Organizační směrnice Číslo: OS 1 Platnost od: 1. 5. 2015 Příručka kvality Vydání: 01 Výtisk č.: 01 Zpracoval: Ing. Bc. Věra Kocianová Schválil: Ing. Jan Jedlička Obsah 1 SOUVISEJÍCÍ DOKUMENTACE... 3 2 PŘÍRUČKA KVALITY... 3 2.1 OBECNĚ... 3 2.1.1 QMS a její aplikace ve společnosti... 4 2.1.2 Organizační schéma... 4 2.2 SYSTÉM MANAGEMENTU KVALITY... 4 2.2.1 Všeobecné požadavky... 4 2.2.2 Požadavky na dokumentaci... 5 2.2.3 Příručka kvality... 5 2.2.4 Řízení dokumentů... 5 2.2.5 Řízení záznamů... 6 2.3 ODPOVĚDNOST MANAGEMENTU... 6 2.3.1 Angažovanost a aktivita managementu... 6 2.3.2 Zaměření na pacienta... 6 2.3.3 Politika kvality... 7 2.3.4 Plánování... 7 2.3.5 Odpovědnost, pravomoc a komunikace... 9 2.3.6 Přezkoumání systému managementu... 10 2.4 MANAGEMENT ZDROJŮ... 11 2.4.1 Poskytování zdrojů... 11 2.4.2 Lidské zdroje... 12 2.4.3 Infrastruktura... 12 2.4.4 Pracovní prostředí... 13 2.5 REALIZACE SLUŽBY... 13 2.5.1 Plánování realizace služby... 13 2.5.2 Procesy týkající se pacienta... 13 2.5.3 Návrh a vývoj... 14 2.5.4 Nakupování... 14 2.5.5 Řízení nakupování... 14 2.5.6 Poskytování služeb... 15 2.5.7 Řízení monitorovacího a měřícího zařízení... 16 2.6 MĚŘENÍ, ANALÝZA, ZLEPŠOVÁNÍ... 17 2.6.1 Obecně... 17 2.6.2 Monitorování a měření... 17 2.6.3 Řízení neshod... 18 2.6.4 Analýza dat... 18 2.6.5 Zlepšování... 18 3 HODNOCENÍ PROCESU... 19 4 POJMY, DEFINICE A ZKRATKY... 20 4.1 POJMY A DEFINICE... 20 4.2 ZKRATKY... 20 5 PŘÍLOHY, FORMULÁŘE, TISKOPISY... 20 Stránka 1 z 20
5.1 PŘÍLOHY... 20 5.2 FORMULÁŘE, TISKOPISY... 20 Stránka 2 z 20
1 Související dokumentace OS 2 Řízení dokumentů a záznamů OS 3 Organizační řád OS 4 Spisový a skartační řád OS 5 Pracovní řád OS 6 Podpisový řád OS 7 Komunikace a informace OS 8 Personalistika OS 9 Uzavírání smluvních vztahů OS 10 Nakupování OS 11 Provozní řád JN OS 12 Indikátory kvality zdravotní péče OS 13 Interní prověrky kvality OS 14 Krizové řízení OS 15 Řízení procesů poskytování zdravotní péče OS 16 Řízení technických procesů (strava, údržba, prádelna, úklid, správa aj.) OS 17 Doplňkové služby (nadstandard, wifi, aj.) OS 18 Majetek OS 19 Bezpečnostní řád OS 20 Měřidla a zdravotní prostředky 2 Příručka kvality 2.1 Obecně Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. chce úspěšně plnit svoje poslání, a proto v souladu s požadavky normy ČSN EN ISO 9001 vytváří a postupně ve všech oblastech uplatňuje systémový přístup ke kvalitě poskytovaných služeb. Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. vytvořila dokumentované postupy pro procesy, které mohou ovlivnit kvalitu poskytovaných služeb a dále postupy, které zabezpečují další rozvoj systému řízení kvality v souladu s požadavky zákazníka/pacienta, legislativou, strategií společnosti a potřebami zaměstnanců. Dle vedení společnosti je zavedení, udržování a zlepšování systému řízení kvality nutností, všichni zaměstnanci společnosti jsou si vědomi, že služby společnosti jsou vytvářeny pro zákazníka/pacienta, uspokojují jeho potřeby a očekávání a uvědomují si, že zavedení systému kvality je nezbytností, která ve svém důsledku je výhodná i pro ně. Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. uplatňuje vyloučení kapitoly 7.3 Návrh a vývoj z normy ČSN EN ISO 9001 Vzhledem k činnostem realizovaným ve společnosti (poskytování zdravotní péče) nejsou ve společnosti navrhovány a vyvíjeny produkty a služby charakteru novosti v oboru působnosti. Pacient/klient Motto společnosti, vize a strategie je vydána formou PŘS. Všichni zaměstnanci společnosti jsou si vědomi skutečnosti, že všechny postupy a služby společnosti jsou vytvářeny pro pacienta-zákazníka, uspokojují jeho potřeby a očekávání, že spokojený pacient je podmínkou udržení činnosti společnosti. Stránka 3 z 20
2.1.1 QMS a její aplikace ve společnosti Hlavním procesem v systému řízení kvality naší společnosti je proces komplexní péče o pacienta, obsahující jak organizační opatření a řízení optimálního průchodu pacienta naším zdravotnickým zařízením od příjmu pacienta k vyšetření zajištění správných léčebných postupů až k propuštění pacienta. Tyto procesy, které mají přímou vazbu na pacienta jsou dominující. Hlavní proces by nemohl spolehlivě fungovat, aniž by byly realizovány podpůrné procesy, které sice zůstávají v pozadí, ale pro bezchybnou funkci klíčových procesů jsou nezbytné. Jedná se např. o údržbu zařízení, provozní zázemí kuchyně, prádelna, dodržování bezpečnosti při práci, protipožární ochrana, hygienické předpisy a v neposlední řadě informatika s požadovanými výstupy. Důležitá je i zpětná vazba monitorování spokojenosti zákazníka/pacienta, důsledná analýza rizik při řízení procesů a na základě sběru a hodnocení potřebných dat plánování projektů pro dosažení zlepšení, jejich realizace včetně přezkoumání úspěšnosti provedených kroků. Tato příručka kvality (dále PK) má za úkol přehledně informovat zákazníky/pacienty, dodavatele, další spolupracující subjekty, zaměstnance, jakož i nezávislé externí certifikační organizace o systému řízení kvality, postupech a odpovědnostech za jejich dodržování a další optimalizaci. Je výrazem vztahu společnosti JE- SENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. k pacientovi, k zaměstnancům a prostředí, ve kterém realizuje svoji činnost. 