Systémy managementu jakosti

Systémy managementu jakosti Výstup z projektu podpory jakosti č. 5/16/2004 Autor: Jiří Přibek Národní informační středisko podpory jakosti Praha 2004

2

PŘEDMLUVA Vážený čtenáři, publikace, kterou jsi právě otevřel, je součástí projektu Průvodce řízením jakosti. Projekt, realizovaný vydáním prvních šesti publikací, byl schválen a finančně zabezpečen v rámci projektů Národní politiky podpory jakosti na rok 2004. Realizátorem projektu je Česká společnost pro jakost a autory jsou její členové, přední odborníci v oboru. Cílem projektu je postupné vydávání publikací věnovaných základním tématům managementu jakosti, ochrany životního prostředí, zdraví a bezpečnosti při práci. Jednotlivé publikace, zaměřené na určitou dílčí oblast, seznamují čtenáře s nejnovějšími poznatky, metodami a nástroji oboru management jakosti a oborů příbuzných, především životní prostředí, bezpečnost a ochrana zdraví. Autoři čerpají z prací špičkových světových odborníků, z vlastních prací a také ze své praxe v tuzemských podnicích a zahraničních společnostech. Cílovou skupinou čtenářů (uživatelů) této knižnice by měli být jak vedoucí, tak řadoví pracovníci různých profesí podniků výroby, obchodu a služeb, pracovníci veřejné a státní správy, studenti a učitelé především středních škol a odborných učilišť. Publikace mohou sloužit i zájemcům z jiných profesí, kteří mají zájem o získání vstupních informací z managementu jakosti. U čtenářů nepředpokládáme žádné předběžné znalosti oboru, měly by plně dostačovat jejich znalosti středoškolské. Pokud se týká obsahu publikací, byli autoři vedeni zájmem podat čtenáři takové informace, které mu pomohou rychle se orientovat v dané problematice. Tyto poznatky by mu měly především pomoci kvalifikovaněji řešit jeho běžné pracovní úkoly, pokud již v oboru pracuje. Obsah jednotlivých publikací této knižnice ulehčí čtenářům vstup do hlubšího studia oboru studiem odborné literatury nebo v některých odborných kurzech. Realizátoři projektu budou vděční za všechny připomínky jak k vydaným publikacím, tak i za návrhy témat, kterými by se měly zabývat publikace další. Národní informační středisko podpory jakosti 3

OBSAH: 1 Úvodní informace...5 1.1 Nová Evropa...5 1.2 Evropská politika jakosti...8 1.3 Národní politika podpory jakosti v ČR (dále NPJ)...10 2 Systémy managementu...13 2.1 Všeobecně o managementu...13 2.2 Management jakosti a jeho vývoj...17 2.3 Management jakosti podle norem ISO 9000...19 3 Systém managementu jakosti ve smyslu norem ISO 9000:2000...21 3.1 Proč a jak budovat systém managementu jakosti?...21 3.2 Normy řady ISO 9000 normy pro systém managementu jakosti...23 3.3 Procesní přístup k budování systému managementu jakosti...24 4 Systém environmentálního managementu...26 4.1 Základní informace...26 4.2 Systém EMS podle ČSN EN ISO 14001...26 4.3 Normy, týkající se environmentálního managementu...28 4.4 Systém EMAS (rozdíly mezi ISO a EMAS II)...30 4.5 Společné a rozdílné prvky systémů EMS a QMS...31 5 Systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci...34 5.1 Všeobecně...34 5.2 Aplikace předpisů na management BOZP...34 5.3 Norma OHSAS 18 001:1999...36 5.4 Program Bezpečný podnik...37 6 Integrovaný management...40 7 Systémy managementu zabezpečení informací...44 8 Systémy managementu jakosti v různých oborech...48 8.1 Automobilový průmysl...48 8.2 Potravinářský průmysl...49 8.3 Veřejná správa...53 9 Systémy národních a nadnárodních oceňování jakosti...56 9.1 Všeobecně...56 9.2 Demingova cena...56 9.3 Národní cena Malcolma Baldrige (MBNQA)...57 9.4 Evropská cena za jakost...57 9.5 Národní cena ČR za jakost...58 Literatura...61 4

1 Úvodní informace 1.1 Nová Evropa 1.1.1 Evropská unie (EU), Evropské společenství (ES) Založení Evropských společenství proběhlo na základě tří samostatných smluv: Smlouva o založení Evropského společenství uhlí a oceli (Pařížská smlouva): uzavřena 18.dubna 1951, platnosti nabyla 23.července 1952. Smlouva o založení Evropského společenství atomové energie (Římská smlouva): uzavřena 25.března 1957, platnosti nabyla 1.ledna 1958. Smlouva o založení Evropského společenství, původně Evropského hospodářského společenství (Římská smlouva): uzavřena 25.března 1957, platnosti nabyla 1.ledna 1958. Smlouvy o založení ES byly několikrát změněny nebo doplněny a to zejména těmito právními akty: Dohoda o společných orgánech ES (25.3.1957). Smlouva o zřízení společné Rady a společné komise ES (8.4.1965). Jednotný evropský akt (17. a 28.2.1986). Smlouva o evropské unii (Maastricht, 7.2.1992). Poznámka: Jednotný evropský akt (Single European Act) rozhodl o vytvoření Jednotného vnitřního trhu, který je definován jako jednotný hospodářský celek, ve kterém neexistují překážky obchodu, jako oblast bez vnitřních hranic, ve kterém je zajištěn volný pohyb osob, zboží,služeb a kapitálu. Smlouva o založení ES Cílem ES je vytvoření společného trhu, jednotného hospodářského prostoru, ve kterém neexistují žádné překážky obchodu.článek 2 Smlouvy o založení ES stanovuje následující úkoly Společenství: podpora harmonického a vyváženého rozvoje hospodářských činností Společenství, trvalý a neinflační hospodářský růst uspokojující životní prostředí, vysoký stupeň konvergence ekonomické výkonnosti, vysoká úroveň zaměstnanosti a sociální ochrana, zvyšování životní úrovně a jakosti života, hospodářská a sociální soudržnost a solidarita mezi členskými státy. Smlouva o Evropské unii - EU (Maastricht) Smlouva je rozdělena na sedm hlav jejichž hlavní části tvoří: ustanovení pozměňující Smlouvu o založení ES, ES uhlí a oceli a ES atomové energie, ustanovení o společné zahraniční a bezpečnostní politice, ustanovení o spolupráci v oblastech justice a vnitřních věcí. Základní cíle EU jsou upraveny článkem B této smlouvy a to tak, že EU bude: podporovat ekonomický a sociální pokrok, prosazovat svou identitu na mezinárodním poli, zejména prováděním společné zahraniční a bezpečnostní politiky, posilovat ochranu práv a zájmů státních občanů svých členských států zavedením občanství Unie, rozvíjet úzkou spolupráci v oblasti justice a vnitřních věcí, v plném rozsahu zachovávat bohatství Společenství a rozvíjet je. 5

