V rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 8 Obchodní dovednosti. Lektor: Kateřina Novotná

Transkript

1 V rámci projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o. Kurz 8 Obchodní dovednosti Lektor: Kateřina Novotná Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 1

2 Smyslem projektu Kvalifikovaný pracovní tým v Auto-Poly spol. s r.o.: je stírání generačních a vědomostních rozdílů pracovního kolektivu. Smyslem kurzu: je rozvoj efektivní komunikace, odhad potřeb kupujících, včasné rozpoznání problémových zákazníků a zvládání konfliktů s jediným cílem neztratit žádného zákazníka. Cíle: na konci kurzu budou účastníci - Reflektovat sebe jako prodejce - Znát strukturu obchodního jednání - Chápat výhody dodržování této struktury při jednání - Znát typologii zákazníka - Chápat vliv typologie na průběh obchodního jednání - Umět se připravit na obchodní jednání - umět vést jedná tak, aby jejich přístup vyhovoval každému zákazníkovi - Umět efektivně nastavit kontexty - Klást otázky, vytěžovat potenciál - Umět si říci o obchod - Vědět jak pracovat s daty po schůzce Moje cíle (aneb co chci od kurzu): Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 2

3 Harmonogram 1. den Činnost Zahájení kurzu objasnění cílů kurzu, osobní cíle účastníků Čas 8:30 9:30 Já a mé vnímání obchodu (prodej, servis) 9:30 11:30 Obchodní dovednosti 11:30 12:30 Přestávka na oběd 12:30 13:00 Příprava na prodej 13:00 15:00 Realizace prodeje 15:00 16:30 Závěrečná reflexe, ukončení 1 dne 16:30 17:00 Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 3

4 Harmonogram 2. den Činnost Čas Co mě včera zaujalo, opakování 8:30 9:30 Realizace prodeje 9:30 11:30 Relationship management 11:30 12:30 Přestávka na oběd 12:30 13:00 Relationship management 13:00 14:00 Supervize konkrétních případů, nácvik 14:00 16:00 Závěrečná reflexe, ukončení kurzu 16:00 17:00 Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 4

5 S kým se můj klient potkává? Zamyslete se prosím: Jak vnímám sebe? - Kdo jsem - Jaké mám zdroje/víry/filozofie - Co mě baví a uspokojuje? - Jaký jsem typ - Co umím, jaké mám slabé/silné stránky Já a mé vnímání obchodu? - Proč já a obchod - Co mi to přináší - Co mě na obchodu baví/nebaví - Z čeho mám strach/obavy - Co mě baví na práci s lidmi/nebaví Já a mé vnímání firmy a produktu, který prodávám - Jakou firmu zastupuji - Jak vnímám Auto-Poly na trhu - Jak vnímám naši konkurenci - Jak vnímám interní nastavení procesů u nás ve firmě prodej nových vozů/prodej ojetých vozů/servis - Jak jsou nastaveny dodavatelsko-odběratelské vztahy - Jak vnímám své kolegy Sebereflexe - Jak s tím vším pracuji A hlavně: Co konkrétně uděláte pro zvýšení prodeje ve vaší firmě hned zítra? Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 5

6 Když to nefunguje Ustupuje klientovi má z něj strach O zákazníka bojuje především cenou a službami Jde klientovi na ruku Jde mu o jeden konkrétní obchod Prodává produkt vymlouvá se, že nemůže prodávat, protože nemá školení, podporu, tak dobrý produkt jako konkurence, lepší auto apod Nezná se a neví, proč dělá to, co dělá, proč to dělá atd nereflektuje Není flexibilní = statická mysl Nevyzná se ve svých potřebách Nový pohled když to funguje Společně pracují na potřebách klienta Je obchodním partnerem = poradcem pro klienta Snaží se navázat především dlouhodobý vztah Tvrdě vyjednává Je v očích klienta spíše poradce, než-li prodejce Prodává sebe Vnímá prodej jako hru, jako fajn dobrodružství Ví, proč prodává Ví, proč právě tento produkt Ví, proč pracuje právě v této firmě Ví, proč dělá u klienta to, co dělá (reflektuje) Učí se od klienta (a obráceně) Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 6

