TRANSFORMACE CALL CENTRA NA EFEKTIVNÍ ZÁKAZNICKÉ KONTAKTNÍ CENTRUM
|
|
- Milada Hájková
- před 8 lety
- Počet zobrazení:
Transkript
1 TRANSFORMACE CALL CENTRA NA EFEKTIVNÍ ZÁKAZNICKÉ KONTAKTNÍ CENTRUM Praha, Tomáš Satek
2 Transformace Call Centra na efektivní Zákaznické kontaktní centrum Definice cílového stavu a strategie jeho dosažení Profesionalizace teamu - rozpoznání kvalitních a stálých pracovníků společnosti Transformační procesy a jejich efektivita Rozpoznání klíčových příležitostí pro úsporu nákladů Využití kapacit pro non-core aktivity a implementace funkčních strategií v ostatních odděleních společnosti 2 Praha,
3 Definice cílového stavu a strategie jeho dosažení DEFINICE Poskytovat vysoce kvalitní servis, který společnosti umožňuje dlouhodobě posilovat a zhodnocovat vztahy se zákazníky. Kvalitní zákaznický servis dodává přidanou hodnotu Outsourced CC k produktům a může se tak stát rozhodující konkurenční výhodou. Činností oddělení tak přispíváme k bezpečí klientů a maximálnímu zhodnocení jejich prostředků. Životní pojištění, stejně jako penzijní produkty, pro nás nejsou pouze otázkou zajištění budoucnosti, ale především investicí do ní. Zlepšit zákaznickou spokojenost a poskytovat služby centralizovaně (insourcing) Zvýšit produktivitu a redukovat náklady Rozšířit portfolio poskytovaných služeb Optimalizovat komunikaci mezi jednotlivými interními odděleními Integrovat příbuzná oddělení do struktury Call Centra Dosažené výsledky implementovat v rámci: ostatních interních oddělení regionálních entit 3 Praha,
4 Definice cílového stavu a strategie jeho dosažení STRATEGIE Implementace vhodné platformy, Integrace aplikací Profesionalizace teamu Outsourced CC Získání měřitelných parametrů v oblasti kvantity a kvality, vytvoření základní sady dashboardů, vytvoření nástrojů pro měření, predikci, optimalizaci, sběr dat, jejich analýza, vyhodnocování a implementace opatření Přímý management, prioritizace úkolů Definování jednoznačných pravidel, postupů a standardů Job description Nastavení systémů: Motivace Hodnocení Odměňování Vzdělávání (hard a soft skills) Adaptace Externí a Interní komunikace 4 Praha,
5 Profesionalizace teamu - rozpoznání kvalitních a stálých pracovníků společnosti a) Náborem nových pracovníků společnosti b) Aktivizací stávajících pracovníků společnosti c) Kombinací variant a) a b) získáváme profesionální team ad a) Profesionální výběr pracovníků standardně probíhá v těchto etapách: Definice profilu uchazeče Oslovení potencionálních uchazečů na trhu práce Administrativní výběr Interview Assessment Centre (jedná se především o aktivity v oblasti): Psychologických testů Prověření odborných znalostí Jazykový test Pozorování při modelových situacích, řešení praktických problémů, případových studiích, skupinových diskuzích, práci v týmu, morálních dilematech vše tolik typické pro oblast práce s klienty 5 Praha,
6 Profesionalizace teamu - rozpoznání kvalitních a stálých pracovníků společnosti Získání referencí Představení uchazeče vedoucímu oddělení Rozhodnutí o přijetí/nepřijetí uchazeče Odmítnutí neúspěšných uchazečů Trainee program, zkušební doba, práce s novým kolegou Pro každého nového zaměstnance je dle dané BL připraven speciální jednoroční trainee program, kterým postupně v čase prochází, je pravidelně prověřováno jeho plnění, včetně hodnotících testů, poskytovány feedbacky, v případě disproporcí přijímána příslušná opatření. Každý nový zaměstnanec je přijímán na dobu určitou, po úspěšném absolvování trainee programu je forma zaměstnaneckého poměru změněna 6 Praha,
7 Profesionalizace teamu - rozpoznání kvalitních a stálých pracovníků společnosti ad b) Aktivizací stávajících pracovníků společnosti Změnou či přizpůsobením managementu + koučováním (nezbytné zvažovat myšlení zúčastněných osob, práci s různými skupinami a jejich úrovněmi) Zajištěním kontinuálního procesu optimalizace Definováním příležitostí a přiřazením zdrojů Zajištěním, aby všichni zúčastnění pochopili svoji roli Dochází k: Změně myšlení teamu Pochopení úkolů a cílů Zapojení zúčastněných do programu 7 Praha,
8 Transformační procesy a jejich efektivita Seznam oblastí k řešení Nízká zákaznická spokojenost Nízká produktivita, vysoké náklady Malé portfolio poskytovaných služeb Decentralizované zákaznické služby Špatná komunikace mezi jednotlivými interními odděleními Decentralizovaná oddělení, poskytuj obdobné portfolio služeb Demotivované HR zdroje Nastavení, změna a zjednod. procesů Zavedení dokumentace Nastavení komunikačních procesů a pravidel Standardizace Implementace nové platformy, Integrace Změny v přístupových právech Nastavení SLA, KPI, zavedení FCR Profesionalizace teamu, nastavení HR - mails systémů Produktivita (měření, analyz., přijímání opatření) Optimalizace nákladů (měření, analyz., přijímání opatření) Vytvoření nástrojů pro měření, predikci, optimalizaci 8 Praha, Seznam aktivit/procesů Dosažené výsledky Úspěšná implementace CC platformy Insourcing, Integrace aplikací Integrace HD do struktur CCC (CC+HD) Nastavení komunikačních standardů, SLA mezi interními odděleními Zvýšení zákaznické spokojenosti: - zlepšení FCR o 5,17% - zlepšení průměrné dostupnosti na HD o 11,77% - zlepšení dostupnosti na CC o 1,2% Zvýšení produktivity na CC o 62% (2012/2010) Redukce mzdových nákladů na CCC o 10%/OP Rozšíření portfolia poskytovaných služeb: - typ interakce - část služeb BO realizovaných na CCC, redukce FTE - retence, S2S, WC, spec. linky, spec. poradenství Snížení fluktuace o 50% Redukce nákladů na 1 příchozí hovor: - 45% mezi obdobím 2012/ % mezi obdobím 2012/2011
