PhDr. Božena Jiøincová EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE PRO MANAŽERY

Transkript

1

2

3

4 PhDr. Božena Jiøincová EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE PRO MANAŽERY Vydala Grada Publishing, a.s. U Prùhonu 22, Praha 7 tel.: , fax: jako svou publikaci Odpovìdná redaktorka Dana Kristen Sazba a zlom Milan Vokál Poèet stran 144 Vydání 1., 2010 Vytiskly Tiskárny Havlíèkùv Brod, a. s. Husova ulice 1881, Havlíèkùv Brod Grada Publishing, a.s., 2010 Cover Photo fotobanka Allphoto ISBN

5 5 OBSAH ÚVOD...9 SOCIÁLNÍ STYK...11 CHYBY V SOCIÁLNÍ PERCEPCI...13 Chyby v sociální percepci...14 OBECNÁ CHARAKTERISTIKA KOMUNIKACE...19 Tøi základní modely ve vývoji pohledù na komunikaci...20 Paralingvistické znaky v komunikaci...21 VERBÁLNÍ KOMUNIKACE A JAZYKOVÝ KÓD...23 Komunikaèní prostøedky...23 Jazyk poezie a logiky...24 Stupnì obtížnosti øeèi...24 Sociální role...25 NA STARTOVNÍ ÈÁØE KOMUNIKACE...26 Vnìjší a vnitøní kontext...26 Mentální mapy a reprezentace...27 OSOBNOSTNÍ PROMÌNNÉ V PROCESU KOMUNIKACE...29 Temperament a komunikace...29 Extraverze a introverze...29 Charakter a komunikace...30 Hodnoty a postoje...31 Sebepojetí a komunikace...32 Potøeby a komunikace...33 Pyramida lidských potøeb...33 Komunikaèní styly...34 KOMUNIKAÈNÍ PROCES...35 Kompetence v komunikaèním procesu...35 Co se dìje døíve, než promluvíme...35 Sdìlení je vysíláno na cestu...37 Jak to vypadá na stranì pøíjemce...37 FEEDBACK zpìtná vazba v procesu komunikace...39 SDÌLENÍ A JEHO OBSAH...41 Naslouchání ètyøma ušima...42 Vìcné ucho...43 Vztahové ucho...43

6 6 Efektivní komunikace pro manažery Sebeprojevové ucho...44 Výzvové ucho...44 Komunikaèní zlozvyky...45 AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ...47 Fáze aktivního naslouchání...49 Povzbuzování...49 Parafrázování...49 Objasòování, klarifikace...50 Zrcadlení pocitu, empatie...51 Shrnutí, sumarizace...51 Uznání a potvrzování...52 BUDOVÁNÍ VZTAHU RAPORT...54 Techniky vytváøení raportu...55 Pøizpùsobování pacing...55 Naladìní se a vedení...56 Testování vztahu...57 Shoda...57 STAVY EGA V KOMUNIKACI...58 Potøeba pohlazení...58 Stavy Ega...60 Ego Dítì...60 Ego Rodiè...62 Ego Dospìlý...63 ANALÝZA TRANSAKCÍ...65 Typy transakcí...65 Doplòkové transakce...65 Zkøížené transakce...66 Druhotné dvojité transakce...66 Druhotné trojúhelníkové transakce...66 AGRESIVITA V KOMUNIKACI...69 Otevøenì agresivní chování...69 Nepøímá agrese...70 Manipulace...71 Machiavelismus...71 ASERTIVITA...73 Asertivní chování...73 Asertivní trénink...75

7 7 ASERTIVNÍ PRÁVA...77 Deset základních asertivních práv...77 Asertivní povinnosti (závazky)...81 ASERTIVNÍ DOVEDNOSTI...83 Typy asertivních dovedností...83 Reakce zpìtnou vazbou...83 Asertivní perzistence...84 Technika otevøených dveøí...85 Negativní dotazování...85 Negativní aserce...86 Umìní požádat o laskavost...86 Vyjádøení a pøijetí komplimentu (asertivní pochvala)...86 Vyjádøení kritiky...88 Dvanáct pravidel kritiky...90 JAK NA CHYTÁKY V ROZHOVORU...91 Druhy chytákù v komunikaci...91 Manipulující chyták...91 Provokativnì polemický chyták...91 Scestnì logický chyták...92 Základní myšlenka...92 Správný a nesprávný postup pøi vyjádøení základní myšlenky...93 MLUVÍME BEZE SLOV...95 Neverbální komunikace...95 Druhy neverbální komunikace...96 Gestika...96 Mimika...98 Zraková komunikace...98 Proxemika...98 Haptika...99 Posturologie...99 Anatomie setkání Management pùsobivosti Výklad neverbálních projevù našeho tìla KOMUNIKACE Z POHLEDU NEUROLINGVISTICKÉHO PROGRAMOVÁNÍ Jazykové vzorce Zevšeobecnìní Vypuštìní Pøekroucení...109

