řízení ke všem rel.otázkám subkriteria Dohadovací řízení ke všem rel.otázkám subkriteria Individuální bodové hodnocení otázek subkritéria X.X Individuální bodové hodnocení otázek subkritéria X.X Přenesení bodování do PC pro vyhodnocení Přenesení bodování do PC pro vyhodnocení Prezentace výsledků - identifikace námětů na zlepšení - náměty do akčního plánu Seznam námětů Seznam námětů Prezentace výsledků - identifikace námětů na zlepšení - náměty do akčního plánu prezentace hodnocení vedení Workshop ke zpracování akčního plánu Postup sebehodnocení Určení členů a rolí v týmu: - vedoucí týmu - člen - moderátor - externí nezávislý pohled Brainstorming - čím více námětů, tím lépe - každý člen může vyjádřit svůj námět Strukturování námětů do oblastí: (os Ishikawova diagramu, bazénů, okruhů, plachet) Technické zabecpečení pomůcek: - prostor - projektor - tabule - flipchart - lepítka - fix Akční plán (karty akčního plánu) Zpracování projektů: - účel - odpovědnosti (vedoucí projektu, tým) - termíny kontrol v milnících, splnění - zdroje - kvantifikované cílové hodnoty - potřebné zdroje - SW podpora Projednání, schválení a zveřejnění vedením krajského úřadu průběžná kontrola a hodnocení akčního plánu konec 8

9 Sebehodnotící zpráva Akční plán

10 Strategické cíle vedení Příklady oblastí: úřadu Udržet a zvyšovat image úřadu Procesní a zákaznická orientace úřadu Finanční stabilita úřad Kvalitní výkon státní správy Partnerská spolupráce strategické cíle procesní cíle a cíle odborů a oddělení Zjišťování spokojenosti Metodika zjišťování spokojenosti Příjemci služeb Společnost Občané Zaměstnanci Vrcholový a střední management Politici zastupitelé

11 Publikace V rámci projektu vnikla publikace CAF jak jsme ho viděli po desáté implementaci Jedná se zejména o postřehy autorů publikace a zkušenosti, náměty konzultantů CERT Kladno k jednotlivým krokům zavádění CAF. Na publikaci také spolupracovali zástupci MV ČR a někteří RMK Regionální manažeři kvality CERT Kladno se podílel na přípravě a vzdělávání 11 regionálních manažerů kvality Realizované semináře a aktivity RMK nástroje řízení kvality přehled metod nástroje řízení kvality CAF základní principy auditu praktický nácvik v rámci podpory úřadu supervize

12 Regionální manažeři kvality Uplatnění RMK Manažeři vedoucí týmů kvality Zvyšování kvality na úřadech PVJ Experti a následně auditoři certifikačních organů (QMS) ve veřejné správě Vyhodnocení projektu provedení I. Kola sebehohodnocení na 10 úřadech Připraveno 10 akčních plánů (průměrně 3-5 oblastí zlepšování) S modelem CAF seznámeno více jak 100 zaměstnanců úřadů (členů CAF týmů) Další desítky zaměstnanců veřejné správy seznámeni s metodami kvality na dalších aktivitách projektu Vyškoleno 11 RMK (manažerů) Vydány publikace - moderní metody řízení kvality

13 Poděkování Vedením úřadů a členům CAF týmů těchto úřadů děkujeme za vstřícný přístup a spolupráci při zavádění modelu CAF. Regionálním manažerům kvality, kteří se na projektech podíleli. Partnerům projektu: MEPCO, VCVS ČR, MV ČR Děkuji za pozornost CERT Kladno, s. r. o. Huťská 275/ Kladno Kontakt: tel.: , fax: cert@cert.cz,