Psychologické aspekty komunikace s klientem

Psychologické aspekty komunikace s klientem Vzdělávací materiál ke kurzu Management prodeje Slezská univerzita v Opavě Okresní hospodářská komora Karviná 2010-2013 1

Výukový materiál je výstupem projektu Posílení konkurenceschopnosti zaměstnanců malých a středních firem v Moravskoslezském kraji prostřednictvím vzdělávání v oblasti mezinárodního obchodu a exportu, zkráceným názvem ŠKOLA ZAHRANIČNÍHO OBCHODU, reg. č. CZ.1.07/3.2.07/01.0036. Projekt je realizován v rámci Operačního programu Vzdělávání pro konkurenceschopnost, přičemž realizátory jsou Slezská univerzita v Opavě a Okresní hospodářská komora v Karviné. Realizátoři již delší dobu silně vnímají absenci dalšího odborného vzdělávání v oblasti zahraničního obchodu. Nedostatek vhodné nabídky vzdělávacích programů v této oblasti oba partneři vysledovali v rámci jednání s celou řadou spolupracujících subjektů v Moravskoslezském kraji. Jedná se o firmy a organizace, které čerpají informace přímo z trhu, tzn. od firem zapojených do zahraničního obchodu, či podniků, které se do zahraničního obchodu teprve hodlají zapojit a hledají na trhu kvalifikovanou pracovní sílu. Pro důkladné ověření této potřeby dalšího odborného vzdělávání provedli projektoví partneři monitoring potřeb trhu (poptávka zaměstnavatelů po zaměstnancích s kvalifikací v zahraničním obchodě a mezinárodním marketingu; zmapování zájmů zaměstnanců firem a zájemců o práci v zahraničním obchodě), z něhož vyplynula jednoznačná potřeba nabídky ucelených, prakticky zaměřených, výukových kurzů zahraničního obchodu. V současnosti jsou na trhu dalšího vzdělávání v Moravskoslezském kraji nabízeny kurzy a semináře, které se většinou zaměřují na jedno či více témat zahraničního obchodu, ale žádný z nich nepokrývá nabídku vzdělávání v zahraničním obchodě komplexně. Zaměstnanci firem a zájemci o práci v zahraničním obchodě nemají možnost absolvovat ucelený vzdělávací program, po jehož absolvování by byli schopni pracovat jako manažeři zahraničního obchodu znalí všech důležitých oblastí dané problematiky. Proto projektoví partneři považují za nanejvýš důležité vytvořit prakticky orientovaný vzdělávací program zahraničního obchodu a mezinárodního marketingu, který umožní jeho absolventům získat vysoce konkurenční postavení na trhu práce a vytvořit si tak podmínky pro lepší pracovní uplatnění. Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky. 2

PSYCHOLOGICKÉ ASPEKTY KOMUNIKACE S KLIENTEM Úvod do problematiky Definice a význam mezilidské komunikace. Komunikační proces. Typy, formy, zásady a prostředky efektivní komunikace. Zdokonalení verbálního a neverbálního projevu. Efektivní komunikace Negativní a problémová komunikace. Komunikační bariéry, stereotypy a zlozvyky. Analýza vlastního stávajícího komunikačního stylu. Komunikace z pozice rodič dospělý dítě. Osobnost a individualita jedince Základy osobnosti. Vývoj osobnosti. Složka biologická, psychická a sociální. Biologická a sociální determinace osobnosti. Struktura Já. Teorie a typologie osobnosti Primární osobnostní rysy. Osobnostní charakteristiky extroverze, introverze a neuroticismu. Osobnostní typy dle temperamentu (sangvinik, flegmatik, cholerik, melancholik). Charakteristické projevy chování klienta dle jednotlivých osobnostních typů Identifikace různých osobnostních typů z jednání klientů. Charakteristické jednání, verbální a neverbální projevy, silné a slabé stránky, obvyklé problémy v komunikaci, možné kořeny problémů v rámci jednání a komunikace. Příklady z reálné praxe. Komunikace s klientem a její specifika v návaznosti na typologie osobnosti Typologie osobnosti jako podpora při zahájení schůzky s klientem. Specifika komunikačních přístupů s ohledem na typologii osobnosti. Možné metody, techniky, doporučení pro komunikaci s jednotlivými typy klientů - cílený výběr komunikačního přístupu ke klientovi v návaznosti na typologie osobnosti. Nácvik komunikačních dovedností v jednání s klientem s důrazem na typologii osobnosti na konkrétních příkladech. Použitá literatura: SCHULZ VON THUN, Friedemann. Jak spolu komunikujeme? : Překonávání nesnází při dorozumívání. Karel Balcar. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, a.s., 2005. 197 s. ISBN 80-247-0832-9. ŠTĚPÁNÍK, Jaroslav. Umění jedna s lidmi 2 : Komunikace. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, a.s., 2005. 161 s. ISBN 80-247-0844-2. JANOUŠEK, Jaromír. Verbální komunikace a lidská psychika. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, a.s., 2007. 169 s. ISBN 978-80-247-1594-0. VYBÍRAL, Zbyněk. Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha : Portál, 2000. 263 s. ISBN 80-7178-291-2. 3