8 8 Efektivní komunikace pro manažery Preferenèní zpùsoby myšlení Vizuální typ Auditivní typ Kinestetický typ Malý slovníèek výrazù a frází ZÁKLADY PREZENTAÈNÍCH DOVEDNOSTÍ Prezentaèní a rétorické dovednosti Nové techniky sdìlování Praktické rady pro vaše vystoupení na veøejnosti Neverbální komunikace a celkový dojem Pevný postoj Ruce jako ilustrátory projevu Vizuální kontakt Úèelová chùze Hlasová technika Poznámky ano èi ne Pøíprava projevu Co byste mìli pøi pøípravì svého vystoupení zvážit Obsahová pøíprava projevu Profil vašeho publika Konkrétní aspekty sestavování projevu Emocionální dùkaz Logický dùkaz Tvrzení Srozumitelnost a pøesvìdèivost projevu Využití analogií Sestavení osnovy projevu Nepodceòujte úvod Jak zvýšit dùvìryhodnost a úèinnost sdìlení Otázky jako souèást prezentace Vizuální pomùcky a ukázky Zakonèení prezentace ZÁVÌREM POUŽITÁ A DOPORUÈENÁ LITERATURA...136

9 Úvod 9 ÚVOD Milí manažeøi, srdeènì vás zdravím. Zdravím vás všechny, se kterými jsem se v uplynulých dvaceti letech setkávala na svých kurzech, vás, které jsem uèila a kteøí jste na oplátku hodnì o vedení lidí v organizacích nauèili mne. Pomohli jste mi podívat se na známé vìci z nových úhlù pohledu. Dìkuji vám za to. Zdravím i všechny neznámé kolegy manažery, kteøí se setkávají se stejnými úkoly, obtížemi a problémy pøi øízení a vedení lidí ve svých firmách. Mìla jsem možnost pracovat s lidmi z nejrùznìjších pracovních prostøedí a oborù i s lidmi na nejrùznìjších manažerských pozicích. Setkávala jsem se s mistry z výroby, s reklamními poradci, obchodními zástupci, dozorci z vìznice, s bankéøi a pojišťovacími poradci, s øediteli menších i velkých firem, s jejich sekretáøkami, s øediteli škol, s úøedníky. A každé toto setkání mne utvrzovalo v pøesvìdèení, že alfou i omegou našeho profesního i soukromého života je komunikace. Všichni vnímáme stále se zvyšující tlak na management v souvislosti s neustálými spoleèenskými a ekonomickými zmìnami. Úspìšným manažerem je ten, který zmìny pøežije a zvládne. To pøedpokládá nejen nezbytnou flexibilitu, kreativitu a odvahu, ale i schopnost jasnì a dobøe komunikovat. Komunikace patøí k tzv. mìkkým, soft manažerským dovednostem. Na seznamu kritérií úspìšnosti se vždy objevuje velmi vysoko, zvláštì jedná-li se o vlastnosti leadera. Pøesto, jaký je její význam, nenašla jsem nikoho, kdo by ji zvládal na jednièku s hvìzdièkou. A nenašla jsem nikoho, kdo by øekl: Mne už tohle všechno nauèila škola. Tøebaže význam komunikace je pro úspìch v profesi neoddiskutovatelný, žádná škola jí nevìnuje dostateènou pozornost. Na základní škole nás uèili mluvit celou vìtou a obèas se projevit ve slohové práci. Na støední to nebylo o moc lepší a na vysoké? Pokud nebyl v nabídce nìjaký výbìrový semináø, tak se toho o efektivní komunikaci studenti moc nedozvìdìli. Uèit se vlastní zkušeností, metodou pokusu a omylu, je zdlouhavé a nìkdy za to zaplatíme poøádnì drahé školné. Využít zkušeností jiných lidí je výhodné, pokud je dokážeme pøetavit a upravit ve vztahu ke své osobnosti a její individualitì. Není na škodu zúèastnit se kurzu zamìøeného na výcvik komunikativních dovedností. Ale stejnì pak musíte trénovat v každodenní praxi. V posledních letech pøibývají na knižních pultech publikace se zamìøením na komunikaci. V každé z tìchto knih najdeme øadu dùležitých informací a námìtù k použití. Žádná kniha ale nemùže obsáhnout do detailù vše, co manažer potøebuje v oblasti jednání s lidmi znát a umìt. Ani knížka, kterou nyní držíte v ruce, si tak vysokou laťku neklade. Není kuchaøkou úspìchu. Pokouší se však nabídnout nìkteré dùležité úhly pohledu na komunikaci v praxi. Vychází z pøesvìdèení, že každý strom má své koøeny a na kvalitì koøenového systému závisí do znaèné míry kvalita døeva i krása koruny. Strom s mìlkými koøeny vyvrátí první vìtší poryv vìtru. V této knize pøedstavují koøeny struèné exkurze k teoretickým základùm komunikace. Je to hledání odpovìdí na otázku proè. Proè to èi ono funguje nebo nefunguje. Jsem pevnì pøesvìdèena o tom, že znalost alespoò minima teorie je klíèem k efektivní komunikaci ve vlastní praxi.

