Spolehlivé tipy pro váš e-shop. M-commerce. Nedílná součást dnešního byznysu

Transkript

1 2014 e-trend Spolehlivé tipy pro váš e-shop M-commerce Nedílná součást dnešního byznysu

2 HRAJTE ONLINE O CENY PRO RADOST NA Každý z nich vám udělá radost. Každý nich vám udělá radost. Jen DPD vám je doručí s radostí. Jen DPD vám je doručí radostí. Editorial V tomto roce nás sportovní fanoušky čeká svátek nad svátky mistrovství světa ve fotbale. A to ještě navíc v kolébce fotbalu na prosluněných brazilských plážích. Bohužel bez naší účasti, ale určitě bude na co koukat. Tato sportovní událost mě přivedla na jeden poněkud starší zážitek. V roce 2002 si vzpomínám, jak při sledování MS ve fotbale, které se tehdy konalo v Japonsku a Koreji, mě udivovali místní fanoušci. Neustále měli v ruce mobilní telefony, natáčeli s nimi, sledovali ostatní výsledky a někteří i streamované přenosy z jiných stadionů. Pro mě a naše sportovní komentátory tehdy nepochopitelné. Ani trochu mě tehdy nenapadlo, kolik času strávím v roce 2014 s mobilním telefonem v ruce každý den a co vše mi nabídne. M-commerce jako takový začíná být v posledních letech, možná spíše měsících, fenoménem, a proto jsme této oblasti věnovali i jednu část našeho magazínu. Jsem přesvědčen, že prodej prostřednictvím mobilních zařízení je u nás teprve v plenkách a jsme pouze v jeho pasivní části. Možnost interakce a sledování polohy nabízí nespočet variant pro aktivní prodej uživatelům těchto zařízení. Umím si představit aplikaci, která mi při návštěvě kamenné prodejny prodejce A zašle časově omezenou akční nabídku internetového prodejce B. Případně si můj telefon zapamatuje prodejny, které jsem navštívil, a vytvoří pro mě akční leták reflektující můj nákupní cyklus a nákupní chování. U mě tedy rozhodně u telefonu platí Dobrý sluha, ale špatný pán. Obsah Trendy E-commerce 2014 pohledem Tomáše Hájka Zeptali jsme se Předních osobností českého e-commerce Jaký bude rok 2014? Téma M-commerce Nedílná součást dnešního byznysu Mobilní aplikace pro správu e-shopu Jak nakupuje český zákazník online? Komunikace Sleva už neláká. Klíčové je zaměřit se na zákazníka individuálně. Zamyšlení 6 důvodů proč lidé mají rádi nakupování v kamenných prodejnách, aneb pohled z druhé strany Lifestyle Neformální kapitán Jakub Kohák Podporujeme Eshopista Ondřej Vaňha Sales & Marketing Director DPD CZ e-trend 3/2014 Vydavatel: Direct Parcel Distribution CZ s. r. o., Modletice 135, Říčany u Prahy, IČ: , e-trend@dpd.cz, redakce: Petra Skripniková, design: BDWG, tisk: RK TISK, s. r. o., datum vydání: , místo vydání: Praha, periodicita: pololetník, MK ČR E Vytištěno na recyklovaný papír s certifikací FSC. 3

3 Trendy E-commerce 2014 pohledem Tomáše Hájka Trh internetového obchodu se stále zvětšuje. Roční růst o 10 až 15 procent považujeme v posledních letech za naprosto normální. E-shopy vznikají i zanikají. Odhady jejich počtu kolísají mezi třiceti a čtyřiceti tisíci. Není asi úplně důležité, kolik přesně e-shopů v Česku najdeme. Budeme-li pracovat s odhady, dojdeme k závěru, že průměrná roční tržba e-shopu je 1,6 milionu korun. Odečteme-li desítku největších, můžeme se dostat na 1,1 milionu Kč. To je samozřejmě málo, i když víme, že některé e-shopy slouží jako hračky studentů, přivýdělky maminek na mateřské dovolené nebo doplňkový prodejní kanál firem různého zaměření. Aritmetický průměr je samozřejmě špatný pro hodnocení situace. V omezené míře však naznačuje, že musí dojít ke konsolidaci trhu. Desítky tisíc e-shopů bojují o své místo a ne všechny mohou přežít. Tomáš Hájek je výkonný ředitel ADMEZ, Asociace direct marketingu, e-commerce a zásilkového obchodu. Jednou z iniciativ asociace je Eshop club zaměřený na subjekty působící v oblasti e-commerce. Misí tohoto sdružení je kultivace online nákupního prostředí a zvyšování pozitivního povědomí veřejnosti o elektronickém nakupování. Koncentrace a globalizace Rád používám srovnání s klasickým maloobchodem. I když jde o trochu jiný obor, některé procesy lze dobře porovnávat. Na počátku 90. let se řada podnikatelů vrhla do maloobchodu. Počet prodejen se více než zdvojnásobil. Postupem času vyrostli silní hráči (tuzemští i zahraniční) a trh se začal stabilizovat, zejména když pak přestal růst. Podobné je to s e-shopy. Jejich výhodou bylo, že zřízení e-shopu je podstatně levnější než u kamenné prodejny. Zvláště když často neměly (a řada z nich dodnes nemá) zboží skladem. Proto dnes vidíme desítky tisíc online obchodů. Jejich výhodou je, že tento trh stále rychle roste. Konkurence je ale pekelně velká a bohužel dlouho probíhal boj na trhu hlavně cenou. To už dnes zdaleka nestačí. Přestože cenové srovnávače vytvářejí nekompromisní žebříčky, řada zákazníků si již raději pár stokorun připlatí a sází na jistotu, na spolehlivost a osvědčené značky obchodů. Největší české e-shopy již k nejlevnějším nepatří. Trh, který za pár let pravděpodobně dosáhne sto miliard korun, je určitě zajímavý i pro zahraniční hráče. V současné době má v České republice silnou pozici pouze Allegro Group (Naspers). Přijdou ale další. Díky hysterii okolo výstavby logistických center Amazonu si dnes kdekdo myslí, že to bude právě tento velikán. Přijít mohou i jiní. A třeba tím, že koupí pár velkých e-shopů. Bát se retailových hráčů? Spekulovat o budoucnosti obchodních řetězců v online prodeji můžeme dlouho. Není žádným tajemstvím, že řada kamenných obchodních firem otevírá e-shopy. V některých segmentech (elektro, sport, kosmetika ) je to běžná věc, jinde (potraviny, drogerie) sledujeme spíše první oťukávání terénu. Do budoucna si však nedovedu představit, že by obchodní síť neměla také e-shop. Silní retailoví hráči mají často velmi slušnou logistickou základnu, jejich prodejny tvoří vlastně odběrná místa a síla firmy představuje dobrou pozici pro nákupní vyjednávání. Mám-li odpovědět na položenou otázku, zda se bát retailových hráčů, říkám: ano. Retailoví hráči se dříve nebo později mohou stát významnými online obchodníky. Na druhé straně - pů- vodně čisté e-shopy se přibližují ke kamenným obchodům. Testují prodejny, nebo alespoň výdejny zboží. Je to sice velká nákladová položka, ale zatím podle vyjádření obchodníků funguje. Postupně tak vzniká jakýsi multikanálový obchod s různým poměrem online a offline aktivit. Zda jde o přechodný či trvalý jev, lze těžko hodnotit. Odpůrci často namítají, že multichannel je vlastně popírání e-commerce. Žijeme v rychlé době, uvidíme za pár let, kdo měl pravdu. Jak se odlišit? V klasickém retailu, když se mluvilo o přežívání malých obchodníků vedle silných řetězců, kolovaly následující rady: mít obchod v dobré lokalitě, odlišit se sortimentem, nabídnout vedle zboží další služby, provádět chytrý marketing. Velmi dobře se to radilo, zvláště poradcům, kteří obchod nikdy neprovozovali. U internetových obchodů mají lokalitu všichni stejnou. Takže hlavní šance malých e-shopů je unikátní specializovaný sortiment. Chytrý marketing nebo doplňkové služby zkouší dělat všichni, malí jako velcí. Zcela upřímně lze říct, že odlišit se na konkurenčním trhu není nikdy jednoduché, zvláště pro kapitálově slabé firmy. Co nelze mladým internetovým firmám upřít, je nadšení, s kterým často podnikají. To má velký význam. Podle výzkumu Acomware Jak se vidí e-shopy 2014 k možnostem růstu e-shopů patří například optimalizace nabídky zboží, online marketing nebo zlepšení zákaznické péče. Zapomínat nelze ani na zahraniční expanzi. Zajímavé výsledky z prodeje na zahraničních trzích mají například Internet shop (parfums.cz) nebo Maternia (vasecocky.cz). A co je důležité - v online prodeji nemusí za hranice expandovat jen velká firma. Trendy a události Když jsem si začátkem roku přečetl na Lupě.cz Pohledy insiderů na českou e-commerce scénu, líbil se mi názor Martina Rozhoně (Vivantis): Nic zlomového se dle mého názoru neudálo. E-commerce trh roste, dospívá, profesionalizuje se a nabízí zákazníkům stále lepší služby Nemyslím, že je třeba hledat novinky za každou cenu. Určitě bychom našli nové projekty a obchodní modely. Skutečně důležitou zprávou ale je, že se trh zdokonaluje a profesionalizuje za současného růstu. E-commerce trh je relativně mladý a bojuje s různými nešvary ve vlastních řadách i s vykutálenými zákazníky. Proto se musí zdokonalovat. Online prodej přináší hodnoty zákazníkům, ale také na sebe váže další činnosti. Objevují se nové platební metody, postupně se zdokonaluje logistika. Tvůrci e-shopů vyvíjejí nová řešení, samozřejmě s responsivním designem, a marketéři hledají efektivní cesty, jak přivést (nejlépe opakovaně) zákazníky na web a přimět je k utrácení peněz. Na co jsem zvědavý? Na mnoho věcí. Na zkušenosti e-shopů s novým občanským zákoníkem, na rozvoj online prodeje potravin, na vstup dalších retailerů na internet. Zajímá mě, jak se osvědčí spolupráce DameJidlo.cz a Makra, jak si na trhu povede Bonami.cz, jak se v Česku uchytí Pricemania. A hlavně čekám, že se dále bude zlepšovat logistika. Tomáš Hájek 4 5

