ŠKOLA TALENTŮ: program profesního rozvoje pro talentované pracovníky hotelového průmyslu

Transkript

1 ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA PROJEKTU ŠKOLA TALENTŮ: program profesního rozvoje pro talentované pracovníky hotelového průmyslu Období realizace: srpen 2006 červenec 2008 Realizátor: Jaseka spol. s r.o. Jinonická 80, Praha 5 Ing. Jarmila Fryntová, info@jaseka.cz, Evidenční číslo: Financování: CZ / /3101 Evropský sociální fond, státní rozpočet ČR a rozpočet hl.m.prahy v rámci programu JPD3 a Příspěvek podpořených podniků/osob Zpracoval: Mgr. Matěj Seifert, Obsah zprávy 1] Exekutivní souhrn 1] Stručný popis průběhu projektu 2] Dosažené výsledky a přidaná hodnota projektu 3] Vyjádření partnerů a účastníků projektu k dosaženým výsledkům 4] Podpora horizontálních témat 5] Udržitelnost projektu 6] Publicita projektu 7] Doporučení k rozvoji lidských zdrojů hotelů a restaurací 8] Poděkování 9] Realizační tým projektu

2 ] Exekutivní souhrn Projekt Škola talentů byl realizován v letech na území hl.m. Prahy. Cílem bylo podpořit talentované pracovníky hotelů a gastronomických podniků v oblasti komunikace, zvládání krizových situací a znalosti trendů cestovního ruchu, s důrazem na znalost špičkové osobní služby. Výuka a tréninky byly vedeny formou dlouhodobé individualizované podpory, vycházející z inovativních principů konstruktivistické pedagogiky. Stanovené cíle projektu se podařilo plně naplnit. Zpráva obsahuje podrobné informace o průběhu projektu, zvolených metodikách a rozsahu poskytnuté podpory. Samostatná část je věnována zpětným vazbám partnerů a účastníků projektu. Závěrem uvádíme doporučení realizačního týmu k RLZ v hotelnictví, vycházející ze zkušeností získaných v projektu. Projekt mohl být realizován díky podpoře Evropského sociálního fondu, státního rozpočtu ČR a rozpočtu hl.m. Prahy, přidělené v rámci opatření 4.3 JPD3. 1] Stručný popis průběhu projektu Financování projektu Realizace projektu ŠKOLA TALENTŮ byla podpořena v rámci třetí výzvy k předkládání žádostí pro opatření 4.3 JPD3 - Rozvoj lidských zdrojů cestovního ruchu v hl. m. Zdrojem financování projektu byly prostředky Evropského sociálního fondu, státního rozpočtu ČR a rozpočtu hlavního města Prahy. Menší částkou přispěly k financování projektu podpořené osoby/podniky. Cíle projektu Cílem projektu bylo seznámit účastníky s novými poznatky a dovednostmi v oblasti komunikace, chování v náročných situacích a trendů hotelového průmyslu (zejména definic špičkové kvality). Nové kompetence byly v projektu předávány takovými pedagogickými prostředky a v takových znalostních kontextech, které měly za cíl dále: zvyšovat adaptabilitu a adaptaci účastníků na změny v hotelovém průmyslu upevňovat správné postoje k hostům a návštěvníkům hl. města Prahy posílit motivaci účastníků poskytovat služby špičkové kvality posilovat znalost a uplatňování interního zákaznického principu zvyšovat motivaci a kompetence k vlastnímu učení a profesnímu růstu

3 Přípravná fáze realizace projektu Těžištěm realizace projektu bylo provedení modulárního vzdělávacího a tréninkového programu pro pracovníky hotelového průmyslu hl.m. Prahy. Ve fázi přípravy byly nejprve upřesněny jednotlivé vzdělávací obsahy, a to až na úroveň konkrétních vyučovaných znalostí, postupů, nezbytných postojů apod. Při přípravě obsahové části programu jsme provedli četné konzultace s partnery projektu; nezávislými odborníky v oblasti hotelnictví; rešerše v zahraniční i české odborné literatuře; v neposlední řadě jsme pak analyzovali vlastní bohaté poznatky společnosti Jaseka s.r.o. z dlouholetého působení v hotelovém průmyslu ČR. Společnost Jaseka disponovala již před zahájením projektu téměř 14 lety zkušeností s poskytováním vzdělávání, poradenství a auditů kvality pro přední hotely České republiky. Autoři Mgr. Jaroslav Seifert a Mgr. Matěj Seifert vytvořili pracovní verzi skript pro účastníky, která byla posléze úspěšně ověřována při výuce s první skupinou účastníků a jen s drobnými úpravami pak využita v ostatních čtyřech bězích programu. Tuto publikaci obdržel každý účastník projektu. Od prvních měsíců realizace projektu jsme se intenzivně věnovali publicitě projektu (vytvoření textů a grafických podkladů pro publicitu, zřízení www stránky projektu, oslovení médií, oslovení subjektů cestovního ruchu v hl.m. Praze y, články a inzercí v odborných periodikách, tiskovými zprávami, následně pak také telefonicky) a získání odborníků pro spolupráci při realizaci projektu. Na počátku projektu jsme také provedli proškolení realizačního týmu v oblasti horizontálních témat. Jádro realizace projektu Jádrem programu (opakovaným v pěti bězích) byly výukové semináře s vloženými workshopy a tréninky. Pedagogická koncepce zohledňovala principy konstruktivistické pedagogiky. Důsledně jsme usilovali o navazování nových znalostí na již existující, pracovali jsme se znalostmi celé skupiny, vedli četné diskuse o předávaných znalostech. Při osvojování dovedností jsme pracovali s nácviky konkrétních postupů a okamžitou zpětnou vazbou skupiny jejím jednotlivým členům. Využili jsem výukové videoprogramy a do výuky jsme zařadili také netradiční andragogické přístupy, které vycházejí z arteterapeutických tradic nebo z oblasti sociálně-psychologického výcviku. U některých skupin jsme s úspěchem využili, byť okrajově, metodu organizačních konstelací.