9 Rozpoznání klíčových příležitostí pro úsporu nákladů Integrace HelpDesk do struktur CC CCC + Synergie s CC sdílení technologií, platformy, zdrojů, know-how, postupů a procesů, management Outsourced + CC Nastavení standardů v rámci dalšího oddělení + Získání měřitelných parametrů - kvantita a kvalita + Možnost sběru, analýzy, vyhodnocování a implementace opatření +/- On-line monitoring aktivit Agentů >10MIO CZK/5 years 9 Zvýšení produktivity a kvality poskyt. služeb Dostupnost linky vyšší 95% (poč./aktual. o 36%, v průměru o 12%) Zvýšení produktivity o 70% Vysoká dostupnost Agentů 95 a více % Úspora FTE o 15% Úspora personálních nákladů o 25% Optimalizace a stabilizace teamu Praha,
10 Rozpoznání klíčových příležitostí pro úsporu nákladů Produktivita na CCC + Měření a získání potřebných parametrů, jejich analýza a vyhodnocování + Vytvoření a implementace nástroje pro měření produktivity agentů + Nástroj pro predikci řízení směn agentů Outsourced CC + Nástroj optimalizaci managementu řízení peak/offpeak časů, období dovolených, školení.. - Z pohledu některých agentů vyloučení prostojů Vytvoření časového prostoru pro realizaci administrativní činnosti na CCC <10MIO CZK/5 years Zvýšení produktivity o 62% (12/10), resp. 36% (12/11), prevence fluktuace 10 Praha,
11 Rozpoznání klíčových příležitostí pro úsporu nákladů Studie Ventana Research APM 2009 definuje, které metriky pro měření KPI s jsou nejčastěji v zák. ser. využívány a konstatuje, že za nej. metriku je považován par. FCR Outsourced CC Zvýšení kvality poskytovaných služeb Zvýšení FCR o 5% SL vyšší 98% Vysoká dostupnost agentů 99 a více % Optimalizace AHT Optimalizace ASA Efekt vlivu spokojenosti zákazníka a výnosů Úspora nákladů generovaných v rámci snížení počtů stížností >10MIO CZK/5years 11 Praha,
12 Využití kapacit pro non-core aktivity a implementace funkčních strategií v ostatních odděleních společnosti Transfer administrativních činností do prostředí CCC + Zvýšení kvality poskytovaných služeb + Urychleni vyřízení požadavků klientů + Outsourced Nastavení CC standardů v rámci BL + Využití kapacit agentů + Získání měřitelných parametrů - Doba nutná pro zapracování agentů - Vyřešení případných nejasností Produktivita na Zákaznickém servisu Redukce nákladů, souvisejících se zpracováním administrativních činností Redukce FTE v rámci BO o 10 FTE Minimální nárůst FTE na CCC Zkrácení cycle time o 5-7 dnů >10MIO CZK/5 years Různorodost činností na CCC snížení fluktuace Lepší výchozí pozice pro interní kariérní růst 12 Praha,
13 Využití kapacit pro non-core aktivity a implementace funkčních strategií v ostatních odděleních společnosti Non-core aktivity Soft changes Zadávání smluv Intervence Správa ových schránek Správa datových schránek Správa sociálních sítí Správa speciálních reportů e-flow Speciální linky Poradenství Implementace funkčních strategií v jiných částech korporace (CZ/SK, RO, UA) Získání měřitelných parametrů v oblasti kvantity a kvality Základní sady dashboardů Kontinuální zaměření se na zvyšování produktivity a optimalizaci procesů Zvyšování kvality pracovních podmínek Integrace aplikací Vhodný způsob managementu Profesionalizace Standardizace Motivace, komunikace, odměňování 13 Praha,
14 Transformace Call Centra na efektivní Zákaznické kontaktní centrum Děkuji Vám za pozornost Tomáš Satek Head of Customer Contact Centre tel.: Praha,
PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track
PROCESY CO ZÍSKÁTE: Jasná pravidla pro provádění činností, uložení know-how Jasně definované zodpovědnosti za celý proces i jednotlivé kroky Zprůhlednění organizace plynoucí z jasně definovaných vstupů,
Víceicc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis
icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis Zaměření icc zdravotnická zařízení výrobní podniky instituce a samospráva jednotky až stovky agentů malé, střední a velké organizace kontextově zaměřený
VíceZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB
ZÁKLADNÍ NABÍDKA SLUŽEB CROSSLINE SERVICES s.r.o. Jeremiášova 870 155 00 Praha 5 IČO: 241 43 065 DIČ: CZ24143065 Kontaktní osoba: Ing. Veronika Kimmer GSM: +420 777 755 618 veronika.kimmer@crosslineservices.cz
VíceKIV/SI. Přednáška č.8. Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz
KIV/SI Přednáška č.8 Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz 19.4.2011 Outsourcing Co je to outsourcing Vyčlenění nějaké činnosti a její zajištění externím dodavatelem De-facto nákup služby Outsourcují se podpůrné
VíceVyužití silných stránek outsourcingových společností
Využití silných stránek outsourcingových společností Petra Dlabolová, Business Manager 2013 Průvodce obsahem Inhousing vs. outsourcing pohled ze strany interní i externí Jak vybrat správnou společnost
VíceMilan ŠTOLBA. manažer služeb e-learning
Obsah 1. VU jako instituce uvnitř podniku 2. Složky podnikové kultury 3. Interakce virtuální univerzity s podnikovou kulturou a strukturou 4. Oblasti vlivu e-learningu Praha, březen 2002 Virtuální univerzita
VíceUniverzita Palackého v Olomouci
Univerzita Palackého v Olomouci Psychologie a výběr pracovníků PhDr. Matúš Šucha, Ph. D., Katedra psychologie Lekce I Přehled Získávání a výběr zaměstnanců Hledáme někoho? Koho hledáme? Firemní kultura
VícePsychologie výběru zaměstnanců Metodika náboru a výběru, výběrová zakázka (Metodika 1. část) PhDr. Martin Seitl, Ph.D.
