V rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 5 Typologie osobnosti. Lektor: Kateřina Novotná

Transkript

1 V rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 5 Typologie osobnosti Lektor: Kateřina Novotná Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 1

2 Smyslem projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o.: je stírání generačních a vědomostních rozdílů pracovního kolektivu. Smyslem kurzu: je rozvoj efektivní komunikace, odhad potřeb kupujících, včasné rozpoznání problémových zákazníků a zvládání konfliktů s jediným cílem neztratit žádného zákazníka. Cíle: na konci kurzu budou účastníci Znát svoji typologii Znát typologii klienta Vědět, jak přistupovat k různým klientům na základě odhadu jejich typu Vědět jak si poradit s konflikty mezi osobnostmi Moje cíle (aneb co chci od kurzu): Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 2

3 Harmonogram Činnost Zahájení kurzu objasnění cílů kurzu, osobní cíle účastníků Čas 8:30 9:30 Typologie osobnosti 9:30 11:30 Typy klientů 11:30 12:30 Přestávka na oběd 12:30 13:00 Typy klientů, cvičení, konflikt mezi osobnostmi 13:00 15:00 Nácvik a supervize jednání s klienty 15:00 16:30 Závěrečná reflexe, ukončení kurzu 16:30 17:00 Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 3

4 Úvod Ono je to jako v tý starý cirkusácký anekdotě, jak říkal ředitel klaunovi: "Klaune, proč ten kůň nezpívá?" A klaun odpoví: "Není mu dáno." A ředitel řekne: "Tak mu dejte!" A v tom je celej vtip umění: komu není dáno, tomu se dát nedá. Jan Werich Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 4

5 Typologie osobnosti Podle toho s jakým typologickou osobností mluvíte, zvolte správný styl komunikace. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 5

6 Cholerik Motto: Akce? Spěchá to, a je to nadlidský úkol, který určitě nezvládneš! On to ale zvládne! Žluč/Oheň Charakteristika Cholerik má rád seznam úkolů. Miluje, když si může věci naplánovat a pak je dle toho plnit. Je to muž/žena činu. Člověk, který se umí velmi rychle rozhodovat dle mála aspektů. Miluje výzvy a exceluje v krizových situacích. Velmi rádi vedou ostatní a nejsou příliš přátelští. Na jakých pozicích pracuje Jak s nimi komunikovat? Co potřebuje mít? Co je motivuje? Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 6

7 Flegmatik Motto: Jak? Jak to mám udělat? Hlen/Sliz/Voda Charakteristika Tito lidé jsou rození diplomaté. Umí stmelit kolektiv, jsou empatičtí a milí. Nejsou však příliš rozhodní a zvažují širokou škálu aspektů - proto je potřeba jim v tomto rozhodováni občas pomoci. Takového člověka poznáte například v kavárně, když si objedná ovocný čaj a číšník přinese krabičku plnou různých příchutí čaje. Flegmatik se bude velmi dlouho rozhodovat a stejně si svou konečnou volbou nebude jistý. Na tyto lidi není dobré příliš tlačit většinou to na ně má opačné účinky, než jaké potřebujete. Rádi někoho následují a jsou velmi přátelští. Na jakých pozicích pracuje Jak s nimi komunikovat? Co potřebuje mít? Co je motivuje? Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 7

8 Sangvinik Motto: Kdo? Kdo jiný, než přece on je skvělý! Krev/Vzduch Charakteristika Tito lidé jsou velmi veselí milují zábavu, hru, potlesk a slávu. Jsou inspirativní, ovlivňující a velmi dobře navazují nové vztahy. Umí přenášet nadšení pro věc druhým lidem. Když si s vámi povídá sangvinik, nejde mu až tolik o hodnotu sdělené informace, jako o to, aby vás šokoval a oslnil. Nejsou příliš spolehlivý a velmi často žijí na plno a na doraz. Na jakých pozicích pracuje Jak s nimi komunikovat? Co potřebuje mít? Co je motivuje? Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 8

9 Melancholik Motto: Proč? Jde do hloubky problému. Země Charakteristika Melancholičtí lidé mají velký smysl pro detail, potřebují řád a pořádek. Mají silně rozvinuté analytické myšlení a vidí tak říkajíc za roh vše musí být dokonalé a sebemenšího nedostatku si všimnou. Při komunikaci s melancholikem budete dostávat přesné konkrétní informace, které budou skutečně užitečné. Na jakých pozicích pracuje Jak s nimi komunikovat? Co potřebuje mít? Co je motivuje? Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 9

10 Typy klientů pro obchodní praxi Řídící typ/vůdčí typ/tahoun Motto: Musí to být hotovo nejlépe včera!! Charakteristika Slovník Prodej Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 10