Orgány EU Uspořádání EU vychází z koncepce tří pilířů zastřešených Evropskou unií. Jedná se o následující pilíře: Evropská společenství, společná zahraniční a bezpečnostní politika, spolupráce v oblasti justice a vnitřních věcí. Zřízením EU nedošlo k vytvoření dalších orgánů.organizační uspořádání EU vychází ze zásady, že Unie má jednotný institucionální systém (článek C Smlouvy o EU) a že orgány, které byly zřízeny smlouvami o založení Evropských společenství (v rámci prvního pilíře) jsou též orgány působící v rámci druhého a třetího pilíře. Existují následující typy orgánů: koncepční (Vrcholná konference šéfů vlád a států současný název Evropská rada); rozhodovací (Rada ministrů EU současný název Rada Evropské unie); poradní (Evropský parlament,ekonom. a sociální výbor); výkonný (Komise EU návrhy zákonů, směrnic, nařízení, rozhodnutí, doporučení). Právní nástroje EU (právní akty ES) tvoří zvláštní samostatný systém práva, který nelze ztotožnit s vnitrostátními právními systémy členských zemí EU, ani se systémem mezinárodního práva. Uvedený soubor právních aktů označujeme jako právo Evropských společenství nebo jako právo EU. Právo ES (Evropské společenství) se člení obecně na dvě základní skupiny: Primární právo ES - obsažené hlavně v zakládacích smlouvách ES; Sekundární právo - odvozené od předchozího práva. Na základě tohoto práva vydávají Rada a komise: nařízení, směrnice, rozhodnutí a doporučení či zveřejňují stanoviska. Zákony (Acts) jsou dokumenty nejvyšší právní síly, jednotlivé členské státy jsou povinny je převzít beze zbytku do svého zákonodárství. Nařízení (Regulations) mají obecnou platnost a jsou bezprostředně použitelná v každém členském státu. Jsou publikována v Ústředním věstníku ES, který v souvislosti s členstvím ČR v ES se vydává i v českém jazyce. Pozor: pro naše výrobce vzniká povinnost sledovat nejen Sbírku zákonům ale i Ústřední věstník ES. Směrnice (Directives) jsou závazné jen pro každý členský stát, kterému jsou určeny, pokud jde o výsledek, jehož má být dosaženo. Proto musí být ve lhůtě, která je v nich stanovená, převzaty do národního práva členských států (jejich plné působení se tak projevuje až tímto převzetím). Obecně platí, že směrnice nemohou přímo zakládat povinnosti pro jednotlivce. Rozhodnutí (Decisions) jsou závazná pro toho, komu jsou určena. Doporučení (Recommendations) nejsou závazná. Technické normy (Standards) jsou nezávazné, nejsou tvořeny orgány EU, jejich zpracování je zadáváno normalizačním organizacím. 6

1.1.2 Podrobně o některých skutečnostech Směrnice EU V předchozím odstavci byla uvedena její definice. Velmi úzce s tímto dokumentem souvisí činnost nazývaná harmonizace, která je nezbytným předpokladem uskutečnění společného trhu. Harmonizace pomocí směrnic se uskutečňuje především v oblasti technických předpisů (kam směrnice patří) regulovaná oblast, neboť je třeba sjednotit v jednotlivých členských státech odlišné právní předpisy a tím odstraňovat TZV. technické překážky obchodu. Pozor: existují dva typy směrnic první, vydávané do roku 1986 - velice podrobné a stanovovaly všechny nezbytné konkrétní technické požadavky na výrobky včetně požadavků a metod prokazování shody; druhý, vydávané na základě tzv. nového přístupu (ES 7.5.85) text se omezuje pouze na podstatné požadavky. Technické překážky obchodu ( TBT Technical Barriers to Trade) (Program, obsahující opatření pro zabezpečení volného pohybu zboží, osob, služeb a kapitálu do konce roku 1992 Bílá kniha). Definice 1979 : 1. Technické předpisy (dokumenty závazně specifikující vlastnosti výrobků či výroby). 2. Technické normy (dokumenty nezávazně specifikující vlastnosti výrobků či výroby jejich použití je dobrovolné). Definice GATT (Uruquayské kolo): závazné technické předpisy; závazné technické předpisy prokazování shody (certifikace, schvalování, atd.); technické normy ne, pokud mají charakter nezávazného doporučení. Poznámka: Prakticky i normy se mohou stát TBT, neboť trh prozatím vyžaduje výrobek shodný s normou. Technické normy EU Jejich tvorbou jsou v EU pověřeny normalizační organizace: CEN všeobecná normalizace; CENELEC elektrotechnická a elektronická normalizace; ETSI normalizace v telekomunikacích; jiné. Dále vznikají přejímáním mezinárodních norem ISO a IEC. Pro členy normalizačních organizací z jednotlivých členských států EU platí povinnost udělit těmto normám statut státních norem. Při příležitosti technických norem mluvíme o tzv. Zelené knize ( rok 1990). Cílem tohoto programu bylo vytvořit evropský normalizační systém, který by znamenal dosažení rychlejší technologické inteligence urychlení vydávání evropských norem (EN) pro vytvoření společného trhu zaměření na pozornost výrobců a uživatelů průmyslových výrobků v ES na realizaci vnitřního trhu ES. 7