4 Zeptali jsme se Předních osobností českého e-commerce Bezplatné doručení zboží představuje u mnohých zákazníků nikoliv benefit, ale očekávanou samozřejmost. Tomáš Braverman Ředitel Heureka.cz Lucie Andrýsková Brand manažer Fashion Days Jakým způsobem podle Vás ovlivní případný vstup společnosti Amazon do ČR trh e-commerce? Případný vstup Amazonu na český trh? Ano, českému koncovému zákazníkovi to přinese pouze výhody. Profesionalita služeb takového giganta, jako je Amazon, například může dolů stlačit ceny zboží a určitě se rozšíří nabídka sortimentu. Na druhou stranu, pro české podnikatele a růst české e-commerce, bude mít tento krok negativní vliv. Podle mého názoru však v příštích několika letech jako plnohodnotný obchod s plnou zákaznickou podporou lokalizovanou přímo pro český trh Amazon nevstoupí. Jak vnímáte trend dopravy zdarma a jakým směrem se bude vyvíjet v budoucnu? Zákazníci se naučili brát nejnižší cenu pouze jako jeden z rozhodujících faktorů e-shopu byť patří stále k těm nejdůležitějším, v budoucnu se však doprava zdarma stane standardní nabídkou obchodu. Například v Německu právě Amazon zavedl dopravu zdarma a donutil tak celý trh tomuto trendu se přizpůsobit. Myslím, že totéž se stane i v ČR, kde tento trend přinesl Mall.cz. Je tedy jen otázkou času, kdy bude dopravu zdarma ve stejných intencích (nad Kč) nabízet většina českých e-shopů. To, že je mezi zákazníky doprava zdarma velmi pozitivně vnímanou přidanou hodnotou, kterou obchod může nabídnout, dokazuje například úspěch akce Den dopravy zdarma, kterou Heureka pořádá. Do druhého ročníku akce se zapojilo více než 900 e-shopů a zákazníci v nich během dne utratili přes 180 miliónů korun. Co je pro vás klíčové u přepravní firmy? Díky rozvoji internetového nakupování a obecně využívání přepravních společností došlo k jejich velkému rozvoji. Rychlost, cena a profesionalita služeb dopravců je dnes už samozřejmostí. To, co však rozlišuje TOP dopravce od těch ostatních a stává se zásadním faktorem pro jejich výběr, jsou nadstandardní služby, které nabízí. Jedná se například o možnost určit si přesný čas dodání nebo doručení ve večerních hodinách, možnost platit při předání zboží kartou nebo třeba chování řidičů a jejich ochota. Jakým způsobem podle Vás ovlivní případný vstup společnosti Amazon do ČR trh e-commerce? Všichni si vstup nového hráče na trh uvědomujeme a nebereme ho na lehkou váhu. Sklady Amazonu na českém a polském trhu totiž zlevní samotný nákup a nabídnou mimo to i tisíce pracovních míst. Vzhledem k tomu, že doposud putovalo zboží k českému zákazníkovi převážně z německých skladů, lze očekávat zlevnění poštovného a zkrácení dodací lhůty. Amazon v zemích, kam vstupuje, obvykle nabídne roční paušální poštovné a rozšíří nabídku zboží. Konkurence je jistě zdravá, ostatní e-shopy však musí ještě více usilovat o plnění nejvyšších standardů, o odlišení se nabídkou zboží a o schopnost přizpůsobit se i cenami. Jedině tak lze s podobně silným hráčem, jako je Amazon, nebojácně soupeřit. Jak vnímáte trend dopravy zdarma a jakým směrem se bude vyvíjet v budoucnu? Jako zákazník musím říci, že doprava zdarma je pro mne většinou rozhodujícím faktorem při výběru e-shopu - pokud se tedy příliš neliší cena samotného zboží. Také za Fashion Days lze konstatovat, že bezplatné doručení zboží představuje u mnohých zákazníků nikoliv benefit, ale očekávanou samozřejmost. Co je pro vás klíčové u přepravní firmy? Přepravní firma jako celek je pro jakéhokoliv prodejce klíčová. Je to poslední článek nákupního procesu. Doručovatel je jakýmsi poslem vaší společnosti, vaší vizitkou. Mnoho zákazníků ji bere jako vaši součást. Proto je potřeba naprostá důvěra, excelentní servis a lidský přístup k zákazníkovi. 6 7