CLAYTON, Peter. Řeč těla :Čtěte gesta, mluvte svými pohyby. Jana Jindrová. 1. vyd. Praha : Ottovo nakladatelství, s.r.o., 2004. 168 s. ISBN 80-7181-117-3. GRUBER, David. Zlatá kniha komunikace. 1. vyd. Ostrava : Repronis Ostrava, 2005. 249 s. ISBN 80-7329-092-8. HARTLEY, Mary. Řeč těla v praxi. Dana Makovičková. 1. vyd. Praha : Portál, 2004. 103 s. ISBN 80-7178-844-9. LEWIS, David. Tajná řeč těla. Jiří Rezek. Praha : Victoria Publishing, a.s., 1989. 229 s. ISBN 80-85605-49-X. MOSLEROVÁ, Nikola. Interpersonální komunikace. 1. vyd. Ostrava : Ostravská univerzita v Ostravě, Pedagogická fakulta, 2004. 56 s. ISBN 80-7042-692-6. HUSÁKOVÁ, Věra. Osobní image manažera. Moderní řízení [online]. 2002, roč. 37, č. 7 [cit. 2008-06-27], s. 69-72. Dostupný z WWW: <http://modernirizeni.ihned.cz/index.php?s1=6&s2=0&s3=0&s4=0&s5=0&s6=0&m=detail&art icle[id]=11260220>. ISSN 0026-8720. Křivá, Eva. Personální management a marketing knihoven. Opava : Slezská univerzita v Opavě, Filozoficko-přírodovědecká fakulta. 4

Komunikace je široký pojem. Slovo komunikace má latinský základ communicare a znamená něco spojovat, společně něco sdílet. Konkrétněji můžeme říct, že komunikaci chápeme jako proces sdělování, výměnu informací, názorů a myšlenek od jednoho člověka k druhému na základě určitého znakového systému (abeceda, zvuky, gesta). Komunikační proces (viz. schéma níže) probíhá vždy mezi dvěma nebo více lidmi (monolog můžeme považovat za formu přípravy na komunikaci s druhými nebo za projev vyrovnávání se s vnitřními rozpory). Komuniké Komunikátor Komunikant Komunikační kanál Komunikátor jedinec nebo skupina, od níž sdělení vychází, vysílá nějakou zprávu. Předpokládá se, že příjemce má podobnou úroveň poznatků, tudíž porozumí tomu, co mu chce sdělit. (Při neporozumění mohou vznikat komunikační šumy). Komunikant příjemce, adresát, komu je sdělení určeno, kdo přijímá vyslanou zprávu. Komuniké obsah sdělení, zpráva, myšlenka, pocit, který jeden člověk předává druhému. Sdělení může být různými lidmi různě interpretováno, odlišně chápáno, v důsledku vlastních zkušeností a prožitků = vlastní osobnostní rovnice (nebo komunikačních bariér). Komunikační kanál cesta, způsob, kterým je nějaká informace předávána. (mluvidla nebo jiné části těla, které používáme ke komunikaci). Důležitá je v procesu komunikace také zpětná vazba, což je reakce na určitou informaci. Vypovídá o tom, jak je zpráva přijata a chápána. Je to velice důležitý aspekt pro porozumění obou zúčastněných stran. 5

Komunikaci můžeme rozdělit na komunikaci: 1. Verbální 2. Neverbální 3. Komunikaci činem VERBÁLNÍ KOMUNIKACE Verbální (slovní) komunikací rozumíme dorozumívání se jedné, dvou a více osob pomocí slov. NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE V neverbální komunikaci se jedná o mimoslovní způsoby dorozumívání se. Jejími prostředky mohou být projevy řeči těla, výsledky vlastní tvořivosti, věci, kterými se obklopujeme a využíváme k naší existenci. KOMUNIKACE ČINEM Sdělování svým vlastním chování (např. někdo nás naštve, tak vstaneme a odejdeme bez rozloučení). Takto je možno vyjádřit postoj, vztah k lidem a věcem, prezentovat své názory. Zde používáme vlastně prostředky neverbální komunikace. Vraťme se k neverbální komunikaci a jejím podoblastem: kinezika (zkoumá pohyby člověka), gestika (komunikaci pomocí rukou, dlaní, prstů), mimika (komunikace pomocí tváře, obličejových svalů, výrazů ve tváři), vizika (oči), posturologie (postoje těla), haptika (doteky), proxemika (zóny v komunikaci). Celkově bychom mohly všechny tyto podoblasti shrnout do dvou slov jedná se o tzv. ŘEČ TĚLA. Svými pohyby očí, gesty, úsměvem či úšklebkem, dáváme najevo svůj názor, svůj postoj k věci. Řeč těla ukázky Řeč těla Co by to mohlo znamenat Co to často znamená Škrábání na nose Lhaní, nedůvěra Svědivý nos, rýma Opírat se zády o opěradlo židle Ruce v kapsách Nadřazenost, arogance Tajnůstkářství, uzavřenost do sebe, možná deprese Pocit uvolnění, únava Zima na ruce, hledání drobných po kapsách 6

