VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ Obor: Cestovní ruch a regionální rozvoj Provozní studie vybraného stravovacího zařízení (bakalářská práce) Autor: Ilona Žďárská Vedoucí práce: Ing. Lena Mlejnková

2 Prohlášení: Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně a vyznačila všechny citace z pramenů. V Praze dne Podpis studenta......

3 Poděkování: Děkuji především mé vedoucí práce, paní Ing. Leně Mlejnkové za čas strávený s konzultacemi, za cenné rady a připomínky. Dále bych ráda poděkovala všem vedoucím zaměstnancům restaurace La Degustation Bohéme Bourgeoise za poskytnutí všech informací a vstřícný přístup. Zejména pak šéfkuchaři Oldřichu Sahajdákovi, a oběma manažerům, Tomáši Brosche a Kateřině Philips.

4 Obsah Úvod Teoretická východiska Služby Služby v cestovním ruchu Klasifikace služeb Služby ve stravovacích zařízeních Provoz podniku vlivy působící na provoz podniku Legislativa Kategorie provozoven Forma provozování jako součást řetězce franchising Management Marketing služeb Marketingový mix Kvalita ve službách Hodnocení kvality Analýza lokality a konkurence Lokalita Staré Město Konkurence Lokální konkurence Produktová konkurence Analýza provozovny La Degustation Bohéme Bourgeoise Charakteristika restaurace Historie Struktura klientely Kapacita a provozní doba Charakteristika produktu Výrobní úsek... 25

5 3.6.1 Vybavení výrobního úseku a dodavatelsko-odběratelské vztahy Skladové hospodářství a ukládání potravin Sanitace výrobního úseku Odbytový úsek Vybavení odbytového úseku Sanitace odbytového úseku Personální zajištění Personální zajištění výrobního úseku Personální zajištění odbytového úseku Průběh provozního dne Chod výrobního úseku Příprava odbytového úseku Večerní provoz Marketing provozovny Nástroje marketingového mixu Interaktivní marketing Podpora prodeje Ocenění provozovny Shrnutí a návrhy na možná zlepšení Shrnutí Návrhy na zlepšení Závěr Seznam použitých zdrojů Seznam tabulek Seznam obrázků Seznam příloh Přílohy... 49

6 Úvod Stravovací služby jsou jednou ze základních služeb cestovního ruchu, a jsou specifické zejména tím, že jsou využívány jak účastníky cestovního ruchu, tak i rezidenty. Základním úkolem stravovacích služeb je zajištění výživy, nicméně v dnešní době jsou stravovací služby na té úrovni, že častokrát slouží jako samostatný motiv cestování. Tento fakt vede gastronomická zařízení k tomu, aby nabízela co nejširší nabídku regionální kuchyně v optimální kvalitě. Vzhledem k velkému počtu podniků ve stravování, se podnikatelé snaží uspět v konkurenci všemi možnými prostředky. Jednou z možné konkurenční výhody je nápaditost a originalita přípravy jednotlivých pokrmů, anebo také ochota splnit individuální přání zákazníka. Hlavním cílem této bakalářské práce je vypracování studie všech složek provozu konkrétního stravovacího zařízení, umístěného v Praze. V tomto případě to bude podnik s názvem La Degustation Bohéme Bourgeoise, oceněný jednou hvězdou prestižního průvodce Michelin v roce 2012 a Mezi dílčí cíle pak patří analýza cesty, která vedla k zisku zmiňovaného světového ohodnocení a analýza přímé konkurence. K naplnění výše uvedených cílů je práce rozdělena do čtyř částí. Teoretická východiska, charakteristika lokality a konkurence, analýza provozovny, a závěrečné shrnutí s návrhy na možná zlepšení. V teoretické části bude primárně zhodnoceno postavení problému stravovacích služeb v literatuře. Teoretická část se tedy bude blíže zabývat charakteristikou služeb obecně, i konkrétně v dané oblasti cestovního ruchu, tedy ve stravování. Hlubší pozornost bude věnována také legislativní stránce provozu stravovacího zařízení a dalším aspektům, nutných pro dobré fungování restaurace. Další pasáž teoretického rámce se bude zabývat možností provozu gastronomického zařízení formou franchisingu. Nedílnou součástí práce bude také definovat aspekty kvality, možnosti jejího hodnocení. Obsahem dalších částí bude zhodnocení konkurenčního prostředí z hlediska lokality, a z hlediska produktové konkurence podniku. V práci bude detailně zanalyzován provoz této konkrétní restaurace ve všech aspektech provozu. Po vypracování celkové studie bude možné odvodit návrhy na zlepšení podniku, nebo možnosti dalšího rozvoje. K vypracování teoretické části práce budou použity obecně teoretické metody, které jsou vhodné při práci s prameny. Jsou to především metody analýzy a komparace. V rámci metody analýzy je 1

7 základní problematika rozdělena na jednodušší části. Jednotlivé poznatky získané z několika různých pramenů literatury jsou pak předmětem další metody, metody komparace. V praktické části bakalářské práce bude primárně použita empirická metoda pozorování, na jejímž základě budou vyhodnoceny základní procesy fungování provozovny. Dále je to metoda analýzy, kdy je provoz restaurace rozložen do dílčích složek, které jsou předmětem dalšího, hlubšího zkoumání. Informace k vypracování této práce byly z velké části získány vlastní praxí v podniku s využitím dostupných pramenů literatury. Dalšími zdroji jsou rozhovory s vedením provozovny a interní dokumenty. 2

8 1 Teoretická východiska 1.1 Služby Služby chápeme jako ekonomické statky nehmotného charakteru. Služby úzce souvisí s uspokojováním potřeb zákazníků. Lidské potřeby chápeme jako pociťovaný nedostatek něčeho, co je pro člověka nezbytné, nebo důležité. Pro uspokojení potřeby člověk hledá předmět uspokojení, vede ho to tedy k určitému chování. (Kotler, 2007) Potřeby zákazníků stravovacích zařízení jsou uspokojovány užitnými efekty nehmotného charakteru, jinak také nazývaných služby. (Orieška, 1999, str. 5) Služby v cestovním ruchu Účastí na cestovním ruchu dochází k uspokojování různých potřeb souvisejících s cestováním a pobytem mimo místo trvalého bydliště, obvykle ve volném čase, za účelem získání komplexního zážitku podmíněného odpočinkem, poznáním, společenskými kontakty, zdravím, rozptýlením a zábavou, kulturním, nebo sportovním využitím. Potřeby v cestovním ruchu můžeme dělit na primární, neboli cílové potřeby a sekundární, jinak také zprostředkující. Do potřeb primárních řadíme například potřebu kulturně-poznávacího charakteru, potřebu sportovního vyžití, ale také potřebu odpočinku aj. Sekundární potřeby, někdy však označované jako základní, jsou služby spojené s dopravou, ubytováním a stravováním. Pro služby v cestovním ruchu jsou charakteristické určité znaky, kterými ostatní služby nedisponují. Z hlavních je třeba uvést především časovou a místní vázanost služeb. Dále je to také možná, a často relativně snadná zastupitelnost služeb, nebo sezónnost poptávky po službách. K dalším specifikám těchto služeb patří i jejich nemateriální charakter, jinak řečeno, že službu nelze vnímat stejně jako výrobek, nemůžeme ho tedy vidět, nebo uchopit, s tím souvisí i vysoká spotřeba živé práce. To znamená, že na poskytování služeb je třeba přítomnosti zástupce, nebo zprostředkovatele dané služby. (Orieška, 2010) 3