2.1.2 Organizační schéma Pro potřeby kvalifikovaného řízení společnosti jsou v její struktuře vytvořeny úseky a oddělení, ve kterých se realizují procesy a odborné činnosti v souladu s předmětem činnosti společnosti jejími kvalifikovanými pracovníky. Organizační uspořádání společnosti zobrazuje organizační schéma v Příloze OS 3 Organizační řád. Organizační vztahy jsou určeny uspořádáním odborných útvarů společnosti a dělbou jejich činností a odpovědností ve společnosti. Zabezpečení horizontálních a vertikálních vazeb vyplývá z charakteristiky činností jednotlivých útvarů. Vedoucí pracovníci všech oddělení jsou povinni vzájemně spolupracovat a poskytovat si vzájemně informace z problematiky své činnosti, potřebné doklady v rámci přístupových práv a služby. 2.2 Systém managementu kvality 2.2.1 Všeobecné požadavky Jako prostředek pro naplňování politiky kvality a dosahování cílů kvality byl ve společnosti vybudován systém managementu kvality. Systém managementu kvality je ve společnosti vymezen příručkou kvality, organizační strukturou společnosti, vymezením pracovních funkcí, odpovědnostmi, pravomocemi a požadavky na výkon funkce v Popisech pracovních míst, organizačními směrnicemi, dalšími dokumenty systému QMS. Stránka 4 z 20
Vedení společnosti v souladu s požadavky normy ČSN EN ISO 9001 a) identifikovalo procesy potřebné pro systém managementu kvality a pro jejich aplikaci v celé společnosti, Tyto procesy jsou popsány v jednotlivých dokumentech I. a II. úrovně a v navazující dokumentaci III. úrovně. b) určilo posloupnost a vzájemné působení těchto procesů, Ve společnosti jsou stanoveny vzájemné vazby procesů a jejich dokladování. c) stanovilo kritéria a metody potřebné pro zajištění efektivního fungování a řízení těchto procesů, d) zajišťuje dostupnost zdrojů a informací nezbytných pro fungování těchto procesů a pro jejich monitorování, e) monitoruje, měří a analyzuje tyto procesy f) uplatňuje opatření nezbytná pro dosažení plánovaných výsledků a neustálého zlepšování těchto procesů. V případě, že se společnost rozhodne pro využití externího zdroje pro jakýkoliv proces ovlivňující shodu produktu s požadavky, je ve společnosti zajištěna kontrola těchto externích procesů. 2.2.2 Požadavky na dokumentaci 2.2.2.1 Obecně Dokumentace SŘJ ve společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. je k dispozici v řízeném stavu. Je dle potřeb aktualizována v rámci změnového řízení a archivována. Za distribuci dokumentace a její uchovávání v aktuálním stavu odpovídá distributor společnosti. Činnosti spojené s řízením dokumentace jsou popsány v organizační směrnici OS 2 Řízení dokumentů a záznamů a OS 4 Spisový a skartační řád. 2.2.3 Příručka kvality Příručka kvality je důležitý organizační dokument společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE spol. s r.o., který popisuje SŘK ve společnosti. Jsou v ní uvedeny základní vazby v rámci SŘK, odpovědnosti jednotlivých pracovníků a vztah společnosti k požadavkům zákazníka/pacienta. Umožňuje zaměstnancům, vedení společnosti, zákazníkům/pacientům, dalším spolupracujícím subjektům i nezávislým externím certifikačním organizacím získat celkový přehled o struktuře dokumentace systému kvality, o charakteru procesů do systému řízení kvality zahrnutých, o způsobu zabezpečení zdrojů pro potřeby zaměstnanců i pro splnění potřeb a očekávání zákazníka/pacienta dodanou službou. Systém managementu kvality společnosti je popsán touto příručkou kvality. Změny v příručce kvality vyvolané vnitřní potřebou (změna organizace společnosti, procesů apod.) i externími vlivy (změna legislativy nebo technických norem) jsou prováděny manažerem kvality opravou elektronické formy, stáhnutím původní verze z oběhu a vydáním nové verze dokumentu. 2.2.4 Řízení dokumentů Pro dokumenty všech úrovní SŘK je stanoveno, jakým způsobem vznikají nebo se do systému společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE spol. s r.o. dostávají z externího prostředí (např. normy), jak jsou řízeny, aktualizo- Stránka 5 z 20
vány a měněny, jak se s nimi uživatelé seznamují a jak jsou nakonec archivovány, vypořádány a/nebo skartovány. Dokumenty jsou řízeny dle procesu uvedeného v OS 2 Řízení dokumentů a záznamů a OS 4 Spisový a skartační řád. 2.2.5 Řízení záznamů Záznamy o kvalitě jsou takové záznamy, které jsou nutné ke sledování účinnosti jednotlivých prvků a procesů v SŘK. Jejich analýza pomáhá při zjišťování slabých míst systému a k realizaci nápravných nebo preventivních opatření. Vytvořená směrnice stanoví odpovědnost představitele vedení pro kvalitu za řízení záznamů o kvalitě celkově a dále ukládá odpovědnosti každému pracovníkovi, který má svoji účast na jejich vyplňování, uložení a analýze, vypořádání a archivaci, resp. skartaci. Záznamy jsou řízeny dle OS 2 Řízení dokumentů a záznamů a OS 4 Spisový a skartační řád. 2.3 Odpovědnost managementu 2.3.1 Angažovanost a aktivita managementu Odpovědnost vedení v systému řízení kvality je definována řádem a organizační směrnicí OS 3 Organizační řád. Zde je stanoven mechanismus pověření představitele vedení pro kvalitu a jeho základní odpovědnosti. Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. klade velký důraz na péči o zákazníka/pacienta i význam kvality pro všechny zaměstnance. Proto byl pověřen představitelem vedení pro kvalitu zástupce ředitele pro ekonomiku a kvalitu. Vedení společnosti i pracovníci jsou si plně vědomi důležitosti dodržování kvality poskytovaných služeb a dodávaných výrobků v souladu s uzavřenými smlouvami a požadavky a očekáváním zákazníků. Proto: prosazuje u všech pracovníků povědomí o nutnosti plně uspokojovat požadavky zákazníků stanovilo politiku kvality společnosti stanovuje cíle kvality na období jednoho roku a plánuje činnosti a zdroje nutné k dosažení těchto cílů, provádí pravidelné přezkoumání systému řízení kvality, vytváří dostatečné zdroje. Informuje pracovníky o požadavcích na kvalitu poskytování služeb a dodávaných výrobků a opatřeních k zabezpečení těchto požadavků 2.3.2 Zaměření na pacienta Vedení společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. stanovilo postupy komunikace se zákazníkem/pacientem a ověřování, zda služba v různých fázích procesu odpovídá přáním a požadavkům zákazníka/pacienta. V rámci přezkoumání smlouvy je prověřena i dokumentace, která slouží jako podklad pro uzavření smlouvy o poskytování a úhradě zdravotní péče mezi pojišťovnou jako zástupcem pacienta a naší nemocnicí - o té se dále za účelem vyjasnění požadavků a přezkoumání správnosti komunikuje. Během celého procesu přípravy je dle potřeby zapojen zástupce zákazníka/pacienta zdravotní pojišťovna formou validace technického a personálního zabezpečení poskytovaných služeb pacientovi v rámci léčebného procesu. Stránka 6 z 20
Potřeby a očekávání zákazníků jsou systematicky přezkoumávány vedením společnosti s cílem získat plnou důvěru zákazníků v naše služby. Během procesu poskytování služeb je kromě dohodnuté účasti zástupce zákazníka/pacienta zdravotní pojišťovny anebo jeho určeného zástupce na ověřování dílčích operací umožněno, aby zástupce zákazníka/pacienta zdravotní pojišťovna kdykoliv mohl přezkoumat dodržování stanovených postupů a tím i kvalitu služeb, navrhnout změnu nebo úpravu. Všichni zaměstnanci přicházejí v některém z procesů do přímého kontaktu s požadavkem zákazníka/pacienta a v rámci školení získávají vědomost o tom, že spokojenost zákazníka/pacienta je výsledkem spokojenosti vnitřních zákazníků-zaměstnanců, kteří se účastní poskytování služby. 2.3.3 Politika kvality Vedení společnosti vytvořilo Motto, Vizi, Strategii a Politika kvality společnosti, která se vztahuje jak k potřebám zákazníků, tak i k potřebám společnosti a jejích pracovníků. Je stanovena vedením společnosti. Vedení společnosti zajišťuje, aby politika kvality a) odpovídala záměrům organizace, b) zahrnovala osobní angažovanost a aktivitu při plnění požadavků a neustálé zlepšování efektivnosti systému managementu jakosti, c) byla ve společnosti sdělována a pochopena. Manažer kvality zajišťuje, aby byla alespoň 1x ročně d) přezkoumávána z hlediska kontinuity vhodnosti. Motto, Vize, Strategie a Politika kvality společnosti je vydávána jako samostatný dokument Příkazem ředitele společnosti, aby s ní mohli být seznámeni a srozuměni všichni pracovníci. Noví zaměstnanci jsou seznamováni na úvodním školení. Motto je také uveřejněno na webových stránkách společnosti www. jesnem.cz. Politika kvality popisuje základní filozofii společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o., jak přistupuje k problematice kvality, její strategické priority a cíle, vztah k zákazníkovi a vztah společnosti k zaměstnancům, životnímu prostředí a bezpečnosti práce. Vedení společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. se plně ztotožňuje s jednotlivými ustanoveními normy ČSN EN ISO 9001, která jsou zárukou naplnění této politiky, a prosazuje jejich účinné zavádění. Podporuje vzdělávání zaměstnanců, ověřuje funkčnost systému kvality a poskytuje účinnou pomoc v oblastech, kde je tato potřeba zjištěna. Veškeré tyto činnosti jsou zaměřeny na úspěšné uplatňování politiky kvality. Od zaměstnanců společnosti na všech úrovních se očekává, že svým přístupem k plnění cílů a pracovních úkolů umožní plně tuto politiku realizovat. 2.3.4 Plánování Plánování pro splnění politiky společnosti zahrnuje následující činnosti: Stránka 7 z 20
identifikace a zajištění přístupu k právním a jiným požadavkům, kterým společnost podléhá neustálé uvědomování si vlastní politiky společnosti vytváření a udržování cílů společnosti 2.3.4.1 Cíle kvality Cíle kvality konkretizují fáze realizace a politiky kvality. Dalšími dokumenty jsou formou úkolů rozpracovány pro jednotlivá pracoviště, jsou pravidelně hodnoceny a na základě výsledků hodnocení aktualizovány. Hodnocení je prováděno podle měřitelných parametrů. Změna nebo úprava strategie je impulsem pro aktualizace politiky a cílů kvality. Hodnocení plnění cílů kvality je součástí OS 01/F1 Vyhodnocení plánu činnosti JN na rok vedením společnosti. Cíle kvality jsou v případě potřeby odpovídajícím způsobem přizpůsobovány požadavkům a očekáváním zákazníků. Vedení společnosti stanovilo cíle kvality v konkrétní a měřitelné formě, které vedou k realizaci Politiky kvality a jsou vydávány Příkazem ředitele společnosti. S těmito cíli kvality byli seznámeni všichni zaměstnanci a cíle byly rozpracovány do dílčích úkolů pro jednotlivé úseky. Cíle kvality jsou zpřístupněny na veřejných místech nejen zaměstnancům, ale i pacientům a dodavatelům společnosti a také ve stanovených intervalech hodnoceny, viz zpráva o přezkoumání systému kvality vedením. 2.3.4.2 Plánování kvality Plánování systému managementu je ve společnosti realizováno v těchto fázích: - stanovení kriterií a metod pro zajištění fungování a řízení procesů, - realizace měření a monitorování, - proces neustálého (periodického) přezkoumávání QMS, - analyzování současných procesů, které mohou vyžadovat změnu, - plánování a řízení procesů nutných ke zlepšování, - využívání politiky a cílů kvality, výsledků auditů, přezkoumání vedením, výsledků z opatření k nápravě a prevenci. Plánování kvality je obsaženo v jednotlivých dokumentech, které popisují procesy. Vedení vyhodnocuje nároky na zdroje pro jednotlivé procesy a sestavuje a schvaluje plány jejich zabezpečení. Zvláštní důraz je kladen na zdroje lidské. Za včasné a kvalitní zpracování OS 01/F1 Vyhodnocení plánu činnosti JN na rok odpovídá pověřený pracovník, kterého se plán dotýká. Po schválení OS 01/F1 Vyhodnocení plánu činnosti JN na rok odpovídá vedoucí úseku za jeho realizaci ve vlastním úseku. Za celkovou realizaci plánů společnosti odpovídá ředitel společnosti. Stránka 8 z 20