5 Zeptali jsme se Ing. Soňa Fialková Majitelka Spokojenýpes.cz Předních osobností českého e-commerce Ondřej Procházka Provozní ředitel CZC.cz Jakým způsobem podle Vás ovlivní případný vstup společnosti Amazon do ČR trh e-commerce? Vstup společnosti s takto silným kapitálem trh e-commerce v České republice pochopitelně ovlivní. Je samozřejmě otázkou, do jaké míry a které prodejce zasáhne nejvíce. Nyní je myslím dobrá doba na přehodnocení obchodní strategie, revize fungování firmy, přípravy plánů do budoucna. Obchodníci by se měli nyní snažit se na vstup Amazonu co nejlépe připravit. Potom již může být pozdě. Specializované e-shopy se zbožím s původem v České republice se podle mne nemusejí příchodu Amazonu téměř obávat. Horší pozici budou mít prodejci globálně prodávaného zboží. Čeští zákazníci nejsou příliš loajální a cena je pro ně rozhodující. Za těchto podmínek bude myslím konkurenční boj po vstupu Amazonu na trh velmi tvrdý. Jak vnímáte trend dopravy zdarma a jakým směrem se bude vyvíjet v budoucnu? Provozujeme e-shop s krmivy a chovatelskými potřebami již od roku 2005 a musím říci, že již od počátku mám pocit, že čeští zákazníci nechápou dopravné jako službu, u které rozumí tomu, za co platí. Platba za dopravné je brána spíše jako snaha obchodníka na zákazníkovi vydělat. Velká část zákazníků má totiž pocit, že dopravu by měl pokrýt e-shop ze svých marží. Obchodníci na toto samozřejmě reagují a stejně jsme na tento trend reagovali i my. Nicméně spíše si myslím, že chytří prodejci budou využívat trendu osobních odběrů, kde náklady na předání zásilky nemusejí být tak vysoké jako u doručení dopravní službou a postupně tlak dopravy zdarma u doručení přepravními společnostmi poleví. Co je pro vás klíčové u přepravní firmy? Komunikace s odesílatelem i adresátem, bezpečnost zásilek již při předání do doručovacího řetězce, cena služeb. Jakým způsobem podle Vás ovlivní případný vstup společnosti Amazon do ČR trh e-commerce? Amazon vybudováním logistického centra údajně zajistí až nových pracovních míst. Zaměřit se chce pouze na západní trh (Německo, Rakousko). Vstupem do ČR sníží svoje personální náklady (mzdy u nás jsou v porovnání s Německem až třetinové) a zároveň bude blízko cílovému trhu. Přestože Amazon neplánuje českou lokalizaci svého e-shopu a necílí tak na českou klientelu, určité procento zákazníků ostatním e-shopům v ČR sebrat může, například rychlým dodáním. Nevnímáme to ale rozhodně jako něco zásadního. Nejen my, ale i další české a světové e-shopy se můžeme od Amazonu něčemu přiučit, což ve výsledku přinese prospěch i českému zákazníkovi. Jak vnímáte trend dopravy zdarma a jakým směrem se bude vyvíjet v budoucnu? Doprava zdarma je pouze jedním z mnoha prostředků konkurenčního boje prodejců. Pokud bude ve velké části jejich sortimentu zavedena všemi největšími českými e-shopy, konkurenční výhoda zmizí. Obraty se zvýší jen minimálně a náklady prodejce na dopravu se ve výsledku pouze skryjí do zvýšené ceny produktu nebo jejich pokrytí bude prodejce vyžadovat po dodavateli. Je tedy otázkou, komu přinese bezplatná doprava výhodu, protože i pro dopravce samotné bude znamenat velký tlak na snížení ceny za jejich služby. Co je pro vás klíčové u přepravní firmy? Klíčové je našim zákazníkům nabídnout spolehlivé, rychlé a ideálně i příjemné doručení zásilky. Samozřejmostí už je dnes odesílání potřebných informací (číslo zásilky, datum a přibližný čas doručení) zákazníkovi SMS zprávou a em, ale také telefonický kontakt pro upřesnění místa a času doručení. Kurýry přepravní společnosti vnímáme jako naši prodlouženou ruku. Proto je neméně důležitou součástí doručování zásilek jejich příjemné jednání s našimi zákazníky. Prostor pro zlepšení vidíme ve snižování potřebného času pro doručení objednaného zboží. Jakým způsobem podle Vás ovlivní případný vstup společnosti Amazon do ČR trh e-commerce? Vstup Amazonu do ČR je velká neznámá. Uvidíme, co přinese čas. Každopádně díky silné pozici na evropském trhu bude i v ČR na špici. Přibude silná konkurence, z toho bude profitovat hlavně zákazník. Jak vnímáte trend dopravy zdarma a jakým směrem se bude vyvíjet v budoucnu? Trend dopravy zdarma je velká nafouknutá bublina, která se ve velké míře šíří dnešní e-commercí. Samozřejmě z ní naoko profituje zákazník, ve skutečnosti zaplatí dopravu v marži obchodníka. Pro společnosti je to jenom marketingový tah, jak ho levnou formou získat. Obyčejem se stává, že i velcí hráči na trhu u menších objednávek Zdeněk Augusta COO Elnino.cz dopravné zákazníkovi naúčtují, u větších objednávek dopravu již dokáží pokrýt. Co je pro vás klíčové u přepravní firmy? Rychlost, přesnost, flexibilita. Rychlost je v dnešní době samozřejmostí. Zákazníci si zvykli na neobyčejně vysoký standard rychlosti doručení. Přesnost je důležitá. Přední dopravci začali nabízet časová okna, kdy zákazníkovi doručí balíček. V dnešní uspěchané době je to bonus. Flexibilita je další bonus. Dopravce musí umět pružně reagovat na požadavky zákazníka. 8 9