1.2 Evropská politika jakosti EU vyhlásila politiku podpory jakosti s cílem podpořit činnosti s vysokou přidanou hodnotou. Politika je logickým pokračováním Rezoluce Rady o Novém přístupu k technické harmonizaci a o Globálním přístupu k hodnocení shody. Uvedené rezoluce přijaté v souvislosti s programem vnitřního trhu významně přispěly k vytvoření podmínek pro nové rozdělení odpovědností za ochranu zdraví, života, bezpečnosti a majetku občanů (regulovaná oblast) mezi státní orgány a ekonomické provozovatelé začleněním shody do požadavků Společenství týkajících se nástrojů jakosti (zabezpečování jakosti, certifikace výrobků apod.). Zpracování politiky podpory jakosti je zaměřeno hlavně na podporu evropské konkurenceschopnosti s cílem vzájemného propojení všech aktivit, které byly dosud pro zabezpečení jakosti evropské produkce přijaty (regulovaná oblast, prokazování shody, certifikace systémů jakosti) s novými iniciativami a nástroji. Vyhlášení politiky podpory jakosti (EPQ) bylo vynuceno skutečností, že bylo nutno vysvětlit (především podnikatelským subjektům), že shoda se zákonnými požadavky Společenství v regulované oblasti a využívání nástrojů jako je certifikace systémů jakosti podle norem ISO 9000 jsou sice nezbytnou ( v regulované oblasti) anebo obchodně výhodnou podmínkou pro prodej v EU, ale nejsou nutně dostačující, aby zabezpečily odpovídající úroveň konkurenceschopnosti evropského průmyslu na světových trzích. Vývoj péče o jakost v EU Rada ministrů v roce 1985 rozhodla snížit legislativní překážky Společenství přijetím Nového přístupu, tj. omezením legislativy jenom na podstatné požadavky a jejich přerozdělením na ekonomické provozovatele formou orgánů pro normalizaci a úkolu řízení podrobných specifikací. Rozhodnutí bylo posíleno v letech 1989 90, když Rada rozhodla postoupit požadavky hodnocení shody buď na nezávislé třetí strany, nebo na samotné výrobce a to za určitých podmínek (za předpokladu, že prokáží zavedení odpovídajícího systému jakosti). Tato etapa vývoje vrcholí v roce1994, kdy zavádí na základě Nového přístupu (podporovaného Globálním přístupem) dva směry: na jedné straně směr vycházející ze zákonodárné politiky shoda s důležitými bezpečnostními požadavky - regulovaná oblast (směrnice); na druhé straně směr vycházející z tzv. průmyslové politiky posílení působení na ekonomiku činnostmi jako např. normalizací, metrologií, prokazováním shody, akreditací, managementem jakosti (ISO 9000) neregulovaná oblast (posílení vzájemné důvěry). Z uvedeného vyplývá, že evropská politika jakosti postupuje od shody s bezpečnostními předpisy (zejména směrnice) ke konkurenceschopnosti a podnikatelské úspěšnosti za pomoci strategií managementu jakosti. Význam, jaký EU přikládá jakosti a zvyšování konkurenční schopnosti, dokládá i dokument podepsaný 23. října 1998 na Evropském konventu jakosti v Paříži. Dokument s názvem Evropská charta jakosti byl podpořený i nejvyšším představitelem EU. Cílem tohoto dokumentu bylo rozhodnutí veřejných autorit (jak již bylo uvedeno), dále pak veřejných a poradenských organizací zavázat se jednat v následujícím rozsahu: všeobecně podporovat přístup k jakosti v podnikání a veřejném sektoru rozvíjet výchovu k jakosti na všech úrovních vzdělávání rozvíjet současné myšlení o metodách a nástrojích jakosti a každému je zpřístupňovat aktivně šířit zkušenosti z oblasti jakosti podporovat image evropské jakosti ve světě 8

během roku usilovat o dosažení nového pokroku v jakosti představit každoročně v listopadu během Evropského týdne jakosti realizované aktivity, současné iniciativy a budoucí projekty. 1.2.2 Globální koncepce pro certifikaci a zkušebnictví v EU ( modulární přístup, regulovaná a neregulovaná oblast) Perspektiva rozvoje zkušebnictví a certifikace v zemích EU je nastíněna v dokumentu ES COM/ 89/ 209 Globální přístup k certifikaci a zkoušení publikovaném červenci 1989 a formulovaném v Usnesení vlády z 21.12.1989 o globálním přístupu k posuzování shody (90/C10/01). Cílem je zjednodušení a sjednocení procedur a vytvoření podmínek pro zvýšení důvěry spotřebitelů a konečných uživatelů v jakost výrobků a jejich bezpečné užívání. Globální koncepce vznikla jako jeden z prvků odstraňování technických překážek obchodu. Dosavadní postupy harmonizace technických předpisů nevede ještě k úplnému odstranění TBT, neboť významnou překážkou se mohou stát i procedury prokazování shody v tzv. regulované sféře. Regulovaná sféra (oblast): oblast výrobků a činností chráněná státem stanovenými předpisy ochrana zdraví a života občanů, jejich bezpečnost, ochrana proti požárům, ochrana životního prostředí, bezpečnost, ochrana majetku, ochrana veřejného zájmu, ochrana spotřebitele. V ČR je tato ochrana zajištěna zákonem o technických požadavcích na výrobky č. 22/1997 Sb., který byl postupně změněn následujícími zákony: zákon č. 71/ 2000 Sb. (novela umožňující uplatňování PECA účinnost od 3.4.2000 a od nabytí platnosti PECA 1.7.2001) zákon č. 102/2001 Sb. (novelou byl vypuštěn 8 o všeobecné bezpečnosti výrobků) zákon č. 205/2002 Sb. (novela pro vstup ČR do EU účinnost od 1.10.2002 a od vstupu ČR do EU) zákon č. 226/2003 Sb. (novela pro změnu článku 8 PECA-původ výrobku účinnost od 31.7.2003 a od vstupu ČR do EU) zákon č. 277/2003 Sb. ( novela zákona o obecné bezpečnosti výrobků doplnění povinností ÚNMZ o zveřejňování odkazů na určené normy účinnost od vstupu ČR do EU). Text úplného znění zákona, zpracovaný pro pracovní účely a kompilující jeho novely, ve znění účinném po vstupu ČR do EU, se nachází pouze na internetových stránkách ÚNMZ (Úřad pro technickou normalizaci, měření a státní zkušebnictví) www.unmz.cz (aktuality). Neregulovaná sféra (oblast): oblast obchodu a výroby, ve které nelze uplatnit závazné předpisy. Prokazování shody se v této oblasti provádí dobrovolně na základě potřeby prodávajícího či kupujícího stává se obchodní výhodou, někdy jedinou možností uplatnění na trhu. Globální koncepce Cíl vytvořit jednotné označení shody CE pro regulovanou oblast ve všech zemích EU. Zásady: a) regulovaná oblast Potřebné zkoušky pro povolení užívat označení CE může provést pouze zkušebna notifikovaná (oznámená) národní orgánem v komisi EU. Notifikovaná zkušebna musí přistupovat shodným způsobem ke všem žadatelům, tedy i ze třetích zemí. Neexistuje libovůle ani státních orgánů ani zkušeben při stanovování procedur a jejich rozsahu. Procedury pro udělení značky CE je uvedena v příslušné směr- 9

