Česká spořitelna je členem Erste Group. Řízení Back Office. Václav Komorous

Rozměr: px

Začít zobrazení ze stránky:

Download "Česká spořitelna je členem Erste Group. Řízení Back Office. Václav Komorous"

Vít Tadeáš Novotný
před 5 lety
Počet zobrazení:

1 Česká spořitelna je členem Erste Group Řízení Back Office Václav Komorous

2 Obsah Zařazení BO v organizaci Měření a řízení výkonu procesů Nákladová efektivita Operační rizika Lidé a motivace

3 Organizace

4 Provoz v ČS - uspořádání (OPS) procesů v organizační struktuře finanční instituce

5 Klasická struktur vs. Agilní týmy Zdroj: managementmania.com

6 Tribe Design Tribe 1 s q u a d s q u a d s q u a d chapter Tribe 2 chapter chapter OPS OPS

7 Měření a řízení výkonu procesů

8 Výkon procesu Kvalita, přístup, produktivita, riziko A: Kvalita Kvalita Critical To Quality Critical To Quality Voice of Customer Voice of Customer Voice of Business B: Přístup Přístup Service Level Index Service Level Index Ochota Ochota Komunikace Komunikace Flexibilita Flexibilita Balanced Performace C: Produktivita Produktivita Cost per Unit Cost per Unit Utilization Utilization D: Riziko Riziko Realized Losses Realized Losses Adverted Losses Adverted Losses

Formulace mise Vlastník procesu xx BPMS team xxx Proč existuje? Umožnit klientovi provádět v průběhu života své smlouvy jakékoliv změny, nebo smlouvu předčasně ukončit.

Mission Rychle, efektivně a se ziskem splnit požadavky klienta na změny v LS Začátek a konec procesu ZMĚNY Žádost o změnu ve smlouvě Kontrola podmínek pro provedení změny Provedení změny

9 Formulace mise Vlastník procesu xx BPMS team xxx Proč existuje? Umožnit klientovi provádět v průběhu života své smlouvy jakékoliv změny, nebo smlouvu předčasně ukončit. Správně a rychle provádět požadované změny. Mission Rychle, efektivně a se ziskem splnit požadavky klienta na změny v LS Začátek a konec procesu ZMĚNY Žádost o změnu ve smlouvě Kontrola podmínek pro provedení změny Provedení změny resp. Příprava návrhu na změny Komunikace s klientem Provedení změny v systému Kritické pro proces (Critical to Process - CTP) žádné chyby na vstupu rozložení objemu v čase funkční IT podpora Možné doplnit po sběru hlasu zákazníka (VOC) Kritické pro kvalitu (Critical to Quality - CTQ) rychlost bezchybnost výše poplatků za změny ve smlouvě (externí faktory)

10 Proces a jeho zdokumentování SIPOC Vypořádání transakcí (Indiv.) Treasury Suppliers Inputs Process Outputs Customers 3700 (Sales, Trading) Ticket Input transakcí Vypořádaná transakce Externí klient AM (Asset Management) Smlouva s klientem Verifikace (do BO systémů) (retail, korporát, banka) ALM (D3) Konfirmace Zanesení do učetnictví Vypořádaná transakce do pozice (zanesení do účetnictví banky) AM (Asset management) (ISČS) Účtaři Before: Uzavření obchodu s klientem After: Obsloužený externí zákazník

11 Ukázka procesní mapa

12 Měření a řízení kvality procesů VOC CTQ = KPIs Case: 1. VOC obchod musí být správně vypořádán bez chyb 2. CTQ minimální tolerance k chybám 3. KPI graf % chybně vypořádaných obchodů zahraničních cenných papírů 0,50% 0,40% 0,30% 0,20% 0,10% 0,08% 0,17% 0,08% 0,00% 0,00% 0,10% 0,00% 0,00% 0,09% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% Legenda: VOC Voice of Customer CTQ Critical To Quality KPI Key Performace Indicators CTQ 0,025% KPI (chybovost) % Vypořádaných obchodů - chybovost (BO)

Vizualizace Časy schvalování přes CPS 11 - Schválené úvěry bez spoludlužníkahotovostní a spotřebitelský úvěr přes pobočky 1.

