Pedagogické a právní minimum pro vychovatele

Pedagogické a právní minimum pro vychovatele Zvládání konfliktních situací v DD Projekt OP VK BEZ OBAV ZVLÁDNU TO CZ.1.07/1.2.00/14. 1.2/0052

Obsah 1 Konflikt... 6 1.1 Definice konfliktu... 6 1.2 Buridanův osel... 6 1.2.1 Lewin (In Výrost, Slaměník, 1997) například rozděluje konflikty do tří skupin:... 7 1.2.2 Konflikty jsou zdrojem změn... 7 2 Co vyvolává konfliktní situace... 9 2.1.1 Jak se rodí konflikt?... 9 2.2 Kritika... 9 2.3 Jak čelit kritice... 10 3 Typy konfliktů... 12 3.1.1 Konflikty podle RNDr. Rudolfa Kohoutka... 12 4 Konflikty na pracovišti... 13 4.1 Konflikty s kolegy... 13 4.2 Příklady konfliktů... 15 4.3 Lži a pomluvy... 15 5 Co je to problém a jak mu předcházet... 16 5.1 Jak definujeme problém... 16 5.2 Jak vzniká problém:... 16 5.2.1 Problém vzniká:... 17 5.3 Co vám bere problém?... 17 5.4 Co s sebou přináší problém?... 17 5.5 Jak problému předcházet?... 17 5.5.1 Když už problém vznikne:... 18 5.6 Řešení má svůj logický postup:... 18 6 Agresivita... 20 6.1 Definice agrese... 20 6.2 Druhy agrese... 20 7 Emoce a ego... 21 7.1 Typy emocí... 21 7.1.1 Afekty... 21 7.1.2 Nálady... 21 7.1.3 Dlouhodobé citové vztahy... 21 7.1.4 Nižší emoce... 21 7.1.5 Vyšší emoce... 22 Strana 3 / 59

7.2 CO JE TO EGO?... 22 7.2.1 Ego je přehnaně nezdravé sebevědomí a ctižádost.... 22 8 Mobbing... 24 8.1 Co to je mobbing:... 24 8.2 Důsledky pro pronásledovaného:... 24 8.3 Příčiny:... 24 8.4 Jak se mobbing šíří?... 25 8.5 Postupy:... 25 8.6 Obrana:... 26 8.7 Deprivaace... 28 8.7.1 Druhy deprivací... 28 8.8 Frustrace... 28 8.9 Somatizace... 28 8.9.1 Obrana proti frustraci... 28 9 Když se konflikt neřeší... 30 10 Analýza konfliktu... 32 11 Reakce na konflikt... 33 12 Swapping (Swap=rozcestník)... 35 13 Konflikty se dají řešit několika způsoby:... 36 13.1 Předcházení:... 36 13.2 Kompromis:... 36 13.3 Co konflikt odnesl:... 36 13.4 Čtyři manažerské schopnosti, které musíte projevit... 37 13.5 Jak se krizi z pozice manažera postavit... 37 14 Win : Win = Vítěz : Vítěz... 38 15 Jaké jsou obvyklé typy lidí z hlediska reagování na konflikt?... 39 15.1 Typy reakcí na konflikt... 39 15.2 Jak chutná moc... 39 16 Zvládání stresu z veřejného vystoupení... 40 16.1 Jak zvládat stres?... 41 16.1.1 Metody založené na principu učení... 41 16.1.2 Hlubší přístupy ke zvládání zátěže... 41 16.1.3 Riskantní a nebezpečné metody... 41 16.2 Nevhodné metody... 42 16.3 Nervozita u prezentací a co s ní... 42 16.4 Techniky boje s trémou... 42 17 Asertivní komunikační techniky... 43 Strana 4 / 59

17.1 Asertivita/Technika pokažené gramodesky... 43 17.2 Asertivita/Technika přijatelného kompromisu... 43 17.3 Asertivita/Technika sebeotevření... 44 17.4 Asertivita/Technika otevřených dveří... 44 17.5 Asertivita/Vyslovování a přijímání komplimentu... 45 17.6 Asertivita/Negativní asertivita... 47 17.7 Asertivita/Asertivní práva... 47 17.7.1 Asertivní práva v kostce:... 47 17.8 Asertivita/Negativní otázky... 50 17.9 Asertivita/Reakce zpětnou vazbou... 51 18 Techniky asertivního naslouchání... 53 19 Zpětná vazba... 54 19.1 360 zpětná vazba... 55 19.2 180 zpětná vazba... 56 19.3 Historie a současnost... 56 19.4 Jak dát negativní zpětnou vazbu... 57 Seznam literatury... Chyba! Záložka není definována. Strana 5 / 59

