NPS náš automat na váš úspěch STANDARDIZOVANÁ METODOLOGIE PRO MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI, LOAJALITY ZÁKAZNÍKŮ A JEJICH OCHOTY VÁS DOPORUČIT.

Rozměr: px

Začít zobrazení ze stránky:

Download "NPS náš automat na váš úspěch STANDARDIZOVANÁ METODOLOGIE PRO MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI, LOAJALITY ZÁKAZNÍKŮ A JEJICH OCHOTY VÁS DOPORUČIT."

Jaromír Bureš
před 8 lety
Počet zobrazení:

1 NPS náš automat na váš úspěch STANDARDIZOVANÁ METODOLOGIE PRO MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI, LOAJALITY ZÁKAZNÍKŮ A JEJICH OCHOTY VÁS DOPORUČIT.

2 Začněme měřit, proč se k vám vaši zákazníci vrací a co byste měli dělat jinak pomocí metodologie NPS! NPS - Net Promoter Score vyvinul Fred Reicheld. Je to metodologie měření loajality zákazníků, která směruje organizaci za jedním číslem. Měří transakci na bázi: Doporučíte nás? Stává se součástí čtvrtletních hlášení o výsledcích firmy pro Fortune 1000.

Je to metodologie měření loajality zákazníků, která směruje organizaci za jedním číslem.

3 PRINCIPY NET PROMORER SCORE

4 Vyšší loajalita zákazníků je klíčová pro vaše budoucí zisky. Hlavní výhody NPS: Zaměstnanci Jediná hodnota vyjadřující míru spokojenosti a loajality zákazníků Porovnatelné údaje v kontextu trhu či odvětví Partneři Proč se k nám vracíte? Co bychom měli změnit? Dodavatelé Jeden z hlavních indikátorů budoucí výkonnosti pro Fortune 1000 společnosti Chováme se tak, jak od nás očekáváte? Špičkové společnosti/ služby: NPS Co máme zlepšit? index > 75 (Apple, Harley Davidson) Současní zákazníci Bývalí zákazníci Dobře fungující společnosti/ služby: NPS index > 40 (Sony, ING) NPS index < 40 = nízká loajalita neumožňuje růst bez významných investic/ nákladů

nám vracíte? Co bychom měli změnit? Dodavatelé Jeden z hlavních indikátorů budoucí výkonnosti pro Fortune 1000 společnosti Chováme se tak, jak od nás očekáváte?

5 Proč? Loajální zákazníci se totiž vyplatí! Vyšší marže Opakovaný nákup Roční útrata Provozní náklady Povědomí propagátoři jsou méně cenově sensitivní, naopak kritici nejčastěji využívají jednorázových cenových pobídek. propagátoři se vrací a jsou věrní. Kritici mají krátký životní cyklus, což vyžaduje velké prostředky na akvizici. propagátoři mají zpravidla větší nákupní košík u svého preferovaného dodavatele a lépe reagují na novinky. Kritici si mnohem častěji stěžují a tím zatěžují náklady oddělení retence či zákaznického servisu. Přes 80% pozitivních referencí jiným lidem dávají propagátoři, naopak kritici dělají přes 90% negativního povědomí.

jednorázových cenových pobídek. propagátoři se vrací a jsou věrní. Kritici mají krátký životní cyklus, což vyžaduje velké prostředky na akvizici.

% Růst obratu za 3 roky 60% 50% Tento model jednoznačně funguje! Nejen pro ty velké, ale i pro ty nejmenší firmy. Propagátoři R 2 =0.6375 60 50 Kritici R 2 =0.

6 % Růst obratu za 3 roky 60% 50% Tento model jednoznačně funguje! Nejen pro ty velké, ale i pro ty nejmenší firmy. Propagátoři R 2 = Kritici R 2 = % 40 30% 30 20% 20 10% 10 0% % 15% 20% 25% 30% 35% 40% % Podíl propagátorů Podíl kritiku Klientská data Satmetrix, průměr NPS (N=12,n=80.000), veřejná finanční data nebo dle finančního roku

6521 40% 40 30% 30 20% 20 10% 10 0% 10 20 30 40 50 60 0 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% % Podíl

7 Metodologie NPS má jednoduchý způsob výpočtu. Jak pravděpodobné je, že nás doporučíte svým známým? Kritici Pasivní Propagátoři Určitě ne Neutrální Určitě ano % PROPAGÁTORŮ NPS NPS = - % Propagátorů (skóre 9 (9 a 10) a 10) % KRITIKŮ % Kritiků (skóre 0 a 6) (0 až 6) Propagátoři: Jsou loajální zákazníci kteří se k Vám budou vracet, doporučí Vás svým známým a podpoří v budoucnu Váš růst a prosperitu. Pasivní spokojení: jsou spokojení zákazníci, kteří nejsou Vaším výrobkem nadšeni a jsou snadno přetažitelní konkurencí. Kritici: jsou nespokojení zákazníci kteří mohou snadno poškodit Vaši pověst a snížit Váš růst šířením negativních zpráv.

(skóre 0 a 6) (0 až 6) Propagátoři: Jsou loajální zákazníci kteří se k Vám budou vracet, doporučí Vás svým známým a podpoří v budoucnu Váš růst a prosperitu.

Průzkum se na rok založí bez jakékoliv smysluplné reakce. Frustrace či nápady zákazníků zůstávají bez reakce.