2.3.5 Odpovědnost, pravomoc a komunikace 2.3.5.1 Odpovědnost, pravomoc Základní informaci o odpovědnostech, pravomocích a vztazích mezi jednotlivými pracovníky dává organizační schéma společnosti viz. OS 3 Organizační řád. OS 3 Organizační řád společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. popisuje organizační strukturu a rozdělení odpovědností za obecné a odborné činnosti, navazující směrnice určují odpovědné majitele procesů. Systém výběru, výcviku a rozvoje vedoucích pracovníků i ostatních zaměstnanců zabezpečuje způsobilost pro výkon funkcí. Kromě organizačního řádu vymezují kompetence a odpovědnosti ve společnosti OS 11 Provozní řád Jesenické nemocnice a OS 6 Podpisový řád. Všeobecná práva a povinnosti pracovníků jsou dána Popisy pracovních míst. Tyto jsou uloženy v osobních složkách pracovníků. S popisem pracovní funkce je každý pracovník seznámen při nástupu do společnosti nebo při změně pracovního zařazení. Tyto popisy mohou být v době trvání pracovního poměru po dohodě zaměstnavatele s pracovníky upraveny dle aktuálních potřeb společnosti. Vedení společnosti stanovilo a dokumentovalo v OS 3 Organizační řád a dalších řádech, směrnicích, postupech a náplních práce příslušné pravomoci a odpovědnosti vedoucích pracovníků a jednotlivých zaměstnanců společnosti, kteří řídí, vykonávají a ověřují procesy, a tím přímo nebo nepřímo ovlivňují kvalitu poskytovaných služeb pro pacienty. Vedení společnosti pověřilo pracovníky k ověřování činností, ovlivňujících kvalitu (interní auditory, metrologa, vedoucí OŘK, pracovníky provádějící kontrolu v rámci procesů ). Tito pracovníci jsou metodicky podřízeni zástupci ředitele pro EaK. Vedení společnosti a konkrétní pracovníci mají dále odpovědnost dle právní úpravy. Blíže je upravena MP 1.1 Právní odpovědnost ve zdravotnictví. 2.3.5.2 Představitel managementu Představitel managementu je nositelem a zároveň garantem SŘK ve společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o.. Jeho pověření, pravomoci a odpovědnosti jsou určeny v OS 3 Organizační řád a následných organizačních směrnicích. Odpovídá zejména za kompletní vedení managementu kvality, hodnocení stavu SŘK vedením společnosti a plnění úkolů, uložených vedením společnosti pro potřebu údržby a rozvoje systému řízení kvality. Ředitel společnosti jmenoval Příkazem ředitele společnosti člena svého vedení, odpovědného za systém řízení kvality. 2.3.5.3 Interní komunikace Systém interní komunikace je popsán v dokumentech, které tento proces upravují. Komunikace zabezpečuje, že aktuální informace jsou poskytovány všem oprávněným příjemcům a naopak, že zpětná vazba poskytuje dostatek spolehlivých informací pro vedení, aby mohlo přijímat kvalifikovaná rozhodnutí. V souladu s technickým rozvojem a potřebami rozpracovaných strategických záměrů zavedla společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. informační systém popsaný v OS 7 Komunikace a informace, který stále zdokonaluje. Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. upřednostňuje tyto formy komunikace: Stránka 9 z 20
Osobní kontakt Technické a jiné prostředky interní komunikace - telefon v případě potřeby interní telefonické komunikace s jiným pracovníkem společnosti lze za tímto účelem použít kterýkoliv telefon společnosti. Porady - Intranet Informace z intranetu je možno čerpat na IP adrese nebo zadáním příkazu www v prohlížeči internetových stránek. 2.3.6 Přezkoumání systému managementu 2.3.6.1 Obecně Vedení společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. odpovídá za pravidelné přezkoumávání systému řízení kvality podle metod a termínů. Klíčovou roli má představitel kvality ve vedení. Zdrojem informací pro přezkoumání funkčnosti systému řízení kvality jsou záznamy o jakosti, zejména připomínky a požadavky zákazníků/pacientů, interní a externí audity, reklamační protokoly, výsledky zjišťování spokojenosti zákazníků/pacientů, náměty od zaměstnanců, výsledky hodnocení plnění plánů a plnění úkolů jako první krok k zavedení metod sebehodnocení, apod. Hodnocení systému řízení kvality je předloženo ve formě zprávy, kterou projednává a schvaluje vedení společnosti. Výstupem jsou nápravná, preventivní a zlepšovací opatření, následné plánování jejich realizace a sledování měřitelného přínosu ke zlepšení služby, spokojenosti zákazníka/pacienta a dalších důležitých prvků řízení kvality. 2.3.6.2 Vstup pro přezkoumání Manažer kvality zpracovává vstupy pro přezkoumání v OS 01/F1 Vyhodnocení plánu činnosti JN na rok vedením na základě jednotlivých vstupů: a) výsledků interních a externích auditů, b) zpětných vazeb od zákazníka, c) výkonnosti procesů a shodě produktu, d) stavu preventivních opatření a stavu opatření k nápravě, e) následných opatřeních z předchozích přezkoumávání managementu, f) změnách, které by mohly ovlivnit systém managementu kvality, g) doporučeních pro zlepšování, h) politiky kvality, i) cílů kvality. Stránka 10 z 20