Psychologie výběru zaměstnanců Metodika náboru a výběru, výběrová zakázka (Metodika 1. část) PhDr. Martin Seitl, Ph.D. Registrační číslo: CZ.1.07/2.2.00/28.0138 Název projektu: Modularizace manažerského
VícePsychodiagnostika Hogan a 360 dotazník
Psychodiagnostika Hogan a 360 dotazník Na svých pozicích řešíte množství situací a vztahů, které jsou pro vás náročnější než jiné a pravděpodobně si kladete otázku proč. Jednou z možností, jak na tuto
VíceModerní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní
Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní SAS CI Roadshow 2014 24/09/2014 Vít Stinka Agenda Představení společnosti Unicorn Systems Aliance Unicorn Systems a SAS Celkový koncept Customer
VíceRole Info Kariéry v oblasti slaďování vzdělávání a potřeb trhu práce
Role Info Kariéry v oblasti slaďování vzdělávání a potřeb trhu práce Co opravdu potřebuje Plzeňský kraj? Globální cíl PK: Zvýšit konkurenceschopnost a atraktivitu Plzeňského kraje efektivním a udržitelným
VíceEfektivita (nejen) veřejné správy
Efektivita (nejen) veřejné správy 09/04/2014 Jan Růžička Managed services Výchozí stav Neefektivní využívání pracovní doby Důvody: Nejednotnost příchozích kanálů pro práci (email, interní systémy, mobil,
VícePodpora HR systémů v oblasti spravedlivého odměňování zaměstnanců
Podpora HR systémů v oblasti spravedlivého odměňování zaměstnanců Kdo by chtěl být nespravedlivý? V oblasti odměňování spravedlivý neznamená rovný? Zaměření se na výkonově orientovanou strategii odměňování!!!
VíceKombinace outsourcingu, in-housingu a insourcingu?
Kombinace outsourcingu, in-housingu a insourcingu? - případová studie Lenka Bartizalová Leden 2013 1 CSA-S-20, verze 2 Základní údaje Sídlo a název společnosti: ; Praha 6, Za Teplárnou 1111/3, PSČ 160
VíceKontaktní centrum Air Bank
Kontaktní centrum Air Bank Případová studie Lukáš Müller a Tomáš Dočekal / 25.11.2011 I banku můžete mít rádi Obsah Východiska hodnoty Air Bank role Kontaktního centra (KC) odlišnosti a očekávání KC Konkrétní
VíceZákon o kybernetické bezpečnosti: kdo je připraven?
Zákon o kybernetické bezpečnosti: kdo je připraven? Pavel Minařík minarik@invea.com Dobrá praxe v IT Ochrana sítě na perimetru Separace do VLAN Antiviry na koncových stancích Striktní oddělení LAN/DMZ
VíceMěstský úřad Horažďovice profesionalita s lidskou tváří Reg.č. CZ.1.04/4.1.01/89.00036
V lednu 2013 obdrželo město Horažďovice od Ministerstva vnitra České republiky v rámci Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost Rozhodnutí o poskytnutí dotace na projekt Městský úřad Horažďovice
VíceHeineken Slovensko. První FMCG společnost na Slovensku s online CRM. Případová studie
Případová studie Heineken Slovensko První FMCG společnost na Slovensku s online CRM Jak jsme společnosti Heineken zefektivnili prodej, marketing a obsluhu zákazníků technologickou inovací Heineken Slovensko:
VíceMetriky v informatice
Metriky v informatice Jaromír Skorkovský ESF MU KAMI Vybrané materiály z knihy : Pavel Učen : Metriky v informatice Princip smyčky v řídících procesech Plan (plánování) Do (vlastní plnění) Check (hodnocení/měření)
VíceZákladní personální činnosti organizace. Management I
Základní personální činnosti organizace Management I Řízení lidských zdrojů zabývá se dosahováním organizačních cílů prostřednictvím lidských zdrojů. lidský faktor je chápán jako faktor rozhodující o úspěšnosti
VícePROCESNÍ ŘÍZENÍ. Cíle workshopu. Slaný 23.5. 24.5.
M.C.TRITON, spol. s r.o. PROCESNÍ ŘÍZENÍ Slaný 23.5. 24.5. Chápeme všichni stejně procesy a jejich zlepšování Umíme používat DMAIC metodiku pro zlepšování procesů Známe řadu metod pro zlepšování a víme
Vícev praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání
Podpora rozhodování v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání HanušRais Business DevelopmentManager SAS Institute ČR s.r.o. Agenda Úvod - Profil SAS Institute Pojem Business
VíceOBSAH PROCES MARKETINGOVÉHO PLÁNOVÁNÍ: ZÁKLADNÍ KROKY 41 ÚVOD 41 CO JE TO MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ? 42 PROČ JE MARKETINGOVÉ PLÁNOVÁNÍ NEZBYTNÉ?