4 Realizovaná pedagogická opatření jsou uvedena v následujícím přehledu, ze kterého je jasně patrné, jak jsme ve výukové části projektu postupovali. Veškeré aktivity byly koncipovány jako otevřené, tj. přístupné v případě zájmu všem přihlášeným účastníkům projektu. Uvedený hodinový rozsah aktivit je součtem časového rozsahu aktivity ve všech pěti bězích dohromady, nezohledňuje však nikterak počet lektorů. Ten kolísal podle potřeb konkrétní aktivity od jednoho (menší část výuky, kde převažovala frontální výuka) až po čtyři lektory (zejména přijímací řízení a vstupní assessment účastníků). Po většinu času spolupracovali ve výuce dva lektoři (skupinové diskuse a skupinové řešení problémů, veškeré tréninkové a interaktivní části programu). Úspěšní účastníci programu byli certifikováni, a to po splnění podmínky dostatečné hodinové účasti na aktivitách a prokázání získaných znalostí a dovedností při ověření v závěrečném workshopu projektu. Vzdělávací aktivity a jejich cíle Rozsah aktivit Přijímací řízení 40h. Účelem přijímacího řízení bylo seznámení účastníků s koncepcí projektu i zvolenými pedagogickými postupy. Došlo upřesnění očekávání jednotlivců pro účast v projektu. Členové realizačního týmu na základě přijímacích řízení rozhodli o tom, kterým účastníkům bude účast v projektu doporučena; účastníci se pak na základě přijímacího řízení mohli rozhodnout, zda je pro ně zvolená koncepce programu zajímavá a natolik hodnotná, aby v programu pokračovali. Vstupní workshopy Smyslem vstupních workshopů bylo upřesnění individuálních cílů účastníků formou uzavření učebních kontraktů pro účast v projektu, resp. vytvoření podmínek pro pozdější projednání těchto cílových dohod. Byly realizovány první učební aktivity, vytvářející kontext pro další výuku. Klubové večery Během klubových večerů předcházejících výukové semináře se účastníci setkávali s respektovanými odborníky z praxe hotelnictví nebo práce s lidmi (viz kapitola přínosy projektu ). Získali tak možnost poznat odborníky, kteří dokázali využít svůj talent k tomu, aby ve svých oborech uspěli a kteří jsou nositeli jedinečných znalostí, dovedností, postojů a zkušeností. Část klubových večerů byla věnována tématům ryze hotelovým nebo gastronomickým, část se věnovala tématům spolupráce v týmu, zvládání krizových situací pracovníkem v pozici vedoucího v první linii a možnostem, jak podporovat odborný růstu spolupracovníků. Na tyto přednášky obvykle navazovaly rozsáhlé diskuse. 40h. 100h.

5 Výukové a tréninkové semináře Byly jádrem programu. Ve dvou dnech výuky byly kombinovány interaktivní přednášky s nácviky postupů, hraním rolí, skupinovými diskusemi, skupinovým řešením problémů, aktivitami sociálně-psychologického tréninku, výukovými videoprogramy, aktivitami arteterapeutického charakteru, skupinovým koučováním, aktivitami vycházejícími z principu Balintovských skupin apod. Dvoudenní bloky výuky poskytly prostor pro seznámení s teorií, nácvik praktického použití poznatků a osobní zpětnou vazbu, ale také pro zařazení nových poznatků do širšího kontextu zkušeností účastníka a problematiky. Tímto postupem se nám dařilo optimalizovat postoje účastníků. Exkurze Během účasti programu jsme uskutečnili exkurze v těchto hotelových a gastronomických zařízeních: Hotel Praha, Hotel Angelo, Hotel Andel s, Hotel Zlatá štika Pardubice, Hotel Bujnoch Přelouč, Hotel Na Ostrově Beroun, Hotel Tranzit Praha-Ruzyně, restaurace Patriot-X Praha Individuální koučování Cílem individuálního koučování byla podpora účastníků při dosahování jimi stanovených osobních učebních cílů; odstraňování překážek optimálního výkonu v zaměstnání; zvyšování motivace pro další odborný růst a prohlubování kompetencí v oblastech řešených projektem. Závěrečný workshop Závěrečných workshopy uzavíraly výuku v jednotlivých bězích programu. Věnovali jsme se aktivitám, v kterých jsme se zaměřili na zopakování nejdůležitějších poznatků z programu a které umožnily účastníkům zamyslet se nad odborným růstem v budoucnosti. Byly ověřovány získané poznatky a úspěšní účastníci získali certifikát za účast v programu. Samostudium Forma vzdělávacího programu byla kombinovaná, doplněná sebevzděláváním účastníků mezi vzdělávacími semináři. Každý účastník programu byl mj. požádán, aby v rámci samostudia připravil krátkou přednášku na téma, které v programu nebylo řešeno, ovšem v jeho kontextu bylo podstatné. Obvykle se jednalo o téma, které bylo předmětem autentického zájmu účastníka. Tato forma sebevzdělávání se osvědčila, přednášky účastníků (obvykle v rozsahu minut) vždy vzbudily mezi posluchači velký zájem a bohatou diskusi. 400h. 40h. 90h. 35h. 250 h.

