Interní komunikace IT Proč dělat věci složitě, když v jednoduchosti je síla? Říkejte tomu PR, interní marketing, komunikace, je to vše o tomtéž Ilona Kubíčková Ilona.kubickova@itmerit.cz
Proč interní IT komunikace Cílem správné podnikové Information Governance je výběr zpracování a uchování podstatných informací, které je ovšem třeba dostat ke správným lidem, ve správnou dobu a správnými prostředky Uměním a systematickým procesem je rozpoznat, o které informace, lidi, čas a prostředky se jedná Výsledkem cílené práce s informacemi je na jedné straně zvýšená efektivita organizace, a na straně druhé nižší náklady Přes nasazování nejrůznějších DMS, CRM, EPR a dalších BI systémů je cílená komunikace opomíjena (protože ukončený implementační projekt má přednost, viz CIO BW) 2
Fakta Podle odhadů věnují informační pracovníci 15 až 35%, podle jiných studií dokonce více než 50% pracovní doby hledání informací (a jen asi 5-15% jejich čtení) Náklady na hledání dokumentů představují až 350 tisíc Kč ročně na hlavu Dalších zhruba 15 % pracovní doby stojí znovu-získávání informací, které se nepodařilo znovu nalézt Náklady na obnovu ztracených dokumentů představují až 150 tisícům Kč ročně na hlavu Až jedna polovina produktivního času zejména vedoucích pracovníků je ztracena díky špatné dostupnosti informací, které potřebují 3
Co je cílem Interní IT komunikace Maximalizovat uživatelskou výkonnost (snížením rozptylujících mechanismů a špatnou dostupností potřebných informací) Minimalizovat počet požadavků a incidentů (které nemusí vůbec nastat, nebo které může pracovník vyřešit snadno sám) Získat zájem koncového uživatele na řízení změn a dosáhnout tak lepšího přijetí změny (vtáhnout ho do procesu) Usnadnit nasazení změny do praxe a propojit více IT s byznysem (ale i usnadnit provádění dalších položek cyklu ITIL) 4
Přínosy Tvrdé efekty finanční uživatel s dostupnými informace vykoná více práce, neztrácí čas celkové zlepšení koncepční práce ve firmě (správná míra integrace IT ve firemních procesech přináší lepší tok relevantních informací) Měkké efekty interní útvar IT získává na vnitřní ceně a kreditu v rámci celé firmy (odbourání efektu opravářů ) celkové zlepšení vnímání a pochopení koncepční práce napříč firmou, projevující se i v dalších oblastech CIO může klidně spát uživatel je v klidu, uvolněný, výkonný 5
Zajištění kontinuity a rizika ne realizace Proč kontinuita aktivity vedoucí ke zlepšení je nutno opakovat opakování je matka moudrosti Osvědčené postupy jsou standardizovány Průběžná kontrola zajišťuje i případnou náhradu za nové (lépe fungující) postupy v oblasti IT je mnoho činností, které se opakují náhodně nebo málokdy, přesto se bez nich neobejdeme (zapomínání) Co se stane, když přestaneme rozpojením IT a byznysu vede k narušení jinak optimálních procesů postupně dojde k vrácení k původnímu stavu přestaneme být optimálně výkonní zvýší se finanční nároky na chod firmy vliv a kredit interního IT bude snížen zvýší se riziko globálních incidentů typu ztráta dat a informací zvýší se počet incidentů a požadavků obecně lidé se budou více věnovat neefektivním a frustrujícím činnostem 6
NYNÍ SI ŘEKNĚME NĚCO O JEDNOTLIVÝCH DŮVODECH, PROČ INTERNÍ IT KOMUNIKACI ZAVÁDĚT ČI ZLEPŠOVAT
Maximalizace uživatelské výkonnost Práce s informacemi má klíčovou roli (v práci jednotlivce s dopadem napříč firmou) Informace je nutno zviditelnit (na technické i osobní úrovni a ve vnímání uživatele) Nastavit co nejkratší možnou cestu konkrétních informací ke konkrétním lidem 8
Minimalizace počtu požadavků a incidentů Podle čeho pozná vedoucí, že jeho lidé podávají optimální výkon? (KPI jsou nastavena na základě stávající informační dostupnosti) Jak nákladné je pro firmu řešit incidenty uživatelů při práci s ICT nástroji? Kolik času ztratíme, nevíme-li, jak řešit konkrétní požadavek? Kolik požadavků je zadáno zbytečně a kolik řešitelů to zaměstná? (Duplicita a její cena) 9