nici a musí odpovídat modulům stanoveným rozhodnutím Rady EU 93/465/EHS. Odborná úroveň zkušeben a certifikačních orgánů musí odpovídat normám řady EN 45000; ty stanoví i prostředky sloužící k posouzení konformity s kritérii v nich uvedenými. b) neregulovaná oblast Bude se vytvářet prostor pro vzájemné uznávání zkoušek a certifikátů. Iniciativa je však ponechána na soukromém sektoru. Avšak i zde bude tendence, bez zásahu Komise, aby zkušební a certifikační místa byla konformní s EN 45000. Podporovány budou systémy akreditace na národní úrovni. c) zemědělské a potravinářské výrobky Současné mechanismy jsou odchylné od uvedeného a budou částečně popsány v kapitole 8. Modulární koncepce Jelikož k identickým výsledkům mohou vést různé technické prostředky, je třeba zpružnit i celý systém konformity. Příslušnou metodou pro zpružnění a rozložení procesu konformity do celého výrobního procesu slouží modulární koncepce. Ta rozděluje tento proces do osmi modulů a to podle: vývojového stupně výrobku (projekt, prototyp, výrobek z běžné výroby) způsob hodnocení (např. prověření podkladů, zkoušky prototypů, zabezpečování jakosti podle norem řady ISO 9000, dohled apod.) hodnotící místa (výrobce sám nebo třetí místa). Poslední varianta je uvedena v Rozhodnutí Rady EU 93/465/EHS. Vybrané směrnice týkající se výrobků: Směrnice Rady 85/374/EEC z 25.července 1985 týkající se Odpovědnosti za vadné výrobky. Směrnice hlavně konstatuje kdo odpovídá za škodu způsobenou vadou výrobku; co jsou okolnosti, zbavující výrobce odpovědnosti; co se považuje za škodu. Směrnice Rady 92/59/EEC z 29.července 1992 O všeobecné bezpečnosti výrobků. Směrnice mj. řeší co je bezpečný výrobek a co je nebezpečný výrobek, kdo je výrobce a kdo dodavatel apod. 1.3 Národní politika podpory jakosti v ČR (dále NPJ) Vstup do EU si vyžádal zásadní změnu přístupu k jakosti všech činností. Rozhodujícím předpokladem zvyšování jakosti činností např. v oblastech práce a služeb ve veřejném sektoru, ve státní správě, ve veřejné dopravě, energetice, zdravotnictví, školství, policii, bankovnictví, pojišťovnictví a dalších je zásadní změna myšlení a přístupů všech k jakosti, vytvoření prostředí vědomí nezbytnosti jakosti u všech občanů a institucí. Proto EU považuje vyhlášení Národních politik podpory jakosti za jeden z nezbytných úkolů programu přidružování. ČR byla dlouhodobě na existenci Národní politiky podpory jakosti upozorňována. A tak jako důsledek této skutečnosti byl v roce 1998 vypracován nejdříve koncept a následně schválen jako Usnesení vlády ČR číslo 458 program Národní politika podpory jakosti. 10

Zásady NPJ Uvedený program, je vládou ČR schválený souhrn záměrů, cílů, metod a nástrojů ovlivňování jakosti výrobků, služeb a činností v rámci národní ekonomiky a veřejné správy s cílem zlepšení podmínek pro vstup českých subjektů do jednotného trhu EU a dosažení jejich konkurenceschopnosti na evropských a světových trzích včetně účasti na společných zbrojních programech v rámci členských států NATO a účasti na mezinárodních zbrojních zakázkách. Mez základní cíle této politiky patří rovněž vytvoření podmínek pro zlepšování ochrany občanů a institucí před nejakostními výrobky a službami, zajištění trvalého zvyšování úrovně uspokojování jejich potřeb, optimální využívání dostupných zdrojů a zajištění ochrany životního prostředí ČR. Úkoly státu pro splnění cílů NPJ: a) v ochraně veřejných zájmů optimalizovat legislativu a související činnosti včetně práce inspekčních a dozorových orgánů b) v podpoře podnikatelských subjektů vytvářet podmínky pro rozvoj a podporu všech aktivit, jejichž cílem je podnikatelská úspěšnost, růst jakosti domácí produkce, její lepší uplatnění na světových trzích a zvyšování důvěry občanů v domácí výrobce (poskytovatele služeb) a jejich produkty c) v ostatních oblastech koordinovat všechny aktivity NPJ s dalšími aktivitami státu zejména v: rozvoji národního akreditačního systému v souladu s požadavky EU rozvoji normalizace, metrologie a zkušebnictví především s ohledem na ochranu veřejného zájmu oblasti výchovy, vzdělávání a rekvalifikace pracovníků zabezpečování růstu jakosti veřejných služeb (např. zdravotnictví, doprava apod.) podpoře aktivit vedoucích ke zvyšování jakosti života a ochrany životního prostředí normalizaci technických a jakostních předpisů týkajících se bezpečnosti státu jako nezbytného předpokladu členství ČR v NATO zabezpečování systému státního ověřování jakosti v gesci Ministerstva obrany v návaznosti na obranné struktury NATO. Koordinace působení státních a nestátních orgánů v rámci NPJ připadá Radě ČR pro jakost. Je poradním, iniciačním a koordinačním orgánem vlády ČR, zaměřeným na podporu rozvoje managementu a uplatňování NPJ v ČR, v souladu s Politikou podpory jakosti EU. Cíle NPJ Úkolem vlády ČR při vstupu republiky do EU je vytvoření podmínek pro české podnikatelské subjekty a organizace veřejné správy tak, aby mohly úspěšně působit v rámci vnitřního trhu EU. Takový program zahrnuje jasné a důvěryhodné cíle, u nichž je předpoklad, že se s nimi jak podnikatelská sféra tak i veřejný sektor a občané mohou ztotožnit: vytvoření prostředí, v němž je jakost vyžadována a posuzována jako přirozená součást života realizace principů Evropské politiky podpory jakosti v podmínkách ČR vytváření a povzbuzování vědomí principů jakosti a jejich přínosů pro všechny strany včetně ekologických aspektů vzdělávání podnikatelů, personálu, zákazníků, spotřebitelů, zaměstnanců státních orgánů propagace komplexní jakosti jako strategického manažerského nástroje pro trvalé zlepšování v podnikatelských výsledcích a mezinárodní konkurenceschopnost podpora priority managementu jakosti v malých podnicích propagace pochopení role jakosti v rychle se globalizujícím světě a ekonomické integraci se zeměmi EU 11