6 Internetová komunita - Google groups Jednotlivé běhy účastníků měly zřízeny své skupiny v rámci služby Google groups. V této internetové komunitě, do které byli vždy připojeni všichni členové užšího lektorského týmu, jsme sdíleli prezentace, zajímavé postřehy, odkazy na články na internetu, popisy vlastních zkušeností, kratší diskuse k proběhlým výukovým setkáním a přednáškám externích přednášejících apod. Závěrečná konference projektu ( ) Byla odborným uzavřením projektu. Zúčastnili se někteří z absolventů programu, zástupci managementu zapojených hotelů, přednášející z klubových večerů, i noví zájemci o informace o projektu. Vystoupení odborného garanta na téma Jak pečovat o talenty a rozvíjet je a lektora-kouče Hotel jako učící se organizace byla shrnutím poznatků z realizace projektu. Doplňkové in-house vzdělávací semináře Ve dvouměsíčním prodloužení projektu bylo zúčastněným i dosud nezapojeným hotelům nabídnuto provedení krátkých in-house vzdělávacích seminářů. O tuto aktivitu projevily zájem hotely Paříž, hotel Jalta a hotel Perla. 60h. 8h. 16h. Účastníci programu Při podání projektové žádosti jsme očekávali, že o účast v projektu se budou ucházet zejména talentovaní pracovníci a pracovnice z nejnižších úrovní řízení, zpravidla z první linie, např. pracovníci front office. Oproti našim předpokladům se ukázalo, že výrazný zájem o projekt existuje také mezi pracovníky na vyšších úrovních řízení. Konečné složení skupin, kde část osob byla řadovými pracovníky, část osob vedoucími v první linii, ale také řada pracovníků výše postavených (vč. top manažerů), se plně osvědčilo. Umožňovalo totiž podstatně intenzivnější sdílení poznatků a zkušeností mezi jednotlivými skupinami, akcelerovalo schopnost vnímat potřeby ostatních skupin pracovníků v hotelu, díky zapojení talentovaných pracovníků pak ani jedné z této skupin nedalo vzniknout pocitu, že jsou na místě, které je nepatřičné, kde se nudí, nebo kterému nerozumí. Náš předpoklad, že výsledná situace podpoří kariérový růst osob z první linie, účastnících se programu, se potvrdila již v době vedení projektu. Celkem získalo podporu projektu 74 osob, z toho 41 žen. Úspěšně svoji účast v projektu uzavřelo 33 mužů a 35 žen. Šest osob se projektu zúčastnilo ve svém volném čase a na své náklady; ostatní účastníci byli do projektu vysláni zaměstnavatelem Projektem byli podpořeni pracovníci následujících hotelů a gastronomických zařízení (čísla v závorkách udávají počet účastníků):

7 Hotel Andel s**** (2) Hotel Angelo**** (6) Hotel Duo**** (3) Hotel Intercontinental***** (2) Hotel Jalta**** (5) Hotel Luník*** (3) Hotel Ostrůvek*** (1) Hotel Paříž***** (11) Hotel Perla**** (2) Hotel Plaza Alta**** (1) Hotel Praha***** (7) Hotel Savoy***** (1) Hotel Tranzit**** (3) Hotel Vila Kozlovka**** (1) Hotel Villa Révová*** (1) Kavárny Emporio Cafe (12) Restaurace Country Life (2) Restaurace Mischel Catering (1) Restaurace Patriot-X (4) Projektem bylo podpořeno 6 osob, které nebyly do programu vyslány organizací. Aktivity před ukončením projektu V květnu 2008 jsme uspořádali v hotelu Savoy na pražském Pohořelci závěrečnou konferenci projektu. Za přítomnosti části frekventantů projektu, manažerů řady pražských hotelů i přednášejících z klubových večerů jsme prezentací projektu a jeho výsledků, odbornými přednáškami na téma Jak pečovat o talenty a rozvíjet je (Mgr.Jaroslav Seifert) a Hotel jako učící se organizace (Mgr.Matěj Seifert) a moderovanou diskusí účastníků konference uzavřeli hlavní část projektu. V návaznosti na žádosti účastníků jsme se rozhodli požádat o prodloužení projektu, abychom mohli pokračovat v koučování a nabídnout krátká školení také dalším subjektům. Uvolněné kapacity byly stávajícím účastníkům a také dosud nezapojeným hotelům nabídnuty formou ového sdělení. Zájem projevily a nabídku dodatečného in-house workshopu využily hotely Paříž, Jalta a Perla. Lektoři programu a hosté klubových večerů Jádro realizačního týmu tvořili Mgr. Jaroslav Seifert (hlavní lektor a odborný garant), Mgr. Matěj Seifert (lektor-kouč), Ing. Jarmila Fryntová (koordinátor projektu-kouč a lektor) a Mgr. et. Mgr. Barbora Albertová (asistent lektora). Další lektoři (např. Ing. Martin Hájek, nezávislý konzultant a publicista v oblasti leadershipu a týmového vedení vč. NLP)