8 Alternativou NPS je zákaznický průzkum. Ten však mnohdy nefunguje. Většina průzkumů: Klade zákazníkům příliš otázek. Ptá se na informace, které již má. Zabere příliš času. Má nízké % odpovědí. Zůstává na papíře: Většinou je příliš pozdě na reakci. Průzkum se na rok založí bez jakékoliv smysluplné reakce. Frustrace či nápady zákazníků zůstávají bez reakce. Potřebuje být interpretována specialisty. Dělá se velice zřídka. Většinou není schopna měřit loajalitu. a výsledek: Vysoká cena a pracnost. Malá využitelnost pro praxi?

Proto je NPS podstatně lepším řešením. Lepší řešení: Krátký, rychlý průzkum Použijete existující data. Průzkum na jediné stránce. Standardizovaná metodologie umožňuje porovnání.

9 Proto je NPS podstatně lepším řešením. Lepší řešení: Krátký, rychlý průzkum Použijete existující data. Průzkum na jediné stránce. Standardizovaná metodologie umožňuje porovnání. Výhody: Snadné pro zákazníky. Kontinuální sběr informací. Neptejte se na to, co víte. Zabudujte existujíci informace do průzkumu předem. Okamžité výsledky které dokážete interpretovat a použít k akci. Akce již v daném čtvrtletí.

Výhody: Snadné pro zákazníky. Kontinuální sběr informací. Neptejte se na to, co víte.

10 Dostanete jasné výsledky a zpětnou vazbu o tom, kde máte problém. Průběžné sledování výsledků v čase. Skutečné komentáře zákazníků. Můžete ihned reagovat! Spokojený zákazník! Kvantitativní skóre Vám pomáhá pochopit, kde existují problémy. Možnost segmentace: Obor / Zákazník / Problém / Obchodní zástupce Zpětná vazba pomáhá najít oblasti k vylepšení. Můžete ji sdílet a řešit s partnery a komunikovat interně.

Kvantitativní skóre Vám pomáhá pochopit, kde existují problémy.

11 Výsledky můžete snadno porovnávat. Snadné porovnání: Díky standardizované metodologii snadno zjistíte, jak Vás vnímají vaši zákazníci v kontextu vašeho oboru, odvětví nebo trhu. Stejně tak můžete výsledky porovnávat mezi vlastními provozními jednotkami či zeměmi. USA UK Německo Francie USAA 81 Apple/iPhone 67 Apple/iPhone 65 Apple/iPhone 54 Apple 78 1 st Direct 42 ING 40 Samsung 36 Amazon 71 Sony 39 Sony 38 Sony 27 Trader s Joe 68 Panasonic 34 Panasonic 25 Virgin Mobile 23 Wegmans 67 Samsung 32 Nokia 25 Dell 22

odvětví nebo trhu. Stejně tak můžete výsledky porovnávat mezi vlastními provozními jednotkami či zeměmi.

12 A navíc to dává jasný finanční smysl. +$ Ekonomická výhoda Kč Kč Ekonomické penále Celková hodnota zákazníka / transakce Vliv na povědomí o značce Náklady na obsluhu Roční utrata Retence -$ KRITIK PROPAGÁTOR Průměrná hodnota zákazníka

13 Proč bych si měl(a) pořídit měření NPS? Jediná hodnota pro celou organizaci, kterou snadno změříte a porovnáte. Vede ke kontinuální pozitivní změně v práci se zákazníky. Zajišťuje kontrolu nad prací zaměstnanců ve vztahu k zákazníkům. Zvyšování NPS skóre prostřednictvím budování loajality prokazatelně zlepšuje budoucí ekonomické výsledky.

Vede ke kontinuální pozitivní změně v práci se zákazníky.

14 IMPLEMENTACE NET PROMOTER SCORE

Jak získat zpětnou vazbu a skóre? Ţádost o hodnocení E-mail SMS Faktura Registrace výrobku QR kód 1 2 Průzkum Doporučíte nás?

15 Jak získat zpětnou vazbu a skóre? Ţádost o hodnocení SMS Faktura Registrace výrobku QR kód 1 2 Průzkum Doporučíte nás? Pole pro komentář Očekávejte 20% až 30% úspěšnost Trend a cíl Sledujte trend a stanovte si cíl 3 4 Reagujte na podněty a připomínky A distribuujte je k těm, kdo je mohou využít

16 Implementace a průběh Vytvoření časového harmonogramu nejlépe vyhovující klientovi v návaznosti na jeho obchodní aktivity a cykly Pilotní realizace na malém vzorku (v případě kontinuálního a rozsáhlého NPS měření) Vytvoření podpůrné motivační soutěže podporující aktivitu respondentů (Zjistěte, proč se k vám zákazníci vrací, motivujte je spotřebitelskou soutěží: Získejte za vaší odpověď slevu X% na další služby. apod.) Lokalizace webového prostředí (vytvoření individuální www adresy pro váš průzkum) Instalace vybrané varianty průzkumu (formuláře, nálepky, tablet, hosteska, mailing, telefonát, další formy) včetně instruktáže Periodická kontrola a obnova instalovaného řešení Periodické slosování ID respondentů a výběr vítěze Měsíční vyhodnocení pro zákazníka s vaším NPS skóre a komentáři respondentů

17 NPS náš automat na váš úspěch

Podobné dokumenty

Dan Svoboda Partner, Business Ottima as

Dan Svoboda Partner, Business Consulting @ Ottima as Proč loajalita zajímá mě Příležitost vytvářet pozitivní příležitosti a zkušenosti "Jak chcete, aby lidé jednali s vámi, tak jednejte vy s nimi" Uchopitelné