Lekce 2: Vyjednávání Teoretický úvod: Hledání a nabízení užitků je podstatou klíčové obchodní dovednosti, kterou je vyjednávání a přesvědčování. Vyjednávání představuje dialog, jehož cílem je najít řešení či dohodu na dalším postupu v rámci dané situace. Prostor pro vyjednávání vzniká ve všech případech, kdy se objeví nesoulad mezi zájmy a názory dvou či více stran, a kdy je třeba tuto situaci řešit. Vyjednávat se dá o všem. Příkladem může být vyjednávání v rodinném kruhu (co bude k jídlu, kam se pojede na výlet, kdo umyje nádobí, jaké bude kapesné), obchodní vyjednávání (jaká bude cena, jaké jsou výhody nabízeného zboží, jaký přínos pro nás bude zboží mít apod.) nebo pracovní (jaký bude plat, jak se budou plnit úkoly). Smyslem vyjednávání je pak co největší uspokojení zájmů všech zúčastněných stran, často formou kompromisu (viz kapitola věnovaná asertivitě). Pokud chceme být při vyjednávání úspěšní je potřeba dodržet několik základních zásad: 1. Nepodceňovat přípravu Jak říká staré lidové rčení: Štěstí přeje připraveným. V případě vyjednávání to pak platí dvojnásob. Dobrá příprava je základní podmínkou toho, abychom vyjednáváním naplnili svá přání a očekávání. V rámci přípravy je potřeba si především stanovit jasné cíle jinými slovy mít jasno kam chceme dojít, čeho chceme vyjednáváním dosáhnout. Zde je dobré mít připraveny vždy dva mezní body optimum (zcela naplňuje náš cíl) a minimum (hranice, za kterou už nejsme ochotni jít). Tyto body nám pak umožní zařadit dosažený výsledek do tří intervalů: I. II. III. Minimum Optimum I. Neuspokojivý výsledek nenaplňuje ani naši hranici minima. Zde bychom se měli snažit neuzavírat vyjednání a zkusit najít nové argumenty. II. Uspokojivý výsledek zcela nebo z větší části naplňuje naše požadavky. III. Výborný výsledek překonává naše původní požadavky. Intervaly II. a III. ve své podstatě představují množinu přijatelných řešení, samozřejmě různě výhodných. Jako příklad lze uvést vyjednávání s našimi rodiči o kapesném. Naše minimum je stanoveno na úrovni 50 Kč na týden, optimum pak na 100 Kč na týden. Naším cílem je vyjednáváním dosáhnout 100 Kč a více, pokud však narazíme na tuhý odpor ze strany rodičů, lze ustupovat až na úroveň 50 Kč. Méně než 50 Kč je pak neúspěch, proto bychom se měli snažit vymyslet nové argumenty, které by rodiče přiměla přistoupit na vyšší kapesné. 2. Propracovat si dobré argumenty Je potřeba si dopředu připravit argumenty, které podpoří náš požadavek. Jinými slovy v našem případě kapesného, proč si myslíme, že bychom mohli dostávat kapesné v námi požadované výši. Takovými argumenty mohou být např. dosažené výsledky ve škole, dosavadní pomoc v domácnosti apod. 3. Poznat potřeby druhé strany Abychom naše argumenty mohli dobře uplatnit, je nutné poznat, o co jde naší protistraně. Jaké jsou její potřeby. V případě kapesného, zda by rodiče ocenili zlepšení ve škole, větší pomoc v domácnosti apod. Pouze pokud budeme znát přání druhé strany, dokážeme nabízet ty správné užitky a naše argumenty budou mít dostatečnou váhu. 4. Být konstruktivní, vyhýbat se osobním útokům Naše argumenty by měly být věcné a podložené pravdivými výsledky. V ostatních případech se jedná o manipulaci, což může být ze strany našeho protějšku vnímáno velmi negativně. Neobstojí tak argument Ale brácha dostává vyšší kapesné! pokud rodičům záleží na tom, abychom se věnovali studiu a bratr je např. výborný student, kdežto my školu odbýváme. Rozvoj podnikatelských dovedností na ZŠ ve Zlínském kraji