2.3.6.3 Výstup z přezkoumání Výstup z přezkoumání managementu zahrnuje všechna rozhodnutí a opatření, které se vztahují ke zlepšování efektivnosti systému managementu kvality a jeho procesů, služby a produktu ve vztahu k požadavkům zákazníka a potřebám zdrojů a) návrh procesů zlepšování, b) návrh alokace zdrojů, c) návrh oblastí auditů a samohodnocení, d) návrh nových cílů, e) návrh nápravných a preventivních opatření. Opatření stanoví ředitel společnosti. Výsledek z přezkoumání je manažerem kvality sepsán v OS 01/F1 Vyhodnocení plánu činnosti JN na rok, který je schválen ředitelem společnosti, Zpráva je k dispozici všem pracovníkům u představitele vedení pro kvalitu. 2.4 Management zdrojů Vedení společnosti se na poradách QMS zabývá potřebami jednotlivých zdrojů a plánuje jejich poskytování. V případě operativní potřeby o uvolnění zdrojů nebo jejich poskytnutí rozhoduje ředitel společnosti. Management nakládá s lidskými, informačními, technickými a materiálními zdroji v čase tak, aby bylo maximálně efektivním způsobem dosaženo stanovených cílů společnosti. Z této základní definice moderního managementu se odvíjí systém plánování, zabezpečení a optimalizace využití zdrojů ve společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. Vedení společnosti odpovídá za tvorbu zdrojů pro: - realizaci strategie společnosti, její schválené politiky kvality, cílů kvality - veškeré procesy, které jsou ve společnosti realizovány. V ročních, pololetních a operativních plánovacích obdobích prověřuje vedení potřeby zdrojů v uvedených kategoriích: - lidské zdroje - finanční zdroje - technické a informační zdroje Vedení společnosti následně přijímá dokumentovaná opatření na jejich zabezpečení, zejména na poradách vedení. Zastřešujícím dokumentem pro zdroje OS 01/F1 Vyhodnocení plánu činnosti JN na rok. 2.4.1 Poskytování zdrojů Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. zavedla systém zjišťování a vyhodnocování potřeb a nároků na zabezpečení zdrojů pro své procesy. Na základě zjištěných potřeb zpracovávají odpovědní vedoucí pracovníci plány, které v konečné fázi přezkoumá vedení společnosti, promítne do ročního rozpočtu a nakonec schválí ředitel společnosti. Stránka 11 z 20
Nejcennějším zdrojem pro rozvoj společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o., uspokojování potřeb zákazníka/pacienta a optimalizaci procesů je lidský zdroj. Vedení společnosti dbá na to, aby pracovníci splňovali požadavky potřebné k výkonu jejich povolání i zařazení v organizační struktuře společnosti. Zejména dbá na a) nezbytnou odbornou způsobilost pro pracovníky, kteří provádějí práce ovlivňující kvalitu služeb, b) poskytuje výcvik nebo provádí jiná opatření ke splnění těchto potřeb, c) hodnotí efektivnost provedených opatření, d) zajišťuje, aby si pracovníci byli vědomi závažnosti a důležitosti svých činností a toho, jak přispívají k dosažení cílů kvality, e) udržuje vhodné záznamy o vzdělání, výcviku, dovednostech a zkušenostech. Systém pro zabezpečení pracovníků a potřeb vzdělávacích činností pro pracovníky ve společnosti je podrobně popsán v řádu a organizační směrnici OS 5 Pracovní řád a OS 8 Personalistika. Od základního rozdělení odpovědností a pravomocí v OS 3 Organizační řád se odvíjejí náplně práce pro jednotlivá funkční místa. Součástí jsou i kvalifikační požadavky. Součástí přezkoumání systému řízení kvality je i přezkoumání vhodnosti těchto náplní pro současné a budoucí potřeby společnosti, aby udržela a dále zlepšovala vysoký standard kvality a uspokojování potřeb zákazníků/pacientů. 2.4.2 Lidské zdroje Nově přijímaní pracovníci prochází zaškolením, jehož délka a konkrétní náplň je závislá na funkci, kterou mají zastávat. Jsou stanoveny dokumentované postupy pro procesy vyhledávání, přijímání, školení a hodnocení zaměstnanců v OS 8 Personalistika. Součástí těchto procesů je i zpracování plánu výcviku a školení na základě požadavků legislativy, vedoucích pracovníků a jinak zjištěných potřeb, zejména v souvislosti se strategickými cíli společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o.. 2.4.3 Infrastruktura Pro naplnění požadavků moderního řízení zdokonaluje společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. svůj informační systém. Je důležitým zdrojem pro plnění požadavků a přání pacienta na základě používání nejnovějších informací, třídění a analýzy dat, která v konečném důsledku vede k zavedení modernějších a efektivnějších postupů při navrhování, v léčebných i podpůrných procesech, toku informací, toku peněz, komunikaci se pacientem apod. Pro spokojenost pacientů a v souladu s jejich požadavky zavádí společnost v závislosti na vlastní finanční situaci a v některých případech za účasti státu nové diagnostické přístroje. Pravidelným monitoringem parametrů dle pokynů výrobce, hodnocením technické způsobilosti přístrojů, zjištění při hodnocení výstupů z jednotlivých procesů, pravidelnou údržbou stávajících zařízení zajišťuje stabilní proces a minimalizaci neshod. Společnost pro zdokonalení vytvořené infrastruktury stanoví dle reálných potřeb ve vazbě na krátkodobé a dlouhodobé cíle úkoly v těchto dalších oblastech: - budovy, pracovní prostory a související technické vybavení, Stránka 12 z 20