1 Konflikt 1.1 Definice konfliktu Konflikt (z lat. confligó, conflictum) je srážka či střet dvou nebo několika neslučitelných stanovisek či nesmiřitelných stran, které se nechtějí nebo nemohou dohodnout. Je to střetnutí dvou nebo vícerých, do určité míry se vylučujících nebo protichůdných snah, sil, potřeb, zájmů, citů, hodnot nebo tendencí. Z tohoto střetu se musíme mnohdy rozhodnout pro jedno stanovisko, což v praxi může znamenat, že volíme ne východisko, ale menší zlo. 1.2 Buridanův osel je obrazné vyjádření pro lidskou nerozhodnost. Termín se vztahuje k paradoxní situaci, kdy osel mezi dvěma kupkami sena stejného objemu a kvality zemře hladem, protože se není schopen rozhodnout, z které kupky si má vzít. Strana 6 / 59

1.2.1 Lewin (In Výrost, Slaměník, 1997) například rozděluje konflikty do tří skupin: 1. Konflikt dvou kladných sil (problém Buridanova osla) oba cíle jsou stejně lákavé, ale není možné dosáhnout je současně (sledovat zajímavý hokej nebo posedět s přáteli a zahrát si Cash Flow), 2. konflikt dvou záporných sil splnit nepříjemný úkol nebo přijmout trest za jeho nesplnění, 3. konflikt mezi kladnou a zápornou sílou obě síly jsou zastoupené v jedné situaci a nelze je oddělit - přijmout novou zakázku a riskovat problémy s tím spojené; touha pohladit hezkého psa a obava, že mne kousne. 1.2.2 Konflikty jsou zdrojem změn Zabraňují stagnaci, ověřují mezilidské vztahy. Konflikty se vyskytují i v dobré skupině, neexistence konfliktů není projevem síly či soudržnosti skupiny. Může jít také např. o skupinu, kde se všichni navenek podřizují dominantnímu vůdci, byť třebas s jeho rozhodnutími vnitřně nesouhlasí. Jde vlastně o konflikt řešený silou, který však obvykle vyústí v jiný konflikt, resp. obnoví se, když síla přestane působit. Konflikt s jinou skupinou má tendenci udržovat vnitřní soudržnost v obou skupinách. Každý konflikt má jak racionální tak i iracionální (emocionální) prvky a jeho závažnost nezávisí tolik na příčinách jako spíše na tom, jak jej zúčastněné osoby vnímají. Kontrolní otázky : Každý jistě patříte do několika skupin. Máte v některé z nich nevyřešené konflikty? Jak jsou závažné? Jakou mají příčinu? Strana 7 / 59

Působí pozitivně nebo negativně? Strana 8 / 59

2 Co vyvolává konfliktní situace 1. Osobnostní dispozice 2. Aktuální psychický stav 3. Frustraci, nesplněná očekávání 4. Absence alternativy 5. Záměrem jako prostředku k získání převahy 6. Nedorozumění, chybným chápáním projevů chování partnera 7. Nezvládnutím aktuální role 2.1.1 Jak se rodí konflikt? Atmosféra pozvolna houstne začíná to malichernostmi. Uštěpačné poznámky, drobné neshody, zvyky a návyky, názorové rozdíly a pohledy na věc. Do zákopů nulová tolerance, trvání na svojí pravdě, sebemenší ústupek by jevil jako vyklízení svých pozic. Otevřený boj každý stáhne hledí na svojí přilbici, aby nepřišel o oko, pravda je jenom moje a vůbec nezáleží na úhlu pohledu a argumentech. Spor se rozhořel. Vytváření skupinek strany konfliktu se spolu nebaví. Každý mluví jen o svojí osobě. Moje pravda nabírá na intenzitě. To ne já, to ten druhý. Názory toho druhého se nezakládají na pravdě, rostou pomluvy. Spor se rozhořel přicházejí na řadu vulgarismy, a podle pozice účastníků sporu může nastoupit šikana a mobbing. 2.2 Kritika Ke konfliktu může často vést také kritika, a to zejména neoprávněná. Nepoukazuje na nějaké naše omyly či chyby, ale zpravidla vychází z nálad a emocí toho, kdo nás kritizuje. Nejlepší reakcí je asertivní technika otevřených dveří. Pokud si i z neoprávněné kritiky chceme něco odnést, můžeme situaci obrátit a přejít ke konstruktivnímu dialogu. V něm je třeba přinutit kritika, aby nám jasně sdělil, co se mu nelíbí a co ve skutečnosti chce. Pro ilustraci konstruktivního dialogu by mohl sloužit tento příběh. Některá kritika vůbec nesměřuje na konkrétní osobu, ale jedná se o pouhé postěžování si - například říkám lékaři, že mne to bolí více než předtím. V podmínkách zaměstnání je obvykle nutné přijít s konstruktivní kritikou, tj. doplnit ji o doporučení, jak situaci zlepšit. Strana 9 / 59