Lekce 2: Vyjednávání 5. Usilovat o oboustranný zisk Všechny strany by měly z vyjednávání odcházet s pocitem, že něco získaly. My např. získáme kapesné a rodiče jistotu, že si každý den uklidíme pokoj. 6. Ctít dohody Pokud nebudeme ctít uzavřené dohody, velmi si tím oslabujeme naši vyjednávací pozici do budoucna. Budeme vnímáni jako nedůvěryhodný partner, pro kterého není problém porušit dohodu. Tím pádem naše příští požadavky nemusí být vyslyšeny. Z toho vyplývá i důležité pravidlo, které říká, že bychom měli slibovat pouze to, co skutečně dokážeme splnit. Při vyjednávání pak využíváme přesvědčovací dovednosti. všichni zúčastnění u manipulace pak zpravidla z dohody profituje pouze jedna strana. Druhá odchází poražena. Se zjišťováním potřeb protistrany a nabízením užitku nám velmi pomůžou naše komunikační dovednosti, se kterými jsme se seznámili v předcházejících kapitolách. Výborným pomocníkem je zejména aktivní naslouchání v kombinaci s otevřenými otázkami. Díky nim můžeme zjistit, co je pro protistranu důležité a vybrat užitky, které by ji mohly přesvědčit a naplnit její potřeby. Cíl lekce: Jít do neznáma je lepší než zůstat tam, kde nic není. S. Johnson Vysvětlení pravidel vyjednávání Časový plán: Vysvětlení podstaty vyjednávání 10 min Základní pravidla vyjednávání 35 min Přesvědčování spočívá v pochopení potřeb, neboli skutečných přání přesvědčované osoby a nabídnutí odpovídajících užitků, které tyto potřeby naplňují. Přesvědčování představuje způsob ovlivňování postojů a jednání druhého člověka rozumovou a věcnou argumentací. Je součástí vyjednávacího procesu, kdy se pomocí vhodně zvolené argumentace snažíme přesvědčit druhou stranu o výhodnosti námi navrhovaného řešení. Právě v rámci přesvědčování přichází na scénu užitky. Podstatou opravdového přesvědčování, na rozdíl od manipulace, je snaha o dosažení stavu, z něhož by těžili Pomůcky: Papíry, tužky Rozvoj podnikatelských dovedností na ZŠ ve Zlínském kraji
1 Lekci zahájíme příběhem a ukážeme dětem tři varianty: Povím vám příhodu ze života, která se nejspíš přihodila většině z vás. Petr dostal špatnou známku ve škole, protože se nepřipravil na test. Rodiče se zlobí, zakážou mu vycházky na celý týden. Petr ale měl jet o víkendu s kamarádem na výlet, ve středu se těšil do kina na nový film a navíc přijde o trénink i florbalový zápas. Petr proto sebere odvahu, vypraví se za rodiči a zkouší je přesvědčit, aby trest zrušili. Tři možnosti, jak to mohlo dopadnout, vidíte před sebou. Ke které z nich byste se přiklonili vy, kdybyste byli rodiče Petra? A proč? Neústupní rodiče, kteří trvají na svém za každou cenu. Ústupní rodiče, kteří podlehnou synovým slibům a prosbám, po nějaké době trest kompletně zruší. Rodiče jsou ochotni vyjednávat o kompromisu, kdy část trestu změní či dokonce prominou, ale Petr bude také muset něco obětovat. Podle zvolené varianty děti rozdělíme do skupin. V rámci těchto skupin děti utvoří dvojice a zkusí si nacvičit scénku, jak by vyjednávání mohlo vypadat. Jeden z dvojice při tom hraje rodiče a druhý syna/dceru. Dětem necháme cca 10 minut, během kterých jednotlivé skupinky kontrolujeme. Poté z každé skupinky vybereme jednu dvojici, aby scénku předvedla ostatním. Úvodní aktivitu zakončíme krátkou reflexí nad otázkami: Zažili jste podobnou situaci? Jak by se podobná situace řešila u vás doma? Jak to zpravidla u vás doma dopadá? Pokoušíte se s rodiči vyjednávat? Pomáhá vám to? Diskuse by měla směřovat k závěru, že pokusit se vyjednávat není nikdy na škodu. 2 Co vás napadne, když řeknu slovo vyjednávání? Je to způsob, kterým můžeme dosahovat svých cílů a nabízet druhým užitky, které naplní jejich přání. O čem všem se dá podle vás vyjednávat? Vyjednávat se dá o skoro všem. Můžeme vyjednávat doma (třeba co bude k jídlu, kam se pojede na výlet, kdo umyje nádobí, jaké bude kapesné), nebo také při studiu (jestli se bude psát písemka) a samozřejmě také v práci (jaká bude cena, jaké jsou výhody nabízeného zboží, jaký přínos pro nás bude zboží mít, jaký bude plat, jak se budou plnit úkoly, apod.). Pokud ale chceme, aby z nás byli úspěšní vyjednávači, je potřeba dodržet několik základních pravidel. My si dnes ukážeme jaká.