10 10 Efektivní komunikace pro manažery Na konci každé kapitoly najde ètenáø otázky na tìlo. Èím upøímnìji a preciznìji na tyto otázky odpovíte, tím více se o sobì dozvíte. Nikdo vás nebude zkoušet, kontrolovat èi známkovat. Opisovat není nutné. Zkoušet vás bude váš vlastní život. Pøeji si, aby vám tato publikace pomohla jako klíè k dalšímu poznání a stala se i struèným prùvodcem na cestì sebezdokonalování. Vám všem pøeji hodnì úspìchù. Kniha vznikla na základì materiálù, které jsem po mnoho let používala ve výuce. Výpisky z rùzných knih jsem si nepoøizovala se zámìrem nìkdy danou problematiku publikovat, leè stalo se a objevil se problém. U nìkterých poznámek se vytratilo jméno autora i název publikace, z níž jsem èerpala inspiraci. Proto žádného autora pøímo v textu necituji a názvy publikací uvádím až v závìru knihy. Ètenáøùm mohu uvedené tituly vøele doporuèit. Najdou v nich další dùležité poznatky o tématech uvedených v textu. Knihu jsem zaèala koncipovat s pøáním vìnovat ji všem, kterým mùže pomoci v jejich profesním a možná i soukromém životì. Pøi jejím psaní jsem vzpomínala na mnohé manažery, se kterými jsem se setkávala, a najednou se zaèal objevovat jakýsi prototyp fiktivní manažer, ke kterému se obèas obracím dala jsem mu jméno Martin. Tato postava má sice živou pøedlohu, ale mnì se do ní promítají i vlastnosti a reakce mnoha jiných osob. Možná i vaše. A tak vás i Martina zvu na výpravu za poznáním tajemství efektivní komunikace. autorka Milý Martine, pro Vás stejnì jako pro každého jiného manažera pøedstavuje komunikace klíèovou otázku výkonnosti a úspìchu v pracovní èinnosti. Protože jste ale jako každý manažer tvor pragmatický, jistì nerad vìnujete pozornost teoriím a definicím a zajímá Vás pøedevším možnost praktické aplikace a okamžitý efekt. Pokud se však chcete nìèemu pøiuèit a v nìèem zdokonalit, musíte si nejdøíve ujasnit nìkolik základních pojmù a principù. Proto se pokusíme na následujících stránkách najít klíèe vedoucí k porozumìní celému komunikaènímu procesu tak, aby bylo možné prozkoumat i vlastní zpùsob komunikování s druhými, potvrdit funkèní a odstranit nevhodné zpùsoby a návyky a zlepšit tak jednu z dùležitých manažerských kompetencí. Vìnujte pozornost informacím o komunikaci, hodnì o nich pøemýšlejte a ještì víc pak prakticky zkoušejte. Tak budete schopný posoudit úèinnost té èi oné konkrétní rady. A tak s heslem trochu teorie nikoho nezabije hurá do práce.