Základní pravidla pro ulehčení obtížných hovorů (při nichž musíte kritizovat): 1. Kritizujte pokud možno důvěrně 2. Vyhněte se obšírnému úvodu, ale nezapomeňte upřímně pochválit, pokud je za co. 3. Snažte se o co nejjednodušší a nejpřesnější kritiku, nepoužívejte slova nikdy, stále,... 4. Konstruktivně lze kritizovat jenom to, co lze změnit 5. Nesrovnávejte chování kritizovaného s chováním ostatních 6. Nekritizujte člověka, ale jeho nevhodné jednání či chyby, nemluvte o motivech 7. Vyjádříte-li kritiku v dobré víře, neomlouvejte se za ni. Jak se chovat, když Vás kritizují 1. Nemluvte a dejte jasně najevo, že posloucháte vaše připomínky ke kritice budou předmětem pozdější diskuse 2. Nehledejte chybu u kritiků, nebraňte se tím, vždyť vy taky 3. Nevytvářejte dojem, že vás kritika zdeptala 4. Nesnažte se měnit předmět hovoru 5. Nebraňte se proti napadení, které jste si ze slov kritika vyvodili, ale reagujte pouze na to, co bylo řečeno 6. Nemyslete si, že kritika vaší osoby je vedená nepřátelskými pohnutkami 7. Vyjádřete, že námitky kritika chápete 8. Nebojte se kritika zastavit, pokud jste přesvědčeni, že nechce skončit sám http://eso.vscht.cz/cache_data/30/vydavatelstvi.vscht.cz/knihy-internal/uid_isbn-978-80-7080-657- 9/konflikty.html 2.3 Jak čelit kritice Předně je potřebné rozlišovat kritiku neoprávněnou a oprávněnou. I když obě bychom měli vyslechnout, s neoprávněnou kritikou je vhodné nesouhlasit, použít asertivního chování k vyjádření svého názoru, že kritika je neoprávněná, příp. předložit důkazy, které ji vyvrátí. Jedná-li se spíše o pomluvy, které není možné vyvrátit (nelze dokázat, že jsem s kolegou nemluvil o firemním tajemství) a druhá strana odmítá naše odmítnutí kritiky přijmout, nezbývá, než hovor co nejdříve ukončit. Je vhodné důrazně prohlásit, že daná pomluva je neoprávněná, ale je zbytečné snažit se nějak složitě dokazovat její neoprávněnost. Spíše by mohlo pomoci zjistit, co stěžovatele k šíření pomluvy vede a snažit se působit přímo na tyto příčiny. Rovněž oprávněnou kritiku bychom měli vyslechnout a snažit se odnést si z ní to konstruktivní, co v ní je. Je velmi těžké hledat v kritice něco pozitivního, obvyklou reakcí na jakoukoliv kritiku je hněv, ale pokud se dokážete přimět k vědomí, že kritika není vedena s nepřátelskými úmysly proti vaší osobě, lze se s kritikou snáze vyrovnat. Kritizovaný by se neměl snažit měnit směr hovoru (odbíhat k jiným tématům), neměl by "na oplátku" začít kritizovat kritizujícího, ale ani působit dojmem naprosto neschopného či zdrceného člověka. Po vyslechnutí kritiky reagujte věcně pouze na to, co bylo vyřčeno, nesnažte se bránit proti obviněním, které ze slov kritika pouze vyvozujete. Oprávněná kritika je většinou zaměřená na oblasti, v nichž si je Strana 10 / 59

kritizovaný i sám vědom chyby, takže může vyjádřit souhlas se slovy kritika. Pokud předpokládáte, že kritizující vám chce vlastně pomoci k odstranění vašich chyb či omylů, dejte mu najevo, že souhlasíte a pokud by měl tendenci opakovat již vyřčené, klidně ho přerušte. Mnozí mají sklon opakovat myšlenku několikrát a pak se k ní zase vrátit, což není moc pozitivní nikdy, ale u kritiky zaměřené na vlastní osobu to skutečně silně vadí. I pro správné provedení kritiky existují určitá pravidla. Pokud je kritizující nezná nebo nedodržujte, můžete jeho kritiku usměrnit sami. Jelikož kritika by měla být pokud možno diskrétní, snažte se buď odvést kritizujícího někam do soukromí, nebo přesunout schůzku na vhodnější dobu a místo. Je-li kritika vedena skutečně se snahou pomoci, kritik vám jistě vyhoví. Pokud je kritika zaměřená na vaší osobu, odmítněte ji, nikdo nemůže soudit člověka, maximálně jeho činy nebo slova. Pokud je kritika vedená příliš obecně, nebojte se požádat o konkretizaci. Se slovy "...jsi hrozný, pořád chodíš pozdě" se dá těžko smířit, pokud je ale řečeno, "tento týden jsi přišel už potřetí pozdě a vždy to bylo minimálně deset minut" můžeme si snadno uvědomit, že něco není v pořádku a zjistit důvod. Strana 11 / 59