9 1.1.2 Klasifikace služeb Jak už bylo uvedeno, služby v cestovním ruchu jsou do značné míry velmi specifické. Můžeme je klasifikovat dle: o Významu ve spotřebě účastníků cestovního ruchu na základní, tedy služby zajišťující dopravu, ubytování a stravování, a na doplňkové, tj, služby spojené s využíváním atraktivit, možností určitého rekreačního prostoru. o Charakteru spotřeby, tedy na osobní, kde se užitný efekt dostaví bezprostředně, a věcné, kde se efekt dostaví až zprostředkovaně hmotným statkem. o Způsobu úhrady, tedy služby placené a neplacené. o Místa, služby poskytované v místě obvyklého pohybu, služby poskytované během přepravy a v místě rekreačního prostoru. o Způsobu zabezpečení, kde se jedná o služby vlastní, nebo poskytované dodavatelským způsobem (není zapojen mezičlánek), nebo služby obstarávané (s využitím cestovních kanceláří a agentur). o Funkcí ve vztahu k jednotlivým uspokojovaným potřebám účastníků služby dopravní, ubytovací, stravovací, společensko-kulturní, sportovně rekreační, směnárenské aj. (Jakubíková, 2012), (Orieška, 1999) Služby ve stravovacích zařízeních Hlavní specifikum stravovacích služeb je spojení výroby, odbytu a přímé spotřeby. Jedná se tedy o realizování služby formou výroku, a to pro ostatní služby v cestovním ruchu není časté. Existují zde další zvláštnosti, jako je například úzká časová kontinuita fází výroby, odbytu a spotřeby, nebo také časté změny výrobního programu a výroba na objednávku, a kompletace prodeje vlastních výrobků s prodejem zboží a poskytováním služeb. Stravování si můžeme zajistit individuálním způsobem, kde se realizují všechny úkoly spojené s výrobou produktu v domácnosti. Na druhé straně je stravování společné, to obsahuje dvě formy. Stravování restaurační, tedy veřejné stravování, a účelové stravování, které je určeno ke stravování velkých skupin osob, například ve školách, firmách a nemocnicích. 4

10 Služby v oblasti stravování mají specifický význam. V prvé řadě na úrovni společenského působení, kdy přispívají ke zvyšování fondu volného času, gastronomie reprezentuje součást kultury národa, je tedy významnou součástí cestovního ruchu. Prostřednictvím gastronomie lze také modifikovat skladbu výživy. V řadě druhé, se jedná o význam v ekonomické sféře. Tyto služby jsou pevnou součástí odvětví cestovního ruchu, které je samostatným odvětvím ekonomiky, a podílí se na tvorbě hrubého domácího produktu. Díky spotřebě v tomto odvětví dochází k činnosti dalších odvětví ekonomiky, je tedy řeč o tzv. multiplikačním efektu, s tímto faktem úzce souvisí i nabídka pracovních příležitostí. U společného stravování rozlišujeme tři hlavní funkce. Základní, neboli stravovací funkce má na starosti výrobu a podávání hlavních denních jídel. Tyto provozy nazýváme jako restaurace. Další funkce je doplňková, slouží k zajištění občerstvení během dne, mimo hlavní jídla. Tato funkce je realizována především formou různých stánků, bister, občerstvení, nebo také zajištění pomocí automatů. Třetí funkcí je funkce společensko-zábavní, tyto provozy jinak označujeme jako bary. Zde dochází k uspokojování potřeb společenského vyžití a zábavy. (Mlejnková, 2009) 1.2 Provoz podniku vlivy působící na provoz podniku Legislativa Stejně jako jiné oblasti podnikání, i oblast stravovacích služeb je limitována určitým legislativním rámcem. Základním zákonem pro tuto oblast je Živnostenský zákon číslo 455/1991 Sb. Obsah tohoto zákona definuje živnost, druhy živností, rozsah živnostenského podnikání, dále také vznik, změnu a zánik živnostenského oprávnění, a v neposlední řadě živnostenskou kontrolu a ukládání pokut. V oblasti stravovacích služeb se jedná o živnost hostinskou, která spadá mezi řemeslné živnosti. Tato živnost je blíže popsána v nařízení vlády č. 278/2008 Sb., kde je charakterizována takto: Činnosti spočívající v přípravě a prodeji pokrmů a nápojů k bezprostřední spotřebě v provozovně, v níž jsou prodávány. V rámci živnosti je možno poskytovat ubytování ve všech ubytovacích zařízeních (například hotel, motel, kemp, ubytovna) a v bytových domech, rodinných domech nebo ve stavbách pro rodinnou rekreaci. Pokud zůstane zachována povaha živnosti, lze provádět prodej pomocí automatů 5

11 (nápojové, občerstvovací), doplňkový prodej (například tabákové výrobky, upomínkové předměty, základní hygienické potřeby), prodej pokrmů a nápojů přes ulici, půjčování novin a časopisů, půjčování stolních společenských her (například karty, šachy), provozování her (například kulečník, bowling). ( citováno ) K provozování hostinské živnosti a obdržení živnostenského listu je třeba splňovat všeobecné podmínky, kterými jsou právní způsobilost, plnoletost a trestní bezúhonnost. Dále je požadována odborná způsobilost, která se prokazuje dokladem o řádném ukončení středního vzdělání s výučním listem, nebo maturitní zkouškou v příslušném oboru vzdělání. Dále to také může být doklad o řádném ukončení vyššího, nebo vysokoškolského odborného vzdělání v příslušném oboru, uznání odborné kvalifikace, nebo ověření, či uznání dosažené úplné kvalifikace pro příslušný obor. Ve stávající úpravě znění zákona je však možné, aby veškeré vzdělání bylo nahrazeno šestiletou praxí v oboru. Provozovatel musí zajistit trvalé a viditelné označení provozovny. Jedná se o údaje se jménem podnikatele a jeho identifikačním číslem, dále pak jméno a příjmení osoby, která zodpovídá za činnost provozovny a provozní dobu. Na základě zákona č. 379/2005 Sb. se musí majitel rozhodnout, zda bude jeho provozovna kuřácká, nekuřácká, či s prostory stavebně oddělenými pro obě skupiny. Toto musí být viditelně označeno, dle podmínek výše zmíněného zákona. (Mlejnková, 2013) Provoz restaurace je silně ovlivněn hygienickými pravidly, která jsou považována za nejdůležitější normu v oblasti stravování. Všechny osoby, které přijdou do styku s potravinami, zařízením, nebo náčiním, musí disponovat platným zdravotním průkazem. Nařízení Evropského parlamentu č. 852/2004 o hygieně potravin, je hlavním nařízením, které udává pravidla pro hygienu potravin v provozech stravovacích zařízení. Toto nařízení stanovuje určité zásady, které je nezbytné dodržovat při všech fázích výroby, zpracování, i odbytu a distribuce. Ustanovuje také povinnost užívání systému HACCP. V souladu s tímto nařízením, byla 6