OBSAH Marketingový plán 1 Předmluva a poděkování 9 Jak pomocí této knihy dosáhnout nejlepších výsledků 11 HLAVNÍ OBLASTI PRO ZLEPŠENÍ VE STRATEGICKÉM MARKETINGOVÉM PLÁNOVÁNÍ: KDE V TÉTO KNIZE NAJDETE PRAKTICKÉ
VíceODBORNÉ PORADENSTVÍ PRO STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ KATALOG 2013. Motto: Víte, kde jsou Vaše zdroje?
ODBORNÉ PORADENSTVÍ PRO STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ KATALOG 2013 Motto: Víte, kde jsou Vaše zdroje? ODBORNÉ PORADENSTVÍ PRO STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ AL-Consulting s.r.o. Metody strategického poradenství v dnešní době
VíceFacility Management - Efektivní provozování zařízení hotelu
SOR Sales Dept. Facility Management - Efektivní provozování zařízení hotelu Ing. Tomáš Polák t.polak@iss iss-optimal.com 1 OBSAH Facility Management obecně Definice; proč externí Facility Management? Podpůrné
VíceÚvod do projektu. Standardizace provozních funkcí ÚSC. Součást projektu Korporátní styl řízení ve veřejné správě
Úvod do projektu Standardizace provozních funkcí ÚSC Součást projektu Korporátní styl řízení ve veřejné správě Měníme zvyky a posouváme mentální bloky POPTÁVKA Tlak na rozpočet, obtížně stanovitelné rozpočtové
VícePersonální řízení: aktuální výzvy pro interní audit
Personální řízení: aktuální výzvy pro interní audit 24. května 2011 Michal Hašek Director Agenda Požadavky statutárních a dozorčích orgánů Strategie rozvoje interního auditu Požadavky na podporu ze strany
VíceVýzva k podání nabídek
Výzva k podání nabídek Číslo zakázky (bude doplněno MPSV při uveřejnění): Název zakázky: Předmět zakázky (služba, dodávka nebo stavební práce): Výběrové řízení na dodavatele školení soft-skills služba
VíceZáklady managementu Řízení lidí. Ing. Ivana Pražanová
Základy managementu Řízení lidí Ing. Ivana Pražanová Historie Lidé na začátku minulého století hlavně nositeli fyzické síly Normy, úkolová mzda, personální agenda metody řízení Postupně se práce stala
VíceInfrastruktura jako služba
Infrastruktura jako služba Pavel Řezníček #19198 Jiří Šolc ICZ a. s. 20.9.2011 1 Agenda Outsourcing infrastruktury IaaS projekty Společná diskuze 2 Pavel Řezníček OUTSOURCING INFRASTRUKTURY 3 ICZ Plný
VíceHREA Excellence Award 2013
HREA Excellence Award 2013 I. Základní informace o projektu 2. kategorie společnost nad 500 zaměstnanců Název projektu: Kariérní plánování v centru sdílených služeb Siemens, s.r.o. Career@GSS Předkladatel
VícePersonální audit. a personální strategie na úřadech. územních samosprávných celků
Personální audit a personální strategie na úřadech územních samosprávných celků Dělat (vybrat) správné věci je úkolem zejména zastupitelů města. Dělat (vybrat) správné věci Správně je provádět Správně
VíceDVPP. Další vzdělávání pedagogických pracovníků. ATTEST, s.r.o. Lukáš Ducháček
DVPP Další vzdělávání pedagogických pracovníků ATTEST, s.r.o. Lukáš Ducháček Zvyšování kompetencí vedoucích pracovníků škol a školských zařízení Libereckého kraje v oblasti řízení a personální politiky
VíceDelivering Public Service for the Future. Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století?
Delivering Public Service for the Future Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století? Obsah Úvodem Jaká má občan 21. století očekávání? Vnímání služeb českým občanem Nejlepší praxe ze zahraničí
VíceIng. Pavel Kowalski. Moravskoslezský kraj. David Řezníček. KS - program, spol. s r.o.
Projekt IT podpora řízení lidských zdrojů na Krajském úřadu Moravskoslezského kraje Prezentují Ing. Pavel Kowalski Odbor kancelář ředitelky krajského úřadu, vedoucí personálního oddělení Moravskoslezský
VíceÚVOD DO BSC - základy metody vyvážených ukazatelů. Ing. Petra Plevová
ÚVOD DO BSC - základy metody vyvážených ukazatelů Ing. Petra Plevová Kvalita Norma ČSN EN ISO 9000:2001 Jakost (resp. synonymum kvalita) je stupeň splnění požadavků souborem typických znaků. Požadavkem
VíceNabídka spolupráce stručný přehled témat, která je možné zahrnout do projektu rozvoje zaměstnanců a jsme schopni je lektorsky zajistit
Nabídka spolupráce stručný přehled t, která je možné zahrnout do projektu rozvoje zaměstnanců a jsme schopni je lektorsky zajistit Pro Centre, s.r.o. Ing.Jana Bíšková Jednatelka společnosti E mail : jana.biskova@procentre.eu
VíceMORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC
MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC partner pro byznys inovace MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Hlavní zaměření: Odborná specializace: EKONOMIKA a MANAGEMENT Inovační management Informační a komunikační technologie
VíceOperační program Praha Adaptabilita a zaměstnanost Přehled priorit a opatření
Operační program Praha Adaptabilita a zaměstnanost Přehled priorit a opatření Duben 2007 Prioritní osy programu Prioritní osa 1 - Podpora rozvoje znalostní ekonomiky... 2 Prioritní osa 2 - Podpora vstupu
VíceVýznam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012
Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 26. říjen 2012 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného záměru IGA 2 Inovační management, který je realizován v letech 2012 2013. Je registrován
VícePřidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO
Výsledky průzkumu PMF 2015 Přidaná hodnota HR očima HR manažerů a CEO Jana Havlíčková, Preciosa, a.s.; členka představenstva PMF Kateřina Maršíková, Ekonomická fakulta, TUL Síla HR, Praha, Slovanský dům,
VícePraktické zkušenosti s certifikací na ISO/IEC 20000
Praktické zkušenosti s certifikací na ISO/IEC 20000 Vladimír r VáňaV Senior business consultant AutoCont CZ a.s. Agenda Proč jsme se rozhodli k implementaci kvalitativního standardu a následné certifikaci?