3 Typy konfliktů Skrytý nebo otevřený; případně násilný Názorový nebo mocenský Vnitřní nebo vnější 3.1.1 Konflikty podle RNDr. Rudolfa Kohoutka Interpersonální - mezilidský střet, kolize či spor mezi dvěma i více jedinci, mezi skupinový nebo vnitroskupinový, situační nebo chronický Intrapersonální - střet, kolize, rozpor např. mezi osobními zájmy, potřebami, hodnotami, cíli, ideály uvnitř jedince, též intraindividuální konflikt Konfliktogenní - snadno vyvolávající spory, střety, neshody, původce konfliktů Horké - navenek zjevné spory, střety, neshody doprovázené afekty, příp. nejen verbální, ale i brachiální agresí (mohou lítat facky ) Studené - spory, střety, neshody navenek neviditelné, skryté, projevující se např. postranními pomluvami bez přímé verbální či brachiální agresivity Strana 12 / 59

4 Konflikty na pracovišti Konflikty na pracovišti jsou podobné konfliktům v běžném životě, avšak můžeme zde najít i některá specifika. Je to dáno zejména tím, že na pracovišti se část konfliktů odehrává mezi nadřízeným a podřízeným, což se nutně musí ve způsobu řešení problému projevit a také tím, že na rozdíl od běžného života nemáme možnost vybírat si své kolegy tak jako své přátele. Konfliktní situací může být např. odmítnutí kolegovy žádosti o pomoc, protože většina lidí má tendenci pomáhat ostatním, ovšem v praxi obvykle nejde zvládat kromě svých povinností i úkoly kolegů. Většině lidí také dělá problémy (a tudíž dochází minimálně k intrapersonálnímu konfliktu) řešit nepříjemné osobní záležitosti svých kolegů, které se jich týkají. Může jít o nepříjemný tělesný pach, sexuální chování, nedostatečný pracovní výkon apod. Ke konfliktům může docházet také ve vztahu s klienty a zde je další potíž, klient by měl mít vždy pravdu, resp. měli bychom se snažit mu vyhovět. Avšak co v případě, kdy mu vyhovět nelze? Jak byste vy sami řešili podobné problémy, kdybyste byli v situaci, že jste za jejich vyřešení zodpovědní? Na pracovištích často škodí samotný slovní projev, a to konkrétně: pasivní agrese zadržování některých informací neuvědomělým jednáním, zatajování zadržování informací za účelem získání výhody pro sebe, rozpornost někdo říká něco jiného, než dělá, nezdvořilost. http://eso.vscht.cz/cache_data/30/vydavatelstvi.vscht.cz/knihy-internal/uid_isbn-978-80-7080-657- 9/konflikty.html 4.1 Konflikty s kolegy Konflikty na pracovišti mezi kolegy patří ke všednímu dni. Většinou se jedná o malé konflikty, které se čas od času znovu objeví, aniž by znamenaly zvláštní výzvu a zátěž. Ale tu a tam dojde k tomu, že z těchto drobností vzniknou větší problémy. Malý spor nebo rozladění přetrvá déle, než by člověk čekal, a z toho vyrostou další a prudší konflikty. To se stane jednak proto, že si své kolegy nevybíráme, a jednak proto, že spolu nezbytně musíme trávit hodně času. Pracujeme sice často na stejné věci, nezřídka si však konkurujeme, sledujeme různé cíle nebo k úkolům přistupujeme s různými postoji a hodnotovými představami. Jakkoli mohou být konflikty s kolegy nepříjemné jsou nezbytné pro zamezení stagnace, umožňují další vývoj a změny. Strana 13 / 59