8 s námi spolupracovali v menším rozsahu při výuce ve workshopech, na přijímacích řízeních účastníků nebo jednotlivě v tréninkové části programu. Velmi zajímavé hosty a přednášející se nám podařilo zajistit pro klubové večery projektu: PhDr. Jindřich Šrámek personální ředitel hotelu Intercontinental**** Tomáš Bujnoch ředitel soukromého hotelu Bujnoch, Přelouč*** Jaroslava Vlasáková úspěšná konzultantka v oblasti profesionální image Ing. Libor Novák ředitel Zámeckého hotelu Třešť*** Ing. Jiří Jaroš vedoucí restaurace Mafra (Sodexho) Vladimír Staněk generální ředitel řetězce kaváren New Emporio Mgr. Ivana Bérešová nezávislý konzultant, lektor a personální poradce Monika Bartoníčková, MBA kouč s mezinárodní zkušeností Koučink centrum Martin Matula přední český sommeliér Markéta Zieglerová vedoucí rezervací hotelu Intercontinental**** Ing. Vladana Horáková ředitelka hotelu Andel s Praha**** 2] Dosažené výsledky a přidaná hodnota projektu Počet podpořených osob a rozsah podpory Projekt předpokládal poskytnutí rozsáhlé podpory celkem 60 pracovníkům, z nichž 95% mělo projekt absolvovat úspěšně. Oba záměry se podařilo splnit. Celkem získalo podporu projektu 74 osob, z toho 41 žen; úspěšně svoji účast v projektu uzavřelo 33 mužů a 35 žen. Většina podpořených osob čerpala v projektu dlouhodobou podporu v rozsahu více než 140 hodin. Nejaktivnější účastníci čerpali podporu v rozsahu cca 165 hodin. Absolventi programu dosáhli nesporných odborných posunů, u části z nich došlo také k transformaci postojů a osvojení nových dovedností, jejichž absence by je bývala prokazatelně limitovala v další práci ve službách a v cestovním ruchu. Úspěšnost a užitečnost podpory prokázala řada účastníků kariérovými posuny již v době absolvování programu. Účastníci programu získali možnost pracovat s lektorem panem Mgr. Jaroslavem Seifertem, který patří dlouhodobě k lektorské špičce a spolupracuje již více než 15 let s předními českými hotely. Zároveň je možné konstatovat, že v projektu byla vykázána úspora proti předpokládanému rozpočtu projektu, přestože byl projekt realizován plně v souladu s jeho projektovaným průběhem. Dlouhodobost a systematičnost podpory Z rozhovorů s účastníky ukončeného projektu vyplývá, že jej oceňují pro jeho dlouhodobost a pro systematickou formu podpory, zaměřenou na různé profesní pozice existující v hotelu. Účastníci se setkávali pravidelně přibližně jednou za měsíc na třídenním setkání. Zvolený interval byl nastaven správně, protože umožňoval aplikaci poznatků v praxi. Zkušenosti získané aplikací poznatků byly dobrým podnětem pro diskuse při následných setkáních. Zvolený interval také poskytoval prostor pro odkrytí a také prodiskutování a reflexi náhlých zvratů, které pracovní život přináší nečekaných odchodů kolegů a změn managementu, proměny atmosféry na pracovišti apod. Tímto v prostředí off-the-job kurzu vznikl

9 živý a plastický obraz okolností, za kterých pracovníci komunikují a řeší krizové situace, což přispívalo k motivaci účastníků. Dlouhodobost programu vytvořila ve skupině atmosféru důvěry, ve které se účastníci nebáli bát odhalit témata, se kterými si nedovedou poradit. Nezodpovězené otázky mezi sebou začali účastníci postupně otevřeně sdílet. Někteří této možnosti pomocí internetu využívají dosud. Setkání s pracovníky ostatních hotelů i předními odborníky z oboru Tento aspekt považujeme za klíčový a vysoce inovativní. Řada vzdělávacích akcí v oboru je vedena in-house, bez setkání s pracovníky jiných hotelů. Nedochází tak institucionálně ke sdílení dobré praxe, a vlastně ani poznávání a porovnání možných pracovních postupů při řešení celé řady úkolů, zajišťovaných v hotelovém provozu, managementu a marketingu. Náš projekt umožnil a podpořil sdílení poznatků mezi účastníky z hotelů různých provozovatelů, různého zaměření a různé úrovně služeb (standardů podle hotelových kategorií), podpořil také dialog mezi různě funkčně a hierarchicky postavenými pracovníky. To se projevilo již v době realizace projektu diseminací dobré praxe do dalších hotelů, s přínosy pro kvalitu služeb, poskytovanou hostům dotčených hotelů. Ve většině studijních skupin došlo k významnému prohloubení neformálních vztahů, což vedlo k neformálním schůzkám zaměřeným k dané problematice v různých hotelových zařízeních. Tak se podařilo nastartovat neformální zájmové komunity a jejich spolupráci zaměřenou na zkvalitnění služeb poskytovaných hostům. Kombinace teoretické a praktické výuky Pracovníci měli možnost přednesené teoretické poznatky bezprostředně nebo případně druhý den výuky aplikovat v praktických cvičení. Řadu svých schopností ověřili ve své studijní skupině, což jim přineslo bezprostřední zpětnou vazbu o úrovni jejich výkonu. Osvojované poznatky, dovednosti i dosažené posuny byly předmětem intenzivní reflexe za pomoci diskuse, kdy získané zkušenosti jednotlivci zpracovávali a vytvářeli si tak nové poznatky, tak vznikaly četné vazby mezi dosavadními i novými znalostmi a zkušenostmi účastníků. Individualizace učení a posílení dovednosti učit se Koncepce výuky umožňovala přizpůsobení výukových obsahů potřebám jednotlivců i skupin účastníků. Žádný běh projektu nebyl stejný, neboť jsme vždy zohlednili specifické potřeby a výchozí úroveň skupin. Výuka byla individualizována až na úroveň jednotlivců, se kterými jsme uzavírali separátní učební dohody o cílech pro účast v programu a podpořili jejich rozvoj v individuálně významných oblastech formou koučování. Do tvorby cílových dohod byli u části z nich zaangažování také jejich vedoucí pracovníci. Dohoda pak byla uzavřena mezi námi a účastníkem, s vědomím a deklarovanou podporou nadřízeného. Celkově lze vysledovat postupný posun k většímu důrazu na téma spolupráce v týmu a podporu profesního rozvoje spolupracovníků. Potvrdili se naše předpoklady o tom, jak limitujícím faktorem při převodu poznatků do praxe je schopnost prosadit změnu na konkrétním pracovišti, kde se talent často střetává s kolegy, kteří nejsou ani talentovaní, ani motivovaní, ani nevidí citelný