1:26:24 0:14:24 1:12:00 0:11:31 0:57:36 0:08:38 0:43:12 0:05:46 0:28:48 0:02:53 0:14:24 0:00:00 40 41 42 43 Týden 44 45 46 47 0:00:00 40 41 42 43

0:50:24 3:21:36 0:43:12 2:52:48 0:36:00 2:24:00 0:28:48 1:55:12 0:21:36 1:26:24 0:14:24 0:57:36 0:07:12 0:28:48 0:00:00 0:00:00 40 41 42 Týden 43

13 Vizualizace Časy schvalování přes CPS 11 - Schválené úvěry bez spoludlužníkahotovostní a spotřebitelský úvěr přes pobočky 1. Verifikace schvalovaní v CPS Kontrola parametrů úveru na pobočce OPS Pobočka Time to Yes 1 Schválení na pobočce 0:20:10 1:40:48 0:17:17 Median 80% 1:26:24 0:14:24 1:12:00 0:11:31 0:57:36 0:08:38 0:43:12 0:05:46 0:28:48 0:02:53 0:14:24 0:00: Týden :00: Týden Proces proplácení Tisk dokumentace na pobočce OPS Pobočka Time to Cash Kompletace na pobočce 1:04:48 4:19:12 0:57:36 3:50:24 0:50:24 3:21:36 0:43:12 2:52:48 0:36:00 2:24:00 0:28:48 1:55:12 0:21:36 1:26:24 0:14:24 0:57:36 0:07:12 0:28:48 0:00:00 0:00: Týden Týden Total Time 4:48:00 4:19:12 3:50:24 3:21:36 2:52:48 2:24:00 1:55:12 1:26:24 0:57:36 0:28:48 0:00: Týden

14 Vizualizace Časy schvalování přes CPS 11 - Schválené úvěry bez spoludlužníkahotovostní a spotřebitelský úvěr přes pobočky 1. Verifikace schvalovaní v CPS Kontrola parametrů úveru na pobočce OPS Pobočka Time to Yes 1 Schválení na pobočce 0:20:10 1:40:48 0:17:17 Median 80% 1:26:24 0:14:24 1:12:00 0:11:31 0:57:36 0:08:38 0:43:12 0:05:46 0:28:48 0:02:53 0:14:24 0:00: Týden :00: Týden Proces proplácení Tisk dokumentace na pobočce OPS Pobočka Time to Cash Kompletace na pobočce 1:04:48 4:19:12 0:57:36 3:50:24 0:50:24 3:21:36 0:43:12 2:52:48 0:36:00 2:24:00 0:28:48 1:55:12 0:21:36 1:26:24 0:14:24 0:57:36 0:07:12 0:28:48 0:00:00 0:00: Týden Týden Total Time 4:48:00 4:19:12 3:50:24 3:21:36 2:52:48 2:24:00 1:55:12 1:26:24 0:57:36 0:28:48 0:00: Týden

15 Vizuální dezinformace Plnění jednotlivých týmů Plnění jednotlivých týmů Plnění tým 1 tým 2 tým 3 tým 4 Plnění tým 1 tým 2 tým 3 tým 4 Plnění tým 1 20% tým 2 55% tým 3 15% tým 4 10%

16 Service Level Agreement (SLA) SLA je dohoda mezi poskytovatelem a objednavatelem dodávky (interní) služby SLA vymezuje očekávání v jaké kvalitě a čase je dodávka plněna Služba je pravidelně vyhodnocována Převažuje písemná podoba

17 Měření kvality procesů KPI a SLA Oblast Klíčové kritérium Hodnota Frekvence Kvalita 1 2 Rychlost 1 Přístup Chybovost poměr oprávněných reklamací interního klienta k počtu zpracovaných požadavků Vzniklá škoda počet případů, kdy vzniklá škoda přesáhla CZK na jednotlivý případ. Dodržení termínu poměr zpracovaných požadavků v dohodnutém termínu k počtu zpracovaných požadavků (označené položky přílohy 1 Měřící body) 0,5 % 1M 0 případů 1 M 99,0 % 1M 1 Celkové hodnocení od interního klienta průměrná známka udělená v rámci zpětné vazby -celkové hodnocení udělená známka maximálně v hodnotě 2 1Q

18 Service Level Index (SLI) SLI je nástrojem ohodnocení kvality dodávky interní služby SLI je postaveno na plnění očekávání interních klientů, která jsou s interními klienty předem definována a dodavatel služby je s nimi seznámen SLI je anonymní SLI je formou dotazníků šitých na míru slouží k ověření naplnění předem definovaných očekávání interních klientů

19 Ukázka provozního reportu

20 Dotazník spokojenosti

21 Vyhodnocení SLI Hodnocení Doporučení

22 Nákladová efektivita

23 Operační model Alokace nákladů Sledování utilizace Zlepšování a sjednocování procesu Zrychlování, zjednodušování a zlevňování Sledování rizikových a slabých míst v procesu