Když chybí sympatie Máte také kolegu, kterého prostě nemusíte, kterému se raději vyhýbáte, u kterého máte pokaždé potřebu přímo odporovat, jakmile jen promluví? Jestliže nám někdo, ať už z jakýchkoli důvodů, není sympatický, pak to snadno vede ke vztahovému konfliktu. Chybí-li sympatie, často chybí pro druhého pochopení. Do prožívání druhého člověka se přeneseme mnohem snáze, máme-li ho rádi. Není-li tomu tak, pak jsou naše pohnutky spíše lhostejné. Jakmile se v konfliktních situacích do svého protějšku nepřeneseme, nemůžeme už konflikt řešit pozitivně, a vůbec ne přátelsky. Puzení vyhýbat se někomu nemůžeme v povolání vždy vyhovět. Jsme nuceni spolupracovat a udržovat kontakt. To může vést k různým reakcím: - Přehráváme svou antipatii a snažíme se naše konflikty neodhalovat a zastírat je. - Svou antipatii zřetelně projevujeme a do konfliktů se pouštíme otevřeně. Obě reakce vedou k dalším problémům ve vztahu. Skrytý konflikt brání řešení, napětí dále vřou pod povrchem a jednou nejspíše povedou k nekontrolovatelnému výbuchu. Jestliže antipatie otevřeně vyvstane, vede to k setkávání bez respektu, které škodí spolupráci i atmosféře v podniku. PŘÍKLAD: KANCELÁŘ PRO DVA Pan Holzmann a paní Benešová už rok nedobrovolně sdílejí kancelář. Pan Holzmann je otevřený, angažovaný člověk, který se rád setkává s druhými a aktivně setkání vyhledává. Stále u něj zvoní telefon nebo se na popovídání zastaví kolegové. Přitom je většinou veselo a halas. Paní Benešové to vadí. Podle ní se pan Holzmann stále snaží stavět se do středu dění a chce dělat dojem. Jeho halasné způsoby vnímá jako rušivé a bezohledné. Rovněž pan Holzmann má s paní Benešovou potíže. Jeví se mu jako někdo, kdo by se šel zasmát do sklepa. Nedá se získat pro žádnou legraci. Na všem a na každém jí něco vadí a její smysl pro pořádek ho dohání k šílenství. Svou vzájemnou averzi už oba projevují zcela otevřeně. Paní Benešová si demonstrativně přikrývá uši, když pan Holzmann něco probírá hlasitě po telefonu. Jakmile do kanceláře přijdou další kolegové popovídat si, zvedne výrazně obočí a trestá je tím, že jim dále nevěnuje pozornost. Pan Holzmann zase posměšně napodobuje, jak si paní Benešová na něco stěžuje. Nálada v kanceláři je všechno jiné, jen ne uvolněná. Neustále dochází ke sporům kolem maličkostí. Analýza konfliktu - Podnět ke konfliktu: Když vede vztah ke konfliktu Zde se jedná o konflikt dvou osob, při kterém v popředí stojí osobní problémy klasický vztahový konflikt. Zakládá se na odlišných postojích a povahách zúčastněných. Tuto rozdílnost oba jasně vnímají jako problém. Konflikt vzplane na úrovni emocí. Řeč těla v podobě zakrývání si uší, zvedání obočí a odvracení se u obou zřetelně ukazuje na vzájemnou averzi. Oba kolegové se vypořádávají už jen se slabostmi druhého a hledají na sobě navzájem chyby. Ty si vyčítají. Přitom podsouvají věcné důvody, jako je například hlasité telefonování a fanatická láska k pořádku. Strana 14 / 59

- Odlišné hodnoty a postoje Pan Holzmann a paní Benešová se zásadně odlišují ve svých postojích a hodnotách. Pro pana Holzmanna je důležité pěstovat sociální kontakty. Dosud měl se svými otevřenými a družnými způsoby u druhých lidí vždy dobrý ohlas. Pro něj prostě patří k setkání prohodit pár osobnějších slov a udělat se zákazníkem nebo kolegou nějaký vtip. Paní Benešová zastává opačný postoj: Pro ni má význam píle, přesnost a výkon. Hlasité a družné chování vnímá jako spíše povrchní. Její chování ke druhým se vyznačuje zdrženlivostí, opatrností a distancí. http://www.portal.cz/scripts/detail.php?id=27550 4.2 Příklady konfliktů 1. Konflikt vztahů 2. Konflikt hodnot 3. Konflikt zájmů 4. Konflikt informací 5. Konflikt strukturální 4.3 Lži a pomluvy Ten, kdo vám chce ublížit lží, se řídí heslem, že: Stokrát opakovaná lež se stává pravdou a Na každém šprochu je pravdy trochu. Tito lidé nevědí, co je etika, slušnost. Na člověku, na kterém ulpěla pomluva je to znát a i když se očistí, vždy na něm něco ulpí. Jak na to? Vytěsnění vědomé zapomnění Projekce to ne já, to on. Přesun stres přesuňte na někoho jiného, nebo jinam Strana 15 / 59

5 Co je to problém a jak mu předcházet Problémy - představují zátěžové situace, jejichž podstatou jsou zvýšené nároky, obsažené v úkolech, které má jedinec řešit. Od jedince je vyžadován náhled do nové, nestandardní situace, pro jejíž řešení nepostačují dosavadní, navyklá a vyzkoušená schémata či postupy. 5.1 Jak definujeme problém Problém je snůška neřešených, předem signalizovaných situací Při všem psychologickém rozdělování lidí znám pouze dva základní typy lidí: Výrobci problémů Řešitelé problémů Nejcennější z těchto dvou je typ třetí předcházející problémům Problém slovo, které by se mělo ve Vašem slovníku nacházet co nejméně. Zacházejte s tímto slovem jako ze šafránem. Je nutné vždy mít na vědomí, že daný problém, pro toho, koho se týká, má vždy větší rozměry, než toho, kterého se netýká. Pro někoho nepřekonatelný problém, pro jiného plochá historka okresního formátu. 5.2 Jak vzniká problém: Ve většině případů se jedná o podcenění nebo nedocení vznikající situace a nepředvídavost. Někteří manažeři nechávají situaci zajít tak daleko, že tento problém přivolají. Strana 16 / 59