10 prospěch ze změn pořádků. Úsilí o individualizaci výuky a otevřené diskuse o rozvíjení vlastního talentů účastníků vedlo průběžně ke zvyšování kompetence posluchačů řídit svůj profesní růst a učit se. Stejný důsledek měly také klubové večery a setkání s ostatními účastníky - možnost sledovat příběhy úspěšných profesionálů (kolegů i přednášejících) byla velmi výrazným, motivujícím impulzem a zdrojem sociálního učení, týkajícího se řízení osobního profesního růstu. Podpora podnikatelského a manažerského uvažování Přestože problematika řízení a vedení, supervize a koučování byla v programu zapracována již od prvních verzí projektu, pod dojmem získaných zkušeností jsme tento aspekt v pozdějších bězích ještě posílili. Účastníci vždy velmi oceňovali, když se mohli na dílčí profesní problémy podívat z úhlu jiné profese, např. v konfrontaci pohledu recepce a prodejců apod. Šíření moderních vzdělávacích metod a dobré praxe do hotelnictví Ve zpětných vazbách účastníků se velice často objevoval názor, že námi vedený projekt je odlišný od vzdělávacích akcí, které dosud účastníci absolvovali. Převažovala zkušenost s akcemi vedenými formou frontální výuky, bez individualizace průběhu a cílů výuky a bez využití alternativních pedagogických postupů (postupů psychosociálního výcviku, her a arteterapeutických postupů, organizačních konstelací, principů konstruktivistického učení). Účastníci na individualizaci výuky a její obohacení podle principů konstruktivistické pedagogiky reagovali pozitivně, s výjimkou několika málo účastníků. Ti se s účastí v programu ne plně identifikovali a učení za intenzivní interakce s druhými pro ně představovalo přílišné riziko, ať již sebeodhalení (svých postojů a názorů, mezer v dovednostech apod.) nebo otevřené konfrontace jejich prezentovaných a skutečných zájmů. Projekt dále šířil metodu koučování, se kterou se celá řada účastníků seznámila zcela poprvé. Alternativní postupy profesní přípravy v hotelnictví mají oproti tradičním velkou výhodu - mají dobré výsledky také v oblasti změny postojů, tj. zcela základních předpokladů o tom, jaké služby a v jaké kvalitě mají být poskytovány. Bezprostředně se týká všech klíčových oblastí projektu: znalosti trendů hospitality, schopnosti komunikovat na úrovni i řešit rizikové situace. Zhodnocení přínosů projektu odborným garantem Realizačnímu týmu, který celý projekt připravoval, se podařilo integrovat do efektivního pedagogicko-didaktického řešení moderní, systémový a systemický přístup, s přístupem klasickým, opírajícím se o stanovení hlavních cílů a jejich propojení na výkonnost a kariérovou dráhu zapojených účastníků. Systémový přístup umožnil, aby učení účastníků probíhalo nejméně ve dvou učebních smyčkách, přínos pro hl. město Praha a cestovní ruch je dopad do třetí učební smyčky. Účastníci reflektovali nejen své výkony v programu a na pracovišti, ale také vyšší rámec, fungování svých a ostatních pražských hotelů a zařízení cestovního ruchu, konečně také

11 fungování infrastruktury a podpůrné struktury pro cestovní ruch v Praze. Předností programu byla jeho komplexnost a dlouhodobost. Již v průběhu jednotlivých běhů došlo k multiplikaci poznatků do jednotlivých týmů a hotelů, z nichž byli účastníci vysláni. Také jednotlivé navazující aktivity, jako závěrečné workshopy a konference, informační den a s tím spojená publicita projektu přinesly do odborné obce nové podněty. Po celou dobu projektu realizační tým průběžně hodnotil kvalitu poskytovanou účastníkům a za přednost projektu lze pokládat standardní výkon členů realizačního týmu. Neúspěchy projektu Mgr. Jaroslav Seifert, Vedoucí partner společnosti Jaseka, odborný garant projektu Naším původním záměrem a snahou bylo zpřístupnit zejména pracovníkům z menších hotelů tento program. To se však podařilo jen částečně. Podpora ESF, státního rozpočtu ČR a rozpočtu hl.m. Prahy umožnily získat možnost účasti na tomto studijním programu za skutečně symbolickou částku. Tím byla odstraněna cenová bariéra přístupu k profesnímu vzdělávání u menších soukromých podniků, pensionů apod. Náš marketing však ukázal, že existují další významné bariéry, výraznější, než bychom předpokládali. Takovou významnou překážkou je nedůvěra malých podniků v přínos soustavného tréninku, se kterým nemají zkušenosti. Někdy se tímto argumentem zakrývá také neochota či neschopnost zajistit nahrazení kmenových zaměstnanců po dobu školení zástupem nebo výpomocí. Zcela zřejmé bylo, že u části těchto malých podniků jde také o výraznou nezralost personální práce. 3] Vyjádření partnerů a účastníků k výsledkům projektu Projektové přínosy byly jako ostatně celý průběh projektu konzultovány s partnery, a jsou jimi pokládány za plně odpovídající. Od jednoho z partnerů (Oldřicha Bujnocha) jsme získali příslib budoucí spolupráce v oblasti vzdělávání v hotelové praxi.