3 První pravidlo zní Nepodceňovat přípravu. Jak říká staré lidové rčení: Štěstí přeje připraveným. V případě vyjednávání to pak platí dvojnásob. Dobrá příprava je základní podmínkou toho, abychom vyjednáváním naplnili svá přání a očekávání. V rámci přípravy je potřeba si především stanovit jasné cíle jinými slovy mít jasno kam chceme dojít, čeho chceme vyjednáváním dosáhnout. Zde je dobré mít připraveno několik variant nejlepší variantu, která zcela naplňuje náš cíl a minimální, což je hranice, za kterou už bychom nechtěli jít. Tím, že si řekneme tuto nejlepší a nejhorší variantu, vzniknou nám tři možnosti výsledků našeho vyjednávání. I. Neuspokojivý výsledek nenaplňuje ani naši hranici toho, čeho jsme chtěli dosáhnout nejméně. Pokud už to takhle dopadne, měli bychom se snažit jednání neuzavírat a získat tak další čas, během kterého se pokusíme najít nové argumenty. II. Uspokojivý výsledek zcela nebo z větší části naplňuje naše požadavky. III. Výborný výsledek naplňuje nebo dokonce překonává naše původní požadavky. Pokud tedy vyjednané řešení spadá do zeleného a hnědého části úsečky, byli jsme při vyjednávání úspěšní. Jako příklad lze uvést vyjednávání s našimi rodiči o kapesném. Naše minimum je stanoveno na úrovni 50 Kč na týden, optimum pak na 100 Kč na týden. Naším cílem je vyjednáváním dosáhnout 100 Kč a více, pokud však narazíme na tuhý odpor ze strany rodičů, lze ustupovat až na úroveň 50 Kč. Méně než 50 Kč je pak neúspěch, proto bychom se měli snažit vymyslet nové argumenty, které by rodiče přiměla přistoupit na vyšší kapesné. Zkuste se teď ve skupinkách zamyslet nad Petrovou situací a zkuste určit jeho minimální řešení a nejlepší řešení. Máte na to 10 minut. Např. optimum dostat se na všechny plánované akce, minimum, dostat se alespoň na jednu z nich. Dětem necháme na zpracování úkolu maximálně 10 minut.
4 Druhé pravidlo říká, že je dobré si připravit dobré argumenty, které podpoří náš požadavek to znamená důvody, proč by naše řešení mohlo zajímat i druhou stranu. Jinými slovy v našem případě kapesného, proč si myslíme, že bychom mohli dostávat kapesné v námi požadované výši. Takovými argumenty mohou být např. dosažené výsledky ve škole, dosavadní pomoc v domácnosti apod. Zkuste teď pomoci Petrovi připravit se na jednání s rodiči a sepište na pracovní list všechny argumenty, které vás napadnou, které by mohly pomoci. Zkuste se přitom zamyslet nad možnými potřebami rodičů a užitky, které jim můžete nabízet. Užitky si můžete vymýšlet, ale měly by být uskutečnitelné. Na přípravu máte 10 minut. 5 Další pravidlo říká, že bychom se měli snažit poznat potřeby druhé strany, abychom mohli uplatnit naše argumenty. To znamená ptát se druhého, kde vidí problém, co by mu pomohlo ho vyřešit, jaká jsou jeho přání. V případě kapesného, například zda by rodiče ocenili zlepšení ve škole, větší pomoc v domácnosti apod. Pouze pokud budeme znát přání druhé strany, dokážeme nabízet ty správné užitky a naše argumenty budou mít dostatečnou váhu. Tak, přípravu máte za sebou. Zkuste teď pro Petra vyjednávat. Necháme každou ze skupinek vyjednávat. Při tom představujeme rodiče, kteří jsou ochotni o prohřešku jednat. Děti pak zastupují Petra. Upozorníme je na to, že by se měly snažit identifikovat naše potřeby např. ( Co by vám udělalo radost? ) a nabízet odpovídající užitky. Postupně tak vystřídáme všechny skupinky. Závěrem by mělo být, že se s dětmi dohodneme, např. že posuneme nástup trestu a tím umožníme účast na jedné až dvou akcích a něčem, co Petr splní nad rámec trestu. Poslední pravidlo, které by si měli děti zapamatovat, říká, že uzavřené dohody je potřeba ctít. Pokud nebudeme ctít uzavřené dohody, budou se na nás ostatní dívat jako na nedůvěryhodné osoby, pro kterého není problém porušit dohodu. Tím pádem naše příští požadavky nemusí být vyslyšeny. Z toho vyplývá i důležité pravidlo, že bychom měli slibovat pouze to, co skutečně dokážeme splnit. Lekci zakončíme krátkou reflexí, pro kterou je možné využít otázek typu: Myslíte, že by vám vyjednávání mohlo v něčem pomoci? V čem? Kdy? Dokázali byste znovu vyjmenovat základní pravidla vyjednávání? Co je při vyjednávání důležité? Myslíte, že se dá vyjednávat o všem? O čem se vyjednávat nedá?