Příklady chybějících informací Pracovali jste několik let aplikaci, kterou jste používali na klíčové činnosti pro vykonání vaší práce. S nově nasazeným systémem, který byl nyní implementován neumíte zatím dobře pracovat a nevíte, koho se zeptat a kde najít potřebný návod. Návody jsou psané složitě. (frustrace, běží čas, hledání náhradních řešení ) Čas od času potřebujete určitou informaci pro zpracování dalších dat, ale nepamatujete si, kde ji hledat, není nikde vystavena (frustrace, běží čas, hledání náhradních řešení ) Víte, že firma používá také webový přístup k poště, ale dlouho jste ho nepoužil a nevíte už, jak se to dělá. Víte jen, že je večer a další den budete v zahraničí bez jiné možnosti k poště přistupovat. (frustrace, běží čas, hledání náhradních řešení ) 10
Získat zájem koncového uživatele Jak snášíte změny v oblasti ICT technologií, které se dotýkají Vaší každodenní práce? Jak probíhá standardní IT projekt ve Vaší firmě? Jste si jisti, že po odeznění fáze údolí smrti po úspěšně ukončeném IT projektu jsou zaměstnanci dané firmy efektivnější v práci s novou aplikací? Jak je zajištěna kontinuita informací ve Vaší firmě? 11
Příklad s úkolem Jste zaměstnancem firmy s odpovědností za zpracovávání žádanek a příjemek v (nějakém) ERP systému. Víte, že probíhá IT projekt na nasazení SAP. Aktuální intuitivní systém bude uveden do útlumového režimu. Nejste součástí projektového týmu a nemáte téměř žádné detailnější informace o průběhu, o stavu budoucím a ani o důvodech změny. Na konci projektu jste vyškolen klíčovým uživatelem z Vaší firmy a nějaký návod je umístěn na fileserveru a zanořených složkách Finančního oddělení. Školení proběhlo poměrně rychle, není čas, nebo soustředění se na novinky brání stála rutinní práce, kterou musí klíčový uživatel dokončit. V průběhu vašich pokusů o vytvoření první žádanky se ukazuje, že potřebujete i jiné informace, než vám byly sděleny a školitel neví, na koho byste se měl obrátit (je to jen dodavatel). Pátráte intuitivně po firmě, protože jste letitý pracovník. Domluvíte se s nalezeným ochotným člověkem, který věc zpracovává, také zatím intuitivně. Oba zjistíte, že Vám chybí část dat, která byla ve starém ERP systému a tak vám přibyde práce s jejich zpracování znovu bokem, mimo systém. Vaše společné nalezené know-how zůstává po nějakou dobu mezi vámi dvěma. Dokud se další zaměstnanec nezačne potýkat s tvorbou první žádanky Odhadněte časové ztráty a navrhněte jak věc řešit koncepčně. 12
Usnadnění zavádění změn do praxe Dobře informovaný zaměstnanec / uživatel snáze přijímá změny a aktivněji se podílí na jejich realizaci (nemusí být motivován pouze KPI) Strach a odpor jsou (mnohdy) pouze důsledkem nedostatku informací Ne vždy musí být pesimista charakterizován jako ten s dostatkem informací 13
Která firma tuto komunikaci potřebuje? Firmy, které musejí, nebo pochopily, že není vyhnutí, v rámci své velikosti (počtu PC a koncových uživatelů) zavádět interní procesy Obecně firmy od 40 uživatelů výše (dle zaměření firmy) Standardně firmy od 100 uživatelů výše...standardně lidé, kteří mají potřebu mít věci pod kontrolou, aby mohli podávat zdatný výkon 14
ZPŮSOB DOSAŽENÍ
Vytvoření koncepce interní komunikace v oblasti Informačních Technologií Seznámení se se způsobem obecné interní komunikace dané firmy Nastavení dohody o principech kooperace s odpovědným útvarem (pokud existuje) Sestavení projektového týmu, např.: odpovědné/ pověřené osoby z vedení firmy odpovědná osoba z útvaru Marketing a interní komunikace odpovědná osoba z HR odpovědné osoby z útvaru interního IT odpovědná osoba za stranu/y dodavatele/ů 16
Komunikace v oblasti provozních ICT služeb směrem: Ke koncovým uživatelům oblasti, které je nutné komunikovat a proč K managementu firmy oblasti, které je nutné komunikovat a proč K HR firmy oblasti, které je nutné komunikovat a proč K dodavatelům a subdodavatelům oblasti, které je nutné komunikovat a proč 17
Komunikace v oblasti rozvojových ICT služeb směrem: Ke koncovým uživatelům oblasti, které je nutné komunikovat a proč K projektovému manažerovi oblasti, které je nutné komunikovat a proč K managementu firmy oblasti, které je nutné komunikovat a proč K dodavatelům a subdodavatelům oblasti, které je nutné komunikovat a proč 18
REALIZACE KROKŮ VEDOUCÍCH K CÍLI