Založené ruce Nohy křížem Obranný postoj, nejistota, potřeba duševní posily Obranný postoj, zakřiknutý člověk, možná nepřátelský Je zima, pocit uklidnění Je to pohodlné (muži) Je to ženské (ženy) Zívání Obtížná situace, znuděnost Únava, málo vzduchu Na těchto situacích vidíme, jak rozdílně si můžeme vykládat určité pohyby, které řadíme do neverbální komunikace. Ať už však komunikujeme pomocí rozhovoru, slovem nebo formou gest, i takto mohou vznikat komunikační bariéry určité překážky v porozumění druhé osobě. Může to být dáno nějakým šumem něco ruší naši komunikaci (může to být hluk, špatný telefonní signál). Další bariérou může být i rozdílné vnímání problému či sdělení (každý člověk je individualita). Při komunikaci s cizincem jsou to jazykové rozdíly, které nám často brání v dorozumění se. Ke správnému pochopení sdělení je zapotřebí, aby slova mluvčího znamenala totéž, co si pod nimi představuje příjemce. I emoce samy o sobě mohou být komunikační bariérou, ale také jsou příčinou vzniku dalších překážek. A v neposlední řadě může být důležitým faktorem vzniku komunikačních bariér nedůvěra zde záleží na věrohodnosti mluvčího. Pokud o někom víte, že je to tzv. notorický lhář a rád si vymýšlí, těžko mu budete důvěřovat v důležitých věcech. Níže v textu si uvedeme jiné podrobné dělení typů komunikačních bariér. Při komunikaci či sdělování informací druhé osobě je kromě vystupování a chování důležitý také vzhled, respektive úprava zevnějšku. Ať už chceme nebo ne, vždy si první dojem uděláme o člověku, když na něj pohlédneme během prvních několika sekund. Někteří jej preferují jako výstižnou a rychlou formu poznání druhého. Někdo může být ale náhodně nevhodně upravený a nesprávně se o něm vytvoří negativní názor. Obecně zde platí: vycházejte z toho, pro jakou příležitost se oblékáte. Oblečení podřizujte nejen účelu, ale i svému image. Pamatujte, že krása, elegance a styl zdaleka nespočívají jenom v kvalitě oblečení. Vyjadřujte profesionálním oblečením svou osobnost. Nepodceňujte význam doplňků, mohou dodat váhu vašim gestům a projevu. Myslíte si, že i barvy mají svůj vliv na Vaše vystupování před lidmi? Jistěže ano. Nezanedbávejte proto volbu barev profesionálního oblečení. Barvy mají psychologický význam. Každá barva může o člověku mnohé prozradit, vyvolává asociace a představy. BÍLÁ včetně odstínů výrazně pozitivně působí při konferencích a prodejních akcích. Vhodná pro košile a blůzy. Nedoporučuje se pro celé oblečení a doplňky. 7

ČERNÁ vyvolává pocit elegance a solidnosti. U dětí a starých lidí působí skličujícím dojmem. Není vhodná jako barva celého oblečení. Je možné ji použít pro horní nebo spodní část oděvu i jako barvu doplňků. ŠEDÁ vzhledem k tomu, že tato barvy vyvolává asociacemi neutrálnost, serióznost, skromnost, uměleckost až éteričnost, je vhodná pro příležitosti sjednávání smluv a velmi vhodná pro řešení sporů. Při rozhovorech se doporučuje kombinovat šedou barvu s bílou. RŮŽOVÁ tato barvy asociuje představu malých děvčátek, miminek, ženskost a přístupnost, nehodí se pro manažerskou orientaci. Lze ji použít na proteplení chladnější tmavší barvy. ORANŽOVÁ včetně odstínů nejméně vhodná barva pro profesionální oblečení. Snižuje status a vyhlíží lacině. ČERVENÁ velmi vhodná v případech, kdy potřebujeme získat pozornost. Nepoužívejte ji, jste-li velmi unaveni nebo v depresi. V profesionálním oblečení je to barvy vhodná pro dámská saka, blůzy, šátky a pro pánské kravaty. Nehodí se jako barva celého oblečení ani pro kožené doplňky. ŽLUTÁ - použitelnost pro profesionální oblečení je velmi omezená. Nehodí se v žádném případě pro významná obchodní jednání a v kombinaci s černou barvou podvědomě vyvolává agresivitu a ostražitost (výstražné zbarvení v přírodě vosy, hada). Lze ji použít pro dámské sako velmi konzervativního střihu. MODRÁ - vhledem k tomu, že modrá barvy není barva tvořivosti a originality, nehodí se pro marketing. V profesionálním oblečení jsou proto vhodné pouze tmavé odstíny. V létě světle modrá košile, světle modré blůzy, střední modrá pro saka, vázanky, sukně a kalhoty. ZELENÁ z psychologického hlediska tato barva dává přednost neformálnosti, ukazuje pečovatelské sklony, laskavost a nápomocnost. V profesionálním oblečení mohou využít tmavší zelenou ženy při obchodní příležitosti. Muži pouze v případě, že jde o méně formální situace. MODROZELENÁ - asociuje moře, klid a ticho, odpočinek. Použitelnost pro profesionální oblečení nepatrná, u žen sako spíše konzervativního střihu. Dodává nádech neformálnosti a nenucenosti. NÁMOŘNICKÁ MODŘ - pro profesionální výborná. Potřebuje doplnit pro zajímavost jinou barvou. K získání úspěchu a důvěry je nutné použít tuto barvu výhradně ve spojení s kvalitním materiálem a klasických stylem. HNĚDÁ hnědá barvy podněcuje ve vztazích mezi lidmi otevřenost. Tmavší hnědá může být použita v případě profesionálního oblečení jak u mužů, tak i u žen. K budování vlastního pozitivního image lze využít i znalostí gest a charakteristických projevů označovaných výrazem řeč těla. Určitý výrazný pohybový rys může být příznakem přirozenosti nebo klamu. Existuje celá řada technik, které mohou napomoci tyto neverbální projevy rozlišit. 8