11 Sociální styk 11 SOCIÁLNÍ STYK Milý Martine, okamžikem svého narození jste vstoupil do sociální reality. Neustálé kontakty s lidmi v prùbìhu Vašeho života byly a jsou zdrojem mnoha poznatkù a zkušeností a Vaše chování vùèi lidem je ovlivnìno mnoha faktory. Pojïme se na souvislosti sociálního styku podívat trochu podrobnìji. Každý vzájemný kontakt dvou a více lidí oznaèujeme jako sociální styk. Ten je realizací celého systému vztahù èlovìka. Mùže probíhat jako pøímý, tváøí v tváø, nebo zprostøedkovanì, napø. prostøednictvím telefonu èi písemného styku. Samostatnou stránkou sociálního styku je stránka komunikaèní, která pøedstavuje výmìnu informací. Informace se nejen pøenáší, ale zároveò se formuje, zpøesòuje, rozvíjí. Aktivita je u obou úèastníkù styku hovoøícího i posluchaèe. V dùsledku této aktivity se vypracovává spoleèný smysl. Pøitom se zároveò mìní a rozvíjí vzájemný vztah mezi úèastníky sociálního styku. Všechny mezilidské vztahy lze chápat jako interpersonální postoje a interpersonální interakce, kde chování jedné osoby je podnìtem pro chování osoby druhé a naopak. Interakèní stránka sociálního styku pøedstavuje výmìnu aktivit a bezprostøední organizaci spoleèné èinnosti. Nejtypiètìjšími formami interakce jsou kooperace a konkurence spolupráce a soupeøení. Dalšími formami spolupráce mùže být napø. soutìžení, dosahování souhlasu (konsenzu), koordinace (dosahování souladu), vytváøení a øešení konfliktù, sociální sdružování (asociace), rozpad skupiny (disociace), napomáhající chování (druhému v nouzi) apod. Úkolem manažera je mimo jiné i organizovat spoleènou èinnost lidí ve firmì a v jeho zájmu je, aby všichni spolu kooperovali co nejlépe. Klíèem k tomu je i manažerova dovednost efektivní komunikace. Souèástí sociální interakce je sociální percepce, vzájemné vnímání lidí. Setkáváme se i s pojmem interpersonální percepce. Obecnì mùžeme percepci (vnímání) popsat jako psychický proces, ve kterém lidé prostøednictvím svých smyslù pøijímají informace z okolního prostøedí. Informace jsou pak zpracovávány a interpretovány. Pøi vnímání podnìtù se uplatòuje princip výbìru, selekce. Dùležitou roli hraje to, jaké podnìty si èlovìk vybírá a jak je následnì organizuje a dále zpracovává. Výbìrovost vnímání pomáhá odfiltrovat informace nepodstatné a zamìøit se na podstatné. V tomto momentu ale zaèíná problém problém výbìru informací. Percepèní filtr je u každého èlovìka nastaven jinak, na základì jeho dosavadních zkušeností. Minulé zkušenosti vytváøejí urèitá oèekávání, která mohou výraznì zabarvit momentálnì probíhající vnímání. Dùležitou roli pøi vnímání sehrávají i další faktory, jako je motivaèní zamìøení nebo aktuální emocionální stav pozorovatele. Øíká se napø., že strach má velké oèi, pøi vzteku vidíme rudì, smutek vše zahaluje do šedého závoje, nìkdo má rùžovou náladu, zklamaný èlovìk vidí vše èernì. Aktuální motivaèní èinitelé

12 12 Efektivní komunikace pro manažery (potøeby i další motivy, které pramení z aktuálního okamžiku) ovlivòují zamìøenost èlovìka na konkrétní situaci a podle toho si èlovìk vybírá, co bude v centru jeho vnímání a co odsune stranou. Také profesionální zamìøení (obèas i profesionální deformace) ovlivòuje to, èemu bude èlovìk vìnovat hlavní pozornost. Teorie sociální percepce zkoumá mechanismy a zákonitosti poznávání druhých lidí. Vìnuje se napø. otázkám, co se v sociálním styku vnímá a poznává, jak toto vnímání probíhá, jak se vytváøejí dojmy o druhém èlovìku, zejména jak se vytváøí první dojem, jak se identifikujeme s druhým èlovìkem, jak probíhá empatie, jak se tvoøí pøedsudky, jak se tvoøí interpersonální pøitažlivost, soucítìní atd. A protože to, jak vnímáme lidi kolem sebe, ovlivòuje následnì i to, jak se k nim potom chováme a jak s nimi komunikujeme, sehrává sociální percepce velmi dùležitou roli jak na samém poèátku komunikace a interakce, tak v celém dalším prùbìhu vzájemného sociálního styku. Vjemy do urèité míry regulují i spoleènou pracovní èinnost lidí a podmiòují její výsledný úspìch èi neúspìch. Do vjemu druhé osoby se promítají osobnostní charakteristiky pozorovatele, ale také cíle, které momentálnì sleduje, celková interpretace situace, pøedchozí zkušenost, situaènì podmínìné postoje a reakce na druhého èlovìka a jeho projevy, ale i náš aktuální fyzický a psychický stav. Také se vám zdají ostatní protivní, když vás bolí zub nebo na vás leze chøipka, zatímco pochvala èi uznání projevené vaší osobì pøibarví celý svìt do rùžova? Druhého tedy nevnímáme takového, jaký je doopravdy, ale pouze na základì selektivnì pøijímaných informací, jejichž výbìr závisí na naší osobnosti. Vnímáme-li druhého èlovìka, neregistrujeme jen jeho projevy, ale díky zapojení vyšších poznávacích procesù a zkušeností se snažíme vytvoøit si ucelený obraz o jeho osobnosti. To nám pomáhá porozumìt jeho chování. Naše interpretace chování však mohou být chybné. To, co jsme vypozorovali, srovnáváme s naší dosavadní zkušeností a zaèínáme pøiøazovat dané osobì urèité charakteristiky. Co nám v pozorování schází, to doplòujeme podle asociaèních pravidel tak, abychom si vytvoøili co nejucelenìjší obraz dané osoby a její celkovou charakteristiku. Do vytváøení obrazu o druhém èlovìku mùže u citlivých jedincù vstupovat do jisté míry i intuice. Kvalita vnímání a poznávání druhého èlovìka je podmínìna i úrovní sebepoznání. Èím lépe sami sebe znáte, tím lépe mùžete urèit, které aspekty vaší osobnosti ovlivòují a zkreslují vnímání druhých lidí. Dokážete už teï pøijít na to, jakých komunikaèních høíchù se ve své manažerské praxi dopouštíte? Pokuste se nyní odpovìdìt na následující otázky a úkoly. Po pøeètení další kapitoly se k nim znovu vraťte. Možná objevíte ještì další chyby. Otázky a úkoly Jaké percepèní filtry mám nastaveny pøi vnímání druhých lidí? Jakými brýlemi pozoruji svìt? Zamìøuji svou pozornost pøi vnímání druhých na vìci opravdu dùležité?