6 Zeptali jsme se Metodika a zdroj Zdrojem dat je společnost ACOMWARE. Průzkum proběhl mezi 137 českými e-shopy. Sběr dat byl realizován pomocí online dotazníku v období od do Data byla validována odpovědi nejsou anonymní. Celou studii najdete na webové stránce Předních osobností českého e-commerce Michal Hanáček CEO Pilulka.cz Jaký bude rok 2014? 76 % českých e-shopů zvýšilo v roce 2013 svůj obrat a ještě vyšší očekávání mají letos. Z výzkumu konzultační společnosti ACOMWARE dále vyplývá, že e-shopy drží stejné ceny jako v minulosti, největší rezervy vidí v práci s vlastními zákazníky a nebojí se vstupu retailové konkurence na online trh. Jak vnímají a co si slibují od letošního roku? Rok 2014 ve znamení dalšího růstu Zatímco v roce 2013 rostlo celkem 76 % českých e-shopů, v roce 2014 zvýšení obratu očekává 81 % dotázaných obchodů. Pouze 6 % e-shopů se domnívá, že v letošním roce může jejich obrat poklesnout. To je nebývale pozitivní pohled na budoucnost, dodává Ondřej Klega, vedoucí konzultantů společnosti ACOMWARE. Odhad obratu Jakým způsobem podle Vás ovlivní případný vstup společnosti Amazon do ČR trh e-commerce? Jsem přesvědčen, že nijak výrazně. Česká internetová scéna je v celosvětovém měřítku velmi specifická, je zde vybudováno velice kvalitní konkurenční prostředí a na trhu je několik silných hráčů, které vstup Amazonu na český trh jistě neohrozí. Zákazníci, kteří chtějí nakupovat na Amazonu, již dnes na Amazonu nakupují. Jak vnímáte trend dopravy zdarma a jakým směrem se bude vyvíjet v budoucnu? Cena nabízených produktů a cena dopravy jsou nejsilnější aspekty působící na rozhodovací schopnosti zákazníků směřujících k nákupu. Do budoucna cena dopravy, ale také rychlost doručení, budou hrát významnou roli. Pořád je nutné ovšem myslet na to, že v ČR převládá obliba osobních odběrů a v krátkodobém horizontu podle mého nebude klesat. Co je pro vás klíčové u přepravní firmy? Od přepravní firmy očekávám především automatizaci a úplnou kvalitu služby, kterou nabízejí. Tedy rychlost, informovanost zákazníka o předpokládané době doručení a ochota vyjít vstříc v případě nepřítomnosti v místě převzetí zboží. Klíčové tedy je, aby se přepravní firma řídila stejným heslem jako celý tým Pilulka - Náš zákazník, náš pán. Práce se zákazníky je klíčová Dosažení růstu hodlá většina obchodů docílit lepší prací s vlastními zákazníky více se zaměří také na optimalizaci webu a jeho přizpůsobení mobilním zařízením. Řada e-shopů plánuje zavedení prodejny nebo dokonce zahraniční expanzi. Obchody se bojí tlaku na cenu Největší obavy mají čeští internetoví prodejci z cenového boje zvýšení tlaku na cenu zboží se obává 42 % e-shopů. Za hrozby pro českou e-commerce považují také růst konkurence, v menší míře pak závislost na technologiích nebo negativní vliv státu. Zvýšení investic do vlastního rozvoje Zvýšení investice do rozvoje plánuje 55 % e-shopů. Obchody přitom hodnotí jako největší slabinu marketing. Nejvíce prostředků proto vloží do optimalizace pro vyhledávače, výroby obsahu, PPC reklamy a zbožových srovnávačů, což odpovídá stavu i před několika lety, dodává Ondřej Klega. Možnosti růstu Největší hrozby (2014) Investice do e-shopu (2014) Zákazníci, kteří chtějí nakupovat na Amazonu, již dnes na Amazonu nakupují

7 Téma M-commerce Nedílná součást dnešního byznysu 7 z 10 prodaných mobilů v ČR se řadí mezi chytré telefony, celosvětové prodeje tabletů loni rostly podle společnosti Gartner o 68 % a letošním hitem budou wearables, tedy nositelná elektronika. To není hudba mobilní budoucnosti to je současnost. Zatím jsem neměl pocit, že by si firmy, zvlášť v ČR, uvědomovaly celý potenciál mobilu. Buď se neděje nic, nebo se zběsile řekne: Potřebujeme aplikaci!, a nikdo příliš neřeší, jak to uchopit v rámci svého business modelu. Přitom vědět, jak budete přistupovat k mobilu, je v tuto chvíli skutečně klíčové. Jako příklad uvedu Aukro.cz, které začalo se svým přerodem k mobilu začátkem roku 2012 a dnes už téměř 10 % jeho uživatelů nakupuje pouze na mobilu. To jsou desítky tisíc uživatelů, o které by Aukro jinak velmi pravděpodobně přišlo. Dalším problémem je různorodost mobilních zařízení. Je chybou si myslet, že tablet je jen mobil s větším displejem. Je třeba naučit se vzorce chování jednotlivých uživatelů. Tablety lidé používají doma a v pohodlí můžeme na ně cílit kvalitním obsahem a prezentací, jsou výkonné a uživatele baví si s nimi hrát. Naopak mobily či hodinky musí být především o rychlosti a schopnosti přizpůsobit se. Tablety obecně mají větší nákupní potenciál. Od té doby, co Aukro.cz představilo aplikaci pro ipad, tržby z platformy ios vzrostly během dvou měsíců na dvojnásobek, a neustále rostou. Nově také Aukro představilo tabletovou aplikaci Aukřík určenou pro maminky s dětmi. Právě tyto specializované aplikace pro cílové skupiny mají velký potenciál k růstu. Mobil přináší vše, co poskytoval internet a k němu přidává propojení s fyzickým světem. To, co bylo naprosto běžné v klasickém retailu, tedy inspirace někde v terénu a následný impulzivní nákup, jsme se snažili marně na webu duplikovat. Zákazník má na webu prostor pro pečlivé srovnání, které často přímo v retailu nemá. Pro mobilního zákazníka však neplatí ani jedno omezení. Může snadno nakoupit v okamžiku inspirace a nemusí čekat, až bude u počítače, kdy si nákup už racionalizuje. Navíc může okamžitě srovnat výhodnost zboží na webu a v retailu. A toho je třeba využít. Jiří Budinský Mobile Product Specialist Aukro.cz Mobilní e-commerce je jedna z nejdůležitějších a nejprogresivněji rostoucích součástí online světa a internetového nakupování. Progresivní nárůst obliby mobilního nakupování dokládají fakta zatímco v roce 2012 tvořily mobilní přístupy na Heurece zhruba 6 % celkové návštěvnosti, koncem loňského roku to bylo necelých 12 %, aktuálně už se pohybujeme na 15% návštěvnosti. Třetinu mobilních návštěv tvoří přístupy z tabletů, zbylé dvě jsou z mobilních telefonů. Heureka se koncem loňského roku vyšvihla mezi TOP 10 nejnavštěvovanějších mobilních webů. A není divu Češi se naučili trávit na svých mobilních zařízeních spoustu času. Je to zkrátka multifunkční přístroj, na kterém se lidé naučili trávit svůj čas, a stále častěji se mobilní telefony využívají k vybírání a nakupování zboží. Podle průzkumu společnosti NMS Market Research pro Heureku.cz vyplývá, že na mobilních telefonech už nakupovalo více než 15 % internetových uživatelů, přitom ještě předchozí rok se jednalo o desetinu uživatelů. Zboží pak vybírá a prohlíží přes mobily mnohem větší část zákazníků, je jich už celá čtvrtina. Často je však překážkou mezi vybírat a vybrat a rovnou nakoupit dané mobilní prostředí, ve kterém se zákazník ocitne. Přehlednost, rychlost a funkčnost. V dnešní době je nezbytné, aby e-shopy zapracovaly na svých mobilních webech ať už formou responzivního designu, přímo mobilního webu nebo aplikace. Je velmi důležité zákazníkovi vyjít vstříc a nabídnout možnost zboží nakoupit přímo na místě a v čase, který si sám určí byť to bude o půlnoci při čekání na vlak do Bratislavy. Tomáš Braverman Ředitel Heureka.cz Jak bylo zmíněno v mém editorialu, raketový růst nyní zažívá nový prodejní a komunikační kanál - mobilní zařízení. V DPD již několik let provozujeme mobilní aplikaci pro ios i Android a současně optimalizované webové stránky. Dnes se přístupy na webové stránky DPD přes mobilní zařízení pohybují okolo 10 %. Měsíčně pak evidujeme stovky stažení našich aplikací. Je tedy zřejmé, že tomuto komunikačnímu kanálu musíme věnovat pozornost. Pravidelně si v rámci interních rozvojových sezení klademe otázku, zda jít cestou mobilních aplikací, nebo optimalizovaných webových stránek. Po delší zkušenosti s oběma platformami jsme se rozhodli dále rozvíjet především optimalizovanou webovou stránku a aplikace spíše potlačovat. Hlavní důvody našeho rozhodnutí jsou správa a efektivnost při dalším rozvoji. Nyní spouštíme nové webové prostředí pro koncové příjemce zásilek DPD Kurýr, které sjednocuje všechny funkce doposud nabízené různými komunikačními kanály, jako jsou SMS, y, web či klasické call centrum. V druhé polovině roku poté přinese nové možnosti ovládání si doručení své zásilky, které budou na českém trhu opět přelomové. Toto webové prostředí výrazně ulehčí život koncovým příjemcům, kteří budou mít svou zásilku pod kontrolou a snadno změní termín a místo doručení nebo se spojí s kurýrem. Stejně tak výrazně ulehčí život e-shopům, protože bez nutnosti integrace do košíku nabídnou příjemcům širší portfolio služeb a větší komfort doručení. Ondřej Vaňha Sales & Marketing Director DPD CZ 12 13