VíceGemba Workshopy v rámci Mezinárodního týdne produktivity IPW 2019
Gemba Workshopy v rámci Mezinárodního týdne produktivity IPW 2019 Obsah 1. ABB 1 2. Alfmeier HR 2 3. Alfmeier Lean 3 4. Amazon 4 5. JHV-ENGINEERING s.r.o 5 6. ŠKODA 6 1. ABB Program workshopu v provozu
VíceNávrhy na úpravu stávajícího systému podpory zaměstnávání OZP variantní řešení
Návrhy na úpravu stávajícího systému podpory zaměstnávání OZP variantní řešení Návrh na úpravu stávajícího systému podpory zaměstnávání OZP Byly zpracovány 3 variantní návrhy úpravy systému podpory zaměstnávání
VíceJak si udržet zákazníky a nabídnout jim co nejvíce?
Jak si udržet zákazníky a nabídnout jim co nejvíce? 16. dubna 2010 Presentation title to go here Name of presenter Tradiční produktově orientovaný prodej 1. Produkt 2. Komu ho prodat? 3. Jak? 4. Koupě
VícePrevence podvodného a korupčního jednání v podmínkách ROP Moravskoslezsko
Prevence podvodného a korupčního jednání v podmínkách ROP Moravskoslezsko Datum: Místo: Prezentuje: 16. května 2013 Praha Ing. David Sventek, MBA Organizační strategie Při vzniku Úřadu Regionální rady
VíceOUTSOURCING: CESTA KE ZVYŠOVÁNÍ VÝKONNOSTI
OUTSOURCING: CESTA KE ZVYŠOVÁNÍ VÝKONNOSTI Konference OUTSOURCING, 27. února 2013 KDO JSME Jana BOŠTÍKOVÁ Vendula PEŠKOVÁ Vedoucí mzdového oddělení (Payroll) Manager oddělení účetnictví a účetního poradenství
VíceCIVITAS PROSPERITY. Podpora měst a ministerstev s cílem zlepšit kvalitu a zavádění plánů udržitelné městské mobility
CIVITAS PROSPERITY Podpora měst a ministerstev s cílem zlepšit kvalitu a zavádění plánů udržitelné městské mobility V této prezentaci PLÁNY UDRŽITELNÉ MĚSTSKÉ MOBILITY definice, klíčové aspekty PLÁNOVÁNÍ
VíceHREA EXCELLENCE AWARD 2013
HREA EXCELLENCE AWARD 2013 I. Základní informace o projektu Název projektu Firma: Kategorie: Autoři projektu Společnost bez hranic Foxconn CZ s.r.o. 2. kategorie (komerční subjekty nad 500 zaměstnanců)
VíceTvorba strategie v Huhtamaki CR
January 6, 2018 Tvorba strategie v Huhtamaki CR PRŮBĚH ZAVÁDĚNÍ STRATEGICKÉHO ŘÍZENÍ (2011-2012) - Definice a rozsah projektu - Sběr dat, informací - Schůzky, workshopy - Strategická analýza, výběr klíčových
VíceŘÍZENÍ PRACOVNÍHO VÝKONU
ŘÍZENÍ PRACOVNÍHO VÝKONU v rámci projektu OP Vzdělávání pro konkurenceschopnost CZ.1.07/3.2.07/01.0068 Prohloubení nabídky vzdělávacích programů v oblasti rozvoje lidských zdrojů vedoucích úředníků měst,
VíceSTRATEGICKÉ ŘÍZENÍ A KVALITA MĚST
STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ A KVALITA MĚST Sekce Národní sítě Zdravých měst ČR Praha, 19. května 2016 www.zdravamesta.cz/strateg-sekce2016 Podpořeno finančními prostředky Evropského sociálního fondu, které byly
VíceVÝZNAM KOMPETENCÍ PRO UPLATNĚNÍ ABSOLVENTŮ NA TRHU PRÁCE
VÝZNAM KOMPETENCÍ PRO UPLATNĚNÍ ABSOLVENTŮ NA TRHU PRÁCE HANA KRBCOVÁ ředitelka divize personalistika ČEZ, a. s., viceprezidentka People Management Fora Kompetence pro život, Konírna Poslanecké sněmovny
VíceMotivace a rozvoj zaměstnanců na základních pozicích
Motivace a rozvoj zaměstnanců na základních pozicích Aleš Borej HR Director MAKRO Cash & Carry ČR METRO Cash & Carry Slovakia Osnova Motivace a rozvoj zaměstnanců na základních pozicích - Adaptace - Empowerment
VíceŘÍZENÍ KVALITY VE SLUŽEBNÍCH ÚŘADECH Podpora profesionalizace a kvality státní služby a státní správy, CZ /0.0/0.