propagace přejímání nejlepších zkušeností managementu se zaměřením na spokojenost zákazníků a to jak ve výrobě tak i ve službách, včetně služeb veřejného sektoru kultivace podnikatelského prostředí v ČR. Uvedené cíle mohou mít jistě různou prioritu, zdůrazněme zde pouze některé: podpora projektů celospolečenského významu (integrovaný management společně ISO 9000 + ISO 14000 + následně systém bezpečnosti a ochrany zdraví při práci], podpora podnikových programů managementu (HACCP, EMAS apod.) podpora programů národní Ceny ČR za jakost podpora programů ověřování jakosti a šetrnosti k životnímu prostředí výrobků a služeb a jejich ověřování (CZECH MADE, Ekologický šetrný výrobek) podpora Evropského týdne jakosti v ČR. 12

2 Systémy managementu 2.1 Všeobecně o managementu Vzhledem k tomu, že v současné době se názory na výraz management značně mění proti dřívějším letům, je zařazena tato část. Podrobně si může čtenář tuto problematiku nastudovat v literatuře [ L 20]. Výraz management neposkytuje vyčerpávající a jasné návody jak řídit jakoukoliv organizaci či činnost v organizaci, ale představuje soubor zásad, které by měl manažer znát a které slouží jako východisko pro jeho práci. Těžiště manažerské práce spočívá ve vymezení základních manažerských aktivit, které rozdělujeme do dvou základních skupin: průřezové činnosti rozhodování, organizování, řízení lidských zdrojů, komunikování, práce s informacemi; činnosti naplňující fáze managementu plánování, implementace, kontrola. 2.1.1 Nejzákladnější výrazy a pojetí managementu. Management obecně lze charakterizovat jako souhrn činností, které je třeba udělat, aby byla zabezpečena funkce organizace. Systém soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících prvků. Systém managementu systém pro stanovení politiky a k dosažení těchto cílů. Systém managementu jakosti systém managementu pro zaměření a řízení organizace s ohledem na jakost. Manager samostatná profese, kdy pracovník na základě jakéhokoliv ustavení realizuje aktivně řídící činnosti, pro které je vybaven odpovídajícími kompetencemi. Vrcholová úroveň řízení (top management) nejvyšší řídící pracovník (organizace), jejich postavení a kompetence obvykle specifikují statutární dokumenty organizace. Střední úroveň řízení (middle management) řídící pracovníci štábních útvarů či nižších liniových útvarů. Základní úroveň řízení (lower management) nejnižší úroveň řízení, kdy manager řídí výkonné pracovníky. Rozhodovací problém problém s více než jednou variantou řešení. Rozhodovací proces proces řešení rozhodovacího problému, členěný do více časově návazných etap, které tvoří jeho identifikaci. Plánování aktivita zaměřená na budoucí vývoj organizace, určující čeho a jak má být dosaženo určení čeho a jak má být dosaženo, co se má stát nikoliv na to co se stalo. Plán poskytuje racionální cestu (vymezení aktivit či postupů) k dosažení stanovených cílů. Nedílnou jeho součástí by mělo být i stanovení struktury a rozsahu zdrojů a určení harmonogramu realizace plánu. Cíl konečný stav, ke kterému by měly všechny plánovací aktivity směřovat. Controlling získání nových poznatků o řízené realitě na základě systematického zachycení informací a jejich vyhodnocení opírající se o relaci plán x skutečnost. Komunikace má několik významu: lze ji chápat jako výměnu informací (širší význam); lze ji chápat jako poskytování informací ((úzký význam); s někým na něčem participovat (v současné době nejbližší význam). Výraz management u nás sice zdomácněl, ale přesto je nutno konstatovat, že má řadu významů a interpretací. Mezi nejznámější patří : 13

Specifická aktivita tvoří náplň manažerské profese. Management považují za soubor názorů, zkušeností přístupů a metod, kterých vedoucí pracovníci užívají k zvládnutí specifických činností nezbytných k dosažení podnikových záměrů. Skupina řídících pracovníků zdůrazňuje smysluplnost managementu (dosažení vytyčeného cíle). Vědní disciplina usiluje při vymezení výrazu management o zdůraznění tří dalších faktorů a to: manažerské činnosti jsou spojeny s rizikem a jejich smyslem je realizovat změny, aby bylo dosaženo žádoucích hodnot. V současné době se manageři rozdělují do tří úrovní: Manageři první linie (základní úroveň řízení) patří sem např. mistři vedoucí dílen apod. Mezi typické rysy činností, kterými se zabývají, jsou např. operativa a technické znalosti. Střední manageři zahrnují početnou skupinu řídících pracovníků, kam patří např. manageři závodů, vedoucí různých útvarů apod. Jejich typickým rysem činností je většinou práce s lidmi a zlepšování. Vrcholoví manageři (top manageři) reprezentují zpravidla takové pracovníky, kteří koordinují všechny činnosti a vytvářejí koncepce určité organizační jednotky. Jejich typickým rysem činnosti jsou hlavně koncepce. 2.1.2 Manažerské aktivity Rozhodování Patří mezi významné aktivity, které manageři v organizacích realizují. Je jádrem řízení a jako nedílná složka manažerské práce se uplatňuje při jakýchkoliv manažerských činnostech. Je procesem výběru mezi alespoň dvěma možnými variantami. Význam rozhodování se projevuje především v tom, že jakost a výsledky těchto procesů ovlivňují zásadním způsobem efektivnost fungování a následně prosperitu těchto organizací. Význam rozhodování se současně odvíjí i od rozsahu zdrojů, které jsou na rozhodování vázány případně o kterých se rozhoduje. Rozhodování probíhá na různých úrovních řízení organizací a má dvě stránky: věcnou, obsahovou (meritorní), formální - logickou (procedurální). První stránka odráží odlišnost jednotlivých rozhodovacích procesů či jejich typů, kdežto druhá odráží společné rysy a vlastnosti rozhodovacích procesů a to především postup jejich řešení či uplatněné metody a nástroje. Plánování Je výchozím bodem, kdy se určuje budoucí stav řízených objektů a dále se určují cesty (aktivity), zdroje, termíny a odpovědnost, které jsou nutné dosažení těchto cílů. Dosažení cílů bezprostředně závisí na realizaci ostatních manažerských funkcí jako jsou např. vedení, koordinaci, komunikaci, kontrole. Plánování v každé organizaci plní následující úkoly: je nástrojem rozvoje organizace (směr rozvoje se má určovat především plány); je prostředkem zabezpečujícím koordinaci a proporcionalitu uvnitř organizace. Ačkoli se podoba plánů liší, každý plán by měl svým obsahem dát odpověď na následující otázky: čeho ( = určení cílů) a jakým způsobem se má dosáhnout ( = aktivity,zdroje, termíny, odpovědnost). Postup při sestavování plánu spočívá v provedení následujících kroků: konkretizace záměrů vyplývajících pro danou oblast plánování z nadřazených záměrů organizace (strategie); zabezpečení nezbytných informačních zdrojů pro tvorbu plánu; 14