V profesionálním vystupování je důležité: o o navazovat a udržovat oční kontakt působí to věrohodně. Ale nesnažte se o nepřerušený, dlouhý oční kontakt. Ten může vzbuzovat nežádoucí reakce agresivitu. Časté klopení očí zase vzbuzuje dojem poddajnosti. Mimikou lze vyjádřit mnohé: strach, hněv, smutek, bolest, překvapení, radost. Znalost vlastní mimiky je důležitá při vyjadřování různých emocí (nejlepším pomocníkem je zrcadlo). Např. zvednete-li na několik sekund obočí při pohledu na druhého, vyjadřujete tím přátelství a souhlas. Nebo v průběhu rozhovoru nezaklánějte hlavu vzad okolí to může chápat jako váš nezájem o situaci nebo nadřazenost. o Některá gesta jsou nevědomá, jiná vědomá. Nezapomínejte na osobní prostor vnímání neviditelných obranných zón patří v oblasti lidské psychiky k výrazným rysům, liší se co do velikosti na základě odlišných kultur, života ve městě a na venkově i podle prostředí. o V základě rozlišujeme tři základní zóny či obaly vnější, střední, vnitřní. Vnější ten měří v průměru asi dva metry a představuje vnější hranici služební zóny. Prostor mezi vnějším a středním obalem je místo, kde s vámi lidé mohou pohodlně vést obchodní jednání. Střední mezi středním a vnitřním obalem se nachází v rozmezí 30 125 cm osobní zóna (též společenská zóna) určená lidem, které znáte a důvěřujete jim. Vnitřní ve vnitřním obalu, ve vzdálenosti 30 60 cm nebo blíže, je intimní zóna. Je určena rodině a milovaným osobám. o Rovněž doteky jsou na pracovišti velmi citlivou záležitostí. Přátelsky ladění lidé se spontánně v průběhu rozhovoru, zejména při vysvětlování, rádi dotýkají. Některé lidi to však může velmi obtěžovat. Lze doporučit omezit doteky na pracovišti na podání rukou (pokud se ovšem nejedná o známé a velmi přátelské prostředí). Jednou z příčin, proč se i velice schopní lidé nedokážou prosadit, je, že u svého okolí vyvolávají falešné pocity neambiciózního, necílevědomého a zdrženlivého člověka. Projevů ve vystupování, které mohou poškodit váš image, není málo. Patří k nim: Nedoceňování vlastních kvalit Nerozhodnost v oblasti kompetence Chybné rozhodování v podstatných věcech 9

Nedostatek informací a vědomostí Nedodržování termínů Nedůslednost Neupravenost Profesionální image je podřízen určitým pravidlům plynoucím z každodenních požadavků a představ. Lze je vyjádřit devíti body: 1. Kompetentnost 2. Důvěryhodnost 3. Důslednost 4. Sebekontrola 5. Sebedůvěra 6. Informovanost 7. Zdvořilost 8. Vyhraněný hodnotový systém 9. Asertivita 10

KOMUNIKAČNÍ BARIÉRY A. Bariéry v komunikaci mohou vyplývat z rozdílnosti názorů, vlastností, vědomostí a zkušeností. Každý si jistě v životě vyzkoušel, jak se cítí, když musí jednat s lidmi, kteří mají docela jiné názory. Někteří lidé se těm s odlišnými názory začnou vyhýbat a komunikaci omezí. Jiní se s odlišnými názory druhých také špatně smiřují, ale řeší to snahou druhé neustále hodnotit a usilovně napravovat. Jindy se lidé shodnou, ale pak mají tendenci vzájemně se utvrzovat ve svých názorech, ať jsou jakékoli. Navzájem se vyhledávají a někdy se také uzavírají před ostatními do jakéhosi názorového společenství. To působí pochopitelně rovněž jako komunikační bariéra. 1. Rozdíly ve vlastnostech Mezi lidmi jsou překvapivé rozdíly způsobené jejich osobnostními rysy. Stačí porovnat různé typy temperamentu. Lidé některých typů mají opravdu co dělat, aby spolu dokázali vyjít. Vyžaduje to porozumění a pochopení pro odlišný styl a sebekázeň. Od introvertů nemůžeme očekávat, že se budou snadno svěřovat, u extrovertů naopak nelze příliš počítat s nějakou hloubkou sdělení apod. 2. Rozdíly ve znalostech a zkušenostech Je pochopitelné, že lidé různých úrovní znalostí nebo zkušeností přikládají obsahu svého sdělení různý význam, smysl. Snaha vzdálit se odlišným a podporovat stejné názory Reagovat na odlišné názory druhých lidí vyžaduje jistotu, schopnost argumentovat apod. Je to namáhavé a pro mnohé i zneklidňující. Proto dáváme často přednost lidem s podobnými názory. To nám dává pocit jistoty, že máme pravdu, že se nemýlíme. Důsledkem je však také to, že se utvrzujeme často v omylech, nerozvíjíme se, vytváříme si schémata, která blokují komunikaci. B. Jako bariéra působí také málo informací nebo matoucí informace nebo odlišné vnímání situace. 1. Konfuze - zmatek Odlišné názory na svět vyvolávají nejistotu a zmatek. Nepříjemné pocity se lidé někdy snaží zvládnout neadekvátním způsobem. Watzlawick ukazuje na stavy konfúze zmatenosti, popletenosti, stavy dezinformovanosti nebo rozdílné strukturování skutečnosti. Ke konfúzi - zmatku může dojít, když jeden nerozumí druhému. K tomu stačí třeba jen rozdílný výklad slova či slov, rozdílný výklad neverbálních sdělení (např. přiblížení, které jeden člověk vnímá jako příliš velké a interpretuje ho jako agresivitu druhého a ustupuje, a druhý si ho vykládá jako projev přátelskosti a snaží se malou vzdálenost udržet. Jeho chování však první člověk považuje za nepatřičné, hodné nápravy). Zmatek může vyvolávat samotná struktura sdělení. Např. Té poznámky si nevšímejte!. 11

Vážné obtíže v komunikaci přináší také tzv. dvojná vazba. Lze ji vysvětlit jako klamání nepravdivou zprávou a jde o komunikační vzor (častěji se opakující postup), při němž mluvčí vysílá protikladná, vzájemně si odporující sdělení. Například jedno sdělení cosi vyjadřuje verbálně a současně něco protikladného neverbálně; jindy po jednotlivých fázích nejprve např. projev přátelství a vzápětí (pro příjemce sdělení těžko pochopitelný) projev nepřátelství. Adaptovat se na takovou komunikaci je velmi obtížné, pro někoho a v některých situacích nezvladatelné a vyvolávající psychické problémy. 2. Uspořádání, struktura, tzv. interpunkce Lidé si potřebují svět nějak uspořádat, strukturovat, aby mohli mít pocit, že se v něm vyznají. Přidělovat skutečnosti určité uspořádání označují někteří autoři jako interpunkci. (I věta je strukturována, abychom jí lépe porozuměli. Představme si ten zmatek, kdyby např. v dlouhých souvětích nebyly žádné čárky nebo v řeči pauzy!) Různé uspořádání, strukturování - interpunkce vytváří různé skutečnosti. C. Obtíže při komunikaci vyplývají často z postojů zúčastněných lidí. 1. Hodnocení Tendence vždy a velmi rychle hodnotit druhé je velmi nepříjemnou komunikační bariérou. Je výrazem pocitu nadřazenosti a to v druhých příjemné pocity a ochotu dál komunikovat jistě nevyvolává. Při rozhovoru bychom velmi často mohli vystačit jen s pouhým popisem či konstatováním, které je věcné a neutrální, takže neprovokuje u partnerů obranné postoje či útok. 2. Snaha naléhat a napravovat Svoje postoje považujeme obvykle za správné. Odlišné postoje jiných lidí někdy popuzují a svádějí k napravování. Jako reakce je v dospělé komunikaci však žádoucí jen první varianta tolerance (schopnost snášet odlišnost). Zvědavost už může být druhým trochu nepříjemná, a jak špatně působí, nabízení nevyžádaných rad, jistě každý ví. Kázání a mentorování a všechny další stupně není už třeba ani komentovat: jako komunikační bariéra působí spolehlivě přikazování a zakazování, vyhrožování a vydírání nebo dokonce fyzické útoky a slovní napadání. 3. Další bariérové postoje Komunikaci mezi lidmi ztěžují i další bariérové postoje: jako příklady uvádíme xenofobii, fanatismus, poraženectví nebo tzv. švejkování (zlehčování každé situace). 12

D. Komunikační bariéry vyplývají i z nerovného postavení nebo ze závislosti. Jejich zdrojem je asymetrické postavení, stav nadřízenosti a podřízenosti, závislosti apod. Takové postavení je mezi vedoucím a podřízeným, rodičem a dítětem, lékařem a pacientem, učitelem a žákem... Někteří lidé mají obavy z autorit a při komunikaci s někým takovým mají trému, špatně se vyjadřují, nenaslouchají... Devalvace Devalvující jednání je povýšené jednání, snižování hodnoty druhého člověka v očích ostatních lidí nebo v jeho vlastních očích. Děje se právě především skrze náš způsob komunikace s dotyčnou osobou nelaskavým, neuctivým jednáním, přezíráním, pomlouváním, urážením, fyzickým napadením, ale i v důsledku předpokladu, že jeden má přečteného toho druhého, nebo protože komunikuje s bodrou převahou. Nebojte se, já vím dobře, co se s vámi děje. Já se v lidech vyznám. E. Komunikační bariéry jsou někdy jazykové nebo kulturní. Dorozumět se s někým, kdo mluví nám neznámým jazykem je samozřejmě značně komplikované. Problémy však nastávají, i když cizí jazyk známe, nebo když je rozhovor veden v rodném jazyce účastníků. Zejména poslední situace bývá často podceňována. Při rozhovoru v cizím jazyce se snadno může stát, že si člověk přeloží jednotlivé výrazy nebo větné celky prostě trochu jinak, než zamýšlel mluvčí. Každý, kdo se někdy podíval do jakéhokoli slovníku, například ví, že téměř u každého výrazu nalezne více možných použití. Při komunikaci v rodném jazyce plynou obtíže často z používání cizích slov, odborných výrazů, slangu apod. Zmiňovali jsme se již o významu komunikačního kódu, o vlivu vzdělání a zkušeností. 1. Bariéry kulturní: České standardy z německé perspektivy: IMPROVIZACE A FLEXIBILITA: pro Němce je improvizace jen krajním řešením, projevem neprofesionality, nízké úrovně organizace, odborné připravenosti a kvalifikace X pro Čecha je výrazem vynalézavosti a vysoké odbornosti, jsou na tuto schopnost hrdí, chápou ji jako nejsilnější konkurenční výhodu DOP: Pro německou stranu: nepředpokládejte, že jasně a jednoznačně pochopí; sdělte jim, co chcete, co je zásadní a chcete to přesně, v čem mohou improvizovat. Počítejte s tím, že 13

všechno trochu upraví a pozmění - potřebují to pro dobrý pocit. Nechte jim prostor pro improvizaci a tvořivost. ORIENTACE NA SOCIÁLNÍ VZTAHY česká strana dává přednost pozitivnímu sociálnímu vztahu a příznivému sociálnímu klimatu před aspektem věcným. Vysokou sociální hodnotou jsou nekonfliktní komunikace, pozitivní atmosféra, vzájemné sympatie a pochopení může se stát sama o sobě cílem. Němci sledují výlučně věcný obsah česká strana se tím však cítí ubita s pocitem sociální distance. U nás je považována za nezbytnou značná časová a emocionální investice do příznivého klimatu. Emocionální souznění očekáváme i od partnerů. Předpokládáme, že naše snaha o pozitivní klima bude oceněno. Když není oceněno, cítíme se uraženi. Difúzní kultura propojování oblastí života (soukromí a práce) Češi - prolíná se práce a volný čas, emocionalita a racionalita, sociální resp. pracovní role a vlastní osobnosti, formální a neformální struktury, komunikační cesty. Neformální vztahy jsou pro Němce neprůhledné, obtížně ovlivnitelné. Češi často před rozhodnutím testují, zda existuje souhlas i na neformální úrovni. Pro Němce je překvapující: neformální vztahy a kontakty existují napříč podnikovou hierarchií a mezi institucemi nefor. vztahy s nadřízenými jsou považovány za pozitivní rys a úspěch stylu manažera platí zásada, že jen přes neformál. vztahy je možné dosáhnout mimořádného skupinového výkonu. Ovlivňování jednotlivce prostřednictvím skupiny je velmi účinné na veřejných prezentacích, poradách apod. se objevují i složky humorné, cílem je zaujmout a být vnímán jako sympatický člověk pracovní konflikty bývají řešeny na neformální úrovni Češi disponují širokou sítí neformálních vztahů a kontaktů a udržují je i symbolicky Neformální vztahy mohou být využity i pro osobní výhody SILNÝ KOMUNIKAČNÍ PODTEXT Český komun. styl klade velkou váhu na implicitní komunikaci a silný situační kontext. Předpokládá se, že mnoho informací pochopí partner z naší neverbální komunikace, z kontextu situace. Naše verb. komunikace je Němci označována za velmi nepřímou a opatrnou, která nejde k jádru věci, je plná náznaků, narážek. Skutečnosti jsou popisovány velmi zeširoka. Češi považují věcnou a stručnou komunikaci za méně sofistikovanou a tedy méně inteligentní. Nejvýše hodnotí komunikaci, která zahrnuje i humor, ironii. Němci jiná než verbální a explicitně vyjádřená sdělení neregistrují. Češi nejdou do střetu a do předem prohraných konfliktů se nepouštějí vůbec. (Poláci to považují za zbabělost). Němci čekají od českých partnerů zpětnou vazbu, názor, hodnocení, ale dočkají se zřídka. Pozitivní zpětnou vazbu není u nás obvyklé poskytovat vůbec. Pochválit nadřízeného a navíc Němce je považováno za podezřelé. 14

Němci si myslí, že Češi nemají názor, protože často mlčí a nejsou iniciativní. Češi si myslí, že není nutné sdělovat banality, samozřejmosti. Češi se obávají zeptat, zda druhý rozuměl, nechtějí urazit. KOLÍSAVÉ SEBEVĚDOMÍ A SEBEJISTOTA Češi mají spíše nižší sebevědomí. Ve skutečnosti jim chybí sebejistota, která by uměla jejich kvality dostatečně prezentovat navenek. Postrádáme schopnost a dovednost být skutečnými partnery v komunikaci a při prosazování vlastních zájmů. Zpochybňujeme sami sebe, kopeme do vlastních řad. Máme pocit nedostatečné průraznosti. Proto jsme opatrní v komunikaci a raději neriskujeme a neřekneme nic. Bojíme se říci něco, co by mohlo vyznít jako přeceňování sebe sama. POZOR: námi prezentované důvody omluv a pochyb budou vnímány jako skutečnost a ne jako skromnost! Nepochopí, že jde jen o slovní obrat a slušnost. POLYCHRONIE ČASU Německá kultura je prototypem monochronie sekvenčním přístupem k pojetí času a jeho využití. Češi: se nedrží striktně časového rozvrhu zpoždění v průběhu prací není považováno za signál, že se to nakonec nestihne řeší problémy, až když jsou maximálně naléhavé využívají vzniklé příležitosti k neplánovaným aktivitám jsou ochotni vykonat v určitém čase i více činností současně F. Komunikační bariéry způsobují naše chyby ve vnímání. 1. První dojem Podlehnutí prvnímu dojmu je způsobeno sklonem vycházet při svém jednání s klientem z pocitů, které v nás vyvolal při prvním setkání, během prvních 60ti sekund. 2. Efekt pořadí Lidská paměť si zapamatuje obvykle úvodní a závěrečné části sdělení lépe než ostatní. Zapamatování části střední je ovlivněno působením pro- a retroaktivního útlumu. V praxi to znamená, že velký vliv má skutečně nejen už zmiňovaný první dojem, ale zároveň i poslední dojem. 3. Uplatňování stereotypního hodnocení Při poznávání člověk seskupuje předměty, jevy atd. podle určitých pravidel. Pro kategorizaci sociálních skutečností platí však odlišné principy než pro přírodní skutečnosti. Sociální percepce souvisí s kulturou, skupinovou příslušností, dokonce i s potřebou pozitivního vymezení sebe sama vůči jiným atd. Správné by bylo vnímat druhého člověka ve stále širších sociálních souvislostech a jako složitou osobnost. Ve skutečnosti se však velmi často uchylujeme ke zjednodušující stereotypii. 15

Stereotypy jsou v této souvislosti komplexy vlastností, které lidem připisujeme na základě jejich skupinové příslušnosti. Co to konkrétně znamená? Že si kupříkladu vytvoříme na základě nějaké zkušenosti určitou představu o příslušnících nějaké skupiny, vyznání, národa, profese, vzhledu apod., zobecníme ji a vycházíme z ní při kontaktech s dalšími příslušníky téže skupiny. Může jít také o převzetí názoru jiných lidí. Stereotypem je také uplatnění sociální role jako poznávacího schématu. V tomto případě jde o kategorizaci a hodnocení lidí uvnitř skupin. Sociální role se vztahuje ke všem lidem určité pozice, funkce, zařazení. Víme-li o někom, že je poslancem, očekáváme určitý způsob chování, určité znalosti, vlastnosti apod. Může však dojít k nepříjemnému překvapení a rozčarování. V případě negativního stereotypního hodnocení mluvíme o předsudcích. Předsudky vznikají na základě negativní individuální nebo kolektivní zkušenosti. Na druhé straně mohou vzniknout stereotypy také na základě pozitivních zkušeností, avšak i ty mohou být zavádějící! Pokud někdo jako by z oka vypadl strýčku Karlovi, který je opravdu milý a spolehlivý člověk, neměli bychom o něm předpokládat totéž. 4. Haló efekt Podlehnutí tzv. haló efektu je sklon vycházet při jednání s člověkem z jeho vlastnosti, která je nápadnější než ostatní, a nebrat v úvahu vlastnosti další. Haló-efekt spočívá v uplatňování předsudků a stereotypů. Je to neoprávněné zobecňování a vztahování jedné vlastnosti člověka na celou osobnost nebo zobecňování jednoho náhodného zjištění na osobnostní charakteristiku. Veselí a někdy i docela milí mohou být například i lidé, kteří se však v zásadních věcech chovají zcela asociálně. Často vidíme například v televizních zprávách, jak sousedi zatčeného zločince překvapeně říkají, že to nemohou pochopit a že to byl takový příjemný člověk 5. Kontrast Podlehnutí působení kontrastu spočívá v přeceňování jedněch v porovnání s druhými, kteří jsou pak spíše podceňováni. 6. Favoritismus Jednou z příčin favoritismu je sklon člověka hledat ve svém okolí sympatie a podporu, čerpat ocenění atd. 7. Kauzální atribuce V případě tzv. kauzální atribuce jde o předčasné přisuzování příčin určitému sociálnímu chování lidí. Dobře poznat člověka je možné až na základě delší známosti, když je možné sledovat jeho projevy v různých situacích. Lidé chybují, když určitému chování přisoudí rychle nějaké příčiny, svoje zkušenosti zobecní, aniž by si něco ověřili. Jak snadno o někom, kdo vrátil nalezenou peněženku, uvažujeme jako o poctivém člověku. Ve skutečnosti ho mohlo motivovat to, že si byl vědom dalších svědků. 16

8. Projekce Projekce se projevuje jako tendence připisovat vlastní chyby druhým lidem nebo jako sklon nacházet příčiny vlastních problémů ve svém okolí. 9. Vliv emocí Vnímání člověka může být ovlivněno emocemi, které právě prožívá. Obavy z ohrožení vlastního postavení, prestiže apod. mohou vést k nesprávnému zkreslení charakteristik toho, kdo je zdrojem skutečného nebo domnělého ohrožení. Závist s sebou přináší snahu kompenzovat pocit určitého zaostávání za druhým a může také vyústit v nesprávném hodnocení. Rovněž touha po odvetě "zaslepuje"! Bohužel i silná radost, euforie a podobné stavy přinášejí obvykle špatnou koncentraci, selektivní vnímání atd. 17

Minitest komunikačního stylu V každé skupině vět zakroužkujte tu možnost (větu), kterou nejčastěji používáte nebo byste použili s největší pravděpodobností v dané situaci. 1. Chcete jít do kina a žádáte nebo přemlouváte ostatní, aby se připojili, použijete větu: A) Měli bychom jít do kina. B) Pojďme do kina. C) Snad bychom mohli jít do kina. 2. Jste svědkem nehody, proneste: A) Zavolám pomoc. B) Měl/a bych zavolat pomoc. C) Potřebuji pomoc. 3. Je Vám zdůrazněna důležitost vyřízení jisté záležitosti, podotknete: A) Pospíším si. B) Zkusím si pospíšit. C) Měl/a bych si pospíšit. 4. Máte hlad a snažíte se druhé přesvědčit, ať jdou s Vámi. Použijete větu: A) Musíme se teď najíst. B) Potřebujeme se teď najíst. C) Můžeme se teď najíst. 18

5. Snažíte se svůj tým povzbudit k výhře v soutěži: A) Potřebujeme vyhrát B) Měli bychom vyhrát C) Mohli bychom vyhrát 6. Připomínáte členu rodiny, že se blíží Vaše narozeniny: A) Kéž by sis vzpomněl/a na moje narozeniny B) Vzpomeneš si na moje narozeniny C) Ty si nikdy nevzpomeneš na moje narozeniny MINITEST KOMUNIKAČNÍHO STYLU: RODIČ DOSPĚLÝ - DÍTĚ TEST je založena na práci psychologa Erica Berneho, který věřil, že v životě někdy přehráváme role, které jsme se naučili v dětství. Dr. Berne rozeznával tři pozice ega: rodič, dospělý a dítě. 1. body A) Měli bychom jít do kina Ro 0 B) Pojďme do kina Do 1 C) Snad bychom mohli jít do kina Dí 2 2. A) Zavolám pomoc Do 1 B) Měl/a bych zavolat pomoc Ro 0 C) Potřebuji pomoc Dí 2 3. A) Pospíším si Do 1 B) Zkusím si pospíšit Dí 2 C) Měl/a bych si pospíšit Ro 0 4. A) Musíme se teď najíst Ro 0 19

B) Potřebujeme se teď najíst Dí 2 C) Můžeme se teď najíst Do 1 5. A) Potřebujeme vyhrát Dí 2 B) Měli bychom vyhrát Ro 0 C) Mohli bychom vyhrát Do 1 6. A) Kéž by sis vzpomněl/a na moje narozeniny Dí 2 B) Vzpomeneš si na moje narozeniny Do 1 C) Ty si nikdy nevzpomeneš na moje narozeniny Ro 0 0-4 body Rodič 4-8 bodů Dospělý 8-12 bodů Dítě Rodič používá tyto výrazy: musím, měl bych, raději, nikdy, vždycky. V nazírání na svět se uplatňuje černobílé vidění, komunikuje a jedná z pozice šéfa kontrolování, vedení, řízení okolí. Dospělý: budu, mohu udělat, udělám je, jsem, jsi, jsme. Cítí, že má sám sebe pod kontrolou, aniž by se pokoušel kontrolovat druhé. Prostě konstatuje fakta bez přemíry citů. A dítě: kdyby, kéž by, chtěl bych, chci, snad, potřebuji, doufám. Cítí se potřebné ( žádá pomoc) nebo bezmocné. Chce, aby se druzí o něho starali, takže by se mohlo pouze bavit. Pozice tvého ega se může změnit i několikrát za den podle toho, co děláš, s jakými lidmi jsi a jakou máš náladu. 20