13 Chyby v sociální percepci 13 CHYBY V SOCIÁLNÍ PERCEPCI Milý Martine, pøemýšlel jste nìkdy nad tím, do jaké míry je Vaše vnímání druhého èlovìka pøesné? Napadlo Vás nìkdy, že se možná mýlíte? Potvrdila Vám zmýlenou Vaše zkušenost? A jste vùbec ochoten pøiznat si chybu? Podobnì jako Vy je na tom i mnoho jiných lidí. Každý z nás podléhá celé øadì tendencí, které do vnímání a poznávání druhých lidí vnášejí rùzná zkreslení a nepøesnosti. Každý má právo dìlat chyby, ale musí být za nì odpovìdný a snažit se jich pøíštì vyvarovat. Proto se teï seznámíte s øadou pastí a léèek, které nám v procesu vnímání druhých mohou pøinášet komplikace. Èeho si všímáme na druhém èlovìku: fyzický vzhled vnìjší úprava (obleèení, líèení, úèes, ruce ) vùnì a pachy verbální projev neverbální projev sociální postavení podobnosti a odlišnosti s námi Nejprve nás upoutají vnìjší znaky urèitého èlovìka, jako je vzhled, chování, mluva atd. Pozorovatelné chování druhého èlovìka je pro nás významným zdrojem informací. Jen nìkdy se však jedná o chování expresivní, vyjadøující to, co èlovìk ve skuteènosti prožívá. Èasto se jedná o chování adaptované, nauèené, kdy vnìjší projevy nemusejí korespondovat se skuteènými motivy a hodnotami èlovìka, protože dotyèný se chce jevit v jiném, vìtšinou lepším svìtle. Také nìkdy hrajete tuhle hru? Projevy druhých lidí je obtížné interpretovat i tehdy, nejsou-li zasazeny do pøíslušného kontextu, rámce. Zejména zprostøedkované informace o druhých lidech bychom mìli posuzovat velmi opatrnì. Jednou z možností, jak chyby zmírnit, je pøistupovat k lidem s pøesvìdèením, že já jsem v poøádku a ostatní jsou také v poøádku. Toto výchozí naladìní hraje ve vztahu k druhým lidem podstatnou roli a výraznì ovlivòuje kvalitu sociální percepce. Pokud chcete budovat vztah a lidi získat a ne odradit, zámìrnì zamìøujte pozornost na pozitivní stránky osobnosti druhého. Urèitì nìjaké najdete. Pak vám i skuteèné nedostatky dané osoby nebudou pøipadat tak výrazné.

14 14 Efektivní komunikace pro manažery Otázky a úkoly Pokuste se napsat charakteristiku konkrétního èlovìka s použitím pouze jeho negativních vlastností. Pak napište charakteristiku stejné osoby, ale použijte k popisu pouze její kladné vlastnosti. Porovnejte oba popisy a pro sebe z toho vyvoïte závìry Chyby v sociální percepci Jestliže tedy èlovìk podléhá celé øadì tendencí, které do vnímání a poznávání druhých lidí vnášejí rùzná zkreslení a nepøesnosti, pak je pravdìpodobnost neefektivní komunikace pomìrnì vysoká. Pro každého, kdo chce zlepšit kvalitu svých komunikativních dovedností, zaèíná cesta uèení prozkoumáním rizik, která jsou s vnímáním a poznáváním druhých lidí spojena. Tady jsou nìkterá z nich: Kauzální atribuce V prùbìhu interpersonální percepce si lidé vzájemnì pøipisují pravdìpodobné pøíèiny jednání. Tento proces probíhá èasto nevìdomì. Pøíèiny: shoda (èasto formální) mezi aktuálnì vnímaným projevem a vzorcem chování, který znají z pøedchozí zkušenosti; druhé osobì bývají pøipisovány motivy a pøíèiny jednání, které by v analogické situaci pøedpokládal pozorovatel sám u sebe. Sklon uvažovat o druhém kontrastním způsobem Pokud si o druhém èlovìku utváøíme negativní obraz, sami sebe èasto vnímáme ve velmi pozitivním svìtle. Pokud si o nìkom utváøíme vysoce pozitivní mínìní, míváme tendenci sami sebe podceòovat èi podhodnocovat. Haló-efekt Termín pøevzatý z astronomie, kde znamená zvláštní svìtelný jev na Slunci, který ovlivòuje výsledky pozorování Slunce. Obvykle spolupùsobí s prvním dojmem. Projevuje se tím, že na druhém èlovìku nás zaujmou urèité rysy, které jsou pro nás nìjakým zpùsobem dùležité a podle nichž potom interpretujeme celou osobnost, zejména charakter a morálku. Haló-efekt zastiòuje ostatní vlastnosti, výrazný znak následnì zabarví všechny ostatní charakteristiky. Upoutat nás pøitom mohou sice nápadné, ale èasto nepodstatné vlastnosti, naprosté hlouposti rozepnutý knoflíèek, díra na ponožce, tetování apod. Efekt prvního dojmu Rysy a projevy, které vnímáme a registrujeme jako první, mají vìtší vliv na utváøení obrazu o druhém èlovìku, než vlastnosti a charakteristiky, které zaznamenáváme pozdìji.