12 Příklady zpětných vazeb k průběhu projektu: Témata, jak jsem se s nimi seznámila v obsahu tréninku, jsou cílena na problematiku hotelnictví. Téma je vždy zpracováno jak teoreticky, tak podchyceno a vysvětleno na příkladech ze života. Dobrý a rozmanitý kolektiv účastníků, nové podněty. Snaha všech se něco naučit a použít pro sebe sama. Zpočátku jsem očekával školení jako každé jiné, tedy tuctové, nudné, suché, tzv. nalévání informací. Jsem rád, že je tomu jinak. Očekával jsem dále, že budu trpět, snažit se každý den těch 8 hodin přežít. Naštěstí netrpím a účast v programu hodnotím jako obohacující a inteligentní zábavu. Jak lze okomentovat metodu, kterou je výuka vedena? Přináší různé úhly pohledu, více názorů, více užitečných informací a rad. Využití a odzkoušení poznatků v praxi. Možnost účastnit se dlouhodobějšího kurzu je přínosnější, než se na pár hodin a ještě na pracovišti věnovat či učit určité metody. Čas od času je dobré se dostat mezi kolegy ze stejné branže a moci si neformálně promluvit. Je ještě stále mnoho organizací, především těch malých a středních, které jsou tréninky netknuty, což je velmi špatné. Program mi pomohl nezaobírat se pouze důsledky, ale i příčinami chování a jednání (kolegů, hostů.) Jak bych po absolvování programu definoval své cíle? Pracování na neustálém zlepšování se a na převádění myšlenky nic není nemožné v co největší míře do praktického života. Doporučuji tento program všem, kteří hledají své pracovní místo, svůj potenciál, motivaci, nové nápady, rozvoj a radost z práce. Výborná motivace do profesního života, nový náboj, energie, inspirace. Pomohli jste mi najít sebevědomí, při realizaci jednotlivých cílů, jak si je stanovit a jít za nimi. Kurz mne velmi obohatil jak v pracovním, tak osobním životě. Čas vynaložený na školení se mnohonásobně vrátí, jak mě, tak zaměstnavateli. Konkrétně jde o sebeuvědomění si vlastní osoby, svých silných i slabých stránek a práce s nimi. Zlepšení komunikace v týmu a větší pochopení a tolerance týmových rolí. Doporučuji všem!

13 Naši účastníci: 1.běh 1. 3.běh

14 5.běh 4.běh

15 2.běh 4] Podpora horizontálních témat Členové realizačního týmu projektu byli na počátku projektu proškoleni v problematice horizontálních témat. Příspěvek k oblasti udržitelného rozvoje spočíval v zařazení tohoto tématu do výuky ve formě přednášek a skupinového řešení problémů (případových studií, zadání pro skupinu, mapování míst podniku, kritických z hlediska udržitelnosti vývoje). Problematika udržitelného rozvoje byla vysvětlena v jejím nejširším slova smyslu, věnovali jsme se však také dílčím aspektům této problematiky. Po celou dobu projektu tak byl pro tisky používán přednostně recyklovaný papír a naše úsilí bylo vědomě řízenou pracovat hospodárně se zdroji, které projekt čerpal. V oblasti rovných příležitostí, kromě zařazení tématu do výuky prakticky v každém výukovém setkání, jsme téma podpořili přístupem k výběru i oslovení uchazečů. Po celou dobu projektu jsme byli zcela transparentní v tvrzení, že do programu přijímáme uchazeče jakéhokoliv věku i pracovní pozice a perspektivy, o ostatních zdrojích diskriminace ani nemluvě, s jedinou podmínkou: musí se jednat o osobu motivovanou a talentovanou k dalšímu profesnímu růstu. Specifickou oblastí se stala podpora IT. Účastníci programu pracovali s ICT technologiemi v rámci řízeného samostudia, komunikovali a učili se s využitím komunity v nástroji google groups. V rámci výukových setkání pak byly speciální témata věnována celoživotnímu učení se na počítači a internetu, využití počítačových rezervačních systémů, využití počítačové techniky při ochraně majetku a zdraví hostů. Po účastnících jsme vyžadovali, aby pro své přednášky vytvořené na základě samostudia připravili prezentace programu Powerpoint. Do skupin účastníků jsme také distribuovali seznam zajímavých internetových stránek, významných pro jejich další odborný růstu. Horizontální téma místní