vypracování návrhu plánu; seznámení dotčených útvarů organizace s návrhem plánu; stanovisko dotčených útvarů k návrhu plánu; korekce návrhu plánu podle příslušných připomínek; schválení a vydání definitivní podoby plánu. Řízení implementace Naplnění řídících záměrů je důležitou úlohou kladenou na managery. Základní otázkou je, jak přesvědčit podřízené, aby přijali a realizovali myšlenky a záměry svých vedoucích. Východiskem k tomu je pochopit, co lidi motivuje. Současná manažerská praxe potřebuje docílit, aby podřízení dělali to, co je třeba pro naplnění funkce organizace a dosažení požadovaných výsledků. Na jedné straně nelze vyloučit využití osvědčených nástrojů přímého a nepřímého řízení. Na druhé straně se stále častěji rozšiřují moderní přístupy vedení lidí, jejichž nesporným rysem je aktivizovat lidi, vést je k vyšší samostatnosti a angažovanosti, přijímání a iniciování změn. Jednou z možností ke sdílení řídících záměrů managerů v organizaci je dokumentace. Tu lze z pohledu řízení považovat za podobu písemného příkazu, který se po vydání příslušnou řídící autoritou stává závazným pro okruh pracovníků, který daná autorita řídí. Dokumentace má pro každou organizaci řadu pozitivních rysů: pro výkon rutinních činností, které mají vykonávat různí pracovníci, určuje jednotný postup dokumentace musí být výsledkem standardizačního úsilí; v obsahu dokumentace je uchováno know-how organizace; dokumentace dokládá určitý postup i následně se na základě dokumentace může doložit správné provádění určité činnosti či procesu. V praxi se můžeme setkat (nehledě na charakter organizace výrobní či rozpočtová) se dvěma základními typy dokumentace: Operativní řídící akty - využívá se jich především k okamžitým manažerským zásahům.mají podobu: - rozhodnutí řídící akt, jímž se zpravidla jmenuje určitý pracovník do určité funkce; - nařízení - řídící akt, který s okamžitou platností zavazuje pracovníky (ne)realizovat určitou činnost (např. zákaz kouření apod.); - opatření operativní řídící akt, který od určitého termínu vymezuje určité žádoucí chování (např. vyplňování určitého dokladu v souladu s celostátní vyhláškou). Komplexní řídící dokumenty užívají se s cílem standardizovat na základě trvalých řídí- cích příkazů určitou činnost či proces. V praxi mohou mít podobu: - organizačně řídících dokumentů upravují různé činnosti technicko- hospodářského charakteru; - provozně řídících dokumentů upravují výrobní, technické, transformační činnosti. Dokumentace a postup jejího zpracování: Má-li dokumentace plnit úlohu účinného, přímého nástroje řízení, musí splňovat určité požadavky kladené na postup jejího zpracování,vydávání, uchování; vnitřní strukturu a podobu dokumentace. Zpracování dokumentů je zpravidla rozloženo do tří fází: zpracování návrhu; přezkoumání návrhu (připomínkové řízení); 15

schválení a vydání dokumentu. Kontrola Činnost je využívána managery na všech úrovních řízení jako určité formy zpětné vazby, jejímž prostřednictvím získávají objektivní představu o řízené realitě. Její podstatou je kritické zhodnocení reality s ohledem na řídící záměry. Výsledkem kontroly může být konstatování vyhovujícího stavu nebo přijetí korigujících opatření, důsledkem kontroly v případě nežádoucího vývoje může být přijetí nových rozhodnutí. Nejobecnější postupy kontroly spočívají v zjištění informací o faktickém stavu kontrolované reality, ve vyhodnocení daného stavu (s ohledem na plánovaný či standardizovaný stav) a přijetí případných nápravných opatření. Předmětem kontroly mohou být jevy a procesy uskutečněné (následná kontrola), probíhající (průběžná kontrola) či jevy budoucí (předběžná kontrola). Z ekonomického hlediska je žádoucí upřednostňovat kontrolu průběžnou před následnou, kontrolu předběžnou před průběžnou a všude, kde je to možné, dávat přednost preventivním opatřením (ta by principiálně zamezila vzniku nežádoucího stavu před předběžnou kontrolou). Organizování Aby management dobře fungujících organizací mohl plnit řadu úloh musí dobře zvládat tuto činnost (patří mezi nejdůležitější činnosti v managementu). Její náplní je vytvoření organizační struktury a vymezení základních funkčních náplní, pravomocí a odpovědností. Top management každé větší organizace musí jako prvořadý úkol zavést vhodnou organizační formu. Může přitom volit z řady tradičních organizačních struktur jako je liniová, funkcionální, liniově štábní, funkční, pružná (např. maticová), hybridní apod. U každé z těchto organizačních forem existují určité předpoklady (výhody či nevýhody) za kterých je možno je zavést. V souvislosti se změnami vnitřních a vnějších faktorů musí management zvažovat, zda dosavadní organizační struktury jsou vhodné a zda podporují rozvoj organizace nebo zda je třeba uskutečnit reorganizaci. I když existuje přirozený zájem koncipovat organizační strukturu organizace co nejstabilnější, nelze se vyhnout jejím úpravám či zásadním změnám, které vyplývají z širšího rámce změn probíhajících v organizaci jako celku. Řízení lidských zdrojů Lidské zdroje hrají rozhodující roli v rozvoji úspěšné činnosti organizace, proto personální řízení patří k jejím klíčovým činnostem. Jakost lidských zdrojů má pro fungování organizace a její rozvoj rozhodující význam. Personální práce má proto za cíl vést k vysoké aktivitě lidského potenciálu organizace a soustavou nástrojů personální práce ovlivňovat jakost a strukturu lidských zdrojů tak, aby odpovídala rostoucím nárokům neustále se měnícího okolí organizace. Organizace a obsah personální práce vycházejí z personální strategie organizace. Patří sem práce s pracovníky jako jejich plánování (jejich počty a struktura), získávání, rozmisťování, hodnocení apod. Komunikace Uvedenou činnost nemůžeme považovat za specifickou funkci managera. Je nutno si ale uvědomit, že komunikace prolíná výkonem všech ostatních manažerských činnostech. Vzhledem k významu komunikace směrem vývoje společnosti nutno vzít na vědomí, že společnost nazývaná dříve společností informační se mění v současnosti na společnost komunikační. To se stalo na základě toho, že prostý přístup k informacím již přestává být výhodou. Na významu nabývá schopnost s informacemi dále pracovat, analyzovat je, sdílet je, komunikovat. 16