15 Chyby v sociální percepci 15 První dojmy vytváøejí výchozí kontext interpretace osobnosti druhého èlovìka. V jeho rámci zpracováváme další informace tak, aby byly v souladu s postøehy a poznatky prvními. Jestliže je náš celkový dojem pøíznivý, zvìtšuje to intenzitu kladných vlastností a snižuje intenzitu záporných a naopak. Vlastnosti a projevy, které prvnímu dojmu odporují, bývají potlaèovány, ignorovány èi redukovány. Hovoøíme o kognitivní disonanci. Èlovìk je schopen pøizpùsobit si tu èást reality, která mu nezapadá do již hotového rámce. Pozorovatel vìnuje více pozornosti signálùm, které jsou v souladu s jeho hodnotovými preferencemi a postoji. Snaží se naopak pøehlížet ty signály, které do jeho schématu nezapadají. Je-li mi napø. nìkdo nesympatický, mám k nìmu záporný postoj (vìtšinou na základì prvního dojmu), neustále na nìm hledám chyby a dobré vlastnosti pøehlížím, považuji je za nepodstatné. Efekt novosti Poslední, tj. nejnovìjší informace a zprávy jsou vnímány jako ty nejvýznamnìjší. Zejména nás ovlivòuje, jsou-li poslední informace prezentovány v delším èasovém odstupu. Je-li poslední zpráva nìjakým zpùsobem šokující, zajímavá nebo kontrastní vùèi pøedchozímu pohledu a dojmu, pùsobí velmi silnì. Jeden výrazný negativní projev tak mùže zastínit pùvodnì dobrý dojem o druhém èlovìku. Analogizace Analogizace pøedstavuje sklon vytváøet si urèitá schémata obrazù osobnosti, která mechanicky aplikujeme: tak o jistém èlovìku s urèitými projevy se domníváme, že má podobné vlastnosti jako jiný èlovìk, který má analogické projevy, aniž pøihlížíme k víceznaènosti projevù (odlišné motivace). Pokud se napø. pracovník mraèí, reaguje úseènì a podráždìnì, neprojevuje velkou ochotu ke spolupráci hodnotíme ho jako negativistického, nedružného, pøezíravého ve vztahu k lidem. Jiný pracovník s týmiž vnìjšími projevy mùže být takový proto, že prožívá velké silné vnitøní napìtí, øeší nároènou osobní životní situaci a dává tomuto napìtí prùchod svým nevhodným chováním. Nelze tedy oba pracovníky házet do jednoho pytle a považovat je oba za nesociální typy. Stereotypizace Za stereotyp považujeme zobecnìný a relativnì ustálený pohled na nìjakou skupinu lidí. Pak pøiøazujeme urèité charakteristiky osobì podle pøíslušnosti k této skupinì. Stereotypy nemusí mít nutnì hodnotící zabarvení v øadì sociálních situací pøedstavují praktické zkratky chápání a vnímání druhých lidí. Problémem je, že zkratky vznikají èasto na základì velmi omezené a zprostøedkované zkušenosti s lidmi, jichž se týkají. Øadu z nich pøejímáme jako hotové pohledy èi návody od jiných èlenù skupiny. Èasto se stereotypy pøedávají z generace na generaci. Tyto tradované názory pøedstavují vždy zjednodušení, èasto bohužel nebezpeèné. Pod vlivem stereotypu reagujeme na jedince ne jako na konkrétní a jedineènou osobnost, ale jako na reprezentanta urèité skupiny lidí.