5.2.1 Problém vzniká: - odkládáním přicházejících signálů (zítra je taky den) - podceněním úkolu - špatnou, nedostatečnou a podceněnou přípravou - nedostatečnou odvahou vedoucího pracovníka se, i když bolestně, v daný okamžik rozhodnout - chybným výběrem pracovníků - chybným nebo nedostatečným delegováním pravomocí 5.3 Co vám bere problém? Především čas a peníze to vše ve vyčíslitelných hodnotách. Klid, pracovní pohodu Prestiž Zákazníky 5.4 Co s sebou přináší problém? Napětí ve firmě Zvýšení nákladů spojených s jeho vyřešením Stresové situace 5.5 Jak problému předcházet? Při přípravě projektu nastanou vždy situace, které, v případě, že se ihned neřeší, mohou vyústit do problémů. Tomu se dá předejít: Dokonalou přípravou akce Předvídavostí Výběrem kvalitních lidí Být vždycky o krok před ostatními V žádném případě si nelze zastírat, že v době řešení úkolu nastanou situace, které řešení zkomplikují. Někdo z týmu dlouhodobě onemocní, firma se, ne svojí zásluhou, dostane do složité situace atd. Ale s tím vším je nutno v počátku zadání úkolu počítat. Být na to připravený a potom to není problém, ale jen situace, která právě nastala a musí se operativně řešit. Velmi se mi líbí německý přístup. Jejich filozofie je jasná. Při cestě řešení situací předvídají, kde mohou narazit na překážku a vyřeší jí dříve, než vznikne. Zabývají se kritickou cestou. Určitě znáte a máte i ve firmě lidi, kteří si libují v problémech. Jejich život je jeden velký Strana 17 / 59

problém. Měl jsem kolegu, který toto slovo velmi rád používá a nedávno se mě zeptal a vy nemáte problém třeba ráno vstát a jít do práce? Co na to chcete říci. Je mi ho líto, ale mnohdy mi vzhledem k funkci, kterou zastává, komplikuje pracovní život. 5.5.1 Když už problém vznikne: Nepanikařit, nepropadnou hysterii. Krotit vášně a emoce. Okamžitě usměrňovat také lidi, kteří začnou říkat: Já jsem to věděl, já jsem to říkal. To se můžeme jít oběsit, atd. Nastoupit musí chladný, pragmatický přístup. Zkrátka vezměte rozum do hrsti a jednejte. 5.6 Řešení má svůj logický postup: 1. Odhalte problém 2. Nazvěte ho pravým jménem 3. Zjistěte stav věci 4. Označte původ problému (někdy i původce) 5. Navrhněte způsob odstranění problému i ve variantách 6. Vyberte nejlepší alternativu nejen pro daný okamžik, ale i pro budoucnost 7. Opatření uveďte do života-adresně 8. Ověřte výsledek opatření 9. Svolejte poradu. Vyhodnoťte dopad. Přijměte opatření, aby se situace již nemohla opakovat (finanční, materiálová, personální atd.) Je nutno si uvědomit, že u výrobců problémů nezáleží ani na věku, ani na funkci Jak si vyrobit problém Firma si na svá bedra naložila více, než unese. Získala subdodavatelské práce na velké zakázce. Na papíře bylo vše krásně nalajnováno a vedení se těšilo na to, jak se firma prosadí a že to bude odrazový můstek k lepším časům. Dostala přednost před většími firmami, tak co se nám může stát. S generálním dodavatelem byla podepsána smlouva, která, jak se později ukázalo byla jednostranná ve prospěch GD. Zejména smluvní pokuta se mohla vyšplhat do astronomických částek. V žádném případě nelze zpochybnit snahu dostat se na výsluní. Vždyť přece jen velké cíle dělají velké muže (a firmy). Ovšem vše je nutné dobře připravit. Vedení vybralo nejlepšího stavbyvedoucího. Je pravda, že byl nejlepší, ale jen v měřítku firmy. Nikdo z lidí ve firmě, včetně vybraného stavbyvedoucího neměl s tak náročnou prací žádné zkušenosti. Práce se rozběhly a na povrch vyplul první problém. Nedostatek finančních prostředků k nákupu základního materiálu a to řádově v několika milionech korun. Řešením byl Strana 18 / 59

