Aktivní naslouchání - Motivační rozhovor

Transkript

1 Aktivní naslouchání - Motivační rozhovor 1

2 Znáte význam Paretova pravidla 80 / 20 při rozhovorech? 80 / 20 2

3 Paretovo pravidlo 80/20? Znalosti Dovednosti Praxe 3

4 Paretovo pravidlo 80/20 OSOBNOST Sebevědomí Znalosti Dovednosti Praxe NADŠENÍ 4

5 Aktivní naslouchání Pokud svému partnerovi nasloucháte: Vytvoříte atmosféru Budujete vzájemný vztah Získáváte informace Aktivním nasloucháním dáváte partnerovi najevo, že ho posloucháte, že mu rozumíte, že ho vnímáte. Svůj zájem dáváte najevo verbálně slovy ( skutečně?, rozumím, chápu vás, apod.) i neverbálně ( kývnutím hlavou, udržováním očního kontaktu, mírným nakloněním k partnerovi, apod. ) Jakých chyb v aktivním nasloucháním se můžeme dopustit? Skákání do řeči Koncentrujeme se pouze na jednu informaci Vůči partnerovi projevujeme nadřazenost Netečnost vůči sdělení Špatné soustředění 5

6 Poslouchání Poslouchání reagovat rozumově a emocionálně X slyšení Poslouchání 4 fáze třídící selekce, udržení pozornosti, setřídění myšlenek, pamatování si Posloucháme li, filtrujeme nezávažná sdělení, to vede k pozornosti Selektivní pozornost výběrově reagujeme na zvuky

7 Míra pozornosti závisí na: Významnosti sdělení Novosti a zajímavosti Hlasitosti informace Osobnosti sdělujícího Způsobu prezentace zprávy Očekávání Vnímavosti a ochotě poslouchat Psychické svěžesti a aktivitě

8 Aktivní naslouchání probíhá ve fázích: Povzbuzení (stimulace) - vyšleme pozitivní signály (úsměv, stisk ruky), (Jsem ráda, že jsme se sešli Vážím si, že jste si udělal čas ) Přeformulování hlavních myšlenek - zopakujeme po partnerovi to hlavní, co nám sdělil. Vyjasníme si tak zda jsme ho pochopili správně. (Pokud jsem to správně pochopila, říkal jste Jestli dovolíte, zopakuji vaše stanovisko ) Vyjasnění si toho, čemu nerozumíme - (Promiňte, ale není mi úplně jasné Mohl byste prosím zopakovat ) Shrnutí - toho, co bylo řečeno + reflexe pocitů vlastních i jak vnímáme druhou stranu. (Když to tedy shrnu Mám z toho radost Mám pocit, že tě to rozrušilo ) Ocenění - musíme ocenit a sdělit druhé straně, že jsme rádi, že se nám otevřela, něco řekla. Pak se role otočí a druhá strana aktivně naslouchá nám. Pokud se k tomu nemá, musíme ji přimět - např. otázkami a povzbuzováním.

9 Pravidla aktivního naslouchání Hovoříte li s někým, věnujte mu svou pozornost Vzbuďte v partnerovi pocit, že se mu snažíte porozumět Sledujte neverbální komunikaci a porovnávejte ji, zda je v souladu se slovním sdělením Projevujte zájem o to, co si partner myslí a co cítí Přesvědčte se, zda jste správně porozuměli, co vám partner sděluje Naslouchejte i tehdy, jste li v opozici

10 Aktivní naslouchání vyžaduje Oční kontakt Stejnou rovinu očí Otevřenou pozici v postoji těla Pokyvování hlavou Zvuky souhlasu Parafrázování Kladení otevřených otázek Shrnutí a poděkování za důvěru

11 Vyvarovat se Skákání do řeči Projevování nesouhlasu Odcházení Dávání najevo netrpělivosti Udělování rad Uhýbání očima

12 Neverbální komunikace: Držení těla a postoj Důležitý je nezalomený postoj Mírné naklonění dopředu vyjadřuje váš zájem, je vhodné obzvláště při kladení otázek posluchačů Mírné naklonění dozadu vyjadřuje váš nesouhlas Nevhodný je jakýkoliv zalomený postoj shrbený, vystrčené břicho atd. Pohled oční kontakt Výzva pro posluchače Zpětná vazba pro vás Délka pohledu Rozdělování pohledu 12