12 novelizována původní vyhláška č. 137/2004 Sb. vyhláškou č. 602/2006 Sb. Nemělo by tedy docházet k překrývání, nebo k rozporu české legislativy s danou legislativou Evropské Unie. Systém kritických bodů, HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point) je systém, jehož používání vede k minimalizování zdravotních onemocnění, zapříčiněných konzumací potravin ve všech činnostech v oblasti výroby, zpracování, skladování i uváděním do oběhu. Tento systém byl původně vyvinut pro NASA (Americký úřad pro kosmonautiku), pro výrobu zdravotně nezávadných potravin pro kosmonauty. Později se začal uplatňovat v některých podnicích potravinářského průmyslu, ale většího působení získal až po doporučení Mezinárodní komise pro mikrobiologické specifikace potravin (ICMDF), která jej určila jako vhodný systém pro kontrolu mikrobiologických rizik v potravinářském průmyslu. (Mlejnková, 2009) Systém HACCP je přesněji charakterizován takto: stojí na znalostech kritických bodů tj. bodů, kde je největší možnost resp. pravděpodobnost kontaminace potravního řetězce ať již mikrobiologická, chemická či fyzikální. Tyto body se stávají nejdůležitějším kontrolním místem, které je monitorováno a vyhodnocováno resp. řízeno tak, aby možná kontaminace byla vyloučena (patří sem např. dodržování technologických postupů - tepelné opracování, chlazení, mražení, manipulace se syrovými surovinami, křížení čisté a nečisté části provozu apod.). ( citace ) Kategorie provozoven Provozovny můžou být rozděleny podle několika různých hledisek. Jednou z možností je kategorizace podle charakteru provozu. Další možností je dělení podle vybavení, nebo sortimentu. Dále podle umístění provozovny a stupně kvality poskytovaných služeb, s tímto úzce souvisí i výše cen. Už podle toho, jak vypadá restaurace zvenku, si ji zákazník začleňuje do určité skupiny, které víceméně kopírují dříve používané označení cenová skupina. Ve výsledku zákazník, ještě než vkročí dovnitř, předpokládá určitou úroveň obsluhy, šíři sortimentu a výši cen. Pokud tato úroveň není dodržena, může nastat situace, kdy zákazník nejen že už se nevrátí, ale ani nebude šířit o restauraci dobré reference, což je ta nejlepší a nejlevnější reklama. (Publikace MMR, Dostupné z: citace ) 7

13 1.2.3 Forma provozování jako součást řetězce franchising Pojem franchisa pochází z francouzského jazyka, ve středověku se tak označovalo privilegium k výrobě a prodeji výrobků, nebo provozování obchodní činnosti. Povolení bylo vydáváno feudálem. Franchising, jak ho známe dnes, má své kořeny ve Spojených státech, od roku K jeho rozvoji přispěl především rozmach automobilové dopravy, a tak vznikaly sítě čerpacích stanic, motelů, a později se uchytil i v oblasti rychlého občerstvení. Dnes má franchising různé podoby, jak v oblasti restauračních zařízení (restaurace s různými typy obsluhy, fast food, aj.), tak v oblasti ubytovacích zařízení. Jedná se tedy o vztah, a následnou spolupráci, mezi dvěma stranami, poskytovatelem, neboli franchisorem a franchisanty, čili uživateli jeho práv. Tato práva dovolují franchisantům užívat obchodní jméno franchisora, všechny jeho obchodní známky, know-how, obchodní a technické metody a strategie, manuály, chráněné receptury apod. Uživatelé za tyto služby zaplatí vstupní poplatek, a dále platí členské poplatky, často stanovované podle hrubého zisku provozovny. Forma tohoto podnikání umožňuje uplatnění v oboru bez jakýchkoliv znalostí, praxe, či zkušeností, s minimálním rizikem. Výhody franchisingu jsou zřejmé pro obě dvě strany, příjemce licence poskytne nový kapitál v podobě finanční i pracovní a právě to je zároveň největší výhodou pro poskytovatele licence. Umožňuje mu to rychlý vývoj a vstup na nové trhy. Nevýhodou pro franchisora může být případ, kdy uživatel nebude schopen vést svou vlastní pobočku úspěšně. Zde nastává pravděpodobnost ztráty kvality a dobrého jména značky. Aby se těmto případům co nejvíce zabránilo, dodává poskytovatel podrobné manuály s přesnými popisy standardů, které musí být dodrženy, a jsou také velmi přísně kontrolovány. (Publikace MMR, citace ) 8

14 1.2.4 Management Management je slovo, které v sobě zahrnuje více významů. Nejobecněji jej lze charakterizovat jako souhrn všech činností, potřebných k zajištění chodu podniku. Můžeme ho také definovat jako osoby, řídící danou organizaci.(veber, 2009) Pro sektor cestovního ruchu však spíše vyhovuje tato definice: Management je vymezen jako koordinace všech procesů zabývajících se transformací výrobních zdrojů ve výstupy (výrobky, nebo služby). Je také řídící složkou, která rozhoduje, jak se bude výstup vyrábět a o způsobu odbytu. (Kučerová, 1997, str. 90) Jako základní prvky managementu můžeme označit vlastníky, manažery a zaměstnance. Někdy se namítá, že manažer je také zaměstnanec, což je pravda, ale má svá určitá specifika, která ho řadí do samostatné skupiny. Vlastníci se podílí na rozhodování a schvalování strategických plánů a záměrů organizace, vykonávají dohled nad manažery, a sledují výkonnost organizace. Manažer zastává dominantní postavení v řízení organizace, a řídí běžnou provozní činnost. Zabezpečují také finanční zdraví organizace. Zaměstnanci realizují stanovené úkoly a poskytují informace, které jsou nutné pro řízení. Existují názory, že úspěch, či neúspěch určitého podniku závisí právě na manažerovi. Mezi klasické funkce manažerské pozice patří plánování, kontrolování, organizování. Neméně důležitá je ovšem komunikace s lidmi, v tomto konkrétním případě s podřízenými. Měl by naplňovat roli lídra, a umět uplatňovat své kompetence. Manažer by taktéž měl být schopen předvídat do budoucna, a zároveň zvyšovat své kvality a rozvíjet znalosti. (Veber, 2009), (Tesone, 2010) 1.3 Marketing služeb Marketing se zabývá vztahy mezi kupujícím a prodávajícím, ale hlavní roli zde hraje právě zákazník. Marketing může být chápán ve třech různých dimenzích. Marketing jako kultura, zde se jedná o takovou hodnotu, jejíž primární hodnotou je uspokojování potřeb a přání zákazníka, co nejefektivnějším způsobem. Marketing jako strategie, kde je důraz kladen na strategické podnikatelské jednotky (v hotelu například jednotlivé úseky), které mají zacílit na zákazníka tím způsobem, který je povede k dosažení zisku. Marketing jako taktika, znamená, že manažeři volí různé taktiky a možnosti skladby marketingového mixu, pro optimální vývoj podniku. 9