překlenovací úvěr. Náklady, se kterými se nepočítalo. Zajištěno, problém částečně vyřešen. Nedostatek financí provázel celou stavbu a to se zákonitě odrazilo na reakci dodavatelů. Odmítali dodávat další materiál, dokud nebudou uhrazeny již vystavené faktury a účtovali penále. Vše se řešilo za pochodu. Příčinou tohoto stavu bylo, že ve smlouvě s GD byly platby dílčích faktur za provedené práce 90 dnů po odsouhlasení faktury generálním dodavatelem. S dodavateli materiálu však nikdo nejednal a splatnosti po dodání materiálu byly 15 dnů po odeslání faktury dodavatele odběrateli. Hrozilo zastavení prací, neboť dodávky jednotlivých materiálů schvalovala komise investora a bez jejího svolení nebylo možno měnit ani dodavatele, ani materiál za jiný typ. Teprve v tomto stavu se obchodní ředitel probudil a vstoupil do jednání s dodavateli. Vzhledem k množství odebraných komponentů souhlasili dodavatelé s prodlouženou splatností na dodávky, které byly určeny pro tuto stavbu. Opět se tahala kočka za ocas. Vše mohlo být připraveno předem, v klidu a možná za výhodnějších podmínek pro firmu. Vyvstal další problém. Potřeba odborných pracovníků v desítkách lidí. Firma měla k dispozici pět kmenových takových pracovníků a to ještě musela dokončit dvě menší akce. Řešení obrátit se na svoje přátele ve firmách, které se zabývají podobnou činností. Stalo se. Opět byly uzavřeny smlouvy s těmito firmami. Vzhledem k tomu, že byla firma pod tlakem, nemohla si dovolit do smluvních vztahů přenést smluvní pokuty ze smlouvy s GD. Vše fungovalo jen na čestné slovo. Tyto firmy posílaly na stavbu většinou lidi, které tolik nepotřebovaly. Navíc většinou jeden týden jedny, druhý týden jiné a zejména svoje brigádníky. Na poradách se sice řešily provozní otázky týkající se stavby, ale charakteristickým znakem přístupu bylo vyjadřování se stavbyvedoucího akce. Na dotaz výrobního ředitele, jak stavba probíhá, byla většinou jeho odpověď: je to jedna velká křeč, ale nějak se s tím budeme muset popasovat. Nebudeme to řešit tady, ale po poradě spolu. Jak už to bývá, stavba se dostávala do skluzu, zejména v důsledků jiných dodavatelů, na které navazovaly práce firmy. Konečný termín daný investorem byl však neměnitelný. Termín se blížil, napětí rostlo a atmosféra ve firmě houstla. Přišlo krizové rozhodnutí. Kdo má ruce a nohy a dané problematice trochu rozumí, nástup. Byly vypsány speciální odměny. Všechny další akce se zastavily. To přineslo v budoucnu další, řetězové problémy. Stavbyvedoucí byl před zhroucením. Majitel společnosti se držel za hlavu a vzhledem k případné smluvní pokutě uvažoval o emigraci. Nakonec se vše nějak zvládlo. Stavbyvedoucí si musel vzít zdravotní dovolenou. Lidé sice dostali zaplaceno tak, jak jim bylo slíbeno, ale byli naprosto vyčerpaní. Firma se z toho dlouho vzpamatovávala. Vedení svolalo po čase poradu, která měla za úkol identifikovat problémy, které ke krizi vedly. Byl a nebyl označen viník. Hlavním konstatováním bylo, že firma zakázku podcenila a že se to nesmí do budoucna opakovat. To, že hlavním viníkem bylo chybné a amatérské rozhodnutí vedení, bylo shrnuto do závěru. Vinu neseme všichni. Paradoxně i po těchto zkušenostech firma usilovala o získání, co do rozsahu a podmínek,obdobné zakázky. Firma se však žádným způsobem nerozrostla a ani personálně na klíčových postech neposílila. V touze po velikosti jsou někteří lidé nepoučitelní.. Nepřeceňujte svoje síly. Strana 19 / 59

6 Agresivita 6.1 Definice agrese Agrese je chování, které vědomě a se záměrem ubližuje, násilně omezuje svobodu a poškozuje jiné osoby nebo věci. Agresivitu klasifikujeme jako vnitřní pohotovost jednat útočně. Je to přirozená a nutná vlastnost živočichů, aby přežili v přírodních podmínkách. Sklon k útočnému jednání, které se transformuje do různých podob. 6.2 Druhy agrese Rozeznáváme více typů agrese: myšlenková, verbální, fyzická; afektivní, instrumentální; zaměřená proti osobám, věcem, na jiný objekt, než který byl spouštěčem; přesunutá, zadržovaná Strana 20 / 59