13 Oční kontakt Proč se dívat na posluchače? Pohled je nejsilnější neustálou vazbou. Pokud nevěnujete svůj pohled posluchačům, přicházíte o kontakt s posluchači. Kam se dívat? Pamatujte, že tam, kam se díváte, by směřovali Vaše kroky, pokud by to společenské konvence dovolovali!!! Aby Vás pohled nebyl špatně chápán, dívejte se do trojúhelníkové oblasti vymezené vnějšími koutky očí a kobylkou nosu. Na koho se dívat? Rozdělujte svůj pohled rovnoměrně mezi všechny posluchače. Pokud je v sále mnoho posluchačů, rozdělte si hlediště do několika pomyslných sektorů a v každém sektoru si vyberte jednoho konkrétního posluchače. Na tyto posluchače směřujte svůj pohled. Je dobré dopředu si vytipovat zástupce různých skupin posluchačů a na tyto zástupce se zaměřovat v úvodu své prezentace, (např. typický oponent, spojenec, neutrál). 13

14 VNÍMÁNÍ POSLUCHAČŮ Posluchači Vnímají to, co je o nich Věnují svou pozornost jenom tomu, co je zajímá Se zajímají o to, čemu věří Slyší jenom to, co chtějí, na co jsou zvyklí Slyší jenom to, co očekávají Pozornost Pozornost odvádí téměř vše změna počasí, opozdilec, šustění tašky Člověk má velice rozvinutou schopnost asociativního myšlení Lidské vnímání je založeno na změně, proto je dobré prezentaci měnit, oživovat. Pozor, myslíme 4x rychleji než mluvíme. 14

15 Chceš lidi přesvědčit? Sám věř. Buď seriózní. Buď stručný. Hleď, aby si Tě posluchači nejen vážili, ale měli Tě i rádi. Stálý kontakt očima. 15

16 Zapamatování 20 % z toho, co slyšíme; 30 % z toho, co vidíme v grafické podobě; až 70 % z toho, co současně vidíme i slyšíme; 80 % z toho, co vidíme, slyšíme a hovoříme o tom; až 90 % z toho, co nejen vidíme a slyšíme, ale i aktivně vykonáváme. 16

17 Motivační rozhovory 17

18 Zájem, snaha o porozumění mám čas mám zájem rád vás vidím neverbální prostředky (pohled, přikývnu>, natočení těla) snaha porozumět tomu, co klient míní, když něco říká

19 Připravenost ke změně a) nechce Mně se nemůže nic stát, nestojí to za řeč Mně nebude nikdo říkat, co mám dělat b) nevěří si Mám slabou vůli Nevydržel bych větší pracovní nasazení c) chce a věří si, neví jak Rád bych to zkusil, nevím jak na to

20 a) nechce hledejte důvody Klient jako prázdná nádoba

21 a) nechce hledejte důvody Klient jako prázdná nádoba vs. klient jako zdroj (vlastních řešení, mofvace)

22 a) nechce hledejte důvody Co vám současná situace dává? A co vám na tom vadí? Shrnout, poskytnout další informace Nebýt obhájcem změny, zdůraznit autonomii: I když já bych doporučil se nad Km pracovním problémem zamyslet, rozhodně je to jen vaše rozhodnuk a nikdo vás nemůže numt dělat, co nechcete Spolupráce, porozumění, respekt

23 b) nevěří si - podporujte sebedůvěru

24 b) nevěří si - podporujte sebedůvěru Vidět a ocenit to dobré, co se daří

25 b) nevěří si - podporujte sebedůvěru ocenit i malé úspěchy, pokusy, uznat ob>žnost: Vidím jak to je ve vaší situaci obkžné. Výborně, vydržel jste to týden! Jaké to bylo? vidět dobré aspekty: př. selhání = pokus nalézání cest a odstraňování překážek: Jak by jste to mohl zkusit? Co by vám pomohlo? Jaké by mohly nastat komplikace? nabídka podpory

26 c) chce a věří si připravte plán v případě, že se klient chce o změnu pokusit, asistujte mu (poradenství) a domluvte další setkání

27 c) chce a věří si připravte plán Existují tyto možnosm: Co z toho by vám nejspíš vyhovovalo?