15 Marketing v odvětví služeb zahrnuje tři typy. Jedná se o externí, interní a interaktivní marketing. Externí marketing zahrnuje vše při přípravě, tvorbě cen, distribuci a propagaci služby směrem k zákazníkovi. Interní marketing je marketing prováděný firmou poskytující služby za účelem efektivního školení a motivace zaměstnanců, kteří jsou v kontaktu se zákazníky, a veškerého personálu, jenž je podporuje, aby pracovali jako tým zajišťující spokojenost zákazníka. Interaktivní marketing se zabývá výsledky vnímání kvality služeb, která je značně podmíněná interakcí mezi nakupujícím a prodávajícím. Jedná se o schopnost personálu obsluhovat zákazníky. Úzce navazuje na marketing vztahů, který se zabývá jak vztahy se zákazníky, tak také s ostatními subjekty. (Jakubíková, 2012) Marketingový mix Marketingový mix představuje soubor marketingových nástrojů, které firma využívá, aby dosáhla marketingových cílů na vybraném trhu. (Jakubíková, str. 186) Tyto čtyři prvky jsou produkt, cena, místo a marketingová komunikace. Produkt je to, co lze nabízet na trhu, a má schopnost uspokojit potřebu lidí. Může jím být výrobek, služba, atd. Produkt je souhrn všech vlastností, včetně provedení, designu, výhod a dalších aspektů, které představují hodnotu pro zákazníka. Cena je hodnota, kterou zákazník vymění za získání požadovaného produktu. Je to jediný prvek marketingového mixu, který generuje příjmy, ostatní tři položky jsou náklady. Cena je také základní složkou komunikace mezi kupujícím a prodávajícím. Je také součástí hodnocení produktu, a ovlivňuje i psychologické reakce a chování. Místo a distribuce je dalším prvkem marketingového mixu. Místo a jeho prostředí má velký vliv na zákazníka, když se rozhoduje, zda produkt koupí. Důležitá je poloha, lokalita, dispoziční řešení, ale i personál a celková atmosféra. A konečně marketingová komunikace. Komunikace je důležitá pro celou oblast cestovního ruchu, dá se říci, že ho do jisté míry ovlivňuje. Výsledkem efektivní komunikace je, přesvědčit zákazníka, aby si danou službu, či ještě něco navíc zakoupil, ale na druhé straně zákazník nesmí nabýt pocitu, že je k něčemu manipulován. 10

16 Marketingová komunikace je významným faktorem ovlivňující úspěch podniku. Je velmi důležité předat správnou informaci, správným lidem, tou nejlepší cestou. (McCabe, 2009 str. 5) Patří sem i to, jak je podnik vnímán, jaký budí dojem, nebo představu o něm. (Jakubíková, 2012), (McCabe, 2009) 1.4 Kvalita ve službách Kvalita ve stravovacích zařízeních je v dnešní době jedno z nejdůležitějších kritérií poskytovatele služeb. Díky existenci mnoha informačních zdrojů má zákazník možnost zisku více informací, a má tedy možnost porovnat různé nabídky gastronomických zařízení. Díky rozvoji lidského poznání se požadavky spotřebitelů zvyšují, a tím pádem se zvyšuje i nárok na kvalitu. Kvalita také znamená schopnost výrobku uspokojit potřeby spotřebitele. Ten však upřednostní spíše tu službu, která mu poskytne kromě zmíněného uspokojení ještě něco navíc, jako je například originalita, nebo nižší cena při stejných výhodách atd. Nicméně je ale potvrzeno, že cena často nehraje tak dominantní roli, jako jsou pozitivní reference. Existuje mnoho definic a přístupů k pojmu kvalita. Pro představu je zde uvedeno pár příkladů: o Kvalita je způsobilost k užití. (Joseph M. Juran) o Kvalita je shoda s požadavky. (Philip B. Crosby) o Kvalita je to, co za ni považuje zákazník. (Armand V. Feigenbaum) o Jakost (kvalita) je stupeň splnění požadavků souborem inherentních 1 charakteristik. (Veber, 2007) Snahou všech provozovatelů je, udržet si stále stejný standard kvality, ale díky působení živé práce na realizaci produktu, se ne vždy tento standard dá udržet. Činnost stravovacích zařízení, a současně i kvalita poskytovaných služeb je ovlivňována různými faktory. Tyto faktory můžeme rozdělit na vnitřní a vnější. Do vnějších faktorů řadíme například určitě ekonomické vlivy, což zahrnuje různé změny a hospodářské a ekonomické oblasti. Na tyto změny je cestovní ruch velmi citlivý, jelikož produkt cestovního ruchu, je označován jako zbytný, tedy při menších příjmech lidé omezí spotřebu a vynakládají na tyto služby méně prostředků. Politické a právní vlivy také tvoří jeden z faktorů, sem řadíme především legislativní stránku věci. Dále musíme uvažovat vliv 1 Inherentní charakteristiky jsou vnitřní vlastnosti objektu 11

17 technického pokroku, a také demografické a sociální vlivy. Mezi faktory vnitřní, které ovlivňují kvalitu služeb, zahrnujeme především pracovníky, úroveň organizace práce a úroveň vybavení. Kvalifikovaní a zkušení pracovníci, kteří mají dobrý vztah k práci, jsou v dnešní době klíčem k úspěšnému podnikání. Stejně tak je důležitá organizace uvnitř podniku, tedy mít dobré a pevné vedení, a snažit se i v této oblasti přizpůsobovat novým trendům. (Indrová, 2011), (Beránek, 2004) Hodnocení kvality Při hodnocení kvality služeb a výrobků používáme aspekty, které vycházejí z výše zmíněných faktorů. Jsou to: o Ekonomický aspekt kvality. o Právní aspekt kvality. o Technický a technologický aspekt kvality. o Psychologický a sociologický aspekt kvality. Ekonomický aspekt je ovlivněn vztahem mezi výší nákladů potřebných pro výrobu výrobku, nebo služby, a dosaženým ekonomickým výsledkem. Jde tedy o to, aby podnik generoval zisky. Jiným kritériem je také cena, ta by měla odrážet kvalitu nabízené služby, či výrobku. Při poskytování služeb je také nutné dodržet již výše zmíněné zákony, nařízení vlády, či vyhlášky, které upravují podnikatelskou činnost v oblasti stravování. Moderní technika a technologie je neodmyslitelným faktorem ve stravovacích službách. Kvalitní služby a výrobky zde závisí, mimo jiné, na dobrém pořízení a uskladnění surovin a dodržení přesného technologického postupu. Jeden z nejdůležitějších faktorů je pravděpodobně psychologický, protože odráží spokojenost zákazníka v provozovně. To obnáší zájem personálu o hosta, čistota a útulnost prostředí, nebo ochotu vyhovět přání zákazníka. Dále je také nutno přihlédnout k potřebám cílového segmentu hostů. (Indrová, 2011) Při hodnocení kvality můžeme uplatnit hledisko subjektivní, nebo objektivní. Subjektivní hodnocení provádí spotřebitel, neboli zákazník, a provádí ho senzoricky (smyslově). Objektivní hodnocení může být prováděno tehdy, pokud můžeme porovnat stav reálný se stavem žádoucím, či deklarovaným. 12