8 Téma M-commerce Nedílná součást dnešního byznysu Mobilní aplikace pro správu e-shopu M-commerce je primárně o službách. Alespoň zatím do okamžiku, než se létající drony stanou realitou a ne jen aprílovým vtipem bude u zboží limitujícím faktorem logistika. Proč by měl uživatel namáhavě vyťukávat objednávku zboží na malém displeji mobilního telefonu, když to samé může později udělat nesrovnatelně pohodlněji na svém tabletu nebo notebooku? Dodávku zboží mu to nijak neurychlí. Firma Bohemiasoft provozující systém pro rychlou tvorbu e-shopu na doménách eshop-rychle.cz a webareal.cz připravuje pro své zákazníky, provozovatele internetových obchodů, novou mobilní aplikaci určenou pro rychlý a efektivní přístup do správy svého e-shopu. Významnou roli ale i tady m-commerce sehraje v osobní podpoře zákazníka, v informování o stavu dodávky, ve službách navazujících na geolokaci a lokální transakce ( Kde poblíž mají dané zboží na skladě? nižší zaměření na cenu), v možnosti bleskově procházet katalogy zboží a porovnávat ceny v okamžiku, když přišel impuls k nákupu. Síla m-commerce je v množství, jednoduchosti a v možnosti ideálně zacílit na konkrétního uživatele. Počet chytrých telefonů, které technologicky m-commerce umožňují, již dávno překročil kritickou masu. To, co aktuálně chybí, jsou prointegrované killer aplikace, které i v českých podmínkách uspokojí běžné denní potřeby většinového uživatele chytrého telefonu. Aplikace rychlé, výborně ovladatelné, sociálně orientované a hlavně všeobecně přijaté. A to se týká jak infrastruktury - jednoduše použitelných a akceptovaných plateb a mobilního bankingu, tak specializovaných aplikací. Pro CZC.cz jako specialistu na výpočetní techniku a spotřební elektroniku s rozsáhlou pobočkovou sítí bude m-commerce důležitý i z hlediska lokálních transakcí. Proč by měl zákazník čekat na dodávku do druhého dne, když na displeji svého mobilu vidí, že cartridge do tiskárny, kterou právě nutně potřebuje, je na skladě několik set metrů od místa, kde se právě nachází? A že pokud tam náhodou není, tak si ji tam za 12 hodin může zdarma vyzvednout? Důležitější ale bude důsledné zavedení m-commerce například u dopravců, aby zákazník v každém okamžiku přesně věděl, kde se právě nachází dodávka, která veze tu jeho zásilku, měl možnost její doručení operativně ovlivnit a cítil se v případě jakýchkoliv problémů méně bezmocně. Ondřej Procházka Provozní ředitel CZC.cz S novou aplikací DPD Kurýr mají vaši zákazníci zásilky pod kontrolou a sami si řídí doručení. Bude se jednat o zjednodušenou verzi administrace obsahující vše potřebné pro rychlou editaci nejdůležitějších částí e-shopu. Z připravovaných funkcí uveďme např. možnost změn v nabídce sortimentu, kompletní editace produktů, mazání a přidání nových produktů, denní a týdenní přehledy o došlých objednávkách, detail objednávky, vyřízení objednávky, nastavení notifikace, např. SMS při každé došlé Podle statistických údajů společnosti Bohemiasoft má trend m-commerce postupně vzrůstající tendenci. Podle analýzy přístupů do e-shopů v systému eshop-rychle.cz, kdy se porovnávalo stejné období v loňském a letošním roce, vzrostl počet přístupů z mobilních zařízení o 162,22 %. V roce 2013 byl podíl mobilních přístupů 4,5 % z celkového počtu, v roce 2014 je to již téměř 12 %. objednávce nebo při poklesu množství na skladě, přehled o nově registrovaných zákaznících, možnost stanovit cenové hladiny pro konkrétní zákazníky, statistické údaje o návštěvnosti e-shopu ve formě grafů, ová komunikace se zákazníky a mnoho dalšího. Vývojáři spol. Bohemiasoft si uvědomují význam m-commerce a kromě mobilní administrace e-shopu připravují pro e-shopy zcela nové grafické šablony. Budou připravené v tzv. responzivním designu, takže návštěvník e-shopu uvidí obsah vždy přizpůsobený konkrétnímu zařízení, ze kterého na e-shop přistupuje. Rostoucí počet přístupů z mobilních zařízení Karel Jeřábek Jednatel Bohemiasoft s.r.o. Dokonalý přehled o zásilce Změna termínu a místa doručení Kontakt s kurýrem 14 15