28 ShrnuK - rizika odpor ke změně je často reakcí na styl komunikace vedoucího pracovníka lépe naslouchat Vedoucí a klient mají odlišný záměr či cíl přístup: Já vím, co je pro vás nejlepší příliš rychlý postup a plánování tlak na hledání řešení, argumentace respektovat autonomii nech>t vše hned nechat zodpovědnost na klientovi

29 ShrnuK zájem, spolupráce Nejste orientován na zákazníka? Uvažujete o změně? Toto jsou rizika (+informace) Co si o tom myslíte? téma rozviňte (důvody, sebedůvěra, plán), podpora

30 Manažerské rozhovory Různé typy rozhovoru - motivační, hodnotící, dokonce i kárný se řídí stejnými zásadami. Jsou to variace na jedno téma - jejich cílem je vždy přesvědčit druhého, pro něco ho získat, dosáhnout změny jeho chování, podpořit ji, motivovat, udržet jeho zájem a přitom nenarušit vzájemný vztah.

31 Manažerské rozhovory typy Výběrový rozhovor efektivní zjištění informací o uchazeči (behaviorální dotazování) Vstupní rozhovor zásadní motivační rozhovor v práci manažera Vyjádření uznání a pochvaly Rozhovor zaměřený na poskytování pozitivní zpětné vazby zásady sdělování ocenění a pochvaly Vytýkací rozhovor konstruktivní kritika, pozitivní motivace Hodnocení rozhovor s průběžnou a komplexní zpětnou vazbou Propouštěcí rozhovor jak ho zvládnout ke spokojenosti obou stran, zejména v případě propouštění z nadbytečnosti Citlivé rozhovory (rozhovor s nadřízeným, prevence možného konfliktu).

32 Manažerské rozhovory Potřebujete si uvědomit pár pravidel: Vy a váš partner v rozhovoru nejste nepřátelé, dokonce ani když máte na věc jiný názor. Musíte znát své potřeby na čem vám záleží, a současně znát i potřeby svého partnera - co je důležité pro něj? V rozhovoru je důležitější naslouchat než mluvit. Pokud správně položíte otázku, dozvíte se spoustu informací. Ptejte se "jaký je tvůj názor? Proč, co se stalo? jakou máš představu?" Nezdůrazňujte, že já potřebuji, aby ten druhý., ale říkejte my potřebujeme.

33 Manažerské rozhovory před zahájením

34 Manažerské rozhovory průběh 1. Vymezení rámce rozhovoru (čas, téma) 2. Získání pozornosti, zaměření tématu (chci ti navrhnout, chci s tebou projednat, všiml jsem si, že...) přecházet k tématu rovnou, bez okolků 3. Motivace, proč má spolupracovat (dokážeme, ušetříme, usnadní to...) snaha sjednotit očekávání (nikoliv utlouct argumenty) 4. Identifikovat výchozí stav (co je, co se stalo, co se stane když se nic nezmění) 5. Zjištění názoru partnera (ptáme se na názory, nápady a diskutujeme jak to zní?, je to použitelné?) 6. Dohoda o výsledku, plán postupu, pravomoci 7. Ukončení sumarizace a povzbuzení

35 Manažerské rozhovory chyby 1. Nejme připraveni a nevíme co chceme 2. Jdeme do rozhovoru intuitivně s tím, že ono se to nějako objeví 3. Neznáme okolnosti (tlak na partnera, situace ve firmě) 4. Nemáme dostatek informací pro argumentaci, zvládání námitek 5. Zdůrazňujeme chyby, zastrašování 6. Agresivní řečnické otázky A to mi chceš říct, že to neděláš?, mnohonásobné otázky 7. Rychle rozhodujeme o příčinách a následcích náš partner je u rozhovoru zbytečně 8. Preferujeme vlastní názor před fakty 9. Zdůrazňujeme vlastní autoritu 10. Neděláme si závěr