Zmapování rozsahu ICT služeb Počet provozovaných aplikací Počet a jména garantů / klíčových uživatelů aplikací z řad byznysu Počet upgradů a updatů ročně životní cyklus aplikací Počet centrálních systémů Rozsah změn v centrálních aplikacích ročně Předpokládané změny procesů ve firmě včetně změn v org. Struktuře Namapování výše uvedeného na adekvátní standardní procesy, případně jejich zavedení 20
Zmapování rolí v interním IT útvaru a nastavení pravidel komunikace Role jednotlivých zaměstnanců v interním IT útvaru projektoví manažeři servisní manažeři aplikační administrátoři programátoři Helpdesk Zveřejnění kontaktních údajů za jednotlivé oblasti ve firmě na viditelném místě (Intranet, typově admin za DMS, manažer za CAD aplikace, apod. stejně tak seznam garantů / klíčových uživatelů) Je tedy dobré mít jednoznačně popsanou organizační strukturu firmy Definování jejich odpovědností a míry zapojení se do interní komunikace kdo a co může ventilovat a jakým způsobem 21
Zmapování dodavatelů a jejich aktivit Dodavatelé Kontaktní osoby Odpovědné osoby za danou oblast Pravomoci, kompetence, odpovědnosti Subdodavatelé (v rámci držení odpovědnosti za interní služby je dobré držet i tyto informace) Kontaktní osoby Odpovědné osoby za danou oblast Pravomoci, kompetence, odpovědnosti Míra jejich zapojení do procesů Míra jejich odpovědnosti za chod IT služeb ve firmě 22
Definování kompetencí v rámci firemní organizační struktury a IT strategie Zmapování a nastavení rolí v rámci interní IT komunikace (RACI- kdo je uživatel, kdo je management, kdo je dodavatel a jaká jsou jeho práva a povinnosti určení klíčových osob odpovědných za nastavenou komunikaci) CIO Vedoucí IT Provozní manažer Manažer pro rozvoj Garanti aplikací za byznys Projektoví manažeři Aplikační administrátoři Uživatelé a VIP uživatelé Management Dodavatelé Zákazníci Atd. Definování oblastí, které je nutno komunikovat v rámci provozních služeb Definování oblastí, které je nutno komunikovat v rámci řízení změn Definování, sjednocení / vymezení komunikačních kanálů Vytvoření typových / příkladových komunikačních šablon Nastavení závazné komunikační matice a odpovědností a její promítnutí do smluv 23
Konkrétní kroky komunikace IT ke koncovým uživatelům známá (?) rutina
Najměte si blondýnu Radí CIO BUSINESS WORLD Pouštějte zaměstnancům IT útvaru a zaměstnancům dodavatele 1x měsíčně film SATURNIN a povídejte si o klíčových paralelách poskytovaných služeb nebo pokračujte na další stránku 25
E-mail - Je méně osobní! Musí mít korporátní vzhled a jasnou strukturu pro daný účel! Nesmí chybět návazné/ související informace - Zahlcuje emailové schránky +/- Nutné zvolit pouze vybraná témata Update Upgrade Infrastrukturní změny Výpadky služeb Testování! Důležitá vybraná témata je dobré inzerovat i jiným kanálem například Intranetem + Vhodné pro informační souhrnný občasník (1x měsíčně)! Neměl by být psán ryze technickým pracovníkem IT 26
E-mail ukázka (migrace 500 PC a NB v projekční firmě, dílem na 32 a 64 bit platformu) Vážené kolegyně a kolegové, instalace Windows 7 a Office 2010 proběhne na Vašich stanicích dle přiloženého harmonogramu. Prosím o potvrzení termínu migrace a kontrolu údajů v příloze. Zejména zkontrolujte, zda je správně uvedena lokalita a ověřte, zda potřebujete vyměnit VPN token, pokud jej máte přidělen. Návod je k dispozici na intranetu - Výměna VPN tokenu. Dále, zda na stanici požadujete aplikaci PDMS 11.6. nebo uveďte důvod, pokud požadujete na stanici zachovat Windows XP. Termín migrace potvrďte, prosím (nejlépe e-mailem), do pondělí 13.8. V případě, že Vám datum z vážných důvodů nevyhovuje, prosím o zaslání náhradního termínu. Dále v případě, že je u Vašeho jména uvedena ve sloupci Termín položka výměna, bude migrace provedena v rámci výměny celé stanice (výměna z důvodu nevyhovujícího HW). V takovém případě bude termín migrace upřesněn technikem, který bude výměnu provádět. Zároveň si dovoluji připomenout, že veškerá nepracovní data mají být z lokálního disku odstraněna. Doporučuji kontrolu před začátkem migrace. Dále prosím o součinnost s technikem při zálohování lokálně uložených dat. Po ukončení migrace Vám technik předá k podpisu předávací protokol, jehož součástí bude seznam migrovaných aplikací. Veškeré informace o migraci naleznete na intranetu v záložce Jednotná koncová stanice (JKS). Zde naleznete postup, jakým probíhá celý projekt migrace, včetně detailů jako jsou zálohování lokálních dat při migraci, stručnou uživatelskou příručku pro Windows 7 a mnoho dalších užitečných informací. Vlastní migrace trvá zhruba 3-4h. Po dobu migrace není stanice k dispozici. Děkuji za spolupráci. S pozdravem a přáním hezkého dne 27