7 Emoce a ego 7.1 Typy emocí Existuje celá řada emocí hněv, zloba, strach, odpor, štěstí, láska, smutek, naděje, zoufalství, radost, lítost, odpor, euforie, nuda, překvapenost, nenávist, ostuda, opovržení, rozpaky., to všechno jsou emoce. Emoce ale můžeme rozdělit nejen podle toho, jaký pocit v nás zrovna vyvolávají, ale i podlé délky jejich trvání a kvality. Dalším hlediskem je dělení na emoční reakce, stavy a vztahy. Emoce dělíme podle délky trvání na afekty, nálady a dlouhodobé citové (emoční) vztahy. 7.1.1 Afekty Afekty jsou intenzivní a prudké emoční reakce na různé zážitky (afekty hněvu, zlosti, radosti, děsu, studu, smutku, atd.). Vyznačují se rychlým vznikem, bouřlivým průběhem, krátkým trváním a nedostatkem racionální kontroly jednání. Mají tendence k okamžitému jednání ( vybití ). Nedojde-li k vybití afektu, dojde k jeho městnání a hrozí, že i nepatrný zážitek vyvolá bouřlivou reakci, popř. stav úzkosti. 7.1.2 Nálady Nálady vyjadřují trvalejší pohotovost emoční reakce. Vyznačují se malou intenzitou a delším trváním. Ovlivňují stupeň, ráz a trvání ostatních psychických funkcí jako je pozornost, paměť, motivace, myšlení, chování, zájmy, postoje atd. 7.1.3 Dlouhodobé citové vztahy Dlouhodobé emoční vztahy, v intenzivní formě tzv. vášně, jsou dlouhodobé, trvalé city, které jsou zaměřeny ke konkrétní bytosti (například láska k určitému člověku, domácímu mazlíčkovi ), věci (například láska k plyšovému medvídkovy, autu ), ideji (například náboženské ) či aktivitě (například filatelie, volejbal.). Emoce můžeme dále rozdělit podle kvality na nižší emoce (radost, smutek, strach, hněv aj.) a vyšší emoce (intelektuální, estetické, sociální aj.). City (pohrdání, láska, touha, soucit, hrdost, stud, něžnost, takt, lítost atd.) jsou trvalejší emoce, které vyjadřují vztah k osobám, věcem, ale i pojmům jako je třeba pravda, spravedlnost, svoboda a jiné. 7.1.4 Nižší emoce Nižší emoce jsou spojeny s instinkty (vrozené reakce, vnuknutí) a pudy (cílená činnost až nutkání vycházející ze základních životních potřeb, například hlad, sex). Řadíme mezi ně city somatické (například pocit únavy, bolesti, hladu a jiné) a city obranné či útočné, které slouží jako jakýsi obranný mechanismus proti zevním vlivům (například pláč, strach, leknutí). Nižší emoce Strana 21 / 59

mohou mít podobu afektu, nálady i dlouhodobého emočního stavu. Na rozdíl od zvířat jsou u lidí instinktivní a pudové projevy a s nimi spojené emoční stavy racionálně kontrolovány a kultivovány (vytříbeny). 7.1.5 Vyšší emoce Vyšší city jsou někdy označovány také jako city morální, protože jsou součástí etických, estetických, sociálních a intelektuálních postojů a jednání. Získávají se v průběhu života (nejsou vrozené) a jsou ovlivňovány společností. Mívají zpravidla charakter dlouhodobého emočního stavu a často bývají trvalé. Ovlivňují charakter a formát osobnosti a motivují jedince ke konkrétním typům sociálního chování. 7.2 CO JE TO EGO? Ego je stránka osobnosti člověka, která ho nutí být vždy nejlepší, mít vždy navrch, mít vždy pravdu. - Ego je povaha, která chce být za každou cenu mistr číslo jedna, kterého musí všichni uctívat. Vysvětlení co to je ego vám podám v praktických příkladech a situacích, aby se vám to lépe v hlavě třídilo. (Na co to dělat složitě, když to jde jednoduše?) Tedy silné ego způsobuje tyto,,povahové nedostatky": - Musíte mít vždycky za každou cenu poslední slovo a když vám ho někdo nedopřeje, budete se handrkovat pořád dokola až do skonání světa. (Zároveň takto jedná i člověk, co má komplex méněcennosti) - Máte pocit, že jenom Váš názor je ten správný, nikdo jiný NESMÍ mít žádný jiný názor. Když s vámi někdo chce diskutovat a ukázat vám, že nemáte pravdu, přinutíte ho, aby měl názor stejný jako vy. (Pokud ho necháte ať si věří čemu chce, gratuluji, to ego není.) - Myslíte si, že jste lepší než ostatní lidé. Máte lepší nápady, jste chytřejší a vůbec jste prostě na vývojovém žebříčku nad ostatními tak hrozně moc vysoko, že se můžou jít klouzat, protože na vaši dokonalost a originalitu nikdo nemá. - Potřebujete, aby se svět dozvěděl, jak jste dokonalí a aby všichni uznali, jak jste super, jak jste nejlepší. Potřebujete obdiv a uznání lidí, kteří jsou podle Vás stejně méněcenní. 7.2.1 Ego je přehnaně nezdravé sebevědomí a ctižádost. Být sebevědomý je dobré, věřit si je dobré, mít touhu něčeho dosáhnout je velmi dobré. - Ale moudré pořekadlo zní:,,nic se nemá přehánět". Tedy vlastnosti, které nás pobízí, abychom byli úspěšní nejsou špatné a není to ego. Egem se nazývají až ve chvíli, kdy dotyčné osobě přerostou přes hlavu a dotyčný se začne chovat jako mistr světa a vyžadovat, aby všichni uznali, že je nejlepší. Strana 22 / 59