- zařízení pro proces, - podpůrné služby Dokumentované postupy upravující problematiku infrastruktury jsou především OS 19 Bezpečnostní řád a OS 20 Měřidla a zdravotní prostředky. 2.4.4 Pracovní prostředí Stejnou váhu jako spokojenost pacientů dává společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. i spokojenosti zaměstnanců. Jednou z podmínek dosažení jejich spokojenosti je pracovní prostředí a bezpečnost při práci, včetně postupné ekologizace procesů. Kromě pravidelného informování zaměstnanců jsou jejich připomínky a podněty projednávány na poradách vedení. Tyto připomínky mohou uplatnit zaměstnanci u přímého nadřízeného. Pracovní prostředí je pravidelně hodnoceno z hlediska bezpečnosti, protipožární ochrany, hygieny a vhodnosti pro činnosti zaměstnanců a na základě výsledků hodnocení jsou přijímána opatření. Taktéž je každoročně prováděno hodnocení spokojenosti u všech zaměstnanců společnosti. Popis je uveden v OS 19 Bezpečnostní řád, OS 3 Organizační řád, OS 8 Personalistika. 2.5 Realizace služby 2.5.1 Plánování realizace služby Plánováním realizace poskytování služby se v podmínkách společnosti rozumí proces plánování činnosti na jednotlivých odděleních týkající se poskytované péče pacientům. Tento proces je popsán v OS 9 Uzavírání smluvních vztahů, OS 10 Nakupování, OS 11 Provozní řád Jesenické nemocnice. 2.5.2 Procesy týkající se pacienta 2.5.2.1 Určování požadavků týkajících se pacienta Požadavky specifikované zdravotními pojišťovnami jsou obsaženy zpravidla ve smlouvě s pojišťovnou. Požadavky pacientů a jejich potřeby jsou řešeny na jednotlivých odděleních. 2.5.2.2 Přezkoumání požadavků týkající se poskytované služby Požadavky na poskytovanou službu jsou prověřovány ve všech fázích procesu jeho realizace, až po ukončení služby. Popis je uveden v OS 9 Uzavírání smluvních vztahů. 2.5.2.3 Komunikace s pacienty Komunikace s pacienty ve všech fázích procesů je popsána přímo v těchto procesech a ve vyznačené odpovědnosti je určeno, kdo a jakou formou komunikaci zabezpečuje a v OS 7 Komunikace a informace. Vlastník procesu zaznamenává výsledky komunikace v příslušných formulářích. Stránka 13 z 20
Cílem komunikace je: a) navázání a udržování takových vztahů, které povedou k udržování stávajících klientů/pacientů, b) navázání a udržování takových vztahů, které povedou k získání nových klientů/pacientů, c) získání informací o potřebách a požadavcích klientů/pacientů, d) získání informací o názorech a reakcích klientů/pacientů na služby poskytované společností za účelem neustálého zlepšování těchto služeb, popř. učinění nápravných a preventivních opatření, e) nabídnout klientům/pacientům služby poskytované společností, f) poskytnout klientům/pacientům informace o společnosti týkající se předmětu jejich podnikatelských aktivit, tzn. zdravotních služeb g) poskytnout klientům/pacientům odbornou pomoc v rámci možností a aktivit společnosti. 2.5.3 Návrh a vývoj Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. uplatňuje vyloučení kapitoly 7.3 Návrh a vývoj z normy ČSN EN ISO 9001 Vzhledem k činnostem realizovaným ve společnosti (poskytování zdravotní péče) nejsou ve společnosti navrhovány a vyvíjeny produkty a služby charakteru novosti v oboru působnosti. 2.5.4 Nakupování 2.5.4.0 Řízení nakupování Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. popsala proces nakupování dokumentovaným postupem a určila odpovědné pracovníky za jednotlivé fáze procesu. Centralizace nákupu klíčových vstupních materiálů umožňuje efektivně řídit portfolio dodavatelů a garantovat stabilitu kvality vstupních materiálů pro všechny služby. Charakter činnosti vyžaduje i nákup specializovaných prací a subdodávek, včetně servisních, kterému je věnována zvláštní pozornost. Subdodavatelé jsou pravidelně hodnoceni systémem obdobným, jako u portfolia vstupních materiálů. Popis je uveden v OS 10 Nakupování a OS 11 Provozní řád Jesenické nemocnice. 2.5.4.1 Informace o nakupování Dále jsou stanoveny odpovědnosti, postupy a formuláře, které zaručují bezchybné přenesení a povinné přezkoumání správnosti údajů o množství i kvalitě pro nakupované materiály a práce. Informace o materiálech jsou poskytovány výrobci ve formě katalogů a nabídkových listů, jsou dány platnými technickými normami a výrobní dokumentací, případně údaji ve zvláštních procesech, jsou-li tyto aplikovány. 2.5.4.2 Ověřování nakupovaných výrobků a služeb Ověřování nakupovaných materiálů je realizováno popsanými postupy. Ve směrnicích jsou určeny odpovědnosti za ověřování nakupovaných výrobků a prací na různých pracovištích, kam jsou dodávány ve vnitřním systému společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o., jedná se především o: Stránka 14 z 20
Sklad léků spadá do úseku lékařské péče, je přímo řízen vedoucím úseku LP. Ve skladě léků jsou skladovány léky, zdravotnický materiál, za tento sklad je odpovědný pracovník pověřený vedením skladu léků. Sklad MTZ spadá přímo do technického úseku. Ve skladě MTZ je skladován technický a běžný provozní materiál, kancelářské potřeby, ochranné pracovní oděvy a pomůcky, dezinfekční a ochranné prostředky. Za sklad je odpovědný pracovník pověřený vedením skladu MTZ. Sklad potravin tvoří nedílnou součást oddělení kuchyně, je řízen vedoucím kuchyně. Jsou v něm uskladněny potraviny, nápoje, určené ke zpracování v procesu uspokojování služeb pro pacienta. Sklad kantýny slouží jako příruční sklad prodejního střediska kantýna, která není samostatným oddělením, organizačně spadá do oddělení kuchyně. Za vedení skladu odpovídá vedoucí kuchyně. Ve skladě jsou uloženy výrobky a nápoje určené pro prodej. Popis je uveden v OS 10 Nakupování a OS 11 Provozní řád Jesenické nemocnice. 