18 Symbolem kvality můžou být také různé klasifikace, obchodní značky, značky kvality, nebo certifikace. Ve stravování asi nejvíce využijeme právě certifikaci. Jedná se o osvědčení, či potvrzení o kvalitě daného výrobku, nebo služby. Jedním z příkladů systémové certifikace, kam spadá i norma ISO 9000, ta je zaměřena na kvalitu řízení. Jinou metodou je například využití metody TQM (Total Quality Management). Tato metoda klade důraz na řízení kvality ve všech úrovních organizace, tedy nejen na úrovni manažerské. Z tohoto modelu vychází další s názvem EFQM (Model excelence), zde je uplatňováno sebehodnocení ve všech oblastech činnosti organizace. Tento model představuje snahu o maximalizaci kvality. Při jeho aplikaci je možná účast na soutěžích zabývajících se kvalitou a jakostí. (Mlejnková, 2009) Mírně odlišnou možností hodnocení kvality stravovacích služeb jsou gastronomické průvodce. Jedním z nejstarších a nejslavnějších průvodců je nepochybně průvodce Michelin, s jeho tříhvězdičkovým hodnocením restaurací. Michelin je francouzská firma, zabývající se výrobou pneumatik příslušenství k automobilům, která na počátku dvacátého století, přesněji v roce 1900, začala svým zákazníkům rozdávat tištěné průvodce s možnostmi, kde zastavit na občerstvení, nebo přenocování. V roce 1926 Michelin přišel s nápadem rozdávat hodnocení, v podobě hvězd. Nejprve jedné, později jich začal udílet více. Konkrétní systém hodnocení dodnes není znám. Hodnocení provádějí anonymní inspektoři, kteří se představí většinou až po zaplacení účtu. V dnešní době je zisk michelinské hvězdy pro podnik prestiž, která garantuje zvýšení zisků. Kromě ocenění v podobě hvězd, se od roku 1997 Michelin rozhodl rozdávat ještě jiné, nižší ohodnocení, s názvem Bib Gourmand. Tímto symbolem jsou označeny ta gastronomická zařízení, kde se dá najíst kvalitně, za přijatelnou cenu. ( citace ) V České republice se vyvinula obdoba slavného světového průvodce, která nese název Grand Restaurant, za kterým stojí uznávaný expert v oblasti gastronomie, Pavel Maurer. Původně se jednalo o hodnocení pouze restauračních zařízení v Praze, ale později se přidala i ostatní města v zemi. Hodnocení probíhá tajně, a hodnotitelé tuto činnost provádějí na své náklady a dobrovolně. Jejich počet rok od roku narůstá (tento rok asi okolo sedmi tisíc). Hodnotí se především kvalita jídla, kvalita obsluhy a interiér. ( citace ) Obdobnými oceněními kvality stravovacích zařízení se také zabývají profesní společenstva, nebo různé internetové portály zabývající se gastronomií. 13

19 2 Analýza lokality a konkurence Restaurace se nachází v centru Prahy 1, tedy přímo v historickém srdci hlavního města. Tato poloha skýtá hned několik výhod. Především je to výhodná dostupnost, a dále také příjemná atmosféra staropražských uliček a domů. Restaurace leží na rohu ulic Haštalská a Rybná (níže na mapě vyznačena červenou hvězdičkou). Ulice Haštalská dostala své jméno podle kostela, který se nachází v bezprostřední blízkosti restaurace. Kostel byl založen německými rytíři ve dvanáctém století, a řadí se k jednomu z nejstarších v Praze. Naproti tomu ulice Rybná, jak už název sám napovídá, byla rájem obchodníků s rybami. V okolí se však nachází mnoho ulic, které zanechávají upomínku na obchodování s různými druhy potravin. Vzniká tím tedy zajímavá paralela mezi umístěním restaurace a jejím okolí. ( citace ) Obrázek 1- mapa s vyznačením provozovny Zdroj: vlastní úpravy 2.1 Lokalita Staré Město Historické centrum Prahy se začalo utvářet již v 8. století, na levém břehu Vltavy, na dnešním území Malé Strany. Rozšiřování města i na druhý břeh začalo až okolo století 11. Jednalo se o 14

20 rozšíření v podobě rozsáhlého tržiště, neboli dodnes zachovalého Ungeltu, jinak také nazývaného Týnský dvůr, Staroměstského náměstí, nebo Havelského kostela. Spolu s rozšiřováním města bylo pro město nezbytné vybudování hradeb, které dodnes pomyslně ohraničuje ono Staré Město, tedy administrativně městskou část Praha 1. ( ) citace Město Frága je vystavěno z kamene a vápna a je největším městem co do obchodu, tak zněl výrok kupce jménem Ibrahím Ibn Jakúb, zhruba z 10. století. Bezesporu měl pravdu, Praha je opravdu kamenné město, to nám dokládá i mnoho atraktivit, které jsou předmětem obdivu turistů i rezidentů dodnes. ( citace ) Jednou z památek je již zmíněný Ungelt, který nalezneme nedaleko Staroměstského náměstí. Jinak také nazývaný Týnský dvůr, byl centrem kupců z různých koutů světa. V celém areálu bylo, a dodnes je vše, co by kupci mohli potřebovat, sklad na suroviny, stáje pro koně, dokonce i tehdejší nemocnici neboli špitál. Areál byl uzavřen branou, a pokud se chtěl někdo účastnit obchodování, musel své zboží proclít. Clo se nazývalo um Geld, a odtud dostal dvůr svůj název. Staroměstské náměstí, tzv. srdce Prahy, skýtá několik významných památek. Samo o sobě má velice bohatou historii, a je dějištěm mnoha, pro zemi, důležitých událostí. V dávné historii se především jedná o popravy. Provedena zde byla poprava husity Jana Želivského, nebo poprava sedmadvaceti českých pánů, vůdců povstání proti Habsburkům, na jejichž památku se dodnes nalézá sedmadvacet křížů ve dlažbě před radnicí. Kromě poprav bylo náměstí také svědkem různých manifestací, nebo bojů. Při tom největším, během Druhé světové války, bylo poničeno mnoho budov, včetně hlavní budovy radnice a celého Orloje. Orloj, který tvoří součást budovy radnice je, dá se říci, dominantou celého Staroměstského náměstí. Radnice byla přestavěna z nárožního, gotického domu, a v průběhu let k ní byly přidány i další domy v sousedství. Budova byla několikrát rekonstruována, z důvodu jejího poničení buď požárem, nebo při politických nepokojích. Další významnou atraktivitou v okolí náměstí je chrám Matky Boží před Týnem, nebo také jen Týnský chrám. Stal se hlavním kostelem na Starém Městě, a je vystavěn v gotickém stylu. Na jeho 15