16 16 Efektivní komunikace pro manažery Předsudky V pøípadech negativních èi konfliktních zkušeností èlovìka nebo jeho skupiny se èleny nìjaké cizí skupiny vede proces stereotypizace ke vzniku pøedsudkù. Jsou to takové závìry, které jsou akceptovány jako pravdivé bez jakýchkoliv dùkazù. Pøedsudky znaènì snižují naši citlivost a vnímavost vùèi projevùm druhých lidí. Jestliže jsme vùèi nìkomu silnì zaujati pøedsudkem, máme tendenci pøehlížet, pøípadnì mylnì interpretovat i jeho obecné pozitivní projevy a chování úsmìv vnímáme jako falešnou hru, nabídku pomoci jako vypoèítavost èi snahu nás ponížit atd. K pøedsudkùm patøí i nepodložené pøedstavy o tom, že èlovìk z urèité spoleèenské vrstvy nebo skupiny automaticky musí mít urèité vlastnosti. Pøedpoklady nebo domnìnky o jiných lidech a situacích vycházejí z našich hodnot, z naší víry a z našich oèekávání. Èasto pøebíráme nekriticky názor na nìjakého èlovìka od jiné osoby, zejména vnímáme-li ji jako autoritu. Podezření Jedná se o pøedpoklad, který vyvolává pochybnosti a nedùvìru napø. že nìkdo nìco udìlal schválnì, že provokuje. Tradice Na vnímání a hodnocení druhých lidí má znaèný vliv i lidová moudrost zachovaná v rùzných rèeních a pøíslovích nebo vytvoøená osobními zkušenostmi. Tak napø. toho, kdo hodnì mluví, považujeme za povrchního, lehkomyslného, nespolehlivého podle rèení Prázdný sud se nejvíce ozývá. Èlovìka s brýlemi a vážnou tváøí hodnotíme jako rozumného. Sympatického èlovìka považujeme automaticky za charakterního, macecha je zlá, tlustí lidé jsou srdeèní atd. Figura a pozadí Tato obecnì psychologická zákonitost vnímání zpùsobuje, že napø. na pozadí hluèné, nepìknì zaøízené místnosti jsou naše dojmy o dané osobì nepøíznivé a naopak na pøíjemném pozadí je náš pohled pozitivní. Spojujeme-li urèitou osobu s osobou nám sympatickou, vnímáme ji též jako sympatickou a naopak. Deformace prostředím Aneb Hádej, kdo jsem? Prostøedí pùsobí na jedince a ovlivòuje jeho chování v øeditelské kanceláøi se jinak chová šéf, jinak jeho podøízený, lékaø v bílém plášti v ordinaci pøedvede jiné chování, než když odpoledne v civilu nakupuje v místní samoobsluze. Projekce Projekci mùžeme charakterizovat jako úèelný sklon vcítit se do nevyjádøených pocitù a myšlenek druhého èlovìka a pøisoudit mu své vlastní, èasto urèitým zpùsobem nežádoucí èi nepøijatelné pohnutky a oèekávání. V pøípadì vytváøení negativního obrazu o druhé osobì je znaènì pravdìpodobné, že do ní promítáme øadu svých vlastních, sociálnì nežádoucích motivù a charakteristik podle poøekadla Podle sebe soudím tebe. Jsem-li sám podezøívavý, pak za podezøívavé považuji druhé lidi a vìtšina lidí jsou moji nepøátelé. Jsem-li hnìvivý, pak všichni jsou tu proto, aby dìlali naschvály. Jsem-li ne-

17 Chyby v sociální percepci 17 upøímný, pak na každém kroku objevuji faleš a pøetváøku. Mám-li tendence k agresivnímu stylu chování, považuji ty druhé za zjevné èi skryté agresory. Hodnocení podle vlastního hodnotového žebříčku Druhé lidi hodnotíme podle vlastního hodnotového žebøíèku. Dùležité napø. je, jak dotyèný vypadá (z hlediska mých estetických hodnot), jaká je jeho praktická použitelnost pro mne (co od nìj mohu získat), jaká je jeho inteligence (jak je chytrý, co se od nìj mohu dozvìdìt), jaký je jeho charakter (jak na má morální kritéria pùsobí jeho chování) atd. Percepční obrana Èlovìk nìkdy nevnímá signály, které ho potenciálnì ohrožují. Pokud by tyto signály pøijal, musel by se vypoøádat s negativními emocemi, které by to pøineslo. Toto potlaèení, popøení má tedy obranný charakter. Ovlivnění citovým vztahem k druhé osobě U èlovìka, kterého mám rád, nevidím negativní vlastnosti. U èlovìka, kterého nemám rád, nevidím pozitivní vlastnosti. Generalizace negativní citové zkušenosti Èím vìtší bylo citové zklamání, tím více tato chyba ve vnímání platí. Pokud mne napø. zklamal mladý zamìstnanec, do kterého jsem vkládal nadìji, všechny mladé už budu pøedem posuzovat jako nespolehlivé atd. Schéma generalizace: A B C. Jestliže v nové zkušenosti nacházím AaB,automaticky pøedpokládám C. Deformace způsobená rolí Pøi posuzování èlovìka v urèité roli (dìlník, nadøízený, vrátný atd.) vnímáme jen èást osobnosti, a to ještì stylizovanì. A pøece èasto jsme schopni èlovìka hodnotit! Profesionální deformace Hajný v lese bude vše vnímat odlišnì než laik, který ho bude doprovázet. Zubaø se vám vždy bude nejdøíve dívat na zuby, optik na brýle, uèitel si bude všímat vašeho chování. Že zde bude fungovat haló-efekt a ovlivní to první dojem, to je zcela jasné. Aktuální psychický stav Naše vnímání druhé osoby ovlivòuje pøíznivì èi nepøíznivì to, jestli jsme odpoèinutí nebo unavení, jsme-li veselí nebo smutní, rozèilení, rozladìní èi v pohodì. Kvalita naší nálady se promítá v interpretaci vjemù. Také aktuální neuspokojené motivy mohou zesílit zamìøení percepce urèitým smìrem. Dvojrole Na zkreslení percepce pùsobí i ta skuteènost, že èlovìk vstupující do komunikace je nejen osobou vnímající, ale i vnímanou. A jeho chování mùže navodit odezvu protistrany, které je zase dál vnímána a interpretována.