ŘÍZENÍ KVALITY VE SLUŽEBNÍCH ÚŘADECH Podpora profesionalizace a kvality státní služby a státní správy, CZ.03.4.74/0.0/0.0/15_019/0006173 Konference Moderní veřejná správa Národní konference kvality ve
VíceČINNOST ČSSZ V ROCE 2011
ČINNOST ČSSZ V ROCE 2011 Jednání výboru pro sociální politiku PS P ČR 16. 5. 2012 prof. JUDr. Vilém Kahoun, Ph.D. ústřední ředitel ČSSZ 1 Obsah 1/ Strategické cíle, prioritní úkoly 2/ Stabilizace činnosti
VíceOKRUHY - SZZ
OKRUHY - SZZ - 18. 6. - 20. 6. 2018 ORGANIZACE A ŘÍZENÍ + ZDRAVOTNÍ A SOCIÁLNÍ POLITIKA STÁTU, MARKETING, EKONOMIKA A FINANCOVÁNÍ + KVALITA A BEZPEČÍ ZDRAVOTNÍ PÉČE VE ZDRAVOTNICKÝCH ZAŘÍZENÍCH A ZAŘÍZENÍCH
VíceNový zákaznický systém Pražské plynárenské,a.s., v prostředí hlavního města Prahy.
Nový zákaznický systém Pražské plynárenské,a.s., v prostředí hlavního města Prahy. František Vašák Praha, březen 2008 Energie tam, kde ji potřebujete VÝZVY A ŘEŠENÍ 2008 1z 13 Copyright Pražská plynárenská,
VíceElektronické formy vzdělávání úředníků
Marbes consulting = správný partner na cestě k efektivnímu vzdělávání Pro: Krajský rok informatiky Ústí nad Labem Datum: 26.9.2012 Marian Kudela MARBES CONSULTING s.r.o. Tel.: 378 121 500 Brojova 16 326
VíceRealizace klientsky orientovaných služeb veřejné správy
Realizace klientsky orientovaných služeb veřejné správy Agenda Představení společnosti Capgemini Aktuální stav implementace služeb veřejné správy Přínosy rozvoje služeb veřejné správy Trendy dalšího vývoje
VíceEfektivní řízení veřejné správy koncepce a SW nástroje společností:
Efektivní řízení veřejné správy koncepce a SW nástroje společností: Ing. Ján Debnár obchodní manažer DYNATECH s.r.o. Ing. Alexander Toloch ředitel ATTN s.r.o. Michal Chmelo obchodní manažer QCM s.r.o.
VícePřístupy k efektivnímu využití modelu MBI
MBI, Management byznys informatiky Přístupy k efektivnímu využití modelu MBI Jan Dohnal Katedra softwarového inženýrství, F, ČVUT Jan Pour Katedra, FIS, VŠE MBI, Management byznys Snímek informatiky 1
VíceJak mohou informační technologie zvyšovat efektivitu výroby a logistiky
Jak mohou informační technologie zvyšovat efektivitu výroby a logistiky Josef Černý, ICZ a. s. 7.6.2012 www.i.cz 1 Efektivita Pro příští období je prioritou zefektivnit reakce na uspokojení zákaznických
VíceSystémová podpora procesů transformace systému péče o ohrožené rodiny a děti. Pardubice, 25. říjen 2012 MPSV
Systémová podpora procesů transformace systému péče o ohrožené rodiny a děti Pardubice, 25. říjen 2012 MPSV Klíčové aktivity: Návrh optimalizace řízení a financování systému péče o ohrožené děti a rodiny
VíceOutsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy
Outsourcing v podmínkách Statutárního města Ostravy Říjen 2009 Ing. Stanislav Richtar Ředitel společnosti 1 OBSAH PREZENTACE 1. Outsourcing - obecně 2. Výchozí stav projektu 3. Model poskytovaných služeb
VíceKonference Marketing Trend 2010 24.Listopadu 2010
Aby call centrum pomáhalo, ne štvalo zákazníky - co dopomohlo největší české firmě k cestě do finále mezinárodní soutěže call center? Milena Linhartová (ředitelka úseku Péče o zákazníka Skupiny ČEZ) Konference
VíceTOGETHER WE CAN projekt interních koučů v UniCredit Bank
TOGETHER WE CAN projekt interních koučů v UniCredit Bank Firma: UniCredit Bank Czech Republic, a.s. Na Příkopě 858/20 111 21 Praha 1 www.unicreditbank.cz Kontaktní osoba: Lenka Štěpánová Learning & Development
VíceCanon Business Services
Canon Business Services Přeměna vašeho podniku Canon Business Services Chování zákazníků se mění rychleji než kdykoliv předtím a vaše organizace musí být připravena na změnu ve způsobu, jakým vytváříte
VíceNázev projektu: Systém interního lektorství jako nedílná součást komplexního systému rozvoje a vzdělávání zaměstnanců
I. Základní informace o projektu Název projektu: Systém interního lektorství jako nedílná součást komplexního systému rozvoje a vzdělávání zaměstnanců Firma: Statutární město Hradec Králové Československé
VíceCíle a měřitelné parametry budování a provozu egc. Příloha č. 1 Souhrnné analytické zprávy
Cíle a měřitelné parametry budování a provozu egc Příloha č. 1 Souhrnné analytické zprávy Projekt Příprava vybudování egovernment cloudu Fáze: Úkol: Odpovědný subjekt: FÁZE I. (přípravná) Předložit Vládě
VíceProjekt KAP ve Zlínském kraji
Krajský akční plán rozvoje vzdělávání pro území Zlínského kraje Projekt KAP ve Zlínském kraji Představení projektu Workshop pro ředitele a zástupce škol Zlín 21. listopadu 2016 Proč KAP? 2 V oblasti regionálního
VíceBISON. B udování a I mplementace S oftwarových O pen source N ástrojů, z. s.