7 Obchodní dovednosti přehled Příprava na prodej Nastavení systému práce Databáze Klientská segmentace Oslovení klienta Příprava na schůzku Realizace prodeje Mé nastavení Nastavení kontextu Vyjednávání Obchod Realizace Uzavírání dohod Relationship management Sebereflexe Práce s daty po schůzce Relationship management Prodej dalších služeb a produktů Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 7

8 Příprava na prodej Nastavení systému práce Aktivní prodej Počty schůzek Pasivní prodej Marketing/Akce Podpora prodeje Databáze potencionálních klientů a práce s nimi CRM Klientská segmentace Jaké firmy oslovujeme Jaké klienty oslovujeme A proč Oslovení klienta Dojednání schůzky Příprava na schůzku Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 8

9 Příprava na prodej Oslovení klienta Domluvit schůzku telefonicky pravidla jak telefonovat Představte se Ujistěte se o vhodnosti telefonátu Myslete na tón hlasu, usmívejte se Struktura telefonní hovoru Nenabízet produkty, ale schůzku Domluvit účel, čas a program schůzky Nabídnout termín alternativním způsobem Příprava na schůzku Stanovit cíl schůzky dohoda se zákazníkem splňující kritéria SMARTS S specifický M měřitelný A akceptovaný R reálný T termínovaný S smysluplný = směřující k plnění zisku/obratu. Získat informace o zákazníkovi/dodavateli a o osobě, se kterou budu jednat Informace o společnosti Informace o osobě, se kterou jednám o Jakou pozici zastává? o Má pravomoc rozhodovat o financování? o Mám další informace, které mi pomohou při jednání? Připravit si osnovu/program/postup schůzky včetně materiálů Připravit si písemně klíčové body schůzky = struktura Připravit si otázky pro analýzu především názorové Připravit si materiály představení společnosti, produkty, poznámkový blok, vizitku, Připravit si reakce na možné námitky Připravit se na vyjednání dohody = cíl schůzky Připravit si prezentaci pro různé typy osobností (materiály, postup, info) Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 9

10 Realizace prodeje Já S čím tam jdu Jaké jsou mé osobní cíle Jak mi je Úvodní nastavení spolupráce Cílem je prodat sebe Prodat jednání Určit typ klienta Vyjednávání Typologie otázek Více by měl mluvit kient Obchod Prodej přes užitky Dohoda Závěrečná intervence Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 10

11 Realizace prodeje - Úvodní nastavení spolupráce Nastavte kontexty, aby pracovaly za vás. Jak věci začnou, mají i tendenci pokračovat. Úvod/icebreak Účel Čas Osnova Souhlas Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 11

12 Řídící typ/vůdčí typ/tahoun Motto: Musí to být hotovo nejlépe včera!! Charakteristika Slovník Prodej Expresivní typ/společník Motto: Pustíme se do toho!! Charakteristika Slovník Prodej Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 12

13 Analytický typ/přemýšlivý typ Motto: Dejte mi faktické informace!! Charakteristika Slovník Prodej Přátelský typ/srdečný typ Motto: Co si myslíte? Charakteristika Slovník Prodej Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 13

14 Cvičení určete typ Je korektní a zdvořilý, ale neovlivnitelný. Zajímá se, co konkrétně mu to přinese. Jak dlouho bude trvat naše jednání? Dobrá, můžeme přistoupit k dalšímu bodu? Má připravené srovnání pro tento konkrétní případ. Spolupracuje s jiným servisem, má to již zavedené. Je to v pořádku, přepočítal jsem to. Je korektní a zdvořilý. Zve mě na pivo. Upozornil mě na chybu v letáku. Své lidi k ničemu nenutí. Chce, aby byli spokojeni. Požádal o další podklady. Ukazuje fotky z dovolené. Pořád se poposedává a poklepává na stůl. Organizuje fotbalový turnaj mezi klienty v daném regionu. S kým jednám? Ujistila jsem ho, že tyto údaje jsou ověřené. Má na stole hromadu papírů, ale neomylně vytáhne ten správný. Pročítá smlouvy velmi pečlivě a občas se zeptá na význam článku. Nabídl mi místo v hlubokém koženém křesle. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 14