21 výstavbě interiéru i exteriéru se podílelo mnoho význačných umělců, jako jsou například Matyáš z Arrasu, nebo Petr Parléř. Stavba se táhla po dlouhou řadu let. Zmíněna bezesporu musí být i tzv. Královská cesta, což je stezka staropražskými ulicemi, kterou v minulosti projížděly královské průvody, začínající na náměstí Republiky a končící na Pražském Hradě. Tato cesta zahrnuje všechny nejnavštěvovanější atraktivity Starého Města. Kromě již výše zmíněného Staroměstského náměstí a jemu přilehlých památek, se v okolí analyzované restaurace nachází ještě atraktivity na náměstí Republiky, tedy počáteční část této stezky. Na náměstí Republiky se nacházely hradby se vstupem do města. Tento vstup představuje Prašná brána, cesta dále pokračuje Celetnou ulicí. Za vzhled, který si brána zachovala dodnes, vděčí poloze v těsné blízkosti Královského dvora, což bývalo sídlo českých králů v době, když nebyl obyvatelný Pražský Hrad. V současné době, na místě Královského dvora, stojí Obecní dům, který je považován za jednu z nejvýznamnějších secesních památek v Praze, na které se podíleli přední čeští umělci z počátku 20. století. ( citace ) 2.2 Konkurence Na konkurenční podniky provozovny La Degustation Bohéme Bourgeoise lze nahlížet ze dvou hledisek. V prvé řadě je to konkurence lokální, tedy konkurenční podniky v okolí místa analyzované restaurace. Dalším možným hlediskem může být porovnání z pohledu realizovaného produktu, a to především proto, že v České republice jsou pouze dvě restaurace s michelinským oceněním Lokální konkurence Okolí restaurace je z hlediska umístění relativně frekventovaným místem jak pro turisty, tak pro rezidenty. Z tohoto důvodu je zde vysoká koncentrace restaurací s širokou škálou nabídky jídel. Pro účely zhodnocení lokální konkurence bylo vybráno šest typově podobných provozoven. Jedná se tedy o provozy s nabídkou hlavních denních jídel, tedy večeří. Vzhledem k jedinečnosti porovnávané restaurace, nelze hledat restaurace v podobné kategorii. Vybrány jsou tedy ty 16

22 provozy, které se nacházejí v bezprostřední blízkosti restaurace La Degustation Bohéme Bourgeoise. Na níže uvedené mapce jsou číselně vyznačeny konkurenční restaurace, dále jejich stručné charakteristiky. Porovnání konkurenčních podniků zobrazuje komparační tabulka jednotlivých zařízení, viz příloha č. 1. V tabulce jsou uvedeny charakteristické znaky vhodné pro porovnání, tedy styl nabídky, kapacita, sortiment jídel, včetně počtu jídel v každé skupině, dále na jaký druh nápojů se daný podnik specializuje, v čem tkví jeho jedinečnost. A také průměrná cena menu, složeného ze čtyř chodů, toto množství je kvantitativně srovnatelné s množstvím šesti chodů malého menu v provozovně La Degustation Bohéme Bourgeoise. Obrázek 2- Mapa s vyznačením konkurence Zdroj: vlastní úpravy 1. La Casa Argentina 2. Lokál 3. Chez Marcel 4. James Joyce 5. Restaurace U Červeného kola 17

23 Restaurace La Casa Argentina Restaurace se nachází hned na začátku ulice Dlouhá. Disponuje několika různými salonky, zařízenými tak, aby navozovaly dojem pobytu v různých koutech Argentiny. Hlavní místnost restaurace je stylizována do piano baru v Buenos Aires, jiný salonek je ve stylu malebné námořní hospůdky, a další pak připomíná krajinu okolo vodopádů Iguazu na řece Parana. V nabídce restaurace převažují steaky z pravého argentinského masa. Zákazník si může vybrat libovolnou část masa a nechat si ji připravit podle libosti. Na jídelním lístku samozřejmě nechybí ani široká škála předkrmů, polévek, salátů, nebo výběr rybích chodů. Nicméně menu vévodí speciality z grilu, ke kterým je možnost objednání různých typů omáček a příloh dle chuti klienta. Restaurace je z části koncipována jako bar, z tohoto důvodu nabízí kompletní nabídku koktejlů, vína především argentinská, ale výjimkou nejsou ani vína z jiných koutů světa. V neposlední řadě má zákazník možnost koupit a ochutnat některý z dostupných doutníků, které jsou v nabídce také. ( citace ) Lokál Podnik je členem skupiny Ambiente stejně jako restaurace La Degustation Bohéme. V Lokálu však hraje hlavní roli pivo, a tomu odpovídá i celý interiér restaurace. Restaurace sídlí v domě na rohu ulic Rybná a Dlouhá. Má dva vchody, každý z jedné ulice. Vybavení restaurace je strohé, ale účelné. Jedinými dominantami jsou stoly, židle a dva výčepní pulty, což přesně odpovídá stylu pivnice, kterou tento podnik, s příznačným jménem, bezpochyby je. Nabídka jídel je pestrá. Jedná se o tradiční českou gastronomii, ale s důrazem na čerstvost surovin, jednoduchost a rychlost obsluhy. Menu dominují zejména pokrmy vhodné k malému občerstvení v průběhu návštěvy. A protože se jedná o pivnici, nabídka nápojů poskytuje možnost ochutnat mnoho různých typů točeného piva a destilátů. I přes rozsáhlost prostoru restaurace je vhodné při plánované návštěvě provádět rezervace, jelikož je často plně obsazená. ( citace ) Chez Marcel Restaurace se nachází v těsné blízkosti La Degustation Bohéme Bourgeoise. Podnik, ryze francouzského stylu, se řadí spíše do kategorie bistro, stejně tak, jak je tomu ve Francii zvykem. Hned při vstupu tak na hosty dýchne autentická atmosféra Francie. Bistro sídlí v ulici Haštalská, a 18