9 Téma Jak nakupuje český zákazník online? E-commerce 2013 z pohledu čísel: Že český zákazník využívá především dobírku, i když její obliba klesá a stále častěji se platí online, to už téměř není žádná novinka. Zákazníci se naučili platit online převodem, platební kartou, přes platební brány Fenoménem letošního roku je však platba v místě osobního odběru, která od loňska vzrostla trojnásobně. Obliba osobního odběru je jedním z nejvýraznějších znaků českého zákazníka dvě třetiny Čechů si pro zboží raději dojde někam na pobočku. Ušetří tím především peníze a mohou ovlivnit a pohodlně si určit, kdy si jej vyzvednou; nemusí čekat na dopravce. Osobních odběrů by bylo mnohem více. Zákazníci, kteří osobní odběr nevyužívají, často nemají jinou možnost k odběrnému místu to mají příliš daleko. Uvedlo to téměř 80 % dotazovaných. To, že se v místě osobního odběru začíná stále více platit, se nejvíce projevuje na klesající oblibě dobírky. Meziročně téměř o čtvrtinu. V dobírce jednoznačně vedou muži vloni ji využilo 44 % mužů, žen byla jen třetina. Zákazník má na e-shopy velký vliv. Rád nakupuje v ověřených obchodech, které mají kvalitní hodnocení. Čeští zákazníci jsou zvyklí si před nákupem přečíst recenze, hodnocení a doporučení ostatních zákazníků. Hodnocení čtou nejen před nákupem v e-shopu, který neznají, ale často také o tom, ve kterém už nakupovali. Jistota je prostě jistota. Recenze nejsou důležité pouze pro 4 % internetových uživatelů. Na českém trhu je nyní více než 37 tisíc internetových obchodů panuje tu mezi nimi velká konkurence a Češi mají ve světě nevídaný komfort vybírat si z tolika internetových obchodů. Mohou si vybrat z tisíce e-shopů ten, který jim nejvíce bude vyhovovat jak z pohledu ceny, dopravy, nabídky doplňkových služeb nebo zákaznického servisu. Důležitým faktorem navíc bude také stírání rozdílu mezi nakupováním na internetu a klasickým nákupem v kamenných prodejnách díky mobilním nákupům je tento trend již započat. E-shopům tak nezbývá, než se českému zákazníkovi podřídit, nabídnout mu kvalitu za rozumnou cenu nebo přidanou hodnotu, za kterou si zákazník bude chtít připlatit. Nejnižší cena už pro zákazníky není nejdůležitější důvod, ale na jeho úroveň se dostávají další bonusy, které online nakupování nabízí především se jedná o úsporu času. V rozsáhlém průzkumu, který pro Heureku provedla výzkumná agentura NMS Market Research, uvedlo jako nejčastější důvod nákupu na internetu úsporu peněz 81 % respondentů. Avšak stejná část, 81 % respondentů, uvedla jako nejčastější důvod nákupu na internetu také úsporu času. Český zákazník chce ušetřit čas na všem, na čem se dá a to platí také u placení. Do popředí se dostávají online způsoby plateb, které zákazníci využívají rok od roku častěji. Jedná se o platbu kartou (meziroční nárůst zájmu o čtvrtinu), platbu přes platební tlačítko nebo využívaní dalších online způsobů přes platební brány (např. PayU). Posiluje i platba bankovním převodem vloni ji využila už čtvrtina internetových uživatelů. Typickým znakem českého zákazníka je samozřejmě platba na dobírku. Ta je v Čechách stále nejčastějším způsobem platby. Avšak poplatky za její zprostředkování na straně jedné a jednoduchost a bezpečí online plateb na straně druhé, přesvědčují rok od roku více zákazníků k online platbám. O dobírku tak meziročně zájem klesl, jako nejčastější způsob platby už ji uvádí méně než dvě pětiny internetových uživatelů. Dalším specifikem českého zákazníka jsou osobní odběry. Téměř celé dvě třetiny zákazníků osobní odběr v loňském roce využily. Tyto dvě třetiny jsou ochotny dojít si pro zboží do místa osobního odběru. Nejčastěji to dělají proto, aby ušetřili, a protože jim vyhovuje určení času, kdy si zboží vyzvednou. Tomáš Braverman Heureka.cz Výsledky soutěže ShopRoku 2013 na

10 Téma Jak nakupuje český zákazník online? Asociace pro elektronickou komerci (APEK) připravila začátkem roku novou Studii dopravních služeb v ČR 2014, která mimo jiné zahrnuje průzkum mezi zákazníky internetových obchodů. Jeho cílem bylo zjistit, jak zákazníci hodnotí nabídku dopravy na e-shopech. Jaké jsou hlavní závěry? Jak jsou dopravní služby vnímány koncovými zákazníky? Zákazníci jsou s dopravou zboží z internetových obchodů spokojeni. Uvedlo to 97 % respondentů. 45 % oslovených respondentů je s dopravou zcela spokojena, 52 % spíše spokojena. Platbu kartou u kurýra volí třetina zákazníků. Platbu kartou u kurýra při doručení zboží využívá často 16 % oslovených zákazníků, výjimečně 20 % zákazníků. Polovina zákazníků tuto službu nemá v plánu využívat. Osobní odběry na pobočkách jsou populární. 61 % respondentů upřednostňuje osobní odběr, pokud je tato možnost nabízena. Dodání ve stanovený čas s přesností na 2-3 hodiny: Zákazníci chtějí vědět, kdy jim bude zásilka doručena. Dodání ve stanovený čas s přesností na 2-3 hodiny využívá nebo by rádo využívalo 58 % oslovených respondentů. Zákazníci si rádi připlatí za nadstandardní služby. Ze seznamu navrhovaných služeb jsou respondenti ochotní připlatit si za výnos zboží do patra, odvoz starého spotřebiče nebo instalaci výrobku. 27 % Využíval bych častěji, kdyby tyto služby nabízelo více dopravců 22 % Vím, že je to možné, ale nemám potřebu tuto službu využít 16 % Využívám zcela výjimečně 15 % Využívám často 11 % Nevím, že tato možnost existuje, přesto ji nevyužiji 10 % Rád/a využiji, ale nevěděl/a jsem, že je to vůbec možné Dopravce si volí podle ceny. Třetina zákazníků si vybírá dopravce podle nejnižší ceny. 71 % zákazníků dokonce uvedlo, že jsou ochotni hledat e-shop nabízející dopravu zdarma. Přibližně čtvrtina respondentů si potom vybírá podle nabízených služeb nebo předchozích zkušeností. Nejčastější problém: fingovaný pokus o doručení. Zmínila to třetina respondentů. Jako další problémy vnímají pokus o doručení v jiný čas, než bylo dohodnuto (18 %), chybějící avizace prostřednictvím SMS či u (14 %), nebo pozdní doručení po dohodnutém termínu (12 %). Povědomí o automatech na výdej balíků je nízké. Téměř polovina respondentů neví, co jsou samoobslužná výdejní místa a jak fungují. S dopravou zboží z internetových obchodů jsem za posledních 12 měsíců: Zcela spokojen/a Spíše spokojen/a Spíše nespokojen/a 52 % 3 % 45 % Z následující nabídky jsem ochoten si připlatit za: 41 % Výnos zboží do patra 39 % Odvoz starého spotřebiče 39 % Instalace výrobku 26 % Dodání v sobotu 26 % Dodání ve svátek 25 % Dodání v neděli 17 % Za nic 17 % Dodání ve stanovený čas s přesností na 2-3 hodiny 13 % Předvedení zásadních funkcí výrobku 13 % Průběžná avizace (SMS, ) během dopravy 11 % Odvoz obalů, krabic, odpadů z balení 6 % Vybalení výrobku 6 % Možnost osobního odběru Metodika a zdroj Zdrojem dat je Studie dopravních služeb v ČR 2014, kterou připravila Asociace pro elektronickou komerci (APEK). Výzkum mezi zákazníky internetových zákazníků byl realizován prostřednictvím internetového sběru, respondenti byli vybírání z ČNP (Českého národního panelu). Terénní sběr probíhal v době od do na webovém rozhraní MEDIARESEARCH, a.s. Analýza dat byla uskutečněna na vzorku 1079 respondentů. Udělejte zákazníkům radost osobním odběrem. Rozšiřte způsoby dopravy o DPD ParcelShop. 80 poboček (Mountfield, Uloženka, DPD) Provoz 7 dní v týdnu Platba dobírky kartou Snadná implementace Vyzkoušeli jsme sobotní doručování. Zájem nebyl velký. Každý krok ke spokojenosti zákazníka je pro nás důležitý a přání nechat si zboží doručit i v sobotu jsme zaznamenávali jak v našich průzkumech, tak podobné signály přicházeli od e-shopů. Proto jsme v druhé polovině minulého roku realizovali s internetovým obchodem Alza.cz zkušební sobotní doručování. Doručování o víkendu pro nás nebyla úplná novinka, protože již několik let zavádíme v předvánočním období víkendový provoz. Během pilotního projektu se ale ukázalo, že poptávka po sobotním doručení není příliš vysoká. Přesto jsme rádi, že jsme si tuto možnost vyzkoušeli a otestovali přání zákazníků i naše provozní schopnosti. Nyní víme, že jsme připraveni pro případné komerční spuštění. Pilotní projekt sobotního doručení vycházel z průzkumů, které jsme dělali my i Alza.cz v polovině minulého roku. V průběhu dotazování jsme zaznamenali zájem o doručování nejen ve všední dny, ale i v sobotu. Následně jsme po několik měsíců službu poskytovali v testovacím provozu zákazníkům internetového obchodu Alza.cz. Přestože cena za sobotní doručení byla ve stejné výši jako za doručení v pracovní dny, o službu byl ze strany nakupujících minimální reálný zájem. I když v sobotním doručování nepokračujeme, zákazník má stále možnost si v sobotu zboží vyzvednout v rámci služby DPD ParcelShop. Zásilku mu doručíme do našich výdejních míst (pobočky Mountfield, Uloženka.cz a DPD), kde si ji vyzvedne podle svých časových možností - na většině pobočkách i o víkendu. Ondřej Vaňha Sales & Marketing Director DPD CZ 18 19