15 Konflikt mezi osobnostmi Prodejce, přijímající technik.. apod. (P) versus zákazník (Z) P Expresivní = Má rád lidi a úspěch. Detaily jej nudí. Z Řídící Přejděte hned k věci. Žádná nezávazná konverzace. Z Analytický Získejte si důvěru dříve, než se začnete chovat příliš přátelsky, jinak jej odradíte. Vyžaduje vědomosti. Společenský kontakt omezte na minimum. Z Přátelský Dejte mu své osobní záruky. Ukažte mu, že vám na něm záleží. Jde o přirozené navázání vztahů. P Řídící = orientovaný na čas a práci. Nezajímají ho lidé a detaily. Z Expresivní Věnujte mu dost času na vybudování vztahu. Na pracovní stránku klaďte menší důraz. Z Analytický Zpomalte. Jde mu o detaily, kontrolu a pořádek. Dejte mu záruky. Dejte mu čas všechno zažít a postarejte se o důkazy. Žádné novinky!! Z Přátelský Vůbec nepospíchejte. Snažte se udržet příjemnou konverzaci. Naslouchejte mu. Buďte mu přítelem. Nevystavujte jej tlaku. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 15

16 Konflikt mezi osobnostmi Prodejce, přijímající technik..apod. (P) versus zákazník (Z) P Analytický = Vytrvalý a spolehlivý. Snadno se nedá odradit. Z Řídící Dejte najevo důvěru. Nenechejte se zastrašit. Dobře využijte poskytnutý čas. Věnujte se tomu nejdůležitějšímu a hlídejte si čas. Z Expresivní Nebude se vám líbit jeho přátelský přístup. Fakta omezte na minimum. Začněte bombou! Z Přátelský Věnujte se důkazům a zárukám. Bývá skeptický. Povídejte si, detaily omezte. Asi vám jednání bude trvat dlouho. P Přátelský = Má rád zavedené produkty. Přátelský, dobrá organizace práce. Nejistý. Z Řídící Věnujte se tomu nejdůležitějšímu, s fakty šetřete. Nesnažte se povídat si. Z Expresivní Věnujte se tomu nejdůležitějšímu, s fakty šetřete. Mluvte o tom, co mu to přinese. Z Analytický Zpomalte a dejte mu čas všechno zažít. Nic mu nenuťte. Soustřeďte se na logickou strukturu prezentace. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 16

17 Realizace prodeje - analýza Cílem/Smyslem je o Zacílení nabídky o Odhad potenciálu jako inspiraci lze použít seznam otázek obecně je nutno znát situaci, plány, konkurenci pozor na informační a názorové otázky - potřebujeme nejen parametry nabídky, ale i argumenty pro její prosazení shrnutí a potvrzení zjištěného (další malé ano ) Otevřené otázky Otevřené otázky začínají často slovem jak, kdo, co, proč, čím. Zjišťujeme jimi širší informace, chceme zjistit chybějící informace. Přímé ptáme se na specifické informace. Jak mi zaručíte původ a kvalitu vozu? Nepřímé tázaný může odpovědět jakkoliv. Jaký užitek vám nákup vozu přinese? Názorové ptáme se, abychom zjistili konkrétní věc. Proč se Vám tento vůz nelíbí? Konstruktivní otázky orientovány na cíl, povzbuzují k řešení problému. V čem vidíte rozdíl? Otázky se zpětnou vazbou jsou otázky, ve kterých převezmeme od zákazníka, co již řekl jinými slovy. Např. zákazník: : Tento výrobek je neprodejný. Prodejce: Chcete říci, že tento výrobek neprodáme? Tato otázka může odvrátit námitku zákazníka, navíc dokládá, že ho posloucháme. Otázky orientované přímo na cíl nutí zákazníka k přemýšlení a obchodníky informují o tom, co zákazníci cítí, zda myslí hloubě ji o zboží. Např. Myslíte si, že kožené sedačky Vám budou vyhovovat? Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 17

18 Uzavřené otázky jsou takové, na které čekáme odpověď ano nebo ne. Uzavřené otázky používáme, chceme-li získat přesnou jednoznačnou odpověď. Alternativní dotazovaný si může vybrat odpověď, ale pouze z omezeného nabízeného množství odpovědí, které jsou mu nabídnuty. Chcete si koupit nový nebo ojetý vůz? Potvrzující (ověřovací, kontrolní) ověřujeme pochopení přednášky, tématu, příkladu, výkladu, vysvětlení. Chcete něco znovu vysvětlit? Cvičení Co je nebezpečné na otázce a jakým jiným způsobem byste to mohli zjistit? Co od našeho servisu očekáváte? Napište 4 názorové otázky, které mohou získat argumenty pro nabídku. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 18