24 svým hostům nabízí tradiční speciality francouzské kuchyně. Restaurace je vhodná pro pořádání soukromých večírků, jelikož restaurace je spojená s klubem, který se nachází v suterénu, a disponuje i prostorným salonkem, oddělitelným od zbytku restaurace. Menu není příliš široké, ale nabídka jídel je velice pestrá. Nápojovému lístku vévodí vína z různých koutů Francie. Restaurace myslí i na milovníky vína z českých krajů, a jsou také zařazena v nabídce. ( citace ) James Joyce Tento podnik sídlí v ulici U Obecního dvora, a je nejvíce vzdálen od restaurace La Degustation Bohéme Bourgeoise. Jedná se o první a nejstarší irský bar v Praze. Je v provozu už od roku 1994, a svým názvem ctí jméno slavného irského spisovatele Jamese Augustina Aloysiuse Joyce. Interiér této provozovny má navodit atmosféru barů v Irsku. Vybavení je neformální, z velké části dřevěné, a jednou z dominant je i funkční krb. Na menu v tomto podniku převažují pokrmy britsko-irské kuchyně, jako jsou sendviče, nebo například tradiční fish and chips. Nabídka jídel není příliš široká, patrně z toho důvodu, že se provozovna prezentuje spíše jako bar, s možností delšího a pohodlného posezení. Tomu odpovídá i nabídka nápojů, zaměřená v prvé řadě na pivo a whiskey. ( citace ) Restaurace U Červeného kola Místo dostalo název podle červeného kola zavěšeného na zdi domu, které symbolizuje historické poštovní vozy tažené koňmi, které se od ostatních odlišovaly právě červenými koly. Restaurace funguje již od 80. let minulého století, a od počátku existence se restaurace řadí mezi nejluxusnější v okolí. Tuto noblesu si podnik snaží uchovat dodnes, čemuž odpovídá i interiér restaurace. Velikým kladem pro podnik je venkovní zahrada, která se v zimních obdobích zastřešuje, a poskytuje místa k sezení celoročně. Restaurace sídlí v ulici Anežská, na dohled z Haštalského náměstí. Nabídka restaurace je v klasickém stylu á la carte. Jídelní lístek se snaží zaujmout moderní, regionální gastronomií. Nalezneme zde klasické české pokrmy, ale také některá jídla inspirovaná světem. V nabídce alkoholických nápojů dominují vína, a to jak z České Republiky, tak i ze zahraničního dovozu. ( citace ) 19

25 2.2.2 Produktová konkurence Srovnání konkurence z hlediska produktu je nezbytné, protože v České republice existují zatím pouze dvě restaurace s michelinským oceněním. Kapitola je do práce zařazena i přesto, že se nejedná o konkurenci v okolí. Druhou oceněnou restaurací je podnik s názvem Alcron. Ten se nachází v hotelu Radisson Blu ve Štěpánské ulici u Václavského náměstí. Šéfkuchařem je pan Roman Paulus. Restaurace sbírá úspěchy již od jejího založení v roce Ten největší, kulinářský úspěch v podobě Michelinské hvězdy, dosáhla poprvé v roce 2012, a ocenění obhájila i za rok Interiér restaurace se lehce měnil po každé rekonstrukci, kterou celý hotel včetně restaurace prošel. Dodnes se však zachoval původní krb z roku Stěny restaurace jsou zdobeny postavami tančících párů v New Yorku od umělkyně jménem Tamary de Lempické. Kapacita restaurace je pouhých 24 míst. Hosty zde čeká příjemná, ne příliš rušná, atmosféra dotvořená efekty hořících svíček. Nabídka jídel se nese v podobném duchu, jako restaurace, která je předmětem této práce, a to v duchu degustačních menu. Zde si však klient své menu sestaví sám podle své chuti, ve variaci od tří do sedmi chodů. Vybírat lze ze skupiny studených a teplých jídel a z dezertů, či sýrů. Ke každému vybranému chodu je možnost doobjednat i speciálně vybraná vína, doplňující a podtrhující chutě pokrmů. ( citace ) 20

26 3 Analýza provozovny La Degustation Bohéme Bourgeoise 3.1 Charakteristika restaurace Restaurace La Degustation Bohéme Bourgeoise, jak už část názvu napovídá, se zaměřuje především na českou kuchyni, která je však často inspirována světovou gastronomií, a moderní dobou. Jídlo není považováno za nutnost výživy, nýbrž za zážitek, na který nelze jen tak zapomenout. Šéfkuchařem této restaurace je pan Oldřich Sahajdák, jehož snaha ukázat světu zcela odlišný, svérázný pohled na českou gastronomii, byla po zásluze odměněna oceněním té nejvyšší hodnoty, a to michelinskou hvězdou. Důraz je kladen na lokální suroviny, sezónnost a historii české tradiční kuchyně. Filozofií této restaurace je, aby si host odnesl co nejlepší zážitek z jídla, ale zároveň se cítil příjemně a spokojeně. Pro podporu celého zážitku je kladen velký důraz na vyváženou kombinaci jídla a dobrého pití. K tomuto efektu nahrává i interiér restaurace. Restaurace se nachází ve starém, rohovém domě s klenbovým stropem, který zanechává dojem bohaté historie. Disponuje moderním zařízením, v tónech hnědé, černé a šedé barvy, doprovázená mramorovým obložením a velkými zrcadly. Mírné osvětlení navozuje příjemnou atmosféru. Tabulka 1 Obecné informace Název La Degustation Bohéme Bourgeoise Adresa Haštalská 18, , Praha 1 Telefon Internetové stránky Provozní doba po ne Provozovatel Odpovědný manažer Entrecote, s.r.o. Tomáš Brosche Zdroj: interní informace, vlastní úpravy Restaurace La Degustation Bohéme Bourgeoise je součástí konceptu Ambiente. Tento koncept zahrnuje celkem čtrnáct restaurací, které se sice konceptuálně liší, ale všechny spojuje princip 21