11 Komunikace Sleva už neláká. Klíčové je zaměřit se na zákazníka individuálně. Český zákazník je stále chytřejší. Při nákupu si sám dohledá veškeré informace a méně reaguje na slevu nebo ové reklamní nabídky. Prodejci proto v roce 2014 výrazně změní své marketingové chování. Nově se zaměří na každého zákazníka individuálně. Zatímco v minulosti bylo u obchodů běžné, že své zákazníky oslovovali masově, nové technologie umožní zaměřit se na každého nakupujícího individuálně. Prodejci proto mění svůj přístup nezajímá je pouze to, zda v jejich obchodě nakoupíte či nikoli, ale jaké zboží vyhovuje vašim preferencím a kdy se ho pravděpodobně rozhodnete znovu nakoupit. Offline a online je jeden svět O prodeji v kamenných obchodech a na internetu je v tomto kontextu potřeba přemýšlet jako o jednom propojeném světě, jehož cílem je sdílet informace o zákazníkovi. Velcí prodejci již dnes aktivně sbírají kontaktní údaje svých zákazníků v kamenných prodejnách. Načerpat chtějí také další znalosti věk a pohlaví zákazníka, jeho nákupní historii nebo třeba seznam zboží, které si prohlédl v internetovém obchodě. Nezbytnou součástí lepší práce se zákaznickými daty je sjednocení databází zákazníků. Ta musí mít jednotnou podobu, obsahovat veškeré údaje o zákazníkovi a být využívána všemi prodejními kanály. Pro obchodníka z toho plynou pouze výhody. Díky centralizaci údajů může lépe a efektivněji plánovat své marketingové aktivity. Odměnou jsou mu účinnější kampaně zacílení na správnou cílovou skupinu a také vhodné načasování zvyšuje konverzi a tím i prodeje. Konec otravných reklamních nabídek Výhody jsou také na straně zákazníků. Ti přestávají být obtěžování obecnými nabídkami slev a výhod, které by nikdy nevyužili. Místo toho se k nim dostává reklamní sdělení, v němž obchod zohlední jejich specifické osobní vlastnosti. Taková personifikace zamezí tomu, aby byl zákazník upozorňován na zboží, které v obchodě nikdy nenakoupil a pravděpodobně ani v budoucnu nenakoupí. Dobrým načasováním je naopak možné vzbudit zájem stávajícího zákazníka. Výzvu k dalšímu nákupu mu proto obchodník zašle ve chvíli, kdy končí spotřební lhůta zboží (nebo jeho příslušenství) z poslední realizované objednávky. Zohlednit lze také jeho expirační dobu. Kombinace těchto skutečností reálně zvyšuje šanci na opakovaný nákup ze strany zákazníka. Prohloubení vztahu se zákazníkem Nové marketingové metody přispějí i k prohloubení vztahu obchodu a zákazníka. Například po zakoupení nového nábytku může prodejce během několika minut doručit zákazníkovi instruktážní video s návodem na jeho sestavení. A samozřejmě zcela zdarma. Pro obchody to znamená zvýšení účinnosti marketingu a pozitivnější vnímání jejich značky ze strany nakupujícího, který získá pocit péče a servisu. Zároveň je mu dán přístup k důležitým, často nedostupným informacím. Jistá část zákazníků v takovém okamžiku učiní svůj příští nákup bez dodatečné motivace, kterou je typicky sleva nebo jiné zvýhodnění zboží. Obchodník pak ušetří některé marketingové náklady, které jinak musí vynaložit. Nové trendy se již v ČR objevují Přestože takový způsob práce se zákazníkem v České republice zatím není zcela typický, objevuje se zde stále častěji. Většina firem sbírá kontaktní údaje svých zákazníků, zpravidla formou u. Internetoví prodejci pro změnu analyzují chování svých zákazníků a oslovují je stále častěji např. v době expirační doby daného zboží. Výborným příkladem jsou v tomto prodejci kontaktních čoček nebo jiných produktů krátkodobé spotřeby. V práci českých firem s jejich zákazníky jsou však stále rezervy věrnostní systémy se stovkami tisíc kontaktů mají v ČR třeba IKEA, dm drogerie markt nebo Marks & Spencer. Jejich ová komunikace však nové technologie a znalosti prozatím nevyužívá, nebo tak činí jen minimálně. Jan Penkala CEO ACOMWARE s.r.o