11 Typy klientů pro obchodní praxi Expresivní typ/společník Motto: Pustíme se do toho!! Charakteristika Slovník Prodej Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 11

12 Typy klientů pro obchodní praxi Analytický typ/přemýšlivý typ Motto: Dejte mi faktické informace!! Charakteristika Slovník Prodej Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 12

13 Typy klientů pro obchodní praxi Přátelský typ/srdečný typ Motto: Co si myslíte? Charakteristika Slovník Prodej Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 13

14 Cvičení určete typ Je korektní a zdvořilý, ale neovlivnitelný. Zajímá se, co konkrétně mu to přinese. Jak dlouho bude trvat naše jednání? Dobrá, můžeme přistoupit k dalšímu bodu? Má připravené srovnání pro tento konkrétní případ. Spolupracuje s jiným servisem, má to již zavedené. Je to v pořádku, přepočítal jsem to. Je korektní a zdvořilý. Zve mě na pivo. Upozornil mě na chybu v letáku. Své lidi k ničemu nenutí. Chce, aby byli spokojeni. Požádal o další podklady. Ukazuje fotky z dovolené. Pořád se poposedává a poklepává na stůl. Organizuje fotbalový turnaj mezi klienty v daném regionu. S kým jednám? Ujistila jsem ho, že tyto údaje jsou ověřené. Má na stole hromadu papírů, ale neomylně vytáhne ten správný. Pročítá smlouvy velmi pečlivě a občas se zeptá na význam článku. Nabídl mi místo v hlubokém koženém křesle. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 14

15 Konflikt mezi osobnostmi Prodejce, přijímající technik.. apod. (P) versus zákazník (Z) P Expresivní = Má rád lidi a úspěch. Detaily jej nudí. Z Řídící Přejděte hned k věci. Žádná nezávazná konverzace. Z Analytický Získejte si důvěru dříve, než se začnete chovat příliš přátelsky, jinak jej odradíte. Vyžaduje vědomosti. Společenský kontakt omezte na minimum. Z Přátelský Dejte mu své osobní záruky. Ukažte mu, že vám na něm záleží. Jde o přirozené navázání vztahů. P Řídící = orientovaný na čas a práci. Nezajímají ho lidé a detaily. Z Expresivní Věnujte mu dost času na vybudování vztahu. Na pracovní stránku klaďte menší důraz. Z Analytický Zpomalte. Jde mu o detaily, kontrolu a pořádek. Dejte mu záruky. Dejte mu čas všechno zažít a postarejte se o důkazy. Žádné novinky!! Z Přátelský Vůbec nepospíchejte. Snažte se udržet příjemnou konverzaci. Naslouchejte mu. Buďte mu přítelem. Nevystavujte jej tlaku. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 15

16 Konflikt mezi osobnostmi Prodejce, přijímající technik..apod. (P) versus zákazník (Z) P Analytický = Vytrvalý a spolehlivý. Snadno se nedá odradit. Z Řídící Dejte najevo důvěru. Nenechejte se zastrašit. Dobře využijte poskytnutý čas. Věnujte se tomu nejdůležitějšímu a hlídejte si čas. Z Expresivní Nebude se vám líbit jeho přátelský přístup. Fakta omezte na minimum. Začněte bombou! Z Přátelský Věnujte se důkazům a zárukám. Bývá skeptický. Povídejte si, detaily omezte. Asi vám jednání bude trvat dlouho. P Přátelský = Má rád zavedené produkty. Přátelský, dobrá organizace práce. Nejistý. Z Řídící Věnujte se tomu nejdůležitějšímu, s fakty šetřete. Nesnažte se povídat si. Z Expresivní Věnujte se tomu nejdůležitějšímu, s fakty šetřete. Mluvte o tom, co mu to přinese. Z Analytický Zpomalte a dejte mu čas všechno zažít. Nic mu nenuťte. Soustřeďte se na logickou strukturu prezentace. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 16

17 Nácvik a supervize jednání s klienty Popište typ klienta, a jak by bylo vhodné s ním jednat 1. Přišel za Vámi klient. Je energický, jako první vám podává ruku. Nabízené občerstvení rád přijímá a vy máte pocit, že si přišel jen popovídat. Vypráví vám o své dovolené, a kam určitě ještě s rodinou pojede. 2. Přišel klienty při setkání vám podal ruku váhavě. Jeho stisk byl opatrný a hned se stáhl. Chce službu Fleet service Auto-Poly. Má 4 osobní vozidla všechny vozy nakoupil u vás. 3. Supervize konkrétních případů Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 17

18 Poznámky pro praxi Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 18