27 vaření z čerstvých a sezonních surovin. La Degustation Bohéme Bourgeoise je nejmenší, nejdražší, ale zároveň kvalitativně nejvýše z restaurací v síti Ambiente. 3.2 Historie Nápad na založení restaurace s ojedinělým konceptem, založeným výhradně na degustačních menu, byl snem dnešního šéfkuchaře Oldřicha Sahajdáka a spolumajitele Tomáše Karpíška. Tento koncept byl ovlivněn jejich výlety do zahraničí a několikaletým studiem světové gastronomie. Po nalezení vhodného prostoru v květnu roku 2006 se začalo s přestavbou bývalé kavárny Le Patio, která trvala po dobu čtyř měsíců, až do října stejného roku. Během rekonstrukce se dotvářela i konkrétní podoba restaurace, a zásadní bylo zaměření na českou kuchyni z přelomu 19. a 20. století. Inspiraci kuchaři hledali především v publikaci Kuchařská škola od Marie B. Svobodové, z roku Speciální koncept této provozovny si žádal také zcela odlišný systém obsluhy, který vzniknul sloučením systému francouzského a rajonového. Od počátku zde působili dva šéfkuchaři spolumajitel Oldřich Sahajdák a David Fernando Diaz Delgado, španělský šéfkuchař se zkušenostmi z restaurace Talaia Mar. Ke konci roku 2007 se však šéfkuchař David rozhodl z restaurace odejít, a vedení se tedy ujímá Oldřich Sahajdák. Jeho zástupci, neboli tzv. sous chefy se stanou Martin Štangl a Marek Šáda. Hlavním manažerem se stává Tomáš Brosche, který působí v pozici hlavního manažera dodnes. V pozici sommelierů zde od začátku nastupuje mimo jiných i Petr Vicena, který je uznávaný odborník ve své profesi. Je majitelem a provozovatelem Sommelierské akademie v Praze, pro La Degustation Bohéme Bourgeoise sestavil první základní vinný lístek, který čítal 270 položek. Petr Vicena však záhy odešel a hlavními sommeliery se stávají Klára Kollárová a Roman Novotný. Zkušební provoz restaurace byl zahájen 28. října 2006, je to den, kdy byla otevřena historicky první degustační restaurace v České Republice. Původně zde bylo otevřeno na obědy i večeře, ale po nějaké době nastala změna pouze na večerní provoz. V letech 2008 a 2009 restaurace disponovala i letní zahrádkou ve vnitrobloku. Do července 2010 bylo povoleno kouření na baru, ale od tohoto data se stala restaurace zcela nekuřáckou. Nabídku tvořila téměř od samého začátku tři degustační menu Dégustation Bohéme Bourgeoise, Dégustation Traditionelle a Dégustation Terre et Eau. V průběhu roku 2008 proběhla redukce 22

28 pouze na dvě menu, a to Dégustation du Chef a Dégustation Bohéme Bourgeoise, která v nabídce nalezneme dodnes. V prosinci 2009 byl znovu zařazen obědový provoz, a to na tři dny v týdnu (úterý, středa, čtvrtek). Takto restaurace fungovala po tři roky až do roku 2012, kdy byl obědový provoz definitivně zrušen, a otevřelo se v neděli. Restaurace je tak v provozu každý den v týdnu na večerní provoz. 3.3 Struktura klientely Klientelu restaurace tvoří turisté i rezidenti. Převažující část však tvoří cizinci, a to zhruba ze 70%, zbytek pak zastává klientela česká. Z národností, nejčastěji navštěvujících provozovnu, to jsou nejvíce klienti z USA, Británie, a pak také z Německa a Skandinávie. Hlavní sezóna, jak už bylo řečeno, je od dubna do října, a mimo tyto měsíce také v období Vánoc, tedy mezi Nejslabší měsíce, z pohledu návštěvnosti, jsou leden a únor. 3.4 Kapacita a provozní doba Restaurace je nekuřácká a disponuje kapacitou šestatřiceti míst. V restauraci je 14 stolů, jejichž uspořádání se mění podle již známých rezervací, nebo dle aktuální potřeby. Pro návštěvu je nutná rezervace předem, a to zvláště v obdobích, kdy v Praze probíhá hlavní sezóna turistů, tedy od konce jara do podzimních měsíců. Rezervace je možná telefonicky na čísle uvedeném na internetových stránkách, či na vizitkách, které hosté dostávají při odchodu. Dále je možné si rezervaci stolu provézt elektronicky - em, nebo osobní návštěvou v době, kdy je restaurace otevřená. Otevírací doba je každý den, včetně víkendů a svátků, od 18:00 do 24:00, tedy pouze večerní provoz. Rezervace stolů se tvoří ideálně ve dvou vlnách, to znamená, že první rezervace probíhá v první části večera, a to od 18 do 21 hodin. Hosté jsou na tento fakt upozorněni předem, nijak to však nezasahuje do jejich zážitku z jídla, či z celého večera. V příjemném, neuspěchaném tempu konzumace delšího menu zabere právě tři hodiny, u té kratší varianty menu je to hodina a půl. Druhá vlna rezervací je prováděna v čase od 21 hodin až do půlnoci. Pokud však klient přijde až po desáté hodině večerní, nemá už možnost výběru delšího menu, a to z časových dispozic kuchyně. 23

29 3.5 Charakteristika produktu Restaurace nenabízí klasické menu á la carte, kde si host vybírá pokrmy sám, nýbrž dvě základní, již sestavená menu, a to v rozsahu šesti, nebo jedenácti chodů. První, kratší menu s názvem Dégustation Bohéme Bourgeoise je výhradně sestavené z českých pokrmů a surovin pěstovaných v našich končinách. Druhé menu, tzv. Dégustation du chef, čítající jedenáct chodů je vlastně jakýmsi rozšířením základního menu o pět chodů ze zajímavých surovin, které jsou výsledkem inspirace šéfkuchaře, či ostatních členů kuchyně. Každý host si vybírá podle svého uvážení, je samozřejmostí poskytnout plné menu zákazníkům vegetariánům, nebo zákazníkům trpícím různými potravinovými alergiemi. Pro tyto případy je každý den připraveno několik speciálních chodů, především tedy pro vegetariány, osoby s bezlepkovou dietou, nebo alergií na laktózu. Nabídka restaurace není stálá, ale mění se každý den, její vzhled je však stále stejný, viz příloha č. 2. Jak již bylo uvedeno, hlavní důraz se klade na čerstvost, lokální suroviny a sezónnost. Změny na menu podléhají ročním obdobím, dostupným surovinám, ale také momentální náladě šéfkuchaře. V menu nalezneme pokrmy, které jsou relativně stálé, to z důvodu jejich popularity mezi hosty, ty jsou však pouze dva. Nabídka jídel podléhá několika podmínkám. Menu by mělo obsahovat asi 50% chodů zeleninových a 50% chodů, kde hraje hlavní roli maso, a minimálně jedno jídlo musí být studené. Žádná hlavní surovina by se neměla opakovat dvakrát, a každé jídlo by mělo dávat smysl. To znamená, že na přípravu jednoho chodu jsou použity pouze suroviny, které jsou si v realitě blízké, podobné, nebo se nějak potkají (například když je jednou z ingrediencí králík, pravděpodobně další hlavní ingrediencí bude mrkev, jako jeho potrava, atd.). Obě menu je možné rozšířit ještě o nabídku vín, která jsou pečlivě vybrána zkušenými sommeliery takovým způsobem, aby co nejlépe ladila s daným pokrmem, nebo aby ještě více podpořila jeho chuť. I v této oblasti, restaurace klade důraz na výjimečnost a regionálnost. Jedná se o degustaci, ke každému jídlu je tedy podávána běžně jedna sklenička vína, o objemu od 0,5 1 dcl. Ke krátkému regionálnímu menu jsou vybrána vína vždy od českých vinařů, a pro výběr k menu o jedenácti chodech sommelieři sahají i po vínech z jiných států. Vinné párování s jídly však není povinností, každý host si může vybrat dle libosti takové víno, jaké má rád, nebo mu sommelieři ochotně poradí. Podmínkou není ani koupě celé lahve, je možné si dát pouze takové množství, jaké si bude klient přát. 24