2.5.5 Poskytování služeb 2.5.5.1 Řízení poskytování služeb Základní rozdělení odpovědností za dílčí postupy v procesu realizace a poskytování služeb jsou popsány v OS 11 Provozní řád Jesenické nemocnice, OS 12 Indikátory kvality zdravotní péče, OS 14 Krizové řízení, OS 15 Řízení procesů poskytování zdravotní péče, OS 16 Řízení technických procesů (strava, údržba, prádelna, úklid, správa aj.), OS 17 Doplňkové služby (nadstandard, wifi, aj.), OS 18 Majetek. Vzhledem k pestrosti postupů, činností a profesních specializací, je směrnice doplněna metodickými pokyny. Veškeré informace o vlastnostech a kvalitě služeb jsou projednány a odsouhlaseny se zástupcem pacienta zdravotní pojišťovnou v postupech stanovených příslušnou směrnicí. a) Každý vedoucí při převzetí funkce je seznámen s kompletní sadou řízených dokumentů, náležejících jeho funkčnímu zařazení. Pokud je třeba doplnit zvláštní postup, je zahrnut do této dokumentace. b) Zařízení společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. je pravidelně udržováno dle OS 16 Řízení technických procesů (strava, údržba, prádelna, úklid, správa aj.). c) Na každém pracovišti jsou přidělena měřidla. Měřidla jsou evidována a pravidelně udržována dle OS 20 Měřidla a zdravotní prostředky. Za jednotlivé fáze procesu odpovídá metrolog, pracovníci společnosti a jejich vedoucí. d) Jednotlivé fáze procesu jsou popsány v postupech, které určují klíčové prvky pro monitoring jejich kvality a záznamy pro hodnocení těchto prvků v opakovaných intervalech. Interní kontroly jsou součástí postupů jednotlivých oddělení. e) Ve fázi přejímek materiálu pro potřeby společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o., přejímek subdodávek prací a předávání jednotlivých fází procesu na pracovištích jsou uplatněny vůči externím dodavatelům i interním dodavatelům popsané postupy odsouhlasení a uvolnění materiálu, výrobku nebo služby do další fáze. Základní odpovědnost určuje OS 10 Nakupování. f) podrobněji jsou rozepsány odpovědnosti a podmínky uvolnění v metodických pokynech a postupech. Stránka 15 z 20
2.5.5.2 Validace procesů Validace procesů se ve společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. realizuje formou přezkoumání a schvalování odpovědným pracovníkem nebo komisí, pokud jde o složitý proces, metodu nebo zařízení. Tato činnost má základní dopad na stabilitu procesů, tím i opakovatelnou jakost konečné služby dodané zákazníkovi/pacientovi. Stabilita procesu je garantována stabilitou dílčích validovaných procesů a zdrojů pro jejich realizaci takto: a) Postupy poskytování služeb v rámci léčebného procesu jsou zpracovány kvalifikovanými odborníky a po přezkoumání schváleny odpovědnými pracovníky. Podléhají pravidelnému hodnocení a aktualizaci v souladu s vývojem znalostí, poznatků a požadavků zákazníků/pacientů. b) Sledování technických parametrů a hodnocení plánovaných údržeb zařízení podle schválených postupů umožňuje validovat pravidelně jejich způsobilost; způsobilost lidských zdrojů je zaručena realizací plánu školení c) Kontrolní a měřicí postupy a metody, pracovní postupy jsou schvalovány a řízeny tak, aby byly vždy použity jen platné postupy. d) Záznamy o kvalitě v jednotlivých fázích validace procesů umožňují měřitelné hodnocení a další optimalizaci. e) Validace probíhá opakovaně ve stanovených intervalech pro postupy, zařízení, měřidla i lidské zdroje. 2.5.5.3 Identifikace a sledovatelnost Identifikace je prováděna v procesech poskytované služby pacientovi a je popsána v OS 11 Provozní řád Jesenické nemocnice, OS 15 Řízení procesů poskytování zdravotní péče, OS 16 Řízení technických procesů (strava, údržba, prádelna, úklid, správa aj.), OS 17 Doplňkové služby (nadstandard, wifi, aj.), OS 18 Majetek 2.5.5.4 Majetek pacienta Pacient, který vstupuje do léčebného procesu, dodává svůj majetek, zejména osobní věci a osobní a citlivá data. Postupy popisující nakládání s majetkem pacienta jsou popsány v OS 11 Provozní řád Jesenické nemocnice, OS 18 Majetek, která také stanoví odpovědnosti za nakládání s majetkem pacienta v jednotlivých fázích aplikovaných procesů. Popis vrácení, řízení, poškození nebo ztráty majetku je uveden v OS 18 Majetek. 2.5.5.5 Doložitelnost služby Doložitelnost provedení služby zákazníkovi je popsána v OS 11 Provozní řád Jesenické nemocnice, OS 15 Řízení procesů poskytování zdravotní péče, OS 16 Řízení technických procesů (strava, údržba, prádelna, úklid, správa aj.), OS 17 Doplňkové služby (nadstandard, wifi, aj.), OS 18 Majetek. 2.5.6 Řízení monitorovacího a měřícího zařízení Dohled nad zdravotními prostředky a měřidly provádí společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. v souladu se zákonnými normami a související směrnicí. Odpovědnosti jsou jednoznačně určeny v OS 20 Měřidla a zdravotní prostředky. Všichni uživatelé zdravotních prostředků a měřidel jsou proškoleni, jak správně měřidla používat a ukládat, chránit před poškozením a nesprávným použitím. Stránka 16 z 20
2.6 Měření, analýza, zlepšování 2.6.1 Obecně Společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. zavedla a dále zavádí a zdokonaluje plánovací systém monitorování kvality služeb i procesů. V rámci plánování kvality jsou zahrnuty plány činností oddělení, na ně navazují operativní provozní plány jednotlivých oddělení zahrnující kvalitu v procesech, plány školení a výcviku, plány interních auditů, plány statistických vyhodnocení parametrů procesů. Výchozími údaji jsou zejména záznamy o kvalitě, interní a externí datové soubory. Pro optimalizaci těchto činností v příštích obdobích zahájila společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. implementaci dalších moderních metod řízení a využití informačního systému. Místa, kde vznikají potřebné záznamy o kvalitě a záznamy o sledovaných parametrech procesů, jsou součástí postupů popsaných ve směrnicích. 