12 Zamyšlení 6 důvodů proč lidé mají rádi nakupování v kamenných prodejnách, aneb pohled z druhé strany Časy se mění, ale nakupování v kamenných prodejnách lidé stále milují. Navzdory neustálému posilování činí podíl online nákupů v USA pouhých 5 %, zatímco kamenné prodejny stále drží svých 95 %. Také přemýšlíte, proč lidé rádi nakupují offline, a co online nákupům (zatím) chybí? Proč mnoho lidí dává přednost tlačení nákupního košíku v sobotu ráno v hypermarketu, místo toho, aby v pyžamu a v pohodlí domova nakoupili online? 1. Nakupování je niterní prožitek Každý má své není nad není nad vůni čerstvého pečiva, nic nevoní jako kůže v novém autě, není nad dotyk pravé ovčí vlny. Vůně, pocity a prvotní zážitky při seznamování se s produktem, to jsou věci, které lidé podvědomě milují a mohou je získat (zatím) jen v kamenných prodejnách. 2. Společné nakupování Sociální média a online nákupy jsou cool, ale ve skutečnosti mnoho lidí miluje společné nakupování s přáteli nebo rodinou. Je rozdíl vědět okamžitě odpověď na otázku: Jak se vám líbím v těchto džínách?, než nahrát svoji fotku na Facebook a čekat, kdo se ozve. 3. Nakupováním ke zdraví Ač si to lidé neuvědomují, při nakupování nachodíte celkem dost kilometrů. Není samozřejmě nad pohyb v přírodě, ale každý krok se počítá. Zkuste schválně vzít s sebou na nákup krokoměr, nebo si stáhněte appku do svého mobilu (třeba Movescount), a uvidíte, kolik tisíc kroků nachodíte! Ano, nakupování online z gauče je fajn, ale moc kalorií při něm nespálíte. 4. Žádná překvapení při dodání zboží Jistě, při online nákupech ušetříme trochu peněz, ale v situaci, kdy jsou ceny v různých e-shopech srovnatelné, tak klíčovou se stává zkušenost z poslední fáze nákupu doručení zboží. Upozorní vás každý dopravce dopředu na čas dodání zásilky? Musíte za dodání v čas, který preferuje, extra zaplatit? Můžete se vždy spolehnout, že zboží dorazí v pořádku? Tyto momenty zákazníci v kamenných obchodech neřeší. 5. Žádné zklamání z produktu Kolikrát jste si něco objednali online a pak jste zjistili, že potřebujete jinou velikost, barva je trochu jiná než na obrázku na internetu nebo jednoduše, kdybyste produkt drželi v ruce, tak si ho nikdy nekoupíte? 6. Uspokojení z toho, že nakupuji Nakupování může být pro mnoho lidí drogou. Nakupují nikoliv proto, že něco potřebují, ale protože jim nakupování dělá prostě radost! A kliknutí na pár nových bot v e-shopu nemusí být to pravé uspokojení z nákupu jako situace, kdy si nové boty vezu k pokladně ve svém nákupním košíku. Přes všechny tyto argumenty je však dlouhodobý trend zřejmý. Díky nižším nákladům na provoz, širší nabídce, zlepšující se distribuci, behaviorálnímu cílení, novým technologiím v oblasti prezentace zboží, bezpečnému placení a neustále se zvyšující gramotnosti uživatelů internetu, patří budoucnost online nákupům. Nepůjde to však tak rychle a tak snadno, jak jsme si možná před pár lety mysleli. Mirek Jiřík CustomerManiacs / activation agency mirek.jirik@customermaniacs.cz 22 23

13 Lifestyle Neformální kapitán Jakub Kohák Jakub Kohák (39) je český reklamní a filmový režisér. Režíroval reklamy pro řadu významných značek, které mu vysloužily mnoho cen na české i na světové scéně. Je také držitelem ceny Anděl za videoklip roku nebo Zlatý ohníček za osobní přínos české reklamě a zahrál si v několika českých filmech a seriálech (např. Čert ví proč, U mě dobrý, Okresní přebor). Jakub Kohák je muž mnoha tváří. Nejenže režíruje reklamní spoty, hraje v televizních seriálech a je vášnivým fotbalistou, ale právě se chystá na tunelování tunelů, komínování komínů a dláždění dlážděných ulic. A jaké je jeho heslo? Dozvíte se v rozhovoru. Vzhledem k počasí v poslední době začneme otázkou - těší se režiséři na léto? Režiséři se na léto obecně těší, protože se už může natáčet venku, a ani k tomu není potřeba si oblíkat podvlíkačky. Samozřejmě, že se natáčení v zimě dá řešit například v ateliérech, anebo v zahraničí, někde v teple, že Ale obecně je pro natáčení lepší samozřejmě teploučko, léto. Víme, že letní reklamní spoty se natáčejí v zimě v zahraničí, co natáčíte v létě? O tom jsem právě mluvil. V létě samozřejmě zimní spoty, takže to se točí v Grónsku, Antarktidě, Arktidě, a tak. Prostě zimu. Je to tak normální. V létě zimu, v zimě léto. No a na podzim samozřejmě jaro! Jaké projekty připravujete mimo reklamní obor? Tak různé. Stavby různých staveb - tunelování tunelů, komínování komínů, dláždění dlážděných ulic. Prostě různé projekty různých stylů. Chtěl byste režírovat celovečerní film? Film? Ani náhodou! Kdo by chtěl v dnešní době točit film?! Je to opruzenina, zabírá to jenom čas a lidi se na to potom podívají a řeknou si: to byla ale blbost! A kdybych náhodou nějaký točil, tak by to bylo něco pro děti. Ať žijí duchové nebo Texaský masakr zoubkovou pilou. Jak pokračuje vaše spolupráce s DPD, můžeme se letos těšit na něco nového? Naše spolupráce pokračuje momentálně tak, že kdykoliv vidím dodávku DPD na ulici, tak se zastavím a zasalutuji. Jinak v kontaktu nejsme, ale třeba spolu něco opět vytvoříme v blízké době. Angažujete se v charitativních projektech jako je každoroční akce DPD A čeho se vzdáte vy - co vás k těmto projektům přitahuje? Tak přitahuje mě to, že se můžu vzdávat, čehokoliv chci, že ano. Rád se vzdávám. Ve válce bych byl ten, který se vzdává. To by bylo pěkné! Zatím se bavíme o práci, ale jak trávíte volný čas - máte v Čechách nějaké oblíbené místo? A v zahraničí? V Čechách mám oblíbené místo, třeba jako Důlava na Důlavě, tam u povodí Smyčky, tam je taková speciální farma, jsou tam Klobonosí tetřevi. A samozřejmě nejvíce času trávím na farmě Krokomilů, ty hřebelcujeme a vybíráme jim čmelíky z peří. Tak různě se o ně staráme, jak je čas. A v zahraničí? Destinace, kam se běžný člověk nedostane - Zlaté doly v Ugandě nebo jsou to Křemičité doly v Uzbekistánu, a taky se chystám do Senegalu prozkoumat doly na písčitý křemík. Prozradíte nám, zda máte nějaký oblíbený e-shop nebo stránky, na kterých nakupujete? Já přes tohle moc nefrčím, já na internetu nejsem moc čilý. Jsem nejradši v přírodě. Pojďme se vrhnout od těch internetů a neuchopitelných věcí zpět k běžnému životu. Sáhnout si jeden na druhého, pěkně si ohmatat předmět, mít možnost zajít někam a prožít si to ve skutečnosti. Viděl jste teď někdy reklamu, pod kterou byste se klidně podepsal sám? To já takhle neumím říct Jsou lepší a horší reklamy a já se podepisuji jen pod ty své. Mě dneska těžko něco zaujme. To spíš, když někde někdo spadne na hlavu, rozbije si nos, to mě zaujme. Nebo auto když spadne do propasti, rozlije se oceán! Máte někdy volno? Samozřejmě - volnost, rovnost, bratrství. To je moje heslo. Takže už jenom to první slovo je obsaženo. Takže pozdravuju všechny čtenáře, buďte hodní a jezte hodně masa a vyvarujte se peněz! :-) 24 25

14 Podporujeme Eshopista sdílí zkušenosti úspěšných podnikatelů Nová diskusní platforma Eshopista nabízí od dubna možnost načerpat zkušenosti úspěšných internetových podnikatelů. Díky konceptu moderované diskuse 1 na 1 nabízí unikátní pohled na úspěšné i neúspěšné příběhy provozovatelů e-shopů. Posluchač získá inspiraci pro vlastní podnikání a konkrétní poznatky o úspěšných internetových projektech. 120 minut moderované diskuse 1 na 1. Jeden známý eshopista a jedno hlavní velké téma + vaše dotazy. Přibližujeme velké příběhy - sledujte videa, rozhovory a články. Networking mezi leadery eshopů a partnery projektu. Inspirujte se úspěchy decision makerů známých eshopů, poučte se z jejich chyb a podělte se o vlastní zkušenosti! Nenechte si ujít další akci. Na osobní setkání se za DPD těší Ondřej Vaňha. 26

15