18 * 18 Efektivní komunikace pro manažery Tak co, Martine, kolik chyb v interpersonální percepci jste u sebe odhalil? Jak èasto se mýlíte pøi poznávání a posuzování druhých lidí? Nikdo není dokonalý, ale tréninkem a sebereflexí se mnohé chyby pøi vnímání a posuzování druhých dají odstranit anebo alespoò výraznì minimalizovat. Èím objektivnìjší budete, tím efektivnìjší bude i následná komunikace. Tak teï rychle splòte následující úkol: Otázky a úkoly Moje høíchy pøi poznávání a posuzování druhých lidí jsou:

19 Obecná charakteristika komunikace 19 OBECNÁ CHARAKTERISTIKA KOMUNIKACE Milý Martine, pro každého manažera pøedstavuje komunikace významný nástroj pøi øízení a vedení lidí. Výsledkem tohoto procesu by mìlo být dosažení zamýšleného výsledku, úspìšné splnìní stanoveného úkolu, cíle. Komunikace se z tohoto pohledu stává centrální otázkou výkonnosti manažera. To, že nìco perfektnì znáte, ještì neznamená, že to umíte perfektnì prodat. Chcete hovoøit o nìèem, co bezpeènì znáte, èemu stoprocentnì rozumíte, jste ve svém oboru odborníkem. Odpovídá vaše vyjadøování vašim vnitøním kvalitám? Pøestože je pro lidi jako bytosti spoleèenské komunikace základním nástrojem dorozumívání a komunikují neustále, nevìnují tomuto procesu pøíliš èasto pozornost. Proto nemusí být komunikace vždy úspìšná. A nesmíme zapomenout ani na to, že komunikace ovlivòuje vztahy èlovìka k ostatním lidem a je i velmi významným faktorem, ovlivòujícím lidské zdraví. V následujících øádcích se dozvíte nìco o komunikaci obecnì, abychom pak mohli pøejít k procesu komunikace a zabývat se analýzou toho, co se pøi vzájemném kontaktu lidí vlastnì dìje. Mezilidská komunikace je podstatnou složkou každého z nás a odborníci jí vìnují znaènou pozornost. Vznikají nové teorie, nové pøístupy a názory. Ve Webstrovì New world dictionary je komunikace popsána jako akt pøenosu, dávání èi vymìòování informací, signálù èi zpráv mluvením, psaním èi gesty. Harold Lasswell komunikaci definuje jako kdo øíká co, jakým kanálem ke komu a s jakým úèinkem, proè a s jakým zámìrem,zatímco podle Tubbse je mezilidská komunikace proces vytváøení významu mezi dvìma èi více lidmi. V definici paloaltské školy Paula Watzlawicka se øíká, že mezilidská komunikace je médium pozorovatelných manifestací lidských vztahù. A hrdinka jedné zamilované telenovely øíká: Hlavní je, že si rozumíme, miláèku Pùvodní latinský výraz communicare zahrnoval nejen sdìlování, ale i sdílení. Právì toto sdìlování a sdílení je podstatným aspektem pro psychologické zkoumání komunikace. Sdìlování znamená proudìní informací ze zdroje k pøíjemci, pøenos nebo vytváøení znalostí. Sdìlení je jednostranné pøedání informace, které má dvì roviny: 1. obsah (názor, postoj, emoce ), 2. formu (vysvìtlení, dotaz, žádost, hodnocení, pøesvìdèování ). Sdílení pak je spoleèné podílení se na nìjaké èinnosti ve vzájemném kontaktu, tøeba jen pouhou pøítomností. Sdílení vyjadøuje, jak je sdìlení prožíváno, jaké emoèní zaujetí a intenzitu emocí sdìlení vzbuzuje. Sdílení však nemusí nutnì znamenat pøijetí!