Martin Hadrava BISON BISON je zkratka názvu spolku: Spolek pro budování a implementaci softwarových open source nástrojů, z. s. B udování a I mplementace S oftwarových O pen source N ástrojů, z. s. O NÁS
VíceMožnosti snižování energetické náročnosti
Možnosti snižování energetické náročnosti Ing. Vladimír Sochor ředitel odboru energetické účinnosti a úspor konference Průmysl 4.0 snižuje energetickou náročnost ČR 1 Směrnice 2012/27/EU o energetické
VíceEFEKTIVNÍ ŘÍZENÍ FM PROCESŮ PREZENTACE
EFEKTIVNÍ ŘÍZENÍ FM PROCESŮ TCG Technical Consulting Group s. r. o. PREZENTACE 15.9.2016 www.tcg.cz info@tcg.cz Obsah 1. Představení společnosti 2. Základní principy efektivního řízení FM 3. Základní procesy
VíceVOIPEX Pavel Píštěk, strategie a nové Sdílet projek ts y práv, I né PEX inf a.s orm. ace se správnými lidmi ve správný čas WWW.IPEX.
VOIPEX Pavel Píštěk, strategie a nové projekty, Sdílet správné IPEX a.s. informace se správnými lidmi ve správný čas Byznys začíná komunikací Agenda 1. Cesta do Cloud služeb. 2. Přínos pro nás a naše zákazníky.
VíceDobře si zapamatujte charakteristiku a vymezení těchto pojmů :
PERSONÁLNÍ MANAGEMENT Metodický list č. 1 Název tématického celku PŘEDMĚT PERSONÁLNÍHO MANAGEMENTU Rozložení do dílčích tématických celků : Změny ve společnosti a změny práce ( nový svět práce ) Sociální
VíceSetkání se starosty. v rámci projektu Centra společných služeb (CSS) Mohelnice,
Posilování administrativní kapacity obcí na bázi meziobecní spolupráce, reg. č.: CZ.03.4.74/0.0/0.0/15_019/0003017 Setkání se starosty v rámci projektu Centra společných služeb (CSS) Mohelnice, 6. 9. 2016
Více16:30 17:00 příchod hostů 17:00 18:00 představení jednotlivých firem v rozsahu 120 vteřin 18:00 19:00 networking raut
16:30 17:00 příchod hostů 17:00 18:00 představení jednotlivých firem v rozsahu 120 vteřin 18:00 19:00 networking raut JIC, zájmové sdružení právnických osob Brno, U Vodárny 2, PSČ 616 00 tel. +420 511
VíceSystémová podpora procesů transformace systému péče o ohrožené děti a rodiny Klíčové aktivity realizované v Královéhradeckém kraji
Systémová podpora procesů transformace systému péče o ohrožené děti a rodiny Klíčové aktivity realizované v Královéhradeckém kraji Hradec Králové, 16. 10. 2012 Klíčové aktivity projektu 1) Návrh optimalizace
VíceKomunikační řešení Avaya IP Office
Komunikační řešení Avaya IP Office Algotech tým 4. 3. 2014 Algotech Telefon: +420 225 006 555 Fax: +420 225 006 194 E-mail: info@algotech.cz Web: www.algotech.cz Adresa: FUTURAMA Business Park Sokolovská
VíceKOMPLEXNÍ NÁSTROJ NA SPRÁVU SOCIÁLNÍCH SÍTÍ
KOMPLEXNÍ NÁSTROJ NA SPRÁVU SOCIÁLNÍCH SÍTÍ Dashboard ZoomSphere nabízí možnost vytvoření přehledných Workspaces, které je možné sdílet napříč firmou nebo s agenturou Každý Workspace má svůj Dashboard
VíceLIDSKÉ ZDROJE A EFEKTIVNOST FUNGOVÁNÍ VEŘEJNÉ SPRÁVY
LIDSKÉ ZDROJE A EFEKTIVNOST FUNGOVÁNÍ VEŘEJNÉ SPRÁVY L.Měrtlová Z.Dostálová ÚVOD Společnosti zaměřené na poskytování služeb, zejména služeb náročných na znalostech začaly dosahovat vyšších zisků, vyšší
VíceData nejsou odpad, data jsou zlato!