19 Realizace prodeje obchod práce s užitky (vycházíme z informací zjištěných v analýze a slovně je jasně propojujeme) práce s typem klienta (respektujeme jeho typ slovníkem, tempem, množstvím a strukturou podávaných informací) zvládání námitek průběžné ověřování (další malá ano ) shrnutí klíčových argumentů Parametr Výhoda Užitek Měřitelné údaje Co to umí Co chce zákazník Účinnost 20% Účinnost 50% Účinnost 100% Faktory, které ovlivní účinnost nabídky Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 19

20 Nabídka dle typu Obsah Forma Analytický Řídící Přátelský Expresivní Nabídka je lákadlem, ne tlakem Nabídka je dialog, nikoliv monolog. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 20

21 Realizace prodeje dohoda Před uzavřením obchodu celý rozhovor shrňte Vždy získávejte průběžný souhlas o Je to tak? Pokud klient nesouhlasí, nechte jej zformulovat námitku Pokuste se zapojit zákazníka o Jak byste nyní odhadem popsal užitek pro vás/vaši firmu? Vyjasněte otevřené otázky o Abyste věděli, zda-li je zákazník připraven koupit ptáte se Co si myslíte o tomto voze? Jak se vám líbí návrh řešení Pokud přichází reakce na kupní signál, volíme techniku dle míry jistoty ANO o Hypotetická by Pokud bychom upravili podmínky tak bychom mohli smlouvu podepsat? o Alternativní ano/jo o Přímá ano/ne Nedovolte svému strachu z případného ne, aby vás paralyzoval a zbytečně docházelo k prodlužování prodejního rozhovoru. Dejte zákazníkovi příležitost říci ano. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 21

22 Realizace prodeje závěrečná intervence Ujistěte zákazníka, že udělal správně Poděkujte mu za nákup Motivujte zákazníka k další spolupráci Ať si zákazník sám nastaví další kontakty Přátelsky a vstřícně se rozlučte i se zákazníkem, který si nic nyní nekoupil a ať si sám nastaví další kontakty V žádné jiné profesi neleží úspěch a neúspěch tak blízko sebe jako u prodejce. Případy, kdy nedojde k uzavření obchodu, paří k životu obchodníka. Zvýšíte li počet neúspěchů, pak se zvýší i počet vašich úspěchů. Nepřikládejte uzavření obchodu 100% význam. Uzavření obchodu je uzavření obchodu, váš vztah se zákazníkem je mnohem důležitější. Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 22

23 Řešení námitek 1. Otázka na důvod Kouzelná otázka.. 2. Ověření důvodu Výmluva nebo důvod.. 3. Řešení Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 23

24 Relationship management Naplnění slibů ze schůzky/telefonátu (př. dodání materiálů, podkladů) Sebereflexe o Mám již odhad typu klienta? o Ověřuji si tyto faktory: - zjištění aktuálních potřeb klienta (konkrétní poptávka, požadavky) - zjištění současné situace ve firmě (obchodní výsledky, spolupráce s konkurencí a jeho spokojenost či nespokojenost, atd.) - zjištění potenciálu (možné budoucí obchody) o Vím, co mu budu příště nabízet a proč? Mám podklady pro tvorbu užitku? o Kvalita otázek (dávám otázky otevřené? Vyhýbám se mnohonásobným?) o Shrnutí zjištěných informací (potvrdil mi klient správnost mé analýzy?) o Řekl jsem si aktivně o obchod? (technika přímá, alternativní, hypotetická?) o Získal jsem závazek? o Odpovídá závazek klienta cíli, který jsem si vytkl v přípravě na jednání? o Jak příště jinak? Práce s daty po schůzce Občasný kontakt Prodej dalších služeb a produktů Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 24

25 Nácvik a supervize obchodních dovedností Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 25

26 Poznámky pro praxi Praha a EU Investujeme do vaší budoucnosti 26