2.6.2 Monitorování a měření 2.6.2.1 Spokojenost pacienta Měření míry spokojenosti pacienta je realizováno zejména vyhodnocením průběhu poskytování služby, všech připomínek pacienta, dále zpětnými vazbami a komunikací se pacienta po ukončení služby a v neposlední řadě i přímým dotazováním. Pacienta mají možnost vyjádřit se ke kvalitě služeb i formou vyplnění dotazníků spokojenosti anebo zápisem do Knihy spokojenosti a stížností na odděleních léčebné péče, v neposlední řadě též formou webových stránek společnosti. Záznamy o kvalitě, obsahující údaje o spokojenosti pacienta jsou hodnoceny v rámci hodnocení systému řízení kvality. Jsou užity statistické metody a dostupné datové soubory. Získané informace o spokojenosti jsou předmětem analýzy a zpracování nápravných, preventivních a zlepšovacích opatření. Pro zjišťování spokojenosti pacientů se společnost zařadila do celostátního projektu nemocnice ČR organizovaného společností Health Care Institut. Jde o dotazníkovou formu, dotazníky jsou vytvořeny organizací, která výzkum zajišťuje. Vyhodnocení je 1x ročně a výsledky obdrží nemocnice v elektronické podobě. Výsledky hodnocení jsou součástí zprávy OS 01/F1 Vyhodnocení plánu činnosti JN na rok. 2.6.2.2 Interní audit Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. realizuje interní audity podle OS 13 Interní prověrky kvality, která stanoví metodu plánování interních auditů, odpovědnosti, školení týmu interních auditorů, zaznamenávání a vyhodnocení výsledků interních auditů. V interních auditech je kladen důraz nejen na zjištění shody nebo neshody mezi požadavkem normy, právních předpisů, popsaným postupem a skutečností. Zájem je soustředěn na použití interního auditu jako nástroje procesní analýzy pro účely další optimalizace procesů. Předmětem dalšího období rozvíjení systému řízení kvality je právě tato oblast. 2.6.2.3 Měření a monitorování procesů Měření a monitorování procesů se děje za účelem zjištění, zda stanovené procesy fungují. Parametry pro jednotlivé procesy jsou stanoveny v každé OS v tabulce. Stránka 17 z 20
2.6.2.4 Monitorování a měření poskytovaných služeb Pro měření a monitorování služeb jsou ve společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. stanoveny postupy v základních směrnicích systému řízení kvality v OS 12 Indikátory kvality zdravotní péče. 2.6.3 Řízení neshod Řízení neshodně poskytnuté služby je důležitou součástí systému řízení kvality. Je přirozenou snahou minimalizovat množství nesprávně poskytnutých služeb a pokud se vyskytnou, jsou stanoveny v OS 12 Indikátory kvality zdravotní péče. 2.6.4 Analýza dat Analýza dat je nezbytným předpokladem efektivního rozhodování, které se musí zakládat na faktech. V rámci společnosti jsou analyzovány : - analýza spokojenosti zákazníka - analýza shody s požadavky na službu (neshody, reklamace) - analýza znaků a trendů procesů a služeb (tabulka měření a monitorování procesů) - analýza dodavatelů Ostatní analýzy se provádějí na základě neustálého přezkoumávání všech existujících procesů. Obecně by se provádění analýzy mělo preferovat tam, kde je potencionální zdroj problémů. Značný prostor pro analýzu poskytuje sledování nákladů a ostatních ekonomických ukazatelů. Konkrétní analýzy jsou uvedeny ve OS 01/F1 Vyhodnocení plánu činnosti JN na rok. 2.6.5 Zlepšování 2.6.5.1 Neustálé zlepšování Strategickým cílem společnosti je neustálé zlepšování systému managementu. Pro neustálé zlepšování efektivnosti systému managementu využívá organizace informací získávaných z: - interních a externích auditů - analýz získaných dostupných dat - preventivních opatření, opatření k nápravě - plnění politiky, cílů a úkolů společnosti - z podnětu všech zaměstnanců - přezkoumání vedením - údaje z monitorování a měření. Zpráva o OS 01/F1 Vyhodnocení plánu činnosti JN na rok, obsahuje souhrn výše zmíněných informací. Stránka 18 z 20
2.6.5.2 Nápravná opatření Ke zjištěným neshodám, k neplněným cílům a k výsledkům analýz dat jsou PM nebo vedoucím zaměstnancem stanovena opatření k nápravě. Nápravná opatření jsou zaměřena na: - přezkoumávání neshod - určování příčin neshod - vyhodnocování potřeb opatření, kterými se zajistí, že se neshody znovu nevyskytnou - určování a implemantace potřebných opatření - záznamy o výsledcích provedených opatření - přezkoumání efektivnosti provedených preventivních opatření Ve OS 01/F1 Vyhodnocení plánu činnosti JN na rok jsou tam, kde byly zjištěny neshody nebo nebylo dosaženo plánovaných ukazatelů a hodnot stanoveny opatření, která jsou v následné zprávě vyhodnoceny, zda byly splněny. 2.6.5.3 Preventivní opatření Tam, kde je potřeba předcházet neshodám stanovuje odpovědný zaměstnanec preventivní opatření. Preventivní opatření jsou zaměřena na: - určování potenciálních neshod a jejich příčin - vyhodnocování potřeb opatření k zabránění výskytu neshod - určování a implementace potřebných opatření - záznamy o výsledcích provedených opatření - přezkoumání efektivnosti provedených preventivních opatření Jako zdroje pro preventivní opatření mohou sloužit například: analýza dat vyhodnocení cílů společnosti záměry definované ve strategii společnosti řešení problémů a opatření k nápravě návrhy všech pracovníků společnosti. Preventivní opatření jsou uvedeny v OS 01/F1 Vyhodnocení plánu činnosti JN na rok tam, kde mají preventivní charakter. 3 Hodnocení procesu Kdo: Kdy: Rozsah: Tým interních auditorů Dle programu interních auditů Kontrola podpisu náhodně vybraných dokumentů Jak: Parametr: Záznam: V rámci interních auditů Dokumenty jsou schváleny a podepsány kompetentním pracovníkem Závěrečná zpráva z auditu Stránka 19 z 20
4 Pojmy, definice a zkratky 4.1 Pojmy a definice Nejsou. 4.2 Zkratky Zkratka Název Zkratka Název MP Metodický pokyn OS Organizační směrnice 5 Přílohy, formuláře, tiskopisy 5.1 Přílohy Příloha č. 1 OS 1/F1 Vyhodnocení a plán činnosti JN na rok 5.2 Formuláře, tiskopisy Příkaz ředitele společnosti Kniha spokojenosti a stížností Popisy pracovních míst Stránka 20 z 20