16 iniciativy bylo řešeno samotnou koncepcí projektu, tvořeného spolu se zástupci cílové skupiny, partnery projektu a dalšími odborníky. Realizační tým podporoval spolupráci hotelových podniků napříč provozovateli a segmenty, což přineslo posílení vazeb mezi různými institucemi, působícími na trhu ubytování hl.m. Prahy. 5] Udržitelnost projektu Navázané odborné vazby budou zachovány. Lze konstatovat, že navržená koncepce projektu se plně osvědčila, a že naše společnost získala další cenné zkušenosti z oblasti talent managementu v oblasti hotelnictví. Realističtější však musíme být v předpokladu využitelnosti produktů malými ubytovacími podniky, u kterých situace v oblasti personálního řízení a řízení kariérového růstu zaměstnanců pravděpodobně ještě nenazrála. Další realizace projektu bude realizována formou nabídky krátkodobých školení, ale také dlouhodobějších vzdělávacích programů hotelům a restauracím hl.m. Prahy. Nabízené produkty, navazující na uskutečněný projekt, budou poskytnuty za předpokladu úhrady lektorského času, ovšem s náklady poníženými o vývoj know-how. Ten je plně přenositelný z koncepce, vytvořené a použité během programu. Poznatky z realizace jsou částečně přenositelné také do dalších projektů, poskytovaných talentům v jiných oblastech podnikání. Po celou dobu udržitelnosti bude udržován přístup na webovou stranu projektu, kde je mj. zpřístupněna tato zpráva a veškeré další informace o projektu. Projekt a v něm použité didaktické metody a přístupy vzbudil u odborné veřejnosti zájem a je pravděpodobné, že budou následovat komerční aktivity vycházející ze získaných poznatků v tomto projektu, zejména v hl. m. Praha. 6] Publicita projektu V době realizace projektu jsme uskutečnili celou řadu opatření, jejichž smyslem bylo informovat o projektu a nabízené podpoře zástupce hotelového průmyslu v Praze, odbornou i ostatní veřejnost. Proběhla osobní setkání koordinátorky a odborného garanta projektu se zástupci profesních organizací (vč. pana Ing.Pavla Hlinky, prezidenta AHR ČR); osobně bylo informováno vedení předních pražských hotelových domů i hotelových řetězců. Opakovaně jsme em i telefonicky kontaktovali management pražských hotelů všech kategorií s nabídkou účasti v programu. Informovány byly úřady městských částí a redakce zpravodajů městských částí. Důsledně jsme dodržovali požadavky na označení kanceláře, školicích místnost i písemných materiálů informací o tom, že projekt získal podporu Evropského sociálního fondu, státního rozpočtu ČR i rozpočtu hlavního města Prahy. Níže uvádíme výčet

17 nejpodstatnějších publikací a vystoupení, provedených v rámci marketingových aktivit/publicity projektu. Trvale Webová prezentace projektu Trvale Odkaz na domovskou stránku projektu 2006 září Moderní řízení Škola talentů (článek) 2006 září Personál Škola talentů (článek) 2006 říjen NFHR info Placená inzerce 2006 říjen NFHR info Chybějící talenty skrytá choroba (článek) 2006 říjen Strategická skupina Podnik jako živý organismus Informace pro účastníky strategické skupiny 2006 listopad Travel Trade Gazette Podpora talentů z pražských hotelů (článek) 2006 listopad 1. konference AHR ČR Odborné vystoupení Mgr. Jaroslava Seiferta na téma Nové trendy vzdělávání a moderní systémy rozvoje personálu 2006 listopad 1. konference AHR ČR Stručná informace o projektu ve vystoupení paní dr.ivany Srdínkové (manažera vzdělávacích programů AHR ČR) 2006 listopad 1. konference AHR ČR Distribuce letáku o projektu účastníkům 2007 leden COT business Škola talentů v Praze (článek) 2007 leden AHR Fórum Distribuce letáku o projektu čtenářům 2007 leden Hotel Revue Získávání a vedení pracovníků v hotelnictví 2007 leden Hotel & Spa management 2007 leden Hotel & Spa management 2007 březen Hotel & Spa management a pohostinství Škola talentů (článek) Věnovat pozornost talentům (článek) Placená inzerce Placená inzerce 2007 červen Gastronomický den, konference AHR ČR Distribuce informačního letáku účastníkům Prezentace projektu 2007 červen AHR Fórum Distribuce informačního letáku čtenářům 2007 červenec Prosperita Nové zkušenosti s rozvojem pracovníků v předních hotelech (článek) 2007 září Informační den projektu v hotelu Savoy , Praha

18 Setkání, při kterém byly prezentovány dosažené výsledky projektu a nabídnuta účast v posledních dvou bězích 2008 duben Strategická skupina Jaké trendy očekávají úspěšní Informace pro účastníky strategické skupiny o výsledcích projektu a poznatcích o řízení talentů duben Moderní řízení Placená inzerce (konference) 2008 květen Závěrečná konference projektu v hotelu Savoy , Praha Odborná konference za přítomnosti účastníků programu, zástupců managementu některých pražských hotelů, přednášejících klubových večerů a dalších zájemců. Souhrn nejpodstatnějších zjištění/doporučení, vyplývající z dvouleté spolupráce s pražskými hotely a gastronomickými zařízeními srpen Zpracování závěrečné zprávy projektu Její umístění na www stranu projektu, distribuce zapojeným účastníkům a organizacím. Volně ke stažení pro veškeré zájemce srpen Zpracování informačního letáku o ukončení projektu Jeho distribuce do médií a dosud osloveným zájemcům o projekt. 7] Doporučení k rozvoji lidských zdrojů hotelů a restaurací Talentovaní pracovníci jsou nositeli špičkové kvality služeb Dvouleté setkávání s různorodým spektrem pracovníků z hotelů a restaurací nám potvrdilo, že lidé jsou klíčovým a přesto často špatně obhospodařovaným zdrojem úspěchu hotelů a restaurací. Talentovaní a motivovaní pracovníci jsou nositeli dobré nálady,, některých případech lze mluvit i o tom, že jsou agenty změny nebo dokonce posly nadšení pro kvalitní a pohotovou službu. Absolventi správně zaměřených školicích programů, jako byl například program realizovaný v tomto projektu, stávají se součiniteli motivace k vynikající službě externím i interním