Řízení bez komunikace je nemyslitelné. V každé organizaci musí být vytvořen základní komunikační rámec, systém pravidel, komunikačních kanálů a tím i vytvoření mantinelů vlastní interpersonální komunikace. Nezbytným je i technické zabezpečení moderními komunikačními prostředky. Informační systémy v manažerské práci Moderní manažerské myšlení a jednání je v současnosti založeno na umění pracovat s informacemi. Ukazatelem jakosti práce manažera je jeho myšlení a jednání informační procesy jsou klíčem k jejímu zajištění a zlepšení. V současné společnosti se očekává od managera citlivý přístup k informacím, který je vymezen dvěma krajními stavy na jedné straně rozhodováním na základě chybějících informací, na druhé straně rozhodováním na bázi přemíry informací, bez jejich filtrování, vyhodnocení a zpracování. Uvedené stavy však není možné zvládnout bez aplikace moderních informačních technologií (IT) a informačních systémů (IS). 2.2 Management jakosti a jeho vývoj Někteří lidé považují za jakostní takový produkt, který je bezvadný, jiní pak očekávají od takového produktu co nejlepší vlastnosti při jeho požívání. Vlastnosti, které produkt má, můžeme dosáhnout několikerým způsobem. Jeden z možných způsobů, jak toho dosáhnout, je využívání důsledné výstupní kontroly. V současné době se většinou využívá způsobu řízení (managementu) jakosti. A protože v tomto procesu jde o soubor vzájemně působících prvků jde o systém řízení jakosti (Quality Management System QMS). Poznámka: Definice výrazů se nacházejí v odstavci 2.1.1 Historie managementu jakosti Vývoj činnosti péče o jakost, než dospěl k vlastnímu řízení jakosti (managementu), prošel ve dvacátém století následující vývojovou řadou: Total Quality Management Prokazování jakosti Management jakosti Kontrola jakosti Z této řady vyplývá, že cesta k managementu jakosti vedla přes různé systémy - od kontroly jakosti přes regulaci výroby, zabránění možnostem vzniku vad, aplikací statistických metod až k úplnému řízení všech činností, které mají vliv na jakost, tj. všech činností tvořících tzv. smyčku jakosti. TQM je přitom nutno chápat pouze jako filosofii (ne systém v pravém slova smyslu, jak je někdy omylem nazýván). Poznámky:1.) Smyčkou jakosti se myslí cyklus procesů představující celkový proces vzniku produktu. Typická fáze životního cyklu produktu začíná procesem marketingu a pokračuje přes procesy návrh a vývoj produktu, plánování a vývoj procesů, nakupování, výrobu či poskytování služby, prodejem a distribucí, k činnosti po prodeji produktu až k procesu případné likvidace či recyklace na konci životního cyklu příslušného produktu. 2.)TQM se začal používat už v sedmdesátých letech minulého století pro systém celopodnikového řízení jakosti v japonských firmách. Za filosofii managementu je považována proto, že není svázána s normami a předpisy jako např. ISO systém. Dá se považovat za jistý otevřený systém, který absorbuje všechno pozitivní, co může být využito pro rozvoj podniku. Za jednu z výstižných definic TQM lze považovat (podle Corrigana) tuto: je to filozofie managementu, formující zákazníkem řízený a učící se podnik k tomu, aby se 17

dosáhlo plné spokojenosti díky neustálému zlepšování účinnosti podnikových procesů. Jak z předchozího vyplývá, v uvedeném časovém údobí existuje řada přístupů k řízení jakosti. Uvedeme např. : K nejstarším systémům patří systém GMP (Good Manufacturing Praktice postup správné výrobní praxe). Tento systém se využívá hlavně ve farmaceutickém průmyslu. Řada požadavků, které systém využívá jsou dále i základem pro jiné systémy. Jsou to např. : jasně definované výrobní a kontrolní operace; zabezpečení v požadované způsobilosti příslušná infrastruktura jako prostory, zařízení, materiál, postupy, vhodné skladové prostory, logistika apod.; existující kvalifikovaní pracovníci; vedení příslušných záznamů; uspokojivé řešení jakýchkoliv odchylek a neshod atd. Do uvedené kategorie systémů, můžeme dále uvést jako příklad systém GLP (Good Laboratory Practice. Příklad dalšího systému zařazeného do této kategorie je systém HACCP (Hazard Analysis Control Critical Point). Systém bude popsán v kapitole 8. V současnosti je nejznámější systém QMS, který využívá souboru norem ISO 9000. Tento systém pomáhá organizacím při uplatňování a provozování efektivních systémů managementů jakosti. Některé obory (např. výroba automobilů, zbraní apod.) v rámci přístupu k řízení jakosti podle norem řady ISO 9000 své systémy rozšiřují o přísnější požadavky. Vznikají tak přísnější systémy řízení jakosti jako např.: VDA německý automobilový průmysl (systém je využíván i automobilovém průmyslu ČR); QS 9000 americký automobilový průmysl; AQAP dodávky určené pro armády NATO. Je celá řada českých oborů, které v rámci své kompetence rozšiřují požadavky norem ISO 9000 pro management jakosti o další požadavky, jako např.: ČSN EN ISO 13 485:2003 Zdravotnické prostředky systémy managementu jakosti ČSN EN ISO 15 161:2003 Směrnice pro zavádění ISO 9001:2000 v potravinářském a nápojovém průmyslu ČSN ISO/TS 16 949:2002 Systémy managementu jakosti zvláštní požadavky na používání ISO 9001:2000 v organizacích zajišťujících sériovou výrobu a výrobu náhradních dílů v automobilovém průmyslu ČSN EN 9100:2003 Letectví a kosmonautika systémy managementu jakosti. Zvláštním případem jsou systémy: Systém managementu zaměřený na ochranu životního prostředí (EMS Environmental Management System). Nepatří sice přímo do oblasti managementu jakosti, ale při jeho zavádění a udržování v praxi jsou využívány stejné přístupy jako při zavádění QMS. V současnosti je zavádění a udržování EMS upraveno normami řady ISO 14000. Systém managementu zaměřený na bezpečnost a ochranu zdraví při práci (HSMS Health and Safety Management Systém). Důvod zařazení je obdobný jako v předchozím případě. 18