Data nejsou odpad, data jsou zlato! Datová analytika a moderní zobrazovací metody Ján Hrivňák 19.9.18 POSLÁNÍM Unicornu je poskytovat klientům konkurenční výhodu a vysokou přidanou hodnotu prostřednictvím
VícePŘIDEJTE SE K NÁM A STAŇTE SE SOUČÁSTÍ NAŠEHO TRAINEE PROGRAMU
PŘIDEJTE SE K NÁM A STAŇTE SE SOUČÁSTÍ NAŠEHO TRAINEE PROGRAMU TRAINEE PROGRAM v JAN BECHER PERNOD RICARD nabízí na příští rok 5 pozic: GLOBÁLNÍ MARKETING BECHEROVKY /odd. marketingu domácích značek/ MARKETING
VíceOracle Sales Cloud. moderní řízení obchodu
Oracle Sales Cloud moderní řízení obchodu Úvod Oracle Sales Cloud je nástroj moderního obchodování, který lze snadno nasadit a rychle užívat. Je to zcela mobilní řešení s analytickou výbavou, stavěné pro
VíceTéma dizertační práce - Strategie ŠKODA AUTO pro čínský trh
Téma dizertační práce - Strategie ŠKODA AUTO pro čínský trh - Spolupráce při stanovování dlouhodobé strategie ŠKODA AUTO pro čínský trh se zaměřením na produktový management - Analýza současné pozice ŠKODA
VíceKvalita ve veřejné správě. Ing. Mgr. David Sláma ředitel odboru strategického rozvoje a koordinace veřejné správy Ministerstvo vnitra
Kvalita ve veřejné správě Ing. Mgr. David Sláma ředitel odboru strategického rozvoje a koordinace veřejné správy Ministerstvo vnitra Kvalita ve veřejné správě Kvalita ve veřejné správě = míra naplňování
VíceOSNOVA PODNIKATELSKÉHO ZÁMĚRU (PZ)
Příloha č. 4 OSNOVA PODNIKATELSKÉHO ZÁMĚRU (PZ) 1 Identifikační údaje žadatele o podporu 1.1 Obchodní jméno, sídlo, IČ/DIČ 1.2 Jméno a příjmení osoby statutárního zástupce žadatele/osoby oprávněné jednat
VíceOperační program Podnikání a inovace - nástroj podpory podnikatelů z prostředků evropských fondů
Operační program Podnikání a inovace - nástroj podpory podnikatelů z prostředků evropských fondů Ing. Petr Očko, Ph.D. ředitel sekce fondů EU, MPO 3. prosince 2013, Praha Strategická orientace OPPI Klíčový
VícePOVEZ PROJEKT ÚŘADU PRÁCE NA PODPORU ODBORNÉHO VZDĚLÁVÁNÍ ZAMĚSTNANCŮ
POVEZ PROJEKT ÚŘADU PRÁCE NA PODPORU ODBORNÉHO VZDĚLÁVÁNÍ ZAMĚSTNANCŮ Využijte dotace z projektu POVEZ na vzdělávání vašich zaměstnanců Projekt POVEZ = kvalitně proškolení zaměstnanci bez starostí pro
VíceE F E K T I V N Í V Z D Ě L Á V Á N Í ZAMĚSTNANCŮ. NABÍZÍME VÁM OTEVŘENÉ KURZY OBDOBÍ 1. pololetí 2016 REALIZOVANÉ PŘEVÁŽNĚ V PARDUBICÍCH
Pro Centre s.r.o. Jana.biskova@procentre.eu telefon 606628873 www.procentre.eu E F E K T I V N Í V Z D Ě L Á V Á N Í ZAMĚSTNANCŮ NABÍZÍME VÁM OTEVŘENÉ KURZY OBDOBÍ 1. pololetí 2016 REALIZOVANÉ PŘEVÁŽNĚ
VíceOBSAH INTELEKTUÁLNÍ A LIDSKÝ KAPITÁL 11 ŘÍZENÍ PRACOVNÍHO VÝKONU 37. Kapitola 1. Problémy s terminologií 12 Intelektuální kapitál a jeho složky 14
OBSAH Kapitola 1 INTELEKTUÁLNÍ A LIDSKÝ KAPITÁL 11 Problémy s terminologií 12 Intelektuální kapitál a jeho složky 14 Stručná poznámka k pojmu kapitál v ekonomické teorii 14 Intelektuální kapitál 14 Klasifikace
VícePříloha č. 1 Specifikace kurzů
Příloha č. 1 Specifikace kurzů Zakázka: Vzdělávání zaměstnanců společnosti Rodenstock ČR zajištění kurzů odborného vzdělávání Zadavatel: Rodenstock ČR s.r.o. Název Cíl 50+ ICT Odstranit zjištěné nedostatky
VíceGORDIC + CA = vaše cesta ke zvýšení kvality a efektivity služeb
4.4.2011 GORDIC + CA = vaše cesta ke zvýšení kvality a efektivity služeb Pomáháme modernizovat veřejnou správu GORDIC + CA, Ing. Jakub Fiala, www.gordic.cz Platinový partner CA Technologies P L A T I N
VíceJak získat do firmy kvalitní lidi. Ing. Olga Girstlová, Ph.D.
Jak získat do firmy kvalitní lidi Ing. Olga Girstlová, Ph.D. PODNIKATEL Vytváří podnikatelský model v daném oboru podnikání Definuje svého zákazníka a jeho potřeby na daném trhu Využívá k naplnění svého
VíceRůstové příležitosti a strategie ve středoevropském pojišťovnictví
Růstové příležitosti a strategie ve středoevropském pojišťovnictví Studie Praha, 13. listopadu, 2014 Ve spolupráci s asociací Efma jsme diskutovali růstové příležitosti a strategie s klíčovými pojišťovnami
VíceJednotná pravidla činností ŠPZ. Petr Hanák
Jednotná pravidla činností ŠPZ Petr Hanák Jednotná pravidla činností ŠPZ Obecný standard Personální standard Materiální standard Procedurální standard Diagnostický standard Intervenční standard Obecný
VíceUmí HR držet krok s byznysem (zkušenosti z agilního řízení)
Umí HR držet krok s byznysem (zkušenosti z agilního řízení) Jana Gutierrez Chvalkovska Konference HR v pohybu 23.května 2018 Co nás čeká? Co je to agile? Jak lze využít prvky agilního řízení v HR Příklady
VíceSTRATEGICKÉ ŘÍZENÍ LIDSKÝCH ZDROJŮ
STRATEGICKÉ ŘÍZENÍ LIDSKÝCH ZDROJŮ Vzdělávání & Rozvoj Plánování & Nábor & Výběr Kariérový růst Firemní strategie STRATEGIE ŘÍZENÍ LIDSKÝCH ZDROJŮ Firemní výsledky FF UK 18. DUBEN 2016 Odměňování Řízení
Více