19 zákazníkům. Se znalostí věci podporují trvalé zlepšování a inovaci služeb. Ve zvlášť vypjatých situacích jsou schopni garantovat minimální potřebnou úroveň služeb. Bez nich pak služby hotelových a gastronomických zařízení nejsou zlepšovány a v náročných situacích pracovního vypětí ( M.O.T. = okamžiky pravdy) selhávají a klesají i hluboko pod požadované standardy. Nejenom to. Pozorovali jsme také, že talentovaní pracovníci sytí činnost skupin ve školeních našeho typu, kde dosažené výsledky vždy závisí také na aktivitě a otevřenosti účastníků. Talentovaní lidé jsou zvídaví, chtějí se o své roli, o svém oboru a jednotlivých prvcích cestovního ruchu dozvědět více. Dotazují se a tak poskytují svým školitelům dostatek podnětového materiálu pro dialog a pro koncept učení, který bývá označován jako porodnický. Lektor pomáhá účastníkům vytvářet nové poznatky, ujasňovat si své postavení, být sám pro sebe činitelem změny. V hotelnictví pak platí totéž, co ve školství a sportu talentovaným je třeba věnovat zvláštní péči. Díky ní se nadání rozvíjí a teprve pak může být plně využit potenciál nositelů talentu. Není možné, jak se domnívají mnozí vedoucí pracovníci, ponechat talentované pracovníky bez podpory právě z toho důvodu, že jsou talentovaní a dostatečně samostatní na to, aby si řídili svůj profesní růst. Talentovaní a také motivovaní pracovníci musí být vedením hotelů systematicky vyhledáváni, mají jim být v porovnání s průměrnými a podprůměrnými kolegy poskytnuta nadstandardní odměna i příležitosti ke vzdělání, ruku v ruce s náročnými úkoly, odpovědností a ovšem také přiměřenou pravomocí. Práce s talenty vyžaduje změnu manažerského stylu od direktivního/transakčního směrem k demokratičtějšímu, transformačnímu stylu řízení. Práce s talenty je výzvou pro jejich nadřízené i kolegy v týmu, protože talent s sebou nezřídka přináší chuť měnit staré pořádky, narušit status quo. Talentovaní pracovníci jsou obvykle ambiciózní a mají dlouhodobé cíle a očekávání. Pro hotely to znamená promýšlet plány kariérního růstu, zjišťovat možnosti stáží a dalšího profesního rozvoje pro své talenty. Znamená to také připravit se na to, že talentovaným může být jednou právě v našem hotelu těsno, že odejdou někam jinam. Toho však není nutné litovat, protože talentovaný a úspěšný pracovní tým spoluvytváří image podniku jako dobrého zaměstnavatele. Dobří přitahují dobré. Přítomnost živých talentů v podniku nemusí být každému po chuti. Vyvolává obavy o vlastní budoucnost, hrozí přerušením již vyšlapaných cestiček. Existují proto podniky, kde jsou talentovaní pracovníci ignorováni, nebo dokonce aktivně napadáni. Stává-li se to, je to příznakem manažerského selhání nejhrubšího zrna. Výsledkem je odchod talentovaných a upadání do průměrnosti. Manažeři musí své talenty chránit, aby nebyli talentovaní a motivovaní donuceni k průměrnosti. Dobrou cestou je srozumitelné vyjadřování vize podniku; formální i neformální ocenění talentu, motivace a dobré služby hostům; okamžitá reakce na negativní odchylky od požadovaného standardu v týmu apod.

20 Čas věnovaný vzdělávání je časem věnovaným budoucnosti podniku Jednou z největších komplikací, která bránila účastníkům projektu plně čerpat přínosy z participace ve výuce, bylo problematické uvolňování k účasti na vzdělávacím programu. Pro celou řadu malých pensionů a menších hotelů byl tento faktor hlavní překážkou vyslání pracovníků do programu vůbec. Nemožnost uvolnit se k účasti v programu byla faktorem, který často znemožňoval účast pracovníků ve vedoucích pozicích. Vzniká tak bludný kruh, kdy hotely i jednotlivci potřebují profesní zdokonalení, zároveň však nenalézají čas, kdy jej čerpat. Jak si tento čas vytvořit se mohou dozvědět právě v programech další profesní přípravy, do kterých nemají čas přijít. Nebylo nám v průběhu projektu známo, zda existuje centrální databáze vzdělávacích příležitostí, dostupných díky podpoře programu JPD3 a ostatních programů jinak podpořených. Existence takové databáze by umožnila tyto příležitosti efektivně komunikovat navenek, a kromě toho by se podařilo vnést do projektů prvek konkurenčního prostředí, kdy skutečně dobří mají šanci získat skutečně dobré účastníky, a projekty s malým objektivním přínosem pak jen ty účastníky, které si zaslouží. Uvnitř hotelů existují také velké rezervy ve sdílení vzdělávacích příležitostí. Často je nutné hledat nepřímé cesty k tomu, abychom nalezli zájemce o vzdělávání uvnitř hotelu a na druhé straně ani pro zájemce nebylo mnohdy přihlášení jednoduché. 8] Poděkování Za významnou podporu při realizaci projektu a velký podíl na jeho úspěchu patří poděkování partnerům projektu panu Končickému, Bujnochovi a Vepřekovi. Za vstřícný přístup při řešení veškerých otázek souvisejících s projektem pak děkujeme pracovníkům oddělení Evropských fondů Magistrátu hl.m. Prahy, jmenovitě paní Ing. Tereze Fuka-Kleinové Ing. Pavle Czmerové a slečně Ing. Veronice Novotné. Poděkování patří také celé řadě pražských hotelů, které poskytly možnost exkurse nebo zapůjčily své prostory pro konání akcí tohoto projektu. A především děkujeme těm podnikům, které vyslaly své pracovníky, neboť spolu s nimi věříme, že investovat do rozvoje lidí se vyplatí!