E-mail ukázka (testování WIN7 a Office 2010 před standardizací inst. balíčků a vlastní migrací) Vážené kolegyně a kolegové, oslovuji Vás jako vybrané testovací uživatele před implementací OS Windows 7 a Office 2010. Instalace Windows 7 a Office 2010 proběhne na Vašich stanicích v průběhu příštího týdne dle přiloženého harmonogramu. Prosím o potvrzení termínu migrace a kontrolu údajů v příloze, zejména, zda je správně uvedena lokalita, nejpozději do pátku 6.4. V případě, že Vám daný termín z vážných důvodů nevyhovuje, prosím o zaslání náhradního termínu. Zároveň si dovoluji připomenout, že veškerá nepracovní data mají být z lokálního disku odstraněna. Doporučuji kontrolu před začátkem migrace. Dále prosím o součinnost s technikem při zálohování lokálně uložených dat. Konkrétní postup bude ještě upřesněn. Po ukončení migrace Vám technik předá k podpisu předávací protokol, jehož součástí bude seznam migrovaných aplikací. Dále prosím o vyplnění protokolu o testování, který je k dispozici na intranetu zde do 16.4. Děkuji za Vaši spolupráci. V případě jakýchkoli potíží nebo nejasností kontaktujte, prosím, Servicedesk. S pozdravem a přáním hezkého dne 28
Telefon + Je více osobní + Může být velice efektivní +/- Je potřeba řešit jím pouze vybraná témata Konkrétní problém řešitelný na dálku Sdělení konkrétní informace +/- Nelze jej používat u informací nutných k trvalejšímu zapamatování - Funguje pouze k jedinému uživateli 29
Osobní komunikace + Je nejefektivnější + Vzbuzuje trvalou důvěru, je-li vedena správně - Je nákladná na čas IT podpory - Nelze ji používat pro informace vyžadující trvalé zapamatování si - Funguje pouze k jedinému uživateli 30
Intranet + Je součástí řízení firemních informačních toků + Je-li nastaven jako výchozí stránka IE, mají zaměstnanci informace ihned na očích + Je velice efektivní ve spojení s ukládáním dokumentace manuály, návody, + Je velice efektivní jako knowledge base + Plní-li integrační roli, je údržba informací snazší + Na publikovaná informace je vhodné průběžně odkazovat (e-mailovým věstníkem, e-maily, v brožurách, apod.) - Jde o pasivní součást komunikace - Vystavené informace je nutné pravidelně aktualizovat 31
Informační brožury!+ Velmi důležité pro nově nastupující zaměstnance Rozsah dle složitosti IT prostředí cca do max. 2x A5 stránky Obsahově stručný výčet klíčových aktivit ve firemním IT prostředí Odkazy na další dokumentaci včetně zdrojů Nejvhodnějším momentem předání je vstupní školení IT pořádané HR útvarem 32
Ankety Realizace 1x za 6 měsíců při rutinním provozu Častěji v případě velkých změn (zavádění nových systémů, firemní fúze, obměny kompletní infrastruktury, apod.) Dotazy nutno formulovat stručně Nepoužívat návodné otázky Dát prostor k vlastním komentářům Pro provozní služby je vhodná multikriteriální forma ankety Nutno zveřejňovat výsledky a nápravná opatření na viditelném místě 33
Školení, společenský kontakt Pokud to chod IT umožňuje je vhodné nabízet průběžná školení v těch oblastech, které byly v minulých obdobích identifikovány jako kritické Účast je dobrovolná - benefit Nově upravené manuály znovu zveřejnit pro všechny zaměstnance a informovat o výsledku školení na intranetu (např.) Lze pořádat i informační workshopy 34
Závěrem! Komunikace je obecně jednou z nejsložitějších mezilidských disciplín Uvedená prezentace je pouze ochutnávkou Autoři na této aktivitě pracovali po dobu 8 let Prezentace čerpá z reálného prostředí několika firemních kultur Nic z uvedeného není dogmatem, každá firma potřebuje podchytit vlastní specifika, procesy i způsob komunikace Rádi vám v tom pomůžeme 35