24 Produktivita práce Počet transakcí Počet FTE

25 Produktivita práce Počet transakcí Počet FTE Časová náročnost transakcí / FTE Cost Per Unit Činnost / Čas FTE Produkt 1 Produkt 2 Produkt n

26 Cost per Unit počet zpracovaných jednotek x Časová náročnost x Minutový náklad Činnost n.m počet zpracovaných jednotek

27 Ukázka záznamu - manuální

28 Alokace na obchodní útvary

29 Minuty Utilizace _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A _A Zpět na obsah Vytíženost dle týmů po měsících FORMÁTOVAT GRAF ODDELENI Vytíženost DOCHAZKA_KALK OBJEM_REAL % % 160% 140% 120% % 80% 60% 40% 20% Hodnoty DOCHAZKA_KALK OBJEM_REAL Vytíženost 0 0% Tým 1 Tým 2 Tým 3 Tým 4 Tým 5 Tým 6 Tým 7 Tým 8 Tým 9 Tým 10 Tým 11 TYM_TXT SC

30 Operační rizika

31 Key risk indicators A Key Risk Indicator, also known as a KRI, is a measure used in management to indicate how risky an activity is. It differs from a Key Performance Indicator (KPI) in that the latter is meant as a measure of how well something is being done while the former is an indicator of the possibility of future adverse impact. KRI give us an early warning to identify potential event that may harm continuity of the activity/project. KRIs are a mainstay of Operational Risk analysis. Zdroj:

STEPS 6 1 2 3 4 Data collection and analysis Identification of key areas 5

32 STEPS Data collection and analysis Identification of key areas 5 Implementation of KRIs Procedures and tools PREVENTION Organization management

33 Nastavení prevence OR Back Office Risk Nutné minimum Základní kameny Realizační fáze Rozvinuté řízení Integrované řízení Interní audit Reaktivní opatření Zaměření na chyby Obecná averze k riziku OpR útvar Proaktivní kontroly Strategie a infrastruktura Selfassessments Sběr dat o událostech a jejich ukládání Klíčové ukazatele rizika (KRIs) Analýza procesů Analýza scénářů Krizové scénáře OpR reporting Řízení alokace kapitálu Ochota podstoupit přiměřené riziko

34 Ukázka

35 Strategie řízení operačních rizik Základní údaje KRI Parametry měření KRI Naměřené hodnoty KRI

36 Operační riziko LIDÉ (znalosti a zkušenosti) SYSTÉM (výpadky) PROCES (manuální vstupy, opravy na vstupu a v průběhu procesu, kvalita informací)

37 Ukázka KRI

38 Evoluce Operations Basic OPS Standard OPS OPS Excelence Intuitivní řízení Centralizovaný OPS OPS řízené procesy SMART Operations

39 Aby to fungovalo L I D É & motivace

40 Za vším jsou lidé LIDÉ a jejich motivace

41 Styly vedení Orientace na ÚKOL Delegativní Direktivní Orientace na ZPLNOMOCNĚNÍ Konsensuální Konzultativní Orientace na MOC Orientace na LIDI

42 Řízení individuálního výkonu

43 People Puzzle

44 Dvousložková mzda - co přináší Vytváří možnost ohodnocení na základě individuálního výkonu a jeho podporu Důraz na měřitelná kritéria a týmové cíle Zohlednění individuálního hodnocení manažera ( soft dovednosti) Incentiv je bonus, nikoliv základní plat!

45 Incentiv Člen týmu Hard 80% Soft 20% Individuální 1/3 (30%) Výkon vs. Kvalita Týmové 2/3 (50%)

46 Úkázka výstupu

47 Individuální motivace Sebemotivace Individuální přístup jednotlivce Atmosféra na pracovišti Pracovní prostředí Benefity zaměstnavatele

48 Otázky a diskuze

49 Ing. Václav Komorous, DiS. Česká spořitelna, a. s. Olbrachtova 1929/ Praha 4 Tel: Mobil: vkomorous@csas.cz

Podobné dokumenty

Využití IT nástrojů pro měření a řízení výkonnosti. Michal Kroutil 22.11.2005

Využití IT nástrojů pro měření a řízení výkonnosti Michal Kroutil 22.11.2005 1 Obsah 1 2 3 4 5 Představení Ciber Novasoft Klíčové ukazatele výkonnosti Zdroje dat SAP SEM Implementační projekt 2 Představení