2.3 Management jakosti podle norem ISO 9000 Mezinárodní organizace pro normalizaci (dále ISO) vydala již v roce 1987 sadu pěti norem, které se zabývaly systémem managementu jakosti. Normy prošly do současnosti dvěma zásadními revizemi (poslední v roce 2000) a uvádíme je jako normy řady ISO 9000. Podle těchto norem si mohou organizace své systémy managementu jakosti (dále QMS) vytvářet. Některé charakteristické rysy norem řady ISO 9000: normy patří k jedněm z nejrozšířenějších normám používaných pro management jakosti jsou užívány hlavně v evropském prostoru; normy mají univerzální charakter, tzn. nezávisí ani na druhu procesů či produktů jsou aplikovatelné v organizacích typu výrobních či služeb bez ohledu velikosti; normy nejsou závazné, ale pouze doporučující. Teprve v okamžiku podepsání příslušné obchodní smlouvy se dodavatel může zavázat odběrateli, že bude aplikovat QMS, se uvedená norma stává závaznou; normy jsou pouze souborem minimálních požadavků, které musí být v organizacích implementovány. Pozor někteří řídící pracovníci považují požadavky norem za maximum dosažitelného. To se stává důvodem, proč některé obory si vytvářejí samostatné oborové normy pro QMS příklady uvedeny v odstavci 2.2 a samotné systémy budou popsány v dalších kapitolách. Zásady managementu jakosti Úspěšné vedení a úspěšná funkce organizace vyžaduje, aby byla směrována a řízena systematickým a jasným způsobem. Úspěch může být výsledkem uplatnění a udržování takového systému managementu jakosti, jehož cílem je neustálé zvyšování výkonnosti organizace, a to na základě potřeb zainteresovaných stran. Normy řady ISO 9000:2000 jsou založeny na novém pojetí, opírajíce se o osm zásad managementu jakosti, směrodatných zejména pro vrcholový management a platných pro jakýkoli typ organizace. Význam těchto zásad spočívá v tom, že určují globální cíle a nástroje pro efektivní řízení jakosti, a to jak v oblasti formulace cílů, tak při vlastním operativním rozhodování a řízení všech procesů. Osm zásad managementu jakosti a jejich stručná charakteristika : 1. Organizace orientovaná na zákazníka. Organizace je závislá na svých zákaznících a měla by proto rozumět jejich současným i budoucím požadavkům, plnit jejich přání a snažit se překonávat jejich očekávání. 2. Vedení. Management organizace určuje jednotný cíl a směr vývoje. Měl by vytvářet a udržovat takové prostředí, ve kterém by se zaměstnanci organizace mohli plně zasadit o naplnění jejich cílů. 3. Zapojení zaměstnanců. Zaměstnanci na všech úrovních jsou jádrem organizace a jejich plné zapojení umožňuje využít jejich schopností ve prospěch organizace. 4. Procesní přístup. Požadovaného výsledku je efektivně dosaženo tehdy, jestliže jsou potřebné zdroje a činnosti řízeny jako proces. 5. Systémový přístup. Určit, pochopit a řídit systém navzájem souvisejících procesů ke stanovenému cíli a tím zlepšit účinnost a výkonnost organizace. 6. Neustálé zlepšování. Cílem organizace by vždy mělo být neustálé zlepšování. 7. Věcný postup při přijímání rozhodnutí. 19

Účinná rozhodnutí jsou založena na analýze údajů a informací. 8. Oboustranně prospěšné dodavatelské odběratelské vztahy. Organizace a její dodavatelé jsou na sobě navzájem závislí. Vzájemně výhodné vztahy proto zvyšují schopnost obou stran vytvářet hodnoty. Z prvního pohledu mohou uvedené zásady působit poněkud nesourodě a neúplně. Při jejich zasazení do modelu managementu organizace je však vidět, že tyto zásady vytvářejí systém vstupů, které primárně rozhodují o průběhu manažerských procesů. Management organizace se skládá z řady vzájemně propojených složek řízení lidských zdrojů, dodavatelských vztahů, finančního, marketingového, bezpečnostního, environmentálního managementu apod. Normy řady ISO 9000 se převážně zaměřují na první dvě z těchto složek: řízení lidských zdrojů, konkrétně účinné vedení lidí a jejich zapojování do procesů (zásady 2 a 3) a řízení dodavatelských vztahů (zásada 8). Výstupem je uspokojování požadavků zákazníků (zásada 1). Zásady procesního a systémového přístupu (4 a 5) vyjadřují význam jednak vazeb mezi jednotlivými procesy, jednak vazeb mezi procesy, zdroji a podmínkami. Zároveň v organizaci probíhají procesy managementu změn a znalostního managementu, které jsou předpokladem neustálého zlepšování (zásada 6) a využívání faktů při rozhodování (zásada 7). Další klíčové faktory jako postoje, motivace a způsobilost zaměstnanců jsou v menší či větší míře obsaženy ve všech osmi zásadách. Osm hlavních zásad managementu jakosti lze tedy rozdělit do dvou oblastí: a) procesní management uplatňování procesních a systémových principů, nástrojů a postupů managementu organizace, b) management lidských zdrojů uplatňování nástrojů systematického utváření postojů, zvyšování pracovní způsobilosti a vytváření předpokladů pro efektivní a účinnou činnost lidského činitele. Problematika procesního managementu a managementu zdrojů v jejich úzké vazbě na management lidských zdrojů se podle nového pojetí norem musí dostat na první místo zájmu akreditačních a certifikačních orgánů i poradenských a školicích organizací a samozřejmě